GỢI Ý 10 CÁCH GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH HIỆU QUẢ

Cách giữ chân khách hàng hiệu quả là công cụ mà doanh nghiệp nào cũng muốn sở hữu. Đó là bởi, so với việc giữ chân khách hàng cũ, doanh nghiệp cần đầu tư nguồn lực và chi phí gấp 5 đến 20 lần để thu hút khách hàng mới. Vì vậy, không doanh nghiệp nào muốn nói lời chia tay với những khách hàng trung thành. Trong bài viết dưới đây, Trường Doanh Nhân HBR sẽ chia sẻ 10 cách giữ chân khách hàng hiệu quả. 

1. Sơ lược về hoạt động “giữ chân khách hàng”

Giữ chân khách hàng cũ luôn cần được diễn ra song song với quá trình tìm kiếm khách hàng mới, điều này giúp doanh nghiệp đảm bảo tối ưu hiệu quả chi phí, nâng cao hiệu quả bán hàng.

1.1. Định nghĩa hoạt động “giữ chân khách hàng”

Thuật ngữ “giữ chân khách hàng” ám chỉ việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer experience journey), từ đó khiến họ tin yêu và trở thành fan trung thành của doanh nghiệp. 

Đặc biệt ở giai đoạn cuối của hành trình trải nghiệm khách hàng, việc giữ chân khách hàng có thể biến họ trở thành người ủng hộ của doanh nghiệp. Đó là bởi nếu cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng, thậm chí chia sẻ và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đó đến mọi người xung quanh.

Vì vậy, hoạt động giữ chân khách hàng giúp đo lường sự trung thành và mức độ ủng hộ của khách hàng đối với doanh nghiệp so với các thương hiệu khác trên thị trường. 

1.2. Giữ chân khách hàng có vai trò quan trọng như thế nào?

Mr. Tony Dzung, CEO của Trường Doanh Nhân HBR cho rằng: “Chúng ta đang sống trong kỷ nguyên trải nghiệm khách hàng nên nếu không tập trung vào vấn đề này, chúng ta sẽ thất bại. Việc cải tiến trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Chúng ta phải liệt kê tất cả các điểm chạm, từ online đến offline. Đặc biệt phải quan tâm đến những điểm chạm mà khách hàng chưa hài lòng bởi đó là cơ sở để doanh nghiệp cải tiến sản phẩm/dịch vụ tốt hơn”. 

Giữ chân khách hàng có ý nghĩa quyết định đến việc duy trì và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp. Dưới đây là một số vai trò nổi bật của hoạt động giữ chân khách hàng: 

• Giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng: Thông qua tối ưu trải nghiệm khách hàng, sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp sẽ được gia tăng. Khi đã trở thành khách hàng trung thành, họ sẽ ủng hộ doanh nghiệp bằng cách tiếp tục mua sản phẩm và giới thiệu đến nhiều người hơn nữa
• Giúp gia tăng doanh thu: Bằng cách giữ chân khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể gia tăng tỷ lệ tệp khách hàng ổn định, từ đó thúc đẩy doanh số và doanh thu bán hàng
• Giúp phát triển sản phẩm/dịch vụ: Tệp khách hàng fan là những người thường xuyên phản hồi và đóng góp ý kiến có giá trị cho doanh nghiệp. Việc liên tục cải tiến sản phẩm theo những phản hồi của khách hàng là cơ sở cho sự phát triển của sản phẩm/dịch vụ đó trong tương lai
• Giúp giảm tỷ lệ churn: Tỷ lệ churn là tỷ lệ khách hàng bỏ đi, gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp. Vì vậy, giữ chân khách hàng hiệu quả sẽ giúp giảm thiểu tỷ lệ churn và gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng ổn định 
• Giúp giảm chi phí chiếm đoạt khách hàng: So với việc liên tục thu hút khách hàng mới (tranh giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh), việc duy trì một tệp khách hàng ổn định sẽ giúp tiết kiệm chi phí marketing đáng kể cho doanh nghiệp
• Giúp gia tăng lợi thế cạnh tranh: Khi xây dựng được một đội ngũ khách hàng trung thành hùng hậu, danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng cao đáng kể, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường

2. Gợi ý 10 cách giữ chân khách hàng hiệu quả

Giữ chân khách hàng và duy trì mối quan hệ gắn bó với họ không phải điều dễ dàng. Vậy làm thế nào để đảm bảo khách hàng sẽ quay lại với doanh nghiệp thay vì bỏ đi? Dưới đây là 10 cách giữ chân khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp có thể tham khảo. 

2.1. Đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ đồng đều

Đồng nhất chất lượng sản phẩm và dịch vụ là cách giữ chân khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp không thể bỏ qua. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp phải đảm bảo luôn mang tới cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng đồng đều trong những lần mua hàng khác nhau.

Trên thực tế, khách hàng quay lại với doanh nghiệp vì cảm thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Nếu trong những lần mua hàng tiếp theo, khách hàng vẫn được trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt tương tự, họ sẽ thêm tin tưởng doanh nghiệp. Điều này khiến họ có mong muốn quay trở lại với doanh nghiệp để tiếp tục có những trải nghiệm xứng đáng.

Để đảm bảo sự nhất quán trong chất lượng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp cần:

• Thiết lập các tiêu chuẩn về chất lượng cho sản phẩm và dịch vụ: Điều này đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sẽ luôn tuân theo một khung tiêu chuẩn cố định. Nhờ đó, chất lượng của sản phẩm/dịch vụ sẽ có sự tương đồng, nhất quán
• Kiểm soát nghiêm ngặt chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Thiết lập các quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm/dịch vụ trong từng giai đoạn sản xuất, đóng gói, phân phối để đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ luôn đáp ứng được tiêu chuẩn đã đề ra
• Liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Lắng nghe phản hồi từ khách hàng và không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ theo hướng tích cực để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

2.2. Chú trọng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng 

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là việc dựa trên dữ liệu mà doanh nghiệp thu thập được để điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ và xây dựng các chiến lược tiếp thị, bán hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể. Từ đó, mang đến trải nghiệm riêng biệt cho khách hàng.

Ví dụ, khi khách hàng truy cập website của một thương hiệu thời trang và quan tâm đến sản phẩm blazer, mọi hành động của họ như nhấp chuột vào sản phẩm, thêm vào giỏ hàng sẽ được hệ thống ghi lại. Sau đó, nhiều sản phẩm blazer tương tự sẽ được đề xuất hơn. Đây là một khía cạnh của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Theo Evergage, 99% nhà tiếp thị tin rằng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng có tác động thúc đẩy mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp. Trong đó, 78% nhà tiếp thị đánh giá tác động này là "mạnh" hoặc "cực kỳ mạnh". Đó là bởi, không một khách hàng nào có nhu cầu hoàn toàn giống nhau nên việc mang đến trải nghiệm khách hàng riêng biệt sẽ khiến họ cảm thấy được quan tâm thực sự bởi doanh nghiệp. Từ đó, gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thành công. 

Dưới đây là một số cách cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp có thể áp dụng:

• Thu thập dữ liệu khách hàng: Thu thập thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, lịch sử mua hàng…
• Phân loại khách hàng: Dựa trên dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng thành các phân khúc khác nhau dựa trên các tiêu chí như nhân khẩu học, khu vực địa lý, tâm lý và hành vi mua hàng
• Tạo hồ sơ cá nhân cho khách hàng: Xây dựng hồ sơ cho từng khách hàng, trong đó bao gồm các thông tin cá nhân của họ. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận diện đối tượng khách hàng để mang đến trải nghiệm phù hợp 
• Tương tác với từng khách hàng: Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu thu thập được để tiếp cận, tương tác với từng khách hàng thông qua email, tin nhắn, gọi điện thoại để cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ
• Cung cấp trải nghiệm độc đáo: Tạo ra các trải nghiệm độc đáo dành cho từng đối tượng khách hàng, ví dụ như ưu đãi đặc biệt nhân dịp sinh nhật hay khi họ trở thành khách hàng thứ 100…Qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy họ được quan tâm đặc biệt bởi doanh nghiệp

2.3. Thường xuyên tiếp nhận và yêu cầu phản hồi từ khách hàng

Thường xuyên tiếp nhận và chủ động yêu cầu phản hồi từ khách hàng là một cách giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả. Phản hồi của khách hàng thể hiện sự đánh giá của họ đối với doanh nghiệp. Nếu khách hàng thể hiện sự không hài lòng, họ có thể rời bỏ doanh nghiệp. Vì vậy, phản hồi của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp thay đổi theo hướng tốt hơn nhằm giữ chân họ ở lại. 

Bộ phận chăm sóc khách hàng cần đặt câu hỏi định kỳ để kịp thời nắm bắt ý kiến của khách hàng. Đồng thời, so sánh câu trả lời với những lần trước đó để xem khách hàng có thay đổi cách nhìn nhận về sản phẩm và doanh nghiệp hay không. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trên cả hai nền tảng trực tuyến và trực tiếp.  

Ngay cả khi khách hàng tỏ thái độ không hài lòng, hãy hỏi rõ lý do trước khi họ rời đi để nắm bắt được vấn đề và khắc phục nó. Điều này đảm bảo doanh nghiệp sẽ không lặp lại sai lầm với khách hàng tiếp theo.

>>> XEM THÊM: XÂY DỰNG QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CHO DOANH NGHIỆP

2.4. Luôn thể hiện sự quan tâm với khách hàng

Nghe có vẻ đơn giản nhưng điều này lại có khả năng tạo thiện cảm và xây dựng mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng với doanh nghiệp. Theo một nghiên cứu, có đến 68% người tiêu dùng trả lời lý do họ rời đi là vì sự thờ ơ của doanh nghiệp.  

Khách hàng là thượng đế, vì vậy hãy tạo cho họ cảm giác luôn được quan tâm và chăm sóc chu đáo:

• Đừng quên gửi lời cảm ơn chân thành tới khách hàng sau khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
• Hãy luôn cố gắng lắng nghe và thấu hiểu mong muốn của khách hàng trong mọi trường hợp
• Chăm sóc khách hàng ngay cả trong và sau khi mua hàng để kịp thời giải đáp thắc mắc và các vấn đề phát sinh
• Chú ý đến các điểm chạm khách hàng: Đó là những nơi hoặc thời điểm mà khách hàng tương tác với thương hiệu (website, mạng xã hội, sự kiện, hội thảo, cửa hàng…). Tại các điểm chạm này, doanh nghiệp cần quan tâm đặc biệt tới khách hàng, ví dụ như hướng dẫn khách hàng trải nghiệm sản phẩm trực tiếp tại sự kiện ra mắt sản phẩm 

2.5. Làm mới thương hiệu để tạo sự thu hút

Nếu nguyên nhân khiến khách hàng rời đi là vì sự nhàm chán của thương hiệu, hãy thử đổi mới để khiến nó trở nên thu hút, hấp dẫn hơn. Khi ấy, khách hàng có thể cảm thấy hào hứng với sự thay đổi mới và quay trở lại ủng hộ doanh nghiệp.

Dưới đây là một số cách đổi mới thương hiệu mà doanh nghiệp có thể tham khảo:

• Thay đổi diện mạo cửa hàng
• Thay đổi giao diện website và các nền tảng trực tuyến khác của thương hiệu
• Thay đổi thiết kế sản phẩm
• Thay đổi thiết kế logo
• Xem xét lại slogan của thương hiệu

Ví dụ, một trong những chiến lược làm mới thương hiệu nổi tiếng của Zara vào năm 2019 là việc thay đổi thiết kế logo. Cụ thể, Zara vẫn giữ nguyên chữ cái đậm, màu đen nhưng khoảng cách giữa các chữ cái trong logo được thu hẹp hơn. Đồng thời, chuyển sang phông chữ “Didot” nhưng được thiết kế để các chữ cái đè lên nhau và sát vào nhau. Đây được đánh giá là một điểm thu hút mới mẻ cho các khách hàng đã quá quen thuộc với thương hiệu thời trang đến từ Tây Ban Nha.

Tuy nhiên, doanh nghiệp cần lưu ý không thay đổi quá nhiều hoặc quá nhanh để đảm bảo khách hàng vẫn tìm thấy những giá trị cốt lõi mà họ tin yêu ở doanh nghiệp. Nếu thay đổi quá nhiều, doanh nghiệp có thể trở nên xa lạ với khách hàng. Điều này có thể phản tác dụng khi khiến khách hàng quay lưng với doanh nghiệp.

2.6. Hỗ trợ khách hàng trên đa kênh

Nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng hỗ trợ khách hàng trên đa dạng các kênh khác nhau. 

Trong thời đại công nghệ số, khách hàng có nhiều lựa chọn trong cách thức tương tác với doanh nghiệp. Đó có thể là liên hệ qua điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội hoặc đến trực tiếp cửa hàng. Vì vậy, cung cấp hỗ trợ đa kênh sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng được kịp thời nhu cầu của khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy được phục vụ tốt hơn và có khả năng trở thành khách hàng trung thành.

Để cung cấp hỗ trợ đa kênh, doanh nghiệp cần:

• Lưu trữ tập trung và đồng bộ dữ liệu khách hàng trên đa kênh về một nền tảng duy nhất: Điều này cho phép tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và tiết kiệm thời gian truy cập dữ liệu cũng như chuyển đổi giữa các kênh 
• Tận dụng triệt để mạng xã hội: Hiện nay, người tiêu dùng dành phần lớn thời gian cho mạng xã hội như Facebook, Instagram, Tiktok,…vì vậy doanh nghiệp cần chú trọng chăm sóc khách hàng trên các nền tảng này 
• Không bỏ qua email và tin nhắn SMS: Hai hình thức này có tính tức thời, linh hoạt và tiết kiệm chi phí, tính linh hoạt, vì vậy phù hợp với việc chuyển đổi tệp khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp
• Tự động hoá: Để cải thiện thời gian phản hồi khách hàng, doanh nghiệp có thể ứng dụng công nghệ tự động hoá. Hệ thống sẽ nhận diện và tự động trả lời những câu hỏi phổ biến của khách hàng, ví dụ như “Mặt hàng này có giá bao nhiêu?”, “Mặt hàng nào đang hot?”

>>> XEM THÊM: XU HƯỚNG VÀ BÍ QUYẾT BÁN HÀNG ĐA KÊNH HIỆU QUẢ DOANH NGHIỆP NÊN ÁP DỤNG

2.7. Cung cấp sản phẩm/ dịch vụ khác biệt

Cung cấp những sản phẩm/dịch vụ khác biệt cũng là một trong những cách giữ chân khách hàng hiệu quả. Đó là bởi nếu doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng không thể tìm thấy ở nơi khác, họ chắc chắn sẽ phải quay trở lại với doanh nghiệp để tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó. Hơn thế, điều này còn giúp gia tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.  

Nhằm mang tới những sản phẩm/dịch vụ khác biệt, doanh nghiệp có thể tập trung khai thác thị trường ngách. Cụ thể, doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường và tệp khách hàng ở thị trường này để hiểu rõ nhu cầu đặc thù họ. Sau đó, phát triển những sản phẩm/dịch vụ độc đáo nhằm đáp ứng được nhu cầu ấy. Như vậy, khách hàng sẽ luôn tìm đến doanh nghiệp như một lựa chọn hàng đầu mỗi khi họ có mong muốn thỏa mãn nhu cầu mua sắm. 

Ví dụ, so với các đối thủ lớn trên thị trường như The Body Shop hay Origins, Lush vẫn là thương hiệu mỹ phẩm khác biệt và dễ nhận diện. Thương hiệu này tập trung sản xuất mỹ phẩm tươi với các nguyên liệu tự nhiên và quy trình thủ công. Đây là một điểm độc đáo hiếm thấy trong ngành công nghiệp mỹ phẩm. Không chỉ vậy, mỗi khi mua sắm tại cửa hàng của Lush, khách hàng còn được tư vấn những kiến thức làm đẹp bổ ích. Chính những điểm khác biệt này đã giúp Lush thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả.

>>> XEM THÊM: 5 CHIẾN LƯỢC KHÁC BIỆT HÓA GIÚP DOANH NGHIỆP ĐỊNH VỊ TRONG TÂM TRÍ KHÁCH HÀNG

2.8. Đề cao sự trung thực và trách nhiệm với khách hàng

Trung thực và trách nhiệm là hai yếu tố có ý nghĩa quyết định đến việc giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp. 

Thứ nhất, trung thực là đảm bảo tính minh bạch, rõ ràng trong việc cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ và quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Qua đó, khách hàng sẽ hiểu rõ hơn về sản phẩm/dịch vụ mình sẽ mua và có kỳ vọng hợp lý về chất lượng của sản phẩm/dịch đó. Điều này giúp củng cố niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp. Ngược lại, nếu doanh nghiệp lừa dối khách hàng, họ sẽ cảm thấy bị phản bội niềm tin và có nguy cơ quay lưng với doanh nghiệp. 

Thứ hai, trách nhiệm là sự quan tâm và cam kết của doanh nghiệp đối với khách hàng. Theo đó, doanh nghiệp phải luôn đảm bảo hỗ trợ khách hàng nhiệt tình và cam kết giải quyết mọi vấn đề của khách hàng. Nếu vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, thấu đáo, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi nhận được sự quan tâm chu đáo của doanh nghiệp. Từ đó, họ sẽ có khả năng cao trở thành tệp khách hàng fan của doanh nghiệp. 

2.9. Không hứa hẹn quá nhiều

Tạo ra kỳ vọng cho khách hàng là một chiến lược marketing nhằm thu hút khách hàng và giữ chân họ ở lại. Tuy nhiên, nếu hứa hẹn quá nhiều trong khi thực tế chỉ đáp ứng được một phần kỳ vọng của khách hàng, chiến lược này có thể gây phản tác dụng. Đó là bởi nếu doanh nghiệp mang đến những trải nghiệm thấp hơn kỳ vọng của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hụt hẫng và thất vọng. Đây có thể là nguyên nhân khiến họ từ bỏ doanh nghiệp. 

Do đó, trong quá trình xây dựng niềm tin và ấn tượng với khách hàng, tính minh bạch và trung thực là hai yếu tố luôn cần được đảm bảo để tránh tạo ra kỳ vọng quá mức. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần lưu ý:

• Tìm hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
• Cung cấp mọi thông tin về sản phẩm/dịch vụ, các chương trình ưu đãi và khuyến mại, các dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chính xác, khách quan
• Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng 
• Luôn giữ đúng lời hứa, thực hiện đúng cam kết với khách hàng
• Không hứa hẹn những điều nằm ngoài khả năng thực hiện của doanh nghiệp

2.10. Quan sát đối thủ

Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng, nhất là trong bối cảnh thị trường phát triển nhanh như vũ bão. Mỗi phút mỗi giờ trôi qua, các đối thủ có thể tạo ra bước đột phá và thừa sức nhảy vọt trên bảng xếp hạng. Vì vậy, nếu không chú ý quan sát và đề phòng đối thủ, doanh nghiệp rất dễ bị bỏ lại phía sau. Khi ấy, ngay cả tệp khách hàng trung thành cũng có nguy cơ rơi vào tay đối thủ. 

Để không đánh mất khách hàng, doanh nghiệp cần thường xuyên nghiên cứu và khảo sát thị trường để phát hiện và nắm bắt những chiến lược kinh doanh mới của đối thủ. Từ đó, xây dựng những phương án ứng biến phù hợp nhằm giữ vững tệp khách hàng fan của mình. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần nhạy bén trong việc nắm bắt xu hướng mới để kịp thời thích ứng với thị trường biến động không ngừng. 

3. Kết luận

Như vậy, bài viết đã cung cấp kiến thức sơ lược về hoạt động giữ chân khách hàng cũng như các cách giữ chân khách hàng hiệu quả. Mặc dù giữ chân khách hàng là một bài toán nan giản, nhưng nếu doanh nghiệp biết áp dụng các chiến thuật này một cách linh hoạt và phù hợp, khách hàng chắc chắn sẽ không quay lưng với doanh nghiệp. Hy vọng rằng, những thông tin mà Trường Doanh Nhân HBR đã chia sẻ trong bài viết sẽ là cẩm nang hữu ích giúp doanh nghiệp chinh phục thành công trái tim khách hàng.