KHAI THÁC FEEDBACK KHÁCH HÀNG ĐỂ TỐI ƯU CHIẾN DỊCH MARKETING & BÁN HÀNG

Trong kỷ nguyên bùng nổ công nghệ và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, feedback khách hàng đóng góp vai trò cung cấp thông tin để doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh. Lắng nghe và thấu hiểu ý kiến khách hàng là chìa khóa để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả và tăng doanh số bán hàng. Bài viết này của Trường Doanh nhân HBR chia sẻ bí quyết khai thác feedback một cách hiệu quả.

1. Feedback khách hàng là gì?

Feedback khách hàng hay phản hồi của khách hàng là những ý kiến, đánh giá, nhận xét, cảm xúc, trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ, quy trình bán hàng và tổng thể mọi hoạt động nào liên quan đến doanh nghiệp. 

Phản hồi có thể được đưa ra một cách chủ động hoặc thụ động, thông qua nhiều hình thức khác nhau như: khảo sát, bình luận, đánh giá trực tuyến, trả lời phỏng vấn...

Một ví dụ đơn giản tại một nhà hàng. Sau khi dùng bữa, khách hàng sẽ được nhân viên hỏi ý kiến về món ăn, dịch vụ hay không gian nhà hàng. Đây chính là hoạt động lấy feedback khách hàng. Feedback đóng vai trò như một "chiếc gương" phản chiếu những điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng tốt hơn và từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ.

Feedback của khách hàng thường được chia thành 3 loại cơ bản như sau:

Thực tế, các phản hồi tiêu cực cũng đóng vai trò quan trọng không kém phản hồi tích cực. Doanh nghiệp cần tiếp thu tất cả ý kiến phản hồi một cách cởi mở thì sẽ có nhiều cơ hội để khắc phục khuyết điểm, cải thiện dịch vụ và duy trì ưu điểm để giữ chân khách hàng.

2. Vì sao thương hiệu cần thu thập feedback khách hàng?

Theo Microsoft, có đến 86% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho các thương hiệu lắng nghe và phản hồi ý kiến của họ và 63% khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho bạn bè và người thân nếu họ có trải nghiệm tích cực. Có thể thấy, thu thập feedback khách hàng là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu các chiến lược kinh doanh, tiếp thị và phát triển bền vững.

2.1. Cải thiện chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ

Thu thập feedback khách hàng doanh nghiệp xác định những điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm/ dịch vụ một cách khách quan. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra giải pháp cải thiện kịp thời. Phản hồi của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu thị trường và từ đó phát triển những sản phẩm/dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu này.

2.2. Nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng:

Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng cho thấy doanh nghiệp quan tâm đến trải nghiệm của họ. Khi khách hàng được lắng nghe và thấu hiểu, họ sẽ cảm thấy hài lòng và gắn kết hơn với doanh nghiệp. Các doanh nghiệp xây dựng những hoạt động thu thập feedback khách hàng thường xuyên sẽ góp phần xây dựng mối quan hệ gắn kết và tin tưởng giữa doanh nghiệp và khách hàng.

2.3. Tài nguyên xây dựng nội dung truyền thông

Các feedback của khách hàng và dữ liệu từ feedback là một nguồn tài nguyên giá trị để xây dựng nội dung cho doanh nghiệp, gồm có bài viết và video mạng xã hội; đánh giá website, gian hàng thương mại điện tử, Google Map, ứng dụng…  Feedback khách hàng có thể được sử dụng để kể những câu chuyện Storytelling với chất liệu thực tế, sinh động, gần gũi. Ngoài ra, theo báo cáo của Zendesk có tới 72% khách hàng cho rằng họ sẽ mua hàng từ các thương hiệu có nhiều đánh giá tích cực.

2.4. Xây dựng uy tín thương hiệu

Feedback khách hàng tích cực giúp tăng độ tin cậy của thương hiệu. Một nghiên cứu cho thấy 95% khách hàng tin tưởng vào các thương hiệu minh bạch và cởi mở tiếp thu feedback. Trong khi feedback tiêu cực được giải quyết thỏa đáng giúp thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

3. Cách để thu thập feedback từ khách hàng hiệu quả?

Để có được những đánh giá, nhận xét chính xác và hữu ích từ khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng nhiều phương pháp thu thập feedback khách hàng hiệu quả. Dưới đây là một số cách để lấy feedback:

3.1. Một số cách lấy feedback từ khách hàng

1 - Khảo sát trực tiếp

Tiếp cận khách hàng trực tiếp để phỏng vấn là cách cách lấy feedback từ khách hàng hiệu quả, thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm, nhu cầu và mong muốn của họ. Có 2 cách:

• Phỏng vấn trực tiếp: ví dụ một nhà hàng có thể phỏng vấn trực tiếp khách hàng sau khi họ dùng bữa để hỏi về chất lượng món ăn, dịch vụ và không gian nhà hàng.
• Gửi phiếu khảo sát qua giấy để khách hàng điền vào hoặc gửi thư mời đánh giá trực tuyến thông qua email, website hoặc mạng xã hội.

2 - Theo dõi hành vi khách hàng

• Phân tích dữ liệu website, ứng dụng: Dữ liệu này có thể cho thấy khách hàng truy cập trang nào, dành bao nhiêu thời gian trên mỗi trang và thực hiện hành động gì.
• Theo dõi lượt tương tác trên mạng xã hội: Doanh nghiệp có thể theo dõi bình luận, đánh giá và tin nhắn của khách hàng trên mạng xã hội để hiểu rõ hơn về ý kiến của họ.
• Ghi nhận phản hồi của khách hàng qua email, tin nhắn: Doanh nghiệp nên khuyến khích khách hàng chia sẻ phản hồi của họ qua email, tin nhắn hoặc các kênh hỗ trợ khách hàng khác. Việc ghi nhận phản hồi của khách hàng một cách chu đáo và phản hồi nhanh chóng sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và tin tưởng vào thương hiệu.

3 - Sử dụng các công cụ thu thập feedback khách hàng

• Form khảo sát trực tuyến: Các công cụ này thường cung cấp nhiều tính năng như tạo câu hỏi đa dạng, phân tích dữ liệu và xuất báo cáo, trực quan hoá dữ liệu. Ví dụ như Google Forms, Typeform, ProProfs Survey Maker…
• Cách lấy feedback từ khách hàng hiệu quả là sử dụng công cụ chat trực tiếp trên website, gian hàng thương mại điện tử, mạng xã hội: Các công cụ chat trực tiếp cho phép doanh nghiệp trò chuyện trực tiếp với khách hàng ngay trên website. Đây là cách hiệu quả để thu thập feedback tức thì và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng.
• Phần mềm thu thập feedback chuyên dụng: Có nhiều phần mềm và ứng dụng chuyên dụng được thiết kế để giúp doanh nghiệp thu thập feedback từ khách hàng một cách hiệu quả. Các phần mềm này thường cung cấp nhiều tính năng như quản lý khảo sát, phân tích dữ liệu, báo cáo và tích hợp với các kênh khác. Ví dụ như: LiveAgent, Hubspot, SurveyMonkey…

>>> XEM THÊM: 6 CÁCH LẤY DATA KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG TRÊN NỀN TẢNG ONLINE HIỆU QUẢ

3.2. Một số lưu ý giúp thu thập feedback của khách hàng hiệu quả

Áp dụng những lưu ý sau đây để doanh nghiệp có thể thu thập được feedback khách hàng chất lượng cao, có giá trị để khai thác và ứng dụng:

• Đặt câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu: Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, tránh thuật ngữ chuyên ngành và đặt câu hỏi cụ thể để khách hàng dễ dàng chia sẻ ý kiến.
• Tạo môi trường thoải mái: Đảm bảo khách hàng cảm thấy thoải mái và tự tin khi chia sẻ ý kiến của họ. Nếu phỏng vấn trực tiếp, cần tạo bầu không khí thân thiện, cởi mở và tôn trọng.
• Thể hiện sự trân trọng và lắng nghe: Thể hiện sự quan tâm đến ý kiến của khách hàng bằng cách lắng nghe cẩn thận, ghi chép đầy đủ và đặt câu hỏi đào sâu để làm rõ ý, giúp khách hàng được gợi mở để nói ra mong muốn.
• Đảm bảo sự bảo mật thông tin: Bảo vệ các thông tin khách hàng, cam kết chỉ sử dụng thông tin này cho mục đích thu thập feedback và không để lộ thông tin.
• Hành động nhanh chóng và hiệu quả: Giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả để thể hiện sự quan tâm và cam kết của doanh nghiệp.

4. Bí quyết khai thác feedback khách hàng tối ưu

Để khai thác tối đa giá trị từ feedback khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình xử lý hiệu quả và khai thác dữ liệu từ quá trình xử lý vào các hoạt động tiếp thị, tối ưu kinh doanh.

4.1. Quy trình xử lý feedback khách hàng:

Trường Doanh nhân HBR gợi ý doanh nghiệp quy trình xử lý feedback khách hàng tinh gọn và hiệu quả như sau:

>>> XEM THÊM: BÀI HỌC LỚN CỦA STARBUCKS KHI ĐỐI DIỆN VỚI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

4.2. Khai thác dữ liệu từ feedback khách hàng

Feedback của khách hàng là nguồn dữ liệu vô giá giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu, mong muốn và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Để khai thác hiệu quả dữ liệu từ feedback, doanh nghiệp áp dụng thực hiện các bước sau:

• Phân tích chủ đề: Xác định những vấn đề được khách hàng quan tâm nhất. Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ phân tích văn bản để tự động xác định chủ đề và tần suất xuất hiện. Sau đó tiến hành phân loại feedback theo từng chủ đề để dễ dàng theo dõi và phân tích.
• Phân tích xu hướng: Đội ngũ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ theo dõi sự thay đổi trong feedback khách hàng theo thời gian, xác định những xu hướng mới nổi trong nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Và từ đó, doanh nghiệp có thể dự đoán những thay đổi trong thị trường và điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp
• Phân tích mức độ cảm xúc: Đo lường mức độ hài lòng/ không hài lòng của khách hàng thông qua phân tích cảm xúc của feedback khách hàng là rất quan trọng. Điều này giúp xác định những yếu tố khiến khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng. Đây là cơ sở để doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
• Sử dụng dữ liệu để cải thiện sản phẩm/dịch vụ, content marketing và chiến lược bán hàng: Từ dữ liệu đã phân tích, doanh nghiệp chia sẻ nguồn thông tin này đến các bộ phận liên quan như phòng kinh doanh để phát triển chiến lược bán hàng, phòng marketing xây dựng nội dung truyền thông, phòng R&D tối ưu sản phẩm...

Trong khoá XÂY DỰNG HỆ THỐNG MARKETING CHUYÊN NGHIỆP, Mr. Tony Dzung - kinh nghiệm 15 năm kinh doanh, dẫn dắt hơn 140 nhân sự Marketing của 4 thương hiệu giáo dục sẽ chia sẻ "Quy trình thấu hiểu khách hàng mục tiêu & mô hình viết content hiệu quả"

• Xác định khung giải pháp giá trị
• Tìm ra nhân tố cạnh tranh khác biệt của sản phẩm/ dịch vụ
• Xây dựng ma trận nội dung quảng cáo theo ngôn ngữ khách hàng
• 16 Concept viral Marketing hiệu quả
• Xây dựng quy trình viết Content quảng cáo bài bản
• Ứng dụng Canvas, 4H & HSSBC để viết content cho một sản phẩm/ dịch vụ cụ thể

Nhấn xem chi tiết nội dung trong 2 ngày.

5. Xử lý feedback khách hàng tích cực như thế nào?

Feedback tích cực từ khách hàng chính là một động lực to lớn đối với đội ngũ nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng và toàn bộ doanh nghiệp. Đối với các phản hồi tích cực, lời khen ngợi từ khách hàng thì doanh nghiệp nên áp dụng cách xử lý và tận dụng như sau:

• Thể hiện sự trân trọng: Hãy cảm ơn khách hàng để thể hiện sự trân trọng của doanh nghiệp đối với ý kiến và thời gian của khách hàng. Nhanh chóng phản hồi feedback của khách hàng là rất quan trọng vì nó thể sự quan tâm và sẵn sàng lắng nghe của doanh nghiệp.
• Tận dụng feedback để phát triển sản phẩm, dịch vụ hoặc bộ phận liên quan: Từ feedback, doanh nghiệp có thể xác định những điểm mạnh được khách hàng đánh giá cao để tiếp tục phát huy và duy trì và sửa chữa điểm yếu để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm khách hàng. Đừng quên chia sẻ feedback tích cực với toàn bộ nhân viên để tạo động lực và khích lệ tinh thần chung.
• Biến feedback thành cơ hội marketing: Hãy chia sẻ feedback tích cực trên mạng xã hội, website, gian hàng trực tuyến hoặc các kênh đánh giá uy tín để tăng độ tin cậy và thu hút khách hàng tiềm năng. Đội ngũ marketing có thể tạo case study và storytelling từ những feedback ấn tượng để chia sẻ kinh nghiệm và thu hút khách hàng.
• Duy trì kết nối với khách hàng: Trước tiên, hãy trả lời bình luận của khách hàng một cách chuyên nghiệp và thân thiện. Sau đó, tiếp tục tương tác với khách hàng trên mạng xã hội, tham gia các hội nhóm và diễn đàn liên quan để xây dựng mối quan hệ lâu dài.

6. Xử lý feedback khách hàng tiêu cực như thế nào?

Feedback tiêu cực từ khách hàng là cơ hội để doanh nghiệp học hỏi và cải thiện. Để xử lý hiệu quả feedback tiêu cực, doanh nghiệp tham khảo gợi ý xử lý như sau:

• Lắng nghe cẩn thận và thể hiện sự thấu hiểu: Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng, lắng nghe cẩn thận ý kiến của họ mà không ngắt lời. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu những khó chịu mà khách hàng gặp phải.
• Xin lỗi chân thành nếu có sai sót: Trước hết, doanh nghiệp cần nhận trách nhiệm về những sai sót đã xảy ra và thể hiện sự hối lỗi chân thành. Lưu ý quan trọng là tránh đổ lỗi cho khách hàng hoặc đưa ra những lời giải thích mang tính bào chữa. Nếu từ feedback khách hàng nhận thấy tình huống không phải lỗi của doanh nghiệp thì nhân viên xử lý cũng cần thể hiện thái độ cảm thông và sẵn sàng hỗ trợ.
• Giải thích nguyên nhân dẫn đến vấn đề: Sau khi lắng nghe và xin lỗi, khách hàng sẽ được xoa dịu cảm xúc và có thái độ hợp tác tốt hơn, lúc này nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ cung cấp cho khách hàng thông tin rõ ràng về nguyên nhân dẫn đến vấn đề. Không nên đưa ra những lời giải thích chung chung, mơ hồ hoặc thiếu thuyết phục. Mục tiêu là làm rõ thông tin cho khách hàng.
• Đề xuất giải pháp để khắc phục vấn đề: Bước tiếp theo là đề xuất giải pháp cụ thể, thiết thực để giải quyết vấn đề của khách hàng. Doanh nghiệp nên thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình giải quyết vấn đề. Hai bên sẽ tiến hành thương lượng, trao đổi để đi đến phương án giải quyết phù hợp nhất.
• Theo dõi để đảm bảo khách hàng hài lòng với cách giải quyết: Liên hệ với khách hàng để đảm bảo họ hài lòng với cách giải quyết hoặc không gặp khó khăn nào trong quá trình tiếp tục sử dụng, trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ. Doanh nghiệp cũng nên ghi nhận những phản hồi của khách hàng về cách xử lý để có thể tiếp tục cải thiện dịch vụ trong tương lai.

Tóm lại, thu thập feedback khách hàng là một trong những chiến lược chăm sóc khách hàng quan trọng mà các doanh nghiệp nên áp dụng. Xây dựng quy trình thu thập, phân tích và ứng dụng phản hồi khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp tối ưu chất lượng sản phẩm/ dịch vụ và tăng mức độ uy tín thương hiệu. Trường Doanh nhân HBR mong rằng những chia sẻ trong bài viết sẽ giúp quý doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả trong việc tối ưu hoạt động thu thập feedback của khách hàng.