ĐO LƯỜNG CHỈ SỐ CSAT ĐÚNG CÁCH ĐỂ NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Trong thời đại trải nghiệm khách hàng lên ngôi, các doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào sản phẩm tốt để giữ chân người dùng. Họ cần đo lường chính xác mức độ hài lòng sau mỗi tương tác – và chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) chính là công cụ hiệu quả nhất để làm điều đó. Bài viết này Trường doanh nhân HBR sẽ giúp bạn hiểu rõ CSAT là gì và chiến lược thực tế giúp cải thiện chỉ số này một cách bền vững.

1. Chỉ số CSAT là gì?

CSAT (Customer Satisfaction Score) là một chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau một trải nghiệm cụ thể với sản phẩm hoặc dịch vụ. Thường được thực hiện thông qua một câu hỏi đơn giản như: “Bạn hài lòng thế nào với trải nghiệm vừa rồi?”

Khách hàng sẽ trả lời theo thang điểm từ 1 đến 5 hoặc 1 đến 10 (hoặc bằng biểu tượng cảm xúc). Đây là chỉ số phản ánh cảm xúc tức thời, thường được dùng để đánh giá hiệu quả của các điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng.

2. Tầm quan trọng của chỉ số CSAT trong doanh nghiệp hiện đại

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khách hàng không chỉ lựa chọn sản phẩm/dịch vụ dựa trên yếu tố giá cả hay tính năng, mà còn dựa trên trải nghiệm tổng thể và mức độ hài lòng mà doanh nghiệp mang lại. Chính vì vậy, chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) ngày càng trở thành một chỉ số chiến lược được doanh nghiệp hiện đại ưu tiên theo dõi sát sao.

1 - CSAT phản ánh tức thời cảm xúc khách hàng sau từng điểm chạm

Chỉ số CSAT tập trung vào từng tương tác cụ thể trong hành trình khách hàng – ví dụ như sau khi mua hàng, nhận sản phẩm, hoặc được hỗ trợ kỹ thuật. Chính tính tức thời và cụ thể này giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng theo thời gian thực, từ đó điều chỉnh dịch vụ một cách linh hoạt và nhanh chóng.

2 - Là công cụ đo lường hiệu quả cho từng bộ phận vận hành

Chỉ số CSAT không chỉ phản ánh chung cho cả tổ chức, mà còn có thể phân rã theo từng bộ phận, nhóm nhân sự hoặc sản phẩm. Điều này cho phép các nhà quản lý theo dõi hiệu suất của nhân viên chăm sóc khách hàng, đội giao hàng, bộ phận kỹ thuật, hoặc các kênh phân phối cụ thể. CSAT, vì thế, trở thành một công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ theo chiều sâu.

3 - CSAT giúp dự báo tỷ lệ rời bỏ khách hàng và giá trị vòng đời (CLV)

Theo một nghiên cứu của McKinsey (2023), những doanh nghiệp có chỉ số CSAT cao hơn trung bình ngành từ 10 điểm có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn tới 27%. Đồng thời, nhóm khách hàng hài lòng cũng có giá trị vòng đời (Customer Lifetime Value) cao hơn ít nhất 20–30%. Điều đó cho thấy CSAT không chỉ là một thước đo quá khứ, mà còn là dự báo cho tăng trưởng doanh thu và chi phí vận hành trong tương lai.

4 - Là nền tảng cho các mô hình cải tiến và cá nhân hóa dịch vụ

Chỉ số CSAT đóng vai trò là dữ liệu đầu vào quan trọng trong các hệ thống phân tích hành vi khách hàng và hệ thống lắng nghe tiếng nói khách hàng (Voice of Customer). Việc kết hợp dữ liệu CSAT với công nghệ AI cho phép doanh nghiệp phát hiện mẫu hình phản hồi, từ đó triển khai các chương trình cải tiến dịch vụ, thiết kế lại hành trình khách hàng hoặc cá nhân hóa sản phẩm theo từng phân khúc.

5 -  Gắn trực tiếp với mục tiêu thương hiệu và chiến lược truyền thông

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, một chỉ số CSAT cao giúp củng cố uy tín thương hiệu, tạo niềm tin và thúc đẩy hiệu ứng truyền miệng tích cực. Ngược lại, các phản hồi tiêu cực dù chỉ vài phần trăm cũng có thể ảnh hưởng đáng kể đến hình ảnh doanh nghiệp, đặc biệt trên các nền tảng truyền thông xã hội.

3. Cách tính chỉ số CSAT

Việc tính toán chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) khá đơn giản nhưng lại mang đến một cái nhìn rõ ràng về mức độ hài lòng của khách hàng. Chỉ số này được tính bằng cách sử dụng công thức cơ bản sau:

CSAT = (Số khách hàng hài lòng Tổng số khách hàng tham gia khảo sát) x 100

• Khách hàng hài lòng thường được định nghĩa là những người chọn mức điểm cao nhất (ví dụ: 4 hoặc 5 trên thang điểm 5; hoặc 8, 9, 10 trên thang điểm 10).
• Chỉ số CSAT được biểu thị dưới dạng phần trăm và càng cao càng cho thấy mức độ hài lòng tốt từ khách hàng tại thời điểm khảo sát.

Thang đo CSAT

Mặc dù không có quy định chung nào về ngưỡng điểm CSAT cố định cho tất cả các ngành nghề, nhưng đa số các doanh nghiệp và tổ chức đều sử dụng một thang đo để phân loại mức độ hài lòng dựa trên tỷ lệ phần trăm CSAT. Đây là một số quy chuẩn thường được áp dụng:

• CSAT từ 80% trở lên: Được coi là tốt. Đây là mức độ hài lòng cao, cho thấy khách hàng nói chung cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ. Nếu CSAT đạt từ 80% trở lên, doanh nghiệp thường được xem là đang cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm chất lượng cao.
  
• CSAT từ 70% đến 80%: Được coi là đạt yêu cầu. Đây là mức trung bình, không quá thấp nhưng cũng không quá cao. Doanh nghiệp cần phải tìm cách cải thiện để đạt được mức hài lòng cao hơn, vì khách hàng vẫn có thể gặp một số vấn đề nhỏ.
• CSAT từ 60% đến 70%: Được coi là kém. Mức độ hài lòng của khách hàng đang ở mức trung bình hoặc thấp. Điều này cho thấy khách hàng không hoàn toàn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, và doanh nghiệp cần phải tìm cách cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình chăm sóc khách hàng ngay lập tức.
• CSAT dưới 60%: Được coi là tệ. Đây là dấu hiệu cho thấy sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng rất thấp, và doanh nghiệp cần phải có hành động khẩn cấp để giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Các yếu tố cần xem xét khi đánh giá CSAT:

• Tỷ lệ phản hồi: Mức độ đại diện của mẫu khảo sát (tức là tỷ lệ khách hàng tham gia khảo sát) cũng rất quan trọng. Một mẫu khảo sát không đại diện có thể dẫn đến kết quả sai lệch.
• Ngành nghề và mục tiêu của doanh nghiệp: Một số ngành, chẳng hạn như bán lẻ hoặc dịch vụ khách hàng, có thể yêu cầu mức CSAT cao hơn, trong khi một số ngành khác có thể chấp nhận mức thấp hơn mà không ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng.
• Cải tiến liên tục: Mặc dù CSAT có thể phản ánh mức độ hài lòng tại một thời điểm cụ thể, nhưng doanh nghiệp cần liên tục cải thiện dịch vụ và sản phẩm của mình để duy trì và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Ví dụ minh họa:

Giả sử một doanh nghiệp thương mại điện tử gửi khảo sát CSAT cho 200 khách hàng sau khi giao hàng. Kết quả thu về như sau:

• 120 người chọn “rất hài lòng”
• 40 người chọn “hài lòng”
• 30 người trung lập
• 10 người không hài lòng

Khi đó, nếu xác định “khách hàng hài lòng” là những người chọn mức 4 hoặc 5 sao, thì tổng số khách hài lòng là: 120 + 40 = 160 người.

Áp dụng công thức:

CSAT= (160200) x 100 =80%

Kết quả này cho biết 80% khách hàng phản hồi khảo sát cảm thấy hài lòng với trải nghiệm mua sắm.

4. Những yếu tố ảnh hưởng đến CSAT

Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) là một công cụ quan trọng để đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhưng để có được kết quả chính xác và ý nghĩa, doanh nghiệp cần hiểu rõ những yếu tố có thể tác động trực tiếp đến chỉ số này. Sau đây là những yếu tố chính có ảnh hưởng sâu sắc đến CSAT, và cách mỗi yếu tố có thể thay đổi mức độ hài lòng của khách hàng.

1 - Chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Dù doanh nghiệp có chăm sóc khách hàng tốt đến đâu, nếu sản phẩm không đạt yêu cầu, trải nghiệm tổng thể sẽ sụp đổ. Chất lượng là yếu tố tối thiểu nhưng có sức ảnh hưởng tối đa. Điều này đặc biệt đúng trong các ngành như giáo dục, sức khỏe, công nghệ – nơi khách hàng kỳ vọng sự tin cậy và hiệu quả rõ ràng.

Một sản phẩm có tính năng kém ổn định, dễ hỏng hóc, hoặc dịch vụ không đúng như cam kết (ví dụ: giao hàng trễ, tư vấn sai) đều khiến CSAT giảm mạnh – thậm chí mất luôn sự trung thành.

2 - Trải nghiệm khách hàng (CX)

Trong kỷ nguyên “lấy khách hàng làm trung tâm”, CX (Customer Experience) đã vượt khỏi phạm vi kỹ thuật, trở thành một phần cốt lõi của chiến lược kinh doanh. Trải nghiệm không chỉ nằm ở sản phẩm, mà còn ở:

• Giao diện website có thân thiện không?
• Quy trình mua hàng có rườm rà không?
• Email xác nhận có rõ ràng, dễ hiểu không?

Một trải nghiệm tích cực sẽ nâng cao CSAT và ngược lại, sự đứt gãy trong hành trình dễ làm giảm điểm hài lòng đáng kể.

3  - Tốc độ phản hồi và xử lý khiếu nại

Nghiên cứu từ HubSpot chỉ ra rằng 90% khách hàng mong đợi phản hồi trong vòng 10 phút khi gửi yêu cầu hỗ trợ. Chỉ cần chậm trễ hoặc phản hồi qua loa cũng khiến CSAT giảm mạnh. Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy được phản hồi nhanh, được giải thích rõ ràng, và vấn đề được xử lý triệt để thì kể cả trải nghiệm ban đầu chưa tốt, họ vẫn có thể cho điểm CSAT cao.

4 - Thái độ và kỹ năng nhân sự

Trong những tương tác cuối cùng như tư vấn, CSKH, hậu mãi…, con người là yếu tố then chốt. Dù quy trình có tối ưu đến đâu, nếu nhân viên thiếu đồng cảm, thiếu kiên nhẫn hoặc không lắng nghe, trải nghiệm của khách hàng sẽ tiêu cực.

Ngược lại, một nhân viên biết “xoa dịu” khách hàng, giải thích rõ ràng và chủ động hỗ trợ sẽ để lại ấn tượng tích cực, từ đó kéo CSAT lên cao – đôi khi vượt cả kỳ vọng ban đầu.

5 - Kỳ vọng và thực tế của khách hàng

CSAT chịu ảnh hưởng mạnh bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế. Điều này có nghĩa là:

• Nếu doanh nghiệp quảng cáo vượt quá năng lực cung ứng, khách hàng dễ thất vọng dù sản phẩm không tệ.
• Nếu doanh nghiệp giao đúng như cam kết hoặc hơn một chút, cảm giác hài lòng sẽ tăng đáng kể.

Kỳ vọng cũng đến từ yếu tố thương hiệu, truyền miệng, định vị giá cả,… Vì vậy, nếu không quản lý truyền thông và định vị đúng cách, doanh nghiệp có thể tự “nâng trần kỳ vọng” – và tự khiến CSAT tụt xuống do khách hàng thấy không xứng đáng.

Nhiều doanh nghiệp nghĩ rằng chỉ số CSAT là việc của bộ phận chăm sóc khách hàng. Nhưng sự thật là trải nghiệm – và sự hài lòng – bắt đầu từ mọi mắt xích trong hệ thống, từ quy trình vận hành đến cách lãnh đạo tư duy.

Trong video ngắn dưới đây, Tony Dzung chia sẻ góc nhìn chiến lược: vì sao trải nghiệm khách hàng là “cuộc chơi của toàn doanh nghiệp”, và điều gì thật sự tạo ra CSAT bền vững.

5. Cách thu thập dữ liệu CSAT hiệu quả

Hiểu và áp dụng đúng công thức tính chỉ số CSAT là chưa đủ. Để CSAT phản ánh trung thực cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng, điều quan trọng hơn là phải thu thập dữ liệu đúng cách, đúng thời điểm và đúng phương pháp. Một khảo sát được thực hiện thiếu chiến lược có thể khiến chỉ số CSAT bị méo mó, dẫn đến những quyết định sai lầm trong vận hành và marketing.

4.1. Thời điểm khảo sát

1 - Ngay sau khi khách hàng mua hàng hoặc hoàn tất trải nghiệm dịch vụ:

Đây là thời điểm cảm xúc khách hàng còn tươi mới, họ dễ đưa ra phản hồi chân thực và chi tiết hơn. Ví dụ, sau khi khách hàng thanh toán thành công trên app hoặc nhận email xác nhận đơn hàng, có thể kèm theo một popup khảo sát nhanh về trải nghiệm mua sắm.

2 - Sau khi kết thúc phiên hỗ trợ khách hàng:

Nếu khách hàng vừa tương tác với đội ngũ CSKH qua điện thoại, live chat hoặc chatbot, đây là cơ hội lý tưởng để đánh giá hiệu quả hỗ trợ. Một khảo sát ngắn sau cuộc trò chuyện sẽ giúp đo được mức độ hài lòng với tốc độ phản hồi, thái độ nhân viên và giải pháp cung cấp.

Lưu ý: Không nên khảo sát quá muộn (sau vài ngày) vì khách hàng có thể đã quên trải nghiệm, hoặc không còn động lực để phản hồi.

4.2. Kênh khảo sát: Linh hoạt và phù hợp với hành vi khách hàng

Doanh nghiệp cần lựa chọn kênh khảo sát phù hợp với hành vi sử dụng của tệp khách hàng mục tiêu:

• Email: Phổ biến, dễ triển khai, dễ cá nhân hóa. Phù hợp với khách hàng có tần suất sử dụng email thường xuyên.
• Popup trên website hoặc app: Hiệu quả khi khách hàng vừa hoàn tất giao dịch online, tiện lợi và không yêu cầu thêm hành động từ họ.
• Chatbot hoặc livechat: Có thể tích hợp trực tiếp sau cuộc trò chuyện để đánh giá mức độ hài lòng ngay lập tức.
• SMS: Tỷ lệ mở cao nhưng hạn chế về mặt hiển thị. Thích hợp với khảo sát cực ngắn và khách hàng không dùng email.
• QR code: Dùng trong cửa hàng vật lý hoặc sự kiện. Khi quét mã, khách hàng sẽ được chuyển đến biểu mẫu khảo sát đơn giản.

Lưu ý: Nên chọn kênh giao tiếp quen thuộc với khách hàng và tối giản thao tác phản hồi. Tránh gửi cùng một khảo sát qua nhiều kênh gây cảm giác bị làm phiền.

4.3. Tips viết câu hỏi khảo sát đúng chuẩn: Ngắn – Rõ – Không gây phiền

Khảo sát CSAT không cần dài dòng. Ngược lại, càng ngắn – càng hiệu quả. Dưới đây là một số nguyên tắc giúp bạn xây dựng mẫu khảo sát thu hút:

• Câu hỏi nên đơn giản, dễ hiểu: Ví dụ: “Bạn đánh giá mức độ hài lòng với trải nghiệm hôm nay như thế nào?” hoặc “Bạn có hài lòng với chất lượng hỗ trợ vừa nhận được không?”.
• Câu trả lời chọn nhanh: Dùng thang điểm từ 1–5 hoặc 1–10, hoặc các lựa chọn dạng smiley, thumbs up/down để khách hàng chỉ cần một cú nhấp chuột. Tránh yêu cầu khách phải nhập nội dung nếu không bắt buộc.
• Tùy chọn để lại nhận xét mở: Nếu có thêm phản hồi định tính, nên để khách hàng tự nguyện chia sẻ, không nên ép buộc.
• Thiết kế khảo sát thân thiện trên mobile: Vì phần lớn khách hàng thao tác trên điện thoại, đảm bảo khảo sát hiển thị tốt, thao tác dễ, tránh lỗi font hay cắt giao diện.

Muốn nâng cao chỉ số CSAT và xây dựng trải nghiệm khách hàng nhất quán từ online đến offline? Tham gia ngay khóa học "XÂY DỰNG HỆ THỐNG MARKETING HIỆN ĐẠI" – nơi bạn được hướng dẫn từng bước xây dựng hệ thống chăm sóc – giữ chân – và chuyển đổi khách hàng hiệu quả, từ online đến offline. Nội dung khóa học:

• Thiết kế chiến lược Marketing định hướng khách hàng
• Quy trình thấu hiểu khách hàng mục tiêu và mô hình viết content hiệu quả
• Chiến lược tuyển dụng, đào tạo và giữ chân đội ngũ Marketing
• Xây dựng văn hóa đổi mới sáng tạo và làm việc hiệu quả
• Ứng dụng các mô hình và công cụ vào xây dựng chiến lược Marketing hiện đại trong bối cảnh trí tuệ nhân tạo

Đăng ký ngay để doanh nghiệp chuyển mình mạnh mẽ trong thời đại dữ liệu!

ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN KHOÁ HỌC HBR

Thành phốHà NộiHồ Chí MinhBắc NinhHưng YênVĩnh PhúcĐà NẵngHải DươngAn GiangBà Rịa - Vũng TàuBạc LiêuBắc KạnBắc GiangBến TreBình DươngBình ĐịnhBình PhướcBình ThuậnCà MauCao BằngCần ThơĐắk LắkĐắk NôngĐồng NaiĐồng ThápĐiện BiênGia LaiHà GiangHà NamHà TĩnhHải PhòngHoà BìnhHậu GiangKhánh HòaKiên GiangKon TumLai ChâuLào CaiLạng SơnLâm ĐồngLong AnNam ĐịnhNghệ AnNinh BìnhNinh ThuậnPhú ThọPhú YênQuảng BìnhQuảng NamQuảng NgãiQuảng NinhQuảng TrịSóc TrăngSơn LaTây NinhThái BìnhThái NguyênThanh HóaThừa Thiên - HuếTiền GiangTrà VinhTuyên QuangVĩnh LongYên BáiTỉnh khácMỹAnhCampuchiaHàn QuốcLàoMalaysiaNgaNhật BảnPhilippinesSingaporeTrung QuốcĐài LoanĐứcRumaniÚcCanadaẤn ĐộSécMyanmarNước khácThái LanNam PhiBruneiDubaiChưa xác địnhNew ZeadlandHunggaryThổ Nhĩ KìPhần LanLjubljana

Anh/Chị đang kinh doanh trong lĩnh vực gì?

Giáo dục, đào tạo

Thẩm mỹ, Spa

Dược/ Mỹ phẩm

F&B

Salon tóc

Khác

Nhân sự Văn hóa doanh nghiệp Tài chính Ứng dụng công nghệ Quản trị vận hành Sale - Marketing Sản xuất Quản trị bản thân Chiến lược Lãnh đạo Năng lực lãnh đạo khác

Bạn vui lòng điền đầy đủ thông tin!

Loading...

ĐĂNG KÝ NGAY

6. Cách cải thiện chỉ số CSAT hiệu quả

Dưới đây là 5 chiến lược thực tiễn và có thể triển khai ngay để cải thiện CSAT một cách hiệu quả.

1 - Nâng cao chất lượng dịch vụ và nhân viên tuyến đầu

Dịch vụ không tốt là nguyên nhân hàng đầu khiến khách hàng rời đi. Nghiên cứu của PwC (2023) cho thấy, 32% khách hàng sẽ ngừng giao dịch với một thương hiệu chỉ sau một trải nghiệm không tốt.

Do đó, doanh nghiệp cần:

• Liên tục cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, giảm rườm rà, tăng tiện lợi
• Đảm bảo đội ngũ nhân viên tuyến đầu được đào tạo bài bản về nghiệp vụ và văn hóa phục vụ
• Trao quyền cho nhân viên để họ có thể xử lý nhanh các tình huống bất ngờ, thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào quản lý

2. Tối ưu trải nghiệm khách hàng đa kênh (Omnichannel)

Trong thời đại số, khách hàng có thể tương tác qua nhiều điểm chạm khác nhau – website, mạng xã hội, app, hotline, cửa hàng… Nếu trải nghiệm không đồng nhất, CSAT sẽ giảm mạnh.

Một hệ thống Omnichannel hiệu quả cần đảm bảo:

• Thông tin được đồng bộ xuyên suốt các kênh
• Lịch sử tương tác của khách hàng được lưu trữ, không để họ phải lặp lại yêu cầu
• Thiết kế hành trình mượt mà từ online đến offline

Tối ưu đa kênh không chỉ giúp nâng cao sự tiện lợi mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và lắng nghe từ phía thương hiệu.

3. Đào tạo kỹ năng lắng nghe và giải quyết vấn đề

Nhiều khi khách hàng không cần một câu trả lời hoàn hảo – họ chỉ cần được lắng nghe và thấu hiểu.

Doanh nghiệp nên:

• Tổ chức các khóa huấn luyện kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, EQ cho nhân viên
• Trang bị kỹ năng "xử lý cảm xúc" để nhân viên có thể giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp trước phản hồi tiêu cực
• Khuyến khích nhân viên hỏi lại để làm rõ nhu cầu, thay vì đoán mò và đưa ra giải pháp sai lệch

Khi cảm thấy mình được tôn trọng và giải quyết thỏa đáng, khách hàng sẽ dễ dàng cho điểm CSAT cao.

4. Sử dụng công nghệ AI/CRM để cá nhân hóa dịch vụ

Ứng dụng công nghệ là xu hướng tất yếu để nâng cao CSAT một cách có hệ thống:

• AI giúp phân tích cảm xúc khách hàng từ dữ liệu hành vi, phản hồi, tương tác trên website và mạng xã hội
• CRM giúp lưu giữ toàn bộ lịch sử khách hàng để đội ngũ chăm sóc có thông tin đầy đủ khi phục vụ
• Cá nhân hóa lời chào, nội dung khuyến mãi, kịch bản tư vấn theo từng nhóm khách hàng

Chỉ số CSAT không chỉ phản ánh mức độ hài lòng nhất thời của khách hàng, mà còn là thước đo cảm xúc có sức nặng trong chiến lược giữ chân và phát triển thương hiệu. Để CSAT thực sự mang lại giá trị, doanh nghiệp cần đầu tư đúng cách từ khâu khảo sát, phân tích đến hành động cải tiến. Một điểm CSAT cao không đến từ sự ngẫu nhiên, mà là kết quả của quá trình đồng bộ giữa chất lượng sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ và năng lực lắng nghe khách hàng.