XÂY DỰNG HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TỐT ĐỂ TIẾT KIỆM TỐI ĐA CHI PHÍ MARKETING

Theo PwC, 1/3 khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu yêu thích chỉ sau một trải nghiệm xấu và 92% sẽ hoàn toàn từ bỏ một công ty sau hai hoặc ba tương tác tiêu cực​. Chính vì vậy việc, xây dựng một hành trình trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và đồng nhất chính là “chìa khóa” để biến khách hàng trở thành “fan” trung thành của doanh nghiệp. Bài viết dưới đây, Trường Doanh Nhân HBR sẽ phân tích các yếu tố để xây dựng lên một hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

1. Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Hành trình trải nghiệm khách hàng hay Customer experience journey là toàn bộ quy trình trải nghiệm của khách hàng bằng tất cả các giác quan đối với một thương hiệu trong khoảng thời gian cố định hay là hành trình kết nối doanh nghiệp với các đối tượng khách hàng.

2. Các giai đoạn của hành trình trải nghiệm khách hàng

Hành vi mua sắm của khách hàng hiện nay rất phức tạp, đòi hỏi chủ doanh nghiệp cần nắm chắc hành trình mua hàng của người tiêu dùng hiện nay. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng lên chiến lược xây dựng các “điểm chạm” phù hợp với từng giai đoạn mua hàng để xây dựng mối quan hệ tích cực và lâu dài với nhóm khách hàng mục tiêu.

• Nhận thức (Awareness): Giai đoạn này xảy ra khi khách hàng lần đầu tiên biết về sản phẩm/dịch vụ của bạn thông qua quảng cáo, lời giới thiệu từ bạn bè hoặc qua truyền thông xã hội.

• Cân nhắc (Consideration): Khi khách hàng đã nhận thức về sản phẩm, họ bắt đầu xem xét và tìm hiểu thêm về nó. Họ có thể tìm hiểu thông tin, đọc đánh giá hoặc tham khảo ý kiến từ những người khác.

• Đánh giá (Evaluation): Trong giai đoạn này, khách hàng đánh giá và so sánh sản phẩm/dịch vụ của bạn với các lựa chọn khác trên thị trường. Người tiêu dùng xem xét các tính năng, giá cả và lợi ích để xác định xem nó có đáp ứng nhu cầu của họ không.

• Lựa chọn (Selection): Khách hàng quyết định sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể nào họ mong muốn, sau khi cân nhắc tất cả các thông tin và lựa chọn sẵn có.

• Quyết định mua (Purchase decision): Đây là giai đoạn khách hàng sẵn sàng trả tiền để sở hữu sản phẩm/ dịch vụ của bạn.

• Sử dụng (Usage): Sau khi mua, khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Trải nghiệm của họ trong giai đoạn này sẽ ảnh hưởng đến ấn tượng về thương hiệu và quy trình mua hàng sau này.

• Ủng hộ (Advocacy): Nếu hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, khách hàng có thể trở thành người ủng hộ, chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác và thậm chí giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến bạn bè và gia đình.

3. Tầm quan trọng của hành trình trải nghiệm khách hàng

Hành trình trải nghiệm khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và hạnh phúc sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn đã đạt được mục tiêu trong con đường kinh doanh của mình.

• Hiểu rõ điểm chạm của khách hàng khi tương tác

• Doanh nghiệp có sự liên kết, nhất quán giữa các bộ phận trong khi làm việc

• Doanh nghiệp thu thập được tất cả: cảm nhận của khách hàng, mong muốn của họ về sự thay đổi, những đóng góp tích cực mang tính xây dựng sản phẩm, dịch vụ thêm hoàn thiện hơn

• Là cách giữ chân khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiết và bền vững với họ

• Doanh nghiệp thấu hiểu sâu sắc khách hàng của mình và dễ dàng quản lý họ, biến họ thành lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp

4. 7 bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng là một quá trình quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu và cải thiện cách tương tác với khách hàng. Dưới đây là 7 bước cơ bản cần nắm để xây dựng hành trình khách hàng phù hợp.

4.1. Xác định mục đích của hành trình trải nghiệm khách hàng

Khi mục tiêu được xác định rõ ràng và cụ thể, doanh nghiệp có thể theo dõi và đo lường hiệu quả của các chiến lược và hành động. Điều này giúp xác định xem liệu các nỗ lực đang mang lại kết quả mong muốn hay không. Mô hình SMART là một mô hình phù hợp với mọi doanh nghiệp khi xác định mục tiêu của hành trình trải nghiệm khách hàng:

• Specific (Cụ thể): Mục tiêu cần rõ ràng và cụ thể, ví dụ không chỉ là "cải thiện trải nghiệm khách hàng" mà cần chi tiết hơn như "cải thiện trải nghiệm trên trang web e-commerce”

• Measurable (Có thể đo lường): Đặt các tiêu chí có thể đo lường để đánh giá tiến độ và hiệu quả của mục tiêu, như tỷ lệ chuyển đổi, chỉ số hài lòng khách hàng hoặc tỷ lệ giữ chân khách hàng.

• Achievable (Khả thi): Mục tiêu phải nằm trong khả năng thực hiện của doanh nghiệp, dựa trên nguồn lực, công nghệ và nhân lực hiện có. Ví dụ, nếu doanh nghiệp mới bắt đầu với trải nghiệm khách hàng số, mục tiêu không nên quá xa vời so với trình độ hiện tại.

• Relevant (Phù hợp): Mục tiêu phải phù hợp và hỗ trợ chiến lược tổng thể của doanh nghiệp. Ví dụ, nếu mục tiêu kinh doanh là mở rộng thị trường, thì việc cải thiện trải nghiệm cho nhóm khách hàng mới sẽ là phù hợp.

• Time-bound (Có thời hạn): Mục tiêu nên có một khung thời gian rõ ràng để hoàn thành. Điều này tạo ra sự khẩn cấp và giúp theo dõi tiến độ một cách hiệu quả. Ví dụ: "Tăng tỷ lệ chuyển đổi trên trang web lên 15% trong vòng 4 tháng"

Áp dụng mô hình SMART giúp doanh nghiệp có thể lập kế hoạch một cách chính xác và hướng tới việc cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả.

4.2. Xác định khách hàng mục tiêu

Doanh nghiệp có thể nhìn vào nguồn thu của doanh nghiệp trước đó để biết nhóm khách hàng nào đang mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, lãnh đạo cũng hãy trả lời câu hỏi: 

• Nhóm khách hàng nào có khả năng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ mình đang bán?

• Tệp khách hàng ở nhóm đó có đủ lớn để doanh nghiệp phát triển hay không?

• Khả năng quay lại của khách hàng trong nhóm đó cao hay thấp?

Xây dựng hồ sơ khách hàng mục tiêu là một quá trình quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ và phục vụ khách hàng của mình một cách hiệu quả hơn. Để tạo được hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp cần chú ý vào các yếu tố sau:

• Xác định tệp khách hàng tốt nhất: Phân tích dữ liệu khách hàng hiện tại để xác định nhóm khách hàng giá trị cao nhất, dựa trên các tiêu chí như mức độ mua sắm, giá trị đơn hàng và sự trung thành.

• Liệt kê thuộc tính đáng chú ý: Ghi chép các thuộc tính cá nhân như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích và hành vi mua sắm của khách hàng.

• Thực hiện khảo sát khách hàng: Sử dụng khảo sát và phỏng vấn để thu thập thông tin về quan điểm, nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

• Thu thập dữ liệu từ các kênh trực tuyến: Trích xuất và phân tích dữ liệu từ website, mạng xã hội và các nền tảng trực tuyến khác để có cái nhìn đa chiều về khách hàng.

• Tổng hợp thông tin vào mẫu hồ sơ khách hàng: Tạo và điền thông tin chi tiết vào một mẫu hồ sơ chuẩn, kết hợp cả dữ liệu định tính và định lượng để có hồ sơ khách hàng đầy đủ và chính xác.

4.3. Phòng Sales và Marketing đánh giá trải nghiệm khách hàng

Nghiên cứu khách hàng là một phần quan trọng trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả. Để hiểu rõ hơn về khách hàng, các doanh nghiệp cần tìm hiểu thông qua các kênh tương tác khác nhau. Đây có thể là qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn trực tiếp, quan sát hành vi trên mạng xã hội và các nền tảng trực tuyến khác. 

Sau khi có dữ liệu khảo sát khách hàng, Phòng Sales và Marketing cần họp bàn và đánh giá các điểm chạm đã xây dựng nhằm trả lời 3 câu hỏi sau:

• Khách hàng có phản ứng tốt tại điểm chạm nào?

• Doanh nghiệp bị mất khách tại điểm chạm nào?

• Doanh nghiệp cần tối ưu điểm chạm đó như thế nào?

4.4. Phỏng vấn khách hàng mục tiêu

Trong bước này, doanh nghiệp sẽ tiến hành phỏng vấn khách hàng mục tiêu và phân tích kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu của bước này là hiểu rõ hơn về những nhu cầu, mong muốn và thái độ của khách hàng, từ đó điều chỉnh và cải thiện hành trình khách hàng. Một số câu hỏi mà doanh nghiệp có thể phỏng vấn khách hàng của mình về trải nghiệm hành trình khách hàng như:

4.5. Liệt kê các điểm chạm khách hàng

Các điểm chạm khách hàng là những nơi hoặc thời điểm mà khách hàng tương tác với thương hiệu, sản phẩm, hoặc dịch vụ của bạn. Dưới đây là một số điểm chạm khách hàng phổ biến:

• Trang Web: Nơi khách hàng tìm hiểu thông tin, xem sản phẩm, và thực hiện mua hàng.

• Mạng xã hội: Tương tác qua các bài đăng, bình luận, và chiến dịch trên các nền tảng như Facebook, Instagram, Twitter…

• Email Marketing: Gửi thông tin sản phẩm, khuyến mãi, hoặc bản tin thông qua email.

• Cửa hàng vật lý: Trải nghiệm trực tiếp với sản phẩm và tương tác với nhân viên.

• Hỗ trợ khách hàng: Qua hotline, chat trực tuyến, email hoặc qua trung tâm hỗ trợ.

• Quảng cáo trực tuyến: Quảng cáo trên internet, bao gồm cả quảng cáo trên mạng xã hội và quảng cáo trên các trang web khác.

• Sự kiện và hội thảo: Tham gia vào các sự kiện, triển lãm, hội thảo do thương hiệu tổ chức.

• Ứng dụng di động: Nếu thương hiệu có ứng dụng riêng, đây là một điểm chạm quan trọng.

• Đánh giá và phản hồi: Trên các trang web đánh giá, diễn đàn, hoặc trang web so sánh.

• Catalog sản phẩm: Các tài liệu in hoặc điện tử mô tả sản phẩm và dịch vụ.

• Trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ: Quá trình sử dụng hoặc trải nghiệm thực tế sản phẩm/dịch vụ.

• Referral và giới thiệu: Khi khách hàng hiện tại giới thiệu thương hiệu đến người khác.

• Ưu đãi đặc biệt: Tham gia vào các chương trình khuyến mãi hoặc sử dụng ưu đãi đặc biệt.

XEM THÊM: HƯỚNG DẪN LẬP KẾ HOẠCH SEO TỔNG THỂ ĐƠN GIẢN DÀNH CHO NGƯỜI MỚI BẮT ĐẦU

4.6. Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng mới

Khi xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý những điều này:

1 - Phân tích sự hài lòng và phản hồi của khách hàng:

• Thực hiện khảo sát định kỳ và phân tích phản hồi để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

• Sử dụng kết quả khảo sát để nhận diện các điểm mạnh và điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng hiện tại, từ đó xác định cơ hội cải thiện.

2 - Xác định và giải quyết nguyên nhân khách hàng rời bỏ:

• Theo dõi tỷ lệ churn (khách hàng rời bỏ) và phân tích nguyên nhân để hiểu vì sao khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ.

• Phát triển chiến lược giữ chân khách hàng, tập trung vào việc cải thiện các yếu tố dẫn đến sự không hài lòng hoặc rời bỏ.

3 - Phân tích và tối ưu hóa hỗ trợ khách hàng:

• Nghiên cứu xu hướng và mô hình trong yêu cầu hỗ trợ của khách hàng để cải thiện dịch vụ hỗ trợ.

• Tận dụng công nghệ như AI và tự động hóa để nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hàng, đồng thời đảm bảo rằng hỗ trợ kịp thời và phù hợp với nhu cầu cụ thể của mỗi khách hàng.

4.7. Đánh giá và cải tiến

Trong Bước 7 của việc xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng, việc đánh giá và điều chỉnh liên tục là cực kỳ quan trọng. Điều này bao gồm việc thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng cũng như dữ liệu hành vi, đánh giá các KPIs và ROI để xác định mức độ thành công của hành trình trải nghiệm. Từ đó, doanh nghiệp nhận ra được thách thức, phân tích nguyên nhân và thực hiện các cải tiến cần thiết.

Thử nghiệm và A/B testing có thể được sử dụng để đánh giá hiệu quả của các cải tiến. Quan trọng là doanh nghiệp phải thiết lập một quy trình cải tiến liên tục, thích ứng nhanh chóng với thay đổi và đảm bảo rằng mọi thay đổi được giao tiếp rõ ràng trong tổ chức. Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận là cần thiết để thực hiện các cải tiến một cách hiệu quả.