XU HƯỚNG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ TRONG THỜI KỲ CHUYỂN ĐỔI SỐ

Trong thời kỳ chuyển đổi số, quản trị doanh nghiệp dịch vụ trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất, tối ưu trải nghiệm khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh. Việc ứng dụng công nghệ, AI và tư duy quản trị hiện đại giúp doanh nghiệp thích ứng nhanh với thay đổi của thị trường, hướng đến phát triển bền vững. Cùng HBR khám phá những xu hướng mới giúp doanh nghiệp bứt phá trong kỷ nguyên số.

Điểm qua nội dung chính của bài viết:

• Tầm quan trọng của quản trị: Vai trò trong vận hành, chất lượng và trải nghiệm khách hàng.

• Các yếu tố cốt lõi: Gồm quản trị chất lượng, nhân sự, tài chính và trải nghiệm khách hàng.

• Xu hướng mới: Chuyển đổi số, AI, dịch vụ hướng trải nghiệm và quản trị xanh.
• Thách thức hiện nay: Cạnh tranh gay gắt, khó kiểm soát chất lượng và nhu cầu cá nhân hóa cao.

1. Quản trị doanh nghiệp dịch vụ là gì?

Doanh nghiệp dịch vụ là loại hình kinh doanh cung cấp sản phẩm phi vật chất như tư vấn, giáo dục, vận tải, y tế, giải trí hay sửa chữa… nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua trải nghiệm và tương tác, thay vì bán các hàng hóa hữu hình. Mục tiêu cốt lõi của doanh nghiệp dịch vụ là tạo ra giá trị, mang đến trải nghiệm tích cực và lợi ích thiết thực cho khách hàng trong từng hoạt động cung ứng dịch vụ.

Quản trị doanh nghiệp dịch vụ là quá trình hoạch định, tổ chức, điều phối và kiểm soát toàn bộ các hoạt động trong một tổ chức cung cấp dịch vụ. Khác với doanh nghiệp sản xuất tạo ra sản phẩm hữu hình, doanh nghiệp dịch vụ mang đến cho khách hàng giải pháp, trải nghiệm và giá trị thông qua các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ.

Trong lĩnh vực dịch vụ, quản trị không chỉ tập trung vào việc nâng cao hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân sự, mà còn bao gồm việc quản lý chất lượng dịch vụ, tài chính, khách hàng và quy trình vận hành. Mục tiêu cuối cùng là đảm bảo sự nhất quán trong trải nghiệm và mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng.

Ví dụ: Các mô hình doanh nghiệp dịch vụ tiêu biểu có thể kể đến như nhà hàng, khách sạn, cơ sở giáo dục, đơn vị tư vấn, vận tải, hay dịch vụ y tế. Mỗi loại hình đều đòi hỏi chiến lược quản trị riêng biệt, linh hoạt và phù hợp với đặc thù hoạt động, nhằm đảm bảo doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì vị thế trên thị trường.

2. Tầm quan trọng của quản trị đối với các doanh nghiệp dịch vụ

Quản trị doanh nghiệp dịch vụ giữ vai trò then chốt trong việc bảo đảm mọi hoạt động vận hành hàng ngày diễn ra hiệu quả, đồng thời mang lại trải nghiệm hài lòng cho khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp dịch vụ cần sở hữu chiến lược quản trị chặt chẽ, linh hoạt và có tầm nhìn dài hạn để thích ứng và vượt qua thách thức của thị trường.

Bốn vai trò nổi bật của công tác quản trị trong doanh nghiệp dịch vụ có thể được thể hiện qua các khía cạnh sau:

• Đảm bảo chất lượng dịch vụ
• Tối ưu hóa hiệu suất hoạt động
• Phát triển và duy trì mối quan hệ khách hàng
• Quản trị rủi ro và khả năng thích ứng linh hoạt

1 - Đảm bảo chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là nền tảng tạo dựng niềm tin, uy tín và sự trung thành của khách hàng. Vì vậy, công tác quản trị cần chú trọng đến việc kiểm soát và cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên thường xuyên, và thu thập phản hồi khách hàng để không ngừng nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ.

2 - Tối ưu hóa hiệu suất hoạt động

Một doanh nghiệp dịch vụ muốn đạt hiệu quả cao cần quản lý và phân bổ hợp lý các nguồn lực như nhân sự, tài chính, thời gian và cơ sở vật chất. Hệ thống quản trị hiệu quả sẽ giúp tối ưu hóa chi phí, nâng cao năng suất lao động và gia tăng giá trị mang lại cho khách hàng, qua đó củng cố năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

3 - Phát triển và duy trì mối quan hệ khách hàng

Trong ngành dịch vụ, khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. Quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, thông qua dịch vụ chăm sóc tận tâm, cá nhân hóa trải nghiệm, và xử lý nhanh chóng các vấn đề phát sinh. Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thúc đẩy lan tỏa thương hiệu qua truyền miệng (word of mouth).

4 - Quản trị rủi ro và khả năng thích ứng linh hoạt

Ngành dịch vụ chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ biến động của thị trường, công nghệ và hành vi người tiêu dùng. Một hệ thống quản trị tốt giúp doanh nghiệp dự báo sớm rủi ro, xây dựng phương án ứng phó, đồng thời thích ứng nhanh với những thay đổi về xu hướng và nhu cầu khách hàng.

3. Các yếu tố cốt lõi trong quản trị doanh nghiệp dịch vụ

Để doanh nghiệp dịch vụ vận hành hiệu quả và phát triển bền vững, nhà quản trị cần chú trọng đến những yếu tố nền tảng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất, chất lượng và trải nghiệm khách hàng. 

Dưới đây là bốn yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản trị toàn diện và linh hoạt:

• Quản trị chất lượng dịch vụ
• Quản trị nguồn nhân lực
• Quản trị tài chính
• Quản trị trải nghiệm khách hàng

3.1. Quản trị chất lượng dịch vụ

Trong doanh nghiệp dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Khác với sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trải nghiệm của khách hàng tại từng điểm chạm (touchpoint) – từ khâu tiếp cận, tư vấn cho đến sau khi sử dụng.

Quản trị chất lượng dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng tiêu chuẩn cụ thể và công cụ đo lường rõ ràng. Một số phương pháp phổ biến gồm:

• ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ ổn định, đáp ứng đúng yêu cầu khách hàng.
• Hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM): Ứng dụng công nghệ để theo dõi, phân tích từng tương tác, từ đó cải tiến và nâng cao trải nghiệm tổng thể.
• Đánh giá và cải tiến liên tục: Đo lường qua các chỉ số như NPS (mức độ sẵn sàng giới thiệu) và CSAT (mức độ hài lòng) nhằm nhận diện điểm mạnh và khắc phục hạn chế.

3.2. Quản trị nguồn nhân lực

Ngành dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố con người, vì nhân viên là người trực tiếp tạo nên trải nghiệm khách hàng. Do đó, quản trị nguồn nhân lực giữ vai trò trọng yếu trong việc đảm bảo hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp cần tập trung vào ba khía cạnh chính sau:

• Tuyển dụng và đào tạo: Lựa chọn ứng viên có thái độ phục vụ tốt, kỹ năng mềm và tinh thần trách nhiệm cao. Sau khi tuyển dụng, cần tổ chức đào tạo chuyên sâu về dịch vụ khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống và làm việc nhóm.
• Phát triển và giữ chân nhân viên: Tạo cơ hội học tập, nâng cao năng lực và xây dựng lộ trình thăng tiến rõ ràng nhằm tăng động lực và giữ chân nhân tài.
• Chính sách đãi ngộ: Thiết lập hệ thống đãi ngộ công bằng, gắn với hiệu quả làm việc. Các chương trình thưởng dựa trên chất lượng phục vụ sẽ giúp nâng cao hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng.

3.3. Quản trị tài chính

Quản trị tài chính trong doanh nghiệp dịch vụ có những đặc thù riêng so với ngành sản xuất. Doanh nghiệp dịch vụ thường có chi phí nhân sự và vận hành chiếm tỷ trọng lớn, trong khi doanh thu chủ yếu đến từ các sản phẩm vô hình. Vì vậy, việc quản lý tài chính chặt chẽ và linh hoạt là yếu tố then chốt để đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững.

Các nội dung trọng tâm trong quản trị tài chính bao gồm:

• Kiểm soát chi phí: Theo dõi và tối ưu các khoản chi như lương, đào tạo, chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng lợi nhuận.
• Quản lý dòng tiền: Duy trì dòng tiền ổn định, đồng thời xây dựng phương án dự phòng khi doanh thu biến động.
• Phân tích hiệu quả tài chính: Sử dụng các chỉ số như tỷ suất lợi nhuận gộp, lợi nhuận ròng, và vòng quay vốn lưu động để đánh giá hiệu quả hoạt động và đưa ra chiến lược tối ưu.

3.4. Quản trị trải nghiệm khách hàng

Một trong những yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp dịch vụ là quản lý trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện và chuyên nghiệp. Trải nghiệm khách hàng không chỉ nằm ở quá trình sử dụng dịch vụ, mà bao gồm mọi điểm chạm (touchpoint) giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ khi tìm hiểu, sử dụng cho đến sau khi dịch vụ kết thúc.

Các nội dung trọng tâm trong quản trị trải nghiệm khách hàng gồm:

• Cá nhân hóa dịch vụ: Tạo trải nghiệm phù hợp với nhu cầu và mong muốn riêng của từng khách hàng thông qua thu thập và phân tích dữ liệu.
• Xử lý phản hồi và khiếu nại: Xây dựng hệ thống tiếp nhận và phản hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp. Khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả giúp duy trì uy tín và niềm tin thương hiệu.
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Thực hiện các chương trình chăm sóc sau bán, ưu đãi cho khách hàng thân thiết và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi thực tế.

Bằng việc quản trị tốt các yếu tố này, doanh nghiệp dịch vụ có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu chi phí và phát triển bền vững.

Việc quản trị doanh nghiệp dịch vụ không chỉ dừng lại ở vận hành hiệu quả từng bộ phận, mà còn nằm ở khả năng xây dựng chiến lược tổng thể, hoạch định mục tiêu rõ ràng và triển khai kế hoạch thực thi bài bản. Trong bối cảnh thị trường dịch vụ đang thay đổi nhanh chóng, doanh nghiệp nào thiếu chiến lược, thiếu kế hoạch hành động cụ thể sẽ rất khó để duy trì tốc độ tăng trưởng và giữ vững lợi thế cạnh tranh.

Đó cũng chính là lý do Trường Doanh nhân HBR giới thiệu chương trình “XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC VÀ LẬP KẾ HOẠCH KINH DOANH 2026” – khóa học giúp chủ doanh nghiệp và nhà quản lý nắm vững tư duy chiến lược, xác định đúng hướng đi, và thiết kế kế hoạch kinh doanh khả thi cho năm 2026.

Khóa học sẽ giúp bạn:

• Hiểu rõ cách chuyển hóa tầm nhìn thành chiến lược và hành động cụ thể.
• Xây dựng mô hình kinh doanh hiệu quả, linh hoạt và thích ứng với xu thế thị trường mới.
• Ứng dụng công cụ AI và dữ liệu trong lập kế hoạch kinh doanh, marketing và quản trị vận hành.
• Tạo nền tảng vững chắc cho doanh nghiệp dịch vụ bứt phá doanh thu, tối ưu nguồn lực và phát triển bền vững trong năm tới.

👉 Cùng HBR đón đầu năm 2026 bằng một chiến lược rõ ràng, kế hoạch thực thi bài bản và tầm nhìn dài hạn cho doanh nghiệp của bạn.

4. Xu hướng mới trong quản trị doanh nghiệp dịch vụ

Sự phát triển của công nghệ, thay đổi trong hành vi tiêu dùng và áp lực cạnh tranh toàn cầu đang tạo ra những bước chuyển mạnh mẽ trong cách các doanh nghiệp dịch vụ được quản trị. 

Dưới đây là bốn xu hướng nổi bật mà các nhà lãnh đạo cần nắm bắt để phát triển bền vững trong kỷ nguyên mới:

• Chuyển đổi số và tự động hóa vận hành
• Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong quản trị và marketing
• Dịch vụ hướng trải nghiệm
• Phát triển bền vững và quản trị xanh

4.1. Chuyển đổi số và tự động hóa vận hành

Chuyển đổi số không còn là lựa chọn, mà là yếu tố sống còn đối với doanh nghiệp dịch vụ. Việc ứng dụng công nghệ giúp doanh nghiệp tăng tốc độ xử lý, tối ưu quy trình và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Các hướng triển khai chính:

• Số hóa quy trình vận hành: Áp dụng phần mềm quản lý (CRM, ERP, HRM, POS…) để giảm sai sót, tiết kiệm thời gian và chi phí.
• Tự động hóa công việc lặp lại: Sử dụng công cụ tự động trong chăm sóc khách hàng, báo cáo doanh thu hoặc quản lý lịch làm việc.
• Ra quyết định dựa trên dữ liệu: Phân tích dữ liệu thời gian thực để đánh giá hiệu suất và dự báo nhu cầu khách hàng.

Khi chuyển đổi số được thực hiện đồng bộ, doanh nghiệp không chỉ nâng cao hiệu suất mà còn gia tăng khả năng cạnh tranh và thích ứng nhanh với biến động thị trường.

4.2. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong quản trị và marketing

AI đang trở thành “trợ thủ đắc lực” giúp doanh nghiệp dịch vụ vận hành thông minh và ra quyết định chính xác hơn.

Ứng dụng trong quản trị:

• Dự báo nhu cầu, phân tích rủi ro và gợi ý phương án tối ưu trong quản lý tài chính – nhân sự – vận hành.
• Tự động hóa quy trình báo cáo và kiểm soát chất lượng dịch vụ.

Ứng dụng trong marketing:

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: AI phân tích hành vi và đưa ra thông điệp phù hợp với từng nhóm khách hàng.
• Tự động hóa chiến dịch quảng cáo: Hệ thống AI xác định thời điểm, kênh và nội dung hiệu quả nhất.
• Phân tích cảm xúc khách hàng: Hỗ trợ doanh nghiệp nắm bắt phản hồi, điều chỉnh chiến lược dịch vụ kịp thời.

Nhờ AI, doanh nghiệp có thể rút ngắn thời gian ra quyết định, tối ưu nguồn lực và tăng hiệu quả tiếp cận thị trường.

4.3. Dịch vụ hướng trải nghiệm 

Khách hàng hiện nay không chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ, mà còn chú trọng đến trải nghiệm cảm xúc trong suốt hành trình sử dụng. Đây chính là trọng tâm của nền kinh tế trải nghiệm.

Các yếu tố cốt lõi của mô hình này:

• Thiết kế hành trình khách hàng (Customer Journey): Xác định và tối ưu từng điểm chạm để mang lại trải nghiệm nhất quán.
• Kết hợp giữa con người và công nghệ: Dùng công nghệ để hỗ trợ, nhưng vẫn giữ yếu tố cảm xúc và tương tác cá nhân.
• Tạo dấu ấn thương hiệu qua cảm xúc: Mỗi trải nghiệm cần mang lại giá trị và ấn tượng riêng để khách hàng nhớ đến và quay lại.

Doanh nghiệp lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm sẽ có khả năng xây dựng lòng trung thành bền vững và khác biệt rõ rệt trên thị trường.

4.4. Phát triển bền vững và quản trị xanh

Phát triển bền vững đang trở thành xu thế tất yếu trong quản trị doanh nghiệp hiện đại, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ.

Các định hướng trọng tâm:

• Quản trị xanh (Green Management): Giảm tiêu thụ năng lượng, sử dụng vật liệu thân thiện môi trường và áp dụng quy trình tiết kiệm tài nguyên.
• Trách nhiệm xã hội (CSR): Doanh nghiệp không chỉ phục vụ khách hàng mà còn đóng góp tích cực cho cộng đồng.
• Báo cáo ESG (Environmental – Social – Governance): Thiết lập tiêu chuẩn đo lường minh bạch, giúp nâng cao uy tín và thu hút nhà đầu tư.

Việc hướng đến phát triển bền vững không chỉ thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp, mà còn mang lại giá trị thương hiệu dài hạn và tạo niềm tin vững chắc nơi khách hàng.

5. Những khó khăn trong việc quản trị doanh nghiệp dịch vụ

Doanh nghiệp dịch vụ hoạt động trong môi trường kinh doanh đặc thù, nơi trải nghiệm khách hàng và chất lượng phục vụ đóng vai trò trung tâm. Khác với các ngành sản xuất, việc quản trị trong lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi sự linh hoạt, khả năng kiểm soát cảm xúc con người và thích ứng nhanh với nhu cầu thay đổi của thị trường. 

Dưới đây là năm đặc điểm và thách thức nổi bật mà nhà quản trị cần nắm rõ:

• Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ: Dịch vụ không thể “nhìn thấy” hay “cầm nắm” như hàng hóa hữu hình. Giá trị của dịch vụ được cảm nhận thông qua trải nghiệm thực tế của khách hàng, vì vậy việc xây dựng niềm tin và hình ảnh thương hiệu trở nên đặc biệt quan trọng.
• Khó khăn trong quản trị chất lượng: Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn từ yếu tố con người và cảm nhận chủ quan của khách hàng. Điều này khiến việc chuẩn hóa và duy trì chất lượng ổn định trở nên phức tạp hơn so với sản xuất.
• Hiệu suất nhân sự khó đo lường: Nhân viên dịch vụ thường là người trực tiếp tương tác với khách hàng, do đó thái độ và kỹ năng mềm ảnh hưởng mạnh tới kết quả kinh doanh. Tuy nhiên, việc đánh giá hiệu quả làm việc của họ lại khó lượng hóa chính xác.
• Cạnh tranh khốc liệt và yêu cầu cá nhân hóa cao: Khách hàng ngày nay mong đợi trải nghiệm riêng biệt, nhanh chóng và nhất quán trên mọi kênh. Doanh nghiệp buộc phải đổi mới cách phục vụ, linh hoạt mô hình vận hành để đáp ứng kỳ vọng đó.
• Tác động mạnh mẽ của chuyển đổi số và công nghệ AI: Công nghệ đang thay đổi toàn bộ cách thức quản trị dịch vụ – từ chăm sóc khách hàng, marketing đến vận hành nội bộ. Các doanh nghiệp chậm thích ứng với AI và chuyển đổi số sẽ nhanh chóng mất lợi thế cạnh tranh.

Trong kỷ nguyên chuyển đổi số, quản trị doanh nghiệp dịch vụ không chỉ là quản lý vận hành mà còn là quá trình tối ưu toàn diện giữa chiến lược, con người, công nghệ và trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp muốn phát triển bền vững cần không ngừng đổi mới tư duy, ứng dụng công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình quản trị linh hoạt. Việc nắm bắt xu hướng, thấu hiểu khách hàng và triển khai chiến lược hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp dịch vụ giữ vững lợi thế cạnh tranh và vươn lên dẫn đầu trong thời đại số.