HIỂU RÕ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG - BÍ QUYẾT CHỐT SALE THÀNH CÔNG

Tâm lý khách hàng là yếu tố ảnh hưởng lớn đến quá trình đưa ra quyết định mua sắm. Vì vậy, nắm bắt tâm lý khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp triển khai chiến lược bán hàng và marketing phù hợp để thúc đẩy quyết định mua sắm của khách hàng. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng Trường Doanh Nhân HBR khám phá tâm lý khách hàng là gì và làm thế nào để nắm bắt chính xác tâm lý khách hàng.

1. Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) là khái niệm dùng để mô tả những suy nghĩ và hành vi của người tiêu dùng diễn ra trong suốt quá trình mua hàng, từ lúc họ nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, đến khi quyết định mua và cảm nhận sau khi sử dụng.

Nghiên cứu tâm lý khách hàng là việc phân tích sâu những suy nghĩ, quan điểm, cảm xúc và niềm tin của người tiêu dùng. Dựa vào những phân tích này, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng.

Việc nghiên cứu tâm lý khách hàng bao gồm các hoạt động như:

• Phân tích quá trình khách hàng nhận biết, chọn lựa, sử dụng và trải nghiệm thương hiệu.
• Tìm hiểu cách thức khách hàng đưa ra quyết định mua sắm.
• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng.
• …

2. Tại sao cần thấu hiểu tâm lý khách hàng?

Việc phân tích tâm lý khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong mọi chiến lược kinh doanh. Một số lợi ích nổi bật bao gồm:

• Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Phân tích tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ insight khách hàng (nhu cầu, mong muốn của khách hàng). Từ đó phát triển sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
• Tăng tỷ lệ chốt sale: Khi hiểu đúng tâm lý khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả để tăng khả năng thuyết phục mua hàng, từ đó gia tăng tỷ lệ chốt sale thành công. 
• Gia tăng niềm tin và lòng trung thành: Khách hàng sẽ có niềm tin và trung thành hơn khi cảm thấy doanh nghiệp hiểu rõ và đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của họ.
• Phát triển các chiến lược marketing hiệu quả: Thông qua việc phân tích tâm lý khách hàng, doanh nghiệp có thể thiết kế thông điệp marketing phù hợp, đưa ra những chiến lược tiếp thị chính xác hơn. Từ đó tiết kiệm chi phí marketing và gia tăng hiệu quả tiếp thị. 

3. Một số kiểu tâm lý khách hàng phổ biến

Việc hiểu rõ tâm lý khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược bán hàng và chăm sóc khách hàng. Mỗi nhóm khách hàng sẽ có những đặc điểm tâm lý khác nhau, ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của họ. Dưới đây là một số kiểu tâm lý khách hàng phổ biến mà doanh nghiệp cần nắm rõ để có cách tiếp cận phù hợp.

3.1. Tâm lý khách hàng theo sơ đồ DEAL

Theo mô hình DEAL, tâm lý khách hàng sẽ được phân chia thành 4 nhóm, tương ứng  với 4 nhóm tính cách khác nhau. Đó là Driver (kiểm soát), Biểu cảm (Expressive), Hòa nhã (Amiable), Logic (Logical).

Dưới đây là phân tích các nhóm tâm lý khách hàng dựa trên mô hình DEAL và cách tiếp cận phù hợp để đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất. 

1 - Nhóm người kiểm soát (Driver)

• Đặc điểm tâm lý: Nhóm khách hàng này luôn muốn kiểm soát tình huống và chú trọng vào kết quả thay vì quy trình. Họ thích làm việc nhanh chóng, quyết đoán và không lãng phí thời gian vào những cuộc trò chuyện không liên quan.
• Cách tiếp cận: Khi tiếp cận với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần trình bày ngắn gọn, rõ ràng, tập trung vào kết quả mà sản phẩm/dịch vụ mang lại. Đưa ra các số liệu cụ thể để chứng minh giá trị và tránh lan man. 

Ví dụ: Khi giới thiệu một phần mềm quản lý cho CEO, doanh nghiệp nên nhấn mạnh các lợi ích như tăng năng suất hoặc giảm chi phí.

2 - Nhóm người biểu cảm (Expressive)

• Đặc điểm tâm lý: Người biểu cảm thích xây dựng mối quan hệ và chú trọng vào cảm xúc. Họ cần cảm thấy được thấu hiểu và kết nối trước khi đưa ra quyết định.
• Cách tiếp cận: Doanh nghiệp nên dành thời gian tạo dựng mối quan hệ với nhóm khách hàng này trước khi đi vào nội dung chính. Chia sẻ các câu chuyện, lắng nghe và trả lời các câu hỏi liên quan đến cuộc sống cá nhân của họ. 

Ví dụ: Trong một buổi gặp với khách hàng thuộc nhóm này, doanh nghiệp có thể chia sẻ những câu chuyện thành công liên quan đến sản phẩm để họ cảm nhận được giá trị cá nhân.

3 - Nhóm người hòa nhã (Amiable)

• Đặc điểm tâm lý: Nhóm khách hàng này rất hòa đồng, thân thiện và ưu tiên các mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên, họ thường khó quyết định nhanh chóng vì sợ ảnh hưởng tiêu cực đến người khác.
• Cách doanh nghiệp ứng xử: Doanh nghiệp không nên vội vàng trong việc thuyết phục họ mua sản phẩm. Hãy kiên nhẫn và tạo cảm giác an toàn bằng cách cung cấp thông tin chi tiết. Việc tạo dựng niềm tin thông qua trao đổi nhẹ nhàng, không gây áp lực là điều quan trọng.

Ví dụ: Doanh nghiệp có thể đưa ra các lựa chọn thoải mái và đề xuất họ suy nghĩ kỹ trước khi quyết định.

4 - Nhóm người logic (Logical)

• Đặc điểm tâm lý: Nhóm người logic luôn đòi hỏi sự chính xác và khoa học. Họ đưa ra quyết định dựa trên thông tin cụ thể, số liệu và quy trình hợp lý. Họ thích sự minh bạch và tuân thủ các quy tắc.
• Cách tiếp cận: Doanh nghiệp cần cung cấp tài liệu chi tiết, số liệu cụ thể và minh chứng bằng các nghiên cứu hoặc trường hợp thực tế. Hãy tôn trọng thời gian và kế hoạch của họ, đảm bảo mọi thông tin đều được trình bày khoa học. 

Ví dụ: Khi giới thiệu một giải pháp tài chính cho nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần chuẩn bị các biểu đồ chi tiết, nghiên cứu thị trường và các ví dụ thực tế để chứng minh hiệu quả.

3.2. Tâm lý khách hàng phân chia theo nhu cầu

Trong quá trình mua sắm, tâm lý của khách hàng được định hình bởi những nhu cầu khác nhau. Hiểu rõ và phân loại tâm lý theo nhu cầu sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược tiếp cận một cách hiệu quả. Dưới đây là một số kiểu tâm lý khách hàng phổ biến được phân chia theo nhu cầu.

1 - Tâm lý quan tâm đến các ưu đãi 

Những khách hàng này bị thu hút mạnh bởi các chương trình khuyến mãi, giảm giá, quà tặng. Họ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn khi cảm thấy mình nhận được giá trị lớn hơn giá trị gốc của sản phẩm. Doanh nghiệp nên tập trung xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, kèm theo các lợi ích rõ ràng để thúc đẩy quyết định mua sắm nhanh chóng.

2 - Tâm lý quan tâm đến chi tiết sản phẩm

Nhóm này muốn biết rõ mọi chi tiết trước khi quyết định mua hàng, bao gồm nguồn gốc, xuất xứ, tính năng và lợi ích cụ thể của sản phẩm. Đối với họ, thông tin minh bạch và rõ ràng là yếu tố quan trọng. Doanh nghiệp cần chuẩn bị sẵn sàng tài liệu chi tiết về sản phẩm và cung cấp thông tin một cách chuyên sâu để tạo sự tin tưởng và thúc đẩy quyết định mua hàng.

3 - Tâm lý quan tâm đến giá cả

Đối với nhóm này, giá là yếu tố quyết định chính trong hành vi mua sắm. Họ thường so sánh giá giữa các thương hiệu và lựa chọn sản phẩm có mức giá hợp lý nhất. Doanh nghiệp cần thể hiện sự cạnh tranh về giá hoặc nhấn mạnh đến giá trị vượt trội mà sản phẩm mang lại để thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định.

4 - Tâm lý quan tâm đến chế độ bảo hành

Nhóm này đánh giá cao chính sách hậu mãi và dịch vụ bảo hành. Họ mong muốn được đảm bảo rằng nếu có vấn đề phát sinh, sản phẩm của họ sẽ được hỗ trợ kịp thời. Doanh nghiệp nên làm nổi bật các chính sách bảo hành, hậu mãi, và dịch vụ chăm sóc khách hàng để củng cố niềm tin và tạo sự an tâm cho khách hàng.

5 - Tâm lý hoang mang, không biết mình muốn gì

Những khách hàng này thường thiếu sự chắc chắn về nhu cầu của họ. Họ có thể dễ bị bối rối trước nhiều lựa chọn sản phẩm. Đối với nhóm này, vai trò của doanh nghiệp là trở thành người tư vấn đáng tin cậy, đưa ra các đề xuất dựa trên nhu cầu tiềm năng của họ, giúp họ dễ dàng ra quyết định hơn.

6 - Tâm lý quan tâm tới danh tiếng

Những khách hàng này đánh giá cao uy tín của thương hiệu và thường chỉ mua sản phẩm từ những doanh nghiệp có danh tiếng tốt. Để thu hút nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần nhấn mạnh vào danh tiếng của mình, cung cấp các chứng nhận, giải thưởng hoặc chia sẻ những phản hồi tích cực từ người tiêu dùng trước đó để tạo lòng tin.

4. Những yếu tố tác động đến tâm lý khách hàng

Khi phân tích tâm lý khách hàng, có nhiều yếu tố khác nhau có thể tác động và ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua hàng của họ. Dưới đây là một số yếu tố chính:

• Yếu tố văn hóa: Các yếu tố như phong tục, giá trị, niềm tin của một nền văn hóa quyết định cách khách hàng cảm nhận và lựa chọn sản phẩm như thế nào. 
• Yếu tố xã hội: Môi trường xã hội và các mối quan hệ như gia đình, bạn bè, cộng đồng có tác động lớn đến tâm lý và quyết định mua sắm của khách hàng. 
• Yếu tố cá nhân: Tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập và phong cách sống là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến nhu cầu và quyết định mua hàng. 
• Yếu tố môi trường kinh tế: Những biến động trong môi trường kinh tế như lạm phát, suy thoái hoặc tăng trưởng kinh tế đều ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của khách hàng.

5. Cách nắm bắt tâm lý khách hàng chuẩn xác nhất

Nắm bắt tâm lý khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược bán hàng và tiếp thị. Dưới đây là những phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả:

5.1. Xác định chính xác khách hàng mục tiêu

Mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ đều hướng đến một phân khúc khách hàng khác nhau. Để tiếp cận chính xác, doanh nghiệp cần phân tích sâu chân dung khách hàng mục tiêu dựa trên các yếu tố như nhân khẩu học, địa lý, tâm lý và hành vi. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing, giảm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

5.2. Nghiên cứu hành vi và sở thích khách hàng

Sau khi xác định khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần nghiên cứu hành vi và sở thích của họ. Điều này giúp điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ phù hợp và xây dựng chiến lược tiếp cận hiệu quả hơn. Doanh nghiệp có thể tìm hiểu hành vi và sở thích khách hàng thông qua những cách sau: 

1 - Đặt mình vào vị trí của khách hàng

Đặt mình vào vị trí người mua giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu thực sự của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ và nắm bắt điểm mạnh của đối thủ. Việc này còn hỗ trợ dự đoán xu hướng cạnh tranh và định hướng chiến lược phát triển lâu dài.

2 -  Nghiên cứu khách hàng thông qua mạng xã hội

Mạng xã hội là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Việc xây dựng cộng đồng trên các nền tảng này giúp doanh nghiệp thu thập thông tin quan trọng về nhu cầu và tâm lý khách hàng. Đây là dữ liệu cần thiết để phát triển chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

3 - Sử dụng các chiến lược khảo sát

Khảo sát là phương pháp đơn giản và tiết kiệm chi phí để hiểu rõ hơn về mong muốn và cảm nhận của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nâng cao trải nghiệm mua sắm của họ.

5.3. Thấu hiểu tâm lý khách hàng dựa trên hành trình trải nghiệm mua hàng

Theo Mr. Tony Dzung, Chủ tịch hội đồng quản trị HBR Holdings, hành trình trải nghiệm khách hàng được chia thành 4 giai đoạn chính, đó là: “Biết, cân nhắc, mua hàng và trung thành”. Ở mỗi giai đoạn, khách hàng sẽ có những đặc điểm tâm lý khác nhau, đòi hỏi doanh nghiệp phải thấu hiểu để tận dụng tốt các điểm chạm và triển khai chiến lược bán hàng - marketing hiệu quả. Cụ thể như sau: 

6. 5 chiến thuật tác động sâu sắc đến tâm lý khách hàng

Tâm lý khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm. Khi thấu hiểu và biết cách tác động vào tâm lý người mua, doanh nghiệp có thể tạo dựng lòng tin và thuyết phục khách hàng thành công. Dưới đây là một số chiến thuật giúp doanh nghiệp tác động đến tâm lý khách hàng hiệu quả. \

6.1. Cung cấp sản phẩm miễn phí hoặc ưu đãi đặc biệt

Tâm lý khách hàng thường bị hấp dẫn bởi những thứ miễn phí hoặc ưu đãi. Việc tặng kèm sản phẩm miễn phí, giảm giá hay quà tặng khi khách hàng mua hàng sẽ tạo cảm giác "được lợi" cho người tiêu dùng. 

Ví dụ, khi mua 2 sản phẩm, khách hàng được tặng thêm 1 sản phẩm miễn phí hoặc một món quà nhỏ đi kèm. Điều này không chỉ khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn mà còn tạo thiện cảm với thương hiệu.

6.2. Chiến thuật tạo cảm giác “khan hiếm”

Sự khan hiếm thường kích thích khách hàng ra quyết định mua nhanh hơn vì lo sợ bỏ lỡ cơ hội. Doanh nghiệp có thể tạo ra cảm giác "khan hiếm" bằng cách giới hạn số lượng sản phẩm hoặc thời gian khuyến mãi. 

Ví dụ, thông báo "Số lượng có hạn - chỉ còn 50 sản phẩm" hoặc "Ưu đãi 24 giờ" sẽ thúc đẩy khách hàng hành động ngay để không bỏ lỡ ưu đãi. Cách này đặc biệt hiệu quả với những sản phẩm độc quyền hoặc mặt hàng hiếm.

6.3. Chiến thuật “mưa dầm thấm lâu”

Chúng ta thường có xu hướng thích và chọn những gì quen thuộc. Càng thấy nhiều, ta càng cảm thấy tin tưởng và yêu thích hơn. Chiến thuật "mưa dầm thấm đất" dựa trên điều này, bằng cách đưa sản phẩm xuất hiện thường xuyên trước mắt khách hàng. 

Ví dụ, khi khách hàng liên tục thấy một quảng cáo giày trên Facebook, ban đầu có thể họ chỉ lướt qua. Nhưng sau vài lần thấy lại, họ sẽ bắt đầu chú ý và dần cảm thấy hứng thú với sản phẩm. Để sử dụng chiến thuật này hiệu quả, nội dung quảng cáo của doanh nghiệp phải hấp dẫn ngay từ đầu, nếu sẽ bị khách hàng phớt lờ và bỏ qua. 

6.4. Sử dụng hiệu ứng đám đông

Hiệu ứng đám đông mô tả sự thay đổi trong suy nghĩ và cảm xúc của một cá nhân dưới tác động của số đông công chúng. Doanh nghiệp có thể tận dụng hiệu ứng này để thu hút sự quan tâm của khách hàng bằng cách sử dụng các đánh giá tích cực, hình ảnh phản hồi trải nghiệm sản phẩm từ các khách hàng khác hoặc sử dụng hình thức marketing truyền miệng.

6.5. Tạo ra trải nghiệm chân thật

Tặng mẫu dùng thử (sampling) là một cách hiệu quả để khách hàng có trải nghiệm chân thật trước khi quyết định mua. Đây là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận nhóm khách hàng tiềm năng một cách tự nhiên mà không cần ép buộc họ mua hàng. 

Ví dụ, một thương hiệu mỹ phẩm có thể tặng kèm mẫu thử son hoặc kem dưỡng da cho khách hàng tại các trung tâm thương mại. Điều này tạo cơ hội cho họ thử nghiệm và đánh giá chất lượng sản phẩm. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ có xu hướng quay lại và mua sản phẩm.

Việc nắm bắt tâm lý khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả kinh doanh mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Trường Doanh Nhân HBR hy vọng những bí quyết được chia sẻ trong bài viết sẽ giups doanh nghiệp triển khai các chiến lược bán hàng và marketing hiệu quả trên cơ sở thấu hiểu tâm lý khách hàng.