Mục lục [Ẩn]
- 1. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là gì?
- 2. Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp với khách hàng
- 3. Top 10 kỹ năng giao tiếp với khách hàng quan trọng nhất
- 3.1. Lắng nghe chủ động
- 3.2. Cá nhân hoá giao tiếp với khách hàng
- 3.3. Tập trung vào lợi ích của sản phẩm
- 3.4. Kiềm chế cảm xúc, ngôn ngữ
- 3.5. Cho khách hàng thấy họ quan trọng
- 3.6. Thái độ niềm nở, thân thiện
- 3.7. Đọc vị tâm lý khách hàng
- 3.8. Giao tiếp hai chiều
- 3.9. Nói “không” một cách tích cực
- 3.10. Tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành phức tạp
- 4. Ứng dụng kỹ năng giao tiếp với khách hàng trong các tình huống cụ thể
- 4.1. Giao tiếp khi xử lý khiếu nại và xung đột
- 4.2. Giao tiếp khi thuyết phục khách hàng
- 4.3. Giao tiếp trong chăm sóc sau bán hàng
- 4.4. Cách duy trì mối quan hệ với khách hàng qua thời gian
- 5. Những lỗi cần tránh khi giao tiếp với khách hàng
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ vững chắc, bền chặt với khách hàng. Trong bài viết dưới đây, Trường Doanh Nhân HBR sẽ bật mí top 10 kỹ năng giao tiếp với khách hàng quan trọng nhất và cách áp dụng chúng hiệu quả trong thực tế.
1. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là gì?
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là khả năng tương tác, truyền tải thông tin, giải quyết vấn đề nhằm giúp họ cảm thấy hài lòng và tin cậy vào sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng bao gồm kỹ năng lắng nghe chủ động, khả năng kiểm soát cảm xúc, thái độ thân thiện, sử dụng ngôn ngữ tích cực....
Kỹ năng này rất quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả và duy trì mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với khách hàng.
2. Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp với khách hàng
Kỹ năng giao tiếp hiệu quả đóng vai trò then chốt trong việc biến khách hàng thành những người đồng hành trung thành, luôn sẵn lòng hỗ trợ doanh nghiệp. Một số vai trò của kỹ năng giao tiếp với khách hàng có thể kể đến:
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Kỹ năng giao tiếp hiệu quả giúp tạo dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, khiến cho họ cảm thấy được tôn trọng và thấu hiểu
- Giải quyết vấn đề hiệu quả: Kỹ năng giao tiếp tốt giúp nhân viên giải quyết các vấn đề, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó hạn chế căng thẳng và xung đột
- Tăng cường sự hài lòng: Khả năng lắng nghe và đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng giúp nâng cao mức độ hài lòng và tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực
- Thúc đẩy lòng trung thành: Khi khách hàng cảm thấy được phục vụ một cách chuyên nghiệp và tận tâm, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và giới thiệu cho những người khác
- Nâng cao uy tín của doanh nghiệp: Giao tiếp hiệu quả không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng danh tiếng vững chắc, thu hút khách hàng tiềm năng và tạo nên sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh
3. Top 10 kỹ năng giao tiếp với khách hàng quan trọng nhất
Dưới đây là top 10 kỹ năng giao tiếp với khách hàng quan trọng nhất mà mọi nhân viên cần lưu ý.
3.1. Lắng nghe chủ động
Lắng nghe chủ động là kỹ năng rất quan trọng nhằm đảm bảo không bỏ lỡ thông tin trong quá trình giao tiếp.
Trong quá trình giao tiếp, nhân viên cần tập trung lắng nghe khách hàng chia sẻ mà không đột ngột ngắt lời họ. Hãy lắng nghe với tinh thần cởi mở và không phán xét, áp đặt suy nghĩ chủ quan vào khách hàng.
Ngoài ra, nhân viên cũng nên chủ động đặt câu hỏi và lắng nghe câu trả lời của khách hàng để hiểu rõ hơn các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Từ đó, giúp khách hàng tìm ra giải pháp phù hợp nhất.
>>> XEM THÊM: 8 NGUYÊN TẮC VÀNG GIÚP RÈN LUYỆN KỸ NĂNG LẮNG NGHE HIỆU QUẢ
3.2. Cá nhân hoá giao tiếp với khách hàng
Cá nhân hoá giao tiếp giúp khách hàng cảm thấy mình được quan tâm đặc biệt và tạo thuận lợi để xây dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng. Để áp dụng kỹ năng cá nhân hoá trong giao tiếp, nhân viên có thể:
- Xưng hô với khách hàng bằng tên gọi của họ
- Đề cập đến các thông tin cá nhân hoặc sở thích của khách hàng trong quá trình giao tiếp
- Cố gắng tìm hiểu vấn đề cá nhân mà khách hàng đang gặp phải
Ví dụ, thay vì gửi một email quảng cáo chung, doanh nghiệp có thể viết là: “Chào [Tên khách hàng], chúng tôi rất vui khi biết bạn quan tâm đến sản phẩm áo dạ. Dưới đây là một số ưu đãi đặc biệt chỉ dành cho bạn.”
>>> XEM THÊM: 4 CÁCH CÁ NHÂN HÓA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CHO MỌI DOANH NGHIỆP
3.3. Tập trung vào lợi ích của sản phẩm
Một lỗi thường gặp khi giao tiếp với khách hàng là mô tả quá nhiều về tính năng của sản phẩm. Tuy nhiên, điều khách hàng thực sự quan tâm là liệu sản phẩm đó có giải quyết được vấn đề của họ hay không.
Do đó, thay vì thao thao bất tuyệt về chức năng của sản phẩm, nhân viên cần tập trung trình bày những giải pháp nổi bật mà sản phẩm mang lại để giải quyết vấn đề của khách hàng. Người có kỹ năng giao tiếp với khách hàng sẽ chú trọng vào việc bán lợi ích và giải pháp chứ không chỉ đơn thuần bán sản phẩm.
3.4. Kiềm chế cảm xúc, ngôn ngữ
Trong quá trình giao tiếp, việc kiểm soát cảm xúc và ngôn ngữ là rất quan trọng, đặc biệt trong các tình huống căng thẳng khi khách hàng phàn nàn hoặc khiếu nại. Điều này giúp nhân viên tránh có những hành động và lời nói tiêu cực, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh công ty.
Để làm được điều này, nhân viên cần:
- Cố gắng giữ bình tĩnh và luôn nhìn vào khía cạnh tích cực của vấn đề
- Tập trung vào giải pháp thay vì để ý đến thái độ khó chịu của khách hàng
- Sử dụng giọng điệu nhẹ nhàng, lịch sự ngay cả khi khách hàng căng thẳng hoặc khó chịu
- Tránh sử dụng những từ ngữ mang tính tiêu cực
3.5. Cho khách hàng thấy họ quan trọng
Quan điểm “khách hàng là thượng đế” là kim chỉ nam trong giao tiếp với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp là phải làm cho họ cảm thấy bản thân quan trọng và luôn được ưu tiên.
Để làm được điều này, doanh nghiệp có thể:
- Phản hồi và xử lý vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, hiệu quả
- Cảm ơn khách hàng vì sự ủng hộ của họ đối với doanh nghiệp
- Chủ động xin lỗi và hứa tìm ra giải pháp thỏa đáng nhất khi lỗi thuộc về doanh nghiệp
- Xin ý kiến đóng góp của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
3.6. Thái độ niềm nở, thân thiện
Thái độ thân thiện và nhiệt tình là một cách hiệu quả để tạo ấn tượng tích cực với khách hàng khi giao tiếp.
Nhân viên cần giữ thái độ vui vẻ, niềm nở khi chào đón khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên phải tận tâm hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống để họ có trải nghiệm tốt nhất. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và tôn trọng. Đồng thời cảm thấy thoải mái hơn khi chia sẻ suy nghĩ, cảm xúc.
3.7. Đọc vị tâm lý khách hàng
Khi giao tiếp, đọc vị tâm lý là một kỹ năng quan trọng để nắm bắt suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng ngay cả khi họ không thể hiện trực tiếp. Thực hành kỹ năng này có thể khá khó khăn và phụ thuộc vào ngữ cảnh cũng như kinh nghiệm cá nhân của mỗi người.
Dưới đây là một số cách giúp đọc vị tâm lý khách hàng hiệu quả:
- Lắng nghe tích cực và tạo sự đồng cảm trong giao tiếp
- Chú ý quan sát ngôn ngữ cơ thể, biểu cảm khuôn mặt, tông giọng của khách hàng
- Sử dụng trực giác để dự đoán tâm lý khách hàng
3.8. Giao tiếp hai chiều
Khi giao tiếp với khách hàng, nhân viên cần lưu ý không biến nó thành cuộc trò chuyện một chiều. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng đòi hỏi phải có sự tương tác hai chiều nhằm đảm bảo sự thấu hiểu giữa hai bên.
Để làm được điều này, hãy tạo sự kết nối với khách hàng bằng cách đặt những câu hỏi mở để tìm hiểu về nhu cầu, mong muốn của họ. Bên cạnh đó, nhân viên cũng cần khuyến khích khách hàng đặt câu hỏi ngược lại và nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của họ.
3.9. Nói “không” một cách tích cực
“Không” là một từ mang tính tiêu cực, vì vậy doanh nghiệp nên tránh sử dụng nó khi giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, việc nói “không” trong một số trường hợp là cần thiết. Doanh nghiệp cần lưu ý sử dụng từ “không” theo cách tích cực nhất có thể.
Chẳng hạn, khách hàng yêu cầu giao hàng ngay trong ngày nhưng do điều kiện thời tiết xấu nên không thể vận chuyển kịp. Thay vì nói “Chúng tôi không thể thực hiện yêu cầu của bạn”, doanh nghiệp nên nói “Rất tiếc, chúng tôi không thể giao hàng ngay trong hôm nay, nhưng chúng tôi sẽ giao hàng sớm nhất trong ngày mai.”
3.10. Tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành phức tạp
Mặc dù nhân viên có thể quen thuộc với các thuật ngữ chuyên ngành phức tạp nhưng không phải khách hàng nào cũng như vậy. Sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành có thể khiến khách hàng cảm thấy khó hiểu hoặc khó chịu. Vì vậy, hãy cố gắng diễn đạt những thuật ngữ này theo một cách dễ hiểu hơn.
Ví dụ, thay vì nói “Chúng tôi cần kiểm tra xem có xung đột giữa các driver thiết bị không vì điều này có thể gây ra lỗi hệ thống”. Hãy diễn đạt thành “Chúng tôi sẽ kiểm tra xem các phần mềm điều khiển thiết bị có hoạt động đúng cách hay không, vì điều này có thể làm máy tính của bạn bị lỗi.”
🔥Bạn đang tìm kiếm cách để bứt phá doanh thu, tự động hóa quy trình bán hàng và xây dựng một đội ngũ kinh doanh xuất sắc? Khóa học XÂY DỰNG HỆ THỐNG BÁN HÀNG HIỆU QUẢ của Trường Doanh Nhân HBR sẽ hé lộ những "bí thuật" hiếm ai chia sẻ, mang tới giải pháp vượt trội cho doanh nghiệp.
Với khóa học này, bạn sẽ:
- Tuyển dụng và giữ chân những chiến binh sale “thiện chiến”: Đội ngũ máu lửa, đầy nhiệt huyết, sẵn sàng chinh phục mọi mục tiêu doanh số.
- Phát triển hệ thống bán hàng tự vận hành: Đảm bảo doanh thu vẫn không ngừng tăng trưởng ngay cả khi Sếp vắng mặt.
- "Nhân bản" thủ lĩnh bán hàng xuất sắc: Giải phóng doanh nghiệp khỏi sự phụ thuộc vào một cá nhân, giúp doanh nghiệp vận hành trơn tru và hiệu quả.
- Khơi dậy khát vọng chiến thắng: Truyền lửa và tạo động lực mạnh mẽ cho toàn đội ngũ để cùng bạn tiến tới thành công.
- Tập trung vào trải nghiệm khách hàng: Bí quyết cài cắm tư duy "ám ảnh" bởi khách hàng, "ám ảnh" bởi doanh số, tối ưu nguồn thu từ khách hàng cũ, gia tăng giá trị đơn hàng mà không cần cạnh tranh về giá.
Còn rất nhiều bí mật về xây dựng hệ thống bán hàng đỉnh cao sẽ được bật mí tại khóa học. Đừng bỏ lỡ cơ hội 1 năm chỉ có 1 lần tại Trường doanh nhân HBR.
4. Ứng dụng kỹ năng giao tiếp với khách hàng trong các tình huống cụ thể
Vậy làm thế nào để áp dụng kỹ giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả? Dưới đây là một số tình huống áp dụng cụ thể.
4.1. Giao tiếp khi xử lý khiếu nại và xung đột
Khi xử lý khiếu nại và xung đột, doanh nghiệp cần áp dụng kỹ năng giao tiếp với khách hàng như sau:
- Lắng nghe chủ động: Lắng nghe chủ động giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hiểu rằng ý kiến của họ có giá trị. Kỹ năng này đòi hỏi nhân viên cần tránh ngắt lời khách hàng, giữ thái độ bình tĩnh và phản hồi tích cực những quan điểm của khách hàng
- Thấu hiểu và đồng cảm: Khi khách hàng đang cảm thấy bức xúc, việc thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu sẽ giúp xoa dịu căng thẳng. Hãy sử dụng các mẫu câu như “Tôi hiểu rằng điều này thực sự khó chịu…” hay “Tôi thành thật xin lỗi vì sự bất tiện này..." để thể hiện thiện chí với khách hàng
- Giải pháp mang tính xây dựng: Sau khi đã lắng nghe và thấu hiểu, bước tiếp theo là đưa ra giải pháp. Giải pháp đưa ra cần cụ thể, thực tế và có tính khả thi cao. Lưu ý không hứa hẹn những điều không thể thực hiện được vì điều này có thể làm mất uy tín với khách hàng
4.2. Giao tiếp khi thuyết phục khách hàng
Khi muốn đàm phán và thuyết phục khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng kỹ năng giao tiếp với khách hàng như sau:
- Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng: Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là cơ sở để điều chỉnh cách tiếp cận và đề xuất những giải pháp phù hợp với nhu cầu thực tế của họ
- Sử dụng ngôn ngữ tích cực: Ngôn ngữ tích cực giúp tạo cảm giác lạc quan và tạo động lực để khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng. Thay vì nói “Sản phẩm này sẽ không làm bạn thất vọng”, hãy nói “Sản phẩm này sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề của mình một cách hiệu quả.”
- Cung cấp bằng chứng cụ thể: Khách hàng thường bị thuyết phục bởi các bằng chứng cụ thể như số liệu thống kê, lời chứng thực từ người dùng khác hoặc các case study thành công. Vì vậy, hãy lồng ghép những dẫn chứng này vào luận điểm của mình để tăng tính thuyết phục khi giao tiếp với khách hàng
4.3. Giao tiếp trong chăm sóc sau bán hàng
Để chăm sóc hậu bán hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần áp dụng kỹ năng giao tiếp với khách hàng như sau:
- Theo dõi và hỏi thăm: Việc theo dõi và hỏi thăm khách hàng về trải nghiệm của họ sau khi mua sản phẩm không chỉ nhằm xử lý các vấn đề phát sinh mà còn giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp. Ví dụ, doanh nghiệp có thể sử dụng một số mẫu câu như “Bạn có hài lòng với sản phẩm không?" hay “Chúng tôi có thể làm gì để hỗ trợ thêm cho bạn?”
- Cung cấp giá trị bổ sung: Chăm sóc sau bán hàng không chỉ dừng lại ở việc hỏi thăm mà còn ở việc cung cấp giá trị bổ sung, chẳng hạn như gửi thông tin về các sản phẩm mới, chương trình ưu đãi hoặc mẹo sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả
- Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Nếu khách hàng gặp vấn đề sau khi mua hàng, việc giải quyết nhanh chóng và hiệu quả sẽ giúp củng cố lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Điều này bao gồm việc hỗ trợ kỹ thuật, hỗ trợ đổi trả sản phẩm hoặc hoàn tiền
>>> XEM THÊM: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CŨ ĐỂ XÂY DỰNG CỘNG ĐỒNG KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH
4.4. Cách duy trì mối quan hệ với khách hàng qua thời gian
Để duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng kỹ năng giao tiếp với khách hàng như sau:
- Thường xuyên liên lạc: Duy trì liên lạc định kỳ qua email, điện thoại, tin nhắn nhằm củng cố mối quan hệ bền vững với khách hàng
- Cá nhân hóa giao tiếp: Cá nhân hóa là yếu tố quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ. Ví dụ như gọi khách hàng bằng tên, nhớ các thông tin quan trọng như ngày sinh, sở thích và cung cấp những ưu đãi riêng để khiến khách hàng cảm thấy họ được quan tâm đặc biệt
- Đánh giá và cải thiện liên tục: Thường xuyên đánh giá hiệu quả giao tiếp với khách hàng để có những cải thiện kịp thời. Điều này có thể được thực hiện bằng cách khảo sát khách hàng lấy ý kiến của khách hàng
>>> XEM THÊM: 10 CÁCH XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ
5. Những lỗi cần tránh khi giao tiếp với khách hàng
Khi giao tiếp với khách hàng, mọi nhân viên trong doanh nghiệp cần lưu ý tránh mắc phải những lỗi phổ biến sau:
- Mất kiểm soát cảm xúc: Đôi khi, khách hàng có thể tỏ ra tức giận, khó chịu hoặc có thái độ xúc phạm. Trong những tình huống này, mất kiểm soát cảm xúc có thể khiến nhân viên hành xử không đúng mực, khiến tình hình trở nên căng thẳng hơn và làm mất uy tín của doanh nghiệp
- Lắng nghe thiếu tập trung: Thiếu tập trung khi lắng nghe có thể khiến nhân viên bỏ lỡ các thông tin quan trọng, dẫn đến hiểu sai hoặc hiểu không đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Điều này khiến họ gặp khó khăn trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng
- Thiếu tính nhất quán: Việc truyền tải thông điệp một cách thiếu nhất quán có thể khiến doanh nghiệp mất uy tín với khách hàng. Điều này khiến khách hàng cảm thấy doanh nghiệp không đáng tin cậy và thiếu chuyên nghiệp
- Thiếu sự kiên nhẫn: Thiếu sự kiên nhẫn khi giao tiếp với khách hàng có thể khiến họ cảm thấy không được tôn trọng và thấu hiểu, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và hình ảnh doanh nghiệp
Như vậy, bài viết đã bật mí 10 kỹ năng giao tiếp với khách hàng quan trọng nhất và gợi ý cách áp dụng kỹ năng này trong một số tình huống thực tế. Bên cạnh đó, chỉ ra một số lỗi cần tránh khi giao tiếp với khách hàng. Trường Doanh Nhân HBR hy vọng rằng, bài viết sẽ giúp doanh nghiệp biết cách áp dụng kỹ năng giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả để xây dựng mối quan tốt đẹp, bền vững.
Thời gian:
26-27/10/2024 
Địa điểm: Hà Nội
