HỆ THỐNG CRM LÀ GÌ? QUẢN TRỊ HỆ THỐNG CRM CHUYÊN NGHIỆP

Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và phát triển mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Theo Insidesale, sử dụng CRM có thể giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng lên đến 50%. Vậy khái niệm hệ thống CRM là gì? Vai trò của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp như thế nào? Cùng Trường Doanh Nhân HBR tìm hiểu kỹ hơn về hệ thống này trong bài viết dưới đây. 

1. Hệ thống CRM là gì? 

Hệ thống CRM là gì? Nói cách khác quản trị quan hệ khách hàng crm là gì? CRM là viết tắt của Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management). Nó bao gồm nhiều hoạt động trong lĩnh vực Marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng, nhằm giúp doanh nghiệp xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Mục tiêu của CRM là tạo ra lợi ích cho cả hai bên, bao gồm việc tăng cường quan hệ với khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp.

2. Đối tượng nào nên sử dụng hệ thống CRM?

CRM là một công cụ kinh doanh quan trọng cho mọi loại tổ chức. CRM giúp đội nhóm bán hàng của doanh nghiệp thực hiện quản lý đơn hàng, lịch sử mua hàng, chăm sóc khách hàng thuận tiện hơn. Vậy các nhóm đối tượng nào nên sử dụng hệ thống CRM?

• Tiểu thương: CRM giúp lưu trữ thông tin khách hàng trật tự và thống nhất, giúp các doanh nghiệp nhỏ thu hút và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
• Tổ chức đa quốc gia: Đối với các công ty hoạt động trên nhiều quốc gia, CRM đảm bảo tiêu chuẩn hóa quy trình và tạo luồng thông tin tự do giữa các văn phòng ở nhiều địa điểm khác nhau.
• Doanh nghiệp tầm trung: Các tổ chức trung bình thường sử dụng CRM để mở rộng hoạt động kinh doanh, đạt được mục tiêu chiến lược và tự động hóa các tác vụ.

>>> XEM THÊM: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TỪ A - Z ĐỂ TẠO LỢI THẾ CẠNH TRANH ĐỘC NHẤT

Đặc biệt, doanh nghiệp đang gặp phải những vấn đề sau trong quản lý quan hệ khách hàng là những đối tượng cần sử dụng hệ thống CRM:                                                                                   

• Thiếu sự tập trung vào dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng bị phân tán, dàn trải trên nhiều trang tính Excel, danh thiếp và ghi chú, gây khó khăn trong việc theo dõi và quản lý.
• Khó khăn trong giao tiếp nội bộ: Các đội ngũ bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ gặp khó khăn trong việc phối hợp, dẫn đến các lỗ hổng và sự thiếu nhất quán trong trải nghiệm khách hàng.
• Lãng phí thời gian và tốn kém chi phí đào tạo nhân lực: Việc thay thế nhân sự và đào tạo người mới tiêu tốn nhiều thời gian và chi phí để giúp họ hiểu rõ sở thích của khách hàng.
• Thiếu sự hiểu biết sâu về khách hàng: Khi số lượng khách hàng tăng lên, đội ngũ bán hàng gặp khó khăn trong việc theo dõi và cập nhật thông tin chi tiết của từng khách hàng.
• Khó khăn trong hỗ trợ bán hàng và vận hành: Cập nhật trạng thái giao dịch và gửi tài liệu như đơn đặt hàng, hóa đơn không hiệu quả, mất nhiều thời gian. Hệ quả là quy trình bán hàng bị gián đoạn, khách hàng phải chờ đợi lâu, gây ra sự bất mãn và giảm uy tín cho doanh nghiệp.
• Khách hàng không hài lòng với sự tương tác thiếu tùy chỉnh: Doanh nghiệp không tìm ra mẫu và cách tùy chỉnh tương tác phù hợp với từng khách hàng. Điều này khiến khách hàng không hài lòng và dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

3. 7 chức năng của hệ thống CRM là gì?

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp nhân viên giao dịch nhận ra nhiều đối tượng khách hàng và phối hợp với các bộ phận khác trong công ty để thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp. Các chức năng cơ bản của CRM phải kể đến như:

3.1. CRM giúp quản lý liên hệ

Chức năng chính của CRM là quản lý thông tin về khách hàng gồm:

• Thời gian khách hàng để lại thông tin liên hệ
• Thông tin cơ bản: họ tên, số điện thoại, email
• Nỗi đau, mong muốn của khách hàng
• Sản phẩm khách hàng quan tâm
• Lịch sử chăm sóc khách hàng: sales đã gọi bao nhiêu lần, khách hàng phản hồi như nào, hành động chăm sóc tiếp theo như nào?

Lưu trữ data khách hàng càng chi tiết, doanh nghiệp càng có nhiều dữ liệu để lên chiến lược Marketing và Sales tối ưu nhất.

3.2. Quản lý dịch vụ khách hàng

CRM giúp doanh nghiệp quản lý thông tin về yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng, lịch gọi và các giao dịch khách hàng. Nhờ chức năng quản lý dịch vụ khách hàng của hệ thống CRM, nhân viên có thể gọi điện, gửi email, SMS, nhận phản hồi và xử lý các chương trình ưu đãi, tri ân trên một cửa sổ công cụ này mà không cần di chuyển nhiều.

3.3. Chức năng dự báo bán hàng (doanh thu, lợi nhuận)

Khi setup hệ thống CRM, doanh nghiệp nên xây dựng tình trạng chăm sóc khách hàng. Ví dụ:

• L1: đã gọi chăm sóc khách hàng lần 1
• L1.1: đã gọi chăm sóc khách hàng lần 2
• L4: đã tư vấn đầy đủ thông tin cho khách hàng
• L5: khách hàng đồng ý mua/tham gia và đang thực hiện thanh toán
• L6: Khách hàng thanh toán thành công…

Từ việc ghi chi tiết lịch sử chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ tính toán được tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu, theo dõi và bám sát mục tiêu kinh doanh trong tháng. Chức năng dự báo bán hàng cũng giúp xác định khách hàng tiềm năng để phân bổ nguồn lực.

3.4. Tương tác giữa các nhân viên và phòng ban

Phòng Sales và phòng Marketing là đối tượng sử dụng CRM trong doanh nghiệp. Phòng Marketing chịu trách nhiệm thu hút khách hàng nên Marketers sử dụng CRM để tổng hợp, phân tích các vấn đề, mong muốn, nhu cầu của các khách hàng, đánh giá hiệu quả chiến lược Marketing. Từ đó, team Marketing biết lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu đúng hơn, tối ưu các chiến lược Marketing tiếp theo.

Phòng Sales chịu trách nhiệm thuyết phục khách hàng mua hàng. Do đó, Salers nhận data khách hàng từ phòng Marketing. Sau đó, Sales thực hiện các bước chăm sóc khách hàng theo phễu bán hàng.

3.5. Chức năng gửi và báo cáo Email

Hệ thống CRM cho phép gửi email đến khách hàng theo kịch bản và nhận thống kê về tỉ lệ mở và click của người nhận. Điều này giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ quan tâm và hiệu quả của các chiến dịch Email. Dựa trên báo cáo từ CRM, doanh nghiệp có thể điều chỉnh nội dung hoặc xác định các phương thức tương tác khác với khách hàng để đạt hiệu quả tốt hơn.

>>> XEM THÊM: EMAIL MARKETING LÀ GÌ? CÁC BƯỚC XÂY DỰNG EMAIL MARKETING ĐẠT HIỆU QUẢ CAO

3.6. Chức năng chia sẻ dữ liệu, thông tin

Hệ thống CRM lưu trữ thông tin giao dịch, tương tác với khách hàng và chứng từ mua bán, giúp nhân viên kinh doanh dễ dàng tra cứu và cập nhật. CRM cũng hỗ trợ cài đặt phân quyền và giới hạn quyền truy cập của người dùng, bảo vệ dữ liệu khách hàng một cách chặt chẽ để tránh sao chép và đánh cắp.

3.7. Chức năng phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo

Bảng điều khiển của CRM hiển thị các màn hình báo cáo kinh doanh dưới dạng biểu đồ trực quan. Người dùng có thể tìm kiếm báo cáo theo mong muốn của họ. Nhờ những báo cáo này, nhà quản lý có thể dễ dàng nhìn ra tình hình kinh doanh tổng quan và từ đó phân tích và định hướng kế hoạch kinh doanh tiếp theo.

4. Quy trình hoạt động của hệ thống CRM tại doanh nghiệp

Quy trình vận hành của hệ thống CRM diễn ra theo một chu trình liên tục, khởi đầu bằng việc thu hút khách hàng tiềm năng và kết thúc với việc duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện có. Các bước chính trong quy trình này gồm:

4.1. Tư vấn bán hàng (CRM Sales)

Bước này nhằm mục đích tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng, tạo ra các cơ hội kinh doanh (leads) và chuyển đổi chúng thành giao dịch.

Các hoạt động chính bao gồm:

• Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng qua các kênh như email, điện thoại (telesales), hoặc quảng cáo trực tuyến.
• Liên hệ và tư vấn để thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ.
• Ký hợp đồng và theo dõi giao dịch đảm bảo hoàn thành mọi thủ tục cần thiết.
• Vai trò của Account Manager: sau khi hợp đồng được ký kết, Account Manager tiếp tục quản lý mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tìm kiếm các cơ hội bán hàng thêm (upsell) hoặc bán chéo (cross-sell).

4.2. Truyền thông (Customer Relationship Management Marketing)

Tiếp theo, truyền thông CRM giúp thu thập dữ liệu khách hàng, phân khúc khách hàng và xây dựng các chiến lược truyền thông hiệu quả.

Các hoạt động chính gồm có:

• Thu thập thông tin khách hàng: nhân khẩu học, sở thích, hành vi mua sắm.
• Phân khúc khách hàng: dựa trên các yếu tố như nhu cầu, giá trị, và lịch sử mua hàng để tạo ra các nhóm khách hàng mục tiêu.
• Triển khai các chiến dịch truyền thông cá nhân hóa: gửi email marketing, quản lý các kênh social media, quảng cáo trực tuyến theo từng phân khúc.
• Hỗ trợ qua phần mềm CRM: tự động hóa quy trình truyền thông, đảm bảo cập nhật dữ liệu nhanh chóng và chính xác.

4.3. Dịch vụ sau bán (CRM Services)

Mục tiêu của CRM Services là đảm bảo khách hàng hài lòng sau khi mua hàng, tăng cường lòng trung thành và khuyến khích mua hàng lặp lại.

Một số hoạt động chính:

• Hỗ trợ kỹ thuật: giải đáp thắc mắc, xử lý sự cố, cung cấp hướng dẫn sử dụng.
• Chăm sóc khách hàng: tiếp nhận và xử lý khiếu nại, phản hồi nhanh chóng để đảm bảo khách hàng cảm thấy được quan tâm.
• Remarketing: cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và sản phẩm mới.
• Gia tăng doanh số qua dịch vụ sau bán: áp dụng các chiến lược upsell và cross-sell, đồng thời khuyến khích khách hàng giới thiệu thêm khách hàng mới.

4.4. Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)

Đây là quá trình phân tích dữ liệu để hiểu rõ hành vi, nhu cầu và ưu tiên của khách hàng nhằm tạo ra thông tin hữu ích để tối ưu hóa chiến lược CRM và tối ưu trải nghiệm của khách hàng.

Các hoạt động chính bao gồm:

• Phân tích dữ liệu mua hàng và tương tác: giúp doanh nghiệp dự đoán các nhu cầu và xu hướng của khách hàng.
• Đưa ra các chiến lược tối ưu hóa: từ dữ liệu phân tích, điều chỉnh chiến lược bán hàng và tiếp thị để nâng cao hiệu quả CRM.
• Báo cáo hiệu quả: tổng hợp các chỉ số chính để đánh giá và cải tiến các quy trình CRM liên tục.

4.5. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty)

Bước này nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng tỷ lệ khách hàng quay lại và giới thiệu khách hàng mới.

Các hoạt động chính:

• Xây dựng chương trình tích lũy điểm thưởng, giảm giá hoặc ưu đãi để tạo động lực cho khách hàng quay lại.
• Triển khai chương trình khách hàng thân thiết: các chính sách như tích điểm, nhận quà tặng vào dịp đặc biệt.
• Tăng cường giao tiếp liên tục với khách hàng: giữ kết nối qua các kênh như email, mạng xã hội để đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy được quan tâm.

Để xây dựng một quy trình CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý một số tips quan trọng dưới đây: 

• Xác định mục tiêu: Đặt ra các mục tiêu rõ ràng cho hệ thống CRM, chẳng hạn như tăng doanh số bán hàng, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hoặc giảm chi phí.
• Xác định đối tượng khách hàng: Phân khúc và xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu để xây dựng quy trình phù hợp, đảm bảo mỗi nhóm đều nhận được dịch vụ tốt nhất.
• Tập trung vào dữ liệu khách hàng: Tích hợp và tận dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác hơn.
• Tự động hóa quy trình: Sử dụng các công cụ CRM để tự động hóa các quy trình, từ bán hàng, marketing đến chăm sóc khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí và tăng tính hiệu quả.
• Theo dõi và cải tiến liên tục: Giám sát quy trình CRM và điều chỉnh các chiến lược khi cần thiết để đảm bảo đạt được hiệu quả tối đa.

5. Vai trò của CRM đối với một số loại hình doanh nghiệp khác nhau

Tùy vào lĩnh vực hoạt động và quy mô, hệ thống CRM sẽ mang lại những giá trị đặc thù, giúp doanh nghiệp khai thác tối đa tiềm năng khách hàng, cải thiện quy trình làm việc và thúc đẩy sự phát triển bền vững.

5.1. Doanh nghiệp B2B (Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp khác)

Trong các công ty B2B, CRM đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và cập nhật thông tin liên hệ, giao dịch, thanh toán và báo cáo. Phần mềm CRM tại chỗ cung cấp một nền tảng thống nhất giúp đồng bộ hóa thông tin giữa các đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan khác, từ đó tăng cường hiệu quả hợp tác và đảm bảo quy trình kinh doanh diễn ra trơn tru.

5.2. Doanh nghiệp B2C (Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân)

Đối với các doanh nghiệp B2C, vòng đời tương tác với khách hàng thường ngắn và yêu cầu đáp ứng nhanh chóng. CRM đa kênh với các tính năng như quản lý khách hàng tiềm năng, gửi khảo sát tức thì và tự động hóa Marketing hỗ trợ doanh nghiệp B2C tiếp cận và chăm sóc khách hàng một cách nhanh gọn và hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường lòng trung thành.

5.3. Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME)

Nhiều doanh nghiệp SME cho rằng CRM quá phức tạp hoặc đắt đỏ, nhưng thực tế có các giải pháp CRM trên nền tảng đám mây với mức chi phí hợp lý hoặc miễn phí để khởi đầu. CRM giúp các doanh nghiệp nhỏ xây dựng một môi trường kinh doanh công bằng, tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ lớn và cải thiện hiệu quả quản lý khách hàng, giúp họ không bị thua thiệt trên thị trường.

5.4. Doanh nghiệp lớn

Với các tính năng quản lý quy trình làm việc, phân tích đa chiều, tự động hóa kinh doanh và Marketing, CRM cho doanh nghiệp lớn giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên bán hàng khỏi những công việc lặp đi lặp lại, đồng thời tăng cường khả năng phối hợp các hoạt động trên nhiều địa điểm. CRM cho phép nhân viên tập trung vào phát triển quan hệ khách hàng chiến lược và tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh ở quy mô lớn.

6. Nên lựa chọn CRM tại chỗ hay CRM đám mây?

Khi doanh nghiệp lựa chọn công cụ CRM, bước đầu tiên là quyết định giữa phần mềm CRM tại chỗ và CRM trên nền tảng đám mây. Trước khi đưa ra quyết định, hãy đánh giá qua những ưu điểm và hạn chế của từng loại phần mềm  theo các tiêu chí dưới đây: 

7. Giới thiệu 3 phần mềm CRM nên dùng

Khi tìm kiếm một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), có nhiều yếu tố cần xem xét, bao gồm tính năng, quy mô doanh nghiệp, ngân sách và yêu cầu riêng của công ty. Dưới đây là một số phần mềm quản lý quan hệ khách hàng phổ biến mà bạn có thể xem xét

7.1. Phần mềm Vtiger CRM

Vtiger là một phần mềm CRM tập trung vào việc hiểu khách hàng và hỗ trợ quản lý bán hàng, tiếp thị và dịch vụ. Nó cung cấp các tính năng như quản lý danh bạ, gửi email chiến dịch, tạo báo giá và hoá đơn và theo dõi giao dịch. Đặc biệt, Vtiger cho phép doanh nghiệp theo dõi các dự án của khách hàng để có cái nhìn tương lai về công ty.

7.2. Phần mềm Hubspot CRM

HubSpot CRM là một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ngày càng được nhiều người chọn. Nó phù hợp cho công ty từ 10-1000 nhân viên và đã nhận Giải thưởng "Sự lựa chọn của chuyên gia" vào năm 2018. Với giao diện dễ sử dụng và hoàn toàn miễn phí, HubSpot CRM là lựa chọn lý tưởng cho các nhóm bán hàng muốn bắt đầu nhanh chóng mà không cần thay đổi quá nhiều trong quy trình làm việc.

7.3. Phần mềm Nimble CRM

Nimble là một phần mềm CRM kết hợp các tính năng mạnh mẽ như quản lý liên lạc, truyền thông xã hội và tự động hóa tiếp thị. Với Nimble, bạn có thể liên lạc với khách hàng tiềm năng từ bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào. Phần mềm cung cấp thông tin chi tiết về mối quan hệ qua email, giúp bạn nắm bắt được tất cả các thông tin quan trọng trong nơi làm việc của bạn.

Hy vọng qua bài viết trên bạn đã hiểu khái niệm hệ thống CRM là gì.Hệ thống CRM là một công cụ quan trọng trong việc thúc đẩy chiến dịch marketing hiệu quả. Nó giúp công ty xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và tăng cường hiệu suất bán hàng. Nhờ vào CRM, công ty có thể tối ưu hóa các chiến dịch marketing để thu hút một lượng lớn khách hàng, đồng thời tăng doanh thu và phát triển kinh doanh.