LÀM SAO ĐỂ MARKETING TRUYỀN MIỆNG (WORD OF MOUTH) HIỆU QUẢ?

Marketing truyền miệng (Word of Mouth) là một trong những chiến lược tiếp thị mạnh mẽ và lâu đời nhất, vẫn giữ vững giá trị trong thời đại công nghệ số. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ khám phá sâu hơn về khái niệm marketing truyền miệng, đưa ra các ví dụ thực tế, cùng những lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp. Hãy cùng tìm hiểu để biết cách tận dụng tối đa công cụ tiếp thị hiệu quả này.

1. Marketing truyền miệng là gì

Theo Andy Sernovitz, Marketing truyền miệng (word of mouth) là quá trình mà người tiêu dùng tự nguyện chia sẻ thông tin về một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu với những người khác, thường là thông qua các cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc thông qua các kênh trực tuyến như mạng xã hội.

Marketing truyền miệng không chỉ dựa vào các chiến lược quảng cáo truyền thống mà còn tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, khiến họ cảm thấy đủ ấn tượng để chia sẻ với bạn bè, gia đình và đồng nghiệp của mình.

2. Lợi ích của marketing truyền miệng đối với thương hiệu 

Có thể nói marketing truyền miệng là một vũ khí có giá trị đối với các doanh nghiệp, bởi nó được xây dựng dựa trên lòng tin của khách hàng. Theo khảo sát của Nielsen, 92% người tiêu dùng tin tưởng mua hàng theo bạn bè, gia đình hơn bất kỳ loại quảng cáo nào. Dưới đây là lợi ích cụ thể khiến doanh nghiệp thực sự cần đầu tư vào marketing truyền miệng. 

• Tăng độ tin cậy và uy tín: Cuộc khảo sát của RRD đã chỉ ra 40% người tiêu dùng đã mua hàng dựa trên khuyến nghị của người khác. Con số 40% đã chứng minh rằng marketing truyền miệng đã giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, chân thực và gần gũi với khách hàng. Lời giới thiệu từ người thân, bạn bè có sức thuyết phục cao hơn nhiều so với quảng cáo truyền thống.
• Tiết kiệm chi phí marketing: So với các hình thức quảng cáo trả phí, Marketing truyền miệng miễn phí hoàn toàn. Doanh nghiệp không cần tốn kém chi phí việc chạy quảng cáo và thuê KOLs, điều này giúp tối ưu hóa ngân sách và gia tăng lợi nhuận. 
• Tăng hiệu quả chuyển đổi: Khách hàng có xu hướng mua hàng cao hơn khi được giới thiệu bởi người thân, bạn bè. Việc này khiến tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng thực tế cao hơn so bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác. 
• Duy trì mối quan hệ với khách hàng trung thành: Khi khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực về thương hiệu, họ sẽ gắn kết và trung thành hơn với thương hiệu. Khách hàng trung thành sẽ tiếp tục mua hàng và giới thiệu thương hiệu cho người khác, từ đó mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.

3. Các hình thức marketing truyền miệng (word of mouth) phổ biến

Marketing truyền miệng (word of mouth) có đa dạng hình thức khác nhau và ngày càng trở lên phổ biến trong thời đại số. Dưới đây là các hình thức phổ biến được sử dụng trong các doanh nghiệp. 

3.1. Công khai (Publicity)

Đây là quá trình thu hút và định hình sự chú ý của truyền thông vào thương hiệu. Hình thức này đánh vào nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu, điều này có thể thông qua những thông điệp có sức hấp dẫn và gây ấn tượng mạnh mẽ. 

Mục tiêu chính của Publicity là tạo ra nhận thức tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ trong tâm trí người tiêu dùng. Khi một thương hiệu nhận được sự chú ý từ truyền thông, nó không chỉ giúp nâng cao độ nhận diện mà còn củng cố niềm tin của người tiêu dùng về chất lượng và uy tín của thương hiệu. Điều này đặc biệt quan trọng trong giai đoạn xâm nhập thị trường, khi mà thương hiệu cần phải xây dựng sự hiện diện mạnh mẽ và tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp.

3.2. Marketing bằng tin đồn (Buzz marketing)

Chiến lược marketing tin đồn là việc châm ngòi các cuộc thảo luận, bàn tán của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. Thông điệp của hình thức này được lan truyền một cách tự nhiên, không gượng ép, từ đó tạo được sự tin tưởng và thu hút người tiêu dùng. 

Hình thức này được các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghệ sử dụng khá phổ biến. Ví dụ điển hình là ông lớn Apple, mỗi mùa iPhone ra mắt đời mới lại sẽ có tin đồn về hình thức, cấu hình… của nó và gây xôn xao dư luận. Tuy nhiên nó thật sự là thông tin rò rỉ không thì chỉ đội marketing của hãng mới thực sự biết. 

3.3. Blogging

Viết blog là hoạt động viết bài, sản xuất video và đăng tải trên các trang mạng xã hội cá nhân của nhân viên, khách hàng, đối tác… Microsoft đã nổi tiếng bởi hình thức marketing này thông qua việc khuyến khích nhân viên của mình viết bài chia sẻ công việc hàng ngày hoặc giới thiệu sản phẩm công nghệ do chính họ tạo ra. Mỗi hành động nhỏ đó đã giúp thương hiệu đến gần hơn với người dùng, giúp họ hiểu hơn về doanh nghiệp. 

3.4. Marketing lan truyền (Viral marketing)

Viral Marketing này dựa vào công chúng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới để “giáo dục” cho họ nhận thức về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Marketing lan truyền thường được quảng cáo thông qua internet, hiển thị như các dạng quảng cáo chúng ta thường thấy. 

3.5. Marketing bằng mạng xã hội (Social media marketing)

Một nghiên cứu của Hubspot cho thấy mạng xã hội có hiệu quả đối với các doanh nghiệp. Marketing qua mạng xã hội là cách doanh nghiệp kết nối với người dùng thông qua các tương tác như like, comment, share… Thậm chí có thể là nhắn tin qua lại để thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm. Thông qua những tương tác đó, doanh nghiệp có thể điều hướng marketing truyền miệng một cách tích cực hơn. 

3.6. Marketing giới thiệu (Referral marketing)

Marketing giới thiệu là hình thức khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu của doanh nghiệp cho người thân, bạn bè và mạng lưới quan hệ của họ. Doanh nghiệp sẽ cung cấp phần thưởng cho khách hàng giới thiệu và cho cả khách hàng mới được giới thiệu.

3.7. Marketing cảm xúc (Emotional marketing) 

Hình thức này nhấn mạnh vào việc khơi gợi cảm xúc để tạo dựng mối liên kết sâu sắc với khách hàng. Mục tiêu là xây dựng lòng tin và thúc đẩy hành vi mua sắm thông qua những trải nghiệm tích cực mà thương hiệu mang lại. Thông thường, marketing cảm xúc sử dụng những câu chuyện truyền cảm hứng để chạm đến trái tim của khách hàng, tạo ra những cảm xúc tích cực và lâu dài. 

Một trong những cách hiệu quả nhất để thực hiện điều này là thông qua việc sử dụng hình ảnh và âm thanh. Những yếu tố này không chỉ thu hút sự chú ý mà còn gợi lên những cảm xúc mạnh mẽ, khiến khách hàng cảm thấy được kết nối và thấu hiểu.

4. Nguyên tắc để tạo ra 1 chiến dịch Marketing truyền miệng thành công

Để tạo ra một chiến dịch Marketing truyền miệng thành công, một số nguyên tắc quan trọng bạn cần chú ý dưới đây: 

• Xây dựng sản phẩm/ dịch vụ chất lượng: Điều quan trọng nhất là sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn phải thực sự chất lượng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
• Định hướng đúng đối tượng khách hàng: Phải xác định rõ ràng nhóm khách hàng mục tiêu và đảm bảo rằng chiến dịch Marketing truyền miệng của bạn đang nhắm đúng đối tượng này.
• Tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng và trải nghiệm tích cực sẽ là yếu tố chính thúc đẩy Word of Mouth.
• Đầu tư vào mối quan hệ với khách hàng: Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng sẽ giúp tăng cơ hội để họ chia sẻ thông tin tích cực về sản phẩm/dịch vụ của bạn.
• Sử dụng các công cụ và nền tảng phù hợp: Bao gồm sử dụng mạng xã hội, đánh giá trực tuyến, các cộng đồng online, và các sự kiện offline để tạo ra sự lan truyền thông tin.
• Khuyến khích và hỗ trợ việc chia sẻ: Tạo ra các chương trình khuyến mãi, referral program, hoặc các cơ chế khác để khuyến khích khách hàng hiện tại chia sẻ và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn với người thân và bạn bè.
• Đo lường và tối ưu hóa chiến dịch: Phải đo lường hiệu quả của chiến dịch và từ đó tối ưu hóa các hoạt động để đạt được kết quả tốt hơn.

5. 6 công cụ truyền thông marketing tích hợp

Để marketing truyền miệng hiệu quả thì không thể thiếu sự góp sức của các công cụ truyền thông marketing tích hợp. Các công cụ này đã góp phần không nhỏ trong xây dựng thương hiệu thành công. 

5.1. Quảng cáo 

Quảng cáo bao gồm khá nhiều hình thức như quảng cáo trên truyền hình, radio, báo chí, tạp chí, quảng cáo trực tuyến… Thông thường các hình thức quảng cáo với mục tiêu tăng độ nhận diện thương hiệu, gây ấn tượng sâu trong tâm trí khách hàng nhờ thông điệp quảng cáo hấp dẫn. 

Một ví dụ điển hình là Điện Máy Xanh đã xâm nhập các thị trường nông thôn thành công, gây ấn tượng với mọi người thông qua quảng cáo trên TV. Với lời bài hát vào thời điểm đó hầu hết ai cũng có thuộc: 

“Bạn muốn mua Tivi, Đến điện máy xanh

Bạn muốn mua tủ lạnh, Đến điện máy xanh

Máy lạnh máy giặt, Đến điện máy xanh

Điện máy xanh, U-woa U-woa U-woa

Điện máy xanh, U-woa U-woa U-woa”

5.2. Marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp (Direct Marketing) là hành động doanh nghiệp trực tiếp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình đến khách hàng mục tiêu mà không thông qua bất kỳ bên trung gian nào khác. Công cụ này ưu tiên cho việc xây dựng mối quan hệ của khách hàng với thương hiệu, bởi doanh nghiệp chủ động liên hệ giới thiệu sản phẩm cho khách hàng thông qua gọi điện, gửi email… Điều này giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả. Thông qua marketing trực tiếp, doanh nghiệp sẽ có được danh tiếng tốt nhờ đem lại những  sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng của mình. 

5.3. Khuyến mại

Khuyến mại hay còn gọi là xúc tiến bán hàng, đây là những hoạt động giảm giá khuyến khích sức mua của người tiêu dùng. Đây cũng là một công cụ hỗ trợ hoạt động marketing truyền miệng (word of mouth) hiệu quả. Những vị khách trung thành sẽ giới thiệu đến người thân bạn bè về thương hiệu thông qua việc doanh nghiệp đang chạy chương trình khuyến mại. Từ đó giúp tăng thêm một lượng khách hàng thực tế cho chính doanh nghiệp mình. 

5.4. Quan hệ công chúng

Quan hệ công chúng có thể được xem như đối nội và đối ngoại của doanh nghiệp. Công cụ này hỗ trợ marketing truyền miệng trong việc thiết lập và duy trì hình ảnh tích cực của thương hiệu trong mắt khách hàng. Công cụ này sử dụng để tạo dựng độ tin cậy, khiến người tiêu dùng ít nghi ngờ về các thông tin của sản phẩm dịch vụ của thương hiệu. 

5.5. Tài trợ 

Tài trợ là việc hỗ trợ về mặt tài chính cho một hoạt động nào đó và đổi lại là được quảng bá thương hiệu của mình như một cách để marketing truyền miệng. Tài trợ là một công cụ khá tốt để xây dựng danh tiếng tốt của thương hiệu khi tham gia tài trợ, đặc biệt là trong các chương trình, sự kiện lớn. 

5.6. Bán hàng cá nhân

Không giống như quảng cáo, bán hàng cá nhân càng giống như là một cách để marketing truyền miệng hơn. Bán hàng cá nhân là việc bán hàng giữa người với người, có thể thông qua mối quan hệ người với người để xúc tiếp khách hàng tiềm năng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 

6. Những đầu sách marketing truyền miệng nổi tiếng 

Marketing truyền miệng là hình thức được sử dụng phổ biến hiện nay, để hiểu được sâu sắc thêm về vấn đề này, bạn nên tham khảo và tìm hiểu các đầu sách dưới đây: 

• Marketing truyền miệng - Andy Sernovitz: Cuốn sách này được xem là "kinh thánh" về marketing truyền miệng. Tác giả Andy Sernovitz, một chuyên gia marketing hàng đầu thế giới, đã chia sẻ những kiến thức và kinh nghiệm quý báu về cách thức tạo ra và lan truyền thông điệp truyền miệng hiệu quả. Cuốn sách cung cấp cho bạn những công cụ và chiến lược cụ thể để xây dựng chiến dịch marketing truyền miệng thành công, giúp bạn thu hút khách hàng mới, tăng doanh thu và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.
• Hiệu ứng lan truyền - Jonah Berger: Trong cuốn sách này, Jonah Berger, nhà nghiên cứu xã hội nổi tiếng, đã giải thích khoa học đằng sau việc lan truyền ý tưởng. Ông đã chỉ ra 6 yếu tố chính khiến mọi người chia sẻ thông tin và đưa ra lời khuyên thực tế về cách áp dụng các yếu tố này vào chiến dịch marketing của bạn.
• The Tipping Point: How Little Things Can Make a Big Difference - Malcolm Gladwell: Cuốn sách này của Malcolm Gladwell khám phá các yếu tố khiến một ý tưởng, hành vi hoặc sản phẩm trở nên phổ biến. Gladwell đã xác định ba loại người đóng vai trò quan trọng trong việc lan truyền thông tin: người truyền bá, người có ảnh hưởng và người tiếp nhận sớm. Cuốn sách sẽ giúp bạn hiểu được cách thức lan truyền thông tin và cách xác định những người có thể giúp bạn lan truyền thông điệp của mình.

7. Ví dụ về marketing truyền miệng 

Một số ví dụ doanh nghiệp áp dụng thành công marketing truyền miệng, như chiến dịch "Share a Coke" Coca-Cola,  chiến Dịch "Dove Real Beauty" của Dove…

• Chiến Dịch "Share a Coke" của Coca-Cola: Coca-Cola đã ra mắt chiến dịch "Share a Coke" với mục tiêu cá nhân hóa sản phẩm và tạo ra sự kết nối giữa người tiêu dùng. Họ thay thế logo Coca-Cola trên chai bằng các tên phổ biến, khuyến khích mọi người mua các chai có tên bạn bè hoặc người thân để chia sẻ. Chiến dịch này đã tạo ra sự lan truyền mạnh mẽ khi người tiêu dùng bắt đầu chia sẻ hình ảnh của các chai Coca-Cola cá nhân hóa trên mạng xã hội, từ đó tăng cường nhận diện thương hiệu và thúc đẩy doanh số bán hàng.
• Sự thành công của Airbnb qua đánh giá từ người dùng: Airbnb là một ví dụ điển hình về cách một công ty có thể tận dụng marketing truyền miệng để phát triển. Người dùng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ về việc ở lại các căn hộ Airbnb trên mạng xã hội, blog cá nhân và trang web đánh giá. Những câu chuyện và đánh giá này tạo ra sự tin tưởng và khuyến khích những người khác thử sử dụng dịch vụ của Airbnb. Nhờ vào những đánh giá tích cực từ người dùng, Airbnb đã nhanh chóng trở thành một trong những nền tảng cho thuê nhà ở trực tuyến hàng đầu thế giới.

Trong một thế giới ngày càng kết nối và số hóa, marketing truyền miệng sẽ tiếp tục là một yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing của bất kỳ doanh nghiệp nào. Bằng cách áp dụng những kiến thức và kỹ năng cần thiết, doanh nghiệp có thể tạo ra những chiến dịch marketing truyền miệng thành công, từ đó nâng cao vị thế và uy tín trên thị trường.