CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CŨ ĐỂ XÂY DỰNG CỘNG ĐỒNG KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH

Theo kết quả báo cáo nghiên cứu của Gartner - công ty nghiên cứu và tư vấn về công nghệ thông tin hàng đầu thế giới, 60 – 70% lợi nhuận của doanh nghiệp đến từ khách hàng cũ. Thế nhưng hiện nay, nhiều công ty chỉ tập trung “đốt tiền” chạy quảng cáo để tìm kiếm khách hàng mới mà không quan tâm chăm sóc nhóm khách hàng cũ. Điều này gây lãng phí nguồn nhân lực và tiền bạc của doanh nghiệp. Cùng Trường Doanh Nhân HBR tìm hiểu cách chăm sóc khách hàng cũ để xây dựng được cộng đồng khách hàng trung thành một cách hiệu quả. 

1. Nhiều doanh nghiệp đang bỏ lỡ nhiều cơ hội khi không chăm sóc khách hàng cũ

Khách hàng trung thành là tệp khách hàng quan trọng đối với sự phát triển bền vững của mọi doanh nghiệp. Thế nhưng, không nhận thức được điều này, nhiều doanh nghiệp rơi vào tình trạng “có mới nới cũ” khi: 

• Phòng Sales và Marketing “đốt tiền” doanh nghiệp để tìm kiếm khách hàng mới mà lãng quên việc chăm sóc khách hàng cũ. Theo Media Bain, chi phí để tìm kiếm khách hàng mới đắt đỏ gấp 25 lần so với duy trì khách hàng cũ.

• Không có hệ thống quản lý data của khách hàng mục tiêu và khách hàng cũ. Từ đó, doanh nghiệp không sử dụng triệt để data khách hàng, gây lãng phí tài nguyên và chi phí Marketing cho việc thu thập dữ liệu mới.

2. Khách hàng cũ là ai? Vì sao doanh nghiệp cần tập trung chăm sóc khách hàng cũ

Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp phụ thuộc phần lớn doanh thu của mình vào tệp khách hàng cũ. Vậy thế nào được coi là khách hàng cũ và tại sao doanh nghiệp cần trung chăm sóc khách hàng cũ? Tìm câu trả lời ngay sau đây. 

2.1. Khách hàng cũ là ai?

Khách hàng cũ là những người đã từng mua và trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, khách hàng chỉ thực sự “cũ” khi doanh nghiệp không thể thu hút và giữ chân họ tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp.

Để xác định nhóm khách hàng nào cần được chăm sóc, doanh nghiệp cần vẽ được hành trình trải nghiệm khách hàng. Về cơ bản, hành trình khách hàng sẽ đi qua các bước: Nhận biết → Cân nhắc → Mua hàng → Chăm sóc → Trung thành. Sau khi qua giai đoạn mua hàng, khách hàng sẽ trở thành khách hàng cũ và cần doanh nghiệp chăm sóc ở hai bước kế tiếp. 

2.2. Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng cũ

Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, việc chăm sóc khách hàng cũ là một trong những yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển doanh số bán hàng. Một quy tắc phổ biến trong kinh doanh là nguyên tắc 80/20, cụ thể 80% doanh thu của tổ chức sẽ đến từ 20% khách hàng trung thành. 

Việc chăm sóc khách hàng cũ có thể mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp bao gồm: 

• Tăng sự gắn kết và trung thành của khách hàng: Khi nhận được sự quan tâm từ doanh nghiệp, khách hàng có thiện cảm và có xu hướng gắn bó với doanh nghiệp đó

• Giảm chi phí tiếp thị và bán hàng: Việc chăm sóc khách hàng cũ có chi phí thấp hơn so với việc tìm kiếm và thu hút khách hàng mới. Khách hàng cũ đã biết về doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ, nên không cần phải thuyết phục hay giới thiệu quá nhiều. Trong một bài báo của Subiz đã nói rằng, khả năng một khách hàng mới sẽ mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp chỉ là 5-20%, trong khi đó, khả năng đó đối với khách hàng cũ là 60-70%

• Tăng doanh thu và lợi nhuận: Khách hàng cũ có xu hướng tiếp tục mua hàng của thương hiệu nếu có trải nghiệm tốt, với giá trị đơn hàng cao hơn so với khách hàng mới. Họ cũng có thể giới thiệu doanh nghiệp cho người thân, bạn bè hay đối tác, tạo ra những nguồn khách hàng mới tiềm năng

>>> XEM THÊM: 15 KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHÔNG THỂ THIẾU TRONG KINH DOANH

3. Hướng dẫn cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả cho mọi doanh nghiệp

Sau khi xác định được nhóm khách hàng cần chăm sóc, doanh nghiệp cần xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng cũ chuyên nghiệp và bài bản. Dưới đây là 8 cách để biến tiếp tục tạo doanh thu từ khách hàng cũ và biến họ thành fan của doanh nghiệp.  

3.1. Đánh giá hành trình trải nghiệm khách hàng

Đầu tiên, doanh nghiệp phải đánh giá hành trình trải nghiệm khách hàng. Sau khi khách hàng đã “Mua hàng”, tiến đến giai đoạn “Chăm sóc” và “Trung thành”, khách hàng thường tương tác với doanh nghiệp qua những kênh nào (điểm chạm nào). 

Đội Sales và Marketing có thể khảo sát, phỏng vấn sâu, theo dõi số liệu trên các kênh truyền thông để thu thập đánh giá, phản hồi của khách hàng mục tiêu về các điểm chạm.

Ở những điểm chạm đó, doanh nghiệp đã làm khách hàng hài lòng hay chưa hài lòng. Nếu khách chưa hài lòng ở một điểm chạm, doanh nghiệp sẽ làm gì để cải thiện điểm chạm đó, để biến khách hàng cũ trở thành khách hàng “fan".

>>>XEM THÊM: XÂY DỰNG HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TỐT ĐỂ TIẾT KIỆM TỐI ĐA CHI PHÍ MARKETING

3.2. Gửi lời cảm ơn tới khách hàng ngay sau khi mua sản phẩm, dịch vụ

Gửi thư cảm ơn tới khách hàng sau khi hoàn thành giao dịch mua bán là cách chăm sóc khách hàng cũ truyền thông nhưng vẫn vô cùng hiệu quả. Thư cảm ơn có thể được gửi tới khách hàng qua nhiều hình thức khác nhau như email, thiệp cảm ơn đi kèm với sản phẩm hoặc thư viết tay. Tùy vào tính chất của hàng hóa/dịch vụ và đặc điểm ngành hàng mà doanh nghiệp có thể lựa chọn hình thức phù hợp. 

Đối với khách hàng VIP, hoặc đối tác quan trọng, doanh nghiệp nên ưu tiên những bức thư viết bằng tay. Điều này thể hiện sự tâm huyết của thương hiệu cũng như sự trân trọng với khách hàng. Một bức thư cảm ơn khách hàng nên chứa những nội dung sau: 

• Lời mở đầu thân thiện: Doanh nghiệp nên gửi lời chào tới khách hàng một cách thân thiện, cá nhân hóa bằng cách đề cập tên (khách hàng quan trọng); nhắc lại tên thương hiệu để khắc sâu trong tâm trí khách hàng

• Lời cảm ơn tới khách hàng vì đã tin tưởng mua hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, nhấn mạnh giá trị của khách hàng với sự phát triển của doanh nghiệp

• Bày tỏ thiện chí giúp đỡ/chăm sóc khách hàng nếu họ có thắc mắc hoặc vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

• Để lại thông tin liên hệ như Số điện thoại, Website, Fanpage chăm sóc khách hàng

• Call to action (CTA): Kêu gọi khách hàng đánh giá/phản hồi tốt cho doanh nghiệp, tái sử dụng dịch vụ hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân

• Đính kèm voucher, link quà tặng (nếu có)

Khi gửi thư cảm ơn nhằm chăm sóc khách hàng cũ, doanh nghiệp cần hạn chế một số sai lầm sau: 

• Nội dung quá chung chung: Khách hàng không cảm nhận được sự chân thành và tâm huyết của doanh nghiệp trong bức thư

• Thời gian gửi không thích hợp: Nếu doanh nghiệp lựa chọn gửi lời cảm ơn online, hoặc thư cảm ơn sau khi khách hàng nhận được hàng/dịch vụ thì cần gửi trong 24h, tránh để quá lâu 

• Sử dụng mẫu thư cảm ơn quá phổ biến, thiếu sáng tạo và không thể hiện được màu sắc thương hiệu

3.3. Thu thập phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm

Để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, doanh nghiệp cần thường xuyên thu thập và phân tích phản hồi khách hàng sau khi họ đã sử dụng sản phẩm. Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy không bị “bỏ rơi” sau khi hoàn thành giao dịch và nhận thấy doanh nghiệp luôn nỗ lực thấu hiểu họ. Theo LOCALiQ, 63% khách hàng kỳ vọng rằng doanh nghiệp sẽ hiểu những mong muốn và trải nghiệm đặc biệt của họ

Có nhiều cách để doanh nghiệp thu thập được phản hồi từ khách hàng, bao gồm: 

• Bảng khảo sát phản hồi khách hàng: Doanh nghiệp có thể tạo nên những bài khảo sát ngắn gọn để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ

• Gửi email: Doanh nghiệp cũng có thể gửi email kèm với form khảo sát hoặc liên hệ để nhận được phản hồi, đánh giá của khách hàng

• Phỏng vấn: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn nhanh qua điện thoại với khách hàng 

• Mạng xã hội: Doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi thông qua bình luận, tin nhắn hoặc những cuộc thăm dò nhanh qua các nền tảng mạng xã hội

Thế nhưng, những phản hồi này sẽ chỉ thực sự phát huy tác dụng khi doanh nghiệp có cách thức quản lý và sử dụng một cách phù hợp. Khi có dữ liệu phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp nên sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management - Quản lý mối quan hệ với khách hàng) để thống kê và lưu trữ thông tin. 

Doanh nghiệp nên phân loại thông tin trên hệ thống CRM chi tiết cụ thể bao gồm: ngày mua hàng, SĐT, tên, email, vấn đề, lịch sự chăm sóc KH/ lịch sử mua hàng, phản hồi của khách hàng.

Sau khi tổng hợp được phản hồi khách hàng, doanh nghiệp cần nhanh chóng có hành động cụ thể. Đặc biệt, đối với những phản hồi tiêu cực hoặc góp ý, doanh nghiệp cần ghi nhận nó, đề ra phương án giải quyết với khách hàng. Đồng thời, hãy tìm hiểu nguyên nhân cốt lõi của vấn đề ấy để cải thiện sản phẩm, dịch vụ hoặc các điểm chạm để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. 

3.4. Cung cấp các nội dung hữu ích tới khách hàng thường xuyên

Khi chăm sóc khách hàng cũ, bên cạnh những nội dung bán hàng, hãy chú trọng mang đến cho họ những thông tin hữu ích. Vậy thế nào là những thông tin hữu ích với khách hàng? Câu trả lời có ngay ở những phản hồi mà doanh nghiệp thu thập được. Trước hết, doanh nghiệp cần chia phản hồi thành 3 loại để có cách xây dựng nội dung phù hợp: 

• Phản hồi tích cực: Đây là những phản hồi cho biết khách hàng hài lòng và thích thú với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Hãy tận dụng chính những phản hồi này để tạo ra nội dung truyền thông thương hiệu, như chia sẻ câu chuyện thành công, lời khen ngợi, đánh giá cao từ người dùng đi trước... Những nội dung này sẽ tăng uy tín, niềm tin và sự thu hút với khách hàng tiềm năng.

• Phản hồi khó khăn khi sử dụng sản phẩm: Nhiều khách hàng có thể gặp chung một vấn đề khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Vì vậy, với những phản hồi này hãy tạo ra các nội dung chỉ dẫn cách tiếp cận sản phẩm/dịch vụ sao cho hiệu quả và tối ưu nhất.

• Phản hồi tiêu cực: Phản hồi tiêu cực là những thông tin quý báu để doanh nghiệp cải thiện và phát triển sản phẩm. Hãy nhanh chóng gửi lời xin lỗi và hướng giải quyết đến khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ. Sau đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu nguyên nhân để có thể gia tăng giá trị cho sản phẩm của mình.

Bên cạnh tuyến nội dung về sản phẩm, thì tuyến nội dung giúp nuôi dưỡng khách hàng và chuyển hóa họ theo thời gian cũng vô cùng quan trọng. Trường Doanh Nhân HBR khuyến khích các doanh nghiệp phát triển tuyến nội dung phát triển bản thân, thay đổi cuộc sống để mang đến những giá trị, giải quyết nỗi đau lớn của khách hàng. Đây là cách để thương hiệu nổi bật và khắc sâu trong tâm trí khách hàng.

Những nội dung cần liên tục được xây dựng và cập nhật thông qua các điểm chạm khách hàng thường xuyên xuất hiện như Fanpage, Website, Trang cá nhân của chủ doanh nghiệp, Email…

3.5. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng chu đáo, nhanh chóng

Xử lý phản hồi tiêu cực cũng là một trong những điều quan trọng nhất khi chăm sóc khách hàng cũ. Nguyên tắc khi nhận được những phản hồi tiêu cực là không nên chần chừ hoặc né tránh và phải quyết quyết kịp thời từ những phản hồi nhỏ nhất.

Doanh nghiệp cần nhanh chóng liên lạc với khách hàng, lắng nghe và hiểu rõ vấn đề của họ để khắc phục vấn đề càng sớm càng tốt. Điều này thể hiện doanh nghiệp đang kinh doanh có trách nhiệm và chuyên nghiệp với khách hàng và với xã hội. Một số cách khắc phục các vấn đề được các doanh nghiệp ưu tiên sử dụng như: cung cấp dịch vụ bảo hành, đổi trả, tặng voucher, quà tặng bồi thường

Nhà bán lẻ giày trực tuyến tại Mỹ Zappos là ví dụ điển hình trong việc xử lý phản hồi tiêu cực thông qua việc tặng quà/voucher và bồi thường cho khách hàng. Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ từ Zappos, doanh nghiệp không ngần ngại mà chi số tiền lên đến 50 USD để nhanh chóng xoa dịu khách hàng. Việc xử lý một cách “hào phóng” và nhanh chóng từ Zappos khiến khách hàng nhanh chóng giảm sự bất bình, đồng thời duy trì việc mua sắm từ doanh nghiệp này.

3.6. Gửi lời cảm ơn, quà tặng tri ân

Khi chăm sóc khách hàng cũ, việc gửi lời cảm ơn hay tặng quà tri ân vào những dịp nhất định luôn mang lại hiệu quả bất ngờ. Khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng khi họ là một phần quan trọng để tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Bạn có thể tạo ấn tượng tốt với khách hàng cũ thông qua việc: 

• Ghi nhớ ngày sinh nhật, các ngày lễ Tết để tặng quà hoặc gửi email chúc mừng tới khách hàng.

• Gửi mã khuyến mãi, gửi sản phẩm dùng thử tới khách hàng cũ khi cho ra mắt sản phẩm/dịch vụ mới

• Tạo cơ hội gặp mặt trực tiếp với khách hàng cũ thông qua các chương trình bốc thăm trúng thưởng, lễ kỷ niệm… 

3.7. Khuyến khích khách hàng lan tỏa thương hiệu doanh nghiệp

Theo Nielsen, 92% người tham gia khảo sát cho biết họ tin tưởng các lời giới thiệu từ người thân, bạn bè hơn bất kỳ thông tin từ hình thức quảng cáo nào khác. Theo số liệu được đưa ra bởi Investp, có đến 90% khách hàng đọc phản hồi từ khách hàng cũ trước khi truy cập trang web của doanh nghiệp và 88% trong số này tin vào những đánh giá đó. 

Chính vì thế, khi chăm sóc khách hàng cũ, doanh nghiệp cũng nên tích cực khuyến khích họ chia sẻ về những trải nghiệm tích cực khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ trên các kênh truyền thông của doanh nghiệp. Để bày tỏ lòng biết ơn với sự nhiệt tình này, doanh nghiệp nên tặng khách hàng voucher giảm giá cho lần mua tiếp theo hoặc phần quà nhỏ.

3.8. Thông báo đang có sản phẩm mới cho khách hàng

Để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, doanh nghiệp cần liên tục cải tiến sản phẩm của mình. Doanh nghiệp cần đào sâu insight và nỗi đau khách hàng để có thể tạo ra những sản phẩm/dịch vụ mới nhiều giá trị hơn. Điều này chứng tỏ, doanh nghiệp không chỉ giải quyết vấn đề tạm thời mà thực sự quan tâm đến quyền lợi khách hàng và tạo ra các giá trị lâu dài. 

Khi phân tích phản hồi khách hàng, doanh nghiệp có thể đánh giá đâu là những nỗi đau lớn và đâu là những nỗi đau nhỏ của họ. Từ đó, hãy xây dựng phễu sản phẩm giải quyết từng vấn đó: 

• Sản phẩm đầu phễu: Sẽ giải quyết những vấn đề nhỏ lẻ của khách hàng. Sản phẩm đầu phễu thường có giá trị thấp hoặc miễn phí, nhằm mục đích thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng và tạo ra sự tin tưởng. 

• Sản phẩm chủ lực: Sản phẩm/dịch vụ này sẽ giải quyết những nỗi đau chính của khách hàng. Sản phẩm chủ lực thường tiếp cận tệp khách hàng rộng lớn và có chung một vấn đề.

• Sản phẩm cuối phễu: Đây là sản phẩm đem lại những giá trị lớn nhất cho khách hàng đồng thời cũng chiếm phần lớn doanh thu của doanh nghiệp. Mặc dù tệp khách hàng của sản phẩm cuối phễu nhỏ hơn nhưng thường có mối quan hệ khăng khít với thương hiệu và quyết định đến sự phát triển của doanh nghiệp

Sau khi nghiên cứu và phát triển xong sản phẩm mới, doanh nghiệp có thể gửi thông tin thông qua nhiều kênh như email, điện thoại, mạng xã hội. Tuy nhiên, Trường Doanh Nhân HBR khuyến khích anh chị sử dụng Email để tiếp cận khách hàng. a

Email marketing là một trong những kênh truyền thông trực tuyến phổ biến và hiệu quả nhất hiện nay. Theo một nghiên cứu của HubSpot, email marketing có tỷ lệ trả về đầu tư (ROI) cao nhất trong các kênh truyền thông trực tuyến, với 38 USD thu về cho mỗi 1 USD chi tiêu. 

Tuy nhiên, để việc giới thiệu sản phẩm mang lại hiệu quả, doanh nghiệp cần gửi thông tin đến những khách hàng thực sự có nhu cầu. Thông qua phản hồi đã thu thập và lưu trữ qua CRM, doanh nghiệp hãy phân loại những khách hàng thể hiện nhu cầu muốn sử dụng một sản phẩm mới tốt và đáp ứng được nhu cầu cao hơn.

Chăm sóc khách hàng cũ là nhiệm vụ quan trọng đối với sự phát triển bền vững và lâu dài của doanh nghiệp. Duy trì được tệp khách hàng này giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí Marketing, tạo ra lượng fan trung thành và ổn định. Hy vọng thông qua bài viết trên, Trường Doanh Nhân HBR đã giúp chủ doanh nghiệp biết cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả.