CUSTOMER RETENTION: CHÌA KHÓA GIÚP DOANH NGHIỆP SME X5 DOANH THU

Customer retention là chiến lược giữ chân khách hàng lâu dài, không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu mà còn nâng cao giá trị vòng đời của khách hàng. Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, việc áp dụng hiệu quả chiến lược này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, giúp các doanh nghiệp SME tăng trưởng bền vững và X5 doanh thu. Cùng Trường Doanh Nhân HBR khám phá các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả để nâng cao lợi thế cạnh tranh trong thị trường đầy biến động hiện nay.

1. Customer retention là gì?

Customer retention (giữ chân khách hàng) là chiến lược dài hạn mà các doanh nghiệp áp dụng để duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại, khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, và gắn bó lâu dài với thương hiệu. 

Thay vì chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, customer retention nhắm đến việc xây dựng sự trung thành từ khách hàng hiện hữu, qua đó nâng cao giá trị vòng đời của khách hàng (customer lifetime value). 

“Chiến lược giữ chân khách hàng không chỉ giúp tối ưu hóa chi phí marketing mà còn tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp thông qua việc giữ chân khách hàng và thúc đẩy họ tiếp tục mua sắm”, Mr. Tony Dzung khẳng định.

2. Cách tính customer retention (Customer retention rate)

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) là một chỉ số quan trọng phản ánh mức độ hiệu quả của chiến lược customer retention (giữ chân khách hàng) của doanh nghiệp.

Chỉ số này cho thấy khả năng duy trì khách hàng trung thành và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu.

Để tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR), ta sử dụng công thức sau:

Trong đó:

• CRR: Tỷ lệ giữ chân khách hàng.
• E (End customers): Số lượng khách hàng vào cuối kỳ.
• N (New customers): Số lượng khách hàng mới có trong kỳ.
• S (Start customers): Số lượng khách hàng vào đầu kỳ.

Ví dụ minh họa tính CRR: Giả sử một công ty bắt đầu tháng 3 với 1.000 khách hàng. Trong tháng, công ty có thêm 300 khách hàng mới và kết thúc tháng với tổng cộng 1.200 khách hàng.

Tỷ lệ CRR được tính như sau:

CRR = (1.200 - 300) / 1.000 * 100 = 90%

Điều này có nghĩa là công ty đã giữ chân được 90% khách hàng hiện tại trong tháng 3.

Tỷ lệ CRR lý tưởng là bao nhiêu?

Tỷ lệ CRR lý tưởng sẽ thay đổi tùy thuộc vào ngành hàng và đặc thù của mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, dưới đây là một số mức CRR phổ biến:

• 80% trở lên: Được coi là mức CRR xuất sắc, đặc biệt đối với các doanh nghiệp trong các lĩnh vực như SaaS (phần mềm dịch vụ), bán lẻ cao cấp, hoặc các ngành đòi hỏi sự trung thành của khách hàng cao.
• 60% - 79%: Đây là mức CRR tốt và cho thấy doanh nghiệp đã duy trì được một lượng khách hàng ổn định, nhưng vẫn có thể cải thiện.
• Dưới 50%: Mức CRR thấp, cho thấy doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng và cần phải xem xét lại chiến lược customer retention để cải thiện kết quả.

Theo Mr. Tony Dzung, Chuyên gia về marketing nhấn mạnh: “Tỷ lệ CRR là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ thành công trong việc giữ chân khách hàng và từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp để duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.”

3. Tại sao customer retention lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Chiến lược customer retention (giữ chân khách hàng) đóng vai trò then chốt trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. 

Dưới đây là 5 lý do nổi bật cho sự quan trọng của customer retention đối với doanh nghiệp:

1 - Giảm chi phí so với việc thu hút khách hàng mới

Nghiên cứu từ Harvard Business Review cho thấy, chi phí để có được một khách hàng mới cao gấp 5-7 lần so với chi phí cần thiết để giữ chân một khách hàng hiện tại. Do đó, đầu tư vào các chiến lược giữ chân khách hàng không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn mang lại hiệu quả lâu dài cho doanh nghiệp.

2 - Tăng cường sự hài lòng và duy trì mối quan hệ lâu dài

Customer retention giúp tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và tăng khả năng họ tiếp tục gắn bó với thương hiệu. Khách hàng trung thành không chỉ quay lại mua sắm mà còn trở thành những người ủng hộ thương hiệu lâu dài, tạo nên một nền tảng khách hàng ổn định cho doanh nghiệp.

3 - Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng

Customer lifetime value (CLV) là tổng giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt quá trình họ gắn bó với thương hiệu. Những khách hàng trung thành có xu hướng quay lại mua sắm nhiều lần, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa lợi nhuận từ mỗi khách hàng. 

Theo Bain & Company, khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới, và chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5%, doanh nghiệp có thể gia tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.

4 - Tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường đầy biến động

Trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt, nơi sản phẩm mới và các xu hướng thay đổi liên tục, customer retention giúp doanh nghiệp duy trì được sự trung thành của khách hàng, tránh bị đối thủ vượt mặt. 

Một ví dụ điển hình là chiến lược giữ chân khách hàng của Apple thông qua hệ sinh thái sản phẩm đồng bộ (iPhone, iPad, MacBook, Apple Watch) và việc liên tục cập nhật hệ điều hành iOS.

5  - Tăng cơ hội bán chéo (cross-sell) và bán thêm (upsell)

Khi khách hàng đã có trải nghiệm tốt với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ dễ dàng chấp nhận các đề xuất mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Đây là cơ hội để doanh nghiệp gia tăng doanh thu mà không cần chi tiêu nhiều cho quảng cáo. 

Ví dụ, một khách hàng đã mua robot hút bụi và hài lòng, khi có nhu cầu tìm kiếm các thiết bị thông minh khác như máy hút ẩm hoặc lọc không khí, họ sẽ ưu tiên chọn sản phẩm từ thương hiệu đó.

6 - Gia tăng giá trị thương hiệu và hiệu quả marketing truyền miệng

Khách hàng hài lòng không chỉ tiếp tục mua hàng mà còn trở thành những người quảng bá miễn phí cho thương hiệu qua marketing truyền miệng. Những đánh giá tích cực, giới thiệu cho bạn bè hoặc chia sẻ trải nghiệm trên mạng xã hội đều đóng góp vào việc nâng cao giá trị thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp. 

Tóm lại, customer retention không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng cũ mà còn tạo ra nhiều cơ hội tăng trưởng bền vững thông qua việc giảm chi phí, nâng cao giá trị vòng đời khách hàng, và tối ưu hóa các chiến lược marketing.

4. Cách giữ chân khách hàng trong khủng hoảng kinh tế

Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, chiến lược customer retention (giữ chân khách hàng) trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp không chỉ cần duy trì doanh thu ổn định mà còn phải đảm bảo sự trung thành của khách hàng trong một thị trường đầy biến động. 

Để thành công, doanh nghiệp cần hiểu rõ hành vi của khách hàng và triển khai các phương án phù hợp để giữ chân họ lâu dài. Dưới đây là một số chiến lược customer retention hiệu quả mà các doanh nghiệp có thể áp dụng:

4.1. Cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội

Một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không chỉ giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng mà còn khuyến khích họ giới thiệu thương hiệu đến bạn bè, người thân. Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần chú trọng các yếu tố sau:

1 - Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Để khách hàng cảm thấy được quan tâm và gắn bó lâu dài, doanh nghiệp cần cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa. Cách thức có thể là:

• Gửi email, tin nhắn cá nhân hóa: Cung cấp các ưu đãi, thông tin phù hợp với lịch sử mua sắm của khách hàng.
• Chương trình ưu đãi riêng biệt: Tạo ra các chương trình giảm giá hoặc khuyến mãi dành riêng cho từng nhóm khách hàng.
• Sử dụng công nghệ AI: Ứng dụng AI để tư vấn sản phẩm, dịch vụ phù hợp dựa trên nhu cầu và thói quen của khách hàng.

2 - Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả

Hỗ trợ khách hàng kịp thời và chuyên nghiệp giúp nâng cao sự hài lòng và tạo lòng trung thành. Doanh nghiệp có thể thực hiện:

• Tích hợp đa kênh hỗ trợ: Cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, chat trực tuyến, email, và các nền tảng mạng xã hội để tiếp cận và giải quyết vấn đề nhanh chóng.
• Xử lý khiếu nại rõ ràng: Cung cấp quy trình rõ ràng cho việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại để khách hàng cảm thấy được tôn trọng và chăm sóc.
• Chăm sóc khách hàng sau mua: Theo dõi và hỗ trợ khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm/dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng và giải quyết bất kỳ vấn đề nào.

3 - Tạo trải nghiệm xuyên suốt trên các điểm chạm

Khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau. Để tạo ra trải nghiệm mua sắm mượt mà, doanh nghiệp cần:

• Đồng bộ dữ liệu khách hàng trên tất cả các kênh: Điều này giúp tạo ra trải nghiệm liền mạch khi khách hàng tương tác với thương hiệu, dù là qua website, app hay cửa hàng.
• Sử dụng CRM để quản lý và cá nhân hóa tương tác: Công cụ CRM giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng và cung cấp trải nghiệm phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng.

Theo Mr. Tony Dzung, Chủ tịch Hội đồng Quản trị HBR Holdings chia sẻ về hành trình trải nghiệm của khách hàng gồm 7 giai đoạn:

• Giai đoạn 1: Biết 
• Giai đoạn 2: Thích
• Giai đoạn 3: Follow
• Giai đoạn 4: Dùng thử
• Giai đoạn 5: Mua hàng
• Giai đoạn 6: Trải nghiệm
• Giai đoạn 7: Trở thành khách hàng trung thành

Ví dụ thành công:

• Netflix là một ví dụ điển hình về việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Nền tảng này sử dụng thuật toán để đề xuất các bộ phim và chương trình truyền hình phù hợp với sở thích của người xem, từ đó giữ chân người dùng lâu dài.
• Uniqlo cũng làm rất tốt trong việc tạo ra một trải nghiệm xuyên suốt giữa các kênh mua sắm. Khách hàng có thể mua hàng trực tuyến, chọn nhận tại cửa hàng hoặc giao tận nhà và tích điểm khi mua sắm. Điều này không chỉ tạo ra sự thuận tiện cho khách mà còn thúc đẩy sự gắn bó với thương hiệu.

4.2. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết là một chiến lược mạnh mẽ trong customer retention, giúp duy trì mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khi khách hàng cảm nhận được giá trị lâu dài từ thương hiệu, họ sẽ có xu hướng tiếp tục mua sắm và gắn bó với thương hiệu thay vì tìm kiếm đối thủ. 

Việc xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn nâng cao giá trị vòng đời của khách hàng.

Các mô hình chương trình khách hàng thân thiết phổ biến

1 - Tích điểm

Khách hàng tích điểm dựa trên số tiền họ chi tiêu khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Điểm thưởng có thể quy đổi thành voucher hoặc quà tặng. Đây là mô hình phổ biến ở các doanh nghiệp bán lẻ, F&B hoặc thương mại điện tử.
Ví dụ: Winmart tích điểm cho khách hàng thân thiết, và họ có thể dùng điểm này để giảm giá khi thanh toán.

2 - Thành viên theo cấp độ

Chương trình này phân hạng khách hàng theo mức độ chi tiêu của họ. Mỗi cấp bậc sẽ nhận được những ưu đãi khác nhau. Các khách hàng ở cấp cao hơn sẽ được hưởng nhiều quyền lợi hơn.
Ví dụ: Một cửa hàng có các cấp bậc thành viên như VIP, vàng, bạc. Khách VIP có thể nhận ưu đãi giảm giá 20% cho tất cả sản phẩm, trong khi khách hàng thành viên bạc chỉ nhận giảm giá 5%.

3 - Chương trình hoàn tiền (Cashback)

Khách hàng sẽ nhận lại một phần tiền chi tiêu của mình theo tỷ lệ phần trăm nhất định, để sử dụng cho lần mua hàng tiếp theo hoặc rút tiền về tài khoản. Mô hình này phù hợp với các ngành tài chính và thương mại điện tử.
Ví dụ: Momo cung cấp chương trình hoàn tiền khi khách hàng thanh toán hóa đơn hoặc mua sắm online.

4 - Chương trình giới thiệu khách hàng (Referral)

Khách hàng hiện tại giới thiệu bạn bè hoặc người thân cho doanh nghiệp và nhận được các ưu đãi. Mô hình này giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng mới thông qua lời giới thiệu từ người dùng cũ.
Ví dụ: Momo có chương trình "Rủ bạn dùng Momo" với phần thưởng cho cả người giới thiệu và người được giới thiệu, như thẻ quà tặng trị giá 200.000 đồng hoặc tiền thưởng 50.000 đồng.

4.3. Tận dụng công nghệ để giữ chân khách hàng

Trong kỷ nguyên số, công nghệ đóng vai trò then chốt trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 

Việc áp dụng các công nghệ hiện đại không chỉ cải thiện dịch vụ mà còn giúp doanh nghiệp cá nhân hóa các tương tác, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Dưới đây là một số công nghệ mà doanh nghiệp có thể ứng dụng để nâng cao hiệu quả customer retention:

1 - Cá nhân hóa trải nghiệm bằng dữ liệu AI

Trí tuệ nhân tạo (AI) có khả năng phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra những dự đoán chính xác về sản phẩm mà khách hàng có thể quan tâm. Việc áp dụng AI giúp doanh nghiệp:

• Dự đoán hành vi khách hàng: AI có thể phân tích lịch sử mua sắm và hành vi của khách để đưa ra các đề xuất sản phẩm phù hợp, từ đó nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa.
• Gửi thông điệp tự động: Doanh nghiệp có thể sử dụng AI để tự động gửi email hoặc SMS với các thông điệp cá nhân hóa dựa trên các yếu tố như hành vi mua sắm trước đây, sinh nhật của khách hàng hay các lần tương tác trước đó. 

2 - Ứng dụng chatbot AI chăm sóc khách hàng tự động

Chatbot AI là công cụ giúp doanh nghiệp tự động hóa quá trình chăm sóc khách hàng, mang lại những lợi ích sau:

• Trả lời câu hỏi ngay lập tức: Chatbot có thể cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng 24/7 với tốc độ phản hồi nhanh chóng. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
• Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Khi khách hàng cần trợ giúp, chatbot AI có thể xử lý các yêu cầu cơ bản một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó giảm bớt thời gian chờ đợi và nâng cao sự trung thành.

3 - Sử dụng CRM để chăm sóc khách hàng hiệu quả

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp lưu trữ và quản lý thông tin của khách hàng một cách hiệu quả. Với CRM, doanh nghiệp có thể:

• Lưu trữ thông tin khách hàng: CRM giúp doanh nghiệp theo dõi lịch sử mua sắm, thói quen tiêu dùng và đánh giá của khách hàng. Dựa trên những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo ra các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp.
• Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng: CRM giúp tự động hóa các quy trình như gửi email chăm sóc khách hàng, thông báo chương trình khuyến mãi hay các ưu đãi đặc biệt. 

4.4. Chiến lược Email Marketing & Remarketing

Email Marketing và Remarketing là hai chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng, tối ưu tỷ lệ quay lại mua hàng và nâng cao hiệu quả customer retention. 

Khi được triển khai đúng cách, chúng không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tạo dựng lòng trung thành lâu dài và thúc đẩy doanh thu bền vững.

EMAIL MARKETING

Email Marketing không chỉ đơn thuần là gửi các thư quảng cáo, mà là một công cụ mạnh mẽ để doanh nghiệp giao tiếp cá nhân hóa với khách hàng, cung cấp thông tin giá trị và thúc đẩy họ tiếp tục gắn bó với thương hiệu. Dưới đây là một số loại email quan trọng trong chiến lược email marketing:

1 - Email chào mừng (Welcome Email)

Được gửi ngay sau khi khách hàng đăng ký tài khoản, thực hiện giao dịch mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Email này thường đi kèm với các ưu đãi chào mừng, hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc giới thiệu chi tiết về dịch vụ. Đây là cơ hội để tạo ấn tượng ban đầu và khuyến khích khách hàng tiếp tục tương tác.

2 - Email chăm sóc khách hàng (Nurturing Email)

Các email này thường chứa nội dung hữu ích, mẹo sử dụng sản phẩm, hoặc các thông tin phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Mục đích là giúp khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và chăm sóc, từ đó gia tăng mức độ trung thành và gắn kết lâu dài.

3 - Email ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết sẽ được thúc đẩy qua những email thông báo về các điểm thưởng hoặc ưu đãi dành riêng cho các khách hàng trung thành. Đây là cách để khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sắm và gia tăng sự gắn bó với thương hiệu.

4 - Email khảo sát và phản hồi (Feedback Email)

Sau khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, doanh nghiệp có thể gửi email yêu cầu khách hàng cung cấp ý kiến đánh giá. Việc này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng mà còn giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/dịch vụ và tăng mức độ gắn kết.

5 - Email nhắc nhở quay lại (Re-engagement Email)

Gửi cho những khách hàng đã lâu không quay lại mua sắm với các ưu đãi đặc biệt hoặc nhắc nhở về sản phẩm mà họ đã từng quan tâm. Đây là chiến lược hiệu quả để kéo khách hàng quay lại khi họ có dấu hiệu rời bỏ.

Tối ưu hóa Email Marketing để giữ chân khách hàng

Để tối ưu hóa chiến lược email marketing, doanh nghiệp cần chú ý một số yếu tố:

• Cá nhân hóa nội dung: Sử dụng thông tin của khách hàng như tên, hành vi mua sắm trước đó, hay các dữ liệu khác để tạo ra các email cá nhân hóa.
• Tiêu đề hấp dẫn và ngắn gọn: Tiêu đề email cần dễ hiểu, tạo sự tò mò và thúc đẩy khách hàng mở email.
• Thời gian gửi hợp lý: Lựa chọn thời điểm gửi email dựa trên thói quen online của khách hàng, ví dụ như vào buổi sáng hoặc chiều tối khi họ có thời gian kiểm tra email.
• A/B Testing: Thực hiện các thử nghiệm để tìm ra các yếu tố hiệu quả nhất như tiêu đề, nội dung và thời gian gửi email.

REMARKETING

Remarketing là chiến lược quảng cáo hiển thị lại đến khách hàng đã từng truy cập website, tương tác trên mạng xã hội hoặc mua hàng trước đó nhưng chưa quay lại. Mục đích của remarketing là nhắc nhở khách hàng về thương hiệu và kích thích họ quay lại để hoàn tất giao dịch.

Các hình thức remarketing hiệu quả:

1 - Google Display Remarketing

Thông qua Google Ads, doanh nghiệp có thể hiển thị quảng cáo trên các trang web mà khách hàng đã truy cập trước đó. Quảng cáo sẽ nhắm đến những khách hàng đã xem sản phẩm nhưng chưa mua, giúp họ nhớ lại thương hiệu và sản phẩm mà họ quan tâm.

2 - Quảng cáo trên Facebook và Instagram

Quảng cáo sẽ hiển thị cho những khách hàng đã tương tác với fanpage, website hoặc giỏ hàng chưa thanh toán. Đây là cách để đưa thông điệp của thương hiệu trở lại với khách hàng tiềm năng.

3 - Email Remarketing

Thông qua email, doanh nghiệp có thể gửi nhắc nhở khách hàng về sản phẩm họ đã xem hoặc các ưu đãi đặc biệt đang diễn ra. Đây là chiến lược hữu ích để tiếp cận khách hàng đã mua hàng trước đó nhưng chưa quay lại.

4 - SMS Remarketing

Gửi tin nhắn SMS cá nhân hóa với ưu đãi hấp dẫn, phù hợp với các chiến dịch flash sale, nhắc nhở về giỏ hàng chưa thanh toán hoặc chăm sóc khách hàng thân thiết. Đây là một phương thức hiệu quả để tiếp cận khách hàng trực tiếp và nhanh chóng.

Tối ưu hóa Remarketing để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Để chiến lược remarketing đạt hiệu quả cao, doanh nghiệp cần:

• Nhắm đúng đối tượng: Đảm bảo quảng cáo chỉ hiển thị cho những khách hàng có dấu hiệu quan tâm hoặc đã tương tác với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
• Giới hạn tần suất quảng cáo: Cần tránh việc hiển thị quá nhiều quảng cáo đến khách hàng, gây cảm giác khó chịu hoặc làm giảm hiệu quả chiến dịch.
• Kết hợp đa kênh: Sử dụng nhiều kênh để tiếp cận khách hàng, bao gồm email, SMS, mạng xã hội và quảng cáo trực tuyến, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và quay lại với thương hiệu.

Khi kết hợp Email Marketing và Remarketing, doanh nghiệp có thể duy trì sự kết nối chặt chẽ với khách hàng, thúc đẩy họ quay lại mua sắm và gia tăng lòng trung thành. Đây là những chiến lược hiệu quả để tối ưu hóa customer retention, tạo ra doanh thu ổn định và bền vững

Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, giữ chân khách hàng là một thách thức lớn mà nhiều doanh nghiệp phải đối mặt. Các doanh nghiệp cần phải triển khai những chiến lược customer retention hiệu quả để không chỉ duy trì doanh thu ổn định mà còn gia tăng lòng trung thành của khách hàng trong một thị trường đầy biến động. 

Tuy nhiên, nhiều chủ doanh nghiệp SME vẫn đang loay hoay với việc tối ưu hóa các hệ thống marketing và chăm sóc khách hàng, dẫn đến việc chưa khai thác được hết tiềm năng của mình.

Hiểu được nỗi đau đó, Trường Doanh Nhân HBR đã ra mắt khóa học "Xây dựng và Vận hành Hệ thống Marketing Hiện đại" nhằm cung cấp cho các doanh nghiệp SME những công cụ và chiến lược hiệu quả trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 

Đừng bỏ lỡ cơ hội này, đăng ký ngay hôm nay để khám phá những chiến lược marketing hiện đại và bắt đầu hành trình phát triển mạnh mẽ cho doanh nghiệp của bạn!

5. Những khó khăn khi doanh nghiệp thực hiện chiến lược giữ chân khách hàng

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc giữ chân khách hàng không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Dưới đây là những khó khăn mà nhiều doanh nghiệp thường gặp phải khi triển khai chiến lược giữ chân khách hàng.

1 - Thiếu dữ liệu khách hàng chính xác và đầy đủ

Để thực hiện chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ hành vi và nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách chính xác. 

Việc thiếu thông tin chi tiết về sở thích, hành vi mua sắm và các yếu tố khác sẽ làm giảm khả năng cá nhân hóa chiến lược chăm sóc khách hàng.

Giải pháp:

• Tăng cường thu thập dữ liệu: Doanh nghiệp cần triển khai các hệ thống CRM (Customer Relationship Management) để thu thập, phân tích và lưu trữ thông tin khách hàng. Các công cụ này giúp theo dõi lịch sử mua sắm, hành vi duyệt web và các tương tác khác để hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng.
• Sử dụng công nghệ AI và phân tích dữ liệu: AI có thể giúp phân tích dữ liệu khách hàng, nhận diện xu hướng và dự đoán hành vi mua sắm, từ đó cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cá nhân hóa phù hợp.

2 - Không xây dựng được trải nghiệm khách hàng nhất quán

Một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc giữ chân khách hàng là tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt và nhất quán trên tất cả các kênh tương tác. 

Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc đồng bộ hóa thông tin khách hàng và trải nghiệm dịch vụ trên các kênh online và offline. Sự không nhất quán này có thể làm giảm sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Giải pháp:

• Đồng bộ hóa thông tin khách hàng trên tất cả các kênh: Sử dụng các công cụ như CRM và Omni-channel platforms để đảm bảo tất cả dữ liệu về khách hàng được đồng bộ hóa và sử dụng hiệu quả trên các kênh bán hàng online và offline.
• Đảm bảo sự nhất quán trong thông điệp và dịch vụ: Doanh nghiệp cần đồng bộ các thông điệp quảng cáo, chăm sóc khách hàng, và dịch vụ trên tất cả các kênh để khách hàng có một trải nghiệm đồng nhất khi tương tác với thương hiệu.

3 - Chi phí đầu tư cao vào công nghệ và nguồn lực

Để thực hiện các chiến lược customer retention như cá nhân hóa dịch vụ, sử dụng CRM, AI, hay các công cụ marketing tự động, doanh nghiệp cần phải đầu tư một khoản chi phí không nhỏ cho công nghệ và nhân lực. 

Đặc biệt đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, việc đầu tư vào công nghệ tiên tiến để hỗ trợ chăm sóc khách hàng có thể là một thách thức lớn về mặt tài chính.

Giải pháp:

• Lựa chọn công nghệ phù hợp với ngân sách: Các doanh nghiệp có thể bắt đầu bằng việc sử dụng các công cụ CRM miễn phí hoặc chi phí thấp để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Sau đó, doanh nghiệp có thể mở rộng dần khi có đủ ngân sách.
• Áp dụng công nghệ theo từng giai đoạn: Thay vì đầu tư tất cả vào công nghệ, doanh nghiệp có thể chọn triển khai các công cụ ưu tiên, như email marketing, chatbots AI, hoặc marketing automation để tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

4 - Khó khăn trong việc đo lường và theo dõi hiệu quả

Mặc dù các chiến lược giữ chân khách hàng có thể giúp tăng trưởng doanh thu, nhưng nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc đo lường và theo dõi hiệu quả của những chiến lược này. 

Việc xác định chính xác chỉ số thành công, như tỷ lệ giữ chân khách hàng, giá trị vòng đời khách hàng (CLV) hay tỷ lệ chuyển đổi, có thể khó khăn nếu không có hệ thống đo lường rõ ràng và công cụ phân tích phù hợp.

Giải pháp:

• Xác định rõ các chỉ số KPIs: Doanh nghiệp cần xác định các chỉ số đo lường cụ thể như tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR), giá trị vòng đời khách hàng (CLV), tỷ lệ chuyển đổi và tỷ lệ quay lại để theo dõi và đánh giá hiệu quả chiến lược.
• Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu: Các công cụ như Google Analytics, HubSpot hay Salesforce giúp doanh nghiệp theo dõi hành vi khách hàng và phân tích dữ liệu để đánh giá kết quả chiến dịch customer retention.

5 - Không đáp ứng kịp thời nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Khi thị trường và nhu cầu của khách hàng thay đổi nhanh chóng, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc thay đổi hoặc cải tiến sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng kịp thời những thay đổi này. Nếu doanh nghiệp không theo kịp những yêu cầu và kỳ vọng mới của khách hàng, sẽ dễ dàng mất đi sự trung thành của họ.

Giải pháp:

• Theo dõi xu hướng và phản hồi của khách hàng: Doanh nghiệp nên liên tục thu thập phản hồi từ khách hàng và nghiên cứu thị trường để nắm bắt xu hướng mới, từ đó nhanh chóng cải tiến sản phẩm/dịch vụ.
• Cải tiến liên tục: Áp dụng phương pháp Agile để điều chỉnh chiến lược và cải tiến sản phẩm nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu thay đổi của khách hàng.

6 - Khó khăn trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài

Khi khách hàng ngày càng trở nên bận rộn và có nhiều lựa chọn hơn, việc duy trì một mối quan hệ lâu dài và sâu sắc với khách hàng trở nên khó khăn hơn. Doanh nghiệp cần phải liên tục nỗ lực để duy trì sự quan tâm của khách hàng thông qua các chiến lược dài hạn, thay vì chỉ tập trung vào các giao dịch ngắn hạn.

Giải pháp:

• Chăm sóc khách hàng liên tục: Thực hiện các chiến lược chăm sóc khách hàng liên tục, từ việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng đến việc tạo ra các cơ hội tương tác và chăm sóc trong suốt vòng đời khách hàng.
• Tạo trải nghiệm khách hàng vượt trội: Đảm bảo rằng mọi điểm tiếp xúc với khách hàng đều mang lại trải nghiệm tốt, từ quy trình mua hàng đến dịch vụ sau bán hàng, để khách hàng luôn cảm thấy được quan tâm và chăm sóc.

Customer retention là yếu tố quan trọng không thể thiếu trong chiến lược phát triển bền vững của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp SME. Việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng giúp doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn gia tăng doanh thu thông qua việc tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng. 

Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, khi sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, chiến lược giữ chân khách hàng càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Thực hiện hiệu quả các chiến lược customer retention sẽ giúp doanh nghiệp SME tăng trưởng mạnh mẽ và vượt qua những thử thách. Cùng Trường Doanh Nhân HBR, các doanh nghiệp có thể khám phá và áp dụng những chiến lược phù hợp để đạt được thành công và X5 doanh thu trong thời gian tới.