ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? CÁC ĐIỂM CHẠM TRONG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Mỗi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp đều là một điểm chạm quan trọng, quyết định ấn tượng, cảm xúc và hành vi mua hàng. Vậy làm thế nào để tối ưu các điểm chạm khách hàng để nâng cao trải nghiệm và tăng tỷ lệ chuyển đổi? Hãy cùng Trường Doanh Nhân HBR tìm hiểu trong bài viết sau đây.

1. Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (Customer Touch Point) là những điểm tiếp xúc mà doanh nghiệp có cơ hội tương tác và tạo ấn tượng với khách hàng trong suốt hành trình mua sắm của họ. 

Những điểm tiếp xúc này có thể xuất hiện ở nhiều giai đoạn khác nhau, từ khi khách hàng lần đầu biết đến thương hiệu, tìm hiểu sản phẩm, đưa ra quyết định mua hàng cho đến quá trình sau bán hàng. 

Theo Mr. Tony Dzung, chủ tịch Hội đồng quản trị HBR Holdings, việc tối ưu hóa những điểm tiếp xúc sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng nhận diện thương hiệu và tối đa hóa hiệu quả chiến dịch marketing.

Ví dụ về điểm chạm khách hàng:

2. Cách xác định và tăng tối đa điểm chạm khách hàng cho doanh nghiệp

Trong hành trình mua hàng, khách hàng tiếp xúc với thương hiệu qua nhiều điểm chạm khác nhau, từ kênh online đến offline. Vậy làm thế nào để xác định và tận dụng hiệu quả các điểm chạm khách hàng?

2.1. Xác định khách hàng và nhu cầu của họ

Bước đầu tiên để xác định điểm tiếp xúc khách hàng hiệu quả là hiểu rõ khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm:

• Khảo sát khách hàng để biết họ quan tâm điều gì, mong muốn điều gì.
• Phản hồi từ đội ngũ bán hàng nhằm hiểu rõ hơn về những câu hỏi, mối quan tâm phổ biến của khách hàng.
• Dữ liệu trên mạng xã hội, website, sàn thương mại điện tử giúp xác định xu hướng hành vi của khách hàng.

Khi doanh nghiệp đã có đủ thông tin, việc xác định các điểm tiếp xúc sẽ trở nên dễ dàng hơn.

Sau khi thu thập dữ liệu, doanh nghiệp cần xây dựng chân dung khách hàng, tức là mô tả cụ thể về nhóm khách hàng lý tưởng của mình. Một chân dung khách hàng hiệu quả nên bao gồm:

• Độ tuổi, giới tính, thu nhập, khu vực sinh sống.
• Thói quen mua sắm, sở thích, nền tảng họ thường sử dụng.
• Những vấn đề hoặc nhu cầu mà họ đang quan tâm.

2.2. Xác định điểm chạm

Để xác định điểm chạm của khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích các yếu tố như địa điểm, thời gian và các kênh giao tiếp mà khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu. Một số điểm chạm quan trọng bao gồm:

• Website – Nơi khách hàng tìm kiếm thông tin, trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ trực tuyến.
• Truyền thông xã hội – Các nền tảng như Facebook, Instagram, TikTok giúp thương hiệu tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
• Điểm bán hàng – Trải nghiệm tại cửa hàng vật lý hoặc gian hàng thương mại điện tử.
• Quảng cáo – Các chiến dịch truyền thông trên nhiều nền tảng giúp thu hút sự chú ý.
• Truyền miệng – Sự giới thiệu từ khách hàng hiện tại hoặc đối tác mang lại uy tín cho thương hiệu.
• Chương trình khuyến mãi – Các ưu đãi, giảm giá khuyến khích hành vi mua hàng.
• Cửa hàng – Không gian bán hàng trực tiếp, nơi khách hàng có thể trải nghiệm sản phẩm thực tế.
• Sản phẩm – Chất lượng, bao bì, trải nghiệm sử dụng là những điểm chạm quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
• Đánh giá và phản hồi – Nhận xét từ khách hàng trên các nền tảng giúp xây dựng hoặc làm suy giảm lòng tin.

Theo Mr. Tony Dzung chia sẻ, việc nghiên cứu kỹ lưỡng hành trình khách hàng và theo dõi các tương tác với doanh nghiệp sẽ giúp thương hiệu hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng. 

Từ đó, có thể tối ưu hóa những điểm chạm hiện có hoặc tạo ra những điểm tiếp xúc mới để gia tăng trải nghiệm, cải thiện sự hài lòng và thúc đẩy chuyển đổi.

2.3. Vạch ra hành trình khách hàng và trải nghiệm của khách hàng

“Việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là một phương pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp định hướng rõ ràng những bước cần thực hiện, dựa trên các tiêu chí được phân tích và đánh giá kỹ lưỡng”, Mr. Dzung chia sẻ. 

Để thiết lập một hành trình khách hàng tối ưu, cần tập trung vào các yếu tố quan trọng sau:

• Xác định mục tiêu: Doanh nghiệp cần làm rõ lý do xây dựng bản đồ, đối tượng khách hàng hướng đến và các yếu tố thương hiệu sẽ được đánh giá trong quá trình này.
• Thấu hiểu nhu cầu khách hàng: Phân tích dữ liệu để trả lời các câu hỏi quan trọng: Khách hàng biết đến thương hiệu qua đâu? Điều gì khiến họ quan tâm? Mong muốn của họ khi tiếp cận sản phẩm/dịch vụ là gì?
• Xác định điểm chạm: Liệt kê các kênh và điểm tiếp xúc giữa thương hiệu và khách hàng để theo dõi hành trình mua hàng, từ đó tối ưu quá trình chuyển 

Khi bản đồ hành trình khách hàng đã hoàn thiện, doanh nghiệp có thể sử dụng nó để thu thập dữ liệu, nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó gia tăng hiệu quả tương tác và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.

2.4. Xác định thời điểm, kênh tương tác

Sau khi xác định rõ mục tiêu cần đạt được, việc lựa chọn kênh truyền thông và phương thức triển khai đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hiệu quả tiếp cận khách hàng. 

Mr. Tony Dzung khẳng định, trong đó, các nền tảng truyền thông trực tuyến được đánh giá là công cụ tương tác mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Doanh nghiệp có thể tận dụng đa dạng kênh giao tiếp để tiếp cận từng nhóm khách hàng mục tiêu, bao gồm:

• Mạng xã hội – Kênh kết nối, tạo dựng mối quan hệ và thúc đẩy sự tương tác giữa thương hiệu và khách hàng.
• Website – Nền tảng cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ và hỗ trợ chuyển đổi trực tuyến.
• Cửa hàng – Điểm tiếp xúc trực tiếp, nơi khách hàng có thể trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ.
• Quảng cáo – Công cụ gia tăng độ nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng.

Việc xác định đúng thời điểm và kênh tương tác không chỉ giúp thương hiệu tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn mà còn nâng cao trải nghiệm, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và tạo dựng lòng trung thành với thương hiệu.

2.5. Đồng bộ thông điệp truyền thông tại các thời điểm chạm

Để đảm bảo hiệu quả trong chiến lược truyền thông, việc truyền tải thông điệp một cách nhất quán tại mọi điểm tiếp xúc với khách hàng và đồng bộ hóa thông tin khách hàng là hai yếu tố then chốt.​

1 - Truyền tải thông điệp nhất quán tại các điểm tiếp xúc:

Mỗi điểm tiếp xúc với khách hàng, từ quảng cáo, website, mạng xã hội đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, đều là cơ hội để củng cố hình ảnh thương hiệu. Việc đảm bảo thông điệp truyền thông nhất quán tại tất cả các điểm này giúp:​

• Tăng cường nhận thức và ghi nhớ thương hiệu: Khi khách hàng tiếp nhận thông điệp đồng nhất, họ dễ dàng nhận biết và ghi nhớ thương hiệu hơn.​
• Xây dựng lòng tin và sự trung thành: Nhất quán trong thông điệp truyền tải thể hiện sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy, từ đó tạo dựng lòng tin và khuyến khích khách hàng quay lại.
• Tránh gây nhầm lẫn: Thông điệp không đồng nhất có thể khiến khách hàng bối rối, giảm hiệu quả truyền thông và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu.​

2 - Đồng bộ hóa thông tin khách hàng:

Việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng một cách đồng bộ và chính xác là nền tảng để cá nhân hóa trải nghiệm và tăng cường hiệu quả marketing. Điều này bao gồm:​

• Thu thập dữ liệu toàn diện: Từ thông tin cơ bản như tên, tuổi, giới tính đến sở thích, hành vi mua sắm, giúp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.​
• Sử dụng công nghệ CRM: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng giúp lưu trữ, phân tích và truy xuất thông tin một cách hiệu quả, hỗ trợ trong việc đưa ra các chiến lược marketing phù hợp.​
• Đảm bảo tính bảo mật: Thông tin khách hàng cần được bảo mật tuyệt đối, tuân thủ các quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân, tạo dựng niềm tin và uy tín.​

Khi kết hợp truyền tải thông điệp nhất quán và đồng bộ hóa thông tin khách hàng, doanh nghiệp không chỉ nâng cao hiệu quả truyền thông mà còn tạo dựng mối quan hệ bền chặt và lâu dài với khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của thương hiệu.

2.6. Khai thác phản hồi từ khách hàng để tối ưu quy trình

Phản hồi từ khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm thực tế của người tiêu dùng, từ đó tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả. Việc lắng nghe và phân tích phản hồi không chỉ giúp nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn tạo dựng lòng tin và sự hài lòng từ khách hàng.

Khi một sản phẩm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu và mong đợi của khách hàng, họ sẽ sẵn sàng ra quyết định mua mà không cần đắn đo. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể tận dụng những đánh giá tích cực để xây dựng uy tín thương hiệu, thu hút khách hàng tiềm năng và gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện tại.

2.7. Đo lường, đánh giá và cải tiến hiệu quả của các điểm chạm

Trong việc tối ưu hóa các điểm chạm khách hàng, hiện nay có rất nhiều công cụ hỗ trợ doanh nghiệp đo lường và cải thiện hiệu quả. Mr. Tony Dzung giới thiệu đến bạn công cụ CRM giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh và phân tích chi tiết hành vi của khách hàng từ đó cải tiến hiệu quả.

Công cụ CRM (Customer Relationship Management) không chỉ giúp doanh nghiệp thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích và đánh giá hiệu quả các điểm chạm. 

Điều này mang lại khả năng đo lường chi tiết các chỉ số quan trọng như:

• Tỷ lệ chuyển đổi: CRM giúp theo dõi tỷ lệ chuyển đổi ở từng điểm chạm, từ khi khách hàng tìm hiểu đến khi ra quyết định mua hàng, giúp đánh giá hiệu quả các kênh tương tác.
• Hành vi khách hàng: CRM cung cấp báo cáo chi tiết về hành vi khách hàng, như lịch sử mua sắm và tần suất truy cập, giúp nhận diện các điểm chạm hiệu quả và cần cải thiện.
• Phản hồi khách hàng: CRM thu thập phản hồi từ khảo sát và tương tác, làm cơ sở để điều chỉnh chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng.
• Chăm sóc khách hàng: CRM theo dõi tiến trình chăm sóc khách hàng, từ tiếp cận đến giải quyết vấn đề, giúp tối ưu hóa trải nghiệm và tăng cường mức độ hài lòng.

Sử dụng CRM giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng về hiệu quả các điểm chạm và đưa ra các quyết định cải tiến chiến lược marketing, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

Marketing hiện đại không chỉ là sáng tạo nội dung và chạy quảng cáo. Để phát triển bền vững, lãnh đạo cần có kiến thức vững chắc để xây dựng chiến lược marketing bài bản, quản lý đội ngũ hiệu quả và ứng dụng AI vào các quy trình. Khóa học XÂY DỰNG HỆ THỐNG MARKETING HIỆN ĐẠI sẽ giúp bạn:

• Thấu hiểu thị trường và chinh phục khách hàng mục tiêu
• Xây dựng chiến lược marketing hiện đại từ lý thuyết đến thực tiễn
• Áp dụng mô hình AI trong quản lý marketing, tăng hiệu quả chiến lược và giảm chi phí quảng cáo
• Giải quyết các thách thức lớn nhất của lãnh đạo doanh nghiệp về marketing, xây dựng đội ngũ marketing bám đuổi mục tiêu
• Cập nhật xu hướng marketing mới nhất trên toàn cầu

Với sự hướng dẫn trực tiếp từ Mr. Tony Dzung, chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực marketing và quản trị, bạn sẽ có cơ hội nắm bắt những công cụ, kỹ năng và chiến lược hiệu quả để phát triển hệ thống marketing của doanh nghiệp, đưa bạn vươn lên dẫn đầu trong kỷ nguyên AI.

Đăng ký tư vấn ngay tại đây!

3. Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

“Trải nghiệm khách hàng không chỉ dừng lại ở thời điểm mua hàng mà bao gồm cả trước, trong và sau khi giao dịch diễn ra”, Mr. Tony Dzung chia sẻ.

 Mỗi giai đoạn đều là một điểm chạm quan trọng, tác động trực tiếp đến cảm nhận và quyết định của khách hàng. 

3.1. Trước khi mua hàng

Giai đoạn này, khách hàng chưa thực sự có nhu cầu mua sản phẩm/dịch vụ mà mới chỉ đang tìm hiểu hoặc vô tình tiếp xúc với thương hiệu. Đây là thời điểm doanh nghiệp cần xây dựng nhận diện thương hiệu, tạo dấu ấn và thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng.

Tiếp thị trực tuyến (Digital Marketing)

Tiếp thị trực tuyến là một trong những cách phổ biến nhất để tiếp cận khách hàng trong giai đoạn đầu này. Doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để gia tăng độ nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng, bao gồm:

• Quảng cáo trực tuyến trên các nền tảng như Facebook, Google, TikTok để tiếp cận đúng đối tượng khách hàng.
• Viết blog, tối ưu SEO để nội dung của doanh nghiệp xuất hiện khi khách hàng tìm kiếm trên Google.
• Sản xuất video marketing trên YouTube, TikTok để cung cấp thông tin hữu ích và tạo ấn tượng với khách hàng.

Sự kiện, hội chợ (Event & Trade Show)

Tham gia hoặc tổ chức các sự kiện hội chợ là một cách để doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách trực tiếp. Những sự kiện này giúp doanh nghiệp:

• Trưng bày sản phẩm và cho khách hàng trải nghiệm thực tế.
• Giải đáp thắc mắc của khách hàng ngay tại sự kiện, tạo cơ hội kết nối cá nhân.
• Thu thập thông tin khách hàng tiềm năng để tiếp tục chăm sóc sau sự kiện.

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tổ chức hội thảo trực tuyến, webinar để cung cấp giá trị cho khách hàng tiềm năng và thu hút sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của mình.

3.2. Trong khi mua hàng

Đây là giai đoạn khách hàng đã có nhu cầu và đang cân nhắc giữa các lựa chọn. Doanh nghiệp cần tạo ra một trải nghiệm mua sắm thuận tiện, đáng tin cậy và thúc đẩy khách hàng ra quyết định nhanh chóng.

Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng hiệu quả là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và giúp khách hàng dễ dàng ra quyết định mua hàng. Các phương thức hỗ trợ có thể bao gồm:

• Tổng đài hotline để tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
• Chatbot tự động hoặc nhân viên tư vấn trực tuyến giúp khách hàng nhanh chóng nhận được thông tin cần thiết.
• Chính sách đổi trả rõ ràng để khách hàng yên tâm khi mua hàng.

Xây dựng các trang thương mại điện tử

Nếu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, việc có mặt trên các sàn thương mại điện tử như Shopee, TikTok Shop, Lazada, Tiki hoặc xây dựng website bán hàng riêng là điều cần thiết. Một nền tảng thương mại điện tử tốt sẽ giúp:

• Cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và so sánh.
• Hỗ trợ quy trình đặt hàng nhanh chóng, giúp giảm thiểu rào cản khi mua hàng.
• Tích hợp các phương thức thanh toán đa dạng để tăng sự tiện lợi cho khách hàng.

XEM THÊM: ỨNG DỤNG AI TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐỂ TĂNG TRƯỞNG THẦN TỐC

Trang giới thiệu sản phẩm (Product Page/Landing Page)

Một trang giới thiệu sản phẩm hiệu quả cần đảm bảo các yếu tố sau:

• Thông tin chi tiết về sản phẩm, bao gồm hình ảnh, video và hướng dẫn sử dụng.
• Mô tả rõ ràng về lợi ích sản phẩm, giúp khách hàng hiểu rõ giá trị mà sản phẩm mang lại.
• Kêu gọi hành động (CTA) mạnh mẽ để thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.

Đánh giá của khách hàng (Customer Reviews & Testimonials)

Phản hồi từ khách hàng trước đó đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng mới. Doanh nghiệp cần:

• Hiển thị đánh giá của khách hàng trên website, sàn thương mại điện tử hoặc mạng xã hội.
• Khuyến khích khách hàng để lại nhận xét sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Phản hồi kịp thời các đánh giá tiêu cực để thể hiện sự chuyên nghiệp và nâng cao uy tín thương hiệu.

3.3. Sau khi mua hàng

Sau khi khách hàng đã mua hàng, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì sự kết nối để giữ chân khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành. Đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp gia tăng giá trị vòng đời khách hàng và thúc đẩy doanh số từ những lần mua hàng tiếp theo.

Thu thập phản hồi của khách hàng (Feedback & Reviews)

Việc thu thập phản hồi giúp doanh nghiệp hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng và tìm ra các điểm cần cải thiện. Một số cách thu thập phản hồi hiệu quả bao gồm:

• Gửi email hoặc tin nhắn yêu cầu khách hàng đánh giá sản phẩm/dịch vụ sau khi mua hàng.
• Tạo khảo sát ngắn để thu thập ý kiến về trải nghiệm mua sắm.
• Theo dõi phản hồi trên các nền tảng mạng xã hội và sàn thương mại điện tử để kịp thời điều chỉnh dịch vụ.

Danh sách email khách hàng (Email Marketing)

Email là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì kết nối với khách hàng. Các chiến lược email marketing hiệu quả bao gồm:

• Gửi email cảm ơn ngay sau khi khách hàng hoàn tất mua hàng.
• Cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới.
• Gửi nội dung hữu ích như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, mẹo hay liên quan đến sản phẩm.

Quản lý các nền tảng truyền thông (Social Media Engagement)

Mạng xã hội không chỉ là kênh thu hút khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp duy trì sự kết nối lâu dài. Các cách duy trì tương tác với khách hàng bao gồm:

• Thường xuyên đăng tải nội dung hữu ích, câu chuyện khách hàng, livestream chia sẻ về sản phẩm.
• Trả lời bình luận, tin nhắn nhanh chóng để tạo sự chuyên nghiệp.
• Tạo nhóm cộng đồng để khách hàng có thể trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm sử dụng sản phẩm.

Lời cảm ơn và chăm sóc khách hàng sau mua

Một hành động đơn giản nhưng mang lại hiệu quả lớn trong việc xây dựng lòng trung thành là gửi lời cảm ơn sau khi khách hàng mua hàng. Doanh nghiệp có thể:

• Gửi email cảm ơn kèm theo mã giảm giá cho lần mua tiếp theo.
• Gửi tin nhắn SMS với lời chúc hoặc thông tin ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết.
• Gửi thư tay hoặc quà tặng nhỏ để tạo sự khác biệt và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Cách tối ưu hiệu quả của điểm chạm để tăng trải nghiệm khách hàng

Theo Mr. Tony chuyên gia với 16 năm kinh nghiệm điều hành doanh nghiệp và tư vấn cho hàng nghìn doanh nghiệp khẳng định, càng nhiều điểm chạm, khách hàng càng có cơ hội kết nối sâu hơn với thương hiệu. 

Bằng cách mở rộng và tối ưu các điểm chạm trong suốt hành trình mua hàng, doanh nghiệp không chỉ nâng cao trải nghiệm mà còn gia tăng sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Sử dụng phản hồi để cải thiện trải nghiệm khách hàng 

Xác định và phân tích các điểm chạm trong hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về những yếu tố tạo ra trải nghiệm tích cực và những điểm cần tối ưu. Để làm được điều này, doanh nghiệp có thể khai thác phản hồi từ:

• Khảo sát khách hàng: Sử dụng các nền tảng như Google Forms, SurveyMonkey, Typeform để thu thập ý kiến trực tiếp từ khách hàng về trải nghiệm mua hàng, dịch vụ hậu mãi, hay bất kỳ điểm chạm nào mà họ tương tác.
• Hỏi đáp từ đội ngũ bán hàng & chăm sóc khách hàng: Các câu hỏi thường gặp mà khách hàng đặt ra khi liên hệ với nhân viên có thể tiết lộ những lỗ hổng trong quy trình tiếp cận và hỗ trợ.
• Dữ liệu hành vi khách hàng: Sử dụng công cụ phân tích như Google Analytics, Hotjar, hoặc Mixpanel để theo dõi hành vi khách hàng trên website. Nếu khách hàng thường xuyên rời bỏ giỏ hàng mà không hoàn tất thanh toán, doanh nghiệp có thể cần tối ưu lại trang thanh toán hoặc chính sách vận chuyển.

Bằng cách tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn, doanh nghiệp có thể xác định chính xác những điểm yếu trong hành trình khách hàng và nhanh chóng đưa ra các điều chỉnh phù hợp.

4.2. Phân tích điểm chạm để đưa ra các cơ hội mới

Việc phân tích các điểm chạm không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn mở ra những cơ hội mới để tăng cường tương tác và thúc đẩy doanh số. Một số cơ hội tiềm năng có thể bao gồm:

• Mở rộng kênh tiếp cận khách hàng: Qua các khảo sát hoặc phản hồi, khách hàng có thể gợi ý những kênh mà doanh nghiệp chưa khai thác, chẳng hạn như TikTok, Zalo OA hoặc các diễn đàn chuyên ngành.
• Phát hiện cơ hội bán hàng bổ sung (upsell, cross-sell): Dữ liệu từ các công cụ như HubSpot CRM, Salesforce, hoặc Nutshell CRM có thể giúp doanh nghiệp xác định hành vi mua sắm của khách hàng. Nếu khách hàng thường xuyên xem một nhóm sản phẩm cụ thể nhưng không mua, có thể doanh nghiệp cần cải thiện chiến lược upsell hoặc tạo ra các gói sản phẩm hấp dẫn hơn.
• Tạo chương trình khách hàng thân thiết: Doanh nghiệp có thể xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên các điểm chạm quan trọng. Ví dụ, khi khách hàng hoàn tất 3 lần mua hàng, họ có thể nhận một ưu đãi đặc biệt để khuyến khích sự trung thành.

4.3. Ưu tiên các điểm chạm quan trọng

Không phải tất cả các điểm chạm đều có tác động ngang nhau đến hành trình khách hàng. Doanh nghiệp cần xác định những điểm chạm có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua hàng để tối ưu nguồn lực.

Một số cách để ưu tiên điểm chạm hiệu quả:

• Theo dõi chỉ số chuyển đổi (Conversion Rate): Sử dụng công cụ như Google Analytics hoặc Mixpanel để phân tích tỷ lệ chuyển đổi của từng điểm chạm. Ví dụ, nếu 70% khách hàng ra quyết định mua hàng sau khi nhận email tư vấn, thì email marketing cần được đầu tư mạnh mẽ.
• Phân tích hành vi khách hàng trên website: Công cụ như Hotjar giúp doanh nghiệp theo dõi luồng di chuyển của khách hàng trên trang web, xác định những trang có tỷ lệ rời bỏ cao và cần cải thiện.
• Đo lường mức độ tương tác trên mạng xã hội: Các nền tảng như Hootsuite, Sprout Social giúp doanh nghiệp theo dõi các bài đăng, lượt tương tác và xác định kênh mạng xã hội mang lại hiệu quả cao nhất.

Việc ưu tiên đúng điểm chạm giúp doanh nghiệp tối ưu hóa thời gian, ngân sách và nhân lực, đồng thời cải thiện hiệu quả bán hàng.

4.4. Xây dựng hệ thống giao tiếp đa kênh (Omnichannel)

Chiến lược giao tiếp đa kênh (Omnichannel) giúp doanh nghiệp đồng bộ hóa các điểm chạm và tạo ra trải nghiệm liền mạch trên tất cả các nền tảng.

Omnichannel không chỉ đơn thuần là việc xuất hiện trên nhiều kênh mà còn là sự tích hợp chặt chẽ giữa các kênh để khách hàng có thể tương tác liên tục, không gián đoạn, dù họ chuyển đổi giữa các nền tảng khác nhau.

Ví dụ:

• Khi khách hàng đặt câu hỏi qua Facebook Messenger, họ có thể tiếp tục nhận hỗ trợ qua email mà không cần lặp lại thông tin.
• Nếu khách hàng xem sản phẩm trên website nhưng chưa mua, hệ thống có thể gửi email hoặc tin nhắn Zalo nhắc nhở về sản phẩm đó.

Một số công cụ hỗ trợ giao tiếp đa kênh:

• Zendesk, Freshdesk: Hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh như email, chat, mạng xã hội.
• ManyChat: Tạo chatbot tự động trả lời trên Messenger, Instagram.
• Omnisend: Hỗ trợ tự động hóa tiếp thị qua email, SMS và các kênh khác.

Bằng cách xây dựng hệ thống Omnichannel, doanh nghiệp không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường sự gắn kết với thương hiệu.

4.5. Kiểm tra và cải tiến liên tục các điểm chạm

Thử nghiệm và cải tiến liên tục giúp tối ưu hóa điểm chạm khách hàng, nâng cao trải nghiệm và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Nếu không theo dõi và điều chỉnh kịp thời, doanh nghiệp có thể mất lợi thế cạnh tranh.

A/B testing là một phương pháp phổ biến giúp kiểm tra các yếu tố như thông điệp, giao diện website, thiết kế quảng cáo và cách tiếp cận khách hàng. Kết quả từ các thử nghiệm này giúp xác định phương án tối ưu nhất.

Các phương pháp tối ưu hóa điểm chạm khách hàng:

• A/B Testing: So sánh nhiều phiên bản trang đích, email marketing hoặc quảng cáo để xác định phương án hiệu quả nhất.
• Heatmaps & Session Recording: Công cụ như Hotjar giúp theo dõi hành vi khách hàng trên website, phát hiện điểm nhấp chuột và tỷ lệ thoát trang.
• Khảo sát khách hàng: Thu thập phản hồi trực tiếp để xác định điểm mạnh và yếu của từng điểm chạm.
• Phân tích dữ liệu CRM: Đánh giá hành vi khách hàng để xác định điểm chạm có hiệu suất cao và cần cải thiện.
• Kiểm tra hành trình khách hàng thực tế: Trải nghiệm như một khách hàng để phát hiện bất cập trong quá trình mua hàng hoặc dịch vụ.

Liên tục kiểm tra và điều chỉnh giúp doanh nghiệp thích ứng với xu hướng mới và cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.

4.6. Đảm bảo sự nhất quán giữa các điểm chạm với thông điệp và giá trị thương hiệu

Sự nhất quán trong thương hiệu giúp xây dựng lòng tin và duy trì sự trung thành của khách hàng. Một thương hiệu mạnh không chỉ nằm ở sản phẩm mà còn thể hiện qua cách truyền tải thông điệp đồng nhất trên tất cả các điểm chạm.

Dù khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp qua website, mạng xã hội, email hay cửa hàng, họ cần có chung một trải nghiệm thương hiệu. Sự khác biệt trong giọng điệu, hình ảnh hoặc thông tin có thể làm giảm niềm tin của khách hàng.

Các yếu tố đảm bảo sự nhất quán thương hiệu:

• Thông điệp truyền thông đồng nhất: Nội dung trên mọi kênh phải phản ánh giá trị cốt lõi của thương hiệu, với giọng điệu và cách diễn đạt nhất quán.
• Hình ảnh và nhận diện thương hiệu: Logo, màu sắc, font chữ và thiết kế cần đồng bộ trên tất cả các nền tảng để tạo sự nhận diện rõ ràng.
• Trải nghiệm khách hàng thống nhất: Dù khách hàng mua sắm online hay tại cửa hàng, dịch vụ và phong cách thương hiệu phải đồng nhất.
• Chính sách giá cả và ưu đãi đồng bộ: Khuyến mãi, ưu đãi khách hàng trung thành và mức giá cần thống nhất trên mọi kênh để tránh gây nhầm lẫn.
• Dịch vụ khách hàng đồng bộ: Phong cách giao tiếp của nhân viên, từ hotline đến chatbot, cần phù hợp với giá trị thương hiệu.

Mỗi điểm chạm trong hành trình khách hàng đều quan trọng, quyết định trải nghiệm và sự trung thành với thương hiệu. Doanh nghiệp cần tối ưu hóa từ nhận diện thương hiệu, mua sắm đến dịch vụ sau bán hàng để mang lại giá trị tốt nhất.

Bài viết trên Trường Doanh Nhân HBR chia sẻ chiến lược giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu tỷ lệ chuyển đổi. Bằng cách phân tích hành trình, tận dụng phản hồi và ứng dụng công nghệ, doanh nghiệp có thể cải thiện hiệu quả kinh doanh.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, tối ưu điểm chạm khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Hãy đánh giá và cải thiện các điểm tiếp xúc để tạo nên hành trình mua sắm liền mạch, đáng nhớ!