15 KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHÔNG THỂ THIẾU TRONG KINH DOANH

Với thị trường đa dạng như hiện nay, người tiêu dùng sẵn sàng thay đổi lựa chọn của mình nếu không cảm thấy hài lòng với một sản phẩm/dịch vụ. Đứng trước thách thức ấy, các doanh nghiệp buộc phải tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm thu hút và giữ chân họ. Để làm được điều này, việc thành thạo các kỹ năng chăm sóc khách hàng là hết sức quan trọng. Hãy cùng Trường doanh nhân HBR tìm hiểu top 15 kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng nhất trong bài viết dưới đây.

1. Kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì?

Kỹ năng chăm sóc khách hàng (Customer Service Skill) là khả năng sử dụng kiến thức, phẩm chất và nghiệp vụ chuyên môn để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.

Hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể diễn ra dưới nhiều hình thức đa dạng: 

• Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội: Đây là một hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến trong thời đại bùng nổ công nghệ số. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phản hồi các câu hỏi, đáp ứng yêu cầu hoặc xử lý phản ánh từ khách hàng trên các nền tảng số như Facebook, Instagram, Twitter, Shopee, Lazada...

• Chăm sóc khách hàng qua chatbot: Các ứng dụng trực tuyến này sẽ cung cấp cho khách hàng những phản hồi nhanh chóng khi gặp các câu hỏi phổ biến (FAQs - frequently asked questions). Trong trường hợp cần thiết, chatbot sẽ liên kết người dùng với nhân viên để hỗ trợ kịp thời

• Chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Bằng cách trò chuyện qua điện thoại, khách hàng có thể trực tiếp phản hồi và đưa ra yêu cầu của mình để nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết. Hình thức này giúp hạn chế sự nhầm lẫn thông tin không đáng có 

• Chăm sóc khách hàng qua email: Phản hồi khách hàng qua email có thể tốn nhiều thời gian hơn so với các hình thức khác. Tuy nhiên, email cho phép khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng diễn đạt ý kiến của mình một cách rõ ràng, chi tiết

• Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn điện thoại: Tin nhắn SMS cũng là một hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến. Các tin nhắn có thể chứa nội dung thông báo chương trình giảm giá, xác nhận đơn hàng, xác nhận thời gian giao hàng

• Chăm sóc khách hàng trực tiếp: Đây là loại hình truyền thống, cho phép nhân viên gặp mặt và nói chuyện trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu được xử lý

2. Tầm quan trọng của kỹ năng chăm sóc khách hàng 

Chăm sóc khách hàng là chìa khóa dẫn đến thành công của doanh nghiệp bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định uy tín của doanh nghiệp. Vận dụng những kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp nâng tầm dịch vụ tư vấn, hỗ trợ:

• Giải quyết vấn đề hiệu quả: Với kỹ năng chăm sóc khách hàng xuất sắc, nhân viên tư vấn có thể khéo léo xử lý tình huống nhằm làm hài lòng khách hàng, đồng thời đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp
• Tạo ấn tượng tích cực với khách hàng: Nếu đội ngũ tư vấn thể hiện được các kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả, họ sẽ tạo được ấn tượng tích cực với khách hàng. Từ đó, tạo dựng lòng tin và sự kỳ vọng từ phía khách hàng 

• Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với khách hàng: Kỹ năng chăm sóc khách hàng giúp mang lại những trải nghiệm tuyệt vời, từ đó xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng

• Tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt: Thông qua việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp sẽ thể hiện được sự khác biệt và tạo ra lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Lợi thế cạnh tranh đôi khi không chỉ là giá cả, mà còn là sự quan tâm, nhiệt tình từ phía doanh nghiệp
• Tăng khả năng truyền thông: Kỹ năng chăm sóc khách hàng không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà thông qua đó, doanh nghiệp có thể quảng bá các thông điệp marketing, tăng cường lượt tiếp cận và tương tác với khách hàng

XEM THÊM: TOP 10 KỸ NĂNG BÁN HÀNG ĐỈNH CAO GIÚP DOANH NGHIỆP X2, X3 LẦN DOANH SỐ

3. Điểm danh 15 kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng

Dưới đây là các kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần trang bị cho mình. 

3.1. Kỹ năng giao tiếp 

Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ như hiện nay, tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng có thể diễn ra dưới nhiều hình thức. Tuy vậy, dù ở hình thức nào, giao tiếp hiệu quả cũng là kỹ năng tối quan trọng mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần trang bị cho mình. 

Kỹ năng giao tiếp không chỉ liên quan đến ngôn ngữ, mà còn liên quan đến thái độ, cử chỉ, biểu cảm, tone giọng,...Trước hết, nhân viên cần có khả năng truyền đạt thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp một cách rõ ràng và dễ hiểu nhằm tác động tích cực đến suy nghĩ và hành vi mua sắm của khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần kết hợp khéo léo giữa giao tiếp ngôn từ và giao tiếp phi ngôn từ. Ví dụ, khi giao tiếp với khách hàng, nhân viên cần thể hiện ngôn ngữ cơ thể tích cực, không cau có, lẩm bẩm hoặc to ra khó chịu, chán nản…

Giao tiếp hiệu quả sẽ giúp thuyết phục khách hàng và khiến họ cảm thấy chắc chắn hơn về quyết định mua hàng của mình. Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp cũng là công cụ hữu ích nhằm giải quyết các xung đột và khiếu nại từ khách hàng, từ đó giữ gìn và nâng cao uy tín của doanh nghiệp. 

Để cải thiện kỹ năng giao tiếp, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể áp dụng một số mẹo sau: 

• Thả lỏng cơ thể, thể hiện sự thoải mái và tự tin
• Sử dụng ngôn ngữ lịch sự, tinh tế
• Sử dụng ngôn ngữ tích cực, thể hiện thiện chí cao như “có thể”, “sẽ”, “giải quyết”, “giúp đỡ”, “tư vấn”
• Giữ tông giọng vừa phải, sử dụng giọng điệu hoà nhã, bình tĩnh

XEM THÊM: KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT HIỆU QUẢ TRONG DOANH NGHIỆP

3.2. Kỹ năng lắng nghe

Trước khi giúp đỡ khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết lắng nghe. Kỹ năng này giúp nhân viên hiểu và đáp ứng tốt hơn những yêu cầu và kỳ vọng khó nói của khách hàng, từ đó nâng cấp trải nghiệm và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Vì vậy, lắng nghe là kỹ năng quan trọng thứ hai mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần thành thạo. 

Công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi nhân viên cần kết hợp giữa khả năng nghe và hiểu tốt nhằm nắm bắt đầy đủ các thông tin quan trọng liên quan đến khách hàng, từ đó nhận định đúng vấn đề và đưa ra giải pháp phù hợp. Không chỉ vậy, kỹ năng này đòi hỏi nhân viên phải chú ý đến những điều không được nói ra một cách trực tiếp. Bởi lẽ, những gì không được nói ra đôi khi lại quan trọng hơn những gì được bày tỏ rõ ràng. 

Để nâng cao kỹ năng lắng nghe, nhân viên có thể:

• Chú ý đến những gì được nói ra và cả những gì không được nói ra để có câu trả lời chính xác nhất
• Kiên nhẫn tiếp nhận ý kiến từ khách hàng
• Kết hợp nghe hiểu với ghi chép để tránh bỏ lỡ thông tin quan trọng

XEM THÊM: NẮM CHẮC 15 KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO ĐỂ TRỞ THÀNH NHÀ QUẢN LÝ GIỎI

3.3. Kỹ năng quan sát

Kỹ năng quan sát đòi hỏi nhân viên chú ý đến các yếu tố như biểu cảm, cử chỉ, lời nói, hành động của khách hàng trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Nhờ vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể hiểu được khách hàng cần gì và muốn gì mà không cần phải nói ra. Từ đó, đưa ra giải pháp phù hợp nhằm đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.

Dưới đây là một số mẹo để rèn luyện kỹ năng quan sát trong chăm sóc khách hàng:

• Tập trung chú ý đến khách hàng khi giao tiếp, tránh bị phân tâm bởi yếu tố ngoại cảnh 
• Chú ý đến biểu cảm khuôn mặt, cử chỉ, hành vi của khách hàng bởi ngôn ngữ cơ thể có thể tiết lộ về cảm xúc và suy nghĩ của họ
• Không nên nghe khách hàng nói một cách thụ động, hãy chủ động đặt câu hỏi để khai thác sâu hơn thông tin của khách hàng 

Rất nhiều người hiểu nhầm rằng, kỹ năng chăm sóc khách hàng chỉ cần có ở nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhưng điều này hoàn toàn không đúng, mỗi kỹ năng này đều giúp ích rất nhiều cho quá trình phát triển sự nghiệp ở mỗi vị trí, bởi mỗi người cũng sẽ có tệp khách hàng riêng của mình. Đặc biệt, các chủ doanh nghiệp lại càng cần đến chúng để điều hành và phát triển tổ chức vững mạnh. Tuy nhiên khá ít chủ doanh nghiệp quan tâm đến vấn đề này. Thấu hiểu được những khó khăn của chủ doanh nghiệp, Trường Doanh Nhân HBR cho ra đời khoá học XÂY DỰNG NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NHÓM giúp chủ doanh nghiệp có được hệ thống kiến thức kỹ năng bài bản xây dựng tổ chức.

3.4. Kỹ năng đọc vị khách hàng

Kỹ năng đọc vị khách hàng là khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng. Theo đó, nhân viên chăm sóc cần có khả năng thấu hiểu suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng ngay cả khi họ không bày tỏ trực tiếp. 

Đây là một kỹ năng quan trọng bởi nó cho phép nhân viên tư vấn tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả hơn. Các nhóm khách hàng khác nhau sẽ có những yêu cầu đặc thù, tuy nhiên điểm chung của họ là mong muốn được trải nghiệm dịch vụ chăm sóc tốt nhất. Vì vậy việc hiểu rõ tâm lý của khách hàng sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng xử lý các tình huống một cách khéo léo và ghi điểm trong mắt khách hàng. 

Bằng cách lắng nghe và quan sát, cùng với trực giác nhanh nhạy, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt tâm lý khách hàng mà không cần dành quá nhiều thời gian tìm hiểu.

XEM THÊM: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ? KIẾN THỨC VÀ CÁC CASE STUDY ĐÁNG HỌC HỎI

3.5. Kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả

Quản lý thời gian là khả năng điều phối và sắp xếp các đầu việc một cách khoa học nhằm đảm bảo hiệu quả công việc. Do đặc thù công việc đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải giải quyết hàng trăm yêu cầu mỗi ngày. Vì vậy, nếu không có kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả, họ không thể đảm bảo năng suất cũng như chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. 

Để quản lý thời gian hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất nhằm tối ưu hoá thời gian. Bên cạnh đó, cần xây dựng một lịch trình khoa học để giải quyết nhu cầu của khách hàng theo thứ tự ưu tiên. Trong trường hợp đã hết thời gian hoạch định mà chưa thể giải quyết vấn đề của khách hàng, nhận viên có thể nhờ đến sự giúp đỡ của những người có thẩm quyền cao hơn. Đồng thời, đề xuất cải thiện hệ thống để cập nhật thông tin dễ dàng và báo cáo khách hàng nhanh chóng hơn.

3.6. Kỹ năng thích ứng linh hoạt 

Thích ứng linh hoạt với đa dạng tình huống là một kỹ năng cần thiết mà bất kỳ nhân viên chăm sóc khách hàng nào cũng cần rèn luyện. Thay vì cứng nhắc tuân thủ nguyên tắc, họ cần xem xét kỹ tình huống để lựa chọn hướng giải quyết phù hợp. Đó là bởi trong quá trình làm việc, họ sẽ phải tiếp xúc với muôn kiểu khách hàng cùng những tình huống dở khóc dở cười. Trong những tình huống ấy, sự linh hoạt, khéo léo sẽ là chiếc phao cứu sinh giúp họ vào bờ an toàn. 

Ví dụ, khách hàng có thể yêu cầu trả lại sản phẩm cũng như được hoàn tiền mặc dù trước đó đã vui vẻ mua hàng. Trong tình huống này, trước khi nói “không” với yêu cầu của khách hàng, nhân viên tư vấn có thể thực hiện các cách sau:

• Tìm hiểu kỹ nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng
• Nếu lỗi thuộc về phía doanh nghiệp, nhân viên cần chân thành xin lỗi khách và cam kết không tái phạm. Gợi ý đổi cho khách hàng một sản phẩm có giá trị tương tự thay vì hoàn tiền
• Nếu lỗi thuộc về phía khách hàng, nhân viên tư vấn nên từ tốn giải thích, đưa bằng chứng rõ ràng để thuyết phục khách hàng

XEM THÊM: XU HƯỚNG VÀ BÍ QUYẾT BÁN HÀNG ĐA KÊNH HIỆU QUẢ DOANH NGHIỆP NÊN ÁP DỤNG

3.7. Kỹ năng làm chủ cảm xúc

Làm chủ cảm xúc là khả năng điều tiết cảm xúc để có thái độ và hành vi phù hợp. Kỹ năng này yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng phải tách biệt cảm xúc cá nhân với công việc. Chẳng hạn, khi khách hàng tỏ ra bực tức, khó chịu hay thậm chí xúc phạm, nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn cần phải giữ sự bình tĩnh và có thái độ hoà nhã. Dù khó chịu đến mấy cũng phải kiềm chế bản thân để dẫn dắt khách hàng đến những hướng giải quyết phù hợp. Trong trường hợp không thể giải quyết được hãy nhờ sự hỗ trợ của đồng nghiệp hoặc quản lý để làm phân tán sự chú ý của khách hàng, giúp cuộc nói chuyện dễ thỏa hiệp hơn.

Đây là một kỹ năng không thể thiếu trong nghề chăm sóc khách, một nghề được ví như làm dâu trăm họ. Theo đó, nếu không thể kiểm soát cảm xúc trước những phản ứng tiêu cực của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể hành động thiếu suy nghĩ và gây ra tổn thất lớn cho công ty. Vì vậy, kỹ năng kiểm soát cảm xúc sẽ giúp nhân viên luôn đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu và đảm bảo chất lượng dịch vụ. 

Nhân chăm sóc khách hàng có thể thử một số cách sau để rèn luyện khả năng làm chủ cảm xúc:

• Dành thời gian để suy ngẫm và hiểu rõ về những cảm xúc của bản thân, những điều khiến bản thân vui, buồn, khó chịu…, từ đó sẽ có sự thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng 
• Hít thở sâu, tập yoga, tập thể dục để giúp cơ thể thư giãn, giảm căng thẳng
• Tập trung tìm giải pháp thay vì để ý đến thái độ xúc phạm của khách hàng
• Xin lời khuyên, tìm kiếm sự giúp đỡ từ những đồng nghiệp dày dặn kinh nghiệm

3.8. Kỹ năng giải quyết vấn đề

Nhiệm vụ chính của bộ phận chăm sóc khách hàng là tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng. Nếu vấn đề được giải quyết một cách thỏa đáng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và uy tín của công ty sẽ được nâng cao. Vì vậy, giải quyết vấn đề được xem là một trong những kỹ năng hàng đầu mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm vững. 

Kỹ năng này đòi hỏi đội ngũ chăm sóc khách hàng phải có khả năng phân tích logic, trực giác nhạy bén để đánh giá chính xác tình huống và tìm ra phương án giải quyết phù hợp. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần tìm hiểu kỹ nguyên nhân và tìm giải pháp hợp lý nhất nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng và doanh nghiệp.

Để cải thiện kỹ năng giải quyết vấn đề, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể áp dụng những cách sau:

• Thừa nhận vấn đề đang diễn ra
• Chậm lại một bước để xem xét kỹ tình hình trước khi đưa ra quyết định
• Đề xuất nhiều phương án giải quyết khả thi 
• Lựa chọn giải pháp tốt nhất trong số những phương án đã đề xuất
• Đánh giá kết quả giải quyết vấn đề để rút kinh nghiệm cho những lần sau

3.9. Kỹ năng đàm phán

Đàm phán là kỹ năng thương lượng, thuyết phục nhằm đạt đến thỏa thuận có lợi cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Đặc thù công việc yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng phải có khả năng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc đồng ý với những đề xuất của doanh nghiệp. 

Bằng cách hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng thông qua việc đàm phán và thuyết phục, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tạo ra một môi trường tương tác tích cực. Do đó, kỹ năng đàm phán không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mà còn tăng cường lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp. 

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần tuân theo các nguyên tắc và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp để luôn giữ vững lập trường trong quá trình đàm phán. Đồng thời, rèn luyện các kỹ thuật đàm phán như khả năng tạo lợi thế, khả năng tìm ra điểm chung, điểm mạnh và điểm yếu, khả năng dẫn dắt tình huống linh hoạt. Đặc biệt, nhân viên chăm sóc khách hàng cần thực hành thường xuyên để nâng cao kỹ năng đàm phán trong thực tế.

Và để nhân viên có thể ứng dụng linh hoạt và hiệu quả các kỹ năng chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp buộc phải xây dựng được văn hoá tập trung vào khách hàng. Bởi lẽ, khách hàng mới chính là người trả tiền cho nhân viên chứ không phải chủ doanh nghiệp. Chỉ khi thấu hiểu những nỗi đau và nhu cầu của họ thì chúng ta mới có thể đem đến cho các thượng đế giải pháp tối ưu nhất. 

3.10. Sự kiên nhẫn

Kiên nhẫn là khả năng điều chỉnh cảm xúc và suy nghĩ ngay cả trong tình huống căng thẳng hay trì trệ, chậm chạp. Ví dụ, với những khách hàng khó tính, nhân viên chăm sóc khách hàng cần kiên nhẫn giải đáp những băn khoăn, khúc mắc nhằm giúp họ vững tin về quyết định mua hàng của mình. 

Sự kiên nhẫn cho phép nhân viên lắng nghe và thấu hiểu khách hàng một cách đầy đủ, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, đồng thời nâng cao giá trị trong dịch vụ của doanh nghiệp.

Sự kiên nhẫn cần rèn luyện trong một thời gian dài thông qua một số phương pháp sau:

• Dành thời gian lắng nghe và tiếp nhận ý kiến của các khách hàng khác nhau

• Học cách kiểm soát cảm xúc để giữ sự bình tĩnh, kiên nhẫn
• Luyện tập Mindfulness: tập trung toàn bộ cảm xúc và suy nghĩ vào một sự việc mà không đưa ra bất kỳ phán xét nào

3.11. Khả năng chịu được áp lực cao

Tính chất công việc đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải có khả năng chịu được áp lực cao trong một thời gian dài. Đó là bởi bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên phải làm việc trong thời gian cao điểm, ví dụ như ngày lễ hoặc các dịp khuyến mãi lớn. Bên cạnh đó, họ phải chịu áp lực từ việc hoàn thành KPI, ví dụ như số lượng cuộc gọi, số lượng vấn đề được giải quyết,... Vì vậy, nếu không thể chịu được áp lực cao, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ dễ bị căng thẳng, chán nản, từ đó ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ.

Giữ một cái đầu tỉnh táo và một cơ thể tràn đầy năng lượng, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đương đầu với áp lực công việc một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, thường xuyên va chạm với các tình huống khó khăn cũng sẽ giúp họ trở nên mạnh mẽ và vững vàng hơn trong công việc.

3.12. Trung thực với khách hàng

Trung thực là yếu tố cốt lõi trong việc tạo dựng niềm tin với khách hàng. Do đó, trung thực là một phẩm chất cũng như kỹ năng cần có đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng. Theo đó, trong quá trình chăm sóc khách hàng, nhân viên cần cung cấp thông tin một cách đầy đủ, chính xác nhất để khách hàng có cái nhìn đúng đắn về sản phẩm và doanh nghiệp. Tuyệt đối tránh cung cấp thông tin sai lệch nhằm lừa gạt khách hàng. 

3.13. Trách nhiệm với khách hàng

Bên cạnh tính trung thực, trách nhiệm là cơ sở để củng cố niềm tin và giữ chân khách hàng. Với tư cách là người đại diện doanh nghiệp, bên cạnh việc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, nhân viên chăm sóc khách hàng cần đồng hành với khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ ấy. Có như vậy, hình ảnh và danh tiếng của doanh nghiệp mới được gìn giữ. 

Ví dụ, trong trường hợp xảy ra sai sót, thay vì làm ngơ khách hàng và né tránh trách nhiệm, nhân viên chăm sóc khách hàng cần thành thật thừa nhận khuyết điểm và cam kết tìm ra giải pháp khắc phục.

3.14. Kỹ năng làm việc nhóm hiệu quả

Kỹ năng làm việc nhóm đòi hỏi đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải biết phối hợp ăn ý và hỗ trợ lẫn nhau nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. 

Đây là một kỹ năng cơ bản mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có. Trong những tình huống cấp bách, đòi hỏi cần được xử lý nhanh chóng, kỹ năng làm việc nhóm sẽ cho phép các nhân viên trao đổi và thảo luận với nhau nhằm tìm ra giải pháp phù hợp trong thời gian ngắn nhất. Như vậy, khách hàng sẽ được trợ giúp một cách toàn diện và nhận được sự quan tâm đầy đủ từ phía doanh nghiệp. 

Dưới đây là một số mẹo giúp nâng cao kỹ năng làm việc nhóm:

• Phân công nhiệm vụ cho các thành viên một cách hợp lý
• Tích cực lắng nghe và tiếp thu ý kiến từ các thành viên còn lại
• Tích cực đóng góp những ý kiến mang tính xây dựng
• Chủ động hỗ trợ, giúp đỡ các thành viên còn lại

3.15. Không ngừng học hỏi  

Nếu đã thành thạo tất cả các kỹ năng trên thì nhân viên chăm sóc khách hàng không thể bỏ qua một kỹ năng cuối cùng - đó là tinh thần ham học hỏi. Không ngừng học hỏi đồng nghĩa với việc nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phải liên tục tích lũy kiến thức mới và trau dồi kinh nghiệm theo thời gian. 

Kỹ năng này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Yêu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo sự biến động của xã hội, vì vậy, nếu không chịu cải tiến và nâng cấp bản thân, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ không đủ khả năng lực giải đáp và hỗ trợ khách hàng. 

Để có kỹ năng học hỏi xuất sắc, những người làm dịch vụ chăm sóc khách hàng cần thể hiện sự chủ động trong quá trình học tập và không bao giờ dậm chân tại chỗ để tránh thụt lùi về phía sau.

4. Kết luận 

Như vậy, danh sách trên đây đã chỉ ra 15 kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản và cần thiết mà doanh nghiệp cần lưu ý. Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường, khách hàng nắm trong tay nhiều quyền lựa chọn hơn bao giờ hết. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đủ tốt, khách hàng sẽ sẵn sàng quay lưng với doanh nghiệp. Hy vọng rằng, với những thông tin hữu ích mà Trường doanh nhân HBR đã chia sẻ, doanh nghiệp sẽ biết cách nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và dịch vụ chăm sóc nhằm ghi điểm trong mắt khách hàng.