Trường doanh nhân HBR ×

XU HƯỚNG VÀ BÍ QUYẾT BÁN HÀNG ĐA KÊNH HIỆU QUẢ DOANH NGHIỆP NÊN ÁP DỤNG

Mục lục [Ẩn]

  • 1. Bán hàng đa kênh là gì?
  • 2. Lợi ích bán hàng đa kênh đem lại
    • 2.1. Gia tăng doanh số cho doanh nghiệp
    • 2.2. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng
    • 2.3. Sở hữu tệp thông tin khách hàng lớn
  • 3. Xu hướng bán hàng đa kênh hiện nay
    • 3.1. Tăng trải nghiệm mua hàng cho khách hàng trên AR
    • 3.2. Tăng trải nghiệm thanh toán trực tuyến qua các kênh cho khách hàng
    • 3.3. Đẩy mạnh hình thức livestream bán hàng
    • 3.4. Đẩy mạnh kinh doanh qua mạng xã hội
    • 3.5. Video là công cụ bán hàng tối ưu 
    • 3.6. Quản lý trả hàng tăng tính cạnh tranh
    • 3.7. Tập trung vào khách hàng có mối quan tâm lớn đến môi trường 
  • 4. Bí quyết bán hàng đa kênh hiệu quả 
    • 4.1. Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
    • 4.2. Lựa chọn nền tảng chăm sóc khách hàng đa kênh phù hợp
    • 4.3. Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng chỉn chu
    • 4.4. Điều chỉnh chiến lược bán hàng đa kênh phù hợp với từng thời điểm
    • 4.5. Không nên mở rộng quy mô bán hàng đa kênh quá nhanh 
  • 5. Lưu ý khi bán hàng đa kênh 
  • 6. Kết luận 

Bán hàng đa kênh đã trở thành xu hướng kinh doanh hiện nay. Mô hình bán hàng đa kênh giúp doanh nghiệp tăng độ phủ sóng sản phẩm, tiếp cận với nhiều khách hàng. Tuy nhiên cùng với sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp hiện nay, việc tìm ra hướng đi bán hàng đa kênh phù hợp là điều không hề dễ dàng. Các doanh nghiệp hãy cùng Trường Doanh Nhân HBR tìm hiểu chi tiết hơn về xu hướng, bí quyết và quy trình triển khai bán hàng đa kênh hiệu quả ngay sau đây!

1. Bán hàng đa kênh là gì?

Bán hàng đa kênh là hình thức doanh nghiệp tiếp thị và kinh doanh sản phẩm trên nhiều nền tảng đa dạng từ online đến offline. Hiện nay có hai hình thức bán hàng đa kênh phổ biến nhất đó là:

  • Mô hình bán hàng đa kênh Multi-channel: Sử dụng nhiều kênh bán hàng khác nhau từ online đến offline, có 5 kênh bán hàng chủ yếu là qua các cửa hàng bán lẻ, qua nền tảng mạng xã hội, qua website doanh nghiệp, qua sàn thương mại điện tử, qua đội ngũ cộng tác viên, bán hàng. Tuy nhiên mô hình này không tập trung vào trải nghiệm liền mạch cho người mua vì thế các kênh bán hàng bị mất sự liên kết 

  • Mô hình bán hàng đa kênh Omni-channel: Là mô hình kinh doanh trên các nền tảng bán hàng đa kênh bao gồm website, mạng xã hội, các trang thương mại điện tử, điểm bán lẻ.  Omni-channel lấy khách hàng làm trọng tâm và tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng vì thế quy trình hoạt động chặt chẽ và có tính liên kết hơn 

Hiện nay ở Việt Nam, các kênh bán hàng phổ biến và đang trở thành xu hướng phải kể đến những cái tên như sàn thương mại điện tử Lazada, Shoppee, Tiki, mạng xã hội Facebook, Zalo, Tiktok và trên các website doanh nghiệp. 

2. Lợi ích bán hàng đa kênh đem lại

Bán hàng đa kênh đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong việc tăng doanh số cũng như thu hút khách hàng trung thành. Cụ thể những lợi ích lớn mà mô hình bán hàng đa kênh đem lại đó là: 

2.1. Gia tăng doanh số cho doanh nghiệp

Hiện nay khách hàng đang có xu hướng mua hàng online ngày càng nhiều trên toàn thế giới. Theo số liệu thống kê mới nhất của Google, Temasek & Bain, thị trường thương mại điện tử Việt Nam dự kiến đạt quy mô 20,5 tỷ USD vào năm 2023, tăng 29% so với năm 2022. Số lượng người mua sắm trực tuyến cũng dự kiến đạt 60 triệu người, chiếm 70% dân số Việt Nam. 

Đặc biệt, hiện nay thói quen mua hàng online thông qua các kênh Facebook, Website, sàn thương mại điện tử ngày càng nhiều. Điều này giúp doanh số bán hàng của doanh nghiệp tăng vọt, tăng nhanh hơn nhiều so với kênh bán hàng offline truyền thống. Chưa kể đến, doanh thu thu về từ việc sử dụng công cụ chạy quảng cáo online trên các nền tảng Facebook, Tiktok, Google cũng chiếm tỷ lệ lớn trong tổng doanh thu mà các doanh nghiệp đạt được.

>>> XEM THÊM: DOANH NGHIỆP PHỤ THUỘC VÀO MỘT KÊNH BÁN HÀNG, MỘT SẢN PHẨM - GIẢI PHÁP BÁN HÀNG ĐA KÊNH

2.2. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Mong muốn của bất cứ khách hàng nào đó là có trải nghiệm mua sắm linh hoạt trên tất cả các kênh bán hàng của doanh nghiệp. Khách hàng muốn tìm kiếm sản phẩm của doanh nghiệp ở mọi nền tảng và nhận được chất lượng dịch vụ chất lượng như nhau. Thay vì phải đến mua hàng trực tiếp tại các điểm bán lẻ, khi doanh nghiệp mở bán đa kênh trên nền tảng online, khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận dịch vụ và có được trải nghiệm mua hàng vừa hiện đại, vừa nhanh chóng mà vẫn có lợi ích như khi mua hàng trực tiếp. 

Một số doanh nghiệp lớn đã làm tốt việc nâng cao trải nghiệm khách hàng khi triển khai đa kênh như Starbucks cung cấp ứng dụng Starbucks Rewards để tích điểm khi mua sắm tại cửa hàng hoặc trực tuyến… Ứng dụng này cũng cho phép khách hàng đặt hàng trước và thanh toán trực tuyến. 

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp | Trường doanh nhân HBR

2.3. Sở hữu tệp thông tin khách hàng lớn

Thông qua những thông tin thu thập được trên các kênh khác nhau, doanh nghiệp có bức tranh toàn diện hơn về khách hàng, phân tích hành vi người mua chính xác hơn. Từ đó, doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin của khách hàng vào việc lên chiến lược bán hàng, marketing hay chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả hơn. 

Bán hàng đa kênh đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp
Bán hàng đa kênh đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

3. Xu hướng bán hàng đa kênh hiện nay

Kinh doanh trên sàn thương mại điện tử hiện nay chiếm khoảng 60% giá trị kinh tế số trong nước.  Những con số này đã cho thấy rằng xu hướng mua hàng online ngày càng nhiều, các doanh nghiệp cũng cần đẩy mạnh việc kinh doanh online, bán hàng đa kênh. Dưới đây là những xu hướng bán hàng đa kênh hiệu quả mà các doanh nghiệp nên tham khảo! 

3.1. Tăng trải nghiệm mua hàng cho khách hàng trên AR

Thực tế, điểm hạn chế lớn nhất khi mua hàng đa kênh online đó là khách hàng không được trực tiếp thử sản phẩm vì thế xu hướng sử dụng công nghệ AR là rất cần thiết. 

AR - thực tế ảo tăng cường là công nghệ rất phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực. Trong kinh doanh, đặc biệt là thương mại điện tử, công nghệ này giúp tăng cường trải nghiệm mua hàng của khách hàng rất tốt. Việc áp dụng công nghệ này vào bán hàng đa kênh sẽ giúp:

  • Tạo ra trải nghiệm mua sắm trực quan hơn cho khách hàng: AR cho phép khách hàng xem sản phẩm một cách trực quan, giúp khách hàng hình dung rõ hơn về sản phẩm và đưa ra quyết định mua hàng chính xác hơn

  • Giúp khách hàng khám phá sản phẩm một cách dễ dàng hơn: AR có thể giúp khách hàng khám phá sản phẩm một cách dễ dàng hơn bằng cách cung cấp thông tin về sản phẩm ở dạng tương tác. Ví dụ, khách hàng có thể xem các góc nhìn khác nhau của sản phẩm hoặc xem sản phẩm hoạt động như thế nào. Điều này rất cần thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm công nghệ: điện thoại, laptop… 

  • Thúc đẩy hành vi mua hàng: AR giúp khách hình dung rõ hơn, cụ thể hơn về sản phẩm, từ đó họ nắm được giá trị sản phẩm và đi đến quyết định mua hàng nhanh hơn 

Các doanh nghiệp có thể triển khai ứng dụng công nghệ AR bằng cách cung cấp tính năng thử đồ ảo khi kinh doanh mặt hàng thời trang, trang sức… hoặc cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm trong không gian thực.

Ví dụ điển hình là L’Oreal - công ty sản xuất và phân phối mỹ phẩm đã cung cấp công nghệ cho phép khách hàng tải hình ảnh lên và thử đồ trang điểm trên mặt của họ. Công nghệ thử đồ trang điểm này của họ đã giúp tăng doanh số bán hàng trực tuyến của công ty lên 10%.

Doanh nghiệp cần bắt kịp xu hướng ứng dụng công nghệ AR trong kinh doanh
Doanh nghiệp cần bắt kịp xu hướng ứng dụng công nghệ AR trong kinh doanh

3.2. Tăng trải nghiệm thanh toán trực tuyến qua các kênh cho khách hàng

Theo khảo sát mới nhất của các đơn vị kinh doanh, có tới 67% khách hàng cho rằng họ tiếp tục muốn đặt hàng và thanh toán online. Đây là xu hướng dài hạn và là tâm lý chung của khách hàng trong thời đại số hiện nay.

Hiện nay các nhà bán lẻ, doanh nghiệp đang đẩy mạnh trải nghiệm thanh toán cho khách hàng thông qua app, web. Đây còn được gọi là xu hướng thanh toán không tiếp xúc trong thời đại số. Khi khách hàng mua sắm tại các kênh online, việc giao dịch bằng các loại ví điện tử, ứng dụng ngân hàng trực tuyến là điều tất yếu và phổ biến. Không những thế, khi mua hàng trực tiếp tại cửa hàng, khách hàng cũng có xu hướng thanh toán online thay vì tiền mặt. 

Trải nghiệm thanh toán trực tuyến qua các kênh là yếu tố quan trọng quyết định đến việc khách hàng có mua hàng hay không. Bởi nếu như có những trải nghiệm không tốt, không an toàn khi thanh toán trực tuyến có thể khiến khách hàng từ bỏ mua sản phẩm. 

Để tăng trải nghiệm thanh toán trực tuyến cho khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng một số phương pháp như:

  • Cung cấp đa dạng phương thức thanh toán: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ví điện tử, thanh toán qua ngân hàng…

  • Tối ưu quy trình thanh toán càng đơn giản, dễ dàng càng tốt

  • Đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng

  • Có chính sách hỗ trợ khách hàng chu đáo trong những trường hợp cần thiết khi thanh toán trực tuyến 

Ví dụ hãng hàng không Vietnamairlines linh hoạt đa dạng cách thanh toán vé máy bay như thanh toán qua thẻ visa, nội địa trên web, thanh toán vé qua các app ngân hàng lớn, thanh toán qua ví điện tử Momo, Zalopay… Việc đa dạng hóa các phương thức thanh toán đã mang lại hiệu quả chuyển đổi tích cực cho Vietnam Airlines, cụ thể như sau:

  • Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Theo thống kê của Vietnam Airlines, tỷ lệ chuyển đổi từ truy cập website sang thanh toán vé máy bay đã tăng từ 20% lên 30% sau khi triển khai đa dạng hóa các phương thức thanh toán.

  • Tăng sự hài lòng của khách hàng: Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và linh hoạt khi có thể thanh toán vé máy bay bằng nhiều phương thức khác nhau.

Đẩy mạnh tăng trải nghiệm thanh toán trực tuyến cho khách hàng
Đẩy mạnh tăng trải nghiệm thanh toán trực tuyến cho khách hàng

3.3. Đẩy mạnh hình thức livestream bán hàng

Livestream được biết đến là xu hướng bán hàng đa kênh qua các trang mạng xã hội hiệu quả. Bởi đây là hình thức bán hàng online có sự tương tác trực quan với khách hàng nhất. Livestream giúp người bán tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn, tăng tương tác với khách hàng và giúp khách hàng quyết định hành vi mua hàng của mình nhanh chóng. 

Để triển khai xu hướng Livestream bán hàng, doanh nghiệp nên chú ý những yếu tố quan trọng sau: 

  • Lựa chọn nền tảng livestream phù hợp: Có nhiều nền tảng livestream khác nhau, mỗi nền tảng có những ưu nhược điểm riêng. Nhà bán lẻ cần lựa chọn nền tảng livestream phù hợp với mục tiêu và đối tượng khách hàng của mình

  • Chuẩn bị kịch bản livestream hấp dẫn và độc đáo: Kịch bản livestream là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của buổi livestream. Nội dung livestream cần hấp dẫn, độc đáo sẽ thu hút và cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng

  • Đẩy mạnh tương tác với khách hàng trong buổi livestream: Tương tác với khách hàng trong buổi livestream là yếu tố quan trọng giúp thu hút khách hàng và thúc đẩy hành vi chốt đơn của họ. Người bán cần trả lời các câu hỏi của khách hàng, giải đáp thắc mắc của khách hàng, và lắng nghe phản hồi của khách hàng 

Ngoài ra, để triển khai xu hướng này hiệu quả, doanh nghiệp nên kết hợp Livestream với các chương trình khuyến mãi, hợp tác với các KOLs, KOCs để livestream bán hàng. 

Ví dụ công ty mỹ phẩm L'Oréal đã đẩy mạnh hình thức livestream bán hàng trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok. Các buổi livestream của L'Oréal thường được tổ chức bởi các chuyên gia trang điểm hoặc các influencer nổi tiếng. L'Oréal đã đạt được những thành công đáng kể từ việc đẩy mạnh hình thức livestream bán hàng. Theo thống kê, doanh số bán hàng của L'Oréal trên các nền tảng mạng xã hội đã tăng gấp 3 lần trong năm 2022. 

Đẩy mạnh hình thức livestream bán hàng tăng tiếp cận khách hàng
Đẩy mạnh hình thức livestream bán hàng tăng tiếp cận khách hàng

>>> XEM THÊM: LIVESTREAM BÁN HÀNG MÃI KHÔNG RA ĐƠN THÌ PHẢI LÀM SAO?

3.4. Đẩy mạnh kinh doanh qua mạng xã hội

Kinh doanh qua mạng xã hội là xu hướng tiềm năng hiện nay. Đẩy mạnh kinh doanh thông qua mạng xã hội giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận được lượng lớn khách hàng và tăng doanh số đáng kể. 

Theo báo cáo mới nhất của Statista, 72% người tiêu dùng có khả năng mua hàng từ một doanh nghiệp mà họ theo dõi trên mạng xã hội. 

Việc đẩy mạnh kinh doanh qua mạng xã hội giúp các doanh nghiệp đạt được con số đáng kể: 

  • Về doanh số bán hàng: Theo báo cáo của Oberlo, doanh số bán hàng của các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến trên mạng xã hội dự kiến ​​sẽ đạt 845 tỷ USD vào năm 2025. 

  • Mức độ tiếp cận khách hàng: Theo báo cáo của Hootsuite, 62% người dùng internet sử dụng mạng xã hội. 

  • Hiệu quả tạo dựng thương hiệu: Theo báo cáo của Sprout Social, 71% người tiêu dùng cho biết họ tin tưởng các doanh nghiệp có hoạt động tích cực trên mạng xã hội. 

Để có thể bán hàng qua mạng xã hội hiệu quả, doanh nghiệp kết hợp với các kênh truyền thông (truyền hình, báo chí), tận dụng các chương trình khuyến mãi, hợp tác với LOLs, KOC và sử dụng công cụ quảng cáo của nền tảng. 

Đẩy mạnh kinh doanh qua mạng xã hội là một quá trình lâu dài và đòi hỏi sự kiên trì. Các doanh nghiệp cần có chiến lược cụ thể và thực hiện một cách bài bản để đạt được hiệu quả. 

Ví dụ như Công ty thời trang The Face Shop đã đạt được những thành công đáng kể từ việc đẩy mạnh bán hàng qua mạng xã hội đặc biệt là Facebook và Tiktok. Theo thống kê báo cáo mới nhất từ doanh nghiệp này, doanh số bán hàng của họ trên các nền tảng mạng xã hội đã tăng gấp 2 lần trong năm 2022. 

Kinh doanh qua mạng xã hội đang là xu hướng hiện nay
Kinh doanh qua mạng xã hội đang là xu hướng hiện nay

3.5. Video là công cụ bán hàng tối ưu 

Theo thống kê từ các đơn vị marketing, cho đến năm 2022, có tới 82% traffic trực tuyến đến từ video và một người thường sẽ dành khoảng 100 phút/ngày xem video. Con số này đã chứng tỏ rằng hiện nay nội dung qua các video có ảnh hưởng rất lớn đến việc mua hàng của khách hàng. Có 55% người dùng chia sẻ rằng họ tìm ra thương hiệu sản phẩm cần thiết khi xem video. Đặc biệt hiện nay sự phát triển của Tiktok đang thúc đẩy video ngắn trở thành xu hướng giải trí và kinh doanh tiếp cận được nhiều khách hàng. 

Ví dụ về sự thành công khi áp dụng video vào bán hàng đó là công ty đồ gia dụng Panasonic đã sử dụng video để giới thiệu, hướng dẫn cách sử dụng và chia sẻ các mẹo sử dụng sản phẩm. Các video của Panasonic được đầu tư về chất lượng, nội dung cung cấp thông tin hữu ích và giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Kết quả là doanh số bán hàng của Panasonic trên các nền tảng mạng xã hội đã tăng 15% trong năm 2022. 

3.6. Quản lý trả hàng tăng tính cạnh tranh

Theo một nghiên cứu mới nhất của Statista, 66% người tiêu dùng cho biết rằng họ sẽ mua hàng từ các doanh nghiệp có chính sách trả hàng linh hoạt. Điều này cho thấy chính sách trả hàng là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng trung thành. Quản lý trả hàng là toàn bộ quá trình xử lý đơn hàng bị trả lại từ người mua. Các doanh nghiệp có thể áp dụng các cách sau để tăng trải nghiệm chính sách trả hàng: 

  • Xây dựng chính sách trả hàng rõ ràng và minh bạch: Chính sách trả hàng rõ ràng và minh bạch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ về các điều khoản trả hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp  giảm thiểu tranh chấp và khiếu nại. 

  • Cung cấp nhiều lựa chọn trả hàng cho khách hàng: Các doanh nghiệp nên cung cấp nhiều lựa chọn trả hàng, chẳng hạn như trả hàng tại cửa hàng, trả hàng qua bưu điện, v.v. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự thuận tiện. 

  • Tự động hóa quy trình trả hàng bằng công nghệ hiện đại 

  • Theo dõi và phân tích dữ liệu trả hàng: Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về lý do khách hàng trả hàng từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ và chính sách trả hàng.

Amazon là một ví dụ điển hình về doanh nghiệp áp dụng thành công quản lý trả hàng để tăng tính cạnh tranh. Amazon có chính sách trả hàng linh hoạt, cho phép khách hàng trả hàng trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận hàng. Chính sách này giúp Amazon thu hút được nhiều khách hàng, đặc biệt là những khách hàng mua hàng trực tuyến.

Quản lý tốt chính sách trả hàng giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành
Quản lý tốt chính sách trả hàng giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành

3.7. Tập trung vào khách hàng có mối quan tâm lớn đến môi trường 

Theo những nghiên cứu từ thị trường mới nhất, 60% khách hàng lo ngại về vấn đề môi trường và có xu hướng muốn các doanh nghiệp sử dụng quy trình sản xuất thân thiện với môi trường hơn. Theo khảo sát của Nielsen có đến 66% người tiêu dùng trên thế giới sẵn sàng trả thêm tiền cho những sản phẩm, dịch vụ thân thiện với môi trường. Vì thế, bắt kịp xu hướng này sẽ giúp doanh nghiệp có thêm cơ hội kinh doanh và tăng doanh số bán hàng khi xây dựng được những hình ảnh thương hiệu tích cực với người dùng. 

Để bắt kịp xu hướng này, doanh nghiệp có thể áp dụng một số cách sau:

  • Sử dụng những nguyên vật liệu thân thiện với môi trường nếu có thể

  • Giảm thiểu các tác động xấu đến môi trường như tiết kiệm năng lượng, giảm chất thải ra môi trường…

  • Cung cấp các chiến dịch tuyên truyền về hoạt động bảo vệ môi trường: Điều này giúp nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp với cộng đồng và nâng cao nhận thức khách hàng về việc bảo vệ môi trường

Doanh nghiệp nên tập trung vào yếu tố bảo vệ môi trường
Doanh nghiệp nên tập trung vào yếu tố bảo vệ môi trường

>>> XEM THÊM:  9+ MẪU BÀI ĐĂNG BÁN HÀNG ONLINE FACEBOOK HIỆU QUẢ DOANH NGHIỆP CẦN BIẾT

4. Bí quyết bán hàng đa kênh hiệu quả 

Với những lợi ích tuyệt vời mà bán hàng đa kênh đem lại, các doanh nghiệp hiện nay đang triển khai mô hình này rất nhiều. Vì thế để có thể cạnh tranh hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm được những bí quyết quan trọng sau đây! 

4.1. Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng

Khách hàng luôn là yếu tố trọng tâm trong kế hoạch kinh doanh, marketing… của doanh nghiệp. Vì thế, việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là điều quan trọng giúp doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Doanh nghiệp có thể tổ chức các kế hoạch điều tra, nghiên cứu để thu thập thông tin và dữ liệu về thói quen, hành vi của người dùng.

Đặc biệt, mô hình Canvas được xem là một trong những công cụ kinh điển giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, đồng thời tạo ra các giải pháp giá trị cho từng đối tượng.

Hồ sơ chân dung khách hàng

  • Nỗi đau: Đánh giá các khó khăn và thách thức mà khách hàng đang đối mặt, giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về vấn đề cần giải quyết để đáp ứng nhu cầu của họ

  • Lợi ích: Xác định những gì khách hàng mong muốn từ sản phẩm hoặc dịch vụ, đó là yếu tố quyết định giá trị thực sự mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng

  • Việc cần làm: Định rõ công việc hoặc nhiệm vụ mà khách hàng muốn thực hiện để giải quyết vấn đề của họ

Bản đồ giá trị

  • Thuốc giảm đau: Tập trung vào giải quyết nỗi đau và vấn đề của khách hàng, đề xuất giá trị, giải pháp hoặc sản phẩm để giúp giảm bớt hoặc loại bỏ khó khăn mà họ đang gặp phải

  • Yếu tố tạo lợi ích: Xác định những lợi ích cụ thể mà khách hàng muốn và cảm nhận khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

  • Dịch vụ/sản phẩm: Phản ánh cách doanh nghiệp xây dựng và cung cấp giải pháp thông qua sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm tính năng, chất lượng và các giá trị thêm vào

Để tìm hiểu chi tiết về công cụ Canvas, mời độc giả tham khảo ngay tại đây (bấm trực tiếp tại link).

4.2. Lựa chọn nền tảng chăm sóc khách hàng đa kênh phù hợp

Điều quan trọng mà doanh nghiệp cần lưu ý đó là tìm ra và phát triển bán hàng trên các kênh khách hàng yêu thích. Ví dụ như những người dùng trẻ hiện nay sẽ yêu thích việc liên lạc thông qua mạng xã hội messenger Facebook, Instagram và nhận thông tin về các chương trình khuyến mãi qua email. Với đối tượng khách hàng lớn tuổi hơn sẽ ưa chuộng nhận tư vấn qua số điện thoại. Việc lựa chọn nền tảng chăm sóc khách hàng đa kênh phụ thuộc vào đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nghiên cứu trước đó. 

4.3. Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng chỉn chu

Để có thể thu hút, giữ chân khách hàng ở lại, doanh nghiệp cần lên chiến lược chăm sóc khách hàng dài hạn và chỉn chu. Kế hoạch chăm sóc khách hàng cần đảm bảo duy trì mối quan hệ tốt giữa người bán và người mua. Không những thế, kế hoạch chăm sóc khách hàng cần tạo ra sự liên kết giữa các kênh với nhau, tối ưu trải nghiệm của người mua. 

Ví dụ như sau khi khách hàng mua sản phẩm tại cửa hàng, doanh nghiệp có thể gửi email hoặc gọi điện để hỏi về cảm nhận của khách hàng với sản phẩm ngoài ra cũng cung cấp thêm thông tin về các ưu đãi mà doanh nghiệp đang cung cấp. Hoàng Hà Mobile đang triển khai khá tốt kế hoạch chăm sóc khách hàng này bởi họ luôn có những cuộc gọi chăm sóc, quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng sau khi mua sản phẩm. 

4.4. Điều chỉnh chiến lược bán hàng đa kênh phù hợp với từng thời điểm

Kế hoạch bán hàng cần sự linh hoạt và thay đổi sao cho phù hợp với từng thời điểm khác nhau. Dưới đây là một số yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần chú ý khi điều chỉnh chiến lược bán hàng đa kênh:

  • Xu hướng thị trường chung: Xu hướng thị trường luôn thay đổi, do đó các doanh nghiệp cần cập nhật xu hướng thị trường để điều chỉnh chiến lược bán hàng đa kênh cho phù hợp. Ví dụ, trong thời kỳ đại dịch COVID-19, nhu cầu mua sắm trực tuyến tăng cao, do đó các doanh nghiệp cần tập trung phát triển kênh bán hàng trực tuyến

  • Nhu cầu của từng nhóm khách hàng: Nhu cầu khách hàng cũng luôn thay đổi, do đó các doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng để điều chỉnh chiến lược bán hàng đa kênh cho phù hợp. Ví dụ, một số khách hàng thích mua sắm trực tuyến, một số khách hàng thích mua sắm tại cửa hàng. Do đó, các doanh nghiệp cần cung cấp nhiều lựa chọn kênh bán hàng để đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng khác nhau

  • Khả năng tài chính, nhân lực của doanh nghiệp: Khả năng của doanh nghiệp cũng là một yếu tố cần xem xét khi điều chỉnh chiến lược bán hàng đa kênh. Ví dụ, nếu doanh nghiệp có nguồn lực hạn chế, thì doanh nghiệp chỉ nên tập trung phát triển một số kênh bán hàng nhất định

Việc điều chỉnh chiến lược bán hàng đa kênh là một quá trình cần có sự linh hoạt. Để có thể điều chỉnh chiến lược hiệu quả, doanh nghiệp nên thường xuyên theo dõi, đánh giá các chỉ số bán hàng. 

4.5. Không nên mở rộng quy mô bán hàng đa kênh quá nhanh 

Việc mở rộng quy mô bán hàng đa kênh quá nhanh có thể dẫn đến nhiều rủi ro như:

  • Thiếu nguồn lực: Mở rộng quy mô bán hàng đa kênh sẽ đòi hỏi nhiều nguồn lực, bao gồm nhân lực, tài chính, công nghệ… Nếu doanh nghiệp không có đủ nguồn lực, thì việc mở rộng quy mô bán hàng đa kênh có thể dẫn đến thất bại 

  • Không kiểm soát được hoạt động bán hàng: Mở rộng quy mô bán hàng đa kênh quá nhanh có thể khiến doanh nghiệp khó kiểm soát được hoạt động của các kênh bán hàng. Điều này có thể dẫn đến các vấn đề về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm khách hàng tệ đi 

Để mở rộng quy mô bán hàng tránh những rủi ro trên, doanh nghiệp nên khảo sát kỹ thị trường, lập kế hoạch chi tiết cụ thể, tiến hành thử nghiệm kế hoạch trong thời gian cố định và thường xuyên theo dõi đánh giá để điều chỉnh kịp thời. 

5 bí quyết quan trọng khi bán hàng đa kênh doanh nghiệp cần biết
5 bí quyết quan trọng khi bán hàng đa kênh doanh nghiệp cần biết

5. Lưu ý khi bán hàng đa kênh 

Dưới đây là những lưu ý quan trọng khi bán hàng đa kênh các doanh nghiệp cần nhớ: 

  • Doanh nghiệp, ban lãnh đạo cần trau dồi và phát triển tư duy đa kênh: Các doanh nghiệp cần có tư duy đa kênh, tức là hiểu rõ về vai trò của các kênh bán hàng khác nhau và cách thức kết hợp các kênh bán hàng để đạt được hiệu quả tối ưu

  • Tập trung vào khách hàng, khách hàng là trọng tâm: Các doanh nghiệp cần tập trung vào khách hàng, tức là hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cung cấp trải nghiệm mua sắm phù hợp 

  • Sử dụng công nghệ hỗ trợ: Trong thời kỳ số hoá hiện nay, doanh nghiệp nên sử dụng công nghệ để hỗ trợ cho quy trình bán hàng đa kênh, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.

XÂY DỰNG HỆ THỐNG MARKETING & BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP là chương trình được thiết kế dành riêng cho các nhà quản trị cấp cao với nhiều bài tập đa dạng của "tri thức thế giới" áp dụng kiến thức truyền tải vào chiến lược của doanh nghiệp được trực tiếp giảng dạy bởi TS. Alok - Cựu phó chủ tịch cấp cao của Canon tại 23 quốc gia Châu Á. Tham khoá khoá học 2 ngày, bạn sẽ:

  • Lựa chọn mô hình kinh doanh để thiết kế chiến lược bán hàng hiệu quả
  • 5 câu hỏi cốt tử mà các sales leader cần phải nắm vững để gia tăng doanh số bền vững - Mô hình Phễu - Ống - Kèn chìa khóa thu hút, giữ chân và quản trị trải nghiệm khách hàng
  • Mô hình D-STEP: Khác biệt hoá - Phân khúc - Mục tiêu - Trải nghiệm - Định vị để tạo lợi thế cạnh tranh bền vững và hiệu quả trong marketing & bán hàng
  • Lựa chọn Chiến lược bán hàng 4P, chiến lược thương hiệu, chiến lược dịch vụ và chiến lược trải nghiệm khách hàng
  • Thiết kế văn hoá bán hàng
  • Chìa khóa số 1 cho các tổ chức thành công
  • Xây dựng năng lực bán hàng phù hợp với từng doanh nghiệp
  • Thiết kế sơ đồ tổ chức Sales & Marketing để bán hàng hiệu quả...

6. Kết luận 

Trên đây là toàn bộ chia sẻ về xu hướng, bí quyết và toàn bộ quy trình bán hàng đa kênh mà các doanh nghiệp nên biết. Các doanh nghiệp cần dành thời gian tìm hiểu, lên kế hoạch triển khai chiến lược bán hàng đa kênh chỉn chu để đem lại kết quả tốt nhất!

ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN KHÓA HỌC CỦA HBR

ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN KHÓA HỌC CỦA HBR
Đăng ký ngay
Hotline
Zalo
Facebook messenger