BÀI HỌC LỚN CỦA STARBUCKS KHI ĐỐI DIỆN VỚI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

Một trong những yếu tố cốt lõi để xây dựng một thương hiệu thành công là khả năng đối diện và giải quyết phản hồi tiêu cực từ khách hàng. Starbucks đã không chỉ biết tận dụng những lời khen ngợi từ khách hàng, mà còn biết cách đối mặt và học hỏi từ những phàn nàn cũng như ý kiến không hài lòng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá bài học lớn của Starbucks khi đối diện với phàn nàn của khách hàng để biến chúng thành những ý tưởng kinh doanh sáng tạo.

1. Cách Starbucks đối diện và giải quyết với phàn nàn của khách hàng qua My Starbuck Idea

MyStarbucksIdea là một nền tảng trực tuyến được tạo bởi Starbucks năm 2008. Nền tảng này cho phép khách hàng gửi ý kiến, gợi ý và ý tưởng mới liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của Starbucks. Trên trang web này, khách hàng có thể sử dụng những tính năng như: chia sẻ, bình chọn, thảo luận và xem các video để nêu ra cảm nghĩ hoặc bày tỏ cảm xúc về trải nghiệm của mình tại Starbucks.

Nền tảng này đã tiếp cận và thu hút đông đảo bộ phận khách hàng trên thị trường thỏa sức đề xuất những quan điểm thú vị để nâng cao trải nghiệm của chính mình cũng như của cả cộng đồng. Chỉ trong 5 năm đầu tiên, nền tảng đã nhận được 150.000 ý kiến, và có hàng trăm ý tưởng trong số chúng đã được sử dụng. Một số loại bình luận chủ yếu trên nền tảng này đó là:

• Góp ý cho sản phẩm: Khách hàng có thể đưa ra ý tưởng về các món mới, thức uống đặc biệt, sản phẩm liên quan đến mùa hoặc các loại đồ ăn phụ khác. Bình luận trong phần này thường là những lời khen, sự hào hứng và mong đợi về việc thấy sản phẩm đề xuất trở thành hiện thực.

• Cải tiến dịch vụ: Khách hàng thường đề xuất các ý tưởng để cải tiến quy trình đặt hàng, thanh toán, phục vụ và thời gian chờ đợi. 

• Trải nghiệm khách hàng: Khách hàng thường chia sẻ về những trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực mà họ đã có tại các cửa hàng Starbucks. Bình luận ở đây thường là những câu chuyện cá nhân, nhận xét về sự phục vụ, không gian và không khí của quán

Sáng kiến của Starbucks đã cho thấy một "case study" thành công điển hình của việc đối mặt với những góp ý và phàn nàn. Bằng cách chuyển giao quyền lực cho khách hàng và khuyến khích họ tham gia đóng góp ý tưởng, Starbucks đã có thể khơi dậy rất nhiều sự sáng tạo từ đám đông. Vì vậy, nền tảng "My Starbucks Idea" đã đem đến những sự đổi mới có giá trị cho Starbuck.

>>> XEM THÊM: XÂY DỰNG HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TỐT ĐỂ TIẾT KIỆM TỐI ĐA CHI PHÍ MARKETING

2. Bài học rút ra từ cách Starbucks đối diện và giải quyết với phàn nàn của khách hàng

Thay vì trốn tránh những phản hồi tiêu cực, Starbucks chọn nhìn vào đó như một cơ hội để cải thiện. Họ đặt khách hàng lên hàng đầu và cam kết đáp ứng một cách tận tâm và chuyên nghiệp. Một số bài học mà doanh nghiệp có thể học được từ Starbuck đó là

2.1. Đừng né tránh những phàn nàn, hãy tận dụng chúng

Trong tổng số khách hàng có khúc mắc với doanh nghiệp, chỉ 4% sẽ phàn nàn với công ty, trong khi 96% còn lại chọn cách nói cho 9 hoặc 10 người khác về trải nghiệm không tốt của mình. Chính vì vậy, khi khách hàng có ý kiến tiêu cực về dịch vụ, doanh nghiệp cần nghiêm túc xem lại những sai lầm bằng cách:

• Lắng nghe và hiểu: Hãy lắng nghe khách hàng một cách chân thành và cố gắng hiểu rõ vấn đề mà họ đang phản ánh. Đặt câu hỏi để làm rõ thông tin và cho khách hàng biết rằng bạn quan tâm đến vấn đề của họ.

• Xác nhận và xin lỗi: Thể hiện sự thấu hiểu và xin lỗi cho sự bất tiện hoặc trải nghiệm không tốt mà khách hàng đã trải qua. Điều này giúp xây dựng lòng tin và cho khách hàng thấy rằng bạn đánh giá cao phản hồi của họ.

• Cung cấp giải pháp: Tìm hiểu vấn đề và đề xuất giải pháp cụ thể để giải quyết tình huống. Hãy chia sẻ với khách hàng những bước tiếp theo mà bạn sẽ thực hiện để khắc phục vấn đề và đảm bảo rằng nó sẽ không tái diễn.

• Tận dụng phản hồi: Hãy xem phản hồi từ khách hàng như một cơ hội để cải thiện. Hãy đánh giá những góp ý và ý kiến của khách hàng và sử dụng chúng để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình kinh doanh của bạn.

Khi 1 doanh nghiệp khắc phục tốt tình huống đó, khách hàng sẽ kể cho 6 hoặc 7 người khác về trải nghiệm mà họ đã có với thương hiệu và tiếp tục mối quan hệ trong tương lai.

2.2. Phàn nàn thực sự là một món quà

Trong quá trình kinh  doanh, doanh nghiệp sẽ không tránh khỏi những sai lầm. Tuy nhiên, chúng ta không hãy coi những sai lầm này là món quà mà thượng đế ban cho. Món quà này sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện những lỗ hổng đúng lúc, kịp thời và sửa chữa chúng.

Khách hàng của Starbuck phàn nàn rằng, những sản phẩm của họ quá nhiều vị kem và cafe. Điều này làm cho Starbuck trở nên nhàm chán và kém “healthy”. Trên website My Starbucks Idea, Starbucks đã mở cuộc trưng cầu ý kiến và quyết định đưa 3 loại nước uống mới vào menu của mình đó là: Hazelnut Macchiato, Mocha Coconut Frappuccino, Pumpkin Spice Latte VIA. 

Những thức uống này đều có thành phần chính từ thực vật như dừa, bí đỏ cùng các loại hạt dinh dưỡng tốt cho sức khỏe. Trong đó Mocha Coconut Frappuccino đã trở thành thức uống best seller được yêu thích nhất tại Starbucks trong những năm gần đây.

3. 10 nguyên tắc cần học thuộc khi khách hàng phàn nàn 

• Nguyên tắc 1: Lắng nghe và hiểu vấn đề: Hãy thể hiện thái độ tích cực và cảm thông để thực sự nắm rõ vấn đề và có khả năng đưa ra giải pháp của cá nhân bạn.

• Nguyên tắc 2: Phản hồi nhanh chóng: Hành động ngay lập tức bằng bất kể phương pháp, để đảm bảo tính hiệu quả.

• Nguyên tắc 3: Chủ động tiếp nhận và giải quyết: Hãy đứng mũi chịu sào để tiếp nhận và giải quyết phàn nàn. Dù không có câu trả lời ngay lập tức, cam kết với khách hàng để đảm bảo vấn đề sẽ được giải quyết.

• Nguyên tắc 4: Tiếp cận trực tiếp: Đặc biệt quan trọng khi tương tác với khách hàng qua các kênh truyền thông xã hội hay giao tiếp trực tiếp.

• Nguyên tắc 5: Sử dụng ngôn ngữ tích cực và chủ động: Tạo niềm tin bằng cách sử dụng ngôn từ tích cực và proactively approach trong giao tiếp với khách hàng.

• Nguyên tắc 6: Tránh ngôn ngữ không tốt: Tránh sử dụng ngôn ngữ tiêu cực về hoạt động công ty khi tương tác với bên ngoài.

• Nguyên tắc 7: Hãy giữ lời hứa: Hãy đảm bảo thời gian đáp ứng đủ để giải quyết vấn đề và tránh hứa hẹn một cách vô ý.

• Nguyên tắc 8: Trấn an khách hàng: Chứng tỏ sự nhận thức về nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và cam kết của doanh nghiệp để giải quyết.

• Nguyên tắc 9: Theo dõi tiến trình: Ghi lại các thỏa thuận giữa khách hàng và doanh nghiệp, lý tưởng là trong một hệ thống mà tất cả nhân viên có thể truy cập. 

• Nguyên tắc 10: Phong cách trang trọng: Luôn giải quyết phản hồi một cách tế nhị và đúng đắn, hiểu biết sâu sắc và nhạy bén. Mặc dù không phải lúc nào sử dụng ngôn ngữ trang trọng, nhưng đảm bảo tôn trọng và tạo thuận lợi trong việc giải quyết phàn nàn.

Đối diện với phàn nàn của khách hàng không chỉ là một trở ngại, mà là cơ hội để phát triển và cải thiện. Bằng cách lắng nghe, quan tâm, xin lỗi và cung cấp giải pháp hợp lý, chúng ta có thể xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng và đẩy mạnh sự phát triển của doanh nghiệp. Mong rằng với bài viết này, nhà quản trị sẽ vững vàng hơn trước những phàn nàn của khách hàng trong quá trình kinh doanh.