10 CÁCH XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo sự phát triển và thành công của doanh nghiệp. Bài viết này sẽ giới thiệu 10 cách tiếp cận sáng tạo và thực tiễn giúp bạn không chỉ thu hút mà còn giữ chân khách hàng lâu dài.

1. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là gì?

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc tạo dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài và có lợi với khách hàng. Mục tiêu của CRM là biến những khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành, những người sẽ tiếp tục mua hàng, giới thiệu bạn bè và gia đình cho doanh nghiệp, và cung cấp phản hồi có giá trị.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng bao gồm các hoạt động như:

• Nắm bắt nhu cầu, mong muốn, hành vi và giá trị của khách hàng.
• Giao tiếp cởi mở, trung thực và thường xuyên với khách hàng để xây dựng lòng tin và sự tin tưởng.
• Mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm tích cực và giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả.
• Thưởng cho khách hàng trung thành và tạo ra các chương trình khuyến mãi đặc biệt để thu hút họ quay trở lại.
• Thu thập phản hồi của khách hàng và sử dụng nó để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

2. Lợi ích của xây dựng mối quan hệ với khách hàng 

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng (CRM) đóng vai trò then chốt trong sự thành công của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay. Dưới đây là một số lợi ích:

• Tăng doanh thu và lợi nhuận: Khách hàng trung thành có nhiều khả năng mua hàng nhiều hơn và thường xuyên hơn, dẫn đến doanh thu cao hơn cho doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng cũng có xu hướng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm và dịch vụ, mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Việc giữ chân khách hàng rẻ hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing và bán hàng.
• Nâng cao lòng trung thành của khách hàng: Khi khách hàng có mối quan hệ tốt với doanh nghiệp, họ có nhiều khả năng gắn bó lâu dài và trở thành khách hàng trung thành. Khách hàng trung thành mang lại nguồn thu nhập ổn định và dự đoán được cho doanh nghiệp. Họ cũng có xu hướng giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè và gia đình, giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới.
• Cải thiện hình ảnh thương hiệu: Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp, họ sẽ có cái nhìn tích cực về thương hiệu. Điều này có thể dẫn đến việc truyền miệng tích cực, giúp nâng cao nhận thức về thương hiệu và thu hút khách hàng mới. Doanh nghiệp có mối quan hệ tốt với khách hàng cũng được đánh giá cao về uy tín và độ tin cậy.
• Tăng cường khả năng cạnh tranh: Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Doanh nghiệp có khách hàng trung thành và hài lòng sẽ có khả năng duy trì thị phần và thu hút khách hàng mới dễ dàng hơn.
• Phát triển sản phẩm và dịch vụ tốt hơn: Doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi có giá trị từ khách hàng thông qua việc xây dựng mối quan hệ với họ. Phản hồi này có thể được sử dụng để phát triển sản phẩm và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Điều này có thể giúp doanh nghiệp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và củng cố lòng trung thành của họ.

3. Cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, bạn trước tiên cần hiểu quy tắc 5B trong bán hàng. Quy tắc này bao gồm: Ban ⭢ Bạn ⭢ Bàn ⭢ Bán ⭢ Bè. 

• Ban: Trước tiên, bạn cần cung cấp cho khách hàng một giá trị đặc biệt, điều này sẽ khiến họ ấn tượng và ghi nhớ bạn. Đây có thể là một thông tin hữu ích, một trải nghiệm tốt hoặc một lời khuyên chân thành.
• Bạn: Sau khi đã tạo được ấn tượng tốt, bạn sẽ chuyển sang vai trò của một người bạn. Hãy lắng nghe và thấu hiểu những vấn đề, nhu cầu mà khách hàng đang gặp phải.
• Bàn: Hãy cùng khách hàng thảo luận và tìm ra giải pháp cho những vấn đề của họ. Sự hợp tác và trao đổi này giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, chuyên nghiệp và tin tưởng bạn.
• Bán: Khi đã có sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau, đây là lúc bạn giới thiệu sản phẩm của mình. Sản phẩm này phải là giải pháp cho vấn đề mà khách hàng đang cần. Với nền tảng tin tưởng và ấn tượng tốt đã xây dựng trước đó, việc bán hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn.
• Bè: Sau khi hoàn tất giao dịch, hãy tiếp tục chăm sóc và giữ liên lạc, biến khách hàng thành những người bạn đồng hành lâu dài. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành những người quảng bá hiệu quả nhất cho sản phẩm của bạn.

Nhớ rằng, xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành là chìa khóa để doanh nghiệp phát triển. Nghiên cứu đã chỉ ra, 40% người mua hàng tin tưởng lời giới thiệu từ bạn bè. Vì vậy xây dựng mối quan hệ với khách hàng là cách giúp khách hàng tin tưởng bạn và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của bạn cho những người xung quanh họ. 

3.1. Hiểu rõ khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu hấp dẫn nhất với các doanh nghiệp là nhóm khách hàng:

• Sản phẩm của doanh nghiệp phù hợp nhất với nhu cầu của họ và nhu cầu đủ cấp bách.
• Có khả năng chi trả cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
• Dễ chốt đơn nhất.

Vì vậy, hiểu rõ khách hàng mục tiêu là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng (CRM) hiệu quả. Dưới đây là một số cách hiệu quả để hiểu rõ khách hàng:

• Thu thập thông tin khách hàng thông qua các kênh khác nhau như khảo sát, phỏng vấn, thẻ khách hàng trung thành, website và mạng xã hội. Phân tích dữ liệu này để hiểu rõ hơn về đặc điểm nhân khẩu học, hành vi mua sắm, sở thích và nhu cầu của khách hàng.
• Khuyến khích khách hàng chia sẻ phản hồi về sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm mua sắm và mong muốn của họ thông qua đánh giá, email, tin nhắn và mạng xã hội. Phân tích phản hồi này để xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện.
• Theo dõi hành vi của khách hàng trên website, ứng dụng di động. Phân tích dữ liệu hành vi này để hiểu rõ hơn về cách họ tìm kiếm thông tin, lựa chọn sản phẩm và tương tác với thương hiệu của bạn.
• Tương tác với khách hàng một cách thường xuyên thông qua các kênh khác nhau. Tổ chức các sự kiện, chương trình khuyến mãi và cung cấp nội dung có giá trị để xây dựng mối quan hệ lâu dài và tin cậy với khách hàng.

Khi đã thu thập các dữ liệu từ nhiều nguồn, doanh nghiệp cần xây dựng được chân dung khách hàng để có thể nhắm chuẩn được khách hàng mục tiêu của mình. 

Để xác định xem sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không, bạn cần hiểu rõ:

• Những gì khách hàng đang cố gắng hoàn thành. Xác định những nhiệm vụ và mục tiêu mà khách hàng đang nỗ lực hoàn thành, giúp bạn đánh giá xem sản phẩm hoặc dịch vụ của mình có thực sự phù hợp và đáp ứng được những nhu cầu này hay không.
• Lợi ích mà khách hàng mong đợi từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là bước quan trọng tiếp theo. Những lợi ích này bao gồm: giá trị cơ bản, giá trị bổ sung và giá trị gây bất ngờ ngoài sự mong đợi của khách hàng. 
• Những khó khăn và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải sẽ giúp bạn hiểu được sản phẩm của mình có thể giải quyết những vấn đề nào. Những nỗi đau này có thể là sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng, hỏng hóc, sự thất vọng, lo lắng khi sử dụng sản phẩm, chi phí cao, các khoản phí phát sinh không mong muốn.

Bằng cách nắm bắt được công việc cần làm, lợi ích mong đợi và nỗi đau của khách hàng, bạn có thể tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Điều này không chỉ thúc đẩy khách hàng mua hàng mà còn giúp xây dựng mối quan hệ bền vững và tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

3.2. Cung cấp sản phẩm, dịch vụ độc đáo, chất lượng nhất

Khi bạn đưa được sản phẩm dịch vụ độc đáo khiến khách hàng phải thốt lên “wow” khiến sản phẩm của doanh nghiệp gây ấn tượng trong tâm trí khách hàng. Đây là một chìa khóa khiến bạn xây dựng được mối quan hệ với khách hàng một cách nhanh chóng.

Vậy làm thế nào để có thể mang đến trải nghiệm “wow” cho khách hàng? Đó là hãy Cá nhân hóa. Bạn hãy nghiên cứu tìm hiểu khách hàng một cách chi tiết nhất có thể để tùy chỉnh trải nghiệm dựa theo đặc điểm của khách hàng. Điều này phải xuất phát từ nỗi đau và những mong muốn của khách hàng.

>>> XEM THÊM: USP LÀ GÌ? CÁCH TÌM ĐIỂM KHÁC BIỆT ĐỘC NHẤT CHO SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP

Zappos một doanh nghiệp rất thành công về việc mang đến cho khách hàng những dịch vụ vượt ngoài mong đợi của khách hàng. Như việc doanh nghiệp giao hàng cho khách hàng chỉ trong 2 ngày sau khi họ đặt đơn hàng và chính sách hoàn trả sản phẩm được kéo dài trong 1 năm. Đây chính là một trong những điều khiến Zappos trở thành 1 đế chế bán giày lớn nhất thế giới. 

Tyler Williams (giám đốc thương hiệu) của Zappos từng khẳng định: “Mục tiêu của Zappos là mang đến và sống theo phương châm ‘wow’. Chúng tôi sẵn sàng thực hiện bất cứ điều gì để hiện thực hóa mục tiêu này. Thay vì sử dụng các phương pháp marketing truyền thống như quảng cáo, chúng tôi chọn cách tiếp cận trực tiếp bằng những hành động thú vị, độc đáo và đôi khi có phần táo bạo để gây ấn tượng, tạo niềm vui cho khách hàng và xây dựng lòng trung thành. Chúng tôi tin rằng, thành công lớn nhất trong marketing là khiến khách hàng cảm thấy ‘Wow’, chứ không chỉ là từ những sản phẩm được bán trên trang web.” 

Bạn thấy đấy việc bán hàng thông qua đem đến cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo khiến bạn không chỉ bán được hàng mà còn là cách duy trì mối quan hệ với khách hàng của bạn và trở thanh khách hàng trung thành của doanh nghiệp. 

3.3. Xây dựng nhiều kênh truyền thông, mang tới giá trị tích cực cho khách hàng

Để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng mà không bị phân tán nguồn lực, việc lựa chọn và tập trung vào các kênh truyền thông phù hợp là rất quan trọng. Bạn cần nghiên cứu kỹ hành vi của khách hàng mục tiêu trên nền tảng số, hiểu rõ họ sử dụng mạng xã hội nào và mục đích của họ khi sử dụng các mạng xã hội đó. Dưới đây là một số kênh truyền thông phổ biến mà bạn có thể xem xét:

• Mạng xã hội: Facebook, Instagram, TikTok...
• Website và Blog: Cung cấp nội dung giá trị và thông tin hữu ích.
• Email Marketing: Gửi email cá nhân hóa để duy trì sự kết nối với khách hàng.
• Paid Advertising: Quảng cáo trả phí trên Google AdWords, Facebook Ads, Instagram Ads…
• Video Marketing: Sử dụng YouTube và các nền tảng video khác để tạo nội dung hấp dẫn.

Xây dựng nội dung mang tới giá trị cho khách hàng khiến khách hàng trở nên tin tưởng doanh nghiệp. 

Kể câu chuyện về quá trình phát triển của bạn, những bài học và kinh nghiệm bạn đã tích lũy được. Điều này giúp khách hàng nhìn thấy được tư duy và giá trị của bạn, từ đó họ có thể học hỏi và áp dụng vào cuộc sống của họ.

Khi bạn chia sẻ các câu chuyện cá nhân, khách hàng hiểu và đồng cảm với câu chuyện của bạn, họ sẽ cảm thấy gần gũi và tin tưởng hơn. Từ câu chuyện cá nhân của bạn, khách hàng sẽ nhìn thấy những giá trị và bài học hữu ích, giúp họ thay đổi tư duy và phát triển. Điều này tạo ra sự gắn kết mạnh mẽ và biến họ thành khách hàng trung thành.

3.4. Sử dụng phần mềm hiện đại để quản lý khách hàng

76% các công ty báo cáo sử dụng mầm mềm hiện đại quản lý khách hàng vào năm 2021. Sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi lịch sử chăm sóc, bán hàng với khách hàng trước đó để đưa phương án tư vấn hiệu quả cho các lần giao dịch sau này.

Vậy làm thế nào để có thể quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả? 

• Sử dụng phần mềm CRM: Đây là công cụ chuyên dụng để quản lý thông tin khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, tương tác với doanh nghiệp… Sử dụng phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả.
• Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: AI có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu khách hàng và đưa ra các đề xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng khách hàng. Bên cạnh đó, AI cũng có thể được sử dụng để cung cấp dịch vụ khách hàng tự động, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Một số phần mềm quản lý khách hàng được sử dụng nhiều bạn có thể tham khảo: Salesforce, HubSpot CRM, Pipedrive, Microsoft Dynamics 365…

3.5. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn là bước quan trọng giúp doanh nghiệp đặt nền móng vững chắc cho mối quan hệ với khách hàng. Mặc dù quy trình này có thể thay đổi tùy theo ngành và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nhưng có một số bước cơ bản không thể bỏ qua:

1 - Đánh giá quy trình chăm sóc hiện tại của bạn

Trong quá trình đánh giá, doanh nghiệp cần đặt ra và trả lời các câu hỏi sau:

• Quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng như thế nào?
• Các trải nghiệm trong quy trình có liên quan trực tiếp đến kết quả mà doanh nghiệp đang hướng tới không?
• Đầu tư thời gian và nguồn lực vào quy trình này có hợp lý với những lợi ích nhận được không?
• Có phương pháp hoặc nền tảng nào có thể làm cho quy trình này hiệu quả hơn không?
• Có phương pháp hoặc nền tảng nào có thể làm cho việc này hiệu quả hơn không?

Đây là một số câu hỏi bạn đặt cho doanh nghiệp khi đánh giá quy trình hiện tại của mình. Trả lời xác thực, có số liệu chính xác là chìa khóa quyết định nên giữ bộ phận nào và bộ phận nào cần thay thế. 

2 - Đặt mục tiêu và KPI cho doanh nghiệp của bạn 

Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, việc theo dõi các KPI (Chỉ số Hiệu suất Chính) là vô cùng quan trọng để phát hiện những điểm yếu và cơ hội cải thiện ở từng giai đoạn của quy trình. 

Các KPI này có thể khác nhau tùy thuộc vào ngành, nhưng dưới đây là một số KPI phổ biến mà hầu hết các công ty thường sử dụng:

• Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)
• Điểm quảng cáo ròng (NPS)
• Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng
• Tỷ lệ lợi nhuận ròng trên tổng chi phí đầu tư (ROI)
• Thời gian giải quyết (TTR)

Việc xác định và theo dõi các KPI này giúp bạn không chỉ phát hiện các vấn đề tiềm ẩn mà còn tìm ra cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa quy trình và đạt được mục tiêu kinh doanh.

3.6. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Tạo trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa là chìa khóa để tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thúc đẩy thành công. Bạn có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua việc thu thập và sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các giải pháp tùy chỉnh, đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng cá nhân. Dưới đây là một số cách hiệu quả để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng:

• Tìm hiểu và sử dụng tên khách hàng: Con người thường cảm thấy được coi trọng và có cảm giác tốt hơn khi được gọi bằng tên của mình thay vì những danh xưng chung chung như “khách hàng số 123”. Việc gọi tên khách hàng không chỉ tạo cảm giác gần gũi mà còn xây dựng mối quan hệ cá nhân, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao.
• Cung cấp các giải pháp tùy chỉnh: Khi bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, việc tùy chỉnh các sản phẩm và dịch vụ trở nên dễ dàng hơn. Điều này bao gồm việc cung cấp các sản phẩm có thiết kế và tính năng phù hợp với từng nhu cầu cụ thể của khách hàng, cũng như điều chỉnh giá cả sao cho phù hợp với ngân sách của họ. Ví dụ, bạn có thể đề xuất các gói dịch vụ khác nhau dựa trên lịch sử mua hàng và sở thích cá nhân của khách hàng.
• Tương tác qua các kênh phù hợp: Xác định các kênh giao tiếp mà khách hàng ưa thích, chẳng hạn như email, tin nhắn, mạng xã hội, hoặc điện thoại, và sử dụng những kênh này để tương tác với họ. Điều này giúp đảm bảo thông điệp của bạn được truyền tải một cách hiệu quả và khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao tiếp với bạn.

Bạn tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và đánh giá cao, từ đó xây dựng mối quan hệ bền chặt và thúc đẩy sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Nhằm giúp các chủ doanh nghiệp, quản lý doanh nghiệp tổng hợp kiến thức, công cụ và kỹ năng để xây dựng và cải thiện tích cực mối quan hệ với khách hàng, Trường Doanh Nhân HBR hợp tác cùng TS. Alok triển khai khóa XÂY DỰNG HỆ THỐNG MARKETING VÀ BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP với các nội dung liên quan đến khách hàng:

• Xác định chân dung khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu quả sales & marketing và nguồn lực doanh nghiệp
• Thu thập Insight khách hàng; Đo lường chỉ số khách hàng; Phân tích & dự báo (VoC, nỗi đau & lợi ích)
• Mô hình Phễu - Ống - Kèn chìa khóa thu hút, giữ chân và quản trị trải nghiệm khách hàng
• Quy trình xây dựng & thiết kế khung giải pháp giá trị để giải quyết vấn đề của khách hàng mục tiêu
• Lựa chọn Chiến lược bán hàng 4P, chiến lược thương hiệu, chiến lược dịch vụ và chiến lược trải nghiệm khách hàng
• Thiết kế văn hoá bán hàng - Chìa khóa số 1 cho các tổ chức thành công
• CRM - Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

3.7. Luôn tôn trọng và lắng nghe phản hồi của khách hàng

82% khách hàng cho biết họ sẽ chuyển đổi sản phẩm hoặc nhà cung cấp dịch vụ sau trải nghiệm không tốt với bộ phận dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Để tránh trình trạng này xảy ra trong doanh nghiệp của bạn, điều quan trọng là phải tích cực lắng nghe khách hàng và phân tích phản hồi của họ, nhằm khắc phục các vấn đề lớn đang khiến khách hàng rời đi. 

Lắng nghe khách hàng không phải là nhấc điện thoại hoặc trả lời câu hỏi tại quầy dịch vụ, mà còn là việc kết nối thực sự với họ. Điều này đòi hỏi bạn phải chú ý đến nhu cầu của khách hàng và hiểu cách giúp họ đạt được mục tiêu của mình. 

Vậy làm thế nào để lắng nghe khách hàng? 

• Hãy để khách hàng nói: Bạn không thể lắng nghe người khác nếu bạn đang nói. Hãy giữ im lặng và để khách hàng giải thích xong vấn đề họ đang gặp phải trước khi đưa ra phản hồi. 
• Luôn khiêm tốn và kiên nhẫn: Khi làm việc với một khách hàng mới, họ không hiểu rõ những điều cơ bản. Đây là lúc bạn cần giữ bình tĩnh và kiên nhẫn hướng dẫn và giải thích cho họ một cách chi tiết và dễ hiểu.
• Lắng nghe tích cực: Sử dụng kỹ thuật lắng nghe tích cực, tập trung vào những gì khách hàng nói và lặp lại vấn đề để đảm bảo bạn hiểu đúng. Ví dụ, sau khi khách hàng trình bày, bạn có thể nói: "Tôi hiểu rằng bạn đang gặp vấn đề với [vấn đề cụ thể], đúng không?" Điều này không chỉ xác nhận rằng bạn đang lắng nghe mà còn cho thấy bạn quan tâm và muốn giải quyết vấn đề của họ một cách tốt nhất có thể.

3.8. Kịp thời khắc phục mọi vấn đề

Nếu khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm của bạn, điều tốt nhất bạn có thể làm là thừa nhận sự thất vọng và xác nhận cảm xúc của họ. Để đạt được trải nghiệm khách hàng xuất sắc, bạn nên nỗ lực giải quyết hoàn toàn vấn đề ngay trong cuộc gọi đầu tiên. Điều này không chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn giảm tải cho bộ phận hỗ trợ.

Nếu không thể cung cấp giải pháp ngay trong cuộc gọi đầu tiên, hãy đặt kỳ vọng rõ ràng cho khách hàng:

• Khi nào họ sẽ nhận được phản hồi từ bạn?
• Bạn sẽ làm gì trong thời gian chờ đợi để giải quyết vấn đề của họ?

Nếu bạn nhận thấy rằng vấn đề của họ không thể giải quyết do hạn chế của hệ thống hoặc một số lý do khác, hãy thừa nhận sự thất vọng của họ. Nêu chi tiết những hành động bạn đang thực hiện dựa trên phản hồi của họ, chẳng hạn như:

• Chuyển tiếp mối quan tâm của họ đến bộ phận thích hợp.
• Báo cáo yêu cầu của họ để tìm giải pháp lâu dài.

3.9. Tích cực tương tác với khách hàng

“Top of mind" là một thuật ngữ quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.  Bạn không chỉ bán được hàng, mà còn cần xây dựng vị trí doanh nghiệp mình trong tâm trí khách hàng, biến khách hàng thành khách hàng trung thành của bạn và duy trì mối quan hệ của khách hàng. 

Vậy làm thế nào để có được điều này, đó là tích cực tương tác với khách hàng.

• Gửi email định kỳ với nội dung hữu ích như cập nhật sản phẩm, khuyến mãi đặc biệt, và các thông tin liên quan. Điều này giúp duy trì sự hiện diện của thương hiệu trong tâm trí khách hàng và giữ họ quay lại.
• Chủ động tương tác với khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội mà họ sử dụng. Đăng bài thường xuyên, trả lời nhanh chóng các bình luận và tin nhắn, và tham gia vào các cuộc trò chuyện trực tuyến để tạo sự gần gũi và tăng cường mối quan hệ.
• Kết hợp quảng cáo truyền thống (như truyền hình, radio) với quảng cáo online (như Google Ads, Facebook Ads) để đảm bảo thương hiệu của bạn xuất hiện đều đặn trước mắt khách hàng. Quảng cáo đa kênh giúp tối đa hóa phạm vi tiếp cận và duy trì sự hiện diện của thương hiệu.

3.10. Tạo nhiều chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết là một cách duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Bên cạnh đó còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp.

Để tạo được các chương trình khách khách hàng thân thiết bạn cần nghiên cứu chân dung khách hàng của mình như: nhu cầu và sở thích của khách hàng, phần thưởng nào thì có hấp dẫn với họ và phù hợp với lĩnh vực mình đang kinh doanh. 

Ví dụ bạn không thể đưa ra phần thưởng là thẻ nạp game khi tạo chương trình khách hàng thân thiết tại cửa hàng váy cưới. 

Một số chương trình ưu đãi bạn có thể tham khảo để duy trì mối quan hệ với khách hàng: 

• Chương Trình Tích Điểm: Khách hàng sẽ tích lũy điểm cho mỗi lần mua hàng, và sau khi đạt được một số điểm nhất định, họ có thể đổi điểm lấy các phần thưởng như giảm giá, sản phẩm miễn phí, hoặc các ưu đãi đặc biệt.
• Chương Trình Thành Viên Cấp Độ: Khách hàng được phân chia theo các cấp độ khác nhau dựa trên số tiền chi tiêu hoặc tần suất mua hàng. Mỗi cấp độ mang lại những lợi ích riêng, càng lên cấp cao, khách hàng càng nhận được nhiều ưu đãi hơn.
• Chương Trình Hoàn Tiền: Khách hàng nhận lại một phần tiền đã chi tiêu dưới dạng hoàn tiền hoặc tín dụng để sử dụng cho các lần mua hàng tiếp theo.
• Chương Trình Sinh Nhật và Ngày Kỷ Niệm: Gửi tặng quà hoặc ưu đãi đặc biệt cho khách hàng vào ngày sinh nhật hoặc các dịp kỷ niệm quan trọng như ngày khách hàng đăng ký thành viên.
• Chương Trình Mua Một Tặng Một: Khách hàng mua một sản phẩm và nhận thêm một sản phẩm miễn phí hoặc với giá ưu đãi.

4. Các bước để bắt đầu xây dựng mối quan hệ với khách hàng 

Dưới đây là một số bước cơ bản để bắt đầu xây dựng mối quan hệ với khách hàng:

5. Lưu ý khi xây dựng mối quan hệ với khách hàng 

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả là một quá trình đòi hỏi sự kiên trì, nỗ lực và cam kết từ phía doanh nghiệp. Dưới đây là một số lưu ý quan trọng cần ghi nhớ khi thực hiện chiến lược CRM:

• Hiểu rõ khách hàng mục tiêu của bạn là ai, bao gồm đặc điểm nhân khẩu học, nhu cầu, mong muốn và hành vi của họ.
• Tạo điều kiện để khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ ý kiến, phản hồi và góp ý của họ. 
• Sử dụng phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
• Sử dụng nhiều kênh giao tiếp khác nhau như email, điện thoại, mạng xã hội và trò chuyện trực tiếp để dễ dàng kết nối với khách hàng.

6. Các chỉ số đo lường và theo dõi hiệu quả trong xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Để đánh giá hiệu quả chiến lược xây dựng mối quan hệ với khách hàng (CRM), doanh nghiệp cần theo dõi một số chỉ số quan trọng. Dưới đây là một số chỉ số phổ biến:

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate - CRR): Đo lường tỷ lệ khách hàng tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. 
• Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV):Đo lường tổng doanh thu trung bình mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian họ là khách hàng của doanh nghiệp.
• Mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT): Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mua sắm của họ. 
• Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): Đo lường tỷ lệ khách hàng thực hiện hành động mong muốn như mua hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ hoặc tải xuống tài liệu. 
• Chi phí thu hút khách hàng (Customer Acquisition Cost - CAC): Đo lường chi phí trung bình để thu hút một khách hàng mới. CAC thấp cho thấy doanh nghiệp đang thu hút khách hàng mới một cách hiệu quả.
• Lợi nhuận thu được từ khách hàng (Customer Lifetime Profit - CLVP): Đo lường lợi nhuận ròng mà doanh nghiệp thu được từ một khách hàng trong suốt thời gian họ là khách hàng của doanh nghiệp. 

Xây dựng mối quan hệ hiệu quả với khách hàng đòi hỏi sự tận tâm và chiến lược. Bằng cách hiểu rõ nhu cầu, cung cấp dịch vụ xuất sắc và tạo giá trị thực sự, bạn sẽ thu hút và giữ chân khách hàng lâu dài, đồng thời tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Chúc bạn thành công!