PHYGITAL MARKETING: GIẢI PHÁP TĂNG TRẢI NGHIỆM & GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG

Phygital Marketing là xu hướng tiếp thị hiện đại kết hợp giữa công nghệ số và trải nghiệm thực tế, giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ tạo ra hành trình khách hàng liền mạch, đồng nhất và cá nhân hóa. Cùng Trường Doanh Nhân HBR cách ứng dụng Phygital Marketing hiệu quả để nâng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng thương hiệu mạnh và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.

1. Phygital Marketing là gì?

Phygital Marketing là chiến lược tiếp thị tích hợp giữa môi trường vật lý (physical) và môi trường kỹ thuật số (digital), nhằm mang đến cho khách hàng một hành trình trải nghiệm liền mạch, đồng bộ và nhất quán ở cả hai không gian - trực tuyến và ngoại tuyến. 

Đây là xu hướng tiên tiến trong hoạt động marketing hiện đại, nơi doanh nghiệp tận dụng sức mạnh của công nghệ số để gia tăng hiệu quả tương tác, nâng cao sự hài lòng và thúc đẩy hành vi mua sắm của khách hàng.

Ví dụ tiêu biểu cho việc ứng dụng Phygital Marketing là doanh nghiệp tổ chức một hội thảo offline kết hợp livestream trên các nền tảng mạng xã hội, cho phép người tham dự tại chỗ tương tác đồng thời với khách hàng online qua các công cụ số như bình chọn, Q&A trực tiếp hoặc mini game có quà. 

Ngoài ra, khách hàng có thể đăng ký tham gia sự kiện thông qua website, nhận thông báo nhắc lịch qua email hoặc chatbot - tất cả đều mang lại một trải nghiệm xuyên suốt, từ trước, trong đến sau sự kiện.

Theo Mr. Tony Dzung, chuyên gia về Marketing nhấn mạnh: “Phygital Marketing không chỉ đơn thuần là cầu nối giữa thế giới thực và thế giới số, mà còn là giải pháp chiến lược giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh và hành vi khách hàng không ngừng thay đổi.”

2. Lợi ích của Phygital Marketing mang lại cho doanh nghiệp

Theo Mr. Tony Dzung chia sẻ: “Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt và người tiêu dùng ngày càng mong đợi những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cao, Phygital Marketing chính là giải pháp chiến lược giúp thương hiệu không chỉ tạo được dấu ấn khác biệt mà còn phát triển bền vững theo thời gian.”

1 - Tạo nên sự liền mạch giữa kênh trực tuyến và ngoại tuyến

Phygital Marketing cho phép đồng bộ hóa mọi điểm chạm giữa khách hàng và thương hiệu trên cả môi trường số lẫn vật lý. Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin, lựa chọn sản phẩm online, rồi trải nghiệm thực tế tại cửa hàng - hoặc ngược lại.

Sự kết nối mượt mà này không chỉ gia tăng tính tiện lợi mà còn giúp doanh nghiệp thiết lập một hệ thống Marketing thống nhất, từ đó nâng cao khả năng tiếp cận và chuyển đổi khách hàng hiệu quả hơn.

2 - Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng

Sự kết hợp hài hòa giữa công nghệ và không gian vật lý giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng toàn diện. Các giải pháp như thanh toán không tiếp xúc, sử dụng app tích điểm - đổi quà, tra cứu sản phẩm qua mã QR, hoặc nhận thông báo ưu đãi cá nhân hóa,... mang đến cảm giác hiện đại, tiện ích và thú vị.

Trải nghiệm được thiết kế dựa trên sự thấu hiểu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp không chỉ ghi điểm mà còn giữ chân được khách hàng trung thành.

3 - Gia tăng mức độ tương tác và gắn kết với thương hiệu

Một điểm mạnh nổi bật của Phygital Marketing là khả năng tạo dựng mối quan hệ tương tác hai chiều với khách hàng. Thay vì các chiến dịch đơn thuần, thương hiệu có thể triển khai các hoạt động tương tác đa kênh - từ game online, khảo sát trong cửa hàng, đến chương trình chăm sóc khách hàng đa nền tảng.

Sự cá nhân hóa trong giao tiếp và ưu đãi sẽ khiến khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và trân trọng, từ đó hình thành mối liên kết cảm xúc sâu sắc với thương hiệu.

4 - Mở rộng thị phần và tiếp cận khách hàng đa dạng hơn

Bằng việc tích hợp các công cụ kỹ thuật số vào hệ thống kinh doanh truyền thống, doanh nghiệp có thể tiếp cận đồng thời nhiều phân khúc khách hàng - từ những người yêu thích công nghệ đến những người ưu tiên trải nghiệm trực tiếp.

Hơn nữa, dữ liệu thu thập từ các điểm chạm kỹ thuật số giúp thương hiệu hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược cá nhân hóa phù hợp và mở rộng thị phần tại những khu vực, nhóm đối tượng tiềm năng mới.

3. Quy trình triển khai chiến lược Phygital Marketing 

Để Phygital Marketing phát huy hiệu quả tối đa, doanh nghiệp không chỉ cần hiểu khái niệm mà còn phải nắm vững cách triển khai một cách bài bản. 

Dưới đây là quy trình 5 bước giúp bạn xây dựng và áp dụng chiến lược Phygital Marketing một cách hiệu quả, phù hợp với từng giai đoạn phát triển doanh nghiệp:

3.1. Xác định mục tiêu của chiến lược Phygital Marketing

Trước khi triển khai bất kỳ hoạt động nào trong chiến lược Phygital Marketing, doanh nghiệp cần xác định rõ ràng mục tiêu tổng thể. Mục tiêu càng cụ thể, đo lường được và có thời hạn rõ ràng thì càng dễ định hướng chiến lược phù hợp và đánh giá hiệu quả sau này.

Một số mục tiêu điển hình có thể bao gồm:

• Tăng trưởng doanh thu thông qua việc tối ưu hành trình mua hàng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi giữa online và offline.
• Mở rộng mức độ nhận diện thương hiệu bằng cách kết hợp đồng thời các chiến dịch truyền thông truyền thống và digital, tiếp cận được nhiều nhóm khách hàng hơn.
• Gia tăng sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng, nhờ vào việc cung cấp trải nghiệm mua sắm xuyên suốt và cá nhân hóa.
• Tối ưu hiệu quả vận hành Marketing, từ chi phí, nhân sự đến hiệu quả từng kênh triển khai, thông qua việc tích hợp các công nghệ số vào hệ thống quản trị khách hàng.

“Doanh nghiệp nên áp dụng mô hình SMART để xác lập mục tiêu rõ ràng, đồng thời đảm bảo các mục tiêu này gắn kết chặt chẽ với định hướng kinh doanh tổng thể và được phân chia theo từng giai đoạn triển khai cụ thể”, Mr. Tony Dzung nhấn mạnh.

3.2. Lựa chọn kênh tiếp thị phù hợp

Việc xác định và lựa chọn đúng kênh tiếp thị đóng vai trò then chốt trong thành công của chiến lược Phygital Marketing. Doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng hành vi tiêu dùng, thói quen tương tác và các điểm chạm phổ biến của nhóm khách hàng mục tiêu để thiết lập hệ thống kênh truyền thông hiệu quả. 

Các nền tảng này có thể bao gồm cả trực tuyến như mạng xã hội, website, email marketing, ứng dụng di động... và ngoại tuyến như cửa hàng vật lý, sự kiện, hội chợ, chương trình khuyến mãi tại điểm bán.

Điểm quan trọng là mọi kênh cần được kết nối và đồng bộ hóa, giúp khách hàng có thể di chuyển liền mạch giữa online và offline mà không bị đứt gãy trải nghiệm. Việc lựa chọn đúng kênh không chỉ nâng cao hiệu quả truyền thông mà còn tối ưu hóa chi phí và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.

Một số kênh tiếp thị có thể bao gồm:

• Online: Facebook, Instagram, Zalo, Google, YouTube, email marketing, app thương hiệu...
• Offline: Cửa hàng, trung tâm thương mại, hội thảo, roadshow, điểm trưng bày trải nghiệm sản phẩm...

Doanh nghiệp cần phân tích chân dung và hành vi khách hàng để lựa chọn kênh hiệu quả nhất, đồng thời đảm bảo các kênh này được tích hợp mượt mà nhằm tạo trải nghiệm thống nhất, liền mạch giữa online và offline.

3.3. Xây dựng nội dung thu hút khách hàng

Nội dung là “trái tim” của chiến lược Phygital Marketing - không chỉ giúp thu hút sự chú ý ban đầu mà còn duy trì sự tương tác và tạo nên sự gắn bó dài lâu với thương hiệu. Để đạt được điều đó, nội dung cần được xây dựng một cách sáng tạo, phù hợp với ngữ cảnh từng kênh và đảm bảo tính nhất quán giữa trải nghiệm online và offline.

Doanh nghiệp cần phát triển nội dung có chiều sâu, mang lại giá trị thực tế, đồng thời phản ánh đúng kỳ vọng và hành vi của khách hàng mục tiêu. Ngoài các nội dung thông tin như bài viết blog, email tư vấn, video hướng dẫn, cần chú trọng đến các nội dung tương tác như trò chơi, khảo sát, ưu đãi cá nhân hóa, hoặc chiến dịch đồng hành trên mạng xã hội và tại điểm bán.

Điểm mấu chốt là phải đồng bộ thông điệp thương hiệu, nhưng linh hoạt điều chỉnh hình thức thể hiện tùy theo từng nền tảng. Nhờ đó, khách hàng sẽ có cảm nhận xuyên suốt và dễ dàng nhận diện thương hiệu trong mọi hoàn cảnh tiếp cận.

Một số hình thức nội dung tiêu biểu:

• Online: Bài viết blog chuyên sâu, video ngắn, infographics, email cá nhân hóa, mini game trên mạng xã hội.
• Offline: Brochure, standee, trải nghiệm sản phẩm trực tiếp, chương trình khách hàng thân thiết, vật phẩm thương hiệu tặng kèm.

Xác định rõ thông điệp cốt lõi, tùy chỉnh nội dung phù hợp với từng kênh, đảm bảo tính cá nhân hóa và tạo sự tương tác. Nội dung cần truyền tải giá trị rõ ràng, đồng thời duy trì sự nhất quán thương hiệu trong mọi điểm chạm khách hàng.

3.4. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên toàn hành trình

Một trong những yếu tố then chốt quyết định hiệu quả của chiến lược Phygital Marketing chính là khả năng thiết kế và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng một cách trọn vẹn, liền mạch trên cả môi trường vật lý và số. 

Trải nghiệm khách hàng không chỉ đơn thuần là tương tác trực tiếp tại điểm bán hay trên nền tảng kỹ thuật số, mà là toàn bộ hành trình từ nhận diện thương hiệu, tìm hiểu sản phẩm, tương tác, mua hàng đến dịch vụ hậu mãi.

Doanh nghiệp cần đảm bảo mỗi điểm chạm (touchpoint) đều được thiết kế có chủ đích, dễ tiếp cận, mang lại cảm giác nhất quán và thuận tiện. Việc tích hợp công nghệ như chatbot, mã QR, ứng dụng di động, công cụ đánh giá phản hồi,... sẽ giúp cá nhân hóa hành trình và hỗ trợ khách hàng kịp thời. 

Bên cạnh đó, không gian vật lý (cửa hàng, showroom, điểm trải nghiệm) cũng cần tạo cảm giác chuyên nghiệp, hiện đại và đồng bộ với thông điệp thương hiệu truyền tải trên môi trường số.

Quan trọng nhất, mọi tương tác dù trực tuyến hay ngoại tuyến đều cần được thiết kế để khách hàng cảm thấy được tôn trọng, thấu hiểu và đồng hành cùng thương hiệu.

Một số yếu tố cần chú trọng:

• Tốc độ phản hồi và sự liền mạch giữa các kênh chăm sóc.
• Giao diện, bố cục và nội dung website/app đồng bộ với cửa hàng vật lý.
• Dễ dàng chuyển đổi giữa các nền tảng (omnichannel).
• Dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng xuyên kênh.

Doanh nghiệp cần xây dựng hành trình khách hàng rõ ràng, xác định các điểm chạm then chốt và ứng dụng công nghệ để nâng cao sự cá nhân hóa, thuận tiện và nhất quán trong mọi trải nghiệm - từ online đến offline.

3.5. Đo lường hiệu quả và tối ưu hóa liên tục chiến lược

Một chiến lược Phygital Marketing hiệu quả không thể thiếu bước đo lường và cải tiến liên tục. Sau khi triển khai các hoạt động tiếp thị trên cả hai không gian – số và vật lý - doanh nghiệp cần sử dụng hệ thống các công cụ phân tích dữ liệu để theo dõi, đánh giá và kiểm soát hiệu quả thực thi.

Những chỉ số quan trọng cần quan tâm bao gồm: tỷ lệ chuyển đổi từ online sang offline (và ngược lại), mức độ tương tác của khách hàng với từng kênh, thời gian lưu lại trên nền tảng số, chỉ số hài lòng của khách hàng (NPS), hiệu quả của từng chương trình khuyến mãi đối với doanh thu... 

Việc phân tích này không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và kỳ vọng của khách hàng mà còn là cơ sở quan trọng để tinh chỉnh nội dung, tối ưu hành trình trải nghiệm, và phân bổ ngân sách hợp lý hơn.

Việc liên tục đánh giá và tối ưu hóa giúp chiến dịch Phygital luôn giữ được tính linh hoạt, thích ứng với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu khách hàng - yếu tố sống còn trong thời đại cạnh tranh và biến động nhanh chóng.

4. Những xu hướng Phygital Marketing phổ biến

Phygital Marketing không ngừng phát triển và cập nhật theo hành vi tiêu dùng hiện đại. Dưới đây là những xu hướng Phygital Marketing nổi bật mà doanh nghiệp nên nắm bắt để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh:

1 - Sử dụng mã QR

Mã QR ngày càng trở thành công cụ thiết yếu trong Phygital Marketing, đóng vai trò kết nối giữa không gian trực tuyến và ngoại tuyến. Doanh nghiệp sử dụng mã QR để cung cấp thông tin sản phẩm ngay tại điểm bán, kích hoạt ưu đãi hoặc dẫn khách hàng đến nền tảng số.

Ngoài ra, mã QR giúp thu thập dữ liệu hành vi người dùng như số lần quét, vị trí và thời điểm, từ đó triển khai các chiến dịch Marketing cá nhân hóa, tăng tính tương tác và trải nghiệm người dùng.

Bên cạnh đó, mã QR còn hỗ trợ thanh toán nhanh chóng và an toàn tại cửa hàng vật lý, giúp loại bỏ nhu cầu sử dụng tiền mặt hay thẻ tín dụng.

2 - Thực tế tăng cường (AR) và Thực tế ảo (VR)

AR và VR đang thay đổi cách khách hàng tương tác với thương hiệu. AR cho phép người dùng trải nghiệm sản phẩm từ xa, như thử đồ ảo hay xem nội thất trong không gian thực tế qua điện thoại.

Trong khi đó, VR tạo ra môi trường nhập vai, giúp khách hàng khám phá showroom ảo hoặc tham gia trò chơi trải nghiệm sản phẩm.

Hai công nghệ này không chỉ làm phong phú trải nghiệm mua sắm mà còn tăng sự kết nối cảm xúc, giúp khách hàng tự tin hơn khi ra quyết định mua hàng.

3 - Cửa hàng thông minh

Cửa hàng thông minh là sự kết hợp giữa trải nghiệm mua sắm truyền thống và công nghệ hiện đại. Nhờ cảm biến và thiết bị IoT, các cửa hàng này thu thập dữ liệu hành vi khách hàng theo thời gian thực.

Khách hàng có thể nhận thông tin sản phẩm qua màn hình thông minh hoặc thiết bị đeo khi đến gần quầy trưng bày. Đồng thời, công nghệ như nhận diện khuôn mặt giúp cá nhân hóa trải nghiệm, phân tích xu hướng và tối ưu hiệu quả các chiến dịch Marketing tại điểm bán.

4 - Công nghệ NFC

Công nghệ NFC cho phép thanh toán không chạm thông qua thẻ, điện thoại thông minh hoặc thiết bị đeo, mang lại sự tiện lợi và rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng.

NFC không chỉ được sử dụng phổ biến tại cửa hàng và sự kiện lớn, mà còn hỗ trợ triển khai chương trình khách hàng thân thiết giúp người dùng dễ dàng tích điểm và nhận ưu đãi chỉ bằng một lần chạm. Điều này góp phần tăng trải nghiệm mua sắm và kết nối khách hàng với thương hiệu hiệu quả hơn.

5 - Gamification hóa

Gamification là việc tích hợp yếu tố trò chơi vào chiến dịch Marketing để tạo trải nghiệm hấp dẫn và tăng sự tương tác. Thay vì chỉ mua sắm, khách hàng có thể tham gia các hoạt động như tích điểm, thử thách hoặc mini game đổi thưởng.

Chiến lược này giúp nâng cao mức độ gắn kết, khuyến khích khách hàng quay lại và chia sẻ trải nghiệm trên mạng xã hội, từ đó gia tăng độ phủ thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng mới.

6 - Livestream Shopping

Livestream Shopping đang bùng nổ trên các nền tảng như Facebook, Instagram và TikTok, giúp thương hiệu giới thiệu sản phẩm trực tiếp, kết hợp ưu đãi hấp dẫn để thúc đẩy hành vi mua ngay.

Khách hàng được tương tác thời gian thực, nhận tư vấn cá nhân hóa và cảm nhận sự gần gũi với thương hiệu. Livestream có thể diễn ra từ cửa hàng hoặc sự kiện thực tế, mang lại trải nghiệm phygital sống động dù người mua không có mặt trực tiếp.

5. Thách thức khi ứng dụng Phygital Marketing

Mặc dù mang lại nhiều cơ hội vượt trội trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, Phygital Marketing cũng đặt ra không ít thách thức cho doanh nghiệp. Để triển khai hiệu quả, các tổ chức cần nhận diện rõ những rào cản phổ biến dưới đây và có chiến lược ứng phó phù hợp.

1 - Quan ngại về quyền riêng tư dữ liệu

Một trong những thách thức lớn nhất khi triển khai Phygital Marketing là vấn đề bảo mật và quyền riêng tư của khách hàng. Việc kết nối giữa các kênh trực tuyến và ngoại tuyến dẫn đến việc thu thập lượng lớn dữ liệu cá nhân như hành vi mua sắm, lịch sử tương tác, vị trí địa lý,... 

Nếu không có hệ thống bảo vệ dữ liệu nghiêm ngặt, doanh nghiệp có thể đối mặt với nguy cơ bị tấn công mạng, rò rỉ dữ liệu hoặc bị khách hàng mất lòng tin.

Để giải quyết, các doanh nghiệp cần đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật, đồng thời công khai minh bạch về cách thu thập, lưu trữ và sử dụng dữ liệu cá nhân. Việc xây dựng niềm tin thông qua chính sách quyền riêng tư rõ ràng sẽ là yếu tố then chốt giúp duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng trong môi trường số.

2 - Độ phức tạp về mặt công nghệ

Phygital Marketing đòi hỏi sự tích hợp giữa nhiều nền tảng và thiết bị – từ website, app, mã QR đến công nghệ như AR, VR, NFC hay các thiết bị IoT. Việc đồng bộ và vận hành trơn tru tất cả các thành phần này là một bài toán công nghệ không hề đơn giản, đặc biệt với các doanh nghiệp chưa có nền tảng hạ tầng số vững chắc.

Điều này yêu cầu đầu tư lớn vào hệ thống, đội ngũ kỹ thuật, bảo trì thường xuyên và liên tục cập nhật công nghệ mới. Bên cạnh đó, việc thiếu hụt nhân lực có chuyên môn cao trong cả lĩnh vực công nghệ và marketing cũng có thể làm chậm tiến độ triển khai, ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng và hiệu quả chiến dịch.

3 - Sự liên kết trong tổ chức

Để Phygital Marketing phát huy hiệu quả, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban: Marketing, IT, bán hàng, chăm sóc khách hàng và thậm chí cả vận hành. Tuy nhiên, thực tế tại nhiều doanh nghiệp là các bộ phận hoạt động rời rạc, thiếu chia sẻ thông tin và không cùng chung tầm nhìn.

Việc thiếu sự liên kết có thể dẫn đến việc triển khai chiến dịch không đồng nhất, đứt gãy trải nghiệm khách hàng và lãng phí nguồn lực. Giải pháp ở đây là doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa làm việc liên phòng ban, thiết lập quy trình phối hợp rõ ràng và liên tục đào tạo đội ngũ để hiểu sâu về mục tiêu chiến lược phygital - từ đó tạo nên một hệ sinh thái nội bộ vận hành mượt mà và hiệu quả.

6. Case study - Các doanh nghiệp triển khai chiến lược Phygital Marketing thành công

Nhiều thương hiệu hàng đầu thế giới đã ứng dụng thành công chiến lược Phygital Marketing để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội. Dưới đây là ba ví dụ điển hình thể hiện sự kết hợp hiệu quả giữa công nghệ số và tương tác vật lý trong môi trường bán lẻ hiện đại.

6.1. Cửa hàng bán lẻ dựa trên dữ liệu của Nike tại LA

Nike là một trong những thương hiệu tiên phong ứng dụng Phygital Marketing để tạo nên trải nghiệm bán lẻ đột phá, đặc biệt qua mô hình cửa hàng pop-up tại Los Angeles (LA). Khác với mô hình bán lẻ truyền thống, cửa hàng này được thiết kế linh hoạt, có khả năng tự điều chỉnh hàng hóa trưng bày dựa trên dữ liệu hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng trong khu vực.

Thông qua việc phân tích dữ liệu từ nền tảng thương mại điện tử và ứng dụng Nike, thương hiệu xác định được các sản phẩm phổ biến nhất và điều chỉnh danh mục sản phẩm tại cửa hàng theo thời gian thực. Khách hàng có thể đặt lịch thử đồ, trả hàng hoặc nhận sản phẩm ngay tại cửa hàng thông qua ứng dụng Nike - mang đến sự thuận tiện và liền mạch trong hành trình mua sắm.

Đặc biệt, các thành viên NikePlus còn có thể nhận phần thưởng cá nhân hóa như sản phẩm miễn phí hoặc mã ưu đãi thông qua máy bán hàng tự động kỹ thuật số, được kích hoạt bằng mã QR cá nhân từ ứng dụng.

Bài học rút ra:

Nike đã chứng minh rằng việc kết nối dữ liệu số với trải nghiệm vật lý không chỉ tăng mức độ cá nhân hóa mà còn làm phong phú trải nghiệm khách hàng. Đây là ví dụ điển hình về cách biến dữ liệu trực tuyến thành giá trị thực tế tại điểm bán, từ đó tăng sự gắn kết và lòng trung thành với thương hiệu.

6.2. Amazon sử dụng công nghệ “Just Walk Out”

Amazon đã cách mạng hóa mô hình bán lẻ truyền thống với công nghệ “Just Walk Out” được triển khai tại hệ thống cửa hàng Amazon Go. Tại đây, khách hàng chỉ cần quét ứng dụng Amazon khi bước vào cửa hàng, thoải mái lựa chọn sản phẩm và đơn giản rời khỏi cửa hàng mà không cần thanh toán trực tiếp tại quầy.

Công nghệ cảm biến, thị giác máy tính và trí tuệ nhân tạo hoạt động ngầm phía sau, giúp tự động nhận diện các sản phẩm khách hàng lấy hoặc trả lại, đồng thời lập hóa đơn và trừ tiền thông qua tài khoản Amazon của họ sau khi rời đi. Nhờ loại bỏ hoàn toàn bước thanh toán truyền thống, Amazon không chỉ rút ngắn thời gian mua sắm mà còn tạo ra trải nghiệm hiện đại, liền mạch và không bị gián đoạn.

Bài học rút ra:

Việc đơn giản hóa giao dịch bằng công nghệ tự động hóa không chỉ nâng cao sự tiện lợi mà còn giúp thương hiệu mang đến một hành trình mua sắm mượt mà, tạo ấn tượng mạnh mẽ trong tâm trí người tiêu dùng hiện đại.

6.3. Phòng thử đồ ảo và phòng trưng bày thực tế ảo của Warby Parker

Warby Parker - thương hiệu kính mắt nổi bật tại Mỹ - khởi đầu là một doanh nghiệp thương mại điện tử nhưng đã nhanh chóng mở rộng sang mô hình bán lẻ truyền thống để đáp ứng nhu cầu tương tác trực tiếp từ khách hàng. Đặc biệt, thương hiệu đã thành công trong việc kết hợp công nghệ thử kính ảo trên ứng dụng di động với trải nghiệm thử thực tế tại cửa hàng.

Khách hàng có thể sử dụng ứng dụng của Warby Parker để thử kính trực tuyến bằng công nghệ AR, xem trước kiểu dáng phù hợp với khuôn mặt, trước khi đến cửa hàng để kiểm tra cảm giác đeo thực tế và hoàn tất giao dịch. Mô hình này giúp rút ngắn thời gian lựa chọn, nâng cao tính cá nhân hóa và tạo nên trải nghiệm mua sắm tiện lợi nhưng vẫn mang tính kết nối con người.

Bài học rút ra:

Sự kết hợp giữa công nghệ tiện lợi và trải nghiệm tương tác trực tiếp là chìa khóa giúp doanh nghiệp cân bằng giữa hiệu quả mua sắm hiện đại và nhu cầu cảm xúc của khách hàng.

Trong bối cảnh hành vi tiêu dùng liên tục thay đổi và trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố cạnh tranh cốt lõi, Phygital Marketing không còn là xu hướng mà đã trở thành một chiến lược tất yếu đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Việc ứng dụng hiệu quả Phygital Marketing không chỉ giúp doanh nghiệp kết nối sâu sắc hơn với khách hàng, mà còn mở ra cơ hội tăng trưởng bền vững, tối ưu hóa vận hành và xây dựng thương hiệu khác biệt.

Nếu bạn là chủ doanh nghiệp đang tìm kiếm hướng đi mới trong thời đại số, hãy để Trường Doanh nhân HBR đồng hành cùng bạn trong hành trình chuyển đổi - từ tư duy đến hành động - để làm chủ chiến lược Phygital Marketing và phát triển doanh nghiệp một cách bài bản, hiệu quả.