UPSELL LÀ GÌ? 9 BÍ QUYẾT BÁN HÀNG GIA TĂNG X2-X3 DOANH THU

Upsell là một trong những kỹ thuật bán hàng hiệu quả nhất mà doanh nghiệp có thể áp dụng để tăng giá trị đơn hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết sử dụng kỹ thuật này một cách khéo léo. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng Trường Doanh Nhân HBR tìm hiểu upsell là gì và làm thế nào để upsell hiệu quả nhằm x3, x4 doanh thu cho doanh nghiệp.

1. Upsell là gì?

Upsell là kỹ thuật bán hàng mà người bán thuyết phục khách hàng mua phiên bản cao cấp hơn của sản phẩm. Điều này giúp doanh nghiệp gia tăng giá trị đơn hàng mà không cần tìm thêm khách hàng mới. 

Ví dụ, khi khách hàng chọn một chiếc điện thoại dung lượng 64GB, người bán có thể giới thiệu phiên bản 128GB với giá cao hơn để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Upsell thường bị nhầm lẫn với cross-sell. Nếu upsell là việc bán các phiên bản nâng cấp, thì cross-sell là việc giới thiệu các sản phẩm bổ sung, chẳng hạn như giới thiệu tai nghe khi khách hàng mua điện thoại.

2. Lợi ích nổi bật của upsell đối với doanh nghiệp

Kỹ thuật upsell mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp, không chỉ giúp gia tăng doanh thu mà còn tạo dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Dưới đây là một số lợi ích nổi bật:

• Tăng doanh thu: Upsell giúp gia tăng giá trị của từng đơn hàng bằng cách khuyến khích khách hàng mua sản phẩm có giá trị cao hơn. Do đó, doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu doanh thu mà không cần tìm thêm nhiều khách hàng mới.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Khi upsell, khách hàng được giới thiệu những phiên bản sản phẩm cao cấp hơn, giúp họ có trải nghiệm tốt hơn với những tính năng thú vị hơn. Điều này giúp tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng
• Tạo mối quan hệ gắn bó với khách hàng: Upsell giúp doanh nghiệp xây dựng một mối liên kết bền chặt với khách hàng. Khi khách hàng trải nghiệm phiên bản nâng cấp hoặc cao cấp hơn, họ nhận ra nỗ lực của doanh nghiệp trong việc mang lại dịch vụ tốt hơn, từ đó dễ dàng trở thành một phần của cộng đồng khách hàng trung thành
• Tăng cường sự linh hoạt: Upsell mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn khi mua sắm các phiên bản khác nhau của một sản phẩm. Đồng thời giúp doanh nghiệp tiếp cận được với những khách hàng có ngân sách khác nhau, tạo ra sự linh hoạt cho cả khách hàng và doanh nghiệp 

  

3. 4 nguyên tắc quan trọng khi thực hiện upsell

Để upsell một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần tuân thủ 4 nguyên tắc quan trọng dưới đây:

• Upsell đúng thời điểm: Khi thực hiện upsell, việc lựa chọn thời điểm thích hợp là vô cùng quan trọng. Người bán cần quan sát hành vi và nhu cầu của khách hàng để xác định thời điểm lý tưởng đưa ra các gợi ý nâng cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc tư vấn đúng lúc có thể kích thích nhu cầu mua sắm một cách tự nhiên và hiệu quả hơn.
• Tuyệt đối không chèn ép khách hàng: Thay vì chèo kéo hay chèn ép, hãy để khách hàng cảm thấy thoải mái và tự nhiên khi đưa ra quyết định mua thêm. Sự chèn ép chỉ khiến khách hàng có cảm giác bị áp lực và có thể phá vỡ lòng tin đối với thương hiệu. Tạo ấn tượng tốt với khách hàng luôn quan trọng hơn việc cố gắng bán thêm sản phẩm một cách cưỡng ép.
• Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu: Thực hiện upsell không chỉ vì mục tiêu tăng doanh thu, mà còn phải xuất phát từ việc mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng. Khi khách hàng cảm nhận được bạn thực sự quan tâm đến lợi ích của họ, khả năng họ chấp nhận các gợi ý upsell sẽ cao hơn nhiều. Hãy luôn đặt mình vào vị trí của người mua để hiểu rõ nhu cầu thực sự của họ.
• Đo lường và kiểm soát hiệu quả: Để tối ưu hóa hiệu quả upsell, việc đo lường và kiểm soát kết quả doanh thu là cần thiết. Theo dõi thường xuyên các chỉ số bán hàng giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược và phương pháp upsell phù hợp theo từng giai đoạn. Những điều chỉnh này sẽ giúp cải thiện kết quả bán hàng trong dài hạn.

4. Thời điểm thích hợp để triển khai Upsell

Doanh nghiệp có thể tận dụng nhiều giai đoạn trong hành trình mua sắm của khách hàng để triển khai Upsell. Upsell có thể diễn ra trước khi khách hàng hoàn tất mua sắm, trong lúc họ đang cân nhắc sản phẩm hoặc ngay sau khi họ đặt hàng nhằm gia tăng giá trị đơn hàng.

Trong môi trường kinh doanh online, doanh nghiệp có nhiều cơ hội hơn để thực hiện Upsell hiệu quả. Chẳng hạn, khi khách hàng đang xem một sản phẩm, doanh nghiệp có thể đề xuất các sản phẩm có giá trị cao hơn ngay trên màn hình. Trong quá trình thanh toán, doanh nghiệp cũng có thể gợi ý những phiên bản nâng cấp hơn. 

Ngay cả sau khi giao dịch hoàn tất, doanh nghiệp có thể tiếp tục Upsell thông qua email, kết hợp với các chương trình khuyến mãi để tối ưu cơ hội chuyển đổi. Điều quan trọng là duy trì tần suất phù hợp và dành cho khách hàng đủ thời gian để cân nhắc trước khi ra quyết định.

🔥Bạn đang tìm kiếm cách để bứt phá doanh thu, tự động hóa quy trình bán hàng và xây dựng một đội ngũ kinh doanh xuất sắc?

Khóa học XÂY DỰNG HỆ THỐNG BÁN HÀNG HIỆU QUẢ của Trường Doanh Nhân HBR sẽ hé lộ những "bí thuật" hiếm ai chia sẻ, mang tới giải pháp vượt trội cho doanh nghiệp.

• Tuyển dụng và giữ chân những chiến binh sale “thiện chiến”: Đội ngũ máu lửa, đầy nhiệt huyết, sẵn sàng chinh phục mọi mục tiêu doanh số.
• Phát triển hệ thống bán hàng tự vận hành: Đảm bảo doanh thu vẫn không ngừng tăng trưởng ngay cả khi Sếp vắng mặt.
• "Nhân bản" thủ lĩnh bán hàng xuất sắc: Giải phóng doanh nghiệp khỏi sự phụ thuộc vào một cá nhân, giúp doanh nghiệp vận hành trơn tru và hiệu quả.
• Khơi dậy khát vọng chiến thắng: Truyền lửa và tạo động lực mạnh mẽ cho toàn đội ngũ để cùng bạn tiến tới thành công.
• Tập trung vào trải nghiệm khách hàng: Bí quyết cài cắm tư duy "ám ảnh" bởi khách hàng, "ám ảnh" bởi doanh số, tối ưu nguồn thu từ khách hàng cũ, gia tăng giá trị đơn hàng mà không cần cạnh tranh về giá.

Còn rất nhiều bí mật về xây dựng hệ thống bán hàng đỉnh cao sẽ được bật mí tại khóa học. Đừng bỏ lỡ cơ hội 1 năm chỉ có 1 lần tại Trường doanh nhân HBR.

5. 9 bí quyết triển khai Upsell hiệu quả

Để áp dụng upsell thành công, doanh nghiệp cần có chiến lược rõ ràng và sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu khách hàng. Dưới đây là 9 bí quyết upsell giúp doanh nghiệp tối ưu hóa doanh thu và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

5.1. Tạo cảm giác khan hiếm

Sự khan hiếm luôn kích thích tâm lý mua hàng. Khi khách hàng nhận thấy rằng sản phẩm có số lượng hạn chế hoặc chương trình khuyến mãi chỉ diễn ra trong một khoảng thời gian ngắn, họ sẽ cảm thấy áp lực để ra quyết định nhanh chóng, từ đó tăng khả năng chốt đơn hàng.

Ví dụ: Doanh nghiệp có thể áp dụng thông báo như: "Chỉ còn 5 sản phẩm cao cấp được bán với mức giá ưu đãi, chương trình khuyến mãi sẽ kết thúc vào cuối ngày hôm nay". Điều này khiến khách hàng không muốn bỏ lỡ cơ hội và nhanh chóng chọn mua sản phẩm cao cấp hơn.

>>> Xem thêm: CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG GIÁ CAO TỐI ƯU DOANH THU VÀ TẠO DỰNG THƯƠNG HIỆU

5.2. Tạo ra trải nghiệm mua sắm thoải mái 

Khách hàng thường phản ứng tiêu cực nếu cảm thấy bị ép buộc phải mua thêm sản phẩm. Vì vậy, doanh nghiệp cần tạo ra trải nghiệm mua sắm thoải mái và dễ chịu. Nhân viên bán hàng nên tư vấn một cách thân thiện, cung cấp thông tin sản phẩm một cách chi tiết nhưng không quá dồn dập để khách hàng có thời gian cân nhắc.

Ví dụ: Nhân viên bán hàng có thể giới thiệu những tính năng nâng cao của sản phẩm trong khi để khách hàng tự quyết định mà không gây áp lực. Một trải nghiệm dễ chịu sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và có thể quay lại trong tương lai.

5.3. Quà tặng và khuyến mãi có thời hạn 

Một trong những cách hiệu quả để upsell là tặng kèm quà hoặc giảm giá cho các sản phẩm cao cấp hơn. Việc cung cấp giá trị gia tăng này không chỉ kích thích khách hàng nâng cấp sản phẩm mà còn giúp họ cảm thấy họ đang nhận được nhiều lợi ích hơn với số tiền chi trả.

Ví dụ: Doanh nghiệp có thể đưa ra ưu đãi như "Mua phiên bản Pro của sản phẩm điện thoại này sẽ được tặng thêm tai nghe Bluetooth miễn phí" hoặc "Nâng cấp lên phiên bản cao cấp sẽ được giảm 15% cho lần mua sau". Điều này tạo ra cảm giác khách hàng đang nhận được một thương vụ có lợi.

5.4. Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

Để upsell thành công, việc hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng là vô cùng quan trọng. Nhân viên bán hàng cần khai thác thông tin từ lịch sử mua hàng, thói quen tiêu dùng hoặc phản hồi của khách hàng để đề xuất các sản phẩm phù hợp nhất.

Ví dụ: Nếu một khách hàng thường xuyên mua mỹ phẩm dưỡng da, nhân viên có thể đề xuất sản phẩm thuộc dòng cao cấp hơn với các thành phần chống lão hóa, phù hợp với nhu cầu chăm sóc da chuyên sâu của họ.

5.5. Không upsell sản phẩm có giá trị quá cao

Khi thực hiện upsell, sản phẩm mà doanh nghiệp đề xuất không nên có giá trị quá chênh lệch so với sản phẩm ban đầu. Điều này giúp khách hàng dễ dàng ra quyết định hơn mà không cảm thấy đắn đo với một mức giá quá đắt.

Ví dụ: Nếu khách hàng đang mua một đôi giày thể thao có giá 1 triệu đồng, doanh nghiệp có thể upsell một đôi giày phiên bản cao cấp hơn với giá 1,2 triệu đồng. Điều này giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định mua sắm hơn thay vì giới thiệu 1 đôi giày có giá lên tới 2 triệu đồng.   

5.6. Upsell đối với website và các sàn thương mại điện tử  

Trên các nền tảng thương mại điện tử và website, doanh nghiệp có thể tích hợp các tính năng upsell bằng cách hiển thị sản phẩm nâng cấp ngay trên trang sản phẩm hoặc trong giỏ hàng. Popup hoặc banner nhỏ sẽ giúp thu hút sự chú ý của khách hàng mà không gây phiền nhiễu.

Ví dụ: Trên trang chi tiết sản phẩm, có thể có phần "Sản phẩm tương tự bạn có thể thích" với những sản phẩm cao cấp hơn hoặc liên quan trực tiếp đến sản phẩm mà khách hàng đang xem.

5.7. Không bỏ qua khách hàng cũ và luôn giữ liên lạc với họ

Khách hàng hiện tại và khách hàng cũ có xác suất chấp nhận sản phẩm upsell cao hơn so với khách hàng mới. Theo báo cáo, xác suất upsell thành công cho khách hàng cũ lên tới 60 - 70%, trong khi xác suất upsell cho khách hàng mới chỉ khoảng 5 - 20%. Vì vậy, doanh nghiệp nên tận dụng cơ hội này bằng cách thường xuyên giữ liên lạc với họ qua email, tin nhắn hoặc các chương trình khuyến mãi đặc biệt.

Ví dụ: Một doanh nghiệp cung cấp phần mềm edit video có thể gửi email đến khách hàng đã mua phiên bản miễn phí và đề xuất nâng cấp lên phiên bản Premium với ưu đãi giảm giá 20% chỉ dành riêng cho họ.

5.8. Sử dụng phép so sánh

Bằng cách so sánh các phiên bản sản phẩm khác nhau, doanh nghiệp có thể giúp khách hàng dễ dàng nhìn thấy sự khác biệt về tính năng, lợi ích và giá trị của sản phẩm cao cấp hơn. Điều này làm tăng khả năng khách hàng chọn phiên bản cao cấp hơn khi thấy rõ giá trị gia tăng của sản phẩm. 

Ví dụ: Một bảng so sánh giữa các gói dịch vụ của phần mềm, hiển thị rõ ràng các tính năng bổ sung mà khách hàng sẽ nhận được khi nâng cấp từ gói cơ bản lên gói cao cấp, giúp họ dễ dàng lựa chọn phiên bản phù hợp với nhu cầu.

5.9. Kết hợp upsell với cross-sell

Một trong những chiến lược thông minh để tối đa hóa giá trị đơn hàng là kết hợp giữa upsell và cross-sell. Trong khi upsell khuyến khích khách hàng mua phiên bản cao cấp hơn thì cross-sell đề xuất các sản phẩm bổ sung liên quan đến sản phẩm khách hàng đã chọn. Sự kết hợp này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng giá trị đơn hàng mà còn tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng.

Ví dụ: Khi khách hàng mua một chiếc iPhone 13, nhân viên bán hàng có thể thực hiện upsell bằng cách đề xuất phiên bản iPhone 13 Pro với dung lượng lớn hơn và camera tốt hơn. Đồng thời, cross-sell có thể được áp dụng bằng cách giới thiệu thêm các phụ kiện liên quan như ốp lưng, sạc dự phòng hoặc tai nghe không dây. Bằng cách này, khách hàng không chỉ nhận được sản phẩm tốt hơn mà còn có trải nghiệm trọn vẹn hơn với các phụ kiện kèm theo.

6. Các ngành hàng phù hợp để upsell

Không phải ngành hàng nào cũng dễ dàng áp dụng kỹ thuật upsell, tuy nhiên, có những lĩnh vực đặc thù mà upsell trở thành một chiến lược mạnh mẽ để gia tăng giá trị đơn hàng và mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Dưới đây là phân tích sâu hơn về một số ngành hàng phổ biến và phù hợp để áp dụng kỹ thuật upsell:

• Ngành công nghệ: Ngành công nghệ là một trong những lĩnh vực lý tưởng nhất để áp dụng upsell, nhờ tính chất sản phẩm có nhiều phiên bản nâng cấp và phụ kiện đi kèm.
• Ngành thời trang: Thời trang là ngành hàng có tiềm năng lớn để áp dụng upsell, đặc biệt khi khách hàng luôn quan tâm đến yếu tố chất liệu, thiết kế và thương hiệu. Các phiên bản cao cấp hơn về chất liệu hoặc thương hiệu giúp dễ dàng upsell, ví dụ, từ áo cotton thông thường đến áo chất liệu cao cấp.
• Ngành thực phẩm và đồ uống: Thực phẩm và đồ uống là ngành hàng dễ dàng áp dụng upsell tại các nhà hàng, quán cafe hoặc chuỗi cửa hàng thực phẩm, khi khách hàng luôn mong muốn trải nghiệm những món ăn và dịch vụ chất lượng hơn.

7. Case Study: Chiến lược upsell của Apple

Apple là một ví dụ điển hình cho việc áp dụng chiến lược upsell cực kỳ hiệu quả, không chỉ gia tăng giá trị đơn hàng mà còn tạo ra sự khác biệt so với đối thủ. Dưới đây là phân tích chi tiết về cách Apple đã triển khai thành công chiến lược upsell:

Khi ra mắt các dòng sản phẩm iPhone, Apple luôn giới thiệu nhiều phiên bản với các mức dung lượng khác nhau như 64GB, 128GB, 256GB, và thậm chí 512GB. Các phiên bản này có sự chênh lệch về giá và mức độ chênh lệch càng lớn khi dung lượng càng cao. Điều này tạo ra cơ hội hoàn hảo cho Apple để upsell, khuyến khích khách hàng mua các phiên bản có dung lượng lớn hơn với mức giá cao hơn.

• Chiến lược giới hạn phiên bản tầm trung: Apple thường giới hạn hoặc loại bỏ các phiên bản dung lượng tầm trung, chẳng hạn như 64GB, trong khi lại giữ các lựa chọn như 128GB và 256GB. Điều này khiến khách hàng cảm thấy rằng 64GB có thể không đủ dùng về lâu dài, từ đó tạo áp lực khiến họ lựa chọn phiên bản cao cấp hơn như 128GB hoặc 256GB để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất. Điều này là một chiến thuật tinh tế nhằm tối ưu hóa doanh thu mà không làm khách hàng cảm thấy bị "lừa".

• Giá trị chênh lệch hợp lý: Apple đảm bảo rằng sự chênh lệch về giá giữa các phiên bản không quá lớn so với giá trị mà khách hàng nhận lại. Ví dụ, sự khác biệt giữa phiên bản 128GB và 256GB thường chỉ là vài triệu đồng, nhưng lại cung cấp thêm dung lượng lưu trữ và hiệu suất cao hơn đáng kể. Khách hàng sẽ cảm thấy rằng mức giá tăng thêm hoàn toàn xứng đáng với giá trị nhận được, từ đó dễ dàng chấp nhận việc nâng cấp.
• Chương trình trade-in dành riêng cho khách hàng cũ: Apple còn khuyến khích khách hàng nâng cấp sản phẩm bằng cách giới thiệu các chương trình trade-in, cho phép họ đổi sản phẩm cũ lấy một phần giá trị để mua sản phẩm mới. Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ đang tiết kiệm được chi phí khi mua phiên bản iPhone mới hơn, nhưng thực chất lại tăng doanh thu cho Apple bằng cách giữ chân khách hàng tiếp tục mua sản phẩm mới mỗi năm.
• Hiệu ứng tâm lý về "sự hoàn hảo": Apple tạo ra cảm giác "hoàn hảo" cho sản phẩm của mình, khiến khách hàng dễ dàng cảm thấy bị thu hút bởi phiên bản cao cấp hơn. Họ luôn tập trung vào việc truyền thông rằng mỗi phiên bản mới của iPhone không chỉ là một nâng cấp về dung lượng, mà còn là trải nghiệm hoàn toàn mới, với camera tốt hơn, tốc độ nhanh hơn, và thiết kế tinh tế hơn.

Upsell không chỉ giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Hy vọng rằng, bằng cách áp dụng 9 bí quyết mà Trường Doanh Nhân HBR đã giới thiệu trong bài viết, doanh nghiệp có thể triển khai upsell hiệu quả để thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận.