TELESALE LÀ GÌ? VAI TRÒ, CÔNG VIỆC VÀ YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN TELESALE

Nhân viên Telesale là một mắt xích quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động marketing và bán hàng của doanh nghiệp. Trong bài viết dưới đây, Trường Doanh Nhân HBR sẽ giới thiệu Telesale là gì, vai trò, công việc và yêu cầu cần có đối với nhân viên Telesale. 

1. Telesale là gì?

Thuật ngữ Telesale là sự kết hợp của hai từ "tele" và "sale". Trong đó, "Tele" có nghĩa là viễn thông, "sale" nghĩa là bán hàng hoặc kinh doanh. Như vậy, Telesale là quá trình bán hàng thông qua điện thoại, bao gồm việc quảng bá và tư vấn sản phẩm/dịch vụ qua các cuộc gọi. Công việc này được thực hiện trực tiếp bởi các nhân viên telesale.

Nhân viên Telesale là người trực tiếp liên lạc với khách hàng tiềm năng để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty, giải đáp thắc mắc và thúc đẩy quá trình bán hàng. Họ thường làm việc trong bộ phận Marketing hoặc bộ phận bán hàng của công ty. 

2. Vai trò của nhân viên Telesale trong doanh nghiệp

Nhân viên Telesale đảm nhận vai trò quan trọng trong hoạt động tiếp thị và bán hàng của doanh nghiệp. Một số vai trò nổi bật của nhân viên Telesale bao gồm:

• Tìm kiếm, tiếp cận khách hàng tiềm năng: Nhân viên Telesale hỗ trợ việc xác định và tiếp cận những người có khả năng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của công ty bằng cách như gọi điện, khảo sát, thu thập thông tin 
• Hỗ trợ khách hàng: Nhân viên Telesale không chỉ bán hàng mà còn hỗ trợ khách hàng. Họ cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, trả lời câu hỏi của khách hàng và giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải
• Thúc đẩy doanh số: Thực hiện các bước trong quy trình bán hàng, từ tạo cơ hội đến hoàn tất giao dịch, nhằm đạt được mục tiêu doanh số đề ra.
• Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Theo dõi và duy trì liên lạc với khách hàng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, trước và sau khi bán hàng

3. Mô tả công việc chi tiết của nhân viên Telesale

Vậy nhân viên Telesale đảm nhận những công việc nào trong doanh nghiệp? Dưới đây là 8 công việc cụ thể mà nhân viên Telesale đảm nhận

3.1. Tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ cần bán

Đây là công việc đầu tiên mà nhân viên Telesale cần thực hiện trước khi bắt đầu gọi điện cho khách hàng. Để thuyết phục khách hàng, nhân viên Telesale phải hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ mà mình đang bán, bao gồm các tính năng, lợi ích nổi bật và các ưu đãi đi kèm. 

Nhân viên Telesale cần thường xuyên cập nhật những thay đổi về sản phẩm/dịch vụ của công ty để đảm bảo tư vấn cho khách hàng chính xác và hiệu quả.

3.2. Tìm kiếm và xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng

Nhân viên Telesale có trách nhiệm liên hệ với một nhóm khách hàng mục tiêu từ nguồn dữ liệu đã được cung cấp để giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ của công ty. Với kỹ năng phân tích thông tin, họ sẽ xác định xem khách hàng nào có nhu cầu và có đủ điều kiện mua sản phẩm. Qua đó, lập danh sách những khách hàng tiềm năng thực thụ.  Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong quá trình chốt đơn và tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.

3.3. Đàm phán bán hàng

Bán hàng chính là nhiệm vụ chính của một nhân viên Telesale. Dựa trên thông tin đã thu thập từ khách hàng tiềm năng, nhân viên Telesale sẽ thuyết phục họ mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty. 

Trong quá trình đàm phán, nhân viên Telesale sẽ đánh giá mức độ quan tâm và khả năng chi trả của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ. Từ đó đề xuất những sản phẩm/dịch vụ phù hợp với khách hàng.

3.4. Tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàng

Nhân viên Telesale là người trực tiếp đàm phán với khách hàng, vì vậy họ cũng đạm nhận nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàng để tránh sai sót trong quá trình đặt hàng.

Quá trình xử lý đơn đặt hàng cũng bao gồm việc nhân viên Telesale tặng thêm sản phẩm hoặc thuyết phục khách hàng sử dụng các gói dịch vụ trọn gói. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

3.5. Cung cấp dịch vụ khách hàng sau mua

Sau khi bán hàng, việc cung cấp các dịch vụ hậu mãi là yếu tố then chốt giúp biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành. Nhân viên Telesale sẽ gọi điện trực tiếp cho khách hàng để hỏi thăm, lấy ý kiến phản hồi về sản phẩm/dịch vụ, nhắc nhở khách hàng nhớ đến doanh nghiệp và thuyết phục họ tiếp tục mua hàng. Sau đó, họ thu thập và tổng hợp các ý kiến phản hồi để xây dựng kho dữ liệu hữu ích cho doanh nghiệp.

3.6. Giải đáp các thắc mắc của khách hàng

Là người am hiểu về sản phẩm/dịch vụ và các chính sách bán hàng của công ty, nhân viên Telesale sẽ trực tiếp tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Điều này bao gồm giải đáp thắc mắc cách sử dụng sản phẩm, các tính năng ưu việt, ưu đãi và khuyến mãi đi kèm, thời gian bảo hành và các vấn đề khác.

3.7. Giải quyết các khiếu nại, tranh chấp

Nhân viên Telesale sẽ tiếp nhận thông tin về khiếu nại và tranh chấp của khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ qua điện thoại, sau đó đưa ra các giải pháp tối ưu nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và giữ gìn uy tín của doanh nghiệp.

3.8. Báo cáo tiến độ công việc cho cấp trên

Cuối cùng, nhân viên Telesale phải thực hiện báo cáo tiến độ công việc và các kết quả đạt được cho cấp trên. Báo cáo này sẽ bao gồm số lượng cuộc gọi đã thực hiện, số lượng khách hàng tiềm năng, số lượng đơn hàng, số lượng khiếu nại đã giải quyết và các thông tin quan trọng khác.

4. Nhân viên Telesale cần đáp ứng những yêu cầu gì?

Để làm việc hiệu quả trong nghề Telesale, nhân viên cần đáp ứng những yêu cầu về kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng.

4.1. Yêu cầu về kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm

• Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ: Nhân viên Telesales cần phải nắm vững kiến thức về sản phẩm/dịch vụ mà mình đang bán để tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Nó bao gồm đặc điểm, tính năng, lợi ích và ứng dụng của sản phẩm 

• Kiến thức thị trường: Một nhân viên telesale chuyên nghiệp cần có hiểu biết sâu rộng về thị trường mà công ty đang hoạt động. Kiến thức thị trường bao gồm việc hiểu rõ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, xu hướng và biến động của thị trường 
• Kinh nghiệm bán hàng: Nhân viên telesale cần trau dồi mỗi ngày để tích lũy thêm kinh nghiệm bán hàng qua điện thoại. Người có kinh nghiệm sẽ biết cách tạo dựng niềm tin, đàm phán và thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của công ty

4.2. Yêu cầu về kỹ năng

• Kỹ năng được chịu áp lực lớn: Nghề Telesales phải đối mặt với rất nhiều áp lực, từ việc đạt được KPI cho đến việc đáp ứng các yêu cầu oái oăm của khách hàng. Vì vậy, nhân viên Telesale cần có một “tinh thần thép” để làm việc hiệu quả trong môi trường đầy áp lực 
• Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại: Nếu không khéo léo trong giao tiếp, khách hàng có thể cảm thấy khó chịu bởi những cuộc gọi vô danh. Vì vậy, nhân viên telesale cần biết cách truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, khéo léo kiểm soát ngôn ngữ, giọng điệu nhằm tạo thiện cảm với khách hàng
• Kỹ năng đàm phán, thuyết phục: Nhân viên telesales cần biết cách nhấn mạnh những lợi ích của sản phẩm/dịch vụ mà mình đang tư vấn và các ưu đãi đi kèm để thuyết phục khách hàng nhanh chóng chốt đơn
• Kỹ năng tin học: Việc sử dụng thành thạo các phần mềm tin học giúp nhân viên telesale tối ưu hóa việc quản lý thông tin khách hàng, ghi chú cuộc gọi, theo dõi tiến độ bán hàng và xây dựng các báo cáo hiệu quả
• Kỹ năng quản lý thời gian: Kỹ năng quản lý thời gian giúp nhân viên telesale lựa chọn được thời điểm thích hợp để thực hiện cuộc dọi, đồng thời biết cách kiểm soát thời lượng cuộc gọi để không kết thúc quá sớm hoặc kéo dài quá lâu

Khoá đào tạo XÂY DỰNG HỆ THỐNG MARKETING CHUYÊN NGHIỆP tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh cùng Mr. Tony Dzung, lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp sẽ:

• Hiểu và Áp dụng để xây dựng sơ đồ Setup phòng Marketing cần có những vị trí nào?
• Xây dựng năng lực và yêu cầu cần có của từng vị trí trong phòng Marketing
• Ứng dụng Mô Hình Canvas để thấu hiểu khách hàng mục tiêu & Xây dựng khung giải pháp giá trị để giải quyết nỗi đau cho khách hàng.
• Nắm rõ bản chất của Marketing, xây dựng chiến lược dựa trên dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp.
• Hiểu và áp dụng các Concept Viral Marketing hiệu quả để thu hút, kéo Tệp khách hàng mục tiêu phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
• Trực tiếp áp dụng quy trình viết Content bán hàng hiệu quả cho một sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
• Định vị thương hiệu doanh nghiệp, xây dựng chiến lược khác biệt trên thị trường, xây dựng USP khác biệt độc nhất cho doanh nghiệp...

5. Cách xây dựng đội ngũ Telesale hiệu quả cho doanh nghiệp?

Việc đầu tư xây dựng một đội ngũ Telesale chuyên nghiệp là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả tiếp thị và bán hàng. Theo đó, doanh nghiệp có thể áp dụng một số biện pháp sau nếu muốn xây dựng một đội ngũ Telesale hiệu quả:

1 - Tuyển dụng

Doanh nghiệp cần xác định các tiêu chí tuyển dụng cụ thể để lựa chọn được những ứng viên chất lượng cao, phù hợp với văn hoá doanh nghiệp. Sau đó tiến hành phỏng vấn để đánh giá năng lực, phẩm chất của ứng viên.

Một số tiêu chí tuyển dụng cho vị trí Telesale bao gồm:

• Kiến thức, kỹ năng: Kiến thức về marketing và bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, thuyết phục, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng tin học…
• Kinh nghiệm: Ưu tiên những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán hàng, đặc biệt là telesales
• Thái độ làm việc: Tích cực, chủ động, nhiệt tình, có tinh thần cầu tiến

2 - Đào tạo, huấn luyện 

Để nâng cao kiến thức và kỹ năng của đội ngũ Telesale, doanh nghiệp cần triển khai các chương trình đào tạo nội bộ hoặc cử nhân viên tham gia các khóa học bên ngoài. Nội dung đào tạo bao gồm:

• Cung cấp kiến thức chuyên sâu về sản phẩm/dịch vụ 
• Đào tạo các kỹ năng bán hàng quan trọng như kỹ năng xây dựng kịch bản bán hàng, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng thuyết phục
• Đào tạo các kỹ năng mềm khác, ví dụ như kỹ năng sử dụng công cụ CRM, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng quản lý thời gian

3 - Đánh giá hiệu suất và khen thưởng

Doanh nghiệp cần theo dõi và đánh giá định kỳ hiệu quả làm việc của đội ngũ Telesale. Từ đó, cung cấp phản hồi kịp thời để giúp họ cải thiện hiệu suất. Đồng thời, triển khai các biện pháp khen thưởng phù hợp nhằm tạo động lực cho nhân viên.

• Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc: Thiết lập hệ thống KPI gồm các tiêu chí như số lượng cuộc gọi mỗi ngày, tỷ lệ chốt đơn hàng, giá trị đơn hàng trung bình, thời gian xử lý mỗi cuộc gọi…
• Cơ chế khen thưởng: Động viên, khích lệ hoặc tặng quà, tăng lương cho những nhân viên có hiệu suất làm việc cao 

6. Công cụ hỗ trợ Telesale hiệu quả cho doanh nghiệp

Dưới đây là 3 công cụ phổ biến hỗ trợ hoạt động Telesale hiệu quả trong doanh nghiệp.

1 - Phần mềm CRM

Phần mềm CRM là một công cụ quản lý quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng, lịch sử tương tác và giao dịch.

Một số tính năng nổi bật của phần mềm này giúp hỗ trợ Telesale bao gồm:

• Quản lý thông tin khách hàng: Lưu trữ toàn bộ thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch của từng khách hàng
• Tự động hóa thao tác bán hàng: Tự động hóa các nhiệm vụ như gửi email, nhắc nhở cuộc gọi và cập nhật trạng thái của khách hàng để tiết kiệm thời gian cho nhân viên
• Quản lý quy trình bán hàng: Theo dõi từng giai đoạn trong quá trình bán hàng, từ lúc tiếp cận khách hàng đến khi chốt đơn thành công

2 - Công cụ gọi điện tự động

Công cụ gọi điện tự động là phần mềm được thiết kế để tự động thực hiện các cuộc gọi điện thoại cho khách hàng. Chúng được sử dụng phổ biến trong Telesale nhằm tăng hiệu quả tiếp cận khách hàng và tiết kiệm thời gian.

Một số tính năng nổi bật của phần mềm này giúp hỗ trợ Telesale bao gồm:

• Gọi điện hàng loạt: Tự động thực hiện các cuộc gọi đến danh sách số điện thoại đã được lập trước mà không cần sự can thiệp của nhân viên
• Tự động hóa quá trình gọi điện: Hỗ trợ việc xây dựng lịch trình các cuộc gọi, tự động chuyển tiếp cuộc gọi đến nhân viên telesales khi cần thiết
• Tối ưu hóa cuộc gọi: Tối ưu hóa thời gian gọi điện và giảm tỷ lệ bị từ chối, đảm bảo các cuộc gọi được thực hiện vào thời điểm phù hợp nhất

3 - Công cụ phân tích dữ liệu

Công cụ phân tích dữ liệu giúp nâng cao hiệu quả Telesale bằng cách cung cấp các thông tin quan trọng nhằm hỗ trợ nhân viên đưa ra quyết định chính xác. Từ đó, điều chỉnh chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả telesale. 

Một số tính năng nổi bật của phần mềm này giúp hỗ trợ Telesale bao gồm:

• Thu thập và phân tích dữ liệu: Thu thập dữ liệu từ các cuộc gọi, email, tin nhắn với khách hàng. Sau đó, phân tích dữ liệu để đánh giá hiệu quả của chiến dịch Telesale
• Lập báo cáo: Hỗ trợ xây dựng các báo cáo chi tiết về hiệu suất làm việc của từng nhân viên Telesale và toàn bộ chiến dịch 

7. Những sai lầm cần tuyệt đối tránh khi làm Telesale

Dưới đây là 6 sai lầm tuyệt đối cần tránh khi làm Telesale:

• Sử dụng tiếng địa phương quá nhiều: Tiếng địa phương có thể tạo ra rào cản trong giao tiếp, khiến khách hàng khó hiểu và đôi khi dẫn đến hiểu lầm. Vì vậy, nhân viên Telesale cần sử dụng tiếng phổ thông để giao tiếp hiệu quả với khách hàng
• Không chuẩn bị kỹ trước khi gọi: Không chuẩn bị kỹ lưỡng có thể khiến nhân viên Telesale cung cấp thông tin không đầy đủ cho khách hàng hoặc trở nên lúng túng trước những tình huống khó khăn. Vì vậy, cần chuẩn bị kỹ về kiến thức, kỹ năng trước khi gọi điện để có sự tự tin và chủ động nhất định
• Phản ứng gay gắt khi khách hàng từ chối: Nhân viên Telesale cần học cách giữ bình tĩnh khi nhận từ chối thay vì phản ứng gay gắt với khách hàng vì điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh công ty và mất khách hàng tiềm năng
• Ngắt lời khách hàng khi đang gọi: Ngắt lời khách hàng có thể khiến họ cảm thấy không được tôn trọng và từ chối mua hàng. Vì vậy, nhân viên Telesale cần tạo cơ hội để khách hàng chia sẻ về ý kiến của mình, trình bày những vấn đề màn họ đang gặp phải
• Quá thân thiết với khách hàng: Duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng là điều cần thiết để bán hàng dễ dàng hơn. Tuy nhiên, nếu mối quan hệ trở nên quá thân thiết, khách hàng có thể xem nhân viên Telesale như người quen và khiến quá trình bán hàng trở nên khó khăn hơn
• Áp dụng kịch bản một cách máy móc: Áp dụng kịch bản một cách cứng nhắc có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và khiến cuộc gọi trở nên thiếu tự nhiên. Vì vậy, nhân viên Telesale cần khéo léo tạo ra những tương tác tự nhiên và linh hoạt để thu hút khách hàng 

8. Giải đáp một số câu hỏi liên quan đến Telesale

1 - Telesale và Telemarketing có gì khác nhau?

Telemarketing có phạm vi rộng hơn so với Telesale, bao gồm cả Telesale và các hoạt động tiếp thị khác như khảo sát, quảng cáo qua điện thoại. xây dựng mối quan hệ. 

Trong khi mục tiêu chính của Telesale là thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ qua cuộc gọi thì Telemarketing tập trung vào việc thu thập thông tin của khách hàng qua cuộc gọi để gửi các thông tin quảng cáo sau này. 

2 - Những công việc Telesale nào hot hiện nay?

Hiện nay, rất nhiều lĩnh vực và ngành nghề đang tuyển dụng vị trí Telesale. Trong đó, một số công việc Telesale hot nhất bao gồm Telesale bất động sản, Telesale bảo hiểm, Telesale giáo dục, Telesale thực phẩm chức năng…

3 - Mức lương của nhân viên Telesale có cao không?

Mức lương của nhân viên Telesale sẽ có sự khác nhau tùy thuộc vào vị trí và ngành nghề. Hiện nay, mức thu nhập trung bình của một nhân viên Telesale dao động từ 6 đến 8 triệu đồng/tháng. Tuy nhiên, trong một số ngành nghề, mức lương có thể lên tới 30 triệu đồng/tháng. Lương của nhân viên Telesale phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thưởng KPIs, phần trăm hoa hồng và phụ cấp đi kèm.

Như vậy, bài viết đã chỉ ra khái niệm Telesale là gì, vai trò, công việc và yêu cầu đối với một nhân viên Telesale. Trường Doanh Nhân HBR hy vọng rằng, thông qua bài viết, doanh nghiệp sẽ nhận thức được tầm quan trọng của bộ phận Telesale và biết cách xây dựng một đội ngũ Telesale chuyên nghiệp.