NHU CẦU KHÁCH HÀNG VÀ CÁCH ĐÁP ỨNG ĐỂ KINH DOANH HIỆU QUẢ

Một trong các phương pháp giúp doanh nghiệp tối ưu sản phẩm và dịch vụ khách hàng chính là xác định và đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Theo Microsoft, 96% khách hàng cho rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất khi quyết định mua hàng. Vậy làm thế nào để thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng? Mời quý doanh nghiệp cùng tìm hiểu trong bài viết này của Trường Doanh nhân HBR.

1. Nhu cầu khách hàng là gì?

Nhu cầu khách hàng là những mong muốn, nguyện vọng và kỳ vọng mà khách hàng có đối với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp hoặc những giải pháp khác mà họ mong đợi. Nắm bắt nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp thành công.

Trong kinh doanh, các doanh nghiệp có thể sử dụng các thông tin về nhu cầu khách hàng để phát triển sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm hiện có, xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng…

2. 16 ví dụ về nhu cầu khách hàng phổ biến

Trường Doanh nhân HBR chia sẻ đến quý doanh nghiệp 16 loại nhu cầu khách hàng phổ biến và ví dụ cụ thể như sau:

2. 1. Nhu cầu về chức năng

Là nhu cầu cơ bản về khả năng hoạt động, sử dụng của sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng mục đích cụ thể của khách hàng.

Ví dụ: Người mua điện thoại cần một chiếc điện thoại có thể nghe gọi, nhắn tin, chụp ảnh, quay phim. Hoặc một gia đình đi du lịch cần một khách sạn có phòng ốc sạch sẽ, tiện nghi đầy đủ như giường ngủ, nhà vệ sinh, wifi.

2.2. Nhu cầu về chất lượng

Đây là nhu cầu về mức độ hoàn thiện, độ bền, hiệu quả hoạt động của sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng mong muốn sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được các tiêu chuẩn về chất lượng nhất định.

Ví dụ: Người mua xe máy cần một chiếc xe máy có động cơ mạnh mẽ, tiết kiệm nhiên liệu, ít hỏng hóc. Trong khi một khách hàng sử dụng dịch vụ y tế cần được khám chữa bệnh bởi đội ngũ bác sĩ tay nghề cao, trang thiết bị y tế hiện đại, cơ sở vật chất khang trang.

2.3. Nhu cầu về giá cả

Là nhu cầu về mức giá mà khách hàng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng thường so sánh giá cả của các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau trước khi mua.

Ví dụ: Người tiêu dùng sẽ chọn mua những bộ quần áo có giá cả phù hợp với túi tiền của mình.

>>> XEM THÊM: TOP 8 CHIẾN LƯỢC GIÁ TRONG MARKETING ĐỂ TĂNG DOANH THU

2.4. Nhu cầu về sự tiện lợi

Nhu cầu về sự tiện lợi bao gồm sự dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện trong quá trình mua sắm, sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Ví dụ: Người tiêu dùng ưa chuộng mua sắm online vì sự tiện lợi và nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và công sức.

2.5. Nhu cầu về dịch vụ khách hàng

Đây là nhu cầu về thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ trước, trong và sau khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Khách hàng luôn có nhu cầu nhận được sự phục vụ chu đáo và chuyên nghiệp từ người bán, nhãn hàng.

Ví dụ: Khách hàng sẽ quay lại mua hàng tại cửa hàng có nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo, giải đáp thắc mắc rõ ràng.

>>> XEM THÊM: 8 YẾU TỐ CỐT LÕI TRONG VĂN HÓA LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM

2. 6. Nhu cầu về thông tin

Người tiêu dùng mong muốn có thông tin đầy đủ, chính xác, rõ ràng và dễ hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi mua.

Ví dụ: Người mua nhà cần tìm hiểu kỹ thông tin về vị trí, giá cả, tiện ích của dự án trước khi mua

2.7. Nhu cầu về sự tin cậy

Đây là nhu cầu về uy tín của thương hiệu, sự đảm bảo về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng tin tưởng vào những thương hiệu nổi tiếng, có sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao.

Ví dụ: Người tiêu dùng ưa chuộng sử dụng sản phẩm của những thương hiệu nổi tiếng, có logo, nhãn mác rõ ràng, nguồn gốc xuất xứ minh bạch.

2.8. Nhu cầu về sự an toàn

Người tiêu dùng luôn có nhu cầu về sự đảm bảo an toàn cho sức khỏe, tính mạng và tài sản của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Ví dụ: Người tiêu dùng lựa chọn thực phẩm có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

2.9. Nhu cầu về sự đồng cảm

Đây là nhu cầu được thấu hiểu, chia sẻ và cảm thông từ phía người bán hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng đánh giá cao doanh nghiệp quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của họ.

Ví dụ: Khách hàng sẽ quay lại mua hàng tại cửa hàng có nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo, giải đáp thắc mắc rõ ràng.

2.10. Nhu cầu về giải trí

Là nhu cầu về sự vui vẻ, thư giãn khi mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ.

Ví dụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại những địa điểm có nhiều hoạt động vui chơi giải trí.

2.11. Nhu cầu thể hiện bản thân

Nhu cầu khẳng định bản thân, thể hiện cá tính và phong cách riêng của mỗi người thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ là một trong các nhu cầu phổ biến của khách hàng.

Ví dụ: Mọi người sẽ chọn mua những bộ quần áo có kiểu dáng, màu sắc phù hợp với sở thích và phong cách cá nhân của mình. Hoặc người đi du lịch sẽ chọn những địa điểm tham quan độc đáo, mới lạ để trải nghiệm và chia sẻ với bạn bè trên mạng xã hội.

2.12. Nhu cầu hoà nhập xã hội

Là nhu cầu được kết nối, giao lưu và chia sẻ với những người khác trong xã hội. Khách hàng mong muốn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ để thể hiện sự kết nối với nhóm bạn bè, cộng đồng.

Ví dụ: Người trẻ sử dụng mạng xã hội để kết nối với bạn bè, chia sẻ hình ảnh về phong cách sống của bản thân và cập nhật thông tin của mọi người.

2.13. Nhu cầu về tính thẩm mỹ

Bao gồm nhu cầu về vẻ đẹp, sự tinh tế và sang trọng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng mong muốn sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại cho họ cảm giác đẹp mắt, thu hút và đẳng cấp.

Ví dụ: Người mua sắm đồ nội thất sẽ chọn mua những món đồ có thiết kế đẹp mắt, sang trọng, phù hợp với không gian để trang trí cho ngôi nhà của mình.

2.14. Nhu cầu được lựa chọn

Khách hàng luôn mong muốn được tự do lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với sở thích, nhu cầu và ngân sách của bản thân.

Ví dụ: Người tiêu dùng ưa chuộng mua sắm tại những cửa hàng có nhiều mẫu mã, kiểu dáng sản phẩm đa dạng để lựa chọn.

2.15. Nhu cầu về giá trị niềm tin

Là nhu cầu về sự tin tưởng vào thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ có thể mang lại lợi ích cho bản thân và cộng đồng.

Ví dụ: Khách hàng tin tưởng vào các tổ chức có cùng giá trị niềm tin với họ như bảo vệ môi trường, tái chế, phòng chống bạo lực, bảo vệ trẻ em, có hoạt động hỗ trợ người nghèo…

2.16. Nhu cầu được tôn trọng

Đây là nhu cầu được đối xử lịch sự, trân trọng và tôn trọng trong quá trình mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ.

Ví dụ: Khách hàng mong muốn được nhân viên bán hàng tư vấn nhiệt tình, được chăm sóc một cách cá nhân hoá, được lắng nghe và phản hồi một cách rõ ràng và ân cần.

Trong thực tế, các nhu cầu khách hàng ít khi phân tách rõ ràng mà thường liên kết và ảnh hưởng lẫn nhau. Doanh nghiệp cần hiểu rõ các loại nhu cầu này để có thể phát triển sản phẩm, cung cấp dịch vụ và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Chỉ khi hiểu được nhu cầu khách hàng và đáp ứng đúng nhu cầu đó bằng mô hình kinh doanh của mình, doanh nghiệp mới phát triển bền vững. Tuy nhiên, hiện nay khá nhiều công ty đang hoạt động không có một mô hình kinh doanh rõ ràng hoặc đã lỗi thời trong bối cảnh kinh tế thị trường. Trong tình huống đó, khóa học chuyên sâu XÂY DỰNG & CẢI TIẾN MÔ HÌNH KINH DOANH chính là giải pháp trọn gói cung cấp cho Ban Lãnh đạo mọi kiến thức nền tảng và mô hình chiến lược hiệu quả nhất để thiết kế, triển khai, lựa chọn và tối ưu chiến lược kinh doanh đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.

XÂY DỰNG & CẢI TIẾN MÔ HÌNH KINH DOANH

Thành phốHà NộiTP Hồ Chí MinhBắc NinhHưng YênVĩnh PhúcĐà NẵngHải DươngAn GiangBà Rịa - Vũng TàuBạc LiêuBắc KạnBắc GiangBến TreBình DươngBình ĐịnhBình PhướcBình ThuậnCà MauCao BằngCần ThơĐắk LắkĐắk NôngĐồng NaiĐồng ThápĐiện BiênGia LaiHà GiangHà NamHà TĩnhHải PhòngHòa BìnhHậu GiangKhánh HòaKiên GiangKom TumLai ChâuLào CaiLạng SơnLâm ĐồngLong AnNam ĐịnhNghệ AnNinh BìnhNinh ThuậnPhú ThọPhú YênQuảng BìnhQuảng NamQuảng NgãiQuảng NinhQuảng TrịSóc TrăngSơn LaTây NinhThái BìnhThái NguyênThanh HóaThừa Thiên - HuếTiền GiangTrà VinhTuyên QuangVĩnh LongYên BáiTỉnh khácMỹAnhCampuchiaHàn QuốcLàoMalaysiaNgaNhật BảnPhilippinesSingaporeTrung QuốcĐài LoanĐứcRumaniÚcCanadaẤn ĐộSécMyanmarNước khácThái LanNam PhiBruneiDubai

Anh/Chị đang kinh doanh trong lĩnh vực gì?

Giáo dục, đào tạo

Thẩm mỹ, Spa

Dược/ Mỹ phẩm

F&B

Salon tóc

Khác

Nhân sự Văn hóa doanh nghiệp Tài chính Ứng dụng công nghệ Quản trị vận hành Sale - Marketing Sản xuất Quản trị bản thân Chiến lược Lãnh đạo Năng lực lãnh đạo khác

Bạn vui lòng điền đầy đủ thông tin!

Loading...

ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN MIỄN PHÍ

3. Doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng như thế nào?

Hiểu rõ nhu cầu khách hàng và đáp ứng hiệu quả là chìa khóa then chốt để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại và gia tăng doanh thu. Sau đây, Trường Doanh nhân HBR sẽ gợi ý một số cách giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng:

3.1. Phát triển sản phẩm/ dịch vụ mới theo nhu cầu thị trường

Bao gồm các hoạt động sau:

• Nắm bắt xu hướng tiêu dùng mới nhất, nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng
• Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới với tính năng đột phá, giải quyết vấn đề thực tế cho khách hàng
• Cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu và ngân sách của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

>>> XEM THÊM: 8 BƯỚC NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM ĐỂ CHINH PHỤC THỊ TRƯỜNG

3.2. Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ hiện tại

Các hoạt động doanh nghiệp có thể áp dụng là:

• Lắng nghe phản hồi của khách hàng để xác định điểm yếu, thiếu sót của sản phẩm, dịch vụ
• Áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ liên tục để nâng cao trải nghiệm khách hàng
• Đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao, đáp ứng các yêu cầu về an toàn, sức khỏe và môi trường

3.3. Nâng cao chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Bao gồm các hoạt động:

• Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, tận tâm
• Cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng như website, email, điện thoại, mạng xã hội,... để khách hàng dễ dàng liên hệ
• Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và thỏa đáng, thể hiện sự quan tâm và thiện chí của doanh nghiệp
• Đào tạo nhân viên kinh doanh kỹ năng lắng nghe và giao tiếp đồng cảm, đặt mình vào vị trí khách hàng để thấu hiểu cảm xúc và suy nghĩ của họ
• Gặp gỡ trực tiếp khách hàng để trao đổi, giải quyết vấn đề và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.
• Khuyến khích khách hàng chia sẻ phản hồi, đánh giá và góp ý về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

>>> XEM THÊM: XÂY DỰNG QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

3.4. Thực hiện các chương trình khuyến mãi

Doanh nghiệp triển khai một số chương trình như:

• Thu hút khách hàng mua hàng bằng các chương trình khuyến mãi, giảm giá, quà tặng, tích điểm đổi quà…
• Cung cấp các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết để tri ân sự trung thành của họ
• Tổ chức các hoạt động marketing sôi nổi, thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng

>>> XEM THÊM: TOP 10 CHIẾN LƯỢC KHUYẾN MÃI MÀ CÁC DOANH NGHIỆP KHÔNG NÊN BỎ QUA

3.5. Triển khai các chiến lược marketing thu hút

Bao gồm:

• Nghiên cứu về các đối tượng khách hàng mục tiêu để xây dựng chiến lược marketing phù hợp
• Sử dụng đa dạng các kênh truyền thông như website, mạng xã hội, email, quảng cáo... để tiếp cận hiệu quả
• Tạo dựng nội dung marketing hấp dẫn, cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng, thu hút sự quan tâm của họ

>>> XEM THÊM: 20 CHIẾN LƯỢC MARKETING NỔI TIẾNG TỪ CÁC THƯƠNG HIỆU LỚN

4. Vì sao doanh nghiệp cần xác định nhu cầu khách hàng?

Lấy khách hàng làm trung tâm là chìa khóa giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường do đó việc xác định đúng nhu cầu khách hàng là điều tất yếu. Doanh nghiệp có kế hoạch tìm hiểu nhu cầu khách hàng và đáp ứng một cách hiệu quả sẽ đạt được các lợi ích sau đây:

• Tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp: Việc đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cũng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí cho các hoạt động marketing và quảng cáo, vì lúc này doanh nghiệp không cần phải tốn nhiều tiền để thu hút khách hàng mà không hiểu rõ nhu cầu của họ
• Nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường: Doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu đó sẽ có lợi thế cạnh tranh và tạo ra sự khác biệt bằng cách cung cấp những sản phẩm và dịch vụ độc đáo hoặc nắm bắt cơ hội đáp ứng những nhu cầu mà các đối thủ khác chưa đáp ứng được
• Khách hàng hài lòng hơn và tạo ra tệp khách hàng trung thành: Khi khách hàng cảm thấy nhu cầu của họ được thấu hiểu và đáp ứng, họ sẽ có xu hướng hài lòng và trung thành với doanh nghiệp hơn bà giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè và người thân
• Xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín và chuyên nghiệp: Doanh nghiệp quan tâm đến nhu cầu khách hàng sẽ được khách hàng đánh giá cao về sự uy tín và chuyên nghiệp
• Góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp: Doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng sẽ có cơ sở để đưa ra những quyết định đúng đắn trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing, từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong dài hạn

5. Làm thế nào để tìm hiểu nhu cầu các khách hàng?

Chúng ta đã hiểu được tầm quan trọng của việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, vậy làm thế nào để có thể xác định nhu cầu của khách hàng một cách chuẩn xác và hiệu quả? Dưới đây là một số phương pháp hiệu quả mà các doanh nghiệp có thể thực hiện nghiên cứu nhu cầu khách hàng:

Nghiên cứu thị trường

• Khảo sát: Tiếp cận khách hàng trực tiếp thông qua các bảng khảo sát trực tuyến hoặc phỏng vấn cá nhân
• Phỏng vấn nhóm: Tổ chức các buổi thảo luận nhóm với một số khách hàng tiêu biểu để tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu và mong muốn của họ
• Phân tích dữ liệu bán hàng: Xác định sản phẩm, dịch vụ nào bán chạy nhất, khu vực nào có nhu cầu cao, từ đó đưa ra định hướng phát triển phù hợp

Theo dõi hành vi khách hàng

• Phân tích website: Sử dụng các công cụ phân tích website như Google Analytics để theo dõi hành vi của khách hàng trên website, bao gồm thời gian truy cập, trang web truy cập, sản phẩm đã xem…
• Theo dõi và phân tích mạng xã hội: Theo dõi các hoạt động của khách hàng trên mạng xã hội như Facebook, Instagram, LinkedIn, Tiktok… để hiểu rõ hơn về sở thích, nhu cầu và mong muốn của họ
• Hệ thống CRM: Sử dụng hệ thống CRM để quản lý thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử mua hàng, tương tác với khách hàng, từ đó đưa ra các đề xuất phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng

Lắng nghe ý kiến, đánh giá và phản hồi từ khách hàng

• Khuyến khích khách hàng phản hồi: Đặt hộp thư góp ý, tổ chức các buổi thu thập ý kiến khách hàng, khuyến khích khách hàng đánh giá sản phẩm, dịch vụ trên website hoặc mạng xã hội
• Phân tích ý kiến, đánh giá, khiếu nại của khách hàng: Xác định những vấn đề mà khách hàng gặp phải, những nhu cầu chưa được đáp ứng, từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ

Phân tích đối thủ cạnh tranh

• Phân tích SWOT, nghiên cứu sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ: So sánh sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội phát triển
• Phân tích chiến lược marketing của đối thủ: Nghiên cứu các chiến lược marketing mà đối thủ đang áp dụng, bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, PR… để học hỏi và áp dụng cho doanh nghiệp của mình

Trong quá trình sử dụng các phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý 3 tiêu chí sau đây:

• Sử dụng đa dạng các phương pháp nghiên cứu: Kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau để thu thập thông tin đầy đủ và chính xác nhất
• Đảm bảo tính khách quan và trung lập: Thực hiện nghiên cứu dựa trên cơ sở khoa học, tư duy dữ liệu; tránh đưa ra định kiến, giả định cá nhân hoặc phụ thuộc vào kinh nghiệm
• Nên sử dụng công cụ để phân tích dữ liệu một cách khoa học và logic: Tự động hóa quy trình thu thập dữ liệu, nâng cao độ chính xác và tăng hiệu quả phân tích

Tổng kết, bài viết của Trường Doanh nhân HBR không chỉ chia sẻ đến quý doanh nghiệp về 16 loại và ví dụ về nhu cầu khách hàng phổ biến hiện nay mà còn cung cấp các phương pháp để thực hiện nghiên cứu, xác định nhu cầu của khách hàng hiệu quả. Chúng tôi mong rằng nội dung bài viết đã mang đến nhiều thông tin thiết thực, hữu ích để quý doanh nghiệp có thể dễ dàng ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của mình.