9 CÁCH XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT HẤP DẪN

Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt, chương trình khách hàng thân thiết là một trong những chiến lược marketing hiệu quả giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển tệp khách hàng trung thành. Trong bài viết dưới đây, Trường Doanh Nhân HBR sẽ bật mí 9 cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết độc đáo, hấp dẫn. 

1. Chương trình khách hàng thân thiết là gì?

Chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) là một chiến lược tiếp thị nhằm giữ chân khách hàng và khuyến khích họ tiếp tục mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Chương trình này thường cung cấp ưu đãi, phần thưởng hoặc đặc quyền cho những khách hàng trung thành dựa trên lịch sử mua sắm của họ. Nó giúp xây dựng và củng cố mối quan hệ với khách hàng, khuyến khích họ quay lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. 

Các chương trình khách hàng thân thiết có thể bao gồm tích điểm thưởng, giảm giá độc quyền, hoặc nâng cấp hạng thành viên. Mục tiêu chính là tăng mức độ tương tác của khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành.

2. Lợi ích của chương trình khách hàng thân thiết

Tổ chức các chương trình khách hàng thân thiết không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng mà còn mang lại nhiều giá trị vượt trội. Dưới đây là những lợi ích nổi bật của việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết: 

• Biến mỗi khách hàng thành đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp: Khi khách hàng hài lòng với các phần thưởng và lợi ích từ chương trình, họ sẽ tự nguyện chia sẻ về trải nghiệm này với bạn bè, người thân. Việc giới thiệu này không chỉ mang lại khách hàng mới mà còn tăng độ tin cậy cho thương hiệu thông qua hình thức marketing truyền miệng.

• Giữ chân khách hàng hiệu quả: Chương trình khách hàng thân thiết giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng. Thay vì tiêu tốn ngân sách để tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp có thể tập trung giữ chân khách hàng hiện tại - những người đã có lòng tin và sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn khi được cung cấp thêm giá trị.

• Giảm chi phí marketing và X2 - X5 doanh thu: Khách hàng trung thành thường có xu hướng mua nhiều hơn và với tần suất cao hơn. Theo các nghiên cứu, chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng 5%, lợi nhuận có thể tăng từ 25% đến 95%. Ngoài ra, các chương trình tích điểm, phần thưởng còn kích thích hành vi mua sắm, góp phần gia tăng doanh thu.
• Nâng cao vị thế cạnh tranh: Khách hàng có xu hướng lựa chọn thương hiệu mang lại giá trị cao và dành sự quan tâm đặc biệt cho họ. Vì vậy, triển khai chương trình khách hàng thân thiết giúp tăng cường lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ khác

3. Bí quyết xây dựng chương trình khách hàng thân thiết thành công

Để xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết thành công, doanh nghiệp cần tập trung vào nhiều yếu tố để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Hiểu rõ insight khách hàng thân thiết

Hiểu rõ insight khách hàng thân thiết là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình phù hợp và hiệu quả. Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu từ lịch sử mua sắm, phản hồi, cũng như các kênh tương tác khác, doanh nghiệp có thể nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó, các phần thưởng và ưu đãi được thiết kế chính xác hơn, như voucher giảm giá hoặc quà tặng phù hợp, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm. Điều này không chỉ tăng khả năng tương tác mà còn thúc đẩy sự gắn kết lâu dài với thương hiệu.

3.2. Phân loại khách hàng thân thiết

Sau khi đã hiểu rõ insight khách hàng thân thiết, doanh nghiệp nên phân khúc khách hàng dựa trên Customer Insight như rào cản, nhu cầu, vấn đề hoặc nỗi đau mà họ đang gặp phải. Ngoài ra, việc phân loại theo hạng thành viên như đồng, bạc, vàng, kim cương cũng giúp chia khách hàng thành các nhóm nhỏ, phù hợp với từng mục tiêu chương trình. Điều này cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa ưu đãi và phần thưởng, từ đó tăng hiệu quả và thu hút sự tham gia của từng nhóm khách hàng một cách tốt nhất.

3.3. Đưa ra các lợi ích phù hợp, hấp dẫn khách hàng

Để giữ chân khách hàng, phần thưởng và ưu đãi mà doanh nghiệp cung cấp phải thực sự có giá trị và ý nghĩa đối với họ. Các lợi ích này có thể là những phần quà thiết thực hoặc độc quyền mà khách hàng khó có thể từ chối.

Các yếu tố cần lưu ý khi tạo ra phần thưởng hấp dẫn:

• Đúng giá trị: Không phải lúc nào phần thưởng lớn mới là quan trọng. Điều quan trọng là phần thưởng đó phải phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Ví dụ, một voucher giảm giá hoặc dịch vụ miễn phí cho lần mua hàng tiếp theo có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng hơn là một phần quà xa xỉ mà họ không cần.
• Độc quyền: Phần thưởng độc quyền như sự kiện đặc biệt chỉ dành cho khách hàng thân thiết hoặc quyền truy cập trước vào sản phẩm mới sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được trân trọng và gắn bó hơn với thương hiệu.

3.4. Đơn giản hoá quy trình thực hiện chương trình khách hàng thân thiết 

Khách hàng luôn mong muốn những trải nghiệm đơn giản và dễ hiểu, đặc biệt khi tham gia vào các chương trình khách hàng thân thiết. Nếu quy trình phức tạp, khó hiểu hoặc mất nhiều thời gian, khách hàng có thể sẽ từ chối tham gia chương trình

Cách để tối ưu hóa chương trình:

• Tạo hệ thống tích điểm dễ theo dõi: Khách hàng cần có khả năng theo dõi số điểm tích lũy và phần thưởng của họ một cách dễ dàng, thông qua app di động hoặc trang web.
• Đơn giản hóa các bước tham gia: Đảm bảo rằng khách hàng chỉ cần thực hiện một số bước cơ bản để đăng ký và tham gia chương trình. Ví dụ, khách hàng chỉ cần cung cấp số điện thoại để nhận điểm thưởng thay vì phải điền nhiều thông tin phức tạp.

3.5. Thường xuyên quảng bá chương trình khách hàng thân thiết 

Một chương trình khách hàng thân thiết có thể rất hấp dẫn, nhưng nếu không được quảng bá hiệu quả, khách hàng sẽ không biết đến nó. Việc quảng bá liên tục trên nhiều kênh truyền thông giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về chương trình và các ưu đãi mới.

Các kênh quảng bá hiệu quả bao gồm:

• Email marketing: Gửi email thông báo về các ưu đãi, sự kiện đặc biệt hoặc nhắc nhở khách hàng về số điểm thưởng hiện có.
• Mạng xã hội: Sử dụng các kênh như Facebook, Instagram để tăng khả năng tiếp cận, quảng bá chương trình và tương tác với khách hàng.
• Truyền thông tại cửa hàng: Đặt thông tin về chương trình khách hàng thân thiết tại các điểm bán hàng để khách hàng dễ dàng nhận diện và đăng ký.

3.6. Thu thập phản hồi của khách hàng thân thiết

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp hiểu được điểm mạnh và điểm yếu của chương trình. Lắng nghe ý kiến của khách hàng giúp doanh nghiệp điều chỉnh và cải tiến chương trình sao cho phù hợp hơn với nhu cầu thực tế.

Một số cách thu thập phản hồi của khách hàng thân thiết bao gồm:

• Khảo sát trực tuyến: Gửi khảo sát qua email hoặc tin nhắn để thu thập ý kiến từ khách hàng.
• Trò chuyện trực tiếp: Sử dụng tính năng chat trực tuyến hoặc đặt câu hỏi trực tiếp tại cửa hàng để khách hàng dễ dàng cung cấp phản hồi.
• Theo dõi hành vi khách hàng: Phân tích dữ liệu từ các kênh mua sắm để hiểu cách khách hàng tương tác với chương trình và điều chỉnh theo hướng cải thiện trải nghiệm.

>>> Xem thêm: KHAI THÁC FEEDBACK KHÁCH HÀNG ĐỂ TỐI ƯU CHIẾN DỊCH MARKETING & BÁN HÀNG

4. 9 ý tưởng xây dựng chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn

Dưới đây là 9 ý tưởng xây dựng chương trình khách hàng thân thiết độc đáo, thú vị mà doanh nghiệp có thể tham khảo: 

4.1. Chương trình tích điểm đổi quà

Đây là một chương trình phổ biến, trong đó khách hàng tích lũy điểm từ mỗi lần giao dịch, đánh giá sản phẩm của doanh nghiệp hoặc chia sẻ lên mạng xã hội. Điểm tích lũy có thể được sử dụng để đổi quà, giảm giá hoặc nhận ưu đãi đặc biệt. Đây là cách hiệu quả để tạo động lực cho khách hàng quay lại và tiếp tục mua sắm.

Chương trình khách hàng thân thiết của Vinamilk là một ví dụ điển hình. Vinamilk triển khai chương trình tích điểm đổi quà thông qua ứng dụng "Vinamilk Rewards" Khách hàng khi mua sản phẩm của Vinamilk sẽ nhận được điểm thưởng bằng cách quét mã QR trên bao bì sản phẩm. Điểm tích lũy này có thể được đổi lấy nhiều phần quà hấp dẫn như voucher mua hàng, sản phẩm Vinamilk miễn phí, hoặc các quà tặng đặc biệt khác. Chương trình này không chỉ khuyến khích khách hàng mua sắm thường xuyên hơn mà còn giúp Vinamilk xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành và tăng sự tương tác với thương hiệu.

4.2. Chính sách khách hàng thân thiết theo hạng thành viên

Chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết có thể phân loại khách hàng theo hạng thành viên như Đồng, Bạc, Vàng, và Kim Cương dựa trên mức chi tiêu hoặc tần suất mua sắm của khách hàng. Mỗi hạng thành viên sẽ nhận được các ưu đãi và quyền lợi riêng, chẳng hạn như miễn phí giao hàng, nhận thông báo sớm về các chương trình khuyến mãi, hoặc các dịch vụ hỗ trợ riêng.

Chương trình khách hàng thân thiết Shopee (Shopee Loyalty) phân loại thành viên thành 4 hạng từ Silver đến Platinum, với các quyền lợi như sau:

• Hạng thành viên: Khách hàng được nhận mã miễn phí vận chuyển và voucher giảm giá vào ngày 10 và 20 hàng tháng.
• Hạng Bạc: Ngoài quyền lợi miễn phí vận chuyển, khách hàng còn nhận được voucher giảm giá đặc biệt, giá ưu đãi sản phẩm riêng và voucher thương hiệu giảm tới 100.000 VNĐ.
• Hạng Vàng: Bên cạnh các ưu đãi của hạng Gold, khách hàng hạng Vàng được nhận ưu đãi sinh nhật và voucher để thăng hạng nhanh hơn.
• Hạng Kim Cương: Đây là hạng cao nhất với gấp đôi mã miễn phí vận chuyển, voucher duy trì hạng, cùng các ưu đãi VIP như hạng Vàng.

4.3. Chương trình ưu đãi khi giới thiệu khách hàng mới

Chương trình giới thiệu thành viên (MGM) khuyến khích khách hàng thân thiết giới thiệu thêm bạn bè, người thân tham gia sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Người giới thiệu và người được giới thiệu sẽ nhận phần thưởng hoặc chiết khấu cho giao dịch thành công.

Chương trình giới thiệu bạn bè của Tiki là một ví dụ điển hình về cách doanh nghiệp có thể tận dụng mạng lưới cá nhân của khách hàng để mở rộng cơ sở người dùng. Cụ thể, Tiki khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu bạn bè hoặc người thân đăng ký tài khoản mới trên nền tảng. Khi lời giới thiệu thành công, cả khách hàng hiện tại lẫn người bạn mới đều nhận được phần thưởng là Tiki Xu, đơn vị tích điểm có thể sử dụng để mua sắm trên Tiki.

4.4. Ưu đãi khi thanh toán bằng thẻ

Hình thức này kết hợp với các ngân hàng hoặc ví điện tử để cung cấp ưu đãi cho khách hàng khi thanh toán qua thẻ. Điều này không chỉ giúp khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt mà còn kích thích mua sắm thông qua các ưu đãi thanh toán như giảm giá hoặc hoàn tiền.

Vinmart là một ví dụ điển hình với việc hợp tác với nhiều ngân hàng và các tổ chức tài chính để cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng khi thanh toán bằng thẻ. Cụ thể, Vinmart thường xuyên có các chương trình ưu đãi giảm giá hoặc hoàn tiền dành cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ của các ngân hàng đối tác khi mua sắm tại hệ thống siêu thị của họ.

4.5. Xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiết

Việc xây dựng cộng đồng cho khách hàng thân thiết không chỉ giúp họ kết nối với thương hiệu mà còn tạo cơ hội cho họ chia sẻ kinh nghiệm, trải nghiệm sản phẩm, và nhận được những ưu đãi đặc quyền. 

Doanh nghiệp sẽ xây dựng một hoặc nhiều cộng đồng dành cho khách hàng thân thiết, dựa trên sở thích, thói quen và hành vi tiêu dùng của họ. Chẳng hạn, trong lĩnh vực thời trang có thể tạo các nhóm như nhóm săn khuyến mãi, nhóm tư vấn phối đồ, nhóm pass sản phẩm, nhóm quyên góp từ thiện. Những cộng đồng này giúp gắn kết khách hàng với nhau, trong khi thương hiệu đóng vai trò hỗ trợ, dẫn dắt bằng cách tổ chức tạo các chủ đề thảo luận để định hướng hoạt động trong nhóm.

4.6. Ưu đãi theo gói đăng ký dài hạn

Chương trình này khuyến khích khách hàng đăng ký dịch vụ theo gói dài hạn, giúp họ nhận được nhiều ưu đãi hơn, đồng thời giúp doanh nghiệp có được nguồn thu ổn định.

FPT Telecom áp dụng chương trình khách hàng thân thiết bằng cách khuyến khích đăng ký gói dịch vụ internet dài hạn (1 năm) với ưu đãi giảm giá 10-15%, kèm theo quà tặng như modem miễn phí hoặc tháng sử dụng không tính phí. Chương trình này mang lại lợi ích kép: khách hàng tiết kiệm chi phí và nhận thêm giá trị hữu hình, trong khi FPT Telecom đảm bảo nguồn thu ổn định và giữ chân khách hàng lâu dài. Điều này giúp tăng sự gắn kết và tạo trải nghiệm tích cực, khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng hơn.

4.7. Tổ chức các sự kiện dành riêng cho khách hàng thân thiết

Các sự kiện dành riêng cho khách hàng thân thiết giúp tạo mối quan hệ gần gũi hơn giữa thương hiệu và khách hàng. Điều này có thể là các buổi tiệc tri ân, ra mắt sản phẩm, hoặc workshop riêng cho khách hàng thân thiết.

Một ví dụ điển hình là sự kiện "Thanking Party 2019" do FPT Telecom tổ chức dành riêng cho khách hàng thân thiết FPT vào năm 2019. CEO của FPT đã gửi lời cảm ơn chân thành tới khách hàng vì sự tin tưởng và đồng hành trong hơn 10 năm qua. Mối quan hệ chặt chẽ này là điều mà FPT luôn hướng tới, với tinh thần tiên phong và cam kết giữ vững uy tín.

4.8. Cung cấp các ưu đãi/dịch vụ độc quyền cho khách hàng thân thiết

Cung cấp các ưu đãi đặc biệt hoặc dịch vụ độc quyền là cách để khách hàng thân thiết cảm nhận sự quan tâm và ưu tiên từ doanh nghiệp. Đó có thể là các dịch vụ như giao hàng nhanh, nhận thông báo sớm về sản phẩm mới, đăng ký mua các sản phẩm độc quyền, tặng quà nhân dịp sinh nhật. 

Nike triển khai chương trình khách hàng thân thiết thông qua Nike Membership, mang lại cho thành viên nhiều đặc quyền độc quyền. Sau khi đăng ký, thành viên được hưởng các ưu đãi như miễn phí vận chuyển, đổi trả hàng miễn phí (tại Mỹ), và quyền truy cập vào cửa hàng thành viên với bộ sưu tập sản phẩm độc đáo. Ngoài ra, họ còn được thông báo sớm về các sản phẩm mới và các chương trình khuyến mãi cá nhân hóa.

4.9. Chương trình minigame dành cho khách hàng thân thiết

Chương trình minigame là một cách hiệu quả để nhanh chóng thu hút khách hàng thân thiết quay lại hoặc duy trì sự tương tác đều đặn với nhãn hàng. Tuy nhiên, việc tổ chức các minigame cần được thiết kế một cách khéo léo, tránh các trò chơi đơn điệu, thiếu mục tiêu trên fanpage.

Một ví dụ tiêu biểu về minigame dành cho khách hàng thân thiết là từ VPBank. Ngân hàng này đã biến mỗi hành động của khách hàng trên ứng dụng thành một "nhiệm vụ". Khi hoàn thành các nhiệm vụ như chuyển tiền từ 50.000đ trở lên, mời bạn bè mới, hoặc thanh toán hóa đơn, khách hàng sẽ nhận được lượt chơi minigame. Những lượt chơi này có thể đổi lấy quà tặng hấp dẫn như voucher giảm giá, tiền mặt, thẻ quà tặng spa, du lịch, hoặc dịch vụ miễn phí khác.

5. Cách đo lường hiệu quả chương trình khách hàng thân thiết

Để đánh giá chính xác mức độ thành công của chương trình khách hàng thân thiết, doanh nghiệp cần dựa trên các chỉ số cụ thể:

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng: Đây là một trong những chỉ số KPI chăm sóc khách hàng quan trọng, phản ánh số lượng khách hàng quay lại mua sắm sau khi tham gia chương trình. Tỷ lệ giữ chân cao cho thấy chương trình có sức hấp dẫn và khả năng giữ chân khách hàng tốt, từ đó tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
• Tăng trưởng doanh thu từ khách hàng thân thiết: Chỉ số này đo lường mức tăng doanh thu từ nhóm khách hàng đã tham gia chương trình. Nếu doanh thu từ nhóm này tăng lên đều đặn, chứng tỏ chương trình đã thành công trong việc khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng thường xuyên hơn.
• Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng thông thường sang khách hàng thân thiết: Chỉ số này giúp doanh nghiệp xác định số lượng khách hàng mới đăng ký tham gia chương trình khách hàng thân thiết, từ đó đánh giá khả năng thu hút và chuyển đổi khách hàng thông thường thành khách hàng trung thành.
• Tỷ lệ tương tác và sử dụng ưu đãi: Việc theo dõi số lượng khách hàng sử dụng phần thưởng và ưu đãi là cách để đo lường tính hiệu quả của chương trình. Nếu khách hàng sử dụng ưu đãi thường xuyên, chứng tỏ họ thực sự quan tâm và cảm thấy lợi ích từ chương trình.
• Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT): Thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng về mức độ hài lòng đối với chương trình là cần thiết. Khách hàng hài lòng với chương trình sẽ có xu hướng tiếp tục tham gia, đồng thời giới thiệu thêm người mới tham gia. Điều này giúp doanh nghiệp cải thiện liên tục và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng mà còn tạo động lực để họ quay lại nhiều lần, giúp gia tăng doanh thu và vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Để chương trình đạt hiệu quả tối đa, doanh nghiệp cần thấu hiểu khách hàng, tối ưu hóa quy trình và đo lường các chỉ số quan trọng. Với những bí quyết trên, Trường Doanh Nhân HBR hy vọng doanh nghiệp sẽ thành công trong việc phát triển chương trình khách hàng thân thiết.