7 TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG GIÚP GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG LÂU DÀI

Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là một bộ quy tắc vận hành, mà chính là vũ khí chiến lược giúp doanh nghiệp xây dựng niềm tin, nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng một cách bền vững. Hãy cùng Trường Doanh Nhân HBR khám phá 7 tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đang được đánh giá cao và mang lại kết quả thực tế cho các doanh nghiệp hiện nay.

1. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng là gì?

Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng là tập hợp những nguyên tắc và mục tiêu định hướng cho toàn bộ quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mặc dù nhiều doanh nghiệp hiện nay đã xây dựng các tiêu chuẩn cơ bản nhằm đảm bảo khách hàng không phàn nàn, tuy nhiên, đó mới chỉ là mức tối thiểu để duy trì sự hài lòng ngắn hạn. 

Trong bối cảnh nhu cầu khách hàng ngày càng cao, họ không chỉ tìm kiếm sự hỗ trợ đơn thuần mà còn kỳ vọng vào một trải nghiệm toàn diện - nhanh chóng, được cá nhân hóa và chính xác ngay từ lần tương tác đầu tiên.  

Theo thống kê của Salesforce, 73% khách hàng mong đợi doanh nghiệp có thể chủ động dự đoán nhu cầu của họ, và 65% sẵn sàng trung thành với những thương hiệu mang lại trải nghiệm cá nhân hóa tốt hơn.

Để tạo khác biệt và duy trì lợi thế cạnh tranh, doanh nghiệp cần không ngừng nâng tầm tiêu chuẩn dịch vụ. Điều này bao gồm việc cung cấp cho đội ngũ chăm sóc khách hàng các công cụ hiện đại, chương trình đào tạo chuyên sâu, từ đó giúp họ đáp ứng - thậm chí vượt qua - kỳ vọng của khách hàng thông qua tốc độ phản hồi, sự đồng cảm và khả năng xử lý hiệu quả. 

2. 7 tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng được các doanh nghiệp ứng dụng

Theo Mr. Tony Dzung, Chủ tịch Hội đồng Quản trị HBR Holdings chia sẻ: “Trong hành trình nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhiều doanh nghiệp thành công đều xây dựng hệ thống chăm sóc bài bản dựa trên các tiêu chuẩn cụ thể.”

Dưới đây là 7 tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng phổ biến đang được ứng dụng rộng rãi và mang lại hiệu quả rõ rệt trong vận hành và giữ chân khách hàng:

2.1. Tiêu chuẩn về tốc độ

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, tốc độ phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Dưới đây là các chỉ số cần thiết trong việc xây dựng tiêu chuẩn tốc độ dịch vụ khách hàng:

1 - Thời gian phản hồi đầu tiên

Thời gian phản hồi đầu tiên là khoảng thời gian từ khi khách hàng gửi yêu cầu đến khi nhận được phản hồi thực tế đầu tiên từ doanh nghiệp (không tính tin nhắn tự động). Mặc dù không phải mọi vấn đề đều có thể giải quyết ngay, nhưng việc phản hồi kịp thời thể hiện sự quan tâm và chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

• Mục tiêu tiêu chuẩn: Live chat không quá 2 phút, email không quá 24 giờ.
• Khuyến nghị: Áp dụng hệ thống phản hồi 24/7 trên các nền tảng trực tuyến để đảm bảo duy trì tương tác liên tục với khách hàng.

2 - Thời gian phản hồi trung bình

Đây là tổng thời gian trung bình giữa các phản hồi trong một phiên trao đổi với khách hàng. Việc duy trì tốc độ phản hồi nhanh, nhất quán giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và làm tăng mức độ hài lòng.

• Ví dụ minh họa: Nếu một phiên chat có ba phản hồi lần lượt mất 10, 15 và 2 phút thì thời gian phản hồi trung bình là 9 phút.
• Lưu ý: Tránh khoảng cách thời gian quá lớn giữa các phản hồi, điều này dễ khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi.

3 - Tỷ lệ giải quyết trong phản hồi đầu tiên 

Đây là tỷ lệ phần trăm các vấn đề được giải quyết ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên mà không cần liên hệ lại. Tỷ lệ FCR cao là chỉ số thể hiện hiệu quả làm việc, kiến thức chuyên môn và kỹ năng xử lý tình huống của đội ngũ chăm sóc khách hàng.

• Tiêu chuẩn đề xuất: FCR ≥ 75% theo Tổ chức Tài chính Quốc tế.
• Ý nghĩa: Tăng tỷ lệ này giúp giảm tải cho hệ thống chăm sóc khách hàng và tăng mức độ hài lòng khách hàng.

4 - Tỷ lệ dịch vụ tức thời/đang chờ

Đây là tỷ lệ giữa số lượng khách hàng được hỗ trợ ngay lập tức và số khách phải chờ đợi. Chỉ số này phản ánh khả năng xử lý đồng thời và hiệu quả phân bổ nguồn lực của hệ thống chăm sóc khách hàng.

• Tiêu chuẩn khuyến nghị: Không quá 2 khách hàng chờ mỗi kênh, tối đa 15 khách hàng toàn hệ thống tại cùng thời điểm.
• Ứng dụng: Ưu tiên tối ưu hóa nhân sự cho các kênh live chat, hotline để đảm bảo phản hồi kịp thời.

5 - Thời gian chờ trong hàng đợi

Là thời gian mà khách hàng cần chờ trước khi được nhân viên chăm sóc tiếp nhận xử lý. Đây là yếu tố quyết định khả năng giữ chân khách hàng trong những tình huống có nhu cầu cấp thiết.

• Tiêu chuẩn tối ưu: Thời gian chờ phải ngắn hơn ngưỡng chịu đựng của khách hàng - thời điểm họ bắt đầu rời bỏ kênh liên hệ.
• Giải pháp: Tối ưu hóa quy trình phân bổ công việc và tăng cường tự động hóa để rút ngắn thời gian chờ.

6 - Thời gian giải quyết vấn đề

Là thời gian kể từ khi tiếp nhận đến khi vấn đề của khách hàng được xử lý triệt để. Áp dụng mô hình phân loại mức độ ưu tiên theo mức độ ảnh hưởng và tính khẩn cấp có thể giúp tối ưu hóa thời gian xử lý.

• Mô hình chuẩn: Theo Đại học Stanford, thời gian giải quyết dao động từ 4 đến 6 giờ, tùy theo mức độ nghiêm trọng.
• Khuyến nghị: Thiết lập quy trình phân loại vấn đề theo cấp độ để đảm bảo tính hiệu quả và kịp thời.

2.2. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng về độ chính xác

Bên cạnh yếu tố tốc độ, tính chính xác là thước đo quan trọng thể hiện đẳng cấp và chất lượng dịch vụ khách hàng. Một phản hồi nhanh nhưng thiếu chính xác sẽ dẫn đến sự thất vọng, mất niềm tin và gia tăng tỷ lệ rời bỏ của khách hàng. Do đó, đảm bảo sự chính xác trong từng tương tác và giải pháp chính là nền tảng xây dựng niềm tin bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.

1 - Tỷ lệ khách hàng thành công

Chỉ số này phản ánh số lượng khách hàng được giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng so với tổng số khách hàng đã tìm đến dịch vụ chăm sóc. Đây là một trong những chỉ số quan trọng đo lường mức độ hiệu quả thực sự của hoạt động chăm sóc khách hàng.

• Mục tiêu tiêu chuẩn: Tỷ lệ càng tiệm cận 100% càng chứng minh được năng lực xử lý của doanh nghiệp.
• Chiến lược thực hiện: Xây dựng hệ thống câu trả lời mang tính định hướng, đưa ra giải pháp cụ thể, sát nhu cầu để khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và hỗ trợ đến nơi đến chốn.

2 - Chỉ số sai sót trong dịch vụ

Đây là chỉ số phản ánh số lượng sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ hoặc xử lý phản hồi cho khách hàng. Việc theo dõi và thống kê sai sót không nhằm “bắt lỗi”, mà là để phát hiện kịp thời các lỗ hổng vận hành và liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ.

• Áp dụng mô hình Lean Six Sigma: Ưu tiên cải tiến bằng cách giảm thiểu sai sót hơn là chỉ chú trọng vào các thành tựu đạt được.
• Ví dụ tiêu chuẩn: 1 lỗi không chính xác trong 1.000 tương tác được xem là mức chấp nhận được đối với dịch vụ chuyên nghiệp.
• Phương pháp đo lường: Thống kê khiếu nại khách hàng, phân tích các trường hợp sai sót điển hình, đánh giá phản hồi không hài lòng và thực hiện cải tiến từ nguyên nhân gốc rễ.

2.3. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng về sự minh bạch

Trong mọi hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong chăm sóc khách hàng, sự minh bạch không chỉ là một đức tính cần có mà còn là nền tảng tạo dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Minh bạch thể hiện ở việc cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng, và trung thực - dù là về quy trình phục vụ, thời gian chờ đợi hay khả năng giải quyết vấn đề.

1 - Minh bạch thông qua dữ liệu lịch sử

Không giống như các chỉ số định lượng rõ ràng khác, tính minh bạch thường là yếu tố cảm nhận - khó đo lường nhưng lại có ảnh hưởng sâu sắc tới trải nghiệm khách hàng. Do đó, để đánh giá được mức độ minh bạch trong dịch vụ, doanh nghiệp cần thu thập và phân tích một lượng dữ liệu lớn từ các tương tác trước đây.

Giải pháp đề xuất: Phân tích hành vi phản hồi, thời gian xử lý, lý do khiếu nại và mức độ hài lòng sau phục vụ để từ đó xác định những điểm chưa rõ ràng trong quy trình và tối ưu hóa tính minh bạch trong toàn bộ trải nghiệm.

2 - Tỷ lệ nhận thức của khách hàng về quá trình chờ đợi

Theo nghiên cứu về Tâm lý học của sự chờ đợi (The Psychology of Waiting Lines), khách hàng cảm thấy khó chịu nhất khi không biết lý do tại sao họ phải chờ hoặc không được cập nhật tiến trình xử lý. Vì vậy, tỷ lệ khách hàng hiểu và đồng thuận với lý do chờ đợi là chỉ số gián tiếp phản ánh tính minh bạch trong giao tiếp và dịch vụ.

Tiêu chuẩn khuyến nghị:

• Đối với live chat: thời gian chờ nên được thông báo rõ, tối đa 3 phút.
• Đối với cuộc gọi điện thoại: cập nhật lý do chờ, tối đa 1 phút trước khi chuyển máy hoặc trả lời.

Ý nghĩa: Khi khách hàng biết rõ nguyên nhân chờ đợi, họ có xu hướng chấp nhận và đánh giá cao sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp, từ đó gia tăng sự tin tưởng.

3 - Tăng cường minh bạch qua giao tiếp chủ động

• Cung cấp thông báo trạng thái xử lý theo thời gian thực.
• Gửi xác nhận tiếp nhận yêu cầu và thông báo thời gian dự kiến xử lý.
• Đảm bảo mọi phản hồi đều rõ ràng, cụ thể, tránh thông tin mơ hồ hoặc trì hoãn mà không lý do.

2.4. Tiêu chuẩn về khả năng tiếp cận

Khả năng tiếp cận là một yếu tố then chốt trong trải nghiệm khách hàng hiện đại. Dù là trong môi trường offline hay online, việc khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ vào đúng thời điểm họ cần chính là thước đo mức độ chủ động và chuyên nghiệp của doanh nghiệp. 

“Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, một doanh nghiệp thành công là doanh nghiệp luôn hiện diện “đúng lúc, đúng chỗ””, Mr. Tony Dzung nhấn mạnh.

1 - Chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score - CES)

Chỉ số CES đo lường mức độ công sức khách hàng cần bỏ ra để giải quyết vấn đề với doanh nghiệp. Đây là một chỉ số phản ánh chính xác khả năng hỗ trợ và tính hiệu quả trong trải nghiệm khách hàng.

• Thang đo: Thường sử dụng thang điểm 5 để đánh giá mức độ nỗ lực của khách hàng.
• Theo nghiên cứu từ 75.000 doanh nghiệp:
• 94% khách hàng cảm thấy ít tốn công sức sẽ quay lại mua hàng.
• 88% khách hàng cảm thấy phải nỗ lực quá nhiều sẽ không quay lại, thậm chí chia sẻ trải nghiệm tiêu cực.
• Chiến lược cải thiện: Tối ưu hóa quy trình hỗ trợ, rút ngắn thao tác xử lý và tăng cường chủ động từ phía doanh nghiệp để khách hàng cảm thấy việc giải quyết vấn đề là “nhẹ nhàng”.

2 - Tỷ lệ chuyển giao trong quá trình hỗ trợ

Chuyển giao giữa các nhân viên là điều khó tránh khỏi trong quá trình hỗ trợ, đặc biệt khi vấn đề vượt quá phạm vi xử lý của một nhân viên. Tuy nhiên, điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy bị lãng phí thời gian và không được tôn trọng nếu xảy ra quá nhiều.

• Mục tiêu tiêu chuẩn: Giảm thiểu tối đa tỷ lệ chuyển giao giữa các nhân viên.
• Giải pháp: Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng có kiến thức toàn diện và kỹ năng xử lý đa dạng để có thể tự tin giải quyết phần lớn các tình huống mà không cần chuyển tiếp.

3 - Tỷ lệ khách hàng bỏ xếp hàng 

Đây là tỷ lệ khách hàng rời bỏ hàng đợi trước khi được phục vụ, thường do thời gian chờ đợi quá lâu hoặc sự xáo trộn trong quy trình.

• Tác động tiêu cực: Làm mất cơ hội tiếp cận và có thể gây tổn hại hình ảnh thương hiệu.
• Giải pháp: Điều phối luồng tương tác hợp lý, cung cấp thông tin minh bạch về thời gian chờ và triển khai các biện pháp giảm tải như chatbot, tự động hóa phân phối yêu cầu.

4 - Số lần nhấp chuột để liên hệ lần đầu (Click-to-Contact)

Chỉ số này đo lường số thao tác mà khách hàng cần thực hiện để bắt đầu một cuộc trò chuyện hoặc liên hệ với doanh nghiệp thông qua các nền tảng như điện thoại, website, email hoặc mạng xã hội.

• Ý nghĩa: Chỉ số càng thấp, khả năng tiếp cận càng dễ dàng, thể hiện trải nghiệm người dùng được tối ưu tốt.
• Tiêu chuẩn tối ưu: Liên hệ trong vòng 1–2 nhấp chuột từ trang chủ hoặc giao diện chính của ứng dụng/website.
• Hệ quả khi chỉ số cao: Gây khó chịu, làm giảm tỷ lệ chuyển đổi và khiến khách hàng nhanh chóng từ bỏ việc liên hệ.

2.5. Tiêu chuẩn về sự trao quyền

Trao quyền cho khách hàng không chỉ là một xu hướng hiện đại trong chăm sóc khách hàng, mà còn là chiến lược nâng cao hiệu quả vận hành và giảm thiểu chi phí hỗ trợ. 

Khi khách hàng có thể tự mình tìm kiếm, tiếp cận và xử lý các thông tin cần thiết mà không phụ thuộc hoàn toàn vào đội ngũ hỗ trợ, họ sẽ cảm thấy được tôn trọng và chủ động hơn trong hành trình trải nghiệm dịch vụ.

1 - Tỷ lệ câu hỏi lặp lại (Repeated Inquiry Rate)

Đây là chỉ số đo lường tần suất xuất hiện của một câu hỏi giống nhau từ nhiều khách hàng, được tính bằng cách chia số lượng câu hỏi trùng lặp cho tổng số yêu cầu hỗ trợ trong cùng một khoảng thời gian.

Ý nghĩa: Câu hỏi lặp lại với tần suất cao cho thấy có một chủ đề hoặc vấn đề mà khách hàng đang quan tâm phổ biến nhưng chưa được giải thích rõ ràng, hoặc chưa có tài liệu hướng dẫn phù hợp.

Tiêu chuẩn khuyến nghị: Duy trì tỷ lệ dưới 3%. Khi một câu hỏi đạt ngưỡng ≥3%, cần được:

• Đưa vào danh mục Câu hỏi thường gặp (FAQ).
• Cập nhật vào phần hướng dẫn sử dụng, trung tâm trợ giúp, hoặc video hướng dẫn.

Lợi ích:

• Giảm tải cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
• Tăng khả năng tự phục vụ của khách hàng.
• Nâng cao sự hài lòng khi khách hàng dễ dàng tìm được câu trả lời mà không cần chờ đợi.

2.6. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng về tính thân thiện

Tính thân thiện là yếu tố không thể thiếu trong bất kỳ tương tác nào giữa doanh nghiệp và khách hàng. Một giọng nói dễ chịu, thái độ niềm nở và phong cách phục vụ nhiệt tình sẽ tạo cảm giác gần gũi, thoải mái cho khách hàng, từ đó gia tăng đáng kể mức độ hài lòng và trung thành của họ. Tính thân thiện không chỉ là biểu hiện bề ngoài mà còn là biểu hiện rõ ràng của văn hóa doanh nghiệp hướng khách hàng.

1 - Chỉ số đo lường mức độ sẵn lòng giới thiệu (Net Promoter Score – NPS)

NPS là chỉ số đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn tới người thân, bạn bè – một chỉ báo gián tiếp nhưng vô cùng mạnh mẽ về mức độ hài lòng và thân thiện mà họ cảm nhận được.

• Câu hỏi khảo sát: "Bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này tới người khác với mức độ bao nhiêu điểm (0–10)?"
• Cách tính:
• Promoter: Người chấm điểm 9–10.
• Detractor: Người chấm điểm 0–6.
• NPS = %Promoter – %Detractor
• Tiêu chuẩn tham chiếu: Các thương hiệu dẫn đầu như Apple đạt NPS từ 75% đến 85%, phản ánh mức độ tin tưởng và thiện cảm rất cao từ khách hàng.

2 - Khảo sát mức độ hài lòng chi tiết

Đây là hoạt động khảo sát chuyên sâu nhằm khai thác thêm thông tin từ khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm thực tế và những điểm cần cải tiến.

• Cách thức thực hiện: Thường sử dụng biểu mẫu điện tử (Google Form, SurveyMonkey...) với các câu hỏi cụ thể về từng khía cạnh của dịch vụ.
• Lợi ích:
• Thu thập phản hồi định tính & định lượng.
• Xác định nguyên nhân cụ thể dẫn đến sự không hài lòng.
• Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng theo dữ liệu thực tế.
• Tần suất: Nên triển khai định kỳ và sau mỗi điểm chạm quan trọng (giao hàng, tư vấn, sau khiếu nại...).

3 - Hệ thống xếp hạng trải nghiệm dịch vụ

Hình thức đánh giá dịch vụ sau mỗi lần tương tác là công cụ đơn giản nhưng cực kỳ hiệu quả để theo dõi và cải thiện tính thân thiện trong dịch vụ.

• Thang đo phổ biến: 1 đến 5 điểm.
• 4–5 điểm: Phản ánh mức độ hài lòng cao.
• 1–3 điểm: Dấu hiệu cảnh báo về sự thiếu sót trong thái độ hoặc quy trình phục vụ.
• Ứng dụng: Tích hợp trực tiếp trên các nền tảng live chat, email, phần mềm CRM hoặc app để đo lường ngay tức thì.

2.7. Tiêu chuẩn về hiệu suất

Hiệu suất không chỉ là thước đo năng suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng mà còn là yếu tố phản ánh sự cân bằng giữa tốc độ, chất lượng xử lý và trải nghiệm khách hàng. 

1 - Số lần phản hồi trung bình cho mỗi vấn đề

Chỉ số này đo lường số lượng phản hồi cần thiết để giải quyết dứt điểm một yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng.

• Ý nghĩa: Phản ánh năng lực giao tiếp, khả năng nắm bắt và xử lý vấn đề ngay từ đầu của nhân viên hỗ trợ.
• Mục tiêu: Giảm số lần qua lại không cần thiết bằng cách:
• Đào tạo kỹ năng lắng nghe chủ động.
• Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác trong lần phản hồi đầu tiên.
• Chiến lược cải tiến: Phân tích các tình huống phải phản hồi nhiều lần để điều chỉnh tài liệu hỗ trợ, quy trình tư vấn, hoặc kịch bản phản hồi.

2 - Thời gian chiếm hữu trung bình

Đây là thời gian trung bình mà một nhân viên cần để xử lý trọn vẹn một tương tác khách hàng, bao gồm:

• Thời gian trò chuyện/trả lời trực tiếp.
• Thời gian xử lý nội bộ sau tương tác (hậu kiểm, nhập liệu, chuyển tiếp).

3 - Tỷ lệ tồn đọng vấn đề 

Đây là tỷ lệ giữa số lượng yêu cầu khách hàng nhận được và số lượng yêu cầu vẫn còn tồn đọng chưa xử lý.

• Ý nghĩa: Phản ánh khả năng giải quyết triệt để và kịp thời các vấn đề phát sinh theo thời gian.
• Cảnh báo:
• Tồn đọng tăng: Dấu hiệu của thiếu hụt nguồn lực hoặc quy trình xử lý chưa tối ưu.
• Tiêu chuẩn khuyến nghị: Duy trì tỷ lệ tồn đọng ở mức ≤ 0.5 (tức cứ 2 vấn đề phát sinh, chỉ được phép còn lại 1 vấn đề tồn).
• Giải pháp: Tăng nhân sự vào thời điểm cao điểm, tối ưu hóa công cụ hỗ trợ, phân loại và xử lý theo mức độ ưu tiên.

4 - Thời gian trung bình dành cho mỗi vấn đề

Đây là chỉ số quan trọng giúp so sánh hiệu quả làm việc giữa các nhân viên, nhóm và kênh chăm sóc.

• Ứng dụng đa kênh: Email, live chat, tổng đài, mạng xã hội…
• Lưu ý:
• Thiết lập tiêu chuẩn riêng cho từng kênh vì mức độ tương tác và tính chất vấn đề là khác nhau
• Đảm bảo sự công bằng về thời gian phân bổ cho mỗi khách hàng, đồng thời điều chỉnh theo mức độ phức tạp của từng yêu cầu.

Trong môi trường kinh doanh đầy biến động và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, doanh nghiệp nào hiểu khách hàng - doanh nghiệp đó chiếm lợi thế. Việc áp dụng bài bản 7 tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ mà còn là “chìa khóa” giữ chân khách hàng trung thành, gia tăng giá trị vòng đời và xây dựng thương hiệu vững mạnh từ bên trong. Đừng để chăm sóc khách hàng là phản ứng - hãy biến nó thành chiến lược. Bởi lẽ, sự hài lòng hôm nay chính là niềm tin và lợi nhuận bền vững của ngày mai.