CÁ NHÂN HÓA MARKETING BẰNG AI - BÍ QUYẾT GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG

Khách hàng ngày càng thông minh và đòi hỏi những trải nghiệm cá nhân hóa cao. Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần phải tìm cách đáp ứng nhu cầu này. Cá nhân hóa marketing bằng AI chính là giải pháp tối ưu. Bằng cách tận dụng sức mạnh của trí tuệ nhân tạo, doanh nghiệp có thể phân tích hành vi, sở thích của từng khách hàng để tạo ra những thông điệp và trải nghiệm mua sắm phù hợp, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng lòng trung thành khách hàng.

1. Vì sao cá nhân hóa marketing bằng AI là giải pháp tối ưu?

Trước khi tìm hiểu lý do vì sao cá nhân hoá Marketing bằng AI lại được xem là giải pháp tối ưu cho các doanh nghiệp trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, hãy cùng Trường Doanh nhân HBR tìm hiểu về những nỗi đau của khách hàng:

1.1. Khách hàng của doanh nghiệp đang gặp phải vấn đề gì?

Việc hiểu rõ những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải là bước đầu tiên để doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp phù hợp và hiệu quả. Ngày nay, đa số khách hàng đang gặp phải một số vấn đề điển hình như sau:

• Vấn đề về thông tin: Trong bối cảnh thông tin bùng nổ, mỗi ngày khách hàng đều phải đối diện với rất nhiều tin tức (tin chính thống và tin rác). Điều này, khiến khách hàng mất nhiều thời gian và công sức để chọn lọc và đưa ra quyết định đúng.
• Vấn đề về quy trình mua hàng: Quy trình mua hàng không đề cao trải nghiệm cá nhân sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng và tác động đến tỷ lệ chuyển đổi thành công của từng giao dịch
• Vấn đề về cá nhân hóa: Khách hàng luôn mong muốn được đáp ứng chính xác các nhu cầu và sở thích riêng biệt của họ. Nhưng hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp vẫn cung cấp sản phẩm/dịch vụ một cách đại trà, không hề quan tâm đến sự khác biệt của từng khách hàng. Chính điều này khiến khách hàng không tìm thấy sự kết nối với thương hiệu và quyết định chọn lựa những nhãn hàng khác.
• Vấn đề về dịch vụ khách hàng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém chất lượng là một trong những nguyên nhân chính khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Một số vấn đề thường gặp là khách hàng khó khăn trong việc liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng, phải chờ đợi thời gian phản hồi quá lâu, thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp hoặc thậm chí không tìm được kênh thông tin liên lạc…
• Vấn đề về marketing: Chiến dịch marketing của một số thương hiệu mang đến sự tiêu cực cho khách hàng như "spam" email, tin nhắn quảng cáo không liên quan. Điều này không chỉ làm giảm hiệu quả của các chiến dịch marketing mà còn gây ra sự phản cảm, khiến khách hàng có ấn tượng xấu về thương hiệu.
• Vấn đề về niềm tin: Niềm tin là yếu tố quan trọng quyết định quyết định mua hàng của khách hàng. Bên cạnh niềm tin đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì khách hàng còn quan tâm đến hình ảnh và uy tín của thương hiệu. Những bài đăng tiêu cực trên mạng xã hội, những đánh giá tiêu cực, sự phàn nàn của khách hàng trước đây… đều có thể làm giảm sự tin tưởng của khách hàng. Để xây dựng được lòng tin, doanh nghiệp cần phải minh bạch, trung thực và luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

1.2. Vì sao AI là giải pháp tối ưu cho cá nhân hóa marketing?

Để hiểu rõ hơn vì sao AI lại là giải pháp tối ưu cho cá nhân hóa marketing, hãy cùng Trường Doanh nhân HBR phân tích sâu vào các lợi ích mà AI mang lại:

1 - Khả năng phân tích dữ liệu lớn

AI có khả năng "đọc hiểu" và phân tích dữ liệu khách hàng khổng lồ từ nhiều nguồn khác nhau. Các công cụ AI marketing còn có tính năng chia nhỏ khách hàng thành những nhóm có đặc điểm chung, giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch marketing cá nhân hóa hiệu quả hơn. 

Bên cạnh đó, AI còn còn thể gợi ý những xu hướng mới, giúp doanh nghiệp đưa ra xây dựng kế hoạch tiếp thị mới nhanh nhất.

2 -  Tự động hóa các tác vụ

AI có thể tự động hóa nhiều công việc lặp đi lặp lại như: phân tích dữ liệu, sáng tạo nội dung, gửi email marketing… giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nhân lực. Nhờ đó, đội ngũ marketing có thể tập trung vào những công việc sáng tạo hơn. Các tác vụ được AI thực hiện thường có độ chính xác cao và tốc độ nhanh hơn so với con người.

3 - Cá nhân hóa ở cấp độ cao

AI giúp doanh nghiệp tạo ra những nội dung marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng. dựa trên nhân khẩu học và lịch sử mua sắm. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc chu đáo. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ trung thành hơn với thương hiệu, tiếp tục mua sản phẩm và giới thiệu tích cực cho nhóm khách hàng khác.

4 - Dự đoán hành vi khách hàng

AI có khả năng dự đoán nhu cầu của khách hàng dựa trên các dữ liệu quá khứ, giúp doanh nghiệp chủ động trong sản xuất, kinh doanh. Ngoài ra, AI còn giúp doanh nghiệp tìm kiếm những khách hàng tiềm năng và đưa ra các đề xuất phù hợp để thúc đẩy quyết định mua hàng. 

Tóm lại, AI đã trở thành một công cụ không thể thiếu trong việc cá nhân hóa marketing. AI giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, tạo ra những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời và tăng cường hiệu quả của các chiến dịch marketing.

1.3. Lợi ích doanh nghiệp nhận được

Bằng cách cá nhân hoá marketing bằng AI, doanh nghiệp nhận được các lợi ích sau:

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Nhờ AI, doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có cơ sở để đổi mới, sáng tạo các sản phẩm/dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được "hiểu" và họ sẽ nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng.
• Nâng cao giá trị trung bình đơn hàng: AI có thể gợi ý những sản phẩm liên quan hoặc bổ sung cho sản phẩm mà khách hàng đang quan tâm. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có nhiều ý tưởng để tạo ra thang giá trị sản phẩm, giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng.
• Tăng tần suất mua hàng: Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc thông qua những thông điệp cá nhân hóa, họ sẽ có xu hướng quay lại mua hàng thường xuyên hơn. Điều này giúp tăng doanh thu và tạo ra nguồn thu nhập ổn định cho doanh nghiệp.
• Giảm chi phí tiếp thị: Nhờ vào khả năng phân tích dữ liệu nhanh và nhắm mục tiêu chính xác, AI giúp doanh nghiệp chỉ tập trung vào những khách hàng tiềm năng, từ đó giảm thiểu lãng phí ngân sách quảng cáo.
• Xây dựng lòng trung thành của khách hàng: Khi khách hàng cảm thấy được đối xử đặc biệt, họ sẽ có cảm giác gắn bó sâu sắc với thương hiệu. Điều này giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng, khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè và người thân.

2. Các ứng dụng cá nhân hóa marketing bằng AI là gì?

AI với khả năng xử lý lượng lớn dữ liệu và học máy có thể giúp doanh nghiệp giải quyết hiệu quả các nỗi đau của khách hàng:

2.1. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Chiến lược cá nhân hoá chính là mục tiêu kinh doanh cho tất cả doanh nghiệp muốn giữ vững vị thế cạnh tranh của mình trong tương lai. AI Marketing giúp doanh nghiệp tối ưu chiến lược này bằng cách:

• Tạo trang web và ứng dụng cá nhân hóa: Mỗi khi khách hàng truy cập, website/ ứng dụng sẽ tự động điều chỉnh nội dung, bố cục và sản phẩm hiển thị dựa trên lịch sử duyệt web và hành vi tìm kiếm trước đó của khách hàng.
• Gợi ý sản phẩm thông minh: AI sẽ phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra những gợi ý sản phẩm phù hợp, chẳng hạn như: "Những khách hàng mua sản phẩm A thường mua thêm sản phẩm B", "Bạn có thể quan tâm đến sản phẩm này vì..."
• Cá nhân hóa nội dung: Dựa vào nhân khẩu học, Ai sẽ sáng tạo nội dung (content bán hàng đăng fanpage, blog trên website, email) phù hợp với trình độ hiểu biết, ngôn ngữ, tính cách của từng nhóm khách hàng và phù hợp với từng nền tảng.
• Cá nhân hóa quảng cáo: Quảng cáo sẽ được hiển thị đúng đối tượng mục tiêu tại đúng thời điểm, với nội dung phù hợp, tăng hiệu quả của chiến dịch

2.2. Tối ưu hóa trải nghiệm mua hàng

Các doanh nghiệp hiện nay có thể ứng dụng AI vào trong việc cải thiện chất lượng trải nghiệm cho người tiêu dùng bằng cách:

• Thanh toán thuận tiện: AI giúp đơn giản hóa quy trình thanh toán, cho phép khách hàng thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau như: ví điện tử, thanh toán một chạm.
• Quản lý đơn hàng hiệu quả: AI giúp theo dõi đơn hàng, gửi thông báo cập nhật đơn hàng, hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến đơn hàng một cách nhanh chóng

2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng sẽ quyết định khách hàng có quay lại và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu đến mọi người hay không. Với sự trợ giúp của các công cụ AI, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách:

• Chatbot: Chatbot sử dụng AI để tương tác với khách hàng 24/7, trả lời các câu hỏi thường gặp, hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua hàng
• Phân tích sentiment: AI giúp phân tích cảm xúc của khách hàng từ các đánh giá, phản hồi trên mạng xã hội để doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ
• Dự đoán nhu cầu của khách hàng: AI có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng trong tương lai, giúp doanh nghiệp chủ động cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Ví dụ ứng dụng:

• Thương mại điện tử: Một cửa hàng thời trang online có thể sử dụng AI để gợi ý những bộ trang phục phù hợp với phong cách của từng khách hàng, tạo ra các bộ sưu tập cá nhân hóa.
• Ngân hàng: Ngân hàng có thể sử dụng AI để phân tích hành vi giao dịch của khách hàng, từ đó đưa ra các gợi ý sản phẩm tài chính phù hợp, như thẻ tín dụng, khoản vay.

💥💥 HOT NHẤT HIỆN NAY: Sự kiện AI MARKETING lớn nhất năm, quy tụ 10 chuyên gia trong lĩnh vực AI Affiliate, AI Social đang thu hút hơn 1000 người quan tâm. AI MARKETING sẽ diễn ra tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, là nơi lý tưởng để:

• Cập nhật các kiến thức, xu thế mới nhất về AI, cách làm Affiliate, sàn thương mại điện tử, hệ thống Marketing & Sale tự động
• Các công cụ, phương pháp áp dụng trong ngành MMO (Make-money-online) - kiếm tiền online ngay sau chương trình
• Giao lưu - học hỏi với dàn diễn giả thực chiến ít nhất 10 năm trong ngành
• Tìm kiếm, kết nối các đối tác trong lĩnh vực kinh doanh với quy mô hơn 1500+ người

Ngoài ra, nhằm giúp các doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận và nhanh chóng ứng dụng AI trong kinh doanh, Trường Doanh Nhân HBR cùng Mr. Tony Dzung triển khai các khoá đào tạo chuyên sâu 2 ngày: Xây dựng & Vận hành hệ thống AI CONTENT MARKETING và Xây dựng hệ thống AI Marketing chuyên nghiệp. THAM KHẢO NGAY!

3. Một số công cụ hỗ trợ cá nhân hoá marketing bằng AI là gì?

Trường Doanh nhân HBR chia sẻ đến quý doanh nghiệp một số công cụ hỗ trợ cho việc triển khai chiến dịch cá nhân hoá marketing bằng AI hiệu quả như sau:

1 - Các nền tảng CRM tích hợp AI:

2 - Công cụ phân tích dữ liệu và xây dựng hồ sơ khách hàng

3 - Công cụ tạo nội dung và cá nhân hóa

4 - Công cụ chatbot và hỗ trợ khách hàng

5 - Công cụ quảng cáo

>>> XEM THÊM: CÁC CÔNG CỤ AI TRONG MARKETING GIÚP TĂNG TRƯỞNG NGOẠN MỤC

4. Cách triển khai cá nhân hoá marketing bằng AI

Quy trình để doanh nghiệp triển khai cá nhân hoá marketing bằng AI gồm các bước như sau:

4.1. Xác định mục tiêu và chỉ số đo lường

Cũng giống như bất kỳ chiến lược nào, bước đầu xác định mục tiêu là rất quan trọng. Trong bước 1, doanh nghiệp cần làm rõ 2 yếu tố sa:

• Đặt ra mục tiêu rõ ràng: Doanh nghiệp nên nghiên cứu và đặt mục tiêu theo nguyên tắc SMART. Đối với chiến lược cá nhân hoá marketing bằng AI, một số mục tiêu cần đạt được: tăng doanh thu, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, tăng độ nhận diện thương hiệu, nâng cao lòng trung thành của khách hàng…
• Chọn chỉ số đo lường phù hợp: Sau khi xác định rõ mục tiêu, doanh nghiệp cần xác định và chọn lựa các chỉ số để đo lường kết quả. Một số chỉ số nhất định cần phải đo lường: tỷ lệ chuyển đổi, giá trị đơn hàng trung bình, tỷ lệ mở email, thời gian ở lại trên trang web…

4.2. Thu thập và phân tích dữ liệu

Để thực hiện chiến lược cá nhân hoá, doanh nghiệp cần có thông tin đầy đủ, toàn diện và chính xác về tệp khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Trong bước 2, doanh nghiệp thực hiện hai công việc chính, gồm có:

• Thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn: Dữ liệu về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng nên được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau. Gồm có: website, ứng dụng di động, hệ thống CRM, mạng xã hội và nghiên cứu, khảo sát thực tế.
• Phân tích dữ liệu: Từ dữ liệu thô đã thu thập được, doanh nghiệp tiến hành sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu chuyên nghiệp để từ đó tìm hiểu đặc điểm, sở thích, nhu cầu và dự đoán về hành vi khách hàng

4.3. Chọn công cụ và nền tảng phù hợp

Doanh nghiệp cần quyết định nên chọn công cụ AI nào để triển khai chiến lược cá nhân hoá của mình.

• Đánh giá các công cụ và nền tảng hiện có: Một số tiêu chí để doanh nghiệp chọn lựa công cụ và nền tảng AI phù hợp: tính năng, giá cả, khả năng tích hợp, quy mô, mức độ dễ sử dụng, khả năng mở rộng… 
• Lựa chọn công cụ phù hợp với mục tiêu và ngân sách: Việc chọn các công cụ Ai Marketing sẽ hỗ trợ các hoạt động cá nhân hóa như phân tích dữ liệu, tạo nội dung, và tương tác với khách hàng. Sau khi chọn lựa, doanh nghiệp sẽ tiến hành các bước cài đặt, đào tạo nhân viên sử dụng

4.4. Xây dựng chiến lược cá nhân hóa

Đây là bước quan trọng trong chiến lược cá nhân hoá marketing. Để chiến lược thành công, đội ngũ cần tiến hành các bước sau đây:

• Xác định các phân khúc khách hàng: Từ dữ liệu khách hàng đã thu thập được, doanh nghiệp tiến hàng phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên các đặc điểm chung như nhân khẩu học, hành vi, sở thích, lịch sử mua hàng…
• Tạo các trải nghiệm cá nhân hóa: Lập kế hoạch tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa cho từng phân khúc khách hàng. Bao gồm nội dung (quảng cáo, email marketing…), loại sản phẩm/ dịch vụ, chương trình khuyến mãi…
• Xây dựng các kịch bản tương tác: Để chủ động trong các tình huống khác nhau, doanh nghiệp cần xây dựng các kịch bản tương tác với khách hàng dựa trên hành vi của họ. Ví dụ: gửi email chào mừng khách hàng mới, gợi ý sản phẩm liên quan, hoặc gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật

4.5. Triển khai và tối ưu hóa

Như vậy, sau 4 bước chuẩn bị trên đây, chiến lược cá nhân hoá marketing bằng AI đã hoàn thiện và sẵn sàng triển khai:

• Triển khai chiến dịch: Bắt đầu triển khai chiến dịch cá nhân hóa và theo dõi kết quả
• Tối ưu hóa liên tục: Trong quá trình thực hiện, doanh nghiệp sẽ liên tục cập nhật và sử dụng dữ liệu thu thập được  để đánh giá hiệu quả của chiến dịch và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để cải thiện kết quả

5. Những lưu ý khi thực hiện cá nhân hoá marketing bằng AI

Trong quá trình thực hiện chiến dịch cá nhân hoá marketing bằng AI, quý doanh nghiệp nên lưu ý một số vấn đề sau:

• Bảo mật dữ liệu: Doanh nghiệp cần có các quy trình bảo mật nghiêm ngặt, mã hóa dữ liệu và thường xuyên cập nhật hệ thống để ngăn chặn các cuộc tấn công mạng. Việc tuân thủ các quy định về bảo mật dữ liệu như GDPR, CCPA cũng rất quan trọng
• Tính liên kết: Tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trên mọi nền tảng. Điều này đòi hỏi việc tích hợp các hệ thống, đảm bảo thông tin khách hàng được đồng bộ và các tương tác của họ được ghi nhớ
• Đào tạo nhân viên: Đầu tư vào việc đào tạo nhân viên để họ hiểu rõ về AI và cách nó được áp dụng trong marketing. Điều này giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng tốt hơn và đưa ra các quyết định sáng suốt
• Linh hoạt: Thị trường luôn thay đổi, vì vậy doanh nghiệp cần linh hoạt điều chỉnh chiến lược cá nhân hóa. Việc theo dõi hiệu quả của các chiến dịch, thử nghiệm A/B và sẵn sàng thay đổi là rất quan trọng
• Tính trung thực và minh bạch: Khách hàng cần biết rằng dữ liệu của họ đang được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm
• Tránh làm phiền khách hàng: Các thông điệp cá nhân hóa cần được gửi đúng lúc và đúng đối tượng để tránh gây khó chịu cho khách hàng
• Xây dựng lòng tin: Xây dựng lòng tin với khách hàng bằng cách chứng minh rằng doanh nghiệp đang sử dụng dữ liệu của họ một cách có trách nhiệm

6. Case study cá nhân hoá marketing bằng AI của Netflix

Netflix là một trong những nền tảng xem phim trực tuyến lớn nhất thế giới, đã thành công trong việc xây dựng một hệ thống gợi ý phim cá nhân hóa cực kỳ hiệu quả. Bằng cách tận dụng AI và phân tích dữ liệu người dùng, Netflix không chỉ giúp người dùng dễ dàng tìm thấy những bộ phim yêu thích mà còn khuyến khích họ khám phá những nội dung mới.

Cách thức triển khai cá nhân hoá marketing bằng AI của Netflix như sau:

• Thu thập dữ liệu: Netflix thu thập một lượng lớn dữ liệu về hành vi xem phim của người dùng, bao gồm lịch sử xem, thời gian xem, thiết bị sử dụng, đánh giá…
• Xây dựng thuật toán: Sử dụng AI để xây dựng các thuật toán phức tạp, phân tích dữ liệu và tìm ra các mẫu hành vi xem phim của từng người dùng
• Cá nhân hóa giao diện: Mỗi người dùng sẽ có một giao diện Netflix riêng biệt với những gợi ý phim được cá nhân hóa dựa trên sở thích và hành vi của họ
• Tiếp tục học hỏi và cải thiện: Netflix không ngừng cải tiến thuật toán và hệ thống gợi ý dựa trên phản hồi của người dùng

Kết quả Netflix đã đạt được:

• Tăng thời gian xem: Người dùng dành nhiều thời gian hơn trên Netflix nhờ những gợi ý phim phù hợp
• Giảm tỷ lệ hủy đăng ký: Khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm xem phim nên ít khi hủy đăng ký
• Tăng doanh thu: Nhờ vào tăng trưởng số lượng người dùng và thời gian xem, doanh thu của Netflix tăng trưởng ổn định

Case study của Netflix cho thấy rằng cá nhân hóa marketing bằng AI có thể mang lại những kết quả đáng kinh ngạc. Bằng cách hiểu rõ hành vi của khách hàng và cung cấp những trải nghiệm phù hợp, doanh nghiệp có thể tăng cường sự trung thành của khách hàng và đạt được thành công bền vững.

Cá nhân hóa marketing bằng AI là một xu hướng không thể đảo ngược. Bằng cách tận dụng sức mạnh của AI, doanh nghiệp có thể xây dựng những mối quan hệ bền vững với khách hàng, tăng doanh thu và nâng cao vị thế trên thị trường. Việc cá nhân hóa không chỉ là một công cụ marketing mà còn là một cách để doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu đối với khách hàng của mình.