CUSTOMER CENTRIC COMPANY LÀ GÌ? LÀM THẾ NÀO ĐỂ ĐỊNH HƯỚNG DOANH NGHIỆP LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRỌNG TÂM

Trong một nghiên cứu từ Deloitte chỉ ra rằng, có tới 88% công ty trên thế giới hiện nay nhận định trải nghiệm khách hàng là yếu tố đặc biệt làm nên sự khác biệt của họ so với đối thủ và là đòn bẩy cạnh tranh lớn nhất của họ. Tuy nhiên, điều này vẫn còn rất mơ hồ đối với doanh nghiệp Việt Nam. Hãy cùng tìm hiểu về Customer Centric Company là gì? Làm sao để xây dựng doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm từ chia sẻ của chuyên gia Tony Dzung.

1. Customer Centric Company là gì?

Customer Centric Company, hay doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm, là một mô hình kinh doanh trong đó khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm trong mọi hoạt động của doanh nghiệp. Điều này không chỉ giới hạn ở việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ tốt, mà còn bao hàm việc xây dựng trải nghiệm tích cực, tạo dựng niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Trong suốt hơn 7 năm tư vấn chiến lược cho lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam, Mr. Tony Dzung thấy nhiều lãnh đạo nhầm lẫn "lấy khách hàng làm trọng tâm" đồng nghĩa với việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Thực tế, điều này đòi hỏi nhiều hơn thế. Đó là việc thiết kế toàn bộ hoạt động doanh nghiệp – từ chiến lược, vận hành, đến văn hóa – xoay quanh khách hàng.

Hãy nhìn vào Amazon. Họ không chỉ tập trung vào việc bán hàng mà còn sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm của từng khách hàng. Những gợi ý sản phẩm của Amazon không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn mang lại giá trị thực sự.

Một ví dụ khác là Zappos, nơi nhân viên sẵn sàng làm nhiều hơn mong đợi để làm hài lòng khách hàng. Thậm chí, Zappos sẵn sàng loại bỏ những nhân viên không phù hợp với văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm. 

Đây là bài học mà Mr.Tony Dzung luôn nhắc nhở đội ngũ của mình: khách hàng phải được đặt lên hàng đầu trong mọi quyết định. Đó cũng là lý do tại sao, điều đầu tiên trong 6 giá trị cốt lõi của Trường doanh nhân HBR là “TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG”.

2. 10 tính cách đặc trưng của doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm

Khi được Mr. Tony Dzung tư vấn chiến lược, hầu hết các lãnh đạo, chủ doanh nghiệp sẽ được hỏi kỹ về vấn đề “Tại sao khách hàng phải chọn bạn, và họ sẽ ở lại với bạn bao lâu?”. Câu trả lời luôn gắn liền với trải nghiệm khách hàng, nhưng họ không biết làm thế nào để định hướng cho toàn bộ doanh nghiệp để tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

Trong suốt 15 năm vận hành doanh nghiệp, tiếp xúc với rất nhiều lãnh đạo trong nước và quốc tế, đồng thời học tập từ các trường đại học hàng đầu thế giới như Harvard, MIT, INSEED, SMU, … Mr. Tony Dzung đã tìm ra 10 tính cách đặc trưng của một doanh nghiệp có văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm thành công:

1 - Lắng nghe khách hàng một cách chủ động (Listening to customers actively):
Đây là thói quen nền tảng của doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm. Doanh nghiệp không chỉ đơn thuần thu thập phản hồi, mà còn chủ động tìm hiểu nhu cầu, mong muốn, và kỳ vọng của khách hàng qua nhiều kênh như khảo sát, mạng xã hội, và các cuộc trò chuyện trực tiếp. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ bền vững và gia tăng sự tin tưởng của khách hàng.

2 - Theo dõi liên tục phản hồi của khách hàng (Constant monitoring of customers’ feedback):
Việc theo dõi phản hồi khách hàng không phải là hoạt động diễn ra một lần mà là quy trình liên tục. Các doanh nghiệp cần thiết lập hệ thống để thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi theo thời gian thực, từ đó phát hiện sớm các vấn đề và đưa ra giải pháp kịp thời.

3 - Chủ động dự đoán nhu cầu của khách hàng (Acting proactively to anticipate customer needs):
Doanh nghiệp không chỉ phản ứng với các vấn đề mà còn cần dự đoán trước những nhu cầu tiềm năng của khách hàng. Điều này đòi hỏi việc phân tích dữ liệu và thị hiếu để phát triển các sản phẩm, dịch vụ vượt kỳ vọng của khách hàng.

4 - Xây dựng sự đồng cảm với khách hàng trong quy trình và chính sách (Building customer empathy into processes and policies):
Sự đồng cảm là cốt lõi trong mọi quyết định của doanh nghiệp. Các chính sách và quy trình cần được thiết kế để đảm bảo rằng chúng không chỉ hợp lý từ góc độ kinh doanh, mà còn từ góc nhìn của khách hàng, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa.

5 - Tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng (Respecting customer privacy):
Trong kỷ nguyên số, bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng là điều tối quan trọng. Doanh nghiệp cần có chính sách minh bạch và các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để đảm bảo khách hàng cảm thấy an tâm khi chia sẻ thông tin cá nhân.

6 - Chia sẻ kiến thức với khách hàng (Sharing knowledge with the customer):
Một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm không chỉ bán sản phẩm mà còn đóng vai trò như một người đồng hành. Chia sẻ kiến thức, thông tin hữu ích giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm/dịch vụ, qua đó nâng cao giá trị trải nghiệm và sự tin cậy.

7 - Tạo động lực cho nhân viên gắn kết (Motivating employees to stay engaged):
Nhân viên là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Một đội ngũ nhân viên gắn kết, hiểu rõ giá trị của khách hàng và sẵn sàng cống hiến sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn. Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm từ bên trong tổ chức.

8 - Hành động một cách có hệ thống để cải thiện trải nghiệm khách hàng (Acting systematically to improve the customer experience):
Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng không thể dựa vào những hành động ngẫu nhiên. Doanh nghiệp cần áp dụng quy trình có hệ thống, sử dụng công nghệ và dữ liệu để tối ưu hóa mọi điểm chạm trong hành trình khách hàng.

9 - Tạo trách nhiệm rõ ràng để nâng cao trải nghiệm khách hàng (Creating accountability to enhance the customer experience):
Mỗi bộ phận, mỗi cá nhân trong doanh nghiệp cần được giao trách nhiệm cụ thể trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng hiệu quả mà còn đảm bảo rằng mọi người đều có mục tiêu chung, hướng đến sự hài lòng của khách hàng.

10 - Thích nghi với nhu cầu và hoàn cảnh của khách hàng trong thời gian thực (Adapting to customer demands and circumstances in real time):
Khả năng thích nghi nhanh chóng với những thay đổi của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì sự cạnh tranh. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải linh hoạt trong cách vận hành, sẵn sàng thay đổi để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng tại mọi thời điểm.

10 đặc điểm trên là kim chỉ nam để doanh nghiệp xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm. Khi được thực hiện đúng cách, chúng không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững, xây dựng lòng trung thành và tạo ra lợi thế cạnh tranh dài hạn.

3. Làm thế nào để xây dựng doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm?

Mr. Tony Dzung nhận thấy rằng, xây dựng một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm không chỉ là thay đổi chiến lược mà là một cuộc cách mạng trong tư duy, văn hóa và vận hành tổ chức. Điều này đòi hỏi sự cam kết từ ban lãnh đạo đến từng nhân viên trong doanh nghiệp. 

Dưới đây là những bước quan trọng mà anh Tony Dzung tin rằng các doanh nghiệp cần thực hiện để xây dựng một tổ chức thực sự xoay quanh khách hàng.

3.1. Định hình tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm từ lãnh đạo

Tất cả sự thay đổi đều bắt đầu từ tư duy lãnh đạo. Một doanh nghiệp không thể lấy khách hàng làm trọng tâm nếu ban lãnh đạo không cam kết đặt khách hàng ở vị trí ưu tiên trong mọi quyết định.

Tư duy này không chỉ là khẩu hiệu mà phải được hiện thực hóa trong mọi chiến lược và hoạt động. Lãnh đạo cần luôn đặt câu hỏi: "Điều này mang lại giá trị gì cho khách hàng?" trước khi đưa ra bất kỳ quyết định nào.

Lãnh đạo doanh nghiệp có thể:

• Xây dựng tầm nhìn và sứ mệnh của doanh nghiệp xoay quanh việc phục vụ khách hàng.
• Đặt chỉ số trải nghiệm khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT) hoặc Net Promoter Score (NPS) thành một phần trong KPI.
• Tích cực tham gia vào việc lắng nghe phản hồi khách hàng thông qua các cuộc họp định kỳ, khảo sát, hoặc trải nghiệm thực tế dịch vụ của công ty như một khách hàng thực sự.

Tại Amazon, Jeff Bezos – người sáng lập công ty, luôn để một chiếc ghế trống trong các cuộc họp chiến lược. Chiếc ghế này tượng trưng cho "khách hàng" và nhắc nhở rằng, mọi quyết định phải ưu tiên lợi ích của khách hàng trước tiên. Chính tư duy này đã giúp Amazon trở thành một trong những doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm xuất sắc nhất thế giới.

3.2. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm

Một chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm sẽ thất bại nếu doanh nghiệp không có văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm. Văn hóa doanh nghiệp là “mạch máu” giữ cho chiến lược được thực thi một cách bền vững. 

Một văn hóa xoay quanh khách hàng đảm bảo rằng mọi cá nhân, từ nhân viên tuyến đầu đến lãnh đạo, đều hiểu và thực hiện sứ mệnh chung: Mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng.

Hành động cụ thể:

• Đào tạo nhân viên về tư duy "khách hàng là trọng tâm," giúp họ thấu hiểu tầm quan trọng của vai trò mình trong hành trình của khách hàng.
• Triển khai các chương trình khuyến khích nhân viên sáng tạo các giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Tôn vinh và khen thưởng nhân viên xuất sắc trong việc phục vụ khách hàng, biến sự hài lòng của khách hàng thành một thành tựu được công nhận trong nội bộ.

3.3. Tận dụng công nghệ và khai thác dữ liệu để hiểu rõ khách hàng

Trong kỷ nguyên số hóa, nơi công nghệ ngày càng đóng vai trò trung tâm, dữ liệu khách hàng không chỉ là một nguồn thông tin, mà còn là "nguyên liệu vàng" để doanh nghiệp khai thác và tạo ra giá trị. Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp tại Việt Nam vẫn chưa tận dụng tối đa dữ liệu này, dẫn đến việc ra quyết định dựa trên cảm giác hoặc phỏng đoán. Đây là một rủi ro lớn trong môi trường kinh doanh cạnh tranh như hiện nay.

Doanh cần tận dụng công nghệ và dữ liệu để:

• Hiểu sâu về hành vi và nhu cầu của khách hàng: Dữ liệu cung cấp một cái nhìn toàn diện về hành vi của khách hàng – họ đang tìm kiếm gì, mua sắm ra sao, và phản hồi như thế nào. Điều này giúp doanh nghiệp không chỉ dự đoán được nhu cầu của họ mà còn đưa ra các chiến lược tiếp cận phù hợp.
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Trong thời đại mà khách hàng mong đợi sự quan tâm đặc biệt từ doanh nghiệp, việc cá nhân hóa là chìa khóa. Với công nghệ, bạn có thể tạo ra những trải nghiệm độc đáo, khiến khách hàng cảm thấy mình được thấu hiểu và trân trọng.
• Đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu (Data-driven decision-making): Dữ liệu không bao giờ nói dối. Khi sử dụng công nghệ để phân tích dữ liệu, doanh nghiệp sẽ có được những thông tin chính xác và đáng tin cậy để ra quyết định, thay vì dựa trên cảm tính hay phỏng đoán.

Ví dụ cụ thể:

• Xây dựng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) để thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng.
• Sử dụng công nghệ AI để phân tích dữ liệu và dự đoán hành vi mua sắm, từ đó cá nhân hóa dịch vụ.
• Phân khúc khách hàng dựa trên giá trị và nhu cầu để xây dựng các chiến lược tiếp cận phù hợp.

Netflix là một ví dụ điển hình. Họ sử dụng dữ liệu người dùng để đưa ra các gợi ý phim cá nhân hóa. Kết quả là 75% lượt xem trên nền tảng của họ đến từ các gợi ý, tạo ra một trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa. Đây là mô hình mà mọi doanh nghiệp, dù nhỏ hay lớn, cần học hỏi.

3.4. Tăng cường phối hợp giữa các phòng ban

Mr. Tony Dzung chia sẻ: "Khách hàng không quan tâm đến việc doanh nghiệp của bạn có bao nhiêu phòng ban, họ chỉ quan tâm đến cách bạn phục vụ họ. Nếu các phòng ban không kết nối, khách hàng sẽ cảm thấy bị ngắt quãng trong trải nghiệm."

Trong quá trình làm việc với các doanh nghiệp tại Việt Nam, anh Tony Dzung nhận thấy một vấn đề phổ biến: sự thiếu kết nối giữa các phòng ban. Các bộ phận thường hoạt động rời rạc, dẫn đến những trải nghiệm không đồng nhất cho khách hàng. Chẳng hạn, một khách hàng có thể nhận được chiến dịch quảng cáo tuyệt vời từ bộ phận Marketing nhưng lại gặp phải thái độ không chuyên nghiệp từ bộ phận Chăm sóc khách hàng, hoặc bị Sales làm phiền với những cuộc gọi không phù hợp.

Kết quả là gì? Khách hàng cảm thấy bối rối, không hài lòng, và dễ dàng chuyển sang đối thủ. Vì vậy, để xây dựng một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm, việc phối hợp giữa các phòng ban không chỉ quan trọng mà còn là yếu tố cực kỳ quan trọng.

Để nâng cao sự phối hợp giữa các phòng ban, lãnh đạo doanh nghiệp cần phải:

1 - Xây dựng một mục tiêu chung “lấy khách hàng làm trọng tâm”: Nếu mỗi phòng ban có một mục tiêu riêng, doanh nghiệp sẽ rơi vào tình trạng hoạt động "manh mún." Do đó, cần có một mục tiêu chung mà tất cả các phòng ban đều hướng đến: mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

2 - Xây dựng hệ thống chia sẻ dữ liệu khách hàng; Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự rời rạc giữa các phòng ban là thiếu hệ thống quản lý dữ liệu chung. Nếu bộ phận Marketing không biết thông tin khách hàng do bộ phận Sales thu thập, hoặc Chăm sóc khách hàng không nắm được lịch sử giao dịch, trải nghiệm của khách hàng sẽ bị gián đoạn.

3 - Tăng cường giao tiếp và trao đổi thông tin giữa các phòng ban: Một trong những lý do khiến các bộ phận không phối hợp tốt là thiếu giao tiếp hiệu quả. Việc tăng cường trao đổi thông tin sẽ giúp các phòng ban hiểu rõ vai trò của nhau và phối hợp nhịp nhàng hơn.

4 - Xây dựng quy trình xử lý vấn đề khách hàng liên phòng ban: Khi khách hàng gặp vấn đề, việc xử lý chậm trễ hoặc thiếu đồng bộ giữa các bộ phận có thể khiến họ mất lòng tin. Do đó, doanh nghiệp cần thiết kế quy trình xử lý vấn đề khách hàng rõ ràng, với sự tham gia của nhiều phòng ban.

>>> XEM THÊM: QUY TRÌNH PHỐI HỢP GIỮA CÁC PHÒNG BAN

3.5. Thu thập phản hồi của khách hàng và không ngừng cải tiến

"Phản hồi không phải là lời phê phán – đó là cơ hội. Doanh nghiệp nào biết lắng nghe và cải tiến từ phản hồi sẽ luôn dẫn đầu. Nhưng để làm được điều này, bạn cần biến phản hồi thành hành động, và biến hành động thành giá trị thực sự cho khách hàng." - Mr. Tony Dzung chia sẻ.

Nhiều doanh nghiệp chỉ dừng lại ở việc hỏi ý kiến một cách hình thức, mà không thực sự hành động để cải thiện. Đây là một thiếu sót lớn, bởi phản hồi của khách hàng chính là tấm bản đồ giúp bạn định hướng trong hành trình phát triển.

1- Một số cách thức thu thập phản hồi:

• Khảo sát khách hàng (Customer Surveys) thông qua các mẫu đánh giá, thu thập ý kiến từ khách hàng về chất lượng sản phẩm, mức độ hài lòng và trải nghiệm tổng thể.
• Phản hồi trực tiếp (Direct Feedback): Đây là những ý kiến mà khách hàng chia sẻ trong quá trình tương tác với doanh nghiệp, chẳng hạn qua các cuộc trò chuyện trực tiếp, email, hoặc kênh chăm sóc khách hàng.
• Theo dõi mạng xã hội (Social Listening): Mạng xã hội là nơi khách hàng tự do chia sẻ cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ. Những ý kiến này thường chân thực và không qua chỉnh sửa, giúp bạn hiểu rõ cảm xúc thực sự của khách hàng.
• Đánh giá sau dịch vụ (Post-Service Feedback): Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn có thể thu thập ý kiến của họ thông qua email hoặc cuộc gọi hỏi thăm.

2 - Sử dụng phản hồi để cải tiến không ngừng:

• Phân tích phản hồi để tìm ra điểm cần cải thiện: Sau khi thu thập phản hồi, việc phân tích là bước không thể thiếu. Hãy tập trung vào các vấn đề mà nhiều khách hàng nhắc đến, vì đây là "điểm đau" lớn nhất cần giải quyết.
• Triển khai các chương trình thử nghiệm (Pilot Programs): Đối với những cải tiến lớn, bạn nên thử nghiệm trên một nhóm khách hàng nhỏ trước khi triển khai trên diện rộng.
• Truyền thông về những cải tiến dựa trên phản hồi: Khách hàng cần biết rằng ý kiến của họ đã được lắng nghe và thực sự tạo ra thay đổi. Việc này không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn xây dựng hình ảnh doanh nghiệp biết lắng nghe.

3.6. Đo lường và tối ưu hóa hiệu quả

Trong hành trình xây dựng một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm, tôi nhận thấy rằng việc đo lường và tối ưu hóa hiệu quả là yếu tố quyết định để duy trì sự thành công lâu dài. “Bạn không thể cải thiện những gì bạn không đo lường được,” đây là triết lý mà mọi doanh nghiệp cần ghi nhớ. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng biết cách đo lường đúng và sử dụng dữ liệu đo lường để tối ưu hóa hiệu quả.

4. Cách đo lường sự thành công của Customer Centric Company

Dưới đây, Mr. Tony Dzung sẽ chia sẻ chi tiết các bước đo lường và tối ưu hóa hiệu quả, giúp doanh nghiệp không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn gia tăng hiệu suất nội bộ và doanh thu.

4.1. Customer Satisfaction Score (CSAT) – Điểm Hài Lòng Khách Hàng

CSAT là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại. Đây là chỉ số cơ bản và dễ hiểu nhất để đánh giá cảm nhận tức thời của khách hàng.

1 - Cách đo lường:

• CSAT thường được đo bằng cách hỏi khách hàng một câu hỏi ngắn như: “Bạn có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ mà chúng tôi cung cấp không?”
• Khách hàng sẽ trả lời trên thang điểm từ 1 đến 5 (hoặc 1 đến 10), trong đó điểm cao nhất thể hiện sự hài lòng tối đa.

2 - Công thức tính:

CSAT=(Số khách hàng hài lòng (điểm cao nhất)/Tổng số khách hàng được khảo sát)x100

3 - Ý nghĩa:

• Chỉ số này giúp doanh nghiệp hiểu được mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng.
• Khi CSAT giảm, đây là tín hiệu cảnh báo rằng sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình cần được cải thiện.

Ví dụ: Sau mỗi giao dịch, Shopee thường gửi khảo sát ngắn đến khách hàng để hỏi về mức độ hài lòng. Dữ liệu này giúp họ đánh giá hiệu quả của nhà bán hàng và điều chỉnh chính sách vận hành.

4.2. Net Promoter Score (NPS) – Chỉ Số Khách Hàng Sẵn Lòng Giới Thiệu

NPS đo lường mức độ khách hàng sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho bạn bè, người thân. Đây là chỉ số quan trọng phản ánh lòng trung thành và thiện cảm của khách hàng đối với thương hiệu.

1 - Cách đo lường:

Khách hàng được hỏi câu hỏi: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có sẵn lòng giới thiệu chúng tôi cho người khác không?”

2 - Phân loại khách hàng:

• Promoters (9-10): Khách hàng hài lòng và sẵn sàng giới thiệu.
• Passives (7-8): Khách hàng hài lòng nhưng không nhiệt tình.
• Detractors (0-6): Khách hàng không hài lòng và có thể nói xấu thương hiệu.

3 - Công thức tính:

NPS=%Promoters−%Detractors

4 - Ý nghĩa:

• NPS không chỉ đánh giá sự hài lòng mà còn cho thấy khả năng khách hàng trở thành đại sứ thương hiệu hoặc ngược lại, có thể gây tổn hại đến hình ảnh doanh nghiệp.
• NPS cao cho thấy khách hàng không chỉ hài lòng mà còn tin tưởng vào thương hiệu.

Apple thường xuyên theo dõi NPS để đảm bảo rằng khách hàng không chỉ hài lòng với sản phẩm mà còn cảm thấy tự hào khi giới thiệu iPhone hoặc MacBook cho người khác.

4.3. Customer Lifetime Value (CLV) – Giá Trị Trọn Đời Khách Hàng

CLV là tổng doanh thu mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời của họ. Đây là chỉ số quan trọng để đo lường giá trị dài hạn của khách hàng.

1 - Công thức đo lường:

CLV = Doanh thu trung bình mỗi giao dịch X Số lần mua trung bình trong một năm X Thời gian khách hàng gắn bó với doanh nghiệp

2 - Ý nghĩa:

• CLV giúp doanh nghiệp biết được nhóm khách hàng nào có giá trị cao nhất để tập trung nguồn lực chăm sóc.
• CLV càng cao, chiến lược chăm sóc khách hàng càng thành công, bởi khách hàng không chỉ mua hàng một lần mà còn quay lại nhiều lần.

Ví dụ, Starbucks sử dụng CLV để xác định nhóm khách hàng thường xuyên, từ đó thiết kế các chương trình khuyến mãi và trải nghiệm cá nhân hóa, nhằm giữ chân họ lâu dài.

4.4. Customer Churn Rate – Tỷ Lệ Rời Bỏ Khách Hàng

Churn Rate đo lường tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định.

1 - Công thức đo lường:

Churn Rate=(Số khách hàng rời bỏ trong kỳ/Tổng số khách hàng đầu kỳ)x100

2 - Ý nghĩa:

• Tỷ lệ rời bỏ cao là dấu hiệu cảnh báo rằng khách hàng không hài lòng hoặc tìm thấy lựa chọn tốt hơn.
• Theo dõi Churn Rate giúp doanh nghiệp phát hiện các vấn đề trong sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm khách hàng.

Ví dụ, Netflix liên tục theo dõi Churn Rate để điều chỉnh nội dung và chiến lược giá cả, đảm bảo khách hàng không rời bỏ nền tảng của họ.

4.5. First Response Time (FRT) – Thời Gian Phản Hồi Đầu Tiên

FRT đo lường thời gian trung bình từ khi khách hàng đưa ra yêu cầu đến khi họ nhận được phản hồi đầu tiên từ doanh nghiệp.

Ý nghĩa:

• Thời gian phản hồi nhanh thể hiện sự quan tâm và sẵn sàng phục vụ của doanh nghiệp, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.
• FRT dài có thể làm khách hàng cảm thấy không được quan tâm và giảm lòng trung thành.

Zendesk, một nền tảng hỗ trợ khách hàng, thường khuyến nghị doanh nghiệp nên giữ FRT dưới 24 giờ để tăng sự hài lòng và giảm tỷ lệ khiếu nại.

4.6. Retention Rate – Tỷ Lệ Giữ Chân Khách Hàng

Retention Rate đo lường số lượng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.

1 - Công thức đo lường:

Retention Rate=(Số khách hàng cuối kỳ - Số thành hàng đầu kỳ)/Tổng số khách hàng đầu kỳx100

2 - Ý nghĩa:

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao cho thấy doanh nghiệp thành công trong việc duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
• Retention Rate thấp là dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp cần cải thiện sản phẩm, dịch vụ hoặc chiến lược chăm sóc khách hàng.

Amazon Prime có Retention Rate rất cao nhờ vào giá trị mà họ mang lại cho khách hàng, từ giao hàng nhanh đến các ưu đãi độc quyền.

4.7. Customer Effort Score (CES) – Chỉ Số Nỗ Lực Khách Hàng

CES đo lường mức độ dễ dàng mà khách hàng cảm thấy khi thực hiện các tương tác với doanh nghiệp, chẳng hạn như mua hàng, nhận hỗ trợ hoặc giải quyết vấn đề.

1 - Cách đo lường:

Khách hàng được hỏi câu hỏi: "Bạn cảm thấy mức độ dễ dàng như thế nào khi thực hiện [hành động cụ thể] với chúng tôi?"

2 - Ý nghĩa:

• CES thấp cho thấy doanh nghiệp cần tối ưu hóa quy trình để giảm bớt khó khăn cho khách hàng.
• Chỉ số này đặc biệt quan trọng trong các ngành dịch vụ hoặc thương mại điện tử.

Uber đo lường CES để đảm bảo rằng người dùng cảm thấy dễ dàng khi đặt xe, thanh toán và nhận hỗ trợ, từ đó tối ưu hóa quy trình đặt xe chỉ với vài cú nhấp.

Mr. Tony Dzung nhấn mạnh rằng: "Không có một chỉ số nào phản ánh toàn diện thành công của doanh nghiệp, nhưng mỗi chỉ số là một mảnh ghép quan trọng. Việc liên tục đo lường và tối ưu hóa các chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng, duy trì sự trung thành và phát triển bền vững."

Hãy lựa chọn các chỉ số phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn và biến chúng thành công cụ để tiến xa hơn trên hành trình xây dựng một Customer Centric Company thực thụ!

Xây dựng doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm không chỉ là chiến lược mà là một triết lý vận hành. Đây là cách duy nhất để bạn tồn tại và phát triển trong một thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Hãy bắt đầu từ việc thay đổi tư duy lãnh đạo, áp dụng công nghệ, và xây dựng một văn hóa doanh nghiệp xoay quanh khách hàng.

Nhớ rằng: Khách hàng không chỉ mua sản phẩm, họ mua trải nghiệm. Hãy mang đến cho họ những trải nghiệm tuyệt vời nhất!