6 BƯỚC XÂY DỰNG KỊCH BẢN TƯ VẤN BÁN HÀNG ĐỂ CHỐT SALE ĐỈNH CAO

Xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả là yếu tố then chốt giúp thúc đẩy quyết định mua sắm của khách hàng. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng Trường Doanh Nhân HBR tìm hiểu kịch bản tư vấn khách hàng là gì và làm thế nào để xây dựng kịch bản tư vấn đỉnh cao. 

1. Kịch bản tư vấn khách hàng là gì?

Kịch bản tư vấn khách hàng là một kế hoạch hoặc tài liệu hướng dẫn dành cho nhân viên tư vấn. Nó giúp nhân viên nắm rõ thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp, đồng thời hỗ trợ họ trong việc tư vấn và thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.

2. Ý nghĩa của việc xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng

Để tư vấn bán hàng thành công không phải là điều dễ dàng, ngay cả những nhân viên giỏi cũng cần chuẩn bị một kịch bản tư vấn trước khi tiếp cận khách hàng. Theo đó, việc xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng sẽ mang lại những lợi ích sau:

• Nâng cao hiệu quả bán hàng: Dựa trên kịch bản tư vấn khách hàng, nhân viên sẽ biết cách dẫn dắt cuộc trò chuyện một cách tự tin, khéo léo nhằm thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua sắm. Đồng thời rút ngắn thời gian và công sức thuyết phục khách hàng 
• Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Khi khách hàng được lắng nghe và tư vấn tận tình, họ sẽ có cảm nhận tích cực về trải nghiệm mua sắm tại doanh nghiệp. Từ đó góp phần xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng
• Thể hiện tính chuyên nghiệp: Một kịch bản tư vấn hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp, đáng tin cậy trong mắt khách hàng

3. Kịch bản tư vấn khách hàng gồm có những nội dung gì?

Một kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả bao gồm những nội dung chính sau:

1 - Mở đầu ấn tượng

• Chào hỏi khách hàng lịch sự, thân thiện
• Giới thiệu ngắn gọn về bản thân nhân viên tư vấn và công ty

2 - Khám phá nhu cầu của khách hàng

• Đặt câu hỏi để khai thác nhu cầu, tìm hiểu về vấn đề khách hàng đang gặp phải
• Đặt câu hỏi bổ sung để làm rõ thông tin của khách hàng

3 - Đề xuất giải pháp 

• Đề xuất sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng
• Nhấn mạnh lợi ích, giá trị nổi bật của sản phẩm/dịch vụ 

4 - Tư vấn, giải đáp thắc mắc

• Giải đáp thắc mắc, phản đối của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ

• Cung cấp thêm thông tin về chương trình khuyến mãi, ưu đãi nếu có 

5 - Kêu gọi hành động

• Tổng kết những điểm chính đã trao đổi
• Đề nghị khách hàng hành động cụ thể (mua hàng, đăng ký, gặp trực tiếp….)
• Xác nhận lại quyết định mua hàng của khách hàng

6 - Kết thúc cuộc trò chuyện

• Dành lời cảm ơn đến khách hàng và chào tạm biệt

4. 6 bước xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả

Dưới đây là 6 bước xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả

4.1. Xác định mục tiêu tư vấn

Việc xác định mục tiêu rõ ràng sẽ giúp định hướng cho quá trình tư vấn, đảm bảo khách hàng nhận được giá trị họ thực sự mong muốn từ doanh nghiệp. 

Mục tiêu tư vấn cần tập trung giải quyết vấn đề thực sự của khách hàng. Đồng thời, góp phần tối ưu trải nghiệm của khách hàng, nâng cao sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. 

Ngoài ra, mục tiêu cốt lõi của tư vấn là thúc đẩy bán hàng. Vì vậy, cần kết hợp chỉ tiêu kinh doanh của công ty với mục tiêu tư vấn. Khi kết hợp hai yếu tố này, nhân viên bán hàng sẽ mang đến một trải nghiệm tư vấn hiệu quả, giúp giải quyết vấn đề của khách hàng và thúc đẩy doanh thu cho công ty.

4.2. Nghiên cứu đối tượng khách hàng cần tư vấn

Nghiên cứu đối tượng khách hàng là cơ sở quan trọng để xây dựng kịch bản tư vấn phù hợp. Doanh nghiệp cần thu thập thông tin về khách hàng qua khảo sát, phỏng vấn, quan sát hoặc sử dụng dữ liệu từ hệ thống CRM.

Trong đó, việc nhận diện chính xác những khó khăn, lo lắng của khách hàng là điều hết sức quan trọng. Khi nắm rõ những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, nhân viên tư vấn có thể chuẩn bị các phương án xử lý phù hợp nhằm đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng.

4.3. Nghiên cứu sản phẩm/dịch vụ 

Nhân viên tư vấn cần nghiên cứu kỹ lưỡng để nắm vững kiến thức về sản phẩm/dịch vụ mà mình tư vấn. Điều này giúp họ tập trung vào các ưu điểm, lợi ích nổi bật của sản phẩm để thuyết phục khách hàng.

Ngoài ra, mỗi sản phẩm/dịch vụ đều có những đặc điểm riêng biệt, vì vậy cần điều chỉnh kịch bản tư vấn phù hợp. Kịch bản tư vấn phải thể hiện đầy đủ các thông tin quan trọng của sản phẩm/dịch vụ, đặc biệt là những lợi ích mà nó mang lại cho khách hàng.

4.4. Xác định các giai đoạn quan trọng của quá trình tư vấn

Một kịch bản tư vấn hiệu quả cần có một cấu trúc rõ ràng. Dưới đây là 4 giai đoạn quan trọng nhất trong cấu trúc của một kịch bản tư vấn:

• Giai đoạn phân tích: Đặt những câu hỏi nhằm khai thác nhu cầu và hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải
• Giai đoạn đặt vấn đề: Tóm tắt lại vấn đề của khách hàng và thể hiện sự thấu hiểu, đông cảm với vấn đề đó
• Giai đoạn đề xuất giải pháp: Đề xuất giải pháp bằng cách giới thiệu những sản phẩm/dịch vụ có thể giải quyết nhu cầu của khách hàng. Nhấn mạnh những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại và cách chúng có thể giải quyết nhu cầu của khách hàng 
• Giai đoạn chốt sale: Đưa ra lời kêu gọi hành động, thuyết phục khách hàng mua hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ hoặc đặt lịch hẹn trực tiếp…

4.5. Xây dựng danh sách câu hỏi và câu trả lời mẫu

Tiếp theo, nhân viên tư vấn cần xây dựng một danh sách câu hỏi và phản hồi mẫu để chuẩn bị ứng phó với những tình huống thực tế.

Theo đó, nhân viên nên đặt những câu hỏi mở để tạo cơ hội cho khách hàng chia sẻ chi tiết về vấn đề của họ. Từ đó, dễ dàng nắm bắt tâm lý khách hàng và hiểu rõ về động lực mua hàng của họ.

Ngoài ra, nhân viên cần chuẩn bị các câu trả lời mẫu cho những câu hỏi mà khách hàng có thể đặt ra. Trọng tâm những câu trả lời này là giải quyết hiệu quả các thắc mắc và lo lắng của khách hàng. Đồng thời phải làm nổi bật giá trị và lợi ích của sản phẩm/dịch vụ mà nhân viên đàn tư vấn. 

4.6. Áp dụng và điều chỉnh

Để đảm bảo kịch bản luôn phù hợp với nhu cầu thực tế, doanh nghiệp cần tiến hành đánh giá và điều chỉnh kịch bản liên tục. Doanh nghiệp có thể làm điều này bằng cách: 

• Sử dụng các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, mức độ hài lòng của khách hàng để đo lường hiệu quả của kịch bản tư vấn khách hàng
• Thu thập phản hồi từ nhân viên và khách hàng để xác định những điểm cần cải thiện trong kịch bản tư vấn

Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và các vấn đề của khách hàng chính là "chìa khoá" quan trọng nhất để tăng tỷ lệ chốt sales. Khoá học XÂY DỰNG & CẢI TIẾN MÔ HÌNH KINH DOANH sẽ giúp lãnh đạo, quản lý doanh nghiệp, nhân viên kinh doanh:

• Định hình rõ ràng chân dung và insights của khách hàng mục tiêu
• Nắm rõ quy trình nghiên cứu insights khách hàng mục tiêu để liên tục cập nhật nhu cầu mới theo sự thay đổi của khách hàng
• Phát triển khung giải pháp giá trị độc nhất giúp doanh nghiệp nổi bật trong tâm trí khách hàng
• Công thức gia tăng giá trị vòng đời khách hàng để cạnh tranh trong môi trường tương tác mạnh mẽ
• Thấu hiểu phễu marketing và hành trình trải nghiệm khách hàng để tối ưu năng lực sales và marketing

5. 4 mẹo tâm lý giúp sales có kịch bản tư vấn khách hàng chốt đơn thành công

Để xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng chốt đơn hiệu quả, nhân viên tư vấn cần nắm vững 4 mẹo tâm lý dưới đây.

5.1. Hiểu rõ hành vi mua hàng

Hiểu rõ hành vi của khách hàng sẽ giúp nhân viên có chiến lược tiếp cận phù hợp để thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng. Điều này có thể được thực hiện bằng cách nghiên cứu các mô hình và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ. 

1 - Các mô hình quyết định mua hàng:

• Mô hình AIDA: Mô hình này gồm 4 giai đoạn là Attention (chú ý), Interest (quan tâm), Desire (mong muốn), Action (hành động)
• Mô hình Engel-Kollat-Blackwell (EKB): Mô hình này gồm 5 giai đoạn là Awareness (nhận thức), Information Processing (Xử lý thông tin), Evaluation (đánh giá), quyết định mua hàng (Purchasing Decision), Outcome Analysis (phân tích kết quả)
• Mô hình của Philip Kotler: Mô hình này gồm 5 giai đoạn là nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, quyết định mua, đánh giá sau mua hàng

2 - Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng

• Yếu tố tâm lý: Nhận thức của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm/ thương hiệu, đặc điểm tính cách của khách hàng, cách khách hàng đánh giá bản thân và so sánh với người khác…
• Yếu tố xã hội: Ảnh hưởng của gia đình, bạn bè đến quyết định mua hàng; ảnh hưởng của tín ngưỡng, giá trị văn hóa đến sở thích và hành vi mua hàng
• Yếu tố kinh tế: Thu nhập cá nhân, giá cả của sản phẩm và các sản phẩm tương tự, tình hình của nền kinh tế chung 

5.2. Xác định pain point (nỗi đau) của khách hàng

Bí quyết để chốt đơn thành công là đánh trúng tâm lý khách hàng bằng cách nắm bắt chính xác nỗi đau của họ. Để xác định đúng nỗi đau của khách hàng, nhân viên tư vấn cần:

• Đặt câu hỏi mở: Hãy đặt những câu hỏi mở để khuyến khích khách hàng chia sẻ sâu hơn về băn khoăn, trăn trở của họ
• Lắng nghe tích cực: Lắng nghe một cách tập trung, kết hợp với quan sát ngôn ngữ cơ thể, chú ý ngữ điệu của khách hàng để nắm bắt cảm xúc của họ
• Đồng cảm: Đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu những lo lắng của họ

5.3. Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng 

Xây dựng mối quan hệ gần gũi, tích cực với khách hàng cũng là một cách hiệu quả để gia tăng tỷ lệ chốt đơn thành công. Nhân viên tư vấn có thể áp dụng một số phương pháp sau để tạo dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng:

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, ví dự như gọi tên khách hàng trong khi giao tiếp
• Cung cấp những thông tin chính xác, minh bạch về sản phẩm/dịch vụ để tạo niềm tin với khách hàng 
• Thẻ hiện sự tận tâm, chu đáo trong quá trình tư vấn khách hàng

>>> XEM THÊM: 10 CÁCH XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

5.4. Sử dụng các kỹ thuật thuyết phục 

Sử dụng kỹ thuật thuyết phục trong giao tiếp sẽ giúp nhân viên tư vấn tạo sự tin tưởng với khách hàng, từ đó dễ dàng kêu gọi họ hành động. Một số kỹ thuật thuyết phục mà nhân viên có thể sử dụng bao gồm: 

• Nguyên tắc tương hỗ: Cung cấp giá trị trước để khách hàng cảm thấy họ có nghĩa vụ phải đáp lại bằng cách mua hàng, ví dụ như tặng mẫu thử miễn phí, tặng quà…
• Nguyên tắc ưa thích: Tìm điểm chung với khách hàng, khen ngợi những điều mà họ làm tốt. Khach hàng sẽ có xu hướng bị thuyết phục bởi những người mà họ yêu thích hoặc cảm thấy gần gũi
• Nguyên tắc chứng minh xã hội: Sử dụng các đánh giá tích cực từ những khách hàng trước hoặc các ví dụ thực tế để cho khách hàng thấy rằng người khác đã tin tưởng sử dụng và hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

6. Công cụ hỗ trợ viết kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả

Dưới đây là một số công cụ hỗ trợ viết kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp có thể sử dụng: 

• Phần mềm CRM (Customer Relationship Management): Giúp lưu trữ thông tin khách hàng một cách tập trung, cung cấp cái nhìn tổng quan về hành trình của khách hàng. Từ đó giúp xây dựng kịch bản bán hàng phù hợp với từng cá nhân
• Công cụ tạo chatbot: Tự động trả lời các câu hỏi thường gặp và thu thập thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng. Từ đó cung cấp dữ liệu để xây dựng kịch bản tư vấn phù hợp
• Công cụ phân tích dữ liệu: Phân tích tâm lý, hành vi, xu hướng mua hàng của khách hàng để viết kịch bản phù hợp 
• Công cụ sáng tạo nội dung bằng AI: Hỗ trợ sáng tạo các nội dung tư vấn bán hàng nhanh chóng và hiệu quả, ví dụ như Gemini, Chat GPT…

7. Mẫu kịch bản tư vấn khách hàng

Nhân viên: Dạ xin chào anh/chị, em là [tên], nhân viên tư vấn của công ty A. Rất vui được gặp anh/chị. Em có thể giúp gì cho anh/chị ạ?"

Khách hàng: Tôi muốn biết thêm thông tin về điều hoà hai chiều của công ty.

Nhân viên: “Anh/chị đang quan tâm đến dòng điều hòa nào ạ? Anh/chị muốn mua điều hoà ở mức giá bao nhiêu ạ? Em muốn hỏi thêm là diện tích phòng anh/chị muốn lắp điều hoà là bao nhiêu ạ?”

Khách hàng: “[Mô tả nhu cầu]”

Nhân viên: “Vậy anh/chị có yêu cầu đặc biệt gì về thương hiệu hay công suất của điều hoà không ạ?”

Khách hàng: “[Mô tả nhu cầu]”

Nhân viên: “Dựa trên nhu cầu của anh/chị, em gợi ý dòng điều hòa [Tên sản phẩm] của [Thương hiệu]. Đây là mẫu hai chiều, có thể sử dụng vào cả mùa hè và mùa đông. Nó có công suất [Số công suất], phù hợp với diện tích phòng của anh/chị. Ngoài ra, nó còn có các tính năng nổi bật như tiết kiệm điện và khả năng vận hành bền bỉ ạ.”

Khách hàng: “[Đặt câu hỏi hoặc thắc mắc về sản phẩm]”

Nhân viên: “Em hiểu băn khoăn của anh/chị. [Giải thích và đưa ra lý do]. Thêm vào đó, sản phẩm này có [Tính năng đặc biệt hoặc chính sách bảo hành], vì vậy anh/chị có thể hoàn toàn yên tâm khi sử dụng ạ.”

Nhân viên: “Nếu anh/chị cảm thấy sản phẩm này phù hợp, em có thể tư vấn thêm về giá cả và các chương trình khuyến mãi hiện có. Sản phẩm này đang được giảm giá [Số phần trăm] và tặng kèm [Ưu đãi bổ sung] ạ.”

Nhân viên: “Anh/chị có cần thêm thông tin gì khác không ạ? Nếu anh/chị đồng ý, em có thể giúp anh/chị đặt hàng ngay bây giờ ạ.”

Khách hàng: “[Phản hồi của khách hàng]”

Nhân viên: “Dạ vâng, em xin chốt lại đơn hàng của mình ạ. Đơn hàng của anh/chị gồm 1 điều hoà hai chiều với giá [giá sản phẩm]. Anh/chị cho em xin số điện thoại và địa chỉ lắp đặt ạ.”

Khách hàng: [Cung cấp thông tin]

Nhân viên: “Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng lựa chọn sản phẩm bên em. Em sẽ theo dõi và hỗ trợ anh/chị thêm nếu cần. Chúc anh/chị một ngày tốt lành!”

Như vậy, bài viết đã gợi ý cách viết kịch bản tư khách hàng đỉnh cao và các mẹo nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả. Trường Doanh Nhân HBR hy vọng rằng, những chia sẻ trong bài viết sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả để thúc đẩy doanh thu bán hàng.