BÍ QUYẾT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐA KÊNH GIÚP TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM VÀ X4 DOANH SỐ

Trong thời đại số hóa, chăm sóc khách hàng đa kênh đã trở thành yếu tố then chốt để duy trì sự cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng Trường Doanh Nhân HBR khám phá những bí quyết chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số.  

1. Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Chăm sóc khách hàng đa kênh là việc sử dụng nhiều phương tiện khác nhau để tương tác với khách hàng, bao gồm điện thoại, email, mạng xã hội, tin nhắn SMS, chat trực tuyến…

Điều này giúp doanh nghiệp duy trì kết nối và cung cấp dịch vụ chăm sóc trên mọi nền tảng mà khách hàng sử dụng. Nhờ vào sự đa dạng này, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng một cách mạnh mẽ.

2. Lợi ích của chăm sóc khách hàng đa kênh

Chăm sóc khách hàng đa kênh mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng. Dưới đây là những lợi ích nổi bật:

• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Chăm sóc khách hàng đa kênh cung cấp trải nghiệm tương tác mượt mà và liền mạch cho khách hàng. Đồng thời đảm bảo các vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, từ đó gia tăng sự hài lòng.

• Cải thiện hiệu suất làm việc: Với hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất, thông tin khách hàng được lưu trữ và quản lý trên một nền tảng tập trung. Điều này giúp nhân viên dễ dàng truy cập và xử lý yêu cầu mà không cần phải chuyển đổi giữa các ứng dụng khác nhau.

• Nâng cao khả năng giữ chân khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi: Khi khách hàng nhận được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả, họ có khả năng cao thực hiện giao dịch và quay lại mua sắm trong tương lai. Điều này giúp tăng trưởng doanh số bền vững.
• Đảm bảo tính nhất quán và tăng độ nhận diện thương hiệu: Việc chăm sóc khách hàng qua nhiều kênh cũng đảm bảo rằng thông điệp và trải nghiệm mà khách hàng nhận được là nhất quán. Doanh nghiệp có thể xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ hơn khi mọi điểm tiếp xúc đều được đồng bộ hóa.

3. Bí quyết chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả

Dưới đây là 5 bí quyết giúp doanh nghiệp triển khai hiệu quả chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng doanh số. 

3.1. Thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất

Việc xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất là bước quan trọng đầu tiên để đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Doanh nghiệp cần thiết lập một hệ thống quản lý tập trung có khả năng tập hợp tất cả các kênh giao tiếp, bao gồm điện thoại, email, mạng xã hội, chat trực tuyến, tin nhắn SMS vào một giao diện duy nhất. Điều này không chỉ giúp nhân viên dễ dàng truy cập thông tin mà còn giúp họ theo dõi lịch sử tương tác của khách hàng một cách nhanh chóng. 

Ví dụ, doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm CRM để ghi lại tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng qua điện thoại, email và mạng xã hội. Nếu khách hàng đã từng gửi email khiếu nại, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể nắm bắt được thông tin đó ngay khi họ nhận cuộc gọi từ khách hàng, từ đó cung cấp hỗ trợ chính xác hơn và giảm thiểu thời gian chờ đợi.

3.2. Đào tạo và phân bổ nhân viên chăm sóc phù hợp

Đào tạo nhân viên để họ có khả năng xử lý các yêu cầu từ nhiều kênh khác nhau là rất cần thiết. Doanh nghiệp nên tổ chức các buổi đào tạo định kỳ để cập nhật cho nhân viên về các kênh mới, kỹ năng giao tiếp, và cách sử dụng công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Ngoài ra, việc phân bổ nhân viên cũng cần linh hoạt; chẳng hạn, vào những thời điểm cao điểm, doanh nghiệp có thể điều động thêm nhân viên cho các kênh có lưu lượng truy cập cao như chat trực tuyến hay mạng xã hội, nhằm đảm bảo thời gian phản hồi được tối ưu hóa.

>>> Xem thêm: QUY TRÌNH 8 BƯỚC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH BÀI BẢN

3.3. Đo lường và cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng đa kênh

Đo lường hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược. Doanh nghiệp cần thiết lập và theo dõi chỉ số KPI chăm sóc khách hàng như CSAT (Customer Satisfaction), NPS (Net Promoter Score) và CES (Customer Effort Score) để đánh giá mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng.

Việc thu thập và phân tích phản hồi từ nhiều kênh giúp nhận diện điểm yếu trong quy trình chăm sóc. Ngoài ra, báo cáo các chỉ số theo thời gian thực giúp chủ doanh nghiệp có cái nhìn kịp thời về hoạt động, từ đó điều chỉnh chiến lược phù hợp. 

Ví dụ, nếu tỷ lệ NPS thấp, doanh nghiệp cần xem xét lý do và có thể tổ chức các buổi phỏng vấn với khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân sâu xa, từ đó cải thiện dịch vụ.

3.4. Nghiên cứu, phân tích chân dung khách hàng

Phân tích dữ liệu chân dung khách hàng mục tiêu là chìa khóa để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để phân khúc khách hàng theo hành vi và đặc điểm nhân khẩu học, từ đó tạo ra các chiến lược chăm sóc và marketing phù hợp. 

Chẳng hạn, nếu dữ liệu cho thấy nhóm khách hàng trẻ tuổi thường mua sắm qua mạng xã hội, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc phát triển các chiến dịch quảng cáo trên Facebook hoặc Instagram để thu hút nhóm đối tượng này.

3.5. Tích hợp công nghệ tự động hoá

Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu sai sót trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp có thể triển khai các phần mềm tự động hóa để gửi thông báo khuyến mãi, gợi ý sản phẩm hay phản hồi yêu cầu từ khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Ví dụ, doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot để xử lý các câu hỏi thường gặp cả khách hàng, giúp giảm tải áp lực cho đội ngũ nhân viên và đảm bảo rằng khách hàng nhận được câu trả lời ngay lập tức. Hơn nữa, các hệ thống tự động hóa có thể ghi lại mọi tương tác và phản hồi từ khách hàng, từ đó cung cấp dữ liệu quý giá cho doanh nghiệp trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai.

4. Một số kênh chăm sóc khách hàng phổ biến

Chăm sóc khách hàng đa kênh bao gồm các kênh offline và online. Dưới đây là một số kênh phổ biến.  

4.1. Điện thoại và tổng đài

Điện thoại cho phép doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng, mang lại cảm giác gần gũi và thân thiện. Khách hàng có thể trình bày vấn đề một cách rõ ràng, và nhân viên có thể lắng nghe và tư vấn ngay lập tức. Việc giải quyết vấn đề qua điện thoại thường diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, đặc biệt trong những trường hợp khẩn cấp hoặc phức tạp. 

4.2. Email

Email là một công cụ mạnh mẽ trong việc chăm sóc khách hàng. Đây là phương tiện hiệu quả để gửi thông báo dài hạn, thông tin chi tiết về sản phẩm, cũng như chăm sóc khách hàng theo dạng hàng loạt. 

Doanh nghiệp có thể sử dụng email để gửi thông tin khuyến mãi, bản tin hàng tháng, hoặc các tài liệu hướng dẫn. Email cũng cho phép doanh nghiệp theo dõi các cuộc trao đổi với khách hàng, đảm bảo rằng tất cả thông tin đều được ghi nhận và dễ dàng truy cập khi cần thiết. Tuy nhiên, để đạt hiệu quả cao, nội dung email cần phải được cá nhân hóa và hấp dẫn, tránh tình trạng khách hàng bỏ qua hoặc không đọc.

4.3. Mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram)

Mạng xã hội đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh. Các nền tảng như Facebook, Zalo và Messenger cho phép doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và trực tiếp. 

Khách hàng có thể gửi tin nhắn, bình luận hoặc phản hồi ngay trên các bài đăng của doanh nghiệp, tạo ra không gian giao tiếp cởi mở. Doanh nghiệp có thể sử dụng mạng xã hội để lắng nghe ý kiến của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện sản phẩm. Ngoài ra, việc phản hồi nhanh chóng trên mạng xã hội có thể nâng cao hình ảnh thương hiệu và xây dựng lòng tin từ phía khách hàng.

4.4. Chat trực tuyến (Live chat)

Chat trực tuyến đang trở thành một trong những kênh chăm sóc khách hàng được ưa chuộng nhất. Khách hàng có thể nhận được hỗ trợ ngay lập tức mà không cần phải gọi điện hoặc gửi email. oanh nghiệp có thể thiết lập chat trực tuyến trên trang web của mình để khách hàng dễ dàng truy cập. Nhân viên hỗ trợ có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc, đồng thời cung cấp thông tin chi tiết và kịp thời cho khách hàng.

4.5. Tin nhắn SMS

Tin nhắn SMS là một phương tiện truyền thông nhanh chóng và hiệu quả để gửi thông báo quan trọng hoặc khuyến mãi tới khách hàng. Các thông điệp qua SMS thường được mở và đọc ngay lập tức, giúp doanh nghiệp tăng cường hiệu quả tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, cần phải cân nhắc tần suất gửi tin nhắn để tránh gây phiền hà cho khách hàng.

4.6. Chatbot AI

Công nghệ chatbot AI đang ngày càng trở nên phổ biến trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Các chatbot có thể xử lý hàng trăm yêu cầu cùng một lúc, giảm tải công việc cho nhân viên và cung cấp thông tin nhanh chóng cho khách hàng. 

Với khả năng học hỏi từ dữ liệu lịch sử, chatbot có thể cải thiện chất lượng dịch vụ theo thời gian. Chúng có thể trả lời các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn khách hàng thực hiện các thao tác đơn giản, hoặc thậm chí giúp hoàn tất đơn hàng mà không cần sự can thiệp của con người.

4.7. Cổng thông tin tự phục vụ (Self-service Portal)

Cổng thông tin tự phục vụ cho phép khách hàng tự tìm kiếm thông tin và giải quyết vấn đề mà không cần liên hệ trực tiếp với nhân viên. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn giảm tải cho đội ngũ chăm sóc khách hàng. 

Khách hàng có thể truy cập vào các bài viết hướng dẫn, câu hỏi thường gặp (FAQ), hoặc video hướng dẫn để tìm kiếm giải pháp cho vấn đề của mình. Hệ thống tự phục vụ cũng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và cải thiện hiệu suất làm việc.

4.8. Hỗ trợ trực tiếp tại cửa hàng (điểm chạm offline)

Dù chăm sóc khách hàng đa kênh chủ yếu tập trung vào các kênh trực tuyến, nhưng hỗ trợ trực tiếp tại cửa hàng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng. 

Giao tiếp mặt đối mặt mang lại trải nghiệm gần gũi và đáng tin cậy, nơi nhân viên có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này cũng tạo cơ hội cho doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng, đồng thời gia tăng lòng trung thành đối với thương hiệu.

5. Một số thách thức khi chăm sóc khách hàng đa kênh

Bên cạnh những lợi ích nổi bật, chăm sóc khách hàng đa kênh tiềm ẩn nững thách thức sau:

• Chi phí đầu tư công nghệ: Việc thiết lập và duy trì một hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp có thể đòi hỏi đầu tư lớn vào công nghệ và phần mềm. Đây có thể là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
• Phản hồi khách hàng không đồng nhất: Khách hàng có thể có những trải nghiệm khác nhau trên các kênh, dẫn đến khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng đồng nhất trên toàn bộ hệ thống. 
• Thách thức trong việc tự động hóa: Mặc dù tự động hóa có thể mang lại nhiều lợi ích nhưng cũng có những hạn chế nhất định so với con người, đặc biệt là khả năng hiểu ngữ cảnh khi tương tác với khách hàng. Điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và không được thấu hiểu. 
• Rủi ro về bảo mật và riêng tư: Việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau có thể dẫn đến rủi ro về bảo mật thông tin cá nhân, yêu cầu doanh nghiệp phải có các biện pháp bảo vệ nghiêm ngặt.

Chăm sóc khách hàng đa kênh không chỉ đơn thuần là một chiến lược, mà còn là một phần quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Hy vọng rằng, bằng cách áp dụng các bí quyết mà Trường Doanh Nhân HBR đã chia sẻ trong bài viết, doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc.