XÂY DỰNG QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CHO DOANH NGHIỆP

Sự hài lòng của khách hàng là cốt lõi cho sức khỏe và thành công của doanh nghiệp trong mọi ngành nghề. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trở nên vô cùng quan trọng và cần thiết hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp cần tập trung vào những gì khách hàng muốn và liên tục điều chỉnh quy trình để đáp ứng nhu cầu của họ. Trong bài viết dưới đây, Trường Doanh Nhân HBR sẽ hướng dẫn quý doanh nghiệp xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, mang lại hiệu quả cao.

1. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng là các hoạt động doanh nghiệp thực hiện để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Quy trình này đòi hỏi sự phối hợp ăn ý của nhiều bộ phận trong doanh nghiệp, đặc biệt là phòng chăm sóc khách hàng và phòng Marketing.

Quy trình chăm sóc khách hàng này bắt đầu từ khi doanh nghiệp tiếp nhận tương tác đầu tiên từ khách hàng và kéo dài cho đến khi vấn đề của khách hàng được giải quyết hoàn toàn. Mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng là đảm bảo rằng khách hàng thấy hài lòng trong suốt hành trình mua hàng và sẽ duy trì một mối quan hệ tốt với doanh nghiệp.

Spotify đã thành công trong việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Họ tổ chức danh sách phát cá nhân dựa trên sở thích của người dùng và cung cấp các danh mục nghệ sĩ theo địa phương, quốc gia để người dùng lựa chọn. Spotify cũng tạo ra một tài khoản Twitter riêng để trả lời tin nhắn từ khách hàng. Họ phản hồi các câu hỏi và khiếu nại bằng cách tùy chỉnh và sáng tạo.

2. Tầm quan trọng của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

Một quy trình chăm sóc khách hàng chu đáo, tập trung vào khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng thu hút và giữ chân khách hàng. Quy trình này mang lại cách tiếp cận có cấu trúc, phản ứng nhanh chóng  yêu cầu khách hàng và giúp nhân viên hoàn thành công việc xuất sắc và tránh sai sót.

2.1. Tính nhất quán 

Doanh nghiệp cần chuẩn bị quy trình giao tiếp phù hợp trên từng kênh hỗ trợ khác nhau như Email, điện thoại, mạng xã hội và trò chuyện trực tiếp. Quy trình chăm sóc khách hàng giúp đảm bảo thông điệp nhất quán và tạo lòng tin, cải thiện trải nghiệm khách hàng với thương hiệu.

2.2. Giao tiếp tốt hơn 

Nhân viên linh hoạt trong việc ứng phó với sự cố là rất quan trọng trong công việc. Quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn hóa giúp đảm bảo nhân viên hiểu rõ mong đợi của khách hàng và phản ứng thích hợp trong mọi tình huống.

2.3. Hỗ trợ nâng cao danh tiếng doanh nghiệp

Đánh giá của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội và các sàn thương mại điện tử có ảnh hưởng đáng kể đến danh tiếng và sự thu hút của doanh nghiệp. Một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng đúng bước và đúng lúc, tạo cảm giác hài lòng và khả năng nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng. Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện danh tiếng thương hiệu và thu hút khách hàng mới.

2.4. Trao quyền cho nhân viên 

Doanh nghiệp cung cấp công cụ và phương pháp làm việc giúp nhân viên tăng năng suất và có trải nghiệm làm việc tốt hơn. Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp nhân viên xử lý tình huống nhanh chóng và giảm khả năng mắc lỗi. Đặc biệt, quy trình này càng hữu ích khi đào tạo nhân viên mới, giúp tiết kiệm thời gian và tự tin trong việc giải quyết vấn đề.

3. Những lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý  một số yếu tố quan trọng sau đây:

3.1. Quy trình chăm sóc khách hàng phải được điều chỉnh liên tục

Mỗi sản phẩm/dịch vụ dành cho nhóm khách hàng khác nhau có đặc điểm riêng. Doanh nghiệp cần điều chỉnh quy trình chăm sóc khách hàng dựa trên tình hình thực tế và ý kiến của khách hàng để tạo ra một quy trình phù hợp và thống nhất.

3.2. Tận dụng các kênh phương tiện truyền thông để tiếp cận khách hàng

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và mạng xã hội, doanh nghiệp nên sử dụng các phương tiện truyền thông để tiếp cận nhiều khách hàng hơn. Lắng nghe ý kiến và nhận xét của khách hàng, cung cấp câu trả lời tự động qua chatbot trên trang web giúp khách hàng tìm kiếm giải pháp nhanh chóng hơn.

>>> Xem thêm: Cách viết content hay, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi hiệu quả

3.3. Xây dựng đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nên giữ liên lạc và lắng nghe khách hàng, ngay cả khi không đạt được thỏa thuận. Họ truyền tải thông điệp đồng nhất và xử lý kịp thời các phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Khi có vấn đề, họ sẽ xin lỗi và đưa ra các chương trình hỗ trợ như đổi trả, hoàn tiền.

>>> Xem thêm: Top 10 kỹ năng bán hàng đỉnh cao giúp doanh nghiệp x2, x3 lần doanh số

3.4. Chú ý các cuộc gọi của khách hàng

Tuyệt đối không bỏ qua cuộc gọi của khách hàng, vì đó có thể là lúc họ cần giải pháp từ doanh nghiệp. Hạn chế việc gọi điện thoại và tập trung vào việc lắng nghe và giải quyết lời than phiền của khách hàng để tạo sự hài lòng và tiếp thị hiệu quả.

4. Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Hãy khám phá các bước cụ thể để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng tối ưu

4.1. Bước 1: Tạo dựng mục tiêu và chiến lược 

Mục tiêu quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp xác định tầm nhìn và lộ trình phát triển. Thiết lập mục tiêu bắt buộc phải dựa trên lợi ích của doanh nghiệp bao gồm việc tăng khách hàng tiềm năng, củng cố khách hàng trung thành và cải thiện quy trình hiện tại. Đồng thời, doanh nghiệp cần phân tích và đánh giá nguồn lực hiện có để hoạch định chiến lược và xây dựng kế hoạch dự phòng.

4.2. Bước 2: Phân loại các tệp khách hàng đặc thù

Phân loại khách hàng dựa trên nhân khẩu học như tuổi, giới tính, thói quen và sở thích giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và tận dụng tiềm năng của họ. Điều này cho phép xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp, cá nhân hóa thông điệp và chiến lược cho từng nhóm khách hàng. Đánh giá nhu cầu của từng đối tượng rất quan trọng và phải đảm bảo rằng doanh nghiệp cung cấp giá trị thích hợp và không bỏ lỡ cơ hội tiềm năng.

Dưới đây là ví dụ về một bảng phân loại tệp khách hàng dựa trên nhân khẩu học:

4.3. Bước 3: Xác định vấn đề và truy cứu trách nhiệm từng cá nhân

Xác định trách nhiệm của từng cá nhân trong quy trình chăm sóc khách hàng để đảm bảo giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và tránh xung đột nội bộ. Điều này giúp duy trì uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp. 

Đồng thời, lắng nghe ý kiến và đóng góp của khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân vấn đề và thúc đẩy trách nhiệm cá nhân. Muốn vậy, doanh nghiệp cần áp dụng chế độ thưởng phạt cụ thể để thúc đẩy tinh thần làm việc và trách nhiệm trong quy trình chăm sóc khách hàng.

>>> Xem thêm: Chính sách lương thưởng cho nhân viên kinh doanh để đội nhóm sales thiện chiến bám đuổi mục tiêu

4.4. Bước 4: Đề xuất các giải pháp tối ưu phù hợp

Sau khi xác định vấn đề và trách nhiệm, doanh nghiệp cần đưa ra giải pháp tối ưu để giải quyết vấn đề. Điều này đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ năng làm việc nhóm, giải quyết vấn đề, tư duy phản biện, kiểm soát cảm xúc và lắng nghe. Bằng cách hỗ trợ và làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng cường lòng tin, uy tín và sự trung thành của khách hàng, đồng thời phát triển các sản phẩm/dịch vụ của mình.

4.5. Bước 5: Theo dõi, đo lường và đánh giá lại

Theo dõi, đo lường và đánh giá hiệu quả là bước cuối cùng trong quy trình chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần thiết lập tiêu chí và đánh giá định kỳ để đo lường kết quả. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể tìm hiểu nguyên nhân, đề xuất giải pháp và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5. Quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh

Một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh giúp đảm bảo rằng khách hàng nhận được một trải nghiệm tốt từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc giao dịch. Điều này giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và đồng thời tạo ra những khách hàng trung thành.

5.1. Giai đoạn trước bán hàng

Giai đoạn trước bán hàng (pre-sales) là giai đoạn quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng. Đây là giai đoạn mà doanh nghiệp tạo liên kết ban đầu với khách hàng và cung cấp thông tin, hỗ trợ và thuyết phục khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. 

Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Bước đầu trong quy trình chăm sóc khách hàng là thu thập và quản lý thông tin khách hàng. Nhờ việc thu thập và quản lý thông tin này, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và xây dựng chiến lược chăm sóc cụ thể. Dữ liệu về danh tính, hành vi mua hàng và nhu cầu cần được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cả cuộc gọi điện thoại và các kênh trực tuyến như website và mạng xã hội.

Bước 2: Phân loại và quản lý danh sách khách hàng

Trong bước này, doanh nghiệp sẽ phân chia các nhóm khách hàng lớn thành từng nhóm nhỏ có những đặc điểm giống nhau để sắp xếp thời gian chăm sóc những nhóm này một cách chu đáo.

>>> Xem thêm: Hệ thống crm là gì? Quản trị hệ thống crm chuyên nghiệp

Bước 3: Phản hồi và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Tư vấn và hỗ trợ khách hàng đúng lúc có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng sử dụng Email, workshop, điện thoại để cung cấp thông tin chính xác về sản phẩm/dịch vụ. Điều này tạo giá trị và lợi ích cho khách hàng. Cần chọn thời gian tư vấn phù hợp, tránh làm phiền khách hàng và tạo tương tác khéo léo để không bị từ chối.

>>> Xem thêm: Bài học lớn của Starbucks khi đối diện với phàn nàn của khách hàng

Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục và chốt đơn

Mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng chính là bán được hàng. Nhân viên tư vấn cần hiểu rõ về sản phẩm để chỉ cho khách hàng thấy được sản phẩm của mình có thể giải quyết được nỗi đau của họ. Đó chính là nguyên nhân khiến khách hàng sẵn sàng xuống tiền cho sản phẩm của bạn.

Bước 5: Nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài

Thành công của doanh nghiệp chính là việc xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với khách hàng. Việc giữ được một lượng khách hàng gắn bó trung thành giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí, đồng thời tăng thêm uy tín, danh tiếng nhờ những lời giới thiệu.

5.2. Giai đoạn sau bán hàng

Giai đoạn sau bán hàng (post-sales) là giai đoạn quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng, xảy ra sau khi khách hàng đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, duy trì mối quan hệ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

Bước 1: Theo dõi khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt ý kiến và khiếu nại từ khách hàng một cách nhanh chóng. Internet và các phương tiện kết nối như mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, chatbot và Email cung cấp nhiều cơ hội để doanh nghiệp tương tác và phản hồi cho khách hàng. Sử dụng số hotline cũng giúp khách hàng liên hệ và nhận hỗ trợ dễ dàng.

Bước 2: Chủ động hỏi han, quan tâm khách hàng

Hãy chủ động quan tâm và hỏi han khách hàng về trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Liên hệ với khách hàng giúp thông báo thông tin mới và chương trình khuyến mãi. Điều này tạo sự tôn trọng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Lên kế hoạch liên lạc và hỗ trợ sau bán hàng để không làm phiền khách hàng.

Bước 3: Chính sách đặc biệt cho khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành đem lại doanh thu ổn định cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần có chính sách ưu đãi đặc biệt để giữ chân khách hàng và tạo mối quan hệ bền chặt.

Bước 4: Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng

Doanh nghiệp cần giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng. Đáp ứng và đưa ra giải pháp thích hợp để không làm mất thiện cảm của khách hàng và tránh họ chuyển sang dùng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

>>> Xem thêm: Chăm sóc khách hàng cũ để xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành

6. Lưu ý các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình chăm sóc khách hàng

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của quy trình chăm sóc khách hàng. Một vài yếu tố phải kể đến như:

6.1. Sự chuyên nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo nhân viên có đủ năng lực, trình độ và kỹ năng để giao tiếp và xử lý khách hàng một cách tốt. Nếu nhân viên còn yếu kém, doanh nghiệp cần  cung cấp các khóa đào tạo và theo dõi hiệu suất làm việc để nâng cao chất lượng phục vụ.

6.2. Mức độ doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng không đơn giản là tiếp nhận thắc mắc, phản hồi hay phàn nàn của khách hàng là xong. Hơn hết, quản lý doanh nghiệp cần phải xem xét quy trình chăm sóc khách hàng có hiệu quả hay không tùy thuộc vào nhiều yếu tố. Đó có thể là thái độ nhân viên, sự góp ý, khiếu nại của khách hàng,...

Doanh nghiệp có thể tự trả lời một số câu hỏi để xem quy trình chăm sóc khách hàng có đang thực hiện hiệu quả hay không:

• Sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp có giống với cam kết hay không?
• Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có phản hồi kịp thời những khiếu nại từ phía khách hàng không?
• Doanh nghiệp có nắm bắt được những mong muốn về sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng hướng đến hay không?
• Doanh nghiệp đang có chính sách để nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ sau khi khách hàng phản hồi hay không?
• Doanh nghiệp có thực sự chủ động trong việc tìm hiểu, dự đoán các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ không.
• Doanh nghiệp có thường xuyên phân tích, nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh của mình để cải thiện không?
• Doanh nghiệp có đang thực sự nỗ lực trong việc mang lại giá trị ngoài mong đợi của khách hàng không?

6.3. Thúc đẩy sự phản hồi của khách hàng

Doanh nghiệp cần khuyến khích khách hàng phản hồi về sản phẩm/dịch vụ. Gọi điện thoại trực tiếp để hỏi ý kiến khách hàng về trải nghiệm, mong muốn và thái độ phục vụ có thể nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và đáp ứng mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất.

6.4. Chương trình khuyến mãi, ưu đãi

Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng. Những chương trình như giảm giá, mua 1 tặng 1, quay số trúng thưởng có thể thu hút khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần cân nhắc thời gian và cách thực hiện để không ảnh hưởng đến lợi nhuận và hình ảnh thương hiệu.

7. Điều kiện cần có ở một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Để thành công trong việc chăm sóc khách hàng, nhân viên cần có những kỹ năng và phẩm chất sau:

• Kiên nhẫn và bình tĩnh: Đối mặt với nhiều yêu cầu và thắc mắc khác nhau từ khách hàng, nhân viên cần giữ bình tĩnh và kiên nhẫn, giải quyết vấn đề một cách tích cực và lạc quan.
• Kỹ năng giao tiếp: Nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp tốt, lắng nghe và hiểu khách hàng, trình bày thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu, đồng thời xử lý tình huống và giải quyết xung đột một cách chuyên nghiệp.
• Kỹ năng thuyết phục: Nhân viên cần có khả năng thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách giải thích lợi ích và tính năng nổi bật của sản phẩm.
• Tính chủ động: Bên cạnh đó họ cần chủ động tiếp cận khách hàng, đưa ra giải pháp phù hợp và tìm kiếm các ý tưởng mới để cải thiện dịch vụ.
• Kiến thức về sản phẩm: Nhân viên cần nắm vững kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ để cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ cho khách hàng, đồng thời đưa ra các giải pháp phù hợp và tận dụng tính năng của sản phẩm để đạt được sự hài lòng tối đa.

Trong thời kỳ kinh doanh cạnh tranh gay gắt hiện tại, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là một yếu tố quan trọng để tạo sự khác biệt và thành công cho doanh nghiệp. Quy trình này không chỉ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất mà còn thể hiện sự tôn trọng và chú trọng đến mối quan hệ với khách hàng.