4 CÁCH CÁ NHÂN HÓA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CHO MỌI DOANH NGHIỆP

Nhiều doanh nghiệp đang quan tâm đến việc cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt như hiện nay. Vậy cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì? Làm thế nào để xây dựng chiến lược cá nhân hóa hiệu quả. Hãy cùng Trường Doanh nhân HBR tìm hiểu trong bài viết sau đây.

1. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì?

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Personalization) là chiến lược cung cấp trải nghiệm mua sắm và tương tác phù hợp với nhu cầu, sở thích và hành vi cá nhân của từng người. Thay vì cung cấp những trải nghiệm chung cho tất cả khách hàng, doanh nghiệp sẽ sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo ra trải nghiệm độc đáo và phù hợp cho từng cá nhân.

Một số hoạt động cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng thường gặp là:

• Gửi email marketing có nội dung phù hợp với sở thích của khách hàng.
• Đề xuất sản phẩm dựa trên nghiên cứu lịch sử mua hàng của khách hàng.
• Chào mừng khách hàng thân thiết bằng tên khi họ đến cửa hàng, truy cập website hoặc bắt đầu chat.

Ví dụ như: người dùng truy cập vào ứng dụng thương mại điện tử Tiki sẽ nhìn thấy một số sản phẩm từng tìm kiếm và xem trước đó được ưu tiên hiển thị trên màn hình chính, khuyến khích họ tiếp tục tìm hiểu về sản phẩm, thêm vào giỏ hàng và đặt mua.

2. Tầm quan trọng của chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Theo báo cáo của Criteo Việt Nam năm 2023, doanh nghiệp Việt Nam áp dụng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 75% so với doanh nghiệp không áp dụng và triển khai cá nhân hóa có thể giúp doanh nghiệp Việt Nam tăng doanh thu trung bình 12%.

Những con số này cho thấy tầm quan trọng của việc cá nhân hóa trải nghiệm người dùng đối với doanh nghiệp trong bối cảnh kinh doanh ngày càng cạnh tranh. Sau đây là 4 lợi ích doanh nghiệp nhận được khi cá nhân hóa trải của nghiệm khách hàng. 

2.1. Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu

Một nghiên cứu của Epsilon được thực hiện vào năm 2019 với hơn 1.000 người tiêu dùng tại Hoa Kỳ đã cho thấy 80% khách hàng có khả năng mua hàng cao hơn từ thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và 60% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho các sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa.

Khi thực hiện cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp sẽ chú trọng đến việc tạo ra cho khách hàng cảm giác được thấu hiểu và quan tâm. Nhờ đó, khách hàng sẽ có trải nghiệm tích cực hơn, dẫn đến khả năng sẵn sàng chi trả nhiều hơn. 

Ví dụ: một email gửi đến có câu chào bằng tên thân thiện cùng lời gợi ý một danh sách mua hàng bao gồm nhiều sản phẩm họ đã từng sử dụng; kết hợp thông điệp "một chương trình ưu đãi dành riêng cho bạn" sẽ khuyến khích khách hàng bấm vào trang web để xem và mua hàng. 

2.2. Tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành thương hiệu

Theo kết quả nghiên cứu của SuperOffice, có đến 60% khách hàng sẽ quay lại mua hàng từ một thương hiệu cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa. 

Mức độ hài lòng của một khách hàng có liên hệ mật thiết đến cảm xúc được trân trọng, quan tâm và chăm sóc như một cá thể độc lập chứ không phải theo một mô thức chung chung dành cho tất cả mọi người. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng cho phép doanh nghiệp tạo ra được cảm xúc đó. Nhờ vậy, khách hàng sẽ đánh giá cao những trải nghiệm mà doanh nghiệp đã nỗ lực để tạo ra, từ đó tăng cường sự hài lòng và gắn kết với thương hiệu.

Bên cạnh đó, các chiến lược tối ưu hóa trải nghiệm mở rộng hơn trên hành trình khách hàng, từ lúc khởi tạo nhu cầu đến mua sắm và chăm sóc sau khi mua. Do đó, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn khi nhận thấy sự nhất quán trong các kênh thông tin và trong các giai đoạn khác nhau của quá trình mua hàng. Khách hàng tin tưởng vào thương hiệu thì sẽ dần hình thành sự trung thành với doanh nghiệp.

2.3. Nâng cao khả năng cạnh tranh

Theo báo cáo của Temasek - một quỹ đầu tư đến từ Singapore công bố năm 2020, các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng có thể tăng doanh thu lên 10% trong khi giảm chi phí dịch vụ khách hàng 15%.

Chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng cho phép doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt như một lợi thế cạnh tranh. Khách hàng có được trải nghiệm tối ưu trong quá trình mua hàng sẽ nhớ đến thương hiệu với những đặc trưng của một thương hiệu biết quan tâm và tôn trọng người tiêu dùng.

Sự gia tăng của tỷ lệ khách hàng hài lòng và tăng số lượng khách hàng trung thành cũng chính là điều kiện thuận lợi cho sự cạnh tranh của doanh nghiệp. Khách hàng yêu thích thương hiệu sẽ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm này đến người thân, bạn bè hoặc đăng tải trên các trang mạng xã hội, để lại đánh giá tích cực trên nhiều nền tảng tìm kiếm thông tin khác. Từ đó, khách hàng tiềm năng sẽ có xu hướng đánh giá cao doanh nghiệp hơn so với các thương hiệu khác cung cấp cùng sản phẩm, dịch vụ khi họ thực hiện tìm kiếm thông tin.

>>> XEM THÊM: HIỂU VỀ ĐƯỜNG CONG GIÁ TRỊ VALUE CURVE ĐỂ TÌM LỢI THẾ CẠNH TRANH BỀN VỮNG

2.4. Tối ưu hoá hoạt động tiếp thị và kinh doanh

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp nhắm mục tiêu chính xác đến từng khách hàng, từ đó tối ưu hóa chi phí marketing và tăng hiệu quả chuyển đổi. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để gửi các thông điệp marketing phù hợp, thu hút sự chú ý và kích thích hành vi mua sắm của từng khách hàng.

Bên cạnh đó, sự chính xác về cách tiếp cận các nhóm khách hàng đã giúp doanh nghiệp giảm thiểu sự lãng phí tài nguyên, tiết kiệm chi phí vận hành và tập trung đầu tư cho những kế hoạch có khả năng đem lại hiệu quả tiếp cận khách hàng và chuyển đổi doanh thu cao hơn.

Sau đây là một số nghiên cứu chứng minh khả năng triển khai chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng sẽ tối ưu hoá hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp:

• Nghiên cứu của Aberdeen Group cho thấy doanh nghiệp áp dụng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng có thể tiết kiệm tới 15% chi phí dịch vụ khách hàng.
• Báo cáo của Forrester Research cho rằng hiệu quả marketing tổng thể tăng 20% khi triển khai cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
• Nghiên cứu của McKinsey & Company chỉ ra rằng các doanh nghiệp áp dụng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng có khả năng giảm thời gian xử lý đơn hàng xuống tới 20%.

3. Cách xây dựng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Sau khi hiểu rõ tầm quan trọng của việc triển khai chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng, nhiều doanh nghiệp sẽ muốn bắt tay vào thực hiện. 

Vậy làm thế nào để xây dựng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả cao? Hãy cùng Trường Doanh nhân HBR tìm hiểu 4 bước xây dựng chiến lược sau đây:

3.1. Xác định mục tiêu cá nhân hóa

Bước quan trọng của mọi chiến lược tiếp thị và kinh doanh chính là đặt mục tiêu. Cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng cũng yêu cầu như vậy. Để đạt được hiệu quả tối ưu, doanh nghiệp cần làm rõ tầm nhìn và mục tiêu của chiến lược. 

Như đã đề cập tại phần 1, chiến lược cá nhân hoá có mối quan hệ hỗ trợ với chuyển đổi số trong doanh nghiệp. Do đó có thể nói, chiến lược này sẽ đóng vai trò quan trọng đối với việc thúc đẩy hiệu quả kinh doanh bền vững trong tương lai. Để đặt mục tiêu hiệu quả, doanh nghiệp tham khảo 3 lưu ý sau đây:

• Phân tích đối tượng mục tiêu: Hiểu rõ nhu cầu và hành vi của từng nhóm khách hàng để có ý tưởng về các chiến lược cá nhân hóa phù hợp theo mong muốn của doanh nghiệp.
• Khả năng đáp ứng và triển khai chiến lược của doanh nghiệp: Xem xét đến các nguồn lực về tài chính, nhân sự, công nghệ, văn hoá… để thiết lập mục tiêu trong dài hạn và ngắn hạn.
• Đặt mục tiêu theo nguyên tắc SMART: Xác định mục tiêu cá nhân hóa cụ thể, có thể đo lường, có khả năng đạt được, phù hợp với mục tiêu kinh doanh chung và có thời hạn triển khai. Ví dụ: tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng 15% trên website trong vòng 6 tháng cuối năm 2024.

3.2. Thu thập thông tin và phân tích dữ liệu khách hàng

Dữ liệu khách hàng là nền tảng để tạo ra những chiến lược cá nhân hoá chuẩn xác và phù hợp. Doanh nghiệp tiến hành thu thập data khách hàng từ nhiều nguồn như: dữ liệu mua sắm, dữ liệu nghiên cứu thị trường, dữ liệu chăm sóc khách hàng, dữ liệu từ các kênh truyền thông và ứng dụng... Sau đó tiến hành phân loại dữ liệu khách hàng theo một số tiêu chí phù hợp. Ví dụ như: nhân khẩu học, sở thích, hành vi mua sắm, mức độ tiêu thụ sản phẩm.

Khi triển khai cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp nên sử dụng các công cụ khi thu thập và phân tích dữ liệu. Một số công cụ hỗ trợ doanh nghiệp thu thập thông tin và phân tích dữ liệu hiệu quả là: Microsoft Power BI, Tableau, Klipfolio, Zoho Analytics, Qlik Sense…

Từ đó, doanh nghiệp có được bức tranh hoàn chỉnh và chi tiết nhất. Các công cụ này còn cung cấp các gợi ý, đánh giá xu hướng, mô phỏng dữ liệu... để hỗ trợ doanh nghiệp có thêm nhiều ý tưởng xoay quanh dữ liệu đã được phân tích.

Starbuck là một case study điển hình trong việc triển khai hiệu quả chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm dành cho khách hàng. Thương hiệu đã triển khai một ứng dụng riêng của thương hiệu và tối ưu cho chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm người tiêu dùng của họ. Cụ thể như sau:

• Dựa trên các dữ liệu người dùng trên ứng dụng, Starbuck đã cải thiện trải nghiệm sử dụng bằng cách đề xuất các món yêu thích của khách hàng, tạo ra ưu đãi riêng, nhắc nhở sử dụng ưu đãi, thu thập phản hồi đánh giá.
• Chương trình tích điểm và đổi thưởng của Starbucks đã thu hút hơn 19 triệu thành viên tham gia.
• Ứng dụng này cung cấp một loạt tính năng thông minh như: đặt hàng trước, thanh toán qua điện thoại, nhận thông tin ưu đãi, tích điểm và đổi thưởng…

Chiến lược này đã góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và mở rộng tệp khách hàng trung thành của Starbuck.

3.3. Triển khai cá nhân hóa nội dung và trải nghiệm

Sau khi doanh nghiệp đã có đầy đủ thông tin về khách hàng thì đã có thể bắt đầu triển khai các hoạt động trong chiến lược, bao gồm cá nhân hoá nội dung và cá nhân hóa trải nghiệm:

• Cá nhân hóa nội dung: là các hoạt động nhằm tạo ra và phân phối nội dung phù hợp đến khách hàng, từ đó thu hút được sự chú ý và quan tâm của họ. Nội dung cá nhân hóa sẽ thúc đẩy khách hàng bước vào hành trình mà doanh nghiệp đã xây dựng, chính là cá nhân hóa trải nghiệm. Ví dụ như cá nhân hóa nội dung website, ứng dụng, email marketing, cuộc gọi tư vấn...
• Cá nhân hóa trải nghiệm: là các hoạt động nhằm tạo ra trải nghiệm liền mạch và hiệu quả dựa trên việc tối ưu các điểm chạm trong hành trình khách hàng. Từ đó, khách hàng có được cảm giác được quan tâm và trân trọng. Ví dụ như đề xuất sản phẩm theo lịch sử mua hàng, giới thiệu chương trình khuyến mãi phù hợp, đề xuất các gói dịch vụ mới có liên quan, chăm sóc sau khi mua hàng.

MoMo là một doanh nghiệp đã thực hiện chiến lược cá nhân hóa giao diện ứng dụng thành công về cả nội dung và trải nghiệm cho người dùng:

• Đề xuất các dịch vụ tài chính phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng
• Hiển thị các chương trình khuyến mãi có liên quan và cá nhân hóa giao diện thanh toán.
• Cá nhân hóa nội dung marketing dựa trên dữ liệu khách hàng. Ví dụ gửi email marketing với nội dung phù hợp với sở thích của từng khách hàng.
• Hiển thị quảng cáo nhắm mục tiêu trên các nền tảng mạng xã hội.

Kết quả là MoMo dẫn đầu thị trường ví điện tử Việt Nam với thị phần 68% và hoàn toàn bỏ xa các đối thủ cạnh tranh khác (theo báo cáo "Người tiêu dùng số - The Connected Consumer" quý I/2023 do Decision Lab phối hợp với Hiệp hội Tiếp thị Di động Việt Nam công bố).

3.4. Theo dõi hiệu quả, đo lường và tối ưu hóa chiến lược

Trong quá trình triển khai chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp nên theo dõi các chỉ số theo thời gian thực để đánh giá chính xác hiệu quả của từng chiến dịch. Từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định kịp thời để điều chỉnh hoạt động sao cho hiệu quả hơn, bám sát mục tiêu hơn.

Kết thúc chiến dịch, doanh nghiệp nên tiến hành phân tích các kết quả thu thập được để phân tích điểm mạnh, điểm yếu, khả năng tối ưu cho các chiến dịch tiếp theo. Ngoài việc sử dụng dữ liệu báo cáo từ các công cụ, doanh nghiệp có thể kiểm tra hiệu quả chiến lược bằng các hoạt động:

• Thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng về trải nghiệm mua sắm/ sử dụng dịch vụ.
• Phân tích hành trình khách hàng trong thực tế.
• Phân tích số liệu thảo luận trên các nền tảng mạng xã hội.

Bên cạnh xem xét mức độ hoàn thành KPI mục tiêu, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ hiệu quả chiến dịch bằng cách tham khảo 6 chỉ số đo lường mức độ trải nghiệm khách hàng phổ biến hiện nay: 

• CSAT (Customer Satisfaction Score): Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng về một yếu tố cụ thể hoặc tổng quát như sản phẩm, dịch vụ, mua hàng online, bảo trì, hậu mãi…
• CES (Customer Effort Score): Chỉ số đánh giá mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để hoàn thành một tác vụ hoặc giải quyết vấn đề khi tương tác với doanh nghiệp.
• NPS (Net Promoter Score): Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng.
• CLV (Customer Lifetime Value): Chỉ số đo lường giá trị vòng đời khách hàng, tức là đo lường giá trị tài chính mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.
• Customer churn rate: Chỉ số đo lường tỷ lệ khách hàng rời đi đi trong một khoảng thời gian.
• TTR (Time to resolution): Chỉ số đo lường thời gian mà một doanh nghiệp bỏ ra để giải quyết nhu cầu của khách hàng, từ khi khách hàng liên hệ cho đến khi vấn đề được giải quyết triệt để.

Cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự theo dõi, cập nhật và điều chỉnh thường xuyên để đạt được hiệu quả tốt nhất.

>>> XEM THÊM: CÁC CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ KINH DOANH ĐỊNH HƯỚNG DOANH NGHIỆP PHÁT TRIỂN ĐÚNG ĐẮN

4. Xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong tương lai

Để theo kịp sự thay đổi không ngừng của thị trường và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng các xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng mới nhất. Nắm bắt và tận dụng tốt các xu hướng trong marketing và kinh tế nói chung sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả, tiết kiệm chi phí thực thi. Sau đây là một số xu hướng nổi bật mà doanh nghiệp nên chú trọng:

4.1. Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI)

Một số ứng dụng quan trọng và hữu ích mà AI cung cấp cho hoạt động cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai là:

• Trò chuyện bằng giọng nói: Sử dụng trợ lý ảo và chatbot được hỗ trợ bởi AI để cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình mua sắm.
• Phân tích dự đoán: Phân tích dữ liệu khách hàng bằng AI sẽ giúp doanh nghiệp dự đoán nhu cầu và sở thích của họ, từ đó đề xuất sản phẩm và dịch vụ phù hợp một cách chính xác.
• Sản xuất nội dung và tối ưu trải nghiệm điểm chạm: Các công cụ AI hỗ trợ đội ngũ tiếp thị sản xuất nội dung, đề xuất ý tưởng và cải thiện chất lượng trải nghiệm và tương tác với khách hàng dựa trên dữ liệu và hành vi của họ.

4.2. Tối ưu trải nghiệm đa kênh

• Mang đến trải nghiệm liền mạch: Xây dựng trải nghiệm đa kênh và nhất quán sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra sự liền mạch trong trải nghiệm khách hàng. Ví dụ như website, ứng dụng, cửa hàng, mạng xã hội...
• Kết hợp dữ liệu đa kênh: Thực tế cho thấy hành trình khách hàng trực tiếp và trực tuyến không tác rời mà sẽ thuộc cùng một phễu khách hàng nhất định. Do đó, thu thập và kết hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra hành trình khách hàng thống nhất và toàn diện. 

Ví dụ như khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm điện thoại thông minh trên website, đọc bình luận và đánh giá trên công cụ tìm kiếm, sau đó đến trực tiếp cửa hàng để giao dịch. Trong một trường hợp khác, khách hàng đến trực tiếp cửa hàng thời trang để xem sản phẩm, thử đồ nhưng không mua ngay mà sẽ về nhà và thực hiện giao dịch trên trang web hoặc qua các sàn thương mại điện tử.

4.3 Tận dụng công nghệ Thực tế ảo - VR và Thực tế tăng cường - AR 

Tìm hiểu về hai công nghệ Thực tế mở rộng đang là xu hướng hiện nay:

• VR (viết tắt của từ Virtual Reality) có nghĩa là Thực tế ảo. Đây là công nghệ mô phỏng một môi trường hoàn toàn ảo, cho phép người dùng tương tác với môi trường đó một cách chân thực. Người dùng sử dụng thiết bị VR như kính VR, tai nghe VR và bộ điều khiển để trải nghiệm VR.
• AR (viết tắt của từ Augmented Reality) có nghĩa là Thực tế tăng cường. Đây là công nghệ chồng lớp thông tin kỹ thuật số lên môi trường thực tế của người dùng. Người dùng sử dụng thiết bị AR như điện thoại thông minh, máy tính bảng hoặc kính AR để trải nghiệm AR.

Ứng dụng VR và AR có khả năng cá nhân hóa trải nghiệm người dùng tốt hơn. Bao gồm:

• Tạo trải nghiệm mua sắm độc đáo và hấp dẫn: Ví dụ IKEA cho phép khách hàng sử dụng ứng dụng VR để đặt sản phẩm ảo vào không gian nhà của họ để xem nó trông như thế nào trước khi mua. Trong khi Sephora cho phép khách hàng sử dụng ứng dụng AR để thử son môi ảo trước khi mua.
• Cung cấp thông tin chi tiết và hấp dẫn về sản phẩm/ dịch vụ: Ví dụ thương hiệu xe hơi BMW cho phép khách hàng sử dụng kính VR để tham quan nhà máy sản xuất của họ. Thương hiệu Bosch cung cấp hướng dẫn sử dụng AR cho các sản phẩm điện tử gia dụng.
• Tăng cường tương tác kết nối giữa khách hàng và thương hiệu: Ví dụ như ngân hàng Bank of America cho phép khách hàng sử dụng avatar ảo để gặp gỡ nhân viên tư vấn tài chính trong môi trường VR. Trong khi Coca-Cola sử dụng ứng dụng AR để thu hút khách hàng tham gia các trò chơi ảo và nhận giải thưởng thực tế.

Tận dụng công nghệ Thực tế mở rộng VR và AR thực sự là một cách hiệu quả để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và tăng doanh thu trong bối cảnh chuyển đổi số. Dựa trên khả năng và nhu cầu, doanh nghiệp có thể cân nhắc triển khai một số ứng dụng VR và AR phù hợp vào chiến dịch cá nhân hoá của mình. 

Như vậy, cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp thành công trong kỷ nguyên số. Doanh nghiệp triển khai các chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh, phát triển kinh doanh bền vững. Trường Doanh nhân HBR hy vọng nội dung bài viết đã cung cấp cho quý doanh nghiệp những thông tin hữu ích và hỗ trợ quá trình ra quyết định triển khai các chiến dịch cá nhân hoá hiệu quả trong tương lai.