BRAND LOYALTY LÀ GÌ? 3 CẤP ĐỘ TRUNG THÀNH VỚI THƯƠNG HIỆU

Cùng Trường Doanh nhân HBR tìm hiểu Brand Loyalty là gì? Vì sao chỉ số này lại đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Khám phá các chiến lược giúp doanh nghiệp cải thiện chỉ số lòng trung thành với thương hiệu để thu hút khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh và giá trị thương hiệu.

1. Brand Loyalty là gì?

Brand Loyalty - lòng trung thành với thương hiệu, là sự gắn kết về mặt cảm xúc, sự tin tưởng và ủng hộ lâu dài của khách hàng dành cho một thương hiệu. Khách hàng trung thành không chỉ mua sản phẩm/ dịch vụ thường xuyên mà còn sẵn sàng giới thiệu và truyền bá thương hiệu đến người khác, đồng thời họ ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố cạnh tranh như giá cả hay chương trình khuyến mãi.

Nike truyền cảm hứng cho tinh thần thể thao và phong cách sống hiện đại. Nike xây dựng lòng trung thành với thương hiệu qua các sản phẩm chất lượng cao và thiết kế độc đáo, câu chuyện thương hiệu truyền cảm hứng, thường xuyên hợp tác với các đại sứ thương hiệu là vận đồng viên hàng đầu và cung cấp trải nghiệm độc quyền, ưu đãi và kết nối cộng đồng qua chương trình NikePlus. Một số thành tích nổi bật của Nike là:

• Nike chiếm hơn 60% thị phần trong ngành hàng thể thao
• Hơn 1 tỷ người sử dụng sản phẩm Nike trên toàn thế giới
• 90% khách hàng Nike sẵn sàng mua sắm lại thương hiệu
• Nike được xếp hạng là thương hiệu giá trị nhất trong ngành hàng thể thao

2. Tìm hiểu 3 cấp độ của Brand Loyalty là gì?

Brand Loyalty được ví như thước đo mức độ gắn kết của khách hàng với một thương hiệu cụ thể. Vậy các cấp độ của Brand Loyalty là gì? Để đánh giá hiệu quả Brand Loyalty, các doanh nghiệp thường sử dụng mô hình 3 cấp độ: Nhận thức, Ưa chuộng và Khẳng định.

2.1. Cấp độ Nhận thức: Khách hàng biết đến Thương hiệu

Đây là bước đầu tiên trong hành trình xây dựng Brand Loyalty. Khách hàng biết đến tên thương hiệu, logo, sản phẩm/dịch vụ mà thương hiệu cung cấp. Mức độ gắn kết của khách hàng ở cấp độ này còn thấp. Họ có thể mua sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu nhưng không thường xuyên và dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như giá cả, chương trình khuyến mãi của đối thủ cạnh tranh.

Trong giai đoạn Nhận thức, doanh nghiệp nên làm thực hiện các hoạt động sau:

• Tăng cường quảng bá thương hiệu đến với khách hàng tiềm năng qua các kênh truyền thông như website, mạng xã hội, báo chí, truyền hình, sự kiện…
• Định mức giá cả hợp lý, cạnh tranh đối với từng phân khúc khách hàng
• Thiết kế, thử nghiệm và tối ưu trải nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng

2.2. Cấp độ Ưa chuộng: Khách hàng yêu thích Thương hiệu

Khách hàng bắt đầu có thiện cảm với thương hiệu, tin tưởng vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ và thường xuyên mua sắm tại đây. Mức độ gắn kết của khách hàng cao hơn ở cấp độ Nhận thức. Họ sẵn sàng trả giá cao hơn cho sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu và ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài.

Doanh nghiệp nên triển khai các hoạt động sau đây để duy trì và nâng cao cấp độ Brand Loyalty:

• Duy trì chất lượng sản phẩm/ dịch vụ và trải nghiệm mua sắm tốt cho khách hàng
• Triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và phù hợp dành cho khách hàng đã từng mua sắm, sử dụng dịch vụ
• Tích cực tương tác với khách hàng trên các kênh truyền thông như mạng xã hội, chat trực tuyến, thương mại điện tử…

2.3. Cấp độ Khẳng định: Khách hàng trung thành với Thương hiệu

Đây là cấp độ cao nhất của Brand Loyalty. Khách hàng không chỉ ưa chuộng thương hiệu mà còn sẵn sàng giới thiệu và truyền bá thương hiệu đến người khác. Mức độ gắn kết của khách hàng ở cấp độ này rất cao. Họ trở thành những "đại sứ thương hiệu", sẵn sàng ủng hộ thương hiệu trong mọi tình huống. Thậm chí trong các cuộc thảo luận, họ sẽ đứng lên bảo vệ thương hiệu trước các thông tin đối lập, tiêu cực.

Các hoạt động nên triển khai trong cấp độ 3 của Brand Loyalty là gì? Bao gồm:

• Tạo dựng cộng đồng khách hàng thân thiết, kết nối và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả
• Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng trung thành theo sở thích, nhu cầu, mong muốn của họ
• Lắng nghe ý kiến, góp ý, bình luận, phản hồi của khách hàng
• Đầu tư cho hoạt động nghiên cứu, cải tiến sản phẩm/ dịch vụ và phát triển sản phẩm mới

“Thương hiệu là tài sản vô giá của doanh nghiệp". Hiểu được điều này, Trường Doanh Nhân HBR cùng Tiến sĩ Alok triển khai khóa đào tạo XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KHÁC BIỆT HÓA THƯƠNG HIỆU với  nội dung chính: Nắm chắc các kiến thức căn bản về cấu trúc thương hiệu Xây dựng tầm nhìn và chiến lược thương hiệu gắn liền với mục tiêu kinh doanh Lập kế hoạch hiện thực hóa tầm nhìn thương hiệu

3. Tầm quan trọng của Brand Loyalty là gì?

Top 6 lợi ích sau đây chứng minh được tầm quan trọng của Brand Loyalty đối với doanh nghiệp:

• Giữ chân khách hàng: 73% khách hàng có xu hướng mua hàng từ các thương hiệu mà họ trung thành và sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu đó
• Tăng giá trị trọn đời của khách hàng: Nhiều nghiên cứu cho thấy trung bình một khách hàng trung thành mang lại lợi nhuận cao hơn 5 lần so với khách hàng mới 
• Cải thiện trải nghiệm mua sắm và sử dụng dịch vụ khách hàng: Nghiên cứu của Zendesk cho kết quả có tới 96% khách hàng cho biết trải nghiệm mua sắm tích cực có thể khiến họ quay lại mua sắm tại cửa hàng
• Thúc đẩy doanh thu bán hàng: Brand Loyalty giúp doanh nghiệp tăng doanh thu một cách bền vững, giảm chi phí marketing và thu hút thêm khách hàng mới thông qua việc truyền miệng từ khách hàng trung thành. Khi doanh nghiệp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể tăng lợi nhuận lên 25-95% (theo Bain & Company)
• Tạo ra vị thế kinh doanh vững chắc cho doanh nghiệp: Có tới 66% khách hàng cho biết họ sẵn sàng trả giá cao hơn cho sản phẩm/dịch vụ từ thương hiệu mà họ tin tưởng (nghiên cứu của Deloitte)
• Nâng cao giá trị của thương hiệu: Brand Loyalty giúp thương hiệu được định giá cao hơn, thu hút đầu tư và tạo dựng lợi thế cạnh tranh trên thị trường

4. Các chiến lược hiệu quả để nâng cao Brand Loyalty là gì?

Sau đây Trường Doanh nhân HBR sẽ giới thiệu một số chiến lược hiệu quả góp phần nang cao các chỉ số về Brand Loyalty cho doanh nghiệp:

4.1. Định vị thương hiệu rõ ràng, khác biệt

Chiến lược này nhằm mục tiêu xác định giá trị cốt lõi, niềm tin và sứ mệnh của thương hiệu để tạo dựng sự khác biệt và thu hút khách hàng có cùng giá trị. Doanh nghiệp nên phát triển chiến lược thương hiệu rõ ràng, thể hiện tính cách và giá trị của thương hiệu trong mọi hoạt động truyền thông, marketing và sản phẩm/dịch vụ.

Ví dụ: Dove định vị thương hiệu dựa trên giá trị "vẻ đẹp đích thực", truyền tải thông điệp tích cực về sự tự tin và trân trọng bản thân, thu hút lượng lớn khách hàng trung thành.

4.2. Nâng cao chất lượng và duy trì sự nhất quán của sản phẩm

Đây là chiến lược hướng đến việc cung cấp sản phẩm/ dịch vụ có chất lượng cao, đồng đều, nhất quán theo giá trị của thương hiệu. Doanh nghiệp áp dụng chiến lược này bằng các hoạt động như: quy trình kiểm soát chất lượng chặt chẽ, liên tục cải tiến sản phẩm/dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.

Ví dụ như Apple nổi tiếng với sản phẩm chất lượng cao, thiết kế tinh tế và trải nghiệm người dùng mượt mà, thu hút lượng lớn khách hàng trung thành sẵn sàng trả giá cao hơn cho sản phẩm.

4.3. Xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng

Tạo dựng mối quan hệ lâu dài và gắn bó với khách hàng mục tiêu là một chiến lược quan trọng trong kinh doanh và phát triển thương hiệu, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ để cung cấp trải nghiệm phù hợp. 

Doanh nghiệp sẽ tiến hành thu thập dữ liệu khách hàng, phân tích hành vi và sở thích để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Đồng thời, chú trọng tương tác, giao tiếp và đẩy mạnh các hoạt động tiếp xúc, lắng nghe khách hàng.

Ví dụ: Starbucks tạo dựng "nơi chốn thứ ba" cho khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng chu đáo nên đã thu hút lượng lớn khách hàng trung thành thường xuyên ghé thăm.

4.4. Phát triển chương trình khách hàng thân thiết

Đây là một trong các chiến lược được nhiều doanh nghiệp áp dụng như Starbuck, Nike, Apple, Amazon, Sephora, Samsung, Vinfast... với mục tiêu tri ân khách hàng trung thành, khuyến khích họ mua sắm nhiều hơn và gắn bó lâu dài với thương hiệu. Doanh nghiệp sẽ tạo chương trình khách hàng thân thiết với nhiều cấp độ, cung cấp các ưu đãi, đặc quyền và trải nghiệm độc quyền cho khách hàng trung thành.

Ví dụ: Sephora cung cấp chương trình Beauty Insider với nhiều cấp độ khách hàng thân thiến và mang đến ưu đãi. Ví dụ như: giảm giá, quà tặng sinh nhật và quyền truy cập sớm vào sản phẩm mới, thu hút lượng lớn khách hàng trung thành thường xuyên mua sắm.

4.5. Tối ưu hoá dịch vụ khách hàng

Một chiến lược doanh nghiệp không nên bỏ qua nếu muốn cải thiện Brand Loyalty chính là cung cấp dịch vụ khách hàng tối ưu. Bằng cách đa dạng hóa kênh hỗ trợ khách hàng (điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội), đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và cung cấp giải pháp hỗ trợ hiệu quả... doanh nghiệp sẽ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả để giải quyết vấn đề và tạo dựng trải nghiệm tích cực.

Ví dụ: Zappos nổi tiếng với dịch vụ khách hàng xuất sắc, cam kết đổi trả miễn phí trong 365 ngày và hỗ trợ khách hàng chu đáo, thu hút lượng lớn khách hàng trung thành yêu thích trải nghiệm mua sắm tại đây.

4.6. Hợp tác hiệu quả với đại sứ thương hiệu

Tận dụng sức ảnh hưởng của những người nổi tiếng, có tầm ảnh hưởng đối với khách hàng mục tiêu chính là một chiến lược hiệu quả để doanh nghiệp quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng. Lưu ý là doanh nghiệp cần lựa chọn đại sứ thương hiệu phù hợp với giá trị và hình ảnh thương hiệu, hợp tác chặt chẽ trong các chiến dịch marketing và truyền thông.

Ví dụ: Nike hợp tác với nhiều vận động viên nổi tiếng như Cristiano Ronaldo, LeBron James… để quảng bá thương hiệu, thu hút lượng lớn khách hàng trẻ tuổi yêu thích thể thao và tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của Nike.

5. Các chỉ số đo lường Brand Loyalty là gì?

Một số chỉ số quan trọng thường dùng để đo lường Brand Loyalty là:

• Tỷ lệ mua hàng lại (Purchase Rate): Tần suất khách hàng mua hàng của thương hiệu trong một khoảng thời gian nhất định
• Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV): Doanh thu trung bình mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian họ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate): Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp sau một khoảng thời gian nhất định
• Số lượng khách hàng thân thiết: Tham gia chương trình khách hàng hàng thân thiết hoặc số liệu CRM và mức độ tích cực sử dụng các ưu đãi
• Mức độ ủng hộ thương hiệu (Brand Advocacy): Sẵn sàng giới thiệu và truyền bá thương hiệu đến người khác thông qua lời nói, hành động hoặc các kênh truyền thông

6. Sự khác biệt giữa Customer Loyalty và Brand Loyalty là gì?

Có nhiều người nhầm lẫn giữa Customer Loyalty và Brand Loyalty. Tuy có mối quan hệ chặt chẽ, những hai khái niệm này vẫn khác nhau hoàn toàn. Vậy sự khác biệt của Customer Loyalty so với Brand Loyalty là gì? Hãy cùng tìm hiểu trong bảng thông tin dưới đây:

Tổng kết, bài viết này đã cung cấp cho quý doanh nghiệp những thông tin về Brand Loyalty là gì, 3 cấp độ của Brand Loyalty và tầm quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Chúng tôi mong rằng các chiến lược và ví dụ được đề cập trong bài viết này sẽ hỗ trợ quý doanh nghiệp trong quá trình hoạch định và triển khai các chiến lược xây dựng lòng trung thành với thương hiệu một cách hiệu quả và thành công.