Nội dung [Hiện]

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tập trung vào trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng không thể thiếu đối với sự phát triển của mọi doanh nghiệp. Không còn đơn thuần là một phần của chiến lược kinh doanh, trải nghiệm khách hàng đã trở thành "chìa khóa bước tới thành công của nhiều doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để xây dựng văn hóa này thành công? Cùng tìm hiểu ngay nhé.

1. Trải nghiệm khách hàng là gì? Tại sao nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thể xây dựng văn hoá tập trung vào trải nghiệm khách hàng?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là cách mà khách hàng tương tác trải nghiệm với một thương hiệu hoặc sản phẩm/dịch vụ. Mục tiêu là tạo ra một trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng từ đó thúc đẩy sự hài lòng, trung thành và tạo ra mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng, thương hiệu. Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng danh tiếng, tăng doanh số bán hàng và đảm bảo sự thành công của một doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay.

Mặc dù trải nghiệm khách hàng đã khá phổ biến trong kinh doanh. Tuy nhiên có nhiều doanh nghiệp vẫn chưa xây dựng được một văn hóa tập trung vào trải nghiệm khách hàng đầy đủ và hiệu quả. Nguyên do là gì?

Thiếu hiểu biết: Một số doanh nghiệp chưa thấu hiểu rõ về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và không nhận thấy giá trị mà nó mang lại cho sự phát triển kinh doanh
Thiếu tài nguyên: Xây dựng văn hóa tập trung vào trải nghiệm khách hàng đòi hỏi sự đầu tư về tài nguyên, thời gian và nguồn lực. Một số doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể thiếu tài nguyên để thực hiện các chiến dịch tập trung vào khách hàng hiệu quả
Khó khăn trong thay đổi: Thay đổi văn hoá tổ chức là một quá trình phức tạp và có thể gặp khó khăn. Do đó một số doanh nghiệp có thể lo sợ rằng việc thay đổi sẽ gây ra rối loạn và tạo ra sự bất ổn trong tổ chức

*3 nguyên nhân tại sao doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng không hiệu quả*

Một nghiên cứu của Oracle tại Mỹ đã làm rõ rằng 89% khách hàng có thể chuyển đổi sự lựa chọn thương hiệu chỉ vì trải nghiệm khách hàng không tốt. Thời đại kỹ thuật số đang phát triển do đó để giữ được khách hàng trung thành thì thương hiệu phải mang đến cho họ những cảm xúc khác biệt. Đó là những phát biểu của Bà Tống Khánh Linh - Tổng giám đốc của "The Yen Concept và Lại Đây Refill Station" về sự quan trọng của cảm xúc trong trải nghiệm khách hàng.

*Tại sao nên xây dựng trải nghiệm khách hàng?*

Cô cho biết rằng trong lĩnh vực Marketing có 3 nhóm nhân vật quan trọng có thể thu hút sự chú ý của người tiêu dùng: Người nổi tiếng, những người có sức ảnh hưởng và nhóm chuyên gia thực sự. Tuy nhiên, hiện nay người tiêu dùng trở nên thông minh hơn và không chấp nhận mua sắm chỉ dựa trên thông tin từ những người nổi tiếng hay người ảnh hưởng. Thay vào đó, khách hàng sẽ tìm kiếm cảm xúc thực sự từ chính trải nghiệm của họ. Do đó, việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng không chỉ giúp thương hiệu duy trì sự trung thành mà còn tạo lợi thế trong cạnh tranh, tăng doanh thu và thu hút khách hàng mới.

CEO Talk - Biến trải nghiệm khách hàng thành lợi thế cạnh tranh bền vững | Mr. Tony Dzung

XEM THÊM: XÂY DỰNG HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TỐT ĐỂ TIẾT KIỆM TỐI ĐA CHI PHÍ MARKETING

2. Làm thế nào để xây dựng văn hoá tập trung vào trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp?

Xây dựng văn hoá tập trung vào trải nghiệm khách hàng là một quá trình quan trọng quyết định sự thành công của một doanh nghiệp trong thế kỷ 21. Hãy cùng tìm hiểu về những yếu tố quan trọng để xây dựng văn hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

2.1. Lãnh đạo phải ám ảnh với văn hoá tập trung vào trải nghiệm khách hàng

Lãnh đạo trong một tổ chức cần thấu hiểu một điểm quan trọng đó là khách hàng mục tiêu của họ là ai. Để xây dựng một văn hoá tập trung vào trải nghiệm khách hàng, đội ngũ lãnh đạo cần phải biết rõ nỗi đau, khó khăn, thách thức và nhu cầu của khách hàng.

*Lãnh đạo doanh nghiệp là người hiểu và tập trung vào trải nghiệm khách hàng*

Chỉ khi lãnh đạo thấu hiểu và cảm nhận được mức độ quan trọng của việc đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu thì mới có thể đưa ra quyết định thông minh để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc "sống" cùng với khách hàng, thấu hiểu và đồng cảm là điểm mấu chốt trong việc xây dựng một văn hoá tập trung vào trải nghiệm khách hàng đích thực.

XEM THÊM: VĂN HÓA DOANH NGHIỆP LÀ GÌ? 5 YẾU TỐ “VÀNG” ĐỂ XÂY DỰNG VĂN HÓA THÀNH CÔNG

2.2. Tuyển được leader có cùng văn hoá và năng lực thực thi

Trong đội ngũ của tổ chức, các trưởng đội nhóm có cùng văn hóa có thể nhanh chóng hòa nhập và định hình lại tổ chức theo hướng mục tiêu của doanh nghiệp. Các trưởng nhóm cũng cần phải có khả năng hiểu, chấp nhận và thực thi các giá trị, mục tiêu cũng như sứ mệnh của doanh nghiệp một cách sâu sắc.

*Xây dựng đội ngũ trưởng nhóm có năng lực thực thi văn hóa doanh nghiệp*

Ngoài ra, lãnh đạo có năng lực thực thi cao là người có khả năng biến các ý tưởng và chiến lược thành hành động và kết quả. Sự hiểu biết về quy trình và quyết định trong việc thực hiện các cải tiến trong trải nghiệm khách hàng là yếu tố không thể thiếu. Lãnh đạo cần có khả năng tạo động lực nhân viên làm việc theo hướng tập trung vào khách hàng, đảm bảo rằng mọi người đều hướng về mục tiêu tạo ra trải nghiệm tốt cho người tiêu dùng.

2.3. Chiến lược tập trung vào trải nghiệm khách hàng

Lãnh đạo tập trung vào khách hàng

Lãnh đạo cần tập trung vào việc tạo trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp chính sách chăm sóc khách hàng cũ tốt. Một chiến lược để xây dựng trải nghiệm khách hàng thành công là: Triết lý đào tạo 5B "Ban - Bạn - Bàn - Bán - Bè". Triết lý này giúp biến khách hàng thành những người bạn và đồng hành trung thành. Quá trình này bắt đầu từ việc "Ban" - tiếp cận và thu hút khách hàng. Sau đó phát triển mối quan hệ để biến họ thành "Bạn", tiếp theo là thấu hiểu sơ đồ bán hàng ("Bàn"), rồi thực hiện bán hàng ("Bán"). Và cuối cùng biến khách hàng thành những "Bè" - người giới thiệu.

Ví dụ về triết lý đào tạo 5B "Ban - Bạn - Bàn - Bán - Bè":

“Ban”: Để bắt đầu quá trình bán hàng, bạn cần tạo sự tương tác và giao tiếp với khách hàng một cách tự nhiên và không áp lực. Ví dụ, bạn có thể sử dụng mạng xã hội, email, hoặc cuộc gọi điện thoại để bắt đầu giao tiếp với khách hàng tiềm năng. Thay vì bắt đầu bằng việc cố gắng bán sản phẩm, bạn nên bắt đầu bằng việc hỏi về sở thích, nhu cầu và mục tiêu của họ.

“Bạn”: Sau khi tạo một sự kết nối ban đầu, bạn cần xây dựng mối quan hệ. Hãy lắng nghe khách hàng và hiểu sâu hơn về họ. Đặt câu hỏi và tìm hiểu về cuộc sống, công việc và sở thích của họ. Điều này giúp bạn tạo ra một cơ sở chung và thể hiện tôn trọng và quan tâm đối với họ.

“Bàn”: Sau khi xây dựng mối quan hệ, bạn cần hiểu rõ nhu cầu và vấn đề của khách hàng. Hãy thấu hiểu về tình huống cụ thể mà họ đang đối mặt và tìm cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giúp họ giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu.

“Bán”: Khi bạn đã xác định rõ cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giúp khách hàng, bạn có thể bắt đầu thực hiện quá trình bán hàng. Tuy nhiên, thay vì áp đặt, bạn nên thể hiện giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại và tạo ra lý do tại sao nó phù hợp với họ dựa trên những gì bạn đã tìm hiểu ở bước trước.

“Bè”: Sau khi đã thực hiện giao dịch thành công, mục tiêu cuối cùng là biến khách hàng thành người ủng hộ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ có thể chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với bạn và giới thiệu bạn cho người khác. Điều này giúp bạn xây dựng một cộng đồng người ủng hộ và tạo ra hiệu ứng lan truyền tích cực.

Thông qua triết lý "Ban - Bạn - Bàn - Bán - Bè," bạn không chỉ bán hàng mà còn xây dựng mối quan hệ, tạo giá trị thực sự và thu hút khách hàng trung thành.

*Triết lý xây dựng văn hóa tập trung vào khách hàng*

Thấu hiểu khách hàng

Thấu hiểu nỗi đau này là chìa khóa để tạo ra các đề xuất giá trị phù hợp. Bằng cách giải quyết những nỗi đau và khó khăn của khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp với những sản phẩm dịch vụ có giá trị thực sự. Điều này không chỉ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mà còn giúp củng cố mối quan hệ và xây dựng lòng trung thành. Doanh nghiệp hãy đưa mô hình Canvas trở thành ngôn ngữ chung để có thể thấu hiểu khách hàng hiệu quả.

Thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng không phải là nhiệm vụ của 1 phòng ban mà đó là trách nhiệm của tất cả các phòng ban. Thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng là một quá trình tập trung vào việc hiểu, tối ưu mọi khía cạnh của một khách hàng tương tác với thương hiệu từ đầu đến cuối bằng các điểm chạm tích cực. Mỗi một điểm chạm tốt sẽ kéo khách hàng lại gần hơn với doanh nghiệp, đồng thời thúc đẩy họ gia nhập vào cộng đồng khách hàng Fan, sẵn sằn giới thiệu và tuyên truyền sản phẩm của doanh nghiệp với người khác.

Hành trình này thường được chia thành năm giai đoạn chính:

Có nhu cầu: Ở giai đoạn này, khách hàng nhận biết một nhu cầu hoặc vấn đề cần được giải quyết. Đây là điểm bắt đầu của hành trình và doanh nghiệp cần phải xác định làm thế nào để thu hút sự chú ý của khách hàng
Tìm kiếm: Khách hàng tiến hành nghiên cứu và tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ. Quá trình tìm kiếm có thể được thực hiện thông qua trực tuyến, đọc đánh giá, tham khảo ý kiến của người thân
Mua hàng: Sau khi đã nghiên cứu, khách hàng quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Giai đoạn này liên quan về quy trình mua sắm và trải nghiệm giao dịch của khách hàng
Chăm sóc: Sau khi mua hàng doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ hỗ trợ, giải quyết vấn đề, chăm sóc khách hàng hiệu quả
Trung thành: Giai đoạn này xảy ra sau khi khách hàng đã trải qua các giai đoạn trước và cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ. Để tạo được lòng trung thành đòi hỏi doanh nghiệp liên tục cung cấp giá trị và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng để họ tiếp tục quay lại

*Mô hình xây dựng trải nghiệm khách hàng*

Trao quyền cho nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng

Lãnh đạo không thể nào ôm hết tất cả các việc mà phải biết cách trao quyền cho nhân viên, khai thác tối đa tiềm năng của họ phục vụ cho quá trình kinh doanh. Hãy đánh giá nhân viên trong cả một quá trình làm việc, có thanh đo lường rõ ràng để thấy được ưu nhược điểm của họ, từ đó lãnh đạo có thể trao quyền hạn cụ thể phù hợp với năng lực của từng nhân viên.

Chẳng hạn, trong quá trình giúp nhân viên giải quyết khó khăn về phía khách hàng, lãnh đạo có thể ghi âm lại cuộc gọi chăm sóc khách hàng và chia sẻ với nhân viên để có thể học hỏi và phát triển. Các cuộc gọi này không chỉ là cơ hội để cải thiện kỹ năng của nhân viên mà còn là cách để đảm bảo rằng quy trình bán hàng được thực hiện đúng cách và đồng nhất. Lãnh đạo tuyệt đối không làm hết việc cho nhân viên, điều này không chỉ khiến nhân viên không khai thác được bản thân mà còn khiến bản thân mình quá nhiều việc, khiến hiệu suất quản lý giảm xuống.

Nhân viên là người đầu tiên tiếp xúc trực tiếp và thường có cái nhìn chi tiết về những yêu cầu và mong muốn của khách hàng. Bằng cách trao quyền và cho phép nhân viên thực hiện quy trình phỏng vấn và tương tác với khách hàng có thể tạo ra một trải nghiệm khách hàng cá nhân tốt hơn.

Xác định các thang đo lường quan trọng

Đây là một bước cốt lõi trong việc đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng được đánh giá và theo dõi một cách hiệu quả. Những chỉ số để xác định các thang đo lường bao gồm:

Sự hài lòng của khách hàng (CSAT): Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các câu hỏi khảo sát hoặc đánh giá sản phẩm
Sự trung thành khách hàng (NPS): Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng dựa trên tần suất mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ
Điểm thương hiệu: Xác định sự sẵn sàng của khách hàng giới thiệu thương hiệu cho người khác thông qua truyền miệng hoặc trên phương tiện truyền thông xã hội
Tỷ lệ chất lượng / Hoạt động trải nghiệm: Liên quan chặt chẽ giữa chất lượng sản phẩm/dịch vụ và trải nghiệm khách hàng
Sự ủng hộ của nhân viên trong doanh nghiệp: Đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp cải tiến trải nghiệm khách hàng với 86% tổ chức xếp hạng nhân viên có tác động quan trọng đối với CX

*5 thang đo lường quan trọng mà doanh nghiệp cần quan tâm*

Dựa trên phản hồi khách hàng để không ngừng cải tiến

Phản hồi từ khách hàng có thể bao gồm ý kiến, đánh giá và nhận xét về sản phẩm/ dịch vụ, hoặc quá trình giao dịch. Doanh nghiệp cần phải thu thập, phân tích những phản hồi này để hiểu rõ hơn về những gì khách hàng cảm nhận và mong đợi. Đồng thời cần phải chủ động trong việc giải quyết vấn đề. Các yếu tố sau đây là những vấn đề cần xem xét để cải thiện trải nghiệm của khách hàng:

Thời gian chờ đợi: Khách hàng thường không thích phải chờ đợi quá lâu để giải quyết một vấn đề hoặc nhận được dịch vụ
Sự thấu hiểu: Nhân viên cần phải thấu hiểu nhu cầu và mục tiêu của khách hàng. Hiểu rõ về khách hàng giúp tạo ra các giải pháp cá nhân hóa và cung cấp dịch vụ tốt hơn
Trả lời và giải quyết thắc mắc: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời hoặc các giải pháp để giải quyết cho các thắc mắc một cách nhanh nhất. Nếu trả lời chậm hoặc không giải quyết hiệu quả sẽ làm cho khách hàng thất vọng
Tự động hóa quá nhiều: Mặc dù tự động hóa có thể làm tăng hiệu suất,nhưng quá nhiều có thể làm mất đi sự tự nhiên, gây cảm giác khó chịu cho khách hàng
Dịch vụ cá nhân hóa: Khách hàng luôn mong muốn mình được quan tâm. Do đó doanh nghiệp cần tạo ra một trải nghiệm tốt để gây ấn tượng với khách hàng
Thái độ và hành vi của nhân viên: Nhân viên là đại diện nhỏ cho doanh nghiệp. Do đó cần phải có cách hành xử với một thái độ chuyên nghiệp, thân thiện. Thái độ thô lỗ hoặc không tốt sẽ tạo ra sự không hài lòng từ phía khách hàng.

Ví dụ về một khách sạn tại Hội An thực hiện cải tiến qua việc thu thập những phản hồi sau:

Thu thập phản hồi: Khách sạn này sử dụng các kênh như bảng đánh giá trong phòng, cuốn sổ ý kiến từ khách hàng, hệ thống đánh giá trực tuyến trên các trang web du lịch và mạng xã hội để thu thập phản hồi từ khách hàng về dịch vụ, phòng ở, và trải nghiệm tổng thể tại khách sạn
Phân tích phản hồi: Nhà quản lý khách sạn sử dụng các công cụ để phân tích phản hồi khách hàng. Họ theo dõi các vấn đề như thời gian chờ đợi tại quầy lễ tân, sự thấu hiểu về nhu cầu cá nhân của khách hàng, thái độ và hành vi của nhân viên, và mức độ hài lòng về các trả lời và giải quyết thắc mắc
Tạo giải pháp cải thiện: Sau khi phân tích phản hồi, khách sạn áp dụng các biện pháp như tối ưu hóa quy trình kiểm tra và kiểm soát thời gian chờ đợi, đào tạo nhân viên để nâng cao sự thấu hiểu về khách hàng, tạo ra dịch vụ cá nhân hóa, và cải thiện thái độ và hành vi của nhân viên
Thực hiện tái đánh giá: Khách sạn liên tục theo dõi và đánh giá hiệu suất của các biện pháp cải thiện, thông qua việc thu thập thêm phản hồi từ khách hàng và sử dụng các số liệu kết quả để xác định việc cải thiện và điều chỉnh khi cần thiết.

Qua việc thu thập, phân tích và hành động dựa trên phản hồi từ khách hàng, khách sạn có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tạo sự thấu hiểu về nhu cầu cá nhân, giảm thời gian chờ đợi, và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, tạo ra một trải nghiệm tích cực và đáng mong đợi cho du khách.

*Những vấn đề mà doanh nghiệp cần lưu ý để cải tiến chất lượng chăm sóc khách hàng*

3. Bốn giai đoạn phát triển của văn hoá doanh nghiệp

4 giai đoạn phát triển của văn hóa doanh nghiệp | Trường doanh nhân HBR - Mr. Tony Dzung

Để xây dựng nền tảng văn hóa doanh nghiệp bền vững, cần phải trải qua 4 giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Thành lập Sự Ổn Định

Lãnh đạo hiểu mình: Ở giai đoạn này, lãnh đạo cần hiểu rõ về chính họ, cách họ hoạt động, và phong cách lãnh đạo của họ. Điều này giúp xây dựng một sự đồng thuận về tiến hóa văn hóa
Thành lập: Đây là giai đoạn đặt ra câu hỏi về tại sao tổ chức tồn tại, mục tiêu của nó, và những giá trị cốt lõi mà nó mong muốn xây dựng
Chia sẻ cam kết: Lãnh đạo cần thể hiện cam kết của họ đối với giá trị và hành vi mà họ muốn thấy trong tổ chức. Điều này tạo nên niềm tin và sự đồng thuận
Ổn định ADN văn hóa: Quá trình này bao gồm việc xác định và lập ra một ADN văn hóa thống nhất, sau đó chia sẻ nó thành niềm tin chung

*Xây dựng sự ổn định trong văn hóa doanh nghiệp*

Giai đoạn 2: Gieo Chiều Sâu

Tại giai đoạn này, doanh nghiệp bắt đầu thâm nhập vào tiềm thức của nhân viên, hướng tới hành vi. Thuật ngữ New Behavior Generator (Kiến tạo hành vi mới): Đây là quá trình tạo ra hành vi mới khi có giá trị cốt lõi bằng cách giáo dục nhân viên, thúc đẩy và xây dựng giá trị trong tiềm thức và cuối cùng là tạo ra hành vi mới. Những giá trị mới đó có thể bao gồm: Học hỏi, tập trung vào giá trị trải nghiệm khách hàng, kỷ luật…

*Kiến tạo hành vi mới từ giá trị tập trung vào khách hàng*

Giai đoạn 3: Phát Triển Chiều Rộng

Chức năng làm việc nhóm: Tại giai đoạn này, nhân viên học cách làm việc nhóm hiệu quả và hoàn thành nhiệm vụ
Hoàn thành nhiệm vụ: Tổ chức cần đảm bảo rằng nhân viên đã hiểu rõ nhiệm vụ của họ và có khả năng hoàn thành tốt
Vận hành bộ máy: Tổ chức cần thiết lập một quy trình hoạt động hiệu quả để đảm bảo tất cả mọi người đều biết cách hoạt động trong môi trường văn hóa này

Giai đoạn 4: Chuẩn Hóa Khuôn Mẫu

Bước 1: Gắn kết các nhân tố: Đây là giai đoạn để phát triển một hệ thống văn hóa đồng nhất trong tổ chức.
Bước 2: Xây dựng quy trình chuẩn: Quy trình chuẩn giúp giảm rủi ro và lo lắng của lãnh đạo, đồng thời đảm bảo tính đồng nhất trong việc thực hiện văn hóa.

*2 giai đoạn cuối cùng trong quá trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp*

4. Kết luận

Xây dựng văn hóa tập trung vào trải nghiệm khách hàng là một giá trị cốt lõi quan trọng đóng góp vào sự thành công của mọi doanh nghiệp. Việc thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra sản phẩm và dịch vụ tốt hơn. Từ đó cải thiện chất lượng và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên để xây dựng một văn hóa doanh nghiệp tập trung vào trải nghiệm khách hàng là một quá trình không dễ dàng. Bởi nó là chìa khóa để tạo ra một sự khác biệt và đạt được thành công bền vững trong thời đại kinh doanh cạnh tranh khốc liệt ngày nay.

Tóm lại, quá trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp tập trung vào trải nghiệm khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có một quy trình chi tiết với những giai đoạn cụ thể. Doanh nghiệp cần phải nắm vững khái niệm, quy trình xây dựng cũng như các giai đoạn chính để xây dựng văn hóa doanh nghiệp thành công.