HIỂU RÕ ĐỂ ÁP DỤNG 4C MARKETING TRONG CHIẾN LƯỢC MARKETING HIỆU QUẢ

Jeff Bezos từng nói rằng: “ Đừng tập trung vào đối thủ bạn sẽ phải đợi đối thủ làm gì đó, hãy tập trung vào khách hàng, bạn sẽ trở thành người đi đầu”. Chính vì thế, khái niệm mô hình 4C Marketing ra đời, nhằm giải quyết được bài toán về mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Vậy áp dụng 4C Marketing như thế nào hãy cùng Trường Doanh Nhân HBR tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây.

1. Marketing 4C là gì?

Mô hình 4C Marketing được phát triển vào năm 1990 bởi doanh nhân Robert F.Lauterborn. 4C được viết tắt bởi 4 yếu tố như: Customer Solutions (Giải pháp cho khách hàng), Convenience (Sự tiện lợi), Customer cost (Chi phí khách hàng), Communication (Sự tiện lợi). 

Mô hình Marketing 4P tập trung vào các yếu tố mà doanh nghiệp cung cấp, bao gồm phát triển sản phẩm, định giá, truyền thông và quảng cáo. Tuy nhiên, mô hình Marketing 4C đặt nhu cầu của khách hàng vào trung tâm và giúp doanh nghiệp triển khai chiến lược Marketing phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu. 

Trong mô hình 4C, doanh nghiệp phải hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và giá trị mà khách hàng mong đợi từ sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Đồng thời, doanh nghiệp cần tạo ra các giải pháp và trải nghiệm khách hàng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu đó.

2. Tìm hiểu chi tiết các yếu tố trong mô hình 4C Marketing 

Mô hình 4C Marketing đặt khách hàng là trung tâm và tạo điều kiện cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và triển khai các chiến lược Marketing phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ. 

2.1. Customer Solutions (giải pháp dành cho khách hàng) 

Yếu tố đầu tiên trong mô hình 4C Marketing là "Customer Solutions - Giải pháp dành cho khách hàng”. Doanh nghiệp cần khảo sát, phỏng vấn sâu để hiểu vấn đề và mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có dữ liệu để cải tiến sản phẩm/ dịch vụ để giải quyết các vấn đề của người mua hàng.

Một số câu hỏi quan trọng liên quan đến yếu tố Customer Solutions bao gồm:

• Doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh nào?

• Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ai?

• Khách hàng đang gặp những vấn đề gì và mong muốn gì khi mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ?

• Sản phẩm/dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp mang lại những giá trị gì cho khách hàng mục tiêu?

• Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng?

XEM THÊM: THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG - YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH THÀNH BẠI CÔNG TY

2.2. Customer Cost (Chi phí khách hàng)

Yếu tố tiếp theo trong mô hình 4C Marketing là "Customer Cost - Chi phí của khách hàng”. Chi phí của khách hàng bao gồm các khoản chi phí mua sản phẩm, sử dụng, vận chuyển và bảo hành. Đây cũng bao gồm các chi phí vô hình như thời gian, công sức mà khách hàng phải bỏ ra để nghiên cứu và mua sắm sản phẩm.

Doanh nghiệp cần nghiên cứu để đưa ra mức giá bán hợp lý nhằm tương xứng với chi phí mà khách hàng có thể chi trả để sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.

Các câu hỏi quan trọng mà doanh nghiệp cần trả lời trong yếu tố Customer Cost bao gồm:

• Cách doanh nghiệp xác định giá của sản phẩm là như thế nào?

• Doanh nghiệp nghiên cứu những gì để đưa ra mức giá hợp lý?

• Mức giá đó có mang lại lợi ích cho doanh nghiệp hay không?

• Tổng chi phí mà khách hàng phải trả khi mua sản phẩm là bao nhiêu?

• Giá trị của sản phẩm có phù hợp với mức giá mà khách hàng phải trả không?

Doanh nghiệp cần nghiên cứu và đưa ra mức giá hợp lý, tương xứng với lợi ích và giá trị mà sản phẩm mang lại cho khách hàng.

XEM THÊM: THỦ THUẬT ĐỊNH GIÁ SẢN PHẨM ĐỂ BÙNG NỔ DOANH THU

2.3. Convenience (Sự tiện lợi)

Yếu tố thứ ba trong mô hình 4C Marketing là "Convenience - Sự tiện lợi”. Yếu tố tiện lợi bao gồm địa điểm phân phối và cách khách hàng tiếp cận đến sản phẩm, dịch vụ của bạn. 

Doanh nghiệp cần nghiên cứu và hiểu thói quen mua sắm của khách hàng để tạo ra trải nghiệm mua hàng tiện lợi. Điều này bao gồm phân tích xem khách hàng có ưa thích mua sắm trực tuyến hay trực tiếp tại cửa hàng và nếu là mua sắm trực tuyến, họ thường sử dụng nền tảng nào. Dựa trên thông tin này, doanh nghiệp có thể xây dựng hệ thống phân phối và cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng.

Các câu hỏi quan trọng liên quan đến yếu tố Convenience bao gồm:

• Những yếu tố nào gây khó khăn cho khách hàng khi tiếp cận sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp?

• Doanh nghiệp sẽ giải quyết những khó khăn này như thế nào?

• Website thương mại của doanh nghiệp đã được tối ưu hoá đúng cách chưa?

• Quy trình mua hàng trực tuyến và thanh toán có đơn giản và an toàn đối với khách hàng không?

2.4. Communication (giao tiếp/truyền thông)

Yếu tố cuối cùng của mô hình Marketing 4C là Giao tiếp. Trong mô hình Marketing 4P, yếu tố này tập trung vào việc quảng cáo sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng thông qua một số kênh quảng cáo. Tuy nhiên, trong mô hình 4C, doanh nghiệp cần tìm ra những kênh giao tiếp mà họ có thể sử dụng để tương tác dễ dàng với khách hàng.

Thay vì sử dụng chiến lược truyền thông một chiều, việc tương tác hai chiều với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin và tạo ra trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng.

Một số câu hỏi thường gặp liên quan đến yếu tố Giao tiếp bao gồm:

• Khách hàng mục tiêu thường xuất hiện trên những kênh truyền thông nào?

• Doanh nghiệp đã lên kế hoạch truyền thông nào để vừa tiếp thị vừa tương tác, thu thập phản hồi từ khách hàng chưa?

• Tương tác từ phía khách hàng mang lại những lợi ích gì? Tỷ lệ khách hàng trung thành là bao nhiêu phần trăm?

3. Vai trò chính của 4C Marketing 

Mô hình 4C Marketing đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong việc giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu đã đề ra. Khi áp dụng mô hình này một cách tinh tế, doanh nghiệp không chỉ thu hút được đối tượng khách hàng tiềm năng mà còn tạo ra doanh thu đáng kể.

3.1. 4C Marketing là chìa khóa để thấu hiểu khách hàng

• Tập trung vào khách hàng: Mô hình 4C đặt khách hàng ở trung tâm và đặt lợi ích của khách hàng lên đầu, khác biệt so với Marketing truyền thống chỉ tập trung vào sản phẩm.

• Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Mô hình 4C khuyến khích nghiên cứu và tương tác trực tiếp với khách hàng để hiểu rõ hơn về họ và tạo ra giải pháp phù hợp.

• Tạo ra giải pháp và sản phẩm phù hợp: Mô hình 4C đề xuất tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đáp ứng đầy đủ và tạo ra giá trị cho họ

Starbucks không chỉ bán cà phê; họ tạo ra trải nghiệm cho khách hàng. Bằng cách nghiên cứu sở thích và hành vi của khách hàng, Starbucks đã tạo ra một môi trường thoải mái và thân thiện, nơi mọi người có thể thưởng thức cà phê và coi đó là ngôi nhà thứ 2 của mình 

3.2. Tạo nên các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng 

• Tập trung vào xây dựng giá trị cốt lõi và mối quan hệ: Thay vì chỉ truyền tải thông tin sản phẩm, doanh nghiệp cần lắng nghe và tương tác với khách hàng để tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ.

• Lắng nghe và tương tác với khách hàng: Mô hình 4C Marketing khuyến khích doanh nghiệp lắng nghe khách hàng, tương tác và xây dựng lòng tin, sự trung thành.

• Xây dựng nền tảng cho sự phát triển và thành công: Mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng mang lại lợi ích dài hạn và tạo điều kiện cho sự tăng trưởng và thành công bền vững của doanh nghiệp.

Một trong những yếu tố chính giúp Amazon duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng là chương trình Prime. Prime không chỉ cung cấp giao hàng nhanh và miễn phí cho thành viên mà còn bao gồm quyền lợi như truy cập độc quyền vào phim, âm nhạc, sách và các ưu đãi đặc biệt. Điều này tạo ra một cảm giác giá trị gia tăng liên tục cho khách hàng, khích lệ họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Amazon.

3.3. Có chiến lược marketing độc đáo, giúp tăng lợi thế cạnh tranh 

Bằng cách tập trung vào giá trị và thấu hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng, mô hình 4C Marketing giúp doanh nghiệp tiến xa hơn trong việc tìm hiểu khách hàng và cung cấp giá trị ngày càng tốt hơn. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh thị trường đang tràn ngập các ý tưởng sáng tạo. Nhờ chiến lược marketing độc đáo và khác biệt, doanh nghiệp có thể đạt lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng và duy trì sự khác biệt trong thị trường.

4. Tìm hiểu về các bước triển khai áp dụng 4C Marketing

Quá trình triển khai 4C Marketing giúp doanh nghiệp tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và đạt được sự thành công trong thị trường cạnh tranh.

4.1. Hiểu rõ về khách hàng 

Để xây dựng chân dung khách hàng, doanh nghiệp có thể xem xét lại nguồn doanh thu trước đó để định rõ nguồn khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất. Sau đó, doanh nghiệp có thể tiến hành các hoạt động như phỏng vấn sâu, khảo sát, phân tích dữ liệu và các hình thức nghiên cứu khác để hiểu rõ hơn về nỗi đau và nhu cầu của khách hàng. Điều này cung cấp cho đội ngũ marketing thông tin cần thiết để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả nhất.

4.2. Đảm bảo khách hàng có thể liên hệ doanh nghiệp 

Một phần quan trọng trong triển khai mô hình 4C Marketing là đảm bảo phương thức liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Điều này có thể được thực hiện bằng cách xây dựng các kênh giao tiếp trên nhiều nền tảng khác nhau như: Website, Zalo, Email và các mạng xã hội. Mục tiêu là tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ và tương tác với doanh nghiệp.

Đồng thời, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng thông tin liên hệ của mình như địa chỉ, số điện thoại và email được cung cấp một cách rõ ràng và dễ dàng tìm thấy. Điều này giúp khách hàng có thể liên hệ và gửi phản hồi đến doanh nghiệp một cách nhanh chóng và thuận tiện.

4.3. Sẵn sàng trả lời câu hỏi từ khách hàng 

Để đảm bảo việc trả lời câu hỏi và yêu cầu từ khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình tổ chức cụ thể. Bất kể câu hỏi hay yêu cầu từ khách hàng có tính tích cực hay tiêu cực, doanh nghiệp luôn phải lắng nghe thường xuyên và phản hồi một cách chuyên nghiệp.

4.4. Nghiên cứu và thu thập tất cả feedback của khách hàng

Việc nghiên cứu và thu thập phản hồi từ khách hàng là một phần quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp. Bằng cách lắng nghe khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ, cũng như nhận biết các vấn đề mà sản phẩm hoặc dịch vụ của mình đang gặp phải.

Quan trọng nhất, sau khi thu thập phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp cần nghiên cứu và đánh giá thông tin này một cách cẩn thận. Phản hồi từ khách hàng có thể cung cấp thông tin quý giá về những khía cạnh cần cải thiện hoặc những cơ hội mới để phát triển. Dựa trên phản hồi này, doanh nghiệp có thể đưa ra các đề xuất cải tiến, điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

5. Đánh giá về mối quan hệ giữa 4C với 4P trong Marketing

Trong mô hình 4P Marketing, doanh nghiệp tập trung vào những điều mà họ có thể cung cấp, bao gồm sản phẩm, giá cả, chính sách phân phối và chiến lược quảng cáo. Tuy nhiên, trong mô hình 4C Marketing, sự tập trung dồn vào nhu cầu của khách hàng và đưa ra giải pháp tối ưu cho họ.

5.1. Sản phẩm kết hợp với giải pháp cho khách hàng (Product & Customer Solutions)

Khi sản phẩm kết hợp với giải pháp cho khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra các sản phẩm/ dịch vụ giá trị và khác biệt, đáp ứng nhiều nhất những mong muốn của khách hàng.

5.2. Giá cả kết hợp với chi phí của khách hàng (Price & Customer Cost)

Trong mô hình kết hợp giá cả với chi phí của khách hàng, giá thành sản phẩm trở thành một yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm trước khi quyết định mua hàng. Nếu doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chi phí mà khách hàng phải bỏ ra thì sẽ giúp nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng.

Bên cạnh đó, việc kết hợp giá cả với chi phí cho phép doanh nghiệp xác định mức giá cạnh tranh và công bằng. Điều này đảm bảo rằng khách hàng nhận được giá trị tương xứng với số tiền họ chi trả. Trong quá trình xác định giá, doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố như chi phí sản xuất, chi phí vận hành, chi phí tiếp thị và lợi nhuận mong muốn. Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần nắm bắt được mức chi phí chấp nhận được từ phía khách hàng và cân nhắc giữa giá cả và giá trị đáng nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ.

5.3. Địa điểm kết hợp với sự thuận tiện (Place & Convenience)

Khi khách hàng có thể tiếp cận và mua hàng một cách dễ dàng, họ cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn với trải nghiệm mua sắm. Điểm bán hàng và điểm phân phối thuận tiện giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng, giảm bớt sự phiền toái và tạo ra một trải nghiệm mua sắm thuận tiện và dễ dàng.

Ngoài ra, khả năng đáp ứng nhanh chóng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu mua hàng khẩn cấp, việc có sẵn sản phẩm và dịch vụ ngay tại điểm bán hàng hoặc có thể giao hàng trong thời gian ngắn sẽ tạo ra sự hài lòng và lòng tin tưởng từ phía khách hàng.

5.4. Quảng cáo kết hợp với giao tiếp (Promotion & Communication)

Kết hợp linh hoạt và thông minh giữa quảng cáo và các kênh giao tiếp truyền thông làm cho thông điệp về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp được truyền tải một cách toàn diện nhất. Qua việc sử dụng các phương tiện quảng cáo và kênh giao tiếp đa dạng, doanh nghiệp có thể cung cấp giải pháp hiệu quả cho khách hàng và tạo sự tương tác.

Sự kết hợp giữa quảng cáo và các kênh giao tiếp truyền thông cũng giúp tăng cường nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp. Bằng cách sử dụng các phương tiện quảng cáo khác nhau và tận dụng các kênh giao tiếp truyền thông, doanh nghiệp có thể xây dựng một hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ, nổi bật và độc đáo. Điều này giúp tạo lợi thế cạnh tranh trong thị trường và thu hút sự quan tâm từ khách hàng tiềm năng.

XEM THÊM: MARKETING 4P LÀ GÌ? PHÂN TÍCH CHI TIẾT 4P VÀ 6 BƯỚC XÂY DỰNG MARKETING 4P

6. Ví dụ mô hình 4C marketing thành công

Nhắc đến văn hóa tập trung vào khách hàng không thể không kể đến Amazon. Công ty này được xem là công ty tiên phong trong việc áp dụng mô hình 4C Marketing vào các hoạt động của mình. Hãy cùng tìm hiểu về cách làm của doanh nghiệp này dưới đây:

6.1. Customer Solutions 

Amazon tập trung vào việc trở thành công ty hướng đến khách hàng, điều này thể hiện qua khẩu hiệu của họ là “Công ty tập trung vào khách hàng nhất thế giới”. 

Từ năm 1994, Amazon đã xác định mục tiêu cung cấp dịch vụ nơi khách hàng có thể tìm thấy mọi thứ họ muốn mua trực tuyến với giá cả hợp lý và thuận tiện. Một phần quan trọng của chiến lược này bao gồm việc sử dụng đánh giá của khách hàng như một thành phần quan trọng trong dịch vụ tiếp thị kỹ thuật số của họ, cho phép người dùng chia sẻ trải nghiệm và ý kiến của họ về sản phẩm

6.2. Customer cost

Amazon áp dụng nhiều chiến lược để tối ưu hóa chi phí cho khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí cho các đơn hàng vượt quá một số tiền nhất định, từ đó khuyến khích khách hàng tăng kích cỡ giỏ hàng mua sắm của họ. 

Ngoài ra, Amazon cung cấp nhiều chương trình giảm giá, thường không có sẵn ở các cửa hàng ngoại tuyến, do đó thu hút nhiều khách hàng hơn đến mua sắm trực tuyến. Chiến lược giao hàng miễn phí và giảm giá không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mà còn thúc đẩy doanh số bán hàng cho Amazon

6.3. Convenience

Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) của Amazon luôn đặt khách hàng làm trung tâm, nhằm mục tiêu làm cho việc mua sắm trực tuyến trở nên thú vị và hiệu quả. Một trong những đổi mới nổi bật của Amazon trong lĩnh vực này là công nghệ 'Amazon One-Click', giúp đơn giản hóa quy trình mua hàng bằng cách cho phép người dùng mua sản phẩm chỉ với một cú nhấp chuột, loại bỏ quá trình đi qua giỏ hàng. Tính năng này, cùng với khả năng mua hàng bằng lệnh giọng nói qua thiết bị Amazon Echo, nêu bật sự tập trung của Amazon vào việc giảm thiểu sự phức tạp trong hành trình mua hàng của khách hàng

6.4. Communication

Về mảng giao tiếp, Amazon sử dụng nhiều kênh quảng cáo và tiếp thị khác nhau để tiếp cận với khách hàng tiềm năng. Các hình thức này bao gồm quảng cáo định kỳ trên các trang web, báo chí, truyền hình, biển hiệu quảng cáo, và các nền tảng mạng xã hội. Ngoài ra, Amazon còn thực hiện các chiến dịch tiếp thị số và hợp tác với các influencer để tiếp cận và tương tác hiệu quả với đối tượng mục tiêu trên các nền tảng như Facebook, Instagram, YouTube, Twitter và Pinterest. Những nỗ lực này đảm bảo khả năng tiếp cận rộng rãi và ảnh hưởng mạnh mẽ, xây dựng nhận thức về thương hiệu và thu hút lưu lượng truy cập đến các trang sản phẩm của họ.

Amazon không chỉ là một trong những công ty có giá trị thị trường lên tới 1 nghìn tỷ USD mà còn nhanh chóng đạt ngưỡng 2 nghìn tỷ USD, nhanh hơn cả Microsoft và Apple. Điều này phản ánh sự thành công vượt trội của Amazon trong việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng của mình.

XEM THÊM: CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA AMAZON - ĐẾ CHẾ NGÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Xu hướng marketing đã trải qua sự thay đổi lớn trong thời kỳ 4.0 với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và truyền thông. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, mô hình 4C Marketing đã được ra đời và trở thành một phương pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp tạo ra giá trị và tạo sự kết nối với khách hàng.