CROSS SELL LÀ GÌ? 10 TIPS BÁN CHÉO GIÚP TỐI ĐA HÓA DOANH SỐ

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, chiến lược bán hàng hiệu quả không chỉ dừng lại ở việc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm chính mà còn khuyến khích khách hàng mua thêm các sản phẩm liên quan. Đó chính là chiến lược cross sell. Vậy Cross Sell là gì và làm thế nào để áp dụng chiến lược này một cách hiệu quả? Hãy cùng tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây của Trường Doanh Nhân HBR. 

1. Cross Sell là gì?

Cross Sell (hay còn gọi là bán chéo) là kỹ thuật bán hàng nhằm khuyến khích khách hàng mua thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan, bổ sung cho sản phẩm chính mà họ đang có ý định mua. Thay vì chỉ mua một sản phẩm đơn lẻ, khách hàng được gợi ý thêm các sản phẩm tương tự hoặc phụ kiện để nâng cao trải nghiệm sử dụng.

Ví dụ, khi mua một chiếc điện thoại, khách hàng có thể được đề xuất mua thêm ốp lưng, tai nghe, hoặc kính cường lực. Điều này không chỉ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn mà còn tăng tổng giá trị của đơn hàng.

2. Nguyên tắc cốt lõi của Cross Sell là gì?

Cross sell là một trong những chiến lược bán hàng nổi bật mà bất kỳ dân kinh doanh nào cũng cần phải nắm rõ. Để áp dụng cross sell một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần tuân theo một số nguyên tắc cốt lõi dưới đây:

• Tạo dựng niềm tin: Niềm tin là yếu tố quyết định trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Giao tiếp chân thật và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng sẽ giúp họ tin tưởng hơn vào doanh nghiệp. Đừng chỉ giới thiệu sản phẩm phụ, hãy đảm bảo rằng sản phẩm bổ sung là cần thiết và hữu ích cho khách hàng.
• Theo dõi hành trình khách hàng: Việc hiểu và nắm bắt hành trình khách hàng là vô cùng quan trọng. Sử dụng các công cụ CRM để theo dõi hành vi mua sắm, lịch sử giao dịch của khách hàng sẽ giúp nhân viên bán hàng đưa ra các đề xuất chính xác và mang tính cá nhân hóa.

• Linh hoạt trong bán hàng: Linh hoạt trong cách tư vấn và giới thiệu sản phẩm là một phần quan trọng của Cross Sell. Đừng cố bán sản phẩm mà khách hàng không quan tâm, hãy tập trung vào nhu cầu thực tế và cung cấp các giải pháp bổ trợ cho sản phẩm chính. Bên cạnh đó, cần tư vấn khéo léo để khách hàng không cảm thấy khó chịu

3. Lợi ích nổi bật của Cross Sell đối với doanh nghiệp

• Tăng doanh số và lợi nhuận: Cross Sell giúp tăng doanh thu bằng cách khuyến khích khách hàng mua thêm các sản phẩm bổ sung. Điều này đặc biệt hiệu quả đối với các sản phẩm ít phổ biến hoặc sản phẩm mới.
• Tăng chỉ số ROI: Doanh nghiệp có thể tăng chỉ số ROI (Return on Investment) mà không cần tốn thêm chi phí quảng cáo. Bằng cách tối ưu hóa giá trị đơn hàng của khách hàng hiện tại, Cross Sell giúp giảm chi phí tiếp cận khách hàng mới.
• Tăng giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV): Khách hàng có xu hướng quay lại mua hàng khi họ nhận được những gợi ý phù hợp và tiện lợi. Điều này giúp tăng giá trị trọn đời của khách hàng đối với doanh nghiệp.
• Tăng cường linh hoạt và tiện lợi cho khách hàng: Thay vì phải tìm kiếm sản phẩm từ nhiều nơi khác nhau, Cross Sell cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm bổ sung ngay tại cùng một điểm bán hàng. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời đảm bảo rằng họ có thể mua sắm một cách liền mạch và trọn vẹn hơn.

4. Những ngành hàng phù hợp để triển khai chiến lược Cross Sell

Cross Sell là một chiến lược bán hàng hiệu quả, và để tối ưu hóa lợi ích, doanh nghiệp cần hiểu rõ ngành hàng nào sẽ phù hợp nhất để triển khai chiến lược này. Dưới đây là một số ngành hàng điển hình có thể áp dụng Cross Sell một cách hiệu quả:

• Ngành hàng tiêu dùng: Đây là lĩnh vực lý tưởng để áp dụng Cross Sell, khi các sản phẩm thường có tính liên kết cao và bổ sung cho nhau. Chẳng hạn, khi khách hàng mua một nồi cơm điện, nhân viên bán hàng có thể gợi ý thêm muỗng gỗ, hộp đựng gạo hoặc khăn trải bàn.
• Ngành dịch vụ: Cross Sell rất hiệu quả trong ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ăn uống và làm đẹp. Ví dụ, khi khách hàng mua một món chính tại một nhà hàng fast food, họ có thể được đề xuất mua thêm khoai tây chiên, đồ uống hoặc món tráng miệng để có một bữa ăn trọn vẹn.
• Ngành công nghệ: Sản phẩm công nghệ thường đi kèm với nhiều phụ kiện cần thiết, do đó việc áp dụng Cross Sell là rất hợp lý. Khi khách hàng mua một chiếc laptop, họ có thể được giới thiệu thêm các phụ kiện như chuột, bàn phím, tai nghe hoặc phần mềm diệt virus.
• Ngành thời trang: Trong lĩnh vực thời trang, Cross Sell được sử dụng để gợi ý thêm các phụ kiện phù hợp với sản phẩm chính. Ví dụ, khi khách hàng mua một chiếc váy, họ có thể được đề xuất mua thêm túi xách, giày hoặc phụ kiện khác để hoàn thiện bộ trang phục.
• Ngành thực phẩm và đồ uống: Cross Sell trong ngành này thường được thực hiện gần khu vực thanh toán, nhằm khuyến khích khách hàng mua thêm các sản phẩm bổ sung. Ví dụ, khi khách hàng mua bánh mì, họ có thể được gợi ý thêm mứt trái cây hoặc bơ để làm phong phú bữa ăn.

5. Phân biệt Cross Sell và Upsell

Cross Sell và Upsell là hai chiến thuật bán hàng phổ biến nhưng lại khác nhau về cách thức thực hiện. Dưới đây là các tiêu chí so sánh hai hình thức bán hàng này:

6. 10 tips triển khai chiến lược cross sell hiệu quả

Cross Sell là một kỹ thuật bán hàng mạnh mẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Để triển khai thành công, nhân viên bán hàng cần áp dụng 10 chiến lược cross sell hiệu quả dưới đây.

6.1. Chuẩn bị đúng và đủ các sản phẩm bổ sung

Trước tiên, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng hệ thống các cửa hàng luôn có đủ các sản phẩm bổ sung lẫn nhau. Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng cần lưu ý quan trọng rằng sự liên quan là yếu tố cốt lõi trong Cross Sell. Các sản phẩm đề xuất cần phù hợp với nhu cầu và lịch sử mua sắm của khách hàng. Nếu sản phẩm bổ sung không hợp lý, khách hàng có thể cảm thấy bối rối hoặc không quan tâm.

Ngoài ra, những sản phẩm được đề xuất trong quá trình Cross Sell nên có mức giá thấp hơn so với sản phẩm chính để khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định mua thêm.

Ví dụ: Khi một khách hàng mua một chiếc máy ảnh DSLR, nhân viên có thể đề xuất các sản phẩm liên quan như ống kính, thẻ nhớ, hoặc pin dự phòng. Những sản phẩm này có giá trị thấp hơn máy ảnh nhưng cần thiết để hoàn thiện trải nghiệm sử dụng.

6.2. Lựa chọn thời điểm bán hàng thích hợp

Thời điểm để đề xuất Cross Sell là yếu tố quan trọng trong việc tối ưu hóa tỷ lệ thành công. Nhân viên bán hàng nên đưa ra đề xuất sản phẩm bổ sung sau khi khách hàng đã quyết định mua sản phẩm chính hoặc đã thêm sản phẩm chính vào giỏ hàng. Khi khách hàng đã xác nhận ý định mua sắm, họ thường dễ dàng chấp nhận chi thêm cho các sản phẩm liên quan.

Ví dụ: Khi một khách hàng đã thêm một chiếc laptop vào giỏ hàng trực tuyến, hệ thống sẽ ngay lập tức gợi ý mua thêm chuột không dây hoặc phần mềm diệt virus trước khi tiến hành thanh toán. Đây là thời điểm lý tưởng để khuyến khích khách hàng mua thêm mà không làm gián đoạn trải nghiệm mua sắm.

6.3. Đề xuất các ưu đãi hấp dẫn

Các chương trình ưu đãi và khuyến mãi là yếu tố không thể thiếu trong chiến lược bán chéo Cross Sell. Doanh nghiệp có thể sử dụng các ưu đãi hấp dẫn như giảm giá khi mua sản phẩm bổ sung hoặc miễn phí giao hàng nếu đơn hàng đạt ngưỡng nhất định. Điều này tạo thêm động lực để khách hàng quyết định mua thêm sản phẩm.

Ví dụ: Khi một khách hàng mua quần áo với tổng giá trị 500.000 VND, cửa hàng có thể đưa ra ưu đãi như “Mua thêm một sản phẩm phụ kiện và nhận ngay 10% giảm giá” hoặc “Miễn phí giao hàng nếu mua thêm một sản phẩm khăn len bất kỳ”.

6.4. Đánh vào tâm lý mua hàng theo số đông

Sử dụng tâm lý đám đông là một trong những cách thức hiệu quả để tăng tỷ lệ Cross Sell. Bằng cách giới thiệu các sản phẩm liên quan với thông điệp như “Khách hàng mua sản phẩm này cũng đã mua…” hoặc “Những sản phẩm này thường được mua chung với nhau”, “Sản phẩm này sẽ phát huy hiệu quả hơn khi dùng kết hợp với…”, nhân viên bán hàng có thể đánh vào tâm lý tiêu dùng theo đám đông và khuyến khích khách hàng mua thêm sản phẩm.

Ví dụ: Khi khách hàng mua một chiếc đồng hồ, nhân viên có thể đề xuất thêm dây đeo thay thế hoặc hộp đựng đồng hồ với thông điệp “Những khách hàng mua đồng hồ này cũng thường mua thêm dây đeo cao cấp này để làm nổi bật vẻ sang trọng, lịch lãm”.

6.5. Trích dẫn đề nghị từ chuyên gia

Một trong những cách bán chéo hiệu quả là sử dụng lời đề nghị từ các chuyên gia trong ngành. Khi trích dẫn những ý kiến hoặc bài viết từ chuyên gia, sản phẩm của doanh nghiệp sẽ trở nên đáng tin cậy hơn trong mắt khách hàng. Đặc biệt, điều này càng hiệu quả khi kết hợp với phương thức bán hàng theo xu hướng mua theo số đông. Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi thấy các chuyên gia khuyến nghị việc sử dụng kết hợp nhiều sản phẩm để đạt hiệu quả tối ưu.

Ví dụ minh họa: Một doanh nghiệp kinh doanh thực phẩm chức năng có thể cung cấp lời khuyên từ các chuyên gia dinh dưỡng rằng, khi kết hợp bổ sung vitamin D cùng với canxi, khả năng hấp thụ canxi vào cơ thể sẽ tốt hơn nhiều so với việc chỉ sử dụng một trong hai sản phẩm riêng lẻ. Điều này thuyết phục khách hàng mua cả hai sản phẩm để đạt được hiệu quả cải thiện sức khỏe cao nhất.

6.6. Thiết kế giao diện website hiển thị ấn tượng 

Giao diện website đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ bán chéo trực tuyến. Doanh nghiệp cần đảm bảo thiết kế giao diện web trực quan, dễ sử dụng và có khả năng gợi ý sản phẩm một cách tinh tế. Các sản phẩm bổ sung nên được hiển thị ngay trên trang sản phẩm chính hoặc trang giỏ hàng, kèm theo các nút “Thêm vào giỏ hàng” để khách hàng dễ dàng lựa chọn.

Ví dụ: Trên các trang thương mại điện tử, khi khách hàng thêm một đôi giày vào giỏ hàng, giao diện sẽ tự động hiển thị các phụ kiện liên quan như tất, dây giày thay thế với tùy chọn "Thêm vào giỏ hàng" ngay bên cạnh.

6.7. Đặt các sản phẩm bổ sung ở khu vực lý tưởng

Một tip bán hàng Cross Sell hiệu quả là đặt các sản phẩm bổ sung tại khu vực thanh toán hoặc các vị trí dễ thu hút sự chú ý của khách hàng. Đây là chiến lược thường được sử dụng trong bán lẻ, khi khách hàng có xu hướng mua thêm những món đồ nhỏ và bổ sung trong quá trình chờ thanh toán.

Mẹo nhỏ là hãy trưng bày các sản phẩm này thật đẹp mắt và thu hút. Doanh nghiệp nên chọn các sản phẩm có giá thành thấp và có liên quan đến những sản phẩm bán chạy nhất. Ví dụ, nếu sản phẩm chính là một bộ chăm sóc da, hãy đặt thêm các sản phẩm nhỏ như son dưỡng, mặt nạ tại quầy thanh toán. Việc này sẽ “mời gọi” khách hàng mua thêm mà không cần suy nghĩ nhiều, tăng giá trị đơn hàng mà không tạo cảm giác ép buộc.

6.8. Thiết kế các gói “combo” hợp lý

Việc gộp các sản phẩm liên quan thành một gói combo với mức giá ưu đãi là cách hiệu quả để thúc đẩy Cross Sell. Doanh nghiệp nên tạo ra các gói combo kết hợp những sản phẩm bổ sung với nhau và đưa ra mức giá hấp dẫn hơn so với việc mua từng sản phẩm riêng lẻ.

Ví dụ: Một cửa hàng điện tử có thể tạo ra gói combo gồm điện thoại di động, tai nghe và cáp sạc với giá giảm 10% so với việc mua từng sản phẩm riêng lẻ.

6.9. Xây dựng thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng

Cross Sell không chỉ là kỹ thuật để tăng doanh thu mà còn là cơ hội để xây dựng thương hiệu và củng cố lòng trung thành của khách hàng. 

Để xây dựng lòng trung thành từ khách hàng, trước tiên, doanh nghiệp cần phải dành thời gian nghiên cứu và hiểu rõ các đặc điểm, hành vi, nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Sau đó, phân loại họ thành các nhóm mục tiêu khác nhau và xây dựng những chương trình ưu đãi phù hợp với từng nhóm. Điều này sẽ giúp cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của khách hàng, làm cho họ cảm thấy được quan tâm và đáp ứng đúng nhu cầu.

Việc cá nhân hóa trải nghiệm không chỉ giúp gia tăng sự yêu thích thương hiệu mà còn làm cho khách hàng cảm thấy gần gũi và trung thành hơn với doanh nghiệp. Khách hàng sẽ có xu hướng quay lại, mua sắm thêm và giới thiệu cho người khác về doanh nghiệp khi họ nhận được trải nghiệm cá nhân hóa chất lượng và phù hợp với mong đợi.

6.10. Chú ý Remarketing 

Remarketing là cách hiệu quả để tiếp tục thúc đẩy Cross Sell sau khi khách hàng đã hoàn tất giao dịch. Theo đó, doanh nghiệp có thể sử dụng email marketing, quảng cáo trên mạng xã hội, hoặc tin nhắn để nhắc nhở khách hàng về những sản phẩm mà họ đã xem qua nhưng chưa mua, hoặc gợi ý các sản phẩm liên quan đến những gì họ đã mua.

Ví dụ: Sau khi khách hàng mua một chiếc TV, cửa hàng có thể gửi email với tiêu đề “Nâng cấp trải nghiệm giải trí với giá đỡ TV và hệ thống âm thanh cao cấp”.

Lưu ý rằng thời gian gửi thông điệp remarketing phải hợp lý để không khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền.

7. Các chỉ số đo lường hiệu quả của chiến lược bán hàng Cross Sell

Để đo lường và đánh giá hiệu quả của chiến lược cross-sell, doanh nghiệp cần theo dõi các chỉ số đo lường cụ thể như:

• Tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate): Tỷ lệ khách hàng mua các sản phẩm/dịch vụ bổ sung so với tổng số khách hàng được tiếp cận. Đây là một chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ thành công của chiến lược cross-sell. Tỷ lệ chuyển đổi cao cho thấy sự hấp dẫn của các sản phẩm bổ sung và cách gợi ý sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
• Giá trị đơn hàng trung bình (AOV): Chỉ số này đo lường giá trị trung bình của mỗi đơn hàng sau khi áp dụng chiến lược cross-sell. Nếu AOV tăng sau khi triển khai cross-sell, điều đó chứng tỏ rằng chiến lược đang giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu trên mỗi khách hàng.
• Tỷ lệ lặp lại đơn hàng (repeat purchase rate): Đây là tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ bổ sung từ chiến lược cross-sell. Tỷ lệ này phản ánh mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
• Doanh thu từ cross-sell (cross-sell revenue): Đây là doanh thu thu được từ việc bán các sản phẩm/dịch vụ bổ sung. Chỉ số này cung cấp cái nhìn trực tiếp về hiệu quả tài chính của chiến lược cross-sell, cho thấy chiến lược này đóng góp bao nhiêu vào tổng doanh thu.
• Chi phí tiếp thị cho cross-sell (cross-sell marketing cost): Đây là chi phí cho các hoạt động tiếp thị liên quan đến cross-sell, như quảng cáo, khuyến mãi hoặc việc sử dụng các công cụ công nghệ. Chỉ số này giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả chi phí của chiến lược cross-sell, từ đó tối ưu hóa các hoạt động tiếp thị.

Sau khi đo lường các chỉ số này, doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu và điều chỉnh chiến lược bán hàng. Doanh nghiệp cần so sánh kết quả đạt được với mục tiêu đã đề ra ban đầu. Sau đó phân tích điểm mạnh và điểm yếu của chiến lược hiện tại, từ đó đưa ra thay đổi cần thiết. Ví dụ như thay đổi phương pháp gợi ý sản phẩm, điều chỉnh thời gian bán hàng, hoặc thậm chí điều chỉnh lại chiến lược tiếp thị tổng thể.

8. Một số hạn chế khi áp dụng chiến lược Cross Sell

Dù mang lại nhiều lợi ích thiết thực nhưng chiến lược Cross Sell cũng có thể gặp phải một số hạn chế nhất định nếu không được thực hiện đúng cách:

• Giới thiệu sản phẩm không liên quan: Khi giới thiệu các sản phẩm không liên quan hoặc không có giá trị thực tiễn cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy đang bị áp đặt hơn là được tư vấn thêm một lựa chọn hữu ích
• Quá nhiều lựa chọn khiến khách hàng bối rối: Nếu giới thiệu quá nhiều sản phẩm một lúc, khách hàng có thể bị choáng ngợp và không biết chọn sản phẩm nào. Điều này dẫn đến sự bối rối và khiến khách hàng bỏ qua tất cả các sản phẩm bổ sung
• Lãng phí tài nguyên: Một chiến lược Cross Sell không được xây dựng hợp lý có thể dẫn đến việc lãng phí thời gian, công sức và nguồn lực của doanh nghiệp

• Gây phản tác dụng nếu không khéo léo: Nếu nhân viên bán hàng áp dụng Cross Sell một cách trực tiếp và thiếu tinh tế, khách hàng có thể cảm thấy đang bị ép buộc mua thêm sản phẩm. Điều này có thể làm giảm sự hài lòng và khiến họ cảm thấy khó chịu

9. Gợi ý một số cách cải thiện chiến lược cross sell

Để cải thiện hiệu quả chiến lược cross-sell nhằm tăng trưởng doanh thu mạnh mẽ, doanh nghiệp có thể áp dụng những gợi ý dưới đây:

• Chiến dịch nhỏ giọt email: Tận dụng các chiến dịch email nhỏ giọt để giới thiệu định kỳ các sản phẩm và dịch vụ bổ sung. Điều này không chỉ giúp khách hàng khám phá thêm những sản phẩm phù hợp mà còn củng cố mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng

• Sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng: Hãy đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp giới thiệu đều phù hợp với nhu cầu cụ thể của khách hàng. Việc cung cấp các sản phẩm không liên quan có thể phản tác dụng và khiến họ khó chịu

• Chiến dịch cross sell cho khách hàng trung thành: Tạo các chiến dịch đặc biệt hướng đến nhóm khách hàng trung thành, những người có xu hướng mua lại cao hơn. Doanh nghiệp có thể kết hợp các dịch vụ ưu đãi dành riêng cho nhóm này để gia tăng mức độ hài lòng của họ

• Giáo dục khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp: Không phải khách hàng nào cũng biết về tất cả các dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp. Vì vậy, hãy tận dụng cơ hội để giáo dục họ về những giá trị mà sản phẩm bổ sung có thể mang lại.

• Cung cấp các mặt hàng liên quan cho sản phẩm bán chạy: Nghiên cứu kỹ sản phẩm chính và chọn lựa các mặt hàng bổ sung phù hợp. Những sản phẩm này có thể hỗ trợ, nâng cao tính năng hoặc trải nghiệm sử dụng sản phẩm chính của khách hàng
• Giới hạn số lượng sản phẩm đề xuất: Để tránh làm khách hàng bị choáng ngợp, doanh nghiệp chỉ nên hiển thị khoảng ba sản phẩm liên quan khi thực hiện cross-sell online. Điều này giúp khách hàng có đủ sự lựa chọn mà không bị quá tải

Cross Sell là một chiến lược bán hàng mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp không chỉ tăng doanh thu mà còn cải thiện trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, để triển khai Cross Sell hiệu quả, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ hành vi mua hàng của khách để đề xuất những sản phẩm thực sự liên quan và phù hợp. Trường Doanh Nhân HBR hy vọng rằng, những chia sẻ trong bài viết sẽ giúp doanh nghiệp áp dụng thành công Cross Sell và tạo ra sự bứt phá trong doanh thu và lợi nhuận.