QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐỂ TẠO SỰ KHÁC BIỆT, THÀNH CÔNG BỨT PHÁ

Trải nghiệm khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng. Mà là việc xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp, tạo ra sự kết nối tinh thần giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp quản trị trải nghiệm khách hàng thành công và khác biệt? Cùng tìm hiểu ngay!

1. Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là khái niệm đề cập đến mọi cảm nhận, tương tác và ấn tượng mà một khách hàng có với một doanh nghiệp trong quá trình tương tác với sản phẩm, dịch vụ. Hoạt động trải nghiệm khách hàng có thể là giao dịch trực tiếp, tham gia vào dịch vụ sau bán hàng, tìm kiếm thông tin về sản phẩm trên trang web của doanh nghiệp. 

Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management) là một quy trình hoặc chiến lược của doanh nghiệp nhằm cải thiện và quản lý một cách chủ động trải nghiệm của khách hàng trong suốt hành trình tương tác với thương hiệu hoặc sản phẩm. Quản trị trải nghiệm khách hàng là hoạt động đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách cơ bản, cung cấp trải nghiệm độc đáo. Dựa trên phân tích dữ liệu và sự hiểu biết về khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo sự kết nối sâu sắc và gắn kết tinh thần.

Với khách hàng mục tiêu: Quản trị trải nghiệm khách hàng giúp tạo ra các trải nghiệm tích cực, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Doanh nghiệp hiểu rõ hơn về từng khách hàng, cung cấp dịch vụ và sản phẩm được tùy chỉnh dựa trên thông tin cá nhân, tạo cảm giác đặc biệt cho mỗi khách hàng. 

Với doanh nghiệp: Quản trị trải nghiệm khách hàng là cách để doanh nghiệp nổi bật trong thị trường cạnh tranh, tạo ra lợi thế độc đáo và thu hút khách hàng. Quản lý trải nghiệm khách hàng tạo sự trung thành và giữ chân khách hàng hiện tại, giảm tỷ lệ churn (sự chuyển đổi sang đối thủ) và tăng giá trị vòng đời của khách hàng. CEM giúp tập trung vào những điểm tiếp xúc quan trọng, cải thiện hiệu suất kinh doanh và tăng lợi nhuận.  

>>> XEM THÊM: QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐỂ TẠO SỰ KHÁC BIỆT, THÀNH CÔNG BỨT PHÁ

2. Hiểu bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng để quản trị hiệu quả      

Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey) là một mô hình hoặc biểu đồ mô tả toàn bộ các tương tác và trải nghiệm mà một khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại có trong quá trình tương tác với một sản phẩm/dịch vụ, hoặc thương hiệu từ khi họ nhận biết đến khi họ tạo ra một quyết định mua hoặc sử dụng.

Chủ doanh nghiệp, giám đốc, trưởng phòng Marketing và Sales cần nắm chắc kiến thức về hành trình trải nghiệm khách hàng để hiểu rõ hơn về khách hàng, tạo nên các điểm chạm tích cực. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, tạo nên cộng đồng fan trung thành và nắm bắt cơ hội mới. Điều này có tác động tích cực lên quản trị trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt mà đối thủ khó lòng sao chép để tạo nên những thành công bứt phá trong hoạt động kinh doanh.

3. Không quản trị được trải nghiệm khách hàng - Nguyên nhân là gì?

Không quản trị được trải nghiệm khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ đối mặt với nhiều vấn đề tiêu cực. Doanh nghiệp có thể mất khách hàng, ảnh hưởng uy tín, mất cơ hội kinh doanh và đem đến sự không hài lòng từ phía khách hàng. Hậu quả nghiêm trọng là việc mất đi lòng tin của khách hàng, sụp đổ của doanh nghiệp và khả năng mất cơ hội tạo ra sự khác biệt cạnh tranh. Vậy nguyên nhân khiến doanh nghiệp không quản trị trải nghiệm khách hàng tốt là gì?

3.1. Thiếu hiểu biết về khách hàng

Thiếu hiểu biết về khách hàng là một trong những sai lầm nghiêm trọng mà nhiều doanh nghiệp gặp phải. Tuy nhiên lại không có quá nhiều doanh nghiệp nhìn ra lỗi sai dẫn đến một loạt hậu quả tiêu cực và ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp. Dưới đây là những lỗi sai điển hình của doanh nghiệp khi không thấu hiểu khách hàng,

• Thay vì chỉ ngồi trong phòng lạnh và dự đoán về khách hàng, hãy đầu tư thời gian và công sức vào việc phỏng vấn và nghiên cứu sâu để khám phá những thông tin cần thiết về họ

• Để đạt được hiệu quả kinh doanh, quá trình xác định khách hàng mục tiêu cần phải cụ thể hóa hơn, bao gồm đặc điểm, tính cách, sở thích, thói quen, nhu cầu, và hành vi riêng biệt của họ

• Thất bại trong việc tiếp cận insight của khách hàng mục tiêu có thể dẫn đến việc tiêu tốn nhiều tiền vào quảng cáo mục tiêu sai, đồng nghĩa với việc lãng phí nguồn lực tiếp thị của doanh nghiệp mà không đạt được kết quả mong muốn

• Không khai thác được những vấn đề thực tế mà khách hàng đang phải đối mặt và không đưa ra các giải pháp hiệu quả để giúp họ có thể là một yếu tố quan trọng góp phần vào sự phát triển của doanh nghiệp

Sai lầm thiếu hiểu biết về khách hàng ảnh hưởng đáng kể đến quản trị trải nghiệm khách hàng, có thể gây ra nhiều vấn đề và hậu quả tiêu cực. Doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với việc cung cấp trải nghiệm kém chất lượng cho khách hàng, mất mát khách hàng, khó khăn trong việc tạo sự khác biệt cạnh tranh, lãng phí tài nguyên và tổn thương uy tín của doanh nghiệp.

3.2. Không biết cách thu thập phản hồi để cải tiến từng điểm chạm trong hành trình mua hàng

Nhiều doanh nghiệp đang mắc phải một sai lầm lớn khi không lưu trữ thông tin về khách hàng. Quá trình này không chỉ đơn thuần là việc không thu thập thông tin mà còn liên quan đến việc không biết nên thu thập những phản hồi nào và làm thế nào để tận dụng chúng để tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa có quy trình cụ thể để thu thập và lưu trữ thông tin. Hơn nữa, việc không biết cách tận dụng phản hồi của khách hàng có thể làm cho doanh nghiệp bị bất lợi. Phản hồi của khách hàng là một nguồn thông tin quý giá để điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh. Khi không biết cách áp dụng phản hồi này, doanh nghiệp có thể bị đánh bại bởi các đối thủ sáng tạo hơn và hiểu rõ hơn về khách hàng của họ.

3.3. Không ứng dụng phần mềm để đo lường trải nghiệm khách hàng mỗi ngày

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, thông tin và việc thu thập dữ liệu liên quan đến trải nghiệm khách hàng là cần thiết để hiểu rõ hơn về khách hàng. Phần mềm đo lường có thể giúp theo dõi sự hài lòng, thu thập phản hồi và đánh giá hiệu suất kinh doanh một cách chi tiết. Bởi lẽ sử dụng phần mềm để đo lường trải nghiệm khách hàng hàng ngày sẽ giúp nắm bắt cơ hội. Đảm bảo rằng doanh nghiệp đang tiến về hướng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và duy trì sự cạnh tranh trong thị trường ngày càng khắc nghiệt.

4. Bật mí 4 bước để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất

Quản trị trải nghiệm khách hàng không chỉ là nhiệm vụ của một bộ phận duy nhất mà là trách nhiệm của toàn bộ doanh nghiệp. Do đó để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể áp dụng 4 bước ngay sau đây.

4.1. Thấu hiểu khách hàng mục tiêu

Thấu hiểu khách hàng mục tiêu (Customer insight) là sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, mong muốn, hành vi, và tư duy của khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn để cải thiện trải nghiệm và đáp ứng mục tiêu của họ.

Khách hàng mục tiêu là những người tạo nên sự tồn tại của doanh nghiệp và hiểu rõ họ sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu mong muốn. Thấu hiểu khách hàng mục tiêu giúp xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn, tạo sự tin tưởng. Thông qua việc thấu hiểu khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và được thấu hiểu, họ có thể trở thành những đại sứ của thương hiệu, chia sẻ kinh nghiệm tích cực với người khác và giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng mới.

Để thành công trong quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu một loạt các khía cạnh về khách hàng. 

• Nhu cầu: Đây là những gì khách hàng thực sự cần và muốn từ sản phẩm/ dịch vụ. Nắm bắt nhu cầu giúp đảm bảo rằng doanh nghiệp đang cung cấp giá trị thực sự cho khách hàng

• Sở thích: Có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và loại sản phẩm họ ưa thích 

• Thị hiếu: là những yếu tố tạo nên phong cách và cá tính của khách hàng. Hiểu thị hiếu giúp doanh nghiệp tạo ra sản phẩm bắt kịp xu hướng với những thông điệp thú vị

• Ngôn ngữ hàng ngày của khách hàng: Ảnh hưởng đến cách bạn tương tác và giao tiếp với họ 

• Văn hoá và giá trị khách hàng: Hiểu rõ về nền văn hóa và giá trị của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tạo ra chiến lược truyền thông và tiếp thị phù hợp

Để thành công trong môi trường kinh doanh ngày nay, doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp hiểu khách hàng một cách chính xác và hiệu quả. Trường Doanh Nhân HBR gợi ý tổng quan về những phương pháp thấu hiểu khách hàng mục tiêu hiệu quả như sau:

 XEM THÊM: BẬT MÍ CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU BÁCH PHÁT BÁCH TRÚNG

4.2. Xác định và đánh giá các điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu

Điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu thường được gọi là "điểm chạm" (touchpoint) đề cập đến mọi cơ hội hoặc điểm trong quá trình tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Điềm chạm này có thể xuất hiện trong nhiều hình thức khác nhau như: giao dịch mua sắm, truy cập trang web, tương tác trên mạng xã hội, thư tín, cuộc gọi điện thoại, quảng cáo và nhiều khía cạnh khác của trải nghiệm khách hàng.

Mỗi điểm chạm đại diện cho một cơ hội để thương hiệu tương tác, gửi thông điệp, tạo ấn tượng đối với khách hàng. Quản lý và tối ưu hóa các điểm chạm là rất quan trọng để đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng được nhất quán. 

Trong quá trình hành trình mua hàng của khách hàng, người bán cần có cái nhìn tổng quan về các điểm chạm - những cơ hội mà khách hàng tiếp xúc với thương hiệu. Mỗi giai đoạn trong hành trình mua hàng đều đánh dấu sự xuất hiện của thương hiệu thông qua các kênh khác nhau. Từ quảng cáo trực tiếp đến trải nghiệm trên trang web hoặc thậm chí là khuyến mãi qua email. Tại mỗi điểm chạm, doanh nghiệp cần tập trung vào việc thu thập thông tin và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

Thấu hiểu khách hàng qua việc thu thập phản hồi tại mỗi điểm chạm là quan trọng, bởi đây là cơ hội để nắm bắt ý kiến, nhu cầu và mong muốn. Dựa trên thông tin này, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các điểm chạm chưa tốt, cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Đồng thời tạo ra các trải nghiệm tốt nhất từ lúc khách hàng biết đến thương hiệu cho đến khi họ trở thành những khách hàng trung thành.

Để thu thập phản hồi và đánh giá mức độ tương tác của khách hàng, doanh nghiệp có nhiều phương pháp hữu ích. Một trong những công cụ quan trọng là CRM (Customer Relationship Management) - Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng. CRM giúp tổng hợp thông tin về khách hàng, lịch sử tương tác, và phản hồi từ họ, tạo nền tảng cho việc theo dõi và phân tích dữ liệu quan trọng.

Một số công cụ đo lường khác như Google Analytics, cho phép doanh nghiệp theo dõi cách người dùng tương tác với trang web của họ. Các cuộc khảo sát, phỏng vấn offline và trên nền tảng mạng xã hội (MXH) cũng cung cấp phân tích thống kê về tương tác, nắm bắt ý kiến và cảm xúc của khách hàng. Ngoài ra, việc hợp tác với các chuyên gia hoặc tư vấn trong lĩnh vực quản trị trải nghiệm khách hàng cũng có thể giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin cần thiết và đánh giá mức độ tương tác của khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. 

4.3. Thực hiện quản trị trải nghiệm khách hàng tốt hơn

Sau khi đã thu thập phản hồi và đánh giá từ khách hàng về các điểm chạm trên hành trình mua hàng, doanh nghiệp cần thực hiện những bước sau để cải thiện trải nghiệm của khách hàng:

1 - Thiết kế trải nghiệm khách hàng

Thiết kế trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Design) là một quá trình tạo ra một mô hình tổng thể cho cách khách hàng tương tác và trải nghiệm một thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ. Hoạt động này bao gồm việc xây dựng các điểm tiếp xúc, quy trình và giao diện sao cho tạo ra một trải nghiệm hấp dẫn và có giá trị cho khách hàng. 

Quá trình thiết kế trải nghiệm khách hàng đòi hỏi sự tập trung vào khách hàng, đánh giá nhu cầu và tạo ra các giải pháp sáng tạo. Thiết kế trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự kết nối sâu sắc giữa thương hiệu và khách hàng. 

2 - Tạo tương tác với khách hàng

Tạo tương tác với khách hàng không chỉ giới hạn trong việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ mà còn liên quan đến việc lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu, ý kiến của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tạo ra các điểm tiếp xúc thú vị giữa thương hiệu và khách hàng qua các phương tiện như giao diện trực tuyến, tương tác xã hội, cuộc gọi điện thoại, hoặc gặp gỡ trực tiếp. 

Tương tác với khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng được cộng đồng khách hàng trung thành, thúc đẩy sự lan truyền tích cực về thương hiệu và đóng góp vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

3 - Tạo sự đồng cảm từ khách hàng

Quá trình này doanh nghiệp cần xây dựng các trải nghiệm và tương tác mà khách hàng cảm thấy thấu hiểu và được quan tâm. Bằng cách lắng nghe, đáp ứng nhu cầu và mong muốn và thể hiện sự quan tâm đến cuộc sống và giá trị của khách hàng. Khi khách hàng cảm nhận được sự đồng cảm từ thương hiệu, họ thường có xu hướng trở thành khách hàng trung thành và chia sẻ tích cực về trải nghiệm. Như vậy sẽ góp phần vào sự thành công và phát triển của doanh nghiệp.

Ví dụ: Một công ty thực phẩm nhận được nhiều phản hồi từ khách hàng về bao bì sản phẩm của họ. Khách hàng thường cho rằng bao bì này không thân thiện với môi trường và khó tái chế. Doanh nghiệp này quyết định lắng nghe ý kiến của khách hàng. Thay vì sử dụng vật liệu không thân thiện với môi trường, doanh nghiệp chuyển sang sử dụng bao bì tái chế và thân thiện với môi trường. Đồng thời cải thiện thiết kế bao bì để làm cho nó dễ tái sử dụng và tái chế hơn.

4.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo từng ngày, từng tuần

Bước cuối cùng là thường xuyên theo dõi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo từng ngày và từng tuần. Như vậy, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn liên tục về cảm nhận và phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ.

Bằng cách thu thập thông tin thường xuyên và theo dõi xu hướng theo thời gian, doanh nghiệp có thể nhanh chóng phát hiện ra những vấn đề tiềm ẩn, những điểm mạnh và điểm yếu. Từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện hiệu quả, đảm bảo rằng khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu.

XEM THÊM: ĐIỂM DANH 10 CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ MARKETING TỐT NHẤT HIỆN NAY

5. Video quản trị trải nghiệm khách hàng - Trường Doanh Nhân HBR

Nếu doanh nghiệp vẫn còn băn khoăn về quy trình quản trị trải nghiệm khách hàng sao cho hiệu quả thì có thể tham khảo thêm video dưới đây. Video về Quản trị trải nghiệm khách hàng của Trường Doanh Nhân HBR cung cấp kiến thức và chiến lược cần thiết để xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng. Với những tips, mẹo bật mí hay thì doanh nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt và thành công bứt phá trong thị trường cạnh tranh ngày nay.

Quản trị trải nghiệm khách hàng không chỉ là một chiến lược, mà đó còn là một triết lý kinh doanh. Đối với doanh nghiệp nào muốn tồn tại phát triển trong thời đại số hóa và cạnh tranh khốc liệt thì việc đặt khách hàng vào tâm điểm và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ là điều không thể thiếu.