GỢI Ý TOP 9 CHỈ SỐ KPI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUAN TRỌNG NHẤT

KPI chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong việc đo lường hiệu quả của dịch vụ khách hàng. Trong bài viết dưới đây, Trường Doanh Nhân HBR sẽ giới thiệu 9 chỉ số KPI chăm sóc khách hàng quan trọng nhất, giúp doanh nghiệp đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng.

1. KPI chăm sóc khách hàng là gì?

KPI, viết tắt của Key Performance Indicator (Chỉ số hiệu suất chính) là công cụ quan trọng để đánh giá hiệu quả công việc trong các doanh nghiệp. KPI giúp đo lường và đánh giá hiệu suất thông qua các số liệu, tỷ lệ và chỉ tiêu định lượng, từ đó phản ánh hiệu quả hoạt động của từng bộ phận hoặc cá nhân trong tổ chức.

Cụ thể, KPI chăm sóc khách hàng hay KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng là các chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả của các hoạt động liên quan đến việc phục vụ và hỗ trợ khách hàng. Các chỉ số này giúp doanh nghiệp theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng như hiệu quả làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng. 

Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định điều chỉnh cần thiết dựa trên dữ liệu xác thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Đồng thời, việc đánh giá KPI còn giúp xây dựng chế độ thưởng phạt cho từng cá nhân trong bộ phận chăm sóc khách hàng, tăng cường động lực và cải thiện hiệu suất làm việc.

2. Tại sao phải xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng?

Xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích thiết thực, bao gồm:

• Đánh giá hiệu suất: Thiết lập hệ thống KPI giúp đo lường hiệu suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng dựa trên các tiêu chí cụ thể. Điều này giúp nhà quản lý đánh giá hiệu quả công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng một cách khách quan và công bằng
• Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: Bằng cách thiết lập các chỉ số KPI quan trọng, doanh nghiệp có thể xác định được điểm yếu trong quy trình làm việc để tăng cường hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: KPI giúp theo dõi sự hài lòng của khách hàng và nhanh chóng điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Tạo động lực cho nhân viên: Khi nhân viên biết rằng hiệu quả công việc của họ được đo lường bằng các chỉ số KPI cụ thể, họ sẽ có thêm động lực phấn đấu để hoàn thành công việc tốt hơn và đạt được chỉ số KPI đã đề ra

3. 9 chỉ số KPI chăm sóc khách hàng quan trọng nhất

Dưới đây là phân tích chi tiết về 9 chỉ số KPI chăm sóc khách hàng quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng cũng như đánh giá chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3.1. Thời gian phản hồi lần đầu tiên (First Response Time)

Thời gian phản hồi đầu tiên (First Response Time) là khoảng thời gian từ khi khách hàng gửi yêu cầu hoặc thắc mắc cho đến khi nhân viên chăm sóc khách hàng gửi phản hồi đầu tiên. Đây là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả của dịch vụ khách hàng vì nó phản ánh tốc độ và khả năng xử lý nhanh chóng của đội ngũ nhân viên. 

Cách tính trung bình thời gian phản hồi lần đầu tiên: 

Trung bình thời gian phản hồi lần đầu tiên = Tổng thời gian phản hồi các yêu cầu lần đầu tiên / Tổng số lượng yêu cầu của khách hàng.

Ví dụ về cách tính thời gian FRT: Giả sử trong một tuần, tổng thời gian đưa ra phản hồi đầu tiên cho 100 yêu cầu của khách hàng là 2000 phút. Như vậy, thời gian phản hồi trung bình là: 2000/100 = 20 phút. Điều này có nghĩa là nhân viên chăm sóc khách hàng cần trung bình 20 phút để đưa ra phản hồi đầu tiên cho yêu cầu của khách hàng. 

Dưới đây là điểm chuẩn FRT theo từng kênh hỗ trợ mà doanh nghiệp có thể tham khảo để tối ưu hiệu quả chăm sóc khách hàng của mình: 

3.2. Thời gian giải quyết trung bình (Average Resolution Time)

Thời gian giải quyết trung bình là khoảng thời gian trung bình để giải quyết một vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng từ khi nhận được yêu cầu cho đến khi giải quyết xong. Chỉ số KPI này cho biết hiệu quả của quá trình giải quyết vấn đề, giúp đánh giá khả năng của đội ngũ nhân viên trong việc xử lý các yêu cầu phức tạp. 

Theo tạp chí Call Center, thời gian AHT tiêu chuẩn là khoảng 6 phút 3 giây.

Cách tính thời gian AHT: Thời gian giải quyết trung bình = Tổng thời gian giải quyết / Tổng số lượng vấn đề. 

Ví dụ, nếu tổng thời gian giải quyết cho 50 vấn đề là 2500 phút thì thời gian giải quyết trung bình là 2500 phút / 50 vấn đề = 50 phút/vấn đề.

3.3. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT)

Tỷ lệ hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ qua chăm sóc của doanh nghiệp. Chỉ số KPI này giúp đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên. Tỷ lệ CSAT đạt từ 80 - 100% cho thấy khách hàng thật sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc của doanh nghiệp. 

Cách tính: Chỉ số này được đo lường thông qua các câu hỏi khảo sát mà doanh nghiệp gửi cho khách hàng. Doanh nghiệp có thể đặt một câu hỏi ngắn ở mỗi phiếu khảo sát như sau:

“Anh/chị đánh giá sự hài lòng của mình với dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng tôi ra sao?”

Câu trả lời sẽ được đo trên thang điểm từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (cực kỳ hài lòng).

Tỷ lệ hài lòng của khách hàng sẽ được tính bằng cách chia số lượng phản hồi hài lòng của khách hàng cho tổng số phản hồi, sau đó nhân với 100%. Trong đó, “Số lượng phản hồi hài lòng” là số phản hồi mà khách hàng cho điểm từ 4 trở lên, và “Tổng số phản hồi” là tổng số phản hồi thu thập được.

Ví dụ, giả sử doanh nghiệp thu thập được 20 phản hồi với điểm số 5 (Rất hài lòng) và 30 phản hồi với điểm số 4 (Hài lòng) trong tổng số 100 phản hồi thì tỷ lệ CSAT là: (20+30)/100×100=50%

3.4. Điểm NPS (Net Promoter Score)

Điểm NPS phản ánh mức độ sẵn lòng của khách hàng trong việc giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho những người khác. Chỉ số này giúp doanh nghiệp đánh giá sự trung thành và mức độ ủng hộ của khách hàng. Điểm NPS đạt từ 70 trở lên cho thấy khách hàng có trải nghiệm xuất sắc tại doanh nghiệp. 

Chỉ số này được xác định thông qua một loạt các câu hỏi ngắn trong phiếu khảo sát mà doanh nghiệp gửi cho khách hàng. Ví dụ: “Bạn có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này cho bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?”

Người tham gia khảo sát sẽ đánh giá sự sẵn lòng của mình trên thang điểm từ 0 (hoàn toàn không sẵn lòng) đến 10 (hoàn toàn sẵn lòng). Kết quả đánh giá này được phân loại thành ba nhóm:

• Người ủng hộ (Promoter)
• Người thụ động (Passive)
• Người chỉ trích (Detractor)

Sau đó, điểm NPS sẽ được tính bằng cách lấy tỷ lệ phần trăm của người ủng hộ (promoters) trừ đi tỷ lệ phần trăm của người chỉ trích (detractors). Ví dụ, nếu có 60% khách hàng là người ủng hộ và 10% là người chỉ trích thì điểm NPS sẽ là 60% - 10% = 50

3.5. Tỷ lệ khiếu nại (Complaint Rate)

Tỷ lệ khiếu nại là phần trăm yêu cầu khiếu nại chính thức từ khách hàng gửi về doanh nghiệp. Chỉ số này giúp doanh nghiệp kịp thời phát hiện các vấn đề thiếu sót trong quá trình chăm sóc khiến khách hàng phải đưa ra khiếu nại, từ đó đưa ra phương án cải thiện kịp thời.

Cách tính: Tỷ lệ khiếu nại được tính bằng cách chia tổng số lượng khiếu nại cho tổng số yêu cầu mà khách hàng gửi về doanh nghiệp, sau đó nhân với 100%. 

Ví dụ, nếu có 10 khiếu nại trong tổng số 200 yêu cầu của khách hàng thì tỷ lệ khiếu nại là (10 / 200) x 100 = 5%.

3.6. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate)

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là phần trăm khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp sau một khoảng thời gian nhất định. Chỉ số KPI này phản ánh khả năng duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng và mức độ thành công trong việc giữ chân khách hàng. Qua đó giúp đánh giá thành công của đội ngũ chăm sóc khách hàng. 

Cách tính: Tỷ lệ giữ chân khách hàng được tính bằng cách chia tổng số lượng khách hàng tái mua hàng sau một khoảng thời gian cho tổng số lượng khách hàng ban đầu, sau đó nhân với 100%. 

Ví dụ, nếu sau 1 tháng có 80 khách hàng tiếp tục mua hàng trong tổng số 100 khách hàng ban đầu thì tỷ lệ giữ chân khách hàng là (80 / 100) x 100 = 80%.

3.7. Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng (Customer Issue Resolution Rate)

Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng là phần trăm số vấn đề của khách hàng được giải quyết thành công trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ số KPI này giúp đo lường hiệu quả của đội ngũ chăm sóc khách hàng trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng. Tỷ lệ cao cho thấy đội ngũ có khả năng xử lý vấn đề tốt, trong khi tỷ lệ thấp có thể chỉ ra các vấn đề tồn đọng trong quy trình chăm sóc khách hàng. 

Cách tính: Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng được tính bằng cách chia số lượng yêu cầu được giải quyết thành công cho tổng số yêu cầu, sau đó nhân với 100%.

Ví dụ: Giả sử trong một tháng, bộ phận chăm sóc khách hàng nhận được tổng cộng 150 yêu cầu từ khách hàng. Trong số đó, 120 yêu cầu đã được giải quyết thành công. Như vậy, tỷ lệ giải quyết vấn  đề là: 120/150x100 = 80%

3.8. Mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng SERVQUAL

Mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng được đo lường qua năm tiêu chí, được gọi là RATER:

• Reliability (độ tin cậy): Khả năng cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm một cách chính xác và nhất quán cho khách hàng
• Assurance (đảm bảo): Mức độ hiểu biết và sự lịch sự của nhân viên, cùng với khả năng tạo ra niềm tin từ phía khách hàng
• Tangibles (cơ sở vật chất): Chất lượng của các trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang web và đội ngũ nhân viên tư vấn
• Empathy (sự đồng cảm): Mức độ quan tâm và chăm sóc mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp
• Responsiveness (trách nhiệm): Mức độ nhanh chóng và sẵn sàng của việc cung cấp các trợ giúp và dịch vụ cho khách hàng

Bằng cách đánh giá từng yếu tố trong mô hình RATER, doanh nghiệp có thể phát hiện những thiếu sót trong quy trình chăm sóc khách hàng của nhân viên và lập kế hoạch để cải thiện.

Doanh nghiệp có thể tạo bảng câu hỏi để khách hàng đánh giá từng yếu tố SERVQUAL, sử dụng thang điểm từ 1 đến 5.

3.9. Chỉ số CES (Customer Effort Score)

Chỉ số CES là một chỉ số quan trọng để đo lường mức độ dễ dàng hay khó khăn của khách hàng khi tương tác với một sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. CES tập trung vào việc đo lường công sức mà khách hàng phải bỏ ra để hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể, chẳng hạn như giải quyết một vấn đề hoặc mua một sản phẩm.

Để đánh giá điểm nỗ lực của khách hàng, doanh nghiệp cần gửi khảo sát cho khách hàng ngay sau khi họ hoàn thành một hoạt động nhất định. Giả sử một công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Sau mỗi cuộc gọi, công ty yêu cầu khách hàng hoàn thành một khảo sát CES với câu hỏi: “Bạn cảm thấy dễ dàng như thế nào khi giải quyết vấn đề qua điện thoại với bộ phận hỗ trợ của chúng tôi?” Khách hàng sẽ đánh giá mức độ dễ dàng dựa trên thang điểm từ 1 (rất dễ dàng) đến 7 (rất khó khăn). 

Cách tính: Điểm CES = Tổng điểm đánh giá / Tổng số lượt khảo sát

Ví dụ: Giả sử có 10 khách hàng đánh giá ở mức 1 điểm, 9 khách hàng cho 2 điểm, 8 khách hàng cho 3 điểm, 17 khách hàng cho 4 điểm, 30 khách hàng cho 5 điểm, 21 khách hàng cho 6 điểm và 18 khách hàng cho 7 điểm thì điểm CES sẽ là: (10*1 + 9*2 + 8*3 + 17*4 + 30*5 + 21*6 + 18*7) / (10 + 9 + 8 + 17 + 30 + 21 + 18) = 522/113 = 4.62

4. Gợi ý mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Để đảm bảo quá trình chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao, doanh nghiệp có thể thiết lập mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Mẫu KPI này giúp đánh giá hiệu suất và hiệu quả làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng cường sự hài lòng và ủng hộ của khách hàng đối với doanh nghiệp. 

Như vậy, bài viết này đã gợi ý 9 chỉ số KPI chăm sóc khách hàng quan trọng nhất giúp doanh nghiệp đo lường và cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đồng thời gợi ý mẫu đánh giá KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Hy vọng rằng các mẫu KPI chăm sóc khách hàng mà Trường Doanh Nhân HBR đã cung cấp sẽ là công cụ hữu ích cho doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa hiệu quả chăm sóc khách hàng.