11 CÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CŨ HIỆU QUẢ GIÚP TĂNG DOANH THU GẤP ĐÔI

Chăm sóc khách hàng cũ là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ bền chặt và gia tăng giá trị vòng đời khách hàng. Trong bài viết dưới đây của Trường doanh nhân HBR, bạn sẽ tìm thấy 11 chiến lược hiệu quả giúp duy trì sự gắn kết với khách hàng cũ, biến họ thành đại sứ thương hiệu trung thành và tối ưu hóa doanh thu cho doanh nghiệp. Hãy cùng khám phá những cách làm chuyên nghiệp để khai thác triệt để nguồn tài nguyên quý giá này!

1. Khách hàng cũ là ai?

Khách hàng cũ chính là những người đã từng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ít nhất một lần. Họ không chỉ mang đến giá trị doanh thu mà còn là những "đại sứ thương hiệu" tiềm năng, giúp lan tỏa hình ảnh doanh nghiệp thông qua những đánh giá chân thực và sự giới thiệu đầy tin cậy. Đặc biệt, phản hồi từ họ chính là nguồn tài nguyên quý giá để bạn cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo nền móng vững chắc cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.

2. Tình trạng doanh nghiệp bỏ lỡ nhiều cơ hội khi không chăm sóc khách hàng cũ

Bạn có biết 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng cũ? Nhưng liệu bạn đã thực sự tận dụng tối đa nguồn tài nguyên quý giá này?

Rất nhiều doanh nghiệp đang đổ tiền bạc và nguồn lực vào việc thu hút khách hàng mới mà bỏ qua tệp khách hàng cũ, nhóm đối tượng mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao với chi phí thấp hơn nhiều. Thực tế, việc không có chiến lược chăm sóc khách hàng cũ bài bản không chỉ làm lãng phí tài nguyên mà còn khiến doanh nghiệp đối mặt với nhiều rủi ro về doanh thu và hiệu quả hoạt động.

Mr.Tony Dzung từng chia sẻ: “Khách hàng cũ không chỉ là doanh thu, mà còn là những đại sứ thương hiệu giúp mở rộng thị trường một cách tự nhiên.” Việc không chăm sóc khách hàng cũ đồng nghĩa với việc doanh nghiệp tự đánh mất cơ hội gia tăng doanh số và xây dựng lòng trung thành – hai yếu tố quyết định sự bền vững của một doanh nghiệp.

Dưới đây là những vấn đề chính mà doanh nghiệp đang gặp phải khi không thực hiện không chăm sóc khách hàng cũ:

1 - Lãng phí nguồn lực nội bộ

Khi không tận dụng khách hàng cũ, nhân viên sales và marketing phải chạy đua để thu hút khách hàng mới. Điều này không chỉ làm tăng chi phí mà còn khiến hiệu quả đạt được thiếu tính bền vững. Đồng thời, đội ngũ chăm sóc khách hàng (CSKH) không có kế hoạch rõ ràng để khai thác giá trị lâu dài từ tệp khách hàng hiện tại, dẫn đến sự mất cân đối trong phân bổ nguồn lực và lãng phí tài nguyên nội bộ.

2 - Tỷ lệ rời bỏ khách hàng cao (Churn rate)

Khách hàng cũ dễ dàng quên thương hiệu nếu không có sự liên lạc thường xuyên, điều này làm giảm khả năng giữ chân khách hàng. Khi không nhận được giá trị hay ưu đãi lâu dài từ doanh nghiệp, họ có xu hướng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh có dịch vụ chăm sóc tốt hơn, gây tổn thất lớn cả về doanh thu lẫn uy tín.

3 - Doanh thu không ổn định

Việc phụ thuộc quá nhiều vào khách hàng mới khiến doanh nghiệp bỏ lỡ nguồn thu từ khách hàng đã có sẵn mối quan hệ. Hơn nữa, chi phí để thu hút khách hàng mới cao gấp 7 lần so với giữ chân khách hàng cũ, dẫn đến sự lãng phí lớn trong ngân sách marketing. Tình trạng này khiến doanh thu khó đạt được sự ổn định và bền vững.

4 - Mất cơ hội bán hàng từ khách hàng cũ

Khi không được chăm sóc, khách hàng cũ có thể dễ dàng chuyển đổi sang đối thủ cạnh tranh, nhất là khi đối thủ có chính sách hấp dẫn hơn. Doanh nghiệp cũng bỏ lỡ các cơ hội quan trọng như upsell hoặc cross-sell, không khai thác được nguồn doanh thu tiềm năng từ việc giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung.

5 - Tốn kém chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Việc liên tục đầu tư mạnh vào các chiến dịch quảng cáo để tìm kiếm khách hàng mới khiến ngân sách quảng cáo phình to mà không mang lại hiệu quả lâu dài. Bên cạnh đó, doanh nghiệp không có tệp khách hàng trung thành đủ lớn để tạo doanh thu ổn định, dẫn đến sự phụ thuộc hoàn toàn vào marketing mới, gây bất ổn trong kế hoạch tăng trưởng doanh thu.

>>> XEM THÊM: GỢI Ý TOP 9 CHỈ SỐ KPI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUAN TRỌNG NHẤT

3. Vì sao chăm sóc khách hàng cũ là chiến lược doanh thu bền vững?

Khách hàng cũ không chỉ là nguồn doanh thu dễ khai thác mà còn là nhân tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu bền vững. "Chăm sóc khách hàng cũ không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn là cách doanh nghiệp tạo dựng lòng trung thành, phát triển thương hiệu vững chắc trên thị trường," ông Tony Dzung nhận định.

Việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng cũ không chỉ giảm chi phí mà còn tạo ra giá trị lâu dài, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Dưới đây lý do vì sao khách hàng cũ là yếu tố cốt lõi trong chiến lược tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp:

• Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV): Khách hàng cũ thường chi tiêu nhiều hơn và lặp lại giao dịch thường xuyên hơn so với khách hàng mới. Đây là tệp khách hàng đã có niềm tin với sản phẩm/dịch vụ, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và tăng giá trị tổng thể trong vòng đời mua sắm của họ.
• Marketing truyền miệng - Tài nguyên 0 đồng: Hài lòng với trải nghiệm, khách hàng cũ thường chia sẻ phản hồi tích cực, tạo ra hình thức marketing truyền miệng đáng tin cậy. Những lời giới thiệu từ họ có khả năng thuyết phục khách hàng mới cao hơn bất kỳ quảng cáo nào, giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng mà không tốn kém chi phí.
• Tỷ lệ chuyển đổi cao hơn: Khách hàng cũ có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn đáng kể so với khách hàng mới – nhóm đối tượng thường thiếu sự tin tưởng ban đầu. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà còn tối ưu hóa các nguồn lực dành cho marketing và sales.
• Xây dựng thương hiệu bền vững: Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ giúp doanh nghiệp củng cố uy tín và gia tăng lợi thế cạnh tranh. Một thương hiệu được xây dựng dựa trên sự trung thành của khách hàng sẽ không chỉ ổn định về doanh thu mà còn trở nên đáng tin cậy trên thị trường.
• Lan tỏa trên mạng xã hội: Trong thời đại số, khách hàng cũ có thể trở thành những đại sứ thương hiệu không chính thức trên các nền tảng như Facebook, TikTok, và YouTube. Chỉ cần giữ chân và chăm sóc tốt, họ sẽ giúp doanh nghiệp lan tỏa hình ảnh và giá trị đến nhiều khách hàng mới, tối ưu hóa tiềm năng phát triển mà không cần đầu tư thêm.

>>> XEM THÊM: BÍ QUYẾT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐA KÊNH GIÚP TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM VÀ X4 DOANH SỐ

4. Cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả để gia tăng doanh thu

"Chăm sóc khách hàng cũ không chỉ là cách duy trì doanh thu mà còn là chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực và xây dựng lòng trung thành thương hiệu," ông Tony Dzung nhấn mạnh. Vậy làm thế nào để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả? Dưới đây là những chiến lược và phương pháp thực tiễn giúp doanh nghiệp tăng doanh thu từ tệp khách hàng quan trọng này.

4.1. Xác định khách hàng mục tiêu cần chăm sóc

Mr. Tony Dzung chia sẻ rằng: "Việc phân loại khách hàng không chỉ là bước đầu tiên mà còn là nền tảng để xây dựng chiến lược chăm sóc hiệu quả. Nếu bạn không hiểu rõ khách hàng của mình, mọi nỗ lực đều trở nên lãng phí."

Để bắt đầu, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng dựa trên tiềm năng và mối quan hệ hiện tại. Điều này giúp tập trung nguồn lực vào các nhóm mang lại giá trị lớn nhất. Hãy chia khách hàng thành các nhóm như sau:

• Khách hàng thân thiết: Những người mua hàng thường xuyên và đóng góp lớn vào doanh thu.
• Khách hàng tiềm năng: Những người đã mua 1-2 lần và có khả năng mua thêm.
• Khách hàng không còn nhu cầu: Những người ít mua nhưng có giá trị lan tỏa thương hiệu qua truyền miệng.

Doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ CRM (Customer Relationship Management) hoặc các công cụ đo lường như Google Analytics, Facebook Business Manager,... để theo dõi lịch sử mua hàng, tần suất giao dịch, và tổng chi tiêu. Từ đó, tạo danh sách khách hàng theo từng nhóm và xây dựng kế hoạch chăm sóc phù hợp.
Ví dụ: The Body Shop sử dụng CRM để phân loại khách hàng thành các nhóm VIP và cung cấp thẻ thành viên với ưu đãi giảm giá, khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và quay lại mua hàng.

4.2. Gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ

Tin nhắn cá nhân hóa là cách đơn giản để giữ liên lạc và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Thông qua các kênh như SMS, Messenger hoặc Zalo, doanh nghiệp có thể gửi lời chúc mừng sinh nhật, thông báo ưu đãi, hoặc các mini game tương tác. Hãy gửi thông điệp chứa nội dung như:

• Lời chúc mừng sinh nhật kèm mã giảm giá.
• Thông báo chương trình khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng trung thành.
• Mời tham gia minigame hoặc sự kiện online, giúp gắn kết thương hiệu.

Doanh nghiệp nên sử dụng các phần mềm tự động hóa như Fchat, cho phép gửi tin nhắn hàng loạt nhưng vẫn đảm bảo tính cá nhân hóa.
Ví dụ: Grab gửi thông báo giảm giá đặc biệt cho người dùng thường xuyên qua tin nhắn app, giúp tăng lượng đặt xe trong mùa thấp điểm.

4.3. Lắng nghe vấn đề của khách hàng và đưa ra giải pháp 

Khách hàng sẽ quay lại khi họ cảm thấy được thấu hiểu và nhận được giá trị thực sự từ doanh nghiệp. Việc lắng nghe các vấn đề hoặc phàn nàn không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn là cơ hội để cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Như ông Tony Dzung nhận định: "Lắng nghe không chỉ là kỹ năng, mà là một chiến lược để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tạo ra sự khác biệt cho thương hiệu."

Để thực hiện điều này hiệu quả, đội ngũ chăm sóc khách hàng cần:

• Chủ động liên lạc để hỏi thăm trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.
• Khai thác thông tin từ phản hồi để tìm ra vấn đề thực sự.
• Đưa ra giải pháp hoặc ưu đãi phù hợp để khách hàng cảm thấy được thấu hiểu.

Ví dụ: Khi khách hàng của thương hiệu Decathlon phàn nàn về lỗi kỹ thuật của giày chạy bộ, đội ngũ chăm sóc nhanh chóng thay thế sản phẩm miễn phí và tặng phiếu giảm giá cho lần mua tiếp theo, biến trải nghiệm tiêu cực thành tích cực.

4.4. Dùng Email trong chăm sóc khách hàng cũ

Email Marketing là công cụ mạnh mẽ để duy trì sự quan tâm của khách hàng cũ. Đây là cách giao tiếp chuyên nghiệp, phù hợp để thông báo ưu đãi, giới thiệu sản phẩm mới, hoặc gửi lời cảm ơn. Hãy gửi email định kỳ với nội dung:

• Gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng.
• Thông báo chương trình khuyến mãi hoặc quà tặng.
• Chia sẻ nội dung hữu ích, như cách sử dụng sản phẩm hiệu quả.

Ví dụ: Amazon gửi email gợi ý sản phẩm tương tự dựa trên các đơn hàng trước đó, đi kèm với ưu đãi giảm giá, giúp tăng tỷ lệ quay lại mua hàng.

4.5. Gọi điện chăm sóc khách hàng cũ

Phương pháp telesale marketing không chỉ giữ liên lạc mà còn giúp doanh nghiệp khai thác phản hồi trực tiếp. Một cuộc gọi hỏi thăm về trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ hoặc thông báo chương trình ưu đãi sẽ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm. Khi gọi điện, bộ phận chăm sóc khách hàng cần:

• Hỏi thăm cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Thông báo về các chương trình ưu đãi độc quyền.
• Ghi nhận ý kiến đóng góp để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Ví dụ: Viettel thường gọi điện hỏi thăm khách hàng về chất lượng mạng và cung cấp gói cước khuyến mãi, giúp gia tăng sự gắn kết.

>>> XEM THÊM: 7 BƯỚC XÂY DỰNG KỊCH BẢN TELESALE CHỐT ĐƠN ĐỈNH CAO

4.6. Gửi sản phẩm dùng thử miễn phí, quà tặng tri ân

Một món quà nhỏ đúng lúc không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ. Đây cũng là cách hiệu quả để thúc đẩy khách hàng thử nghiệm sản phẩm mới và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Doanh nghiệp có thể:

• Gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng trải nghiệm.
• Tặng quà tri ân trong các dịp đặc biệt như sinh nhật hoặc lễ hội.
• Tặng voucher đồ uống miễn phí cho khách hàng thân thiết.

Ví dụ: Sephora thường gửi kèm các mẫu thử mỹ phẩm trong đơn hàng online, giúp khách hàng khám phá sản phẩm mới và tăng khả năng quay lại mua hàng.

4.7. Khuyến khích khách hàng review, lan tỏa thương hiệu

Khách hàng hài lòng chính là những "đại sứ thương hiệu" tự nhiên. Review từ khách hàng cũ là cách xây dựng uy tín và thu hút khách hàng mới hiệu quả. Hãy tận dụng sự hài lòng của khách hàng để lan tỏa thương hiệu bằng cách:

• Khuyến khích khách hàng viết đánh giá trên website hoặc mạng xã hội.
• Tặng ưu đãi hoặc quà nhỏ cho những khách hàng để lại review.
• Sử dụng email hoặc tin nhắn để mời khách hàng đánh giá.
• Tạo khảo sát nhanh để thu thập ý kiến.

Ví dụ: Shopee tổ chức chương trình "Đánh giá nhận quà" để khuyến khích khách hàng viết phản hồi, từ đó tăng uy tín và thu hút khách hàng mới.

4.8. Thường xuyên nhắc về sản phẩm/dịch vụ với khách hàng cũ

Khách hàng cũ thường không nhớ hết các sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Việc nhắc nhở một cách khéo léo sẽ kích thích nhu cầu mua sắm và duy trì sự gắn kết với thương hiệu. Doanh nghiệp nên khéo léo nhắc nhở họ qua các thông điệp trên website, email hoặc khi trò chuyện trực tiếp bằng cách:

• Gửi Email hoặc tin nhắn giới thiệu sản phẩm mới.
• Tờ rơi kèm theo đơn hàng để quảng bá thêm các sản phẩm/dịch vụ khác.
• Chèn tờ rơi hoặc brochure vào đơn hàng.
• Tạo trang “Cảm ơn” với gợi ý mua thêm sản phẩm sau khi khách hàng đặt hàng.

Ví dụ: McDonald’s thường xuyên gửi tin nhắn app giới thiệu các món mới kèm ưu đãi, khiến khách hàng quay lại thưởng thức.

4.9. Nghiên cứu "nỗi đau" khách hàng

Mỗi khách hàng đến với doanh nghiệp để giải quyết một nhu cầu hoặc “nỗi đau” cụ thể. Hiểu rõ điều này không chỉ giúp doanh nghiệp cung cấp giải pháp phù hợp mà còn xây dựng lòng tin lâu dài. Để hiểu rõ nỗi đau của khách hàng, doanh nghiệp cần:

• Thu thập dữ liệu từ phản hồi để hiểu rõ vấn đề khách hàng đang gặp phải.
• Cung cấp giải pháp phù hợp thông qua sản phẩm/dịch vụ hoặc ưu đãi đặc biệt.
• Gợi ý sản phẩm/dịch vụ phù hợp với vấn đề khách hàng đang đối mặt.
• Sử dụng chatbot hoặc nhân viên CSKH để tư vấn chi tiết.

Ví dụ: Khi khách hàng của Nike muốn cải thiện thành tích chạy bộ, thương hiệu gợi ý các mẫu giày chuyên dụng kèm chương trình giảm giá.

4.10. Khảo sát độ hài lòng của khách hàng cũ về sản phẩm hoặc dịch vụ

Khảo sát không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo cơ hội cải thiện dịch vụ và sản phẩm. Hãy chăm sóc khách hàng cũ bằng cách:

• Gửi bảng khảo sát qua email hoặc tin nhắn, hỏi về trải nghiệm sản phẩm.
• Tặng ưu đãi nhỏ cho khách hàng hoàn thành khảo sát để tăng tương tác.
• Gửi email cảm ơn kèm theo lời hứa cải thiện dựa trên ý kiến của họ.

Ví dụ: Airbnb luôn gửi khảo sát ngắn gọn sau mỗi lần khách hàng đặt phòng, giúp cải thiện dịch vụ và xây dựng lòng tin.

4.11. Tư vấn sản phẩm và dịch vụ mới

Khách hàng cũ có tỷ lệ mua sản phẩm mới cao hơn nếu được tư vấn đúng cách. Việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng cũ là một cách hiệu quả để upsell hoặc cross-sell, tăng doanh thu mà không cần tốn chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Doanh nghiệp có thể:

• Gợi ý sản phẩm mới qua email hoặc tin nhắn dựa trên lịch sử mua sắm.
• Cung cấp ưu đãi đặc biệt cho khách hàng mua sớm.
• Gửi email giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới, kèm video hướng dẫn sử dụng.
• Nhắn tin thông báo ưu đãi độc quyền cho khách hàng cũ.
• Kết hợp demo sản phẩm hoặc tặng phiên bản dùng thử.

Ví dụ: Apple thường xuyên thông báo ra mắt sản phẩm mới qua email, kèm theo ưu đãi cho khách hàng đã mua sản phẩm trước đó.

>>> XEM THÊM: 6 CÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỰ ĐỘNG CHUYÊN NGHIỆP, HÀI LÒNG TỨC THÌ

5. Quy trình kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ chuyên nghiệp

Theo ông Tony Dzung, “Khách hàng cũ không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí và gia tăng lợi thế cạnh tranh bền vững.” Để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình kế hoạch bài bản và toàn diện, kết hợp giữa yếu tố con người và công nghệ hiện đại.

>>> XEM THÊM: XÂY DỰNG QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

5.1. Xây dựng chiến lược toàn diện

Một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả cần bắt đầu từ việc phân tích và hiểu rõ hành vi mua hàng của từng khách hàng. Công cụ CRM (Customer Relationship Management) đóng vai trò cốt lõi trong việc này.

• Phân loại khách hàng: Nhóm khách hàng thành các loại như khách mua lần đầu, khách VIP, khách hàng tiềm năng để ưu tiên nguồn lực.
• Sử dụng CRM: Lưu trữ thông tin như lịch sử mua hàng, giá trị đơn hàng trung bình, thời gian quay lại để đưa ra chiến lược phù hợp.
• Thiết lập mục tiêu: Tăng tỷ lệ quay lại mua hàng và giá trị đơn hàng trung bình, ví dụ tăng 20% giá trị trung bình mỗi giao dịch của khách hàng cũ trong vòng 6 tháng.

Ví dụ: Chuỗi nhà hàng như Pizza 4P’s sử dụng CRM để gửi mã giảm giá sinh nhật cho khách hàng VIP, đồng thời khuyến khích họ thử món ăn mới, tăng giá trị đơn hàng và gắn kết khách hàng.

5.2. Kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ theo 5 bước

Chăm sóc khách hàng cũ là một nghệ thuật đòi hỏi sự tỉ mỉ và chiến lược bài bản. Theo ông Tony Dzung “Khách hàng cũ không chỉ là nguồn doanh thu ổn định mà còn là cơ hội để xây dựng cộng đồng trung thành cho doanh nghiệp.” Dưới đây là 5 bước giúp bạn tối ưu hóa kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ một cách chuyên nghiệp.

• Bước 1: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:

Cá nhân hóa là chìa khóa để tạo sự gắn kết. Gửi email cảm ơn, thiệp chúc mừng sinh nhật hoặc ưu đãi đặc biệt giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm. Ví dụ, Starbucks luôn tặng đồ uống miễn phí vào ngày sinh nhật của khách hàng thân thiết, tạo ấn tượng sâu sắc và thúc đẩy lòng trung thành.

• Bước 2: Xây dựng kênh liên lạc thường xuyên:

Duy trì tương tác định kỳ thông qua các kênh như email, tin nhắn hoặc cuộc gọi để hỏi thăm và cập nhật thông tin về sản phẩm mới. Việc giữ liên lạc thường xuyên giúp khách hàng không quên thương hiệu và sẵn sàng quay lại mua hàng.

• Bước 3: Đào tạo đội ngũ CSKH chuyên nghiệp:

Một đội ngũ chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản với kịch bản chăm sóc rõ ràng là nền tảng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, đầu tư vào công nghệ như chatbot và tổng đài ảo giúp doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng và nâng cao hiệu quả làm việc.

• Bước 4: Upsell và Cross-sell một cách khéo léo:

Chăm sóc khách hàng cũ không chỉ là duy trì mối quan hệ mà còn mở rộng cơ hội kinh doanh. Bằng cách gợi ý các sản phẩm bổ trợ hoặc nâng cấp dịch vụ, doanh nghiệp có thể gia tăng giá trị mỗi giao dịch mà vẫn giữ được sự hài lòng của khách hàng.

• Bước 5: Khuyến khích khách hàng review và lan tỏa thương hiệu:

Hài lòng của khách hàng cũ là công cụ quảng cáo mạnh mẽ nhất. Doanh nghiệp có thể khuyến khích họ đánh giá sản phẩm, chia sẻ trải nghiệm, hoặc giới thiệu bạn bè thông qua các chương trình tặng quà hoặc giảm giá. Điều này không chỉ giúp lan tỏa thương hiệu mà còn củng cố uy tín trên thị trường.

5.3. Kết hợp công nghệ hiện đại

"Trong kỷ nguyên số, công nghệ không chỉ là công cụ hỗ trợ mà còn là yếu tố quyết định hiệu quả chăm sóc khách hàng," ông Tony Dzung nhận định. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm, tối ưu hóa quy trình và gia tăng sự hài lòng của khách hàng cũ.

• Ứng dụng CRM và AI: Hệ thống CRM kết hợp AI giúp lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng, từ hành vi mua sắm đến lịch sử giao dịch. Tự động phân loại khách hàng và cá nhân hóa chiến dịch chăm sóc, tối ưu hóa giá trị vòng đời (CLV).
• Tích hợp đa kênh: Omnichannel đảm bảo kết nối đồng bộ với khách hàng qua email, SMS, Messenger, hoặc Zalo. Duy trì liên lạc liên tục và hiệu quả trên mọi nền tảng, tăng cơ hội tiếp cận và tương tác.
• Chatbot và tự động hóa: Chatbot hỗ trợ trả lời câu hỏi phổ biến và xử lý các yêu cầu 24/7, giảm tải công việc cho đội ngũ CSKH. Tự động gửi tin nhắn ưu đãi, thông báo, và đặt lịch hẹn, cải thiện đáng kể hiệu quả dịch vụ.
• Phân tích dữ liệu: Công nghệ thu thập dữ liệu từ nhiều điểm chạm, như hành vi duyệt web, lịch sử mua hàng, và phản hồi, giúp tối ưu chiến lược chăm sóc. Xác định cơ hội tiềm năng để cá nhân hóa trải nghiệm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Tổng đài ảo thông minh: Tổng đài AI hỗ trợ định tuyến cuộc gọi nhanh, ghi âm và phân tích để nâng cao chất lượng dịch vụ. Phát hiện cảm xúc khách hàng qua giọng nói, giúp đội ngũ CSKH phản hồi nhanh chóng và phù hợp.

6. Những điều cần lưu ý khi chăm sóc khách hàng cũ

"Chăm sóc khách hàng cũ không chỉ là nhiệm vụ mà còn là nghệ thuật đòi hỏi sự tỉ mỉ, thấu hiểu và chuyên nghiệp," ông Tony Dzung nhấn mạnh. Để tối ưu hóa hiệu quả và duy trì mối quan hệ lâu dài, doanh nghiệp cần lưu ý những điểm sau:

>>> XEM THÊM: 15 KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHÔNG THỂ THIẾU TRONG KINH DOANH

• Duy trì liên lạc thường xuyên: Gửi email, tin nhắn hoặc gọi điện định kỳ để giữ sự kết nối, nhưng cần tránh spam gây phiền hà.
• Lắng nghe và phản hồi nhanh chóng: Thu thập ý kiến phản hồi và xử lý vấn đề kịp thời để tăng mức độ hài lòng và gắn bó của khách hàng.
• Tối ưu hóa công nghệ: Sử dụng CRM, chatbot, và tổng đài ảo để tự động hóa quy trình chăm sóc, cá nhân hóa dịch vụ, và tăng tốc độ phản hồi.
• Duy trì thái độ tích cực: Trong mọi tình huống, luôn giữ bình tĩnh, kiên nhẫn và tránh thể hiện cảm xúc tiêu cực với khách hàng.
• Đào tạo đội ngũ chuyên nghiệp: Liên tục cải thiện kỹ năng giao tiếp và chăm sóc của đội ngũ để mang lại những trải nghiệm vượt trội, từ đó gia tăng sự trung thành của khách hàng.
• Đánh giá và điều chỉnh chiến lược: Liên tục theo dõi hiệu quả các chiến dịch chăm sóc khách hàng cũ và điều chỉnh phù hợp để đạt hiệu quả tối đa.

Bằng cách thực hiện các lưu ý trên, doanh nghiệp không chỉ duy trì khách hàng cũ mà còn biến họ thành những người ủng hộ trung thành, góp phần xây dựng thương hiệu bền vững.

Trên đây là 11 chiến lược cụ thể để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả. Khi áp dụng một cách bài bản và nhất quán, các chiến lược này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng mà còn mang lại hiệu quả kinh doanh đáng kể, thậm chí có thể giúp doanh thu tăng gấp đôi. Hy vọng rằng, những thông tin được Trường doanh nhân HBR chia sẻ ở trên sẽ giúp bạn xây dựng và triển khai một chiến lược chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả. Hãy bắt đầu từ những thay đổi nhỏ nhất và kiên trì thực hiện để đạt được kết quả như mong đợi.