FEEDBACK KHÁCH HÀNG: KHAI THÁC ĐỂ TỐI ƯU CHIẾN DỊCH MARKETING & BÁN HÀNG

Trong kỷ nguyên bùng nổ công nghệ và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, feedback khách hàng đóng góp vai trò cung cấp thông tin để doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh. Lắng nghe và thấu hiểu ý kiến khách hàng là chìa khóa để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả và tăng doanh số bán hàng. Bài viết này của HBR Business School chia sẻ bí quyết khai thác feedback một cách hiệu quả.

1. Feedback khách hàng là gì?

Feedback khách hàng hay phản hồi của khách hàng là những ý kiến, đánh giá, nhận xét, cảm xúc, trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ, quy trình bán hàng và tổng thể mọi hoạt động nào liên quan đến doanh nghiệp. Phản hồi có thể được đưa ra một cách chủ động hoặc thụ động, thông qua nhiều hình thức khác nhau như: khảo sát, bình luận, đánh giá trực tuyến, trả lời phỏng vấn...

Một ví dụ đơn giản tại một nhà hàng. Sau khi dùng bữa, khách hàng sẽ được nhân viên hỏi ý kiến về món ăn, dịch vụ hay không gian nhà hàng. Đây chính là hoạt động lấy feedback khách hàng. Feedback đóng vai trò như một "chiếc gương" phản chiếu những điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng tốt hơn và từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ.

2. Các loại feedback khách hàng phổ biến

Feedback của khách hàng thường được chia thành 3 loại cơ bản như sau:

Thực tế, các phản hồi tiêu cực cũng đóng vai trò quan trọng không kém phản hồi tích cực. Doanh nghiệp cần tiếp thu tất cả ý kiến phản hồi một cách cởi mở thì sẽ có nhiều cơ hội để khắc phục khuyết điểm, cải thiện dịch vụ và duy trì ưu điểm để giữ chân khách hàng.

3. Vì sao thương hiệu cần thu thập feedback khách hàng?

Theo Microsoft, có đến 86% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho các thương hiệu lắng nghe và phản hồi ý kiến của họ và 63% khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho bạn bè và người thân nếu họ có trải nghiệm tích cực. Có thể thấy, thu thập feedback khách hàng là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu các chiến lược kinh doanh, tiếp thị và phát triển bền vững. Các lợi ích cụ thể như:

• Cải thiện chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ: Thu thập feedback khách hàng doanh nghiệp xác định những điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm/ dịch vụ một cách khách quan. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra giải pháp cải thiện kịp thời. Phản hồi của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu thị trường và từ đó phát triển những sản phẩm/dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu này.
• Nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng cho thấy doanh nghiệp quan tâm đến trải nghiệm của họ. Khi khách hàng được lắng nghe và thấu hiểu, họ sẽ cảm thấy hài lòng và gắn kết hơn với doanh nghiệp. Các doanh nghiệp xây dựng những hoạt động thu thập feedback khách hàng thường xuyên sẽ góp phần xây dựng mối quan hệ gắn kết và tin tưởng giữa doanh nghiệp và khách hàng.
• Tài nguyên xây dựng nội dung truyền thông: Các feedback của khách hàng và dữ liệu từ feedback là một nguồn tài nguyên giá trị để xây dựng nội dung cho doanh nghiệp, gồm có bài viết và video mạng xã hội; đánh giá website, gian hàng thương mại điện tử, Google Map, ứng dụng…  Feedback khách hàng có thể được sử dụng để kể những câu chuyện Storytelling với chất liệu thực tế, sinh động, gần gũi. Ngoài ra, theo báo cáo của Zendesk có tới 72% khách hàng cho rằng họ sẽ mua hàng từ các thương hiệu có nhiều đánh giá tích cực.
• Xây dựng uy tín thương hiệu: Feedback khách hàng tích cực giúp tăng độ tin cậy của thương hiệu. Một nghiên cứu cho thấy 95% khách hàng tin tưởng vào các thương hiệu minh bạch và cởi mở tiếp thu feedback. Trong khi feedback tiêu cực được giải quyết thỏa đáng giúp thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

4. Cách để thu thập feedback từ khách hàng hiệu quả?

Để có được những đánh giá, nhận xét chính xác và hữu ích từ khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng nhiều phương pháp thu thập feedback khách hàng hiệu quả. Dưới đây là một số cách để lấy feedback:

4.1. Một số cách lấy feedback từ khách hàng

1 - Khảo sát trực tiếp

Tiếp cận khách hàng trực tiếp để phỏng vấn là cách cách lấy feedback từ khách hàng hiệu quả, thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm, nhu cầu và mong muốn của họ. Có 2 cách:

• Phỏng vấn trực tiếp: ví dụ một nhà hàng có thể phỏng vấn trực tiếp khách hàng sau khi họ dùng bữa để hỏi về chất lượng món ăn, dịch vụ và không gian nhà hàng.
• Gửi phiếu khảo sát qua giấy để khách hàng điền vào hoặc gửi thư mời đánh giá trực tuyến thông qua email, website hoặc mạng xã hội.

2 - Theo dõi hành vi khách hàng

• Phân tích dữ liệu website, ứng dụng: Dữ liệu này có thể cho thấy khách hàng truy cập trang nào, dành bao nhiêu thời gian trên mỗi trang và thực hiện hành động gì.
• Theo dõi lượt tương tác trên mạng xã hội: Doanh nghiệp có thể theo dõi bình luận, đánh giá và tin nhắn của khách hàng trên mạng xã hội để hiểu rõ hơn về ý kiến của họ.
• Ghi nhận phản hồi của khách hàng qua email, tin nhắn: Doanh nghiệp nên khuyến khích khách hàng chia sẻ phản hồi của họ qua email, tin nhắn hoặc các kênh hỗ trợ khách hàng khác. Việc ghi nhận phản hồi của khách hàng một cách chu đáo và phản hồi nhanh chóng sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và tin tưởng vào thương hiệu.

3 - Sử dụng các công cụ thu thập feedback khách hàng

• Form khảo sát trực tuyến: Các công cụ này thường cung cấp nhiều tính năng như tạo câu hỏi đa dạng, phân tích dữ liệu và xuất báo cáo, trực quan hoá dữ liệu. Ví dụ như Google Forms, Typeform, ProProfs Survey Maker…
• Cách lấy feedback từ khách hàng hiệu quả là sử dụng công cụ chat trực tiếp trên website, gian hàng thương mại điện tử, mạng xã hội: Các công cụ chat trực tiếp cho phép doanh nghiệp trò chuyện trực tiếp với khách hàng ngay trên website. Đây là cách hiệu quả để thu thập feedback tức thì và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng.
• Phần mềm thu thập feedback chuyên dụng: Có nhiều phần mềm và ứng dụng chuyên dụng được thiết kế để giúp doanh nghiệp thu thập feedback từ khách hàng một cách hiệu quả. Các phần mềm này thường cung cấp nhiều tính năng như quản lý khảo sát, phân tích dữ liệu, báo cáo và tích hợp với các kênh khác. Ví dụ như: LiveAgent, Hubspot, SurveyMonkey…

>>> XEM THÊM: 6 CÁCH LẤY DATA KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG TRÊN NỀN TẢNG ONLINE HIỆU QUẢ

4.2. Một số lưu ý giúp thu thập feedback của khách hàng hiệu quả

Áp dụng những lưu ý sau đây để doanh nghiệp có thể thu thập được feedback khách hàng chất lượng cao, có giá trị để khai thác và ứng dụng:

• Đặt câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu: Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, tránh thuật ngữ chuyên ngành và đặt câu hỏi cụ thể để khách hàng dễ dàng chia sẻ ý kiến.
• Tạo môi trường thoải mái: Đảm bảo khách hàng cảm thấy thoải mái và tự tin khi chia sẻ ý kiến của họ. Nếu phỏng vấn trực tiếp, cần tạo bầu không khí thân thiện, cởi mở và tôn trọng.
• Thể hiện sự trân trọng và lắng nghe: Thể hiện sự quan tâm đến ý kiến của khách hàng bằng cách lắng nghe cẩn thận, ghi chép đầy đủ và đặt câu hỏi đào sâu để làm rõ ý, giúp khách hàng được gợi mở để nói ra mong muốn.
• Đảm bảo sự bảo mật thông tin: Bảo vệ các thông tin khách hàng, cam kết chỉ sử dụng thông tin này cho mục đích thu thập feedback và không để lộ thông tin.
• Hành động nhanh chóng và hiệu quả: Giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả để thể hiện sự quan tâm và cam kết của doanh nghiệp.

5. Quy trình xử lý feedback khách hàng hiệu quả

Để khai thác tối đa giá trị từ feedback khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình xử lý hiệu quả và khai thác dữ liệu từ quá trình xử lý vào các hoạt động tiếp thị, tối ưu kinh doanh. HBR Business School gợi ý doanh nghiệp quy trình xử lý feedback khách hàng tinh gọn và hiệu quả như sau:

>>> XEM THÊM: BÀI HỌC LỚN CỦA STARBUCKS KHI ĐỐI DIỆN VỚI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

6. Bí quyết giúp doanh nghiệp nhận được nhiều feedback tích cực

Trên thực tế, khách hàng chỉ sẵn sàng để lại feedback tích cực khi họ thực sự hài lòng với trải nghiệm nhận được. Trong một phần chia sẻ trích từ khóa bài giảng của Mr. Tony Dzung, thầy đã nhấn mạnh rằng trước khi muốn khách hàng feedback, doanh nghiệp cần xây dựng được sự kết nối và giá trị với khách hàng trước, hay còn gọi là phương pháp 5B:

Ngoài phương pháp trên, doanh nghiệp cũng có thể áp dụng thêm các cách dưới đây để gia tăng tỷ lệ nhận được feedback tích cực từ khách hàng, bao gồm:

• Đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ đúng với kỳ vọng khách hàng: Một trong những nguyên nhân lớn nhất dẫn đến feedback tiêu cực là sản phẩm thực tế không giống với nội dung quảng cáo. Vì vậy, doanh nghiệp cần truyền thông trung thực, tránh phóng đại công dụng hoặc cam kết quá mức. Theo khảo sát của PwC, hơn 30% khách hàng cho biết họ sẽ rời bỏ thương hiệu sau chỉ một trải nghiệm không tốt. Điều này cho thấy chất lượng thực tế luôn là yếu tố cốt lõi quyết định cảm nhận của khách hàng.
• Nghiên cứu đúng nhu cầu và khách hàng mục tiêu trước khi bán: Một sản phẩm tốt nhưng tiếp cận sai đối tượng vẫn có thể nhận về nhiều phản hồi tiêu cực. Do đó, trước khi triển khai bán hàng, doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường, phân tích hành vi khách hàng và xác định đúng chân dung người mua mục tiêu. Khi sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế, khả năng nhận được feedback tích cực sẽ cao hơn và phản hồi cũng có giá trị hơn cho quá trình cải thiện sản phẩm.
• Tối ưu trải nghiệm khách hàng trong toàn bộ hành trình mua hàng: Feedback không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm mà còn đến từ trải nghiệm tổng thể như tốc độ phản hồi, đóng gói, giao hàng hay chăm sóc sau bán. Ví dụ, nhiều thương hiệu thương mại điện tử hiện nay đầu tư mạnh vào khâu chăm sóc khách hàng vì đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá và tỷ lệ mua lại.
• Chủ động khuyến khích khách hàng để lại phản hồi: Nhiều khách hàng hài lòng nhưng không có thói quen để lại đánh giá nếu doanh nghiệp không chủ động nhắc nhở. Doanh nghiệp có thể gửi email sau mua hàng, tin nhắn chăm sóc hoặc tích hợp form feedback ngắn để tăng tỷ lệ phản hồi. Tuy nhiên, việc khuyến khích nên diễn ra tự nhiên thay vì tạo cảm giác ép buộc khách hàng đánh giá tích cực.
• Xử lý nhanh feedback tiêu cực để hạn chế khủng hoảng trải nghiệm: Một phản hồi tiêu cực nếu được xử lý khéo léo hoàn toàn có thể chuyển thành feedback tích cực. Khách hàng thường đánh giá cao những thương hiệu sẵn sàng lắng nghe, xin lỗi và hỗ trợ giải quyết vấn đề nhanh chóng. Đây cũng là cách giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và tạo niềm tin lâu dài với khách hàng.

Tóm lại, thu thập feedback khách hàng là một trong những chiến lược chăm sóc khách hàng quan trọng mà các doanh nghiệp nên áp dụng. Xây dựng quy trình thu thập, phân tích và ứng dụng phản hồi khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp tối ưu chất lượng sản phẩm/ dịch vụ và tăng mức độ uy tín thương hiệu. Trường Doanh nhân HBR mong rằng những chia sẻ trong bài viết sẽ giúp quý doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả trong việc tối ưu hoạt động thu thập feedback của khách hàng.