Trường doanh nhân HBR ×

HÀNH VI KHÁCH HÀNG: 4 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG, 7 BƯỚC PHÂN TÍCH, 7 XU HƯỚNG MỚI

Mục lục [Ẩn]

  • 1. Hành vi khách hàng là gì?
  • 2. Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng?
  • 3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
    • 3.1. Yếu tố cá nhân
    • 3.2. Yếu tố văn hoá
    • 3.3. Yếu tố tâm lý
    • 3.4. Yếu tố xã hội
  • 4. Mô hình hành vi khách hàng doanh nghiệp cần biết
  • 5. 7 bước phân tích hành vi khách hàng cho doanh nghiệp
  • 6. 7 xu hướng hành vi người tiêu dùng trong 5 năm tới
  • 7. 3 phần mềm, nền tảng quản lý hành vi khách hàng cho doanh nghiệp
    • 7.1. Hubspot
    • 7.2. Trifacta
    • 7.3. Vertica
  • 8. Case study về ứng dụng phân tích hành vi khách hàng của Apple
  • 9. Những câu hỏi thường gặp về hành vi khách hàng
  • 10. Kết luận

Hiểu rõ hành vi khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp thành công trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Việc nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp thấu hiểu cách khách hàng lựa chọn, sử dụng và đánh giá sản phẩm, từ đó xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả. Bài viết này sẽ làm rõ khái niệm hành vi khách hàng, phân tích bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến nó, từ đó đưa ra quy trình phân tích hành vi khách hàng cụ thể cho doanh nghiệp.

1. Hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng là tập hợp các hoạt động, phản ứng và quyết định của khách hàng trong quá trình tìm kiếm, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ. Hành vi này bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau như: yếu tố cá nhân, xã hội, văn hoá, kinh tế và tâm lý. 

Nghiên cứu hành vi khách hàng trong marketing giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các vấn đề, nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó phát triển các chiến lược sản phẩm và marketing hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.

Hành vi khách hàng là gì?
Hành vi khách hàng là gì?

2. Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng?

Nghiên cứu hành vi khách hàng rất quan trọng đối với các doanh nghiệp vì những lý do sau:

Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng?
Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng?
  • Hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các vấn đề, nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp tạo ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn với thị trường mục tiêu.
  • Phát triển sản phẩm và dịch vụ: Thông tin về hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp cải tiến hoặc phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng cơ hội thành công trên thị trường.
  • Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả: Hiểu rõ hành vi mua sắm và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược marketing và quảng cáo chính xác, hiệu quả hơn. Điều này có thể bao gồm lựa chọn kênh truyền thông, thông điệp quảng cáo và chiến lược giá cả phù hợp.
  • Tăng cường trải nghiệm khách hàng: Bằng cách nắm bắt các yếu tố tâm lý và cảm xúc của khách hàng, doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm mua sắm và dịch vụ khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
  • Dự đoán xu hướng thị trường: Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp nhận diện và dự đoán các xu hướng tiêu dùng trong tương lai. Điều này giúp doanh nghiệp chuẩn bị và thích ứng với những thay đổi trong thị trường một cách nhanh chóng và hiệu quả.
  • Tối ưu hóa nguồn lực: Hiểu rõ hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp phân bổ nguồn lực một cách hợp lý, tối ưu hóa chi phí marketing, sản xuất và phân phối, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
  • Cạnh tranh hiệu quả hơn: Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp nhận diện các cơ hội và thách thức trong môi trường cạnh tranh, từ đó phát triển các chiến lược cạnh tranh hiệu quả hơn.

Tóm lại, nghiên cứu hành vi khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quan trọng để phát triển và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, cải thiện sản phẩm và dịch vụ và đạt được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm yếu tố cá nhân, xã hội, văn hóa và tâm lý. Dưới đây là các yếu tố chính:

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

3.1. Yếu tố cá nhân

Dưới đây là các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng:

  • Tuổi tác: Khách hàng ở các nhóm tuổi khác nhau có nhu cầu và sở thích mua sắm khác nhau. Ví dụ, trẻ em thường quan tâm đến đồ chơi và thời trang, trong khi người cao tuổi thích các sản phẩm chăm sóc sức khỏe và tiện nghi.
  • Giới tính: Sở thích mua sắm của nam và nữ có thể khác nhau. Nam giới thường quan tâm đến công nghệ và thể thao, trong khi nữ giới có thể ưa chuộng thời trang và làm đẹp.
  • Nghề nghiệp: Nhu cầu mua sắm của khách hàng cũng phụ thuộc vào nghề nghiệp của họ. Ví dụ, người làm văn phòng có thể cần các sản phẩm công nghệ và thời trang công sở, trong khi doanh nhân có thể quan tâm đến các dịch vụ hỗ trợ quản lý và phát triển kinh doanh.
  • Tình trạng hôn nhân: Người độc thân và người kết hôn có thể có các nhu cầu mua sắm khác nhau. Đối với ví dụ, người kết hôn có thể tập trung vào các sản phẩm và dịch vụ phục vụ gia đình, như nhà ở và chăm sóc con cái.
  • Thu nhập: Thu nhập của khách hàng ảnh hưởng đến khả năng và sẵn lòng chi tiêu của họ. Người có thu nhập cao có thể ưa chuộng các sản phẩm và dịch vụ cao cấp hơn so với những người có thu nhập thấp.
  • Lối sống: Lối sống cá nhân của khách hàng, như sở thích hoạt động ngoài trời hoặc sở thích sáng tạo, cũng ảnh hưởng đến các quyết định mua sắm của họ.
  • Tính cách: Tính cách của mỗi cá nhân, như tính hướng ngoại, tính cầu toàn, có thể dẫn đến sở thích mua sắm và ưu tiên sản phẩm khác nhau.
Yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến hành vi mua sắm
Yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến hành vi mua sắm

3.2. Yếu tố văn hoá

Yếu tố văn hóa bao gồm: các giá trị, niềm tin, thói quen và quy định xã hội mà mỗi cá nhân tiếp nhận từ môi trường xung quanh. Dưới đây là cách mà yếu tố văn hóa có thể ảnh hưởng đến hành vi mua sắm:

  • Giá trị văn hóa: Những giá trị và niềm tin, phong tục tập quán hay tín ngưỡng của một cộng đồng có thể ảnh hưởng đến lựa chọn mua sắm của khách hàng. Ví dụ, trong một văn hóa nơi gia đình được coi trọng, người tiêu dùng có thể quan tâm đến việc mua sắm các sản phẩm và dịch vụ gia đình.  Ngược lại, ở những nền văn hóa ưu tiên cá nhân, người tiêu dùng thường tập trung vào các sản phẩm và dịch vụ dành cho bản thân.
  • Sự ảnh hưởng của quan hệ xã hội: Văn hóa ảnh hưởng đến cách mỗi cá nhân xây dựng và duy trì các mối quan hệ xã hội, từ đó tác động đến hành vi mua sắm. Gia đình, bạn bè và cộng đồng có thể tác động mạnh mẽ đến quyết định mua sắm, bao gồm việc lựa chọn thương hiệu và cách thức tiêu dùng. Ví dụ, một người có thể chọn một sản phẩm cụ thể vì nó được gia đình hoặc bạn bè đề xuất, hoặc vì nó phổ biến trong cộng đồng của họ. Những mối quan hệ này cũng có thể ảnh hưởng đến sự trung thành với thương hiệu và thói quen mua sắm của cá nhân.
  • Các sự kiện văn hóa và lễ hội: Các sự kiện văn hóa và lễ hội có thể tạo ra nhu cầu mua sắm đặc biệt. Ví dụ, trong các dịp lễ hội và kỳ nghỉ, người tiêu dùng thường tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ đặc biệt để tự thưởng cho mình hoặc tặng cho người thân và bạn bè.
Yếu tố văn hoá ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Yếu tố văn hoá ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

3.3. Yếu tố tâm lý

Yếu tố tâm lý đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng. Dưới đây là một số điểm cụ thể:

  • Nhu cầu và mong muốn: Nhu cầu và mong muốn của khách hàng thường được điều chỉnh bởi các yếu tố tâm lý như sự hài lòng, lòng tự trọng và cảm giác kiểm soát. Ví dụ, một khách hàng có thể mua sắm để đáp ứng nhu cầu tự thưởng, để cảm thấy tốt hơn về bản thân hoặc để cảm thấy kiểm soát trong cuộc sống.
  • Cảm xúc và trạng thái tâm trạng: Cảm xúc và trạng thái tâm trạng của khách hàng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm. Sự phấn khích, lo lắng hoặc buồn chán có thể dẫn đến mua sắm ngẫu hứng hoặc mua sắm nhằm giải tỏa cảm xúc.
  • Tâm lý và tư duy: Các quyết định mua sắm thường được hình thành bởi quá trình tư duy và lý trí, như đánh giá lựa chọn, so sánh giữa các sản phẩm và việc đánh giá rủi ro.
  • Thói quen và sự quen thuộc: Các thói quen mua sắm như việc mua hàng từ cùng một thương hiệu hoặc cửa hàng, thường được hình thành bởi các yếu tố tâm lý như sự thoải mái và sự quen thuộc.
  • Tác động của xã hội và nhóm: Áp lực từ xã hội và nhóm cũng có thể ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng, từ việc theo đuổi các xu hướng mới đến việc đánh giá sự thành công thông qua sở hữu các sản phẩm và dịch vụ.
5 yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi mua hàng
5 yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi mua hàng

3.4. Yếu tố xã hội

Yếu tố xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng. Dưới đây là một số điểm cụ thể:

  • Mạng lưới xã hội: Mối quan hệ và tương tác trong các nhóm và mạng lưới xã hội có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng. Ý kiến và tiêu chuẩn của những người xung quanh thường có tác động lớn đến lựa chọn sản phẩm và dịch vụ.
  • Ảnh hưởng từ truyền thông xã hội: Truyền thông xã hội bao gồm mạng xã hội và các nền tảng trực tuyến, có thể tạo ra xu hướng và ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng thông qua việc chia sẻ trải nghiệm, đánh giá sản phẩm và đề xuất từ bạn bè và người theo dõi.
  • Phân tầng xã hội và vị trí kinh tế: Vị trí xã hội và tầng lớp kinh tế của khách hàng cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm. Các giá trị, niềm tin và mục tiêu mua sắm thường phản ánh môi trường xã hội mà khách hàng đang sống.
  • Các xu hướng và giá trị xã hội: Các xu hướng xã hội, như sự phát triển của phong trào bảo vệ môi trường và quan tâm đến sức khỏe, có thể ảnh hưởng đến sở thích mua sắm và sự lựa chọn sản phẩm của khách hàng.
  • Cộng đồng và tác động địa phương: Các giá trị và văn hóa địa phương cũng có thể tạo ra nhu cầu mua sắm đặc biệt và ảnh hưởng đến các quyết định mua sắm của khách hàng trong khu vực cụ thể.
4 YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG - Ths Đặng Thúy Hà

4. Mô hình hành vi khách hàng doanh nghiệp cần biết

Trong mô hình hành vi khách hàng, có năm giai đoạn chính mà khách hàng trải qua từ khi nhận thức nhu cầu cho đến sau khi đã mua sản phẩm và sử dụng:

Mô hình hành vi khách hàng doanh nghiệp cần biết
Mô hình hành vi khách hàng doanh nghiệp cần biết
  • Giai đoạn 1 - Nhận thức nhu cầu: Khách hàng nhận biết được nhu cầu của mình. Điều này có thể là nhu cầu bên trong (như đói, cần mua đồ ăn) hoặc nhu cầu bên ngoài (như thấy người khác sử dụng một sản phẩm và muốn có nó).
  • Giai đoạn 2 - Tìm kiếm thông tin: Sau khi nhận thức được nhu cầu, khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin để giải quyết nhu cầu đó. Thông tin có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau như gia đình, bạn bè, trang web, các bài đánh giá và nhận xét trên mạng.
  • Giai đoạn 3 - Đánh giá các phương án: Khách hàng so sánh và đánh giá các lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên thông tin đã thu thập. Họ xem xét các yếu tố như chất lượng, giá cả và tính năng để quyết định sản phẩm nào phù hợp nhất với họ.
  • Giai đoạn 4 - Quyết định mua: Sau khi đánh giá các phương án, khách hàng quyết định mua sản phẩm. Hành động này có thể là việc đi đến cửa hàng hoặc mua sắm trực tuyến để thực hiện giao dịch.
  • Giai đoạn 5 - Hành vi sau mua: Sau khi mua sản phẩm, khách hàng bắt đầu sử dụng và đánh giá chất lượng của nó. Họ có thể tiếp tục mua hàng nếu hài lòng hoặc phản hồi nếu không hài lòng, tạo điều kiện cho việc cải thiện và tạo ra sự thay đổi trong sản phẩm hoặc dịch vụ.

>>> XEM THÊM: HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

5. 7 bước phân tích hành vi khách hàng cho doanh nghiệp

Phân tích hành vi khách hàng là một quá trình quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng. Dưới đây là các bước quan trọng trong quá trình này:

Các bước phân tích hành vi khách hàng cho doanh nghiệp
Các bước phân tích hành vi khách hàng cho doanh nghiệp

1 - Bước 1: Lựa chọn phân khúc thị trường: Xác định và chọn nhóm khách hàng mục tiêu dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, vị trí địa lý và sở thích cá nhân.

2 - Bước 2: Thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu về hành vi mua sắm của khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc sử dụng dữ liệu từ các giao dịch trước đây, khảo sát khách hàng, phản hồi từ khách hàng hoặc dữ liệu từ các nền tảng truyền thông xã hội.

3 - Bước 3: Xác định mục tiêu phân tích: Xác định mục tiêu cụ thể mà bạn muốn đạt được thông qua phân tích hành vi khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc hiểu rõ hơn về yêu cầu sản phẩm, tăng cường trải nghiệm khách hàng hoặc tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.

4 - Bước 4: Chọn các phương pháp phân tích: Chọn các phương pháp phân tích phù hợp để tiếp cận dữ liệu. Các phương pháp phổ biến bao gồm phân tích dữ liệu định lượng (quantitative analysis) như phân tích hồi quy, phân tích tương quan hoặc phân tích nhóm, cũng như phân tích dữ liệu định tính (qualitative analysis) như phân tích nội dung hoặc phỏng vấn.

5 - Bước 5: Phân tích dữ liệu: Thực hiện phân tích dữ liệu để tìm ra các mẫu, xu hướng và thông tin quan trọng. Điều này có thể bao gồm việc xác định các đặc điểm chung của các nhóm khách hàng, nhận biết yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm hoặc phân tích động thái mua sắm theo thời gian.

6 - Bước 6: Thực hiện hành động: Dựa trên kết luận từ phân tích, thực hiện các hành động cụ thể để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

7 - Bước 7: Đánh giá và điều chỉnh: Liên tục đánh giá và điều chỉnh chiến lược dựa trên phản hồi từ khách hàng và hiệu suất của các biện pháp đã thực hiện. Điều này giúp doanh nghiệp duy trì sự linh hoạt và phản ứng nhanh chóng đối với thay đổi trong hành vi khách hàng và thị trường.

Tham gia khoá XÂY DỰNG & CẢI TIẾN MÔ HÌNH KINH DOANH và khoá XÂY DỰNG HỆ THỐNG MARKETING CHUYÊN NGHIỆP cùng Mr. Tony Dzung, quý chủ doanh nghiệp, cấp quản lý doanh nghiệp sẽ được trang bị các kiến thức nền tảng về khách hàng mục tiêu, bao gồm:

  • Định hình rõ ràng chân dung và insights của khách hàng mục tiêu
  • Nắm rõ quy trình nghiên cứu insights khách hàng mục tiêu để liên tục cập nhật nhu cầu mới theo sự thay đổi của khách hàng
  • Thấu hiểu phễu marketing và hành trình trải nghiệm khách hàng để tối ưu năng lực sales và marketing
  • Xây dựng đề xuất giá trị của doanh nghiệp đem lại cho khách hàng
  • Xây dựng ma trận nội dung quảng cáo theo ngôn ngữ khách hàng

>>> XEM THÊM: 10 BƯỚC XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING PHÙ HỢP VỚI MỌI DOANH NGHIỆP

6. 7 xu hướng hành vi người tiêu dùng trong 5 năm tới

Việc hiểu rõ hành vi khách hàng là yếu tố then chốt trong việc thu hút khách hàng. Dưới đây là tổng hợp 10 xu hướng hành vi tiêu dùng sẽ tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và chiến lược tiếp thị trong 5 năm tới:

7 xu hướng hành vi người tiêu dùng trong 5 năm tới
7 xu hướng hành vi người tiêu dùng trong 5 năm tới

1 - Thanh toán thuận tiện

Người tiêu dùng ngày càng có xu hướng yêu cầu các tùy chọn thanh toán thuận tiện hơn. "Mua trước, trả sau" được hơn 60% người dùng trẻ sử dụng, cùng với thanh toán không tiếp xúc và ví di động như Momo, Zalopay. Để tăng doanh số, doanh nghiệp cần hệ thống thanh toán linh hoạt, cho phép lựa chọn hình thức thanh toán "cá nhân hóa," giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi nhờ sự tiện lợi.

2 - Thương mại xã hội (Sale commerce)

TikTok Shop đã khởi đầu xu hướng mua sắm trực tiếp qua các kênh truyền thông xã hội như TikTok, Facebook và Instagram. Việc cho phép người dùng mua sắm ngay lập tức mà không cần chuyển sang nền tảng khác giúp tăng tốc quyết định mua hàng và thay đổi hành vi mua sắm. Báo cáo SmartInsights cho thấy, nhu cầu về video và hình ảnh vượt xa bài đăng dạng văn bản. Do đó, cung cấp tùy chọn mua sắm trên mạng xã hội giúp doanh nghiệp tăng doanh số và tương tác thương hiệu.

>>> XEM THÊM: MARKETING 7C LÀ GÌ? TỐI ƯU THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VỚI MÔ HÌNH MARKETING 7C

3 - Trải nghiệm đa kênh (Omni-channel)

Theo báo cáo từ SoftTek, chiến lược đa kênh Omni-channel giúp giữ chân tới 89% khách hàng, so với chỉ 33% đối với các công ty không có hệ thống omni-channel. Trải nghiệm đa kênh kết hợp mua sắm trực tuyến và trực tiếp tại cửa hàng, thu hút nhiều khách hàng hơn. Quảng cáo trực tuyến có thể dẫn khách hàng tới cửa hàng, và ngược lại. Các ưu đãi trên website có thể kích thích khách hàng ghé cửa hàng. Sau khi mua sắm, khách hàng có thể nhận phiếu giảm giá với mã QR để sử dụng trực tuyến, tạo vòng lặp trải nghiệm đa kênh.

>>> XEM THÊM: TRIỂN KHAI MARKETING ĐA KÊNH GIÚP TIẾT KIỆM TỐI ĐA CHI PHÍ CHẠY QUẢNG CÁO

4 - Chất lượng hơn số lượng

Người tiêu dùng ngày nay không chỉ quan tâm đến một sản phẩm cụ thể, mà họ tìm kiếm sản phẩm được đánh giá tích cực và có chất lượng tốt nhất trong tầm giá của họ. Do đó, đừng đặt số lượng lên trên chất lượng khi triển khai các chương trình giảm giá hay chiến dịch tiếp thị. Hãy tạo sự cân bằng giữa chất lượng và số lượng để thu hút khách hàng quay lại.

5 - Tiêu dùng bền vững

Ngày nay, người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến vấn đề môi trường và trách nhiệm xã hội của các thương hiệu mình ủng hộ. Theo McKinsey, khoảng 60% người tham gia khảo sát mong muốn các sản phẩm có bao bì thân thiện với môi trường, và 78% cho biết tính bền vững là yếu tố chính trong lối sống của họ. Các sản phẩm liên quan đến môi trường và xã hội có thể đạt mức tăng trưởng 28% trong 5 năm. Tham gia vào phát triển bền vững có thể thu hút nhiều khách hàng hơn và giữ chân khách hàng hiện tại. Một lời tuyên bố như "Sản phẩm của chúng tôi thân thiện với môi trường" có thể cải thiện hình ảnh doanh nghiệp.

6 - Đề cao tiêu chí sức khỏe và hạnh phúc

Ngày nay, người tiêu dùng quan tâm đến sức khỏe và tinh thần của bản thân hơn. Theo Accenture, họ luôn tìm kiếm cách tự chăm sóc tốt hơn về cả thể chất và tinh thần. Doanh số các sản phẩm chăm sóc sức khỏe đang tăng trưởng ổn định, có thể lên tới 10% mỗi năm. Dù sản phẩm của bạn không thuộc lĩnh vực sức khỏe, bạn vẫn có thể tận dụng xu hướng này bằng cách quảng bá các giải pháp giúp khách hàng tăng cường thời gian tập luyện hoặc chăm sóc da bằng các thành phần tự nhiên.

7 -  Sử dụng AI & VR

Trong những năm gần đây, trí tuệ nhân tạo (AI) và thực tế ảo (VR) đã trở thành hai xu hướng công nghệ lớn. AI, đặc biệt là qua việc sử dụng ChatGPT, thể hiện sức mạnh bắt chước con người trong nhiều lĩnh vực. Trong khi đó, VR mang lại trải nghiệm ảo chân thực và phức tạp hơn. Việc hợp nhất AI và VR dự kiến sẽ tạo ra những trải nghiệm mua sắm độc đáo và hấp dẫn, mở ra nhiều cơ hội phát triển mới cho các thương hiệu trong 5 năm tới.

7. 3 phần mềm, nền tảng quản lý hành vi khách hàng cho doanh nghiệp

Dưới đây là ba nền tảng phân tích hành vi khách hàng mà bạn có thể xem xét:

3 phần mềm quản lý hành vi khách hàng cho doanh nghiệp
3 phần mềm quản lý hành vi khách hàng cho doanh nghiệp

7.1. Hubspot

HubSpot cung cấp báo cáo và tính năng CRM để theo dõi hoạt động tương tác của khách hàng và tạo danh sách dựa trên hành vi trên trang web. Nền tảng này cũng tự động phân loại khách hàng dựa trên các đặc điểm và hành động của họ. Mức giá dao động từ dùng thử miễn phí đến 3200$/năm cho người dùng chuyên nghiệp.

7.2. Trifacta

Tính năng Wrangler của Trifacta là một tính năng phân tích chuyên sâu giúp bạn hiểu rõ hơn về hành vi và xu hướng của người dùng. Nó cung cấp một bản trình bày trực quan về dữ liệu và đưa ra dự đoán và đề xuất để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bạn có thể dùng thử miễn phí hoặc chọn từ các gói sử dụng với mức giá phù hợp.

7.3. Vertica

Vertica là giải pháp lý tưởng cho xử lý dữ liệu lớn từ nhiều nguồn. Nó tận dụng các máy chủ ít được sử dụng trong trung tâm dữ liệu để tạo ra kho dữ liệu có thể truy cập nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Bạn có thể tải lên nhiều dữ liệu hơn từ khách hàng mà không tốn quá nhiều thời gian, và đồng bộ hóa với các máy chủ đám mây để đảm bảo an toàn dữ liệu.

8. Case study về ứng dụng phân tích hành vi khách hàng của Apple

Apple đã sử dụng phân tích hành vi khách hàng để nắm bắt sở thích và nhu cầu của người dùng để phát triển và cải thiện sản phẩm Apple Watch. Thông qua việc thu thập dữ liệu từ các cảm biến trên đồng hồ thông minh, cũng như các phản hồi từ người dùng, Apple đã thực hiện các cải tiến nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.

Case study phân tích hành vi khách hàng của Apple
Case study phân tích hành vi khách hàng của Apple
  • Thu thập dữ liệu: Apple Watch được trang bị các cảm biến như cảm biến nhịp tim, gia tốc kế và GPS, cho phép thu thập dữ liệu về hoạt động thể chất, mức độ stress và vị trí của người dùng.
  • Phân tích hành vi người dùng: Apple sử dụng phân tích dữ liệu từ các cảm biến để hiểu rõ hơn về hành vi và thói quen của người dùng. Họ theo dõi hoạt động vận động hàng ngày, mức độ stress và các thói quen ngủ để tìm ra các mẫu và xu hướng.
  • Tùy chỉnh trải nghiệm người dùng: Dựa trên dữ liệu thu thập được, Apple phát triển các tính năng và ứng dụng mới để cung cấp thông tin và giải pháp cho nhu cầu cụ thể của người dùng. Ví dụ, họ có thể cung cấp gợi ý về việc tập luyện hoặc nhắc nhở để thư giãn khi mức độ stress tăng cao.
  • Tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ: Bằng cách liên tục theo dõi và phân tích hành vi người dùng, Apple có thể tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ của họ. Họ có thể cập nhật phần mềm để cải thiện hiệu suất và tính năng, cũng như phát triển các ứng dụng mới dựa trên phản hồi của người dùng.

Kết quả: Nhờ vào việc sử dụng phân tích hành vi khách hàng, Apple đã thành công trong việc cung cấp một trải nghiệm người dùng tốt hơn cho người dùng Apple Watch. Sản phẩm này không chỉ là một thiết bị theo dõi sức khỏe mà còn là một trợ thủ đắc lực trong việc cải thiện chất lượng cuộc sống của người dùng.

9. Những câu hỏi thường gặp về hành vi khách hàng

1 - Những công cụ nào giúp phân tích hành vi khách hàng?

Các công cụ phân tích hành vi khách hàng bao gồm Google Analytics, CRM (Customer Relationship Management), các phần mềm phân tích dữ liệu và các công cụ khảo sát trực tuyến như SurveyMonkey.

2 - Làm thế nào để xác định nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng?

Để xác định nhu cầu tiềm ẩn, doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp như phân tích dữ liệu hành vi, khảo sát định kỳ, nghiên cứu thị trường và quan sát trực tiếp hành vi mua sắm của khách hàng.

3 - Làm thế nào để đo lường mức độ trung thành của khách hàng?

Mức độ trung thành của khách hàng có thể được đo lường bằng các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng, số lần mua lặp lại, giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) và mức độ hài lòng và khuyến nghị (NPS).

10. Kết luận

Hành vi khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chiến lược kinh doanh và tiếp thị của mọi doanh nghiệp. Trong bối cảnh thị trường ngày càng biến động, việc liên tục nghiên cứu và điều chỉnh chiến lược dựa trên hiểu biết sâu sắc về hành vi khách hàng sẽ là chìa khóa giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN KHÓA HỌC CỦA HBR

ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN KHÓA HỌC CỦA HBR
Đăng ký ngay
Hotline
Zalo
Facebook messenger