ÁP DỤNG 4C MARKETING TRONG CHIẾN LƯỢC MARKETING HIỆU QUẢ

Jeff Bezos từng nói rằng: “ Đừng tập trung vào đối thủ bạn sẽ phải đợi đối thủ làm gì đó, hãy tập trung vào khách hàng, bạn sẽ trở thành người đi đầu”. Chính vì thế, khái niệm mô hình 4C Marketing ra đời, nhằm giải quyết được bài toán về mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Vậy áp dụng 4C Marketing như thế nào hãy cùng Trường Doanh Nhân HBR tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây.

1. Marketing 4C là gì?

Marketing 4C là mô hình tập trung vào khách hàng do Robert F. Lauterborn phát triển năm 1990, bao gồm: Customer Solutions (giải pháp cho khách hàng), Convenience (sự tiện lợi), Customer Cost (chi phí khách hàng) và Communication (truyền thông)

Khác với Marketing Mix 4P vốn tập trung vào những gì doanh nghiệp có thể cung cấp, 4C hướng đến nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược sát với đối tượng mục tiêu. Trong bối cảnh thị trường bão hòa hiện nay, Marketing 4C đóng vai trò quan trọng trong việc thấu hiểu và đáp ứng insight của khách hàng một cách hiệu quả nhất.

2. Cơ sở hình thành mô hình 4C Marketing

3. Các yếu tố trong mô hình 4C Marketing 

Mô hình 4C Marketing đặt khách hàng là trung tâm và tạo điều kiện cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và triển khai các chiến lược Marketing phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ. 

3.1. Customer Solutions (giải pháp dành cho khách hàng) 

Yếu tố “Customer” chính là trọng tâm của mô hình 4C, đặt khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Thay vì tập trung vào sản phẩm, doanh nghiệp cần tập trung vào nhu cầu, mong muốn và hành vi mua sắm của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp phát triển các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng chính xác nhu cầu của họ.

Một số câu hỏi quan trọng liên quan đến yếu tố Customer Solutions bao gồm:

• Doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh nào?

• Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ai?

• Khách hàng đang gặp những vấn đề gì và mong muốn gì khi mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ?

• Sản phẩm/dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp mang lại những giá trị gì cho khách hàng mục tiêu?

• Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng?

3.2. Customer Cost (Chi phí khách hàng)

Yếu tố "Cost" không chỉ nói về giá thành mà còn bao gồm tất cả chi phí mà khách hàng phải chi trả để sở hữu sản phẩm, bao gồm cả chi phí thời gian và sự tiện lợi. Một chiến lược giá phù hợp sẽ cân nhắc cả giá trị sản phẩm và khả năng chi trả của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp tối ưu lợi nhuận mà vẫn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Ví dụ: Các nền tảng phát trực tuyến như Netflix hoặc Spotify thường cung cấp các gói giá linh hoạt, cho phép người dùng lựa chọn gói phù hợp với nhu cầu và túi tiền của họ.

Các câu hỏi quan trọng mà doanh nghiệp cần trả lời trong yếu tố Customer Cost bao gồm:

• Cách doanh nghiệp xác định giá của sản phẩm là như thế nào?

• Doanh nghiệp nghiên cứu những gì để đưa ra mức giá hợp lý?

• Mức giá đó có mang lại lợi ích cho doanh nghiệp hay không?

• Tổng chi phí mà khách hàng phải trả khi mua sản phẩm là bao nhiêu?

• Mức giá hiện tại có đáp ứng kỳ vọng của khách hàng không?

• Giá trị của sản phẩm có phù hợp với mức giá mà khách hàng phải trả không?

Doanh nghiệp cần nghiên cứu và đưa ra mức giá hợp lý, tương xứng với lợi ích và giá trị mà sản phẩm mang lại cho khách hàng.

XEM THÊM: THỦ THUẬT ĐỊNH GIÁ SẢN PHẨM ĐỂ BÙNG NỔ DOANH THU

3.3. Convenience (Sự tiện lợi)

Yếu tố "Convenience" nhấn mạnh sự tiện lợi trong quá trình mua và sử dụng sản phẩm. Doanh nghiệp cần làm cho khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm, từ quy trình mua hàng, thanh toán đến hỗ trợ sau bán hàng. Yếu tố này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để họ có thể dễ dàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ.

Ví dụ: Amazon cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch, từ tìm kiếm sản phẩm đến thanh toán chỉ với vài cú nhấp chuột. Họ cũng hỗ trợ giao hàng nhanh và chính sách đổi trả dễ dàng.

Các câu hỏi quan trọng liên quan đến yếu tố Convenience bao gồm:

• Những yếu tố nào gây khó khăn cho khách hàng khi tiếp cận sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp?

• Doanh nghiệp sẽ giải quyết những khó khăn này như thế nào?

• Quy trình mua sắm đã thuận tiện cho khách hàng chưa?

• Khách hàng có gặp khó khăn gì khi sử dụng sản phẩm không?

• Website hoặc kênh bán hàng của doanh nghiệp có tối ưu không?

• Quy trình mua hàng trực tuyến và thanh toán có đơn giản và an toàn đối với khách hàng không?

3.4. Communication (giao tiếp/truyền thông)

Yếu tố “Communication” tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng thông qua truyền thông hiệu quả. Khác với quảng cáo một chiều, doanh nghiệp cần tương tác và lắng nghe khách hàng, từ đó nâng cao sự tin tưởng và tạo nên mối quan hệ bền vững.

Một số câu hỏi thường gặp liên quan đến yếu tố Giao tiếp bao gồm:

• Khách hàng mục tiêu thường xuất hiện trên những kênh truyền thông nào?

• Doanh nghiệp đã lên kế hoạch truyền thông nào để vừa tiếp thị vừa tương tác, thu thập phản hồi từ khách hàng chưa?

• Tương tác từ phía khách hàng mang lại những lợi ích gì? Tỷ lệ khách hàng trung thành là bao nhiêu phần trăm?

4. Vai trò của 4C Marketing đối với doanh nghiệp

Mô hình 4C Marketing đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong việc giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu đã đề ra. Khi áp dụng mô hình này một cách tinh tế, doanh nghiệp không chỉ thu hút được đối tượng khách hàng tiềm năng mà còn tạo ra doanh thu đáng kể.

4.1. 4C Marketing là chìa khóa để thấu hiểu khách hàng

• Tập trung vào khách hàng: Mô hình 4C đặt khách hàng ở trung tâm và đặt lợi ích của khách hàng lên đầu, khác biệt so với Marketing truyền thống chỉ tập trung vào sản phẩm.

• Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Mô hình 4C khuyến khích nghiên cứu và tương tác trực tiếp với khách hàng để hiểu rõ hơn về họ và tạo ra giải pháp phù hợp.

• Tạo ra giải pháp và sản phẩm phù hợp: Mô hình 4C đề xuất tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đáp ứng đầy đủ và tạo ra giá trị cho họ

Starbucks không chỉ bán cà phê; họ tạo ra trải nghiệm cho khách hàng. Bằng cách nghiên cứu sở thích và hành vi của khách hàng, Starbucks đã tạo ra một môi trường thoải mái và thân thiện, nơi mọi người có thể thưởng thức cà phê và coi đó là ngôi nhà thứ 2 của mình 

4.2. Tạo nên các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng 

• Tập trung vào xây dựng giá trị cốt lõi và mối quan hệ: Thay vì chỉ truyền tải thông tin sản phẩm, doanh nghiệp cần lắng nghe và tương tác với khách hàng để tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ.

• Lắng nghe và tương tác với khách hàng: Mô hình 4C Marketing khuyến khích doanh nghiệp lắng nghe khách hàng, tương tác và xây dựng lòng tin, sự trung thành.

• Xây dựng nền tảng cho sự phát triển và thành công: Mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng mang lại lợi ích dài hạn và tạo điều kiện cho sự tăng trưởng và thành công bền vững của doanh nghiệp.

Một trong những yếu tố chính giúp Amazon duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng là chương trình Prime. Prime không chỉ cung cấp giao hàng nhanh và miễn phí cho thành viên mà còn bao gồm quyền lợi như truy cập độc quyền vào phim, âm nhạc, sách và các ưu đãi đặc biệt. Điều này tạo ra một cảm giác giá trị gia tăng liên tục cho khách hàng, khích lệ họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Amazon.

4.3. Có chiến lược marketing độc đáo, giúp tăng lợi thế cạnh tranh 

Bằng cách tập trung vào giá trị và thấu hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng, mô hình 4C Marketing giúp doanh nghiệp tiến xa hơn trong việc tìm hiểu khách hàng và cung cấp giá trị ngày càng tốt hơn. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh thị trường đang tràn ngập các ý tưởng sáng tạo. Nhờ chiến lược marketing độc đáo và khác biệt, doanh nghiệp có thể đạt lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng và duy trì sự khác biệt trong thị trường.

5. 4 bước triển khai áp dụng 4C Marketing hiệu quả cho doanh nghiệp

Quá trình triển khai 4C Marketing giúp doanh nghiệp tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và đạt được sự thành công trong thị trường cạnh tranh.

5.1. Hiểu rõ về khách hàng 

Bước đầu tiên và quan trọng nhất trong mô hình 4C là xây dựng một chân dung khách hàng cụ thể. Doanh nghiệp nên xem xét nguồn doanh thu để xác định nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất, từ đó tập trung phân tích hành vi và nhu cầu của họ. Các phương pháp phổ biến như phỏng vấn sâu, khảo sát, và phân tích dữ liệu có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những "nỗi đau" và kỳ vọng của khách hàng.

Ví dụ, một công ty mỹ phẩm có thể phát hiện rằng khách hàng ưu tiên sản phẩm thân thiện với môi trường, từ đó phát triển các sản phẩm "xanh" để đáp ứng nhu cầu này.

5.2. Đảm bảo khách hàng có thể liên hệ doanh nghiệp 

Để tăng cường sự kết nối, doanh nghiệp cần thiết lập các kênh giao tiếp đa dạng và dễ tiếp cận trên các nền tảng như website, Zalo, email, và mạng xã hội. Điều này giúp khách hàng dễ dàng liên hệ khi cần. Đồng thời, các thông tin liên hệ như địa chỉ, số điện thoại, và email cần được hiển thị rõ ràng và dễ tìm thấy trên các kênh này.

Ví dụ, một công ty thời trang thiết kế trẻ em có thể tạo mục “Liên hệ nhanh” trên website với các kênh như Facebook Messenger, Zalo và hotline được hiển thị nổi bật. Việc này giúp khách hàng liên hệ dễ dàng khi có câu hỏi về sản phẩm hoặc đơn hàng.

5.3. Sẵn sàng trả lời câu hỏi từ khách hàng 

Để đảm bảo việc trả lời câu hỏi và yêu cầu từ khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình tổ chức cụ thể. Bất kể câu hỏi hay yêu cầu từ khách hàng có tính tích cực hay tiêu cực, doanh nghiệp luôn phải lắng nghe thường xuyên và phản hồi một cách chuyên nghiệp.

Ví dụ, một cửa hàng nội thất trực tuyến thiết lập quy trình trả lời tin nhắn tự động trong vòng 15 phút trên các kênh như Facebook và Zalo, đồng thời cung cấp hotline với đội ngũ chăm sóc khách hàng hỗ trợ liên tục.

5.4. Nghiên cứu và thu thập tất cả feedback của khách hàng

Việc nghiên cứu và thu thập phản hồi từ khách hàng là một phần quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp. Bằng cách lắng nghe khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ, cũng như nhận biết các vấn đề mà sản phẩm hoặc dịch vụ của mình đang gặp phải.

Quan trọng nhất, sau khi thu thập phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp cần nghiên cứu và đánh giá thông tin này một cách cẩn thận. Phản hồi từ khách hàng có thể cung cấp thông tin quý giá về những khía cạnh cần cải thiện hoặc những cơ hội mới để phát triển. Dựa trên phản hồi này, doanh nghiệp có thể đưa ra các đề xuất cải tiến, điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

Ví dụ, một công ty đồ uống tổ chức khảo sát định kỳ với khách hàng thân thiết để thu thập ý kiến về sản phẩm mới. Sau khi nhận phản hồi rằng nhiều khách hàng thấy đồ uống hơi ngọt, công ty điều chỉnh công thức, giảm lượng đường và quảng bá sản phẩm cải tiến trên các kênh truyền thông, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.

6. Mối quan hệ giữa mô hình 4C Marketing và  4P Marketing

Trong mô hình 4P Marketing, doanh nghiệp tập trung vào những điều mà họ có thể cung cấp, bao gồm sản phẩm, giá cả, chính sách phân phối và chiến lược quảng cáo. Tuy nhiên, trong mô hình 4C Marketing, sự tập trung dồn vào nhu cầu của khách hàng và đưa ra giải pháp tối ưu cho họ.

6.1. Sản phẩm kết hợp với giải pháp cho khách hàng (Product & Customer Solutions)

Trong 4P, yếu tố “Product” tập trung vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, bao gồm các khía cạnh như chất lượng, tính năng, thiết kế và điểm khác biệt. Tuy nhiên, điều này chưa thực sự đủ khi ngày càng có nhiều sản phẩm và dịch vụ giống nhau trên thị trường. Yếu tố “Customer Solutions” trong 4C bổ sung vào "Product" bằng cách chuyển trọng tâm từ sản phẩm sang việc giải quyết vấn đề và đáp ứng mong muốn cụ thể của khách hàng.

Sự kết hợp này giúp doanh nghiệp không chỉ đơn thuần cung cấp sản phẩm mà còn đảm bảo rằng sản phẩm ấy mang lại giá trị giải quyết những nhu cầu thiết thực, thậm chí chưa được khách hàng nhận ra. Điều này tạo sự khác biệt và tăng tính hấp dẫn của sản phẩm trên thị trường bão hòa.

6.2. Giá cả kết hợp với chi phí của khách hàng (Price & Customer Cost)

Yếu tố “Price” trong 4P truyền thống nhấn mạnh vào mức giá mà doanh nghiệp đưa ra dựa trên chi phí sản xuất, cạnh tranh và lợi nhuận mong muốn. Tuy nhiên, yếu tố “Customer Cost” trong 4C lại nhìn nhận giá cả dưới góc độ khách hàng, bao gồm tất cả các chi phí mà họ phải bỏ ra để sở hữu sản phẩm, bao gồm cả chi phí thời gian, công sức, và cảm nhận giá trị.

Kết hợp "Price" với "Customer Cost" giúp doanh nghiệp xác định mức giá phù hợp không chỉ đáp ứng được yêu cầu lợi nhuận mà còn được khách hàng cảm nhận là hợp lý, công bằng. Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ mức độ chấp nhận chi phí của khách hàng, từ đó cân nhắc giữa giá trị cung cấp và chi phí họ bỏ ra. Sự cân bằng này là yếu tố then chốt để khách hàng quyết định mua hàng trong bối cảnh có nhiều lựa chọn.

6.3. Địa điểm kết hợp với sự thuận tiện (Place & Convenience)

Trong mô hình 4P, yếu tố “Place” nhấn mạnh vào hệ thống phân phối và kênh bán hàng, đảm bảo sản phẩm có mặt tại nơi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận. Tuy nhiên, trong mô hình 4C, yếu tố “Convenience” mở rộng định nghĩa này bằng cách tập trung vào sự thuận tiện toàn diện cho khách hàng trong suốt quá trình mua hàng và sử dụng dịch vụ.

Sự kết hợp này giúp doanh nghiệp không chỉ đảm bảo sản phẩm hiện diện đúng nơi mà còn tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm cho khách hàng bằng cách tạo ra các quy trình mua hàng và dịch vụ sau bán hàng dễ dàng và thuận tiện. Điều này bao gồm khả năng đáp ứng nhanh chóng và giảm thiểu các rào cản tiếp cận, từ đó nâng cao sự hài lòng và khuyến khích khách hàng quay lại.

6.4. Quảng cáo kết hợp với giao tiếp (Promotion & Communication)

Yếu tố “Promotion” trong 4P tập trung vào hoạt động quảng cáo và khuyến mãi để thúc đẩy nhận thức về sản phẩm và khuyến khích mua hàng. Tuy nhiên, yếu tố “Communication” trong 4C mở rộng vai trò này bằng cách tạo ra mối quan hệ tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mối quan hệ này giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về nhu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược và sản phẩm phù hợp.

Sự kết hợp giữa “Promotion” và “Communication” cho phép doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu một cách bền vững và tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng. Thay vì chỉ tập trung vào thông điệp một chiều, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin và lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Nhờ vậy, quá trình tiếp cận thị trường trở nên hiệu quả hơn và tăng khả năng duy trì khách hàng trung thành.

XEM THÊM: MARKETING 4P LÀ GÌ? PHÂN TÍCH CHI TIẾT 4P VÀ 6 BƯỚC XÂY DỰNG MARKETING 4P

7. Ví dụ mô hình 4C marketing thành công

Nhắc đến văn hóa tập trung vào khách hàng không thể không kể đến Amazon. Công ty này được xem là công ty tiên phong trong việc áp dụng mô hình 4C Marketing vào các hoạt động của mình. Hãy cùng tìm hiểu về cách làm của doanh nghiệp này dưới đây:

7.1. Customer Solutions 

Amazon tập trung vào việc trở thành công ty hướng đến khách hàng, điều này thể hiện qua khẩu hiệu của họ là “Công ty tập trung vào khách hàng nhất thế giới”. 

Từ năm 1994, Amazon đã xác định mục tiêu cung cấp dịch vụ nơi khách hàng có thể tìm thấy mọi thứ họ muốn mua trực tuyến với giá cả hợp lý và thuận tiện. Một phần quan trọng của chiến lược này bao gồm việc sử dụng đánh giá của khách hàng như một thành phần quan trọng trong dịch vụ tiếp thị kỹ thuật số của họ, cho phép người dùng chia sẻ trải nghiệm và ý kiến của họ về sản phẩm

7.2. Customer cost

Amazon áp dụng nhiều chiến lược để tối ưu hóa chi phí cho khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí cho các đơn hàng vượt quá một số tiền nhất định, từ đó khuyến khích khách hàng tăng kích cỡ giỏ hàng mua sắm của họ. 

Ngoài ra, Amazon cung cấp nhiều chương trình giảm giá, thường không có sẵn ở các cửa hàng ngoại tuyến, do đó thu hút nhiều khách hàng hơn đến mua sắm trực tuyến. Chiến lược giao hàng miễn phí và giảm giá không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mà còn thúc đẩy doanh số bán hàng cho Amazon

7.3. Convenience

Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) của Amazon luôn đặt khách hàng làm trung tâm, nhằm mục tiêu làm cho việc mua sắm trực tuyến trở nên thú vị và hiệu quả. Một trong những đổi mới nổi bật của Amazon trong lĩnh vực này là công nghệ 'Amazon One-Click', giúp đơn giản hóa quy trình mua hàng bằng cách cho phép người dùng mua sản phẩm chỉ với một cú nhấp chuột, loại bỏ quá trình đi qua giỏ hàng. Tính năng này, cùng với khả năng mua hàng bằng lệnh giọng nói qua thiết bị Amazon Echo, nêu bật sự tập trung của Amazon vào việc giảm thiểu sự phức tạp trong hành trình mua hàng của khách hàng

7.4. Communication

Về mảng giao tiếp, Amazon sử dụng nhiều kênh quảng cáo và tiếp thị khác nhau để tiếp cận với khách hàng tiềm năng. Các hình thức này bao gồm quảng cáo định kỳ trên các trang web, báo chí, truyền hình, biển hiệu quảng cáo, và các nền tảng mạng xã hội. Ngoài ra, Amazon còn thực hiện các chiến dịch tiếp thị số và hợp tác với các influencer để tiếp cận và tương tác hiệu quả với đối tượng mục tiêu trên các nền tảng như Facebook, Instagram, YouTube, Twitter và Pinterest. Những nỗ lực này đảm bảo khả năng tiếp cận rộng rãi và ảnh hưởng mạnh mẽ, xây dựng nhận thức về thương hiệu và thu hút lưu lượng truy cập đến các trang sản phẩm của họ.

Amazon không chỉ là một trong những công ty có giá trị thị trường lên tới 1 nghìn tỷ USD mà còn nhanh chóng đạt ngưỡng 2 nghìn tỷ USD, nhanh hơn cả Microsoft và Apple. Điều này phản ánh sự thành công vượt trội của Amazon trong việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng của mình.

Tham khảo khoá đào tạo chuyên sâu 2 ngày XÂY DỰNG HỆ THỐNG MARKETING CHUYÊN NGHIỆP cùng diễn giả Mr. Tony Dzung, các Marketer sẽ biết cách:

• Ứng dụng các mô hình và công cụ để xây dựng chiến lược Marketing: Mô hình 4P - 4C - 4E, Mô hình truyền thông tích hợp (IMC), Mô hình AISAS...
• Quy trình thấu hiểu khách hàng mục tiêu và mô hình viết content hiệu quả: Tìm ra nhân tố cạnh tranh khác biệt của sản phẩm/ dịch vụ, Xây dựng ma trận nội dung quảng cáo theo ngôn ngữ khách hàng, 16 Concept viral Marketing hiệu quả, Xây dựng quy trình viết Content quảng cáo bài bản, Ứng dụng Canvas, 4H & HSSBC để viết content cho một sản phẩm/ dịch vụ cụ thể...

Xu hướng marketing đã trải qua sự thay đổi lớn trong thời kỳ 4.0 với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và truyền thông. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, mô hình 4C Marketing đã được ra đời và trở thành một phương pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp tạo ra giá trị và tạo sự kết nối với khách hàng.