ÁP DỤNG MÔ HÌNH 5A ĐỂ BIẾN KHÁCH HÀNG THÀNH ĐẠI SỨ THƯƠNG HIỆU

Trong vô vàn những ma trận kinh doanh và marketing thì mô hình 5A xuất hiện ở thời đại internet bùng nổ. Điều này cảnh tỉnh nhiều doanh nghiệp ý thức được sự biến chuyển trong hành trình mua hàng để có những chiến lược thích nghi nhanh chóng, tránh bị thụt lùi, lạc hậu. Vậy mô hình 5A là gì, gồm những yếu tố nào và làm sao để ứng dụng tốt cho doanh nghiệp? Cùng Trường doanh nhân HBR cập nhật ngay một số kiến thức bổ ích dưới đây nhé! 

1. Mô hình 5A là gì?

Mô hình 5A là một hành trình “biểu diễn” quá trình đi từ nhận biết đến chi tiền mua hàng và cuối cùng là đưa ra các hành động ủng hộ, gắn kết với sản phẩm/thương hiệu. Mô hình 5A tương đối dễ nhớ với những nhà kinh doanh và marketing với 5 giai đoạn đều bắt đầu với chữ A: Aware (Nhận biết) → Appeal (Thu hút) → Ask (Tìm hiểu) → Act (Hành động) → Advocate (Giới thiệu).

Mô hình 5A trong marketing được giới thiệu đầu tiên trong cuốn "Marketing 4.0" của Philip Kotler - một nhà tiếp thị, tác giả của nhiều quyển sách marketing, kinh doanh nổi tiếng. Theo đó, mô hình này được cải tiến để phản ánh sự thay đổi trong hành trình của khách hàng do ảnh hưởng của kỷ nguyên kết nối internet, big data. Thay vì mô hình truyền thống 4A (Awareness, Attitude, Act, Act again) sang một cấu trúc mới cho phép khách hàng thâm nhập từ bất kỳ giai đoạn nào. 

2. Hành trình mua hàng theo mô hình 5A

Mỗi giai đoạn trong mô hình 5A đều thể hiện một phần cảm xúc, độ hiểu biết của khách hàng khi tiếp cận đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Do đó, các doanh nghiệp có thể tạo ra một bản đồ nhu cầu của khách hàng để thiết kế những điểm chạm - touch point, biến quy trình mua của khách hàng trở nên mượt mà và nhanh chóng hơn.

>>> XEM THÊM: XÂY DỰNG HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TỐT ĐỂ TIẾT KIỆM TỐI ĐA CHI PHÍ MARKETING 

2.1. Giai đoạn 1: Awareness - Nhận biết nhu cầu

Đầu tiên, khách hàng không có nhận thức về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hoặc thậm chí là cả nhu cầu hiện tại của họ. Bên cạnh đó, khách hàng cũng rất thụ động để nhận biết hàng hoạt thương hiệu đã dùng và được ra mắt liên tục trên thị trường. 

Thông qua các hoạt động tiếp thị như: quảng cáo, marketing trực tuyến, PR hoặc từ các nguồn thông tin khác (truyền miệng, trải nghiệm quá khứ, bạn bè/người thân giới thiệu), khách hàng bắt đầu nhận biết về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

2.2. Giai đoạn 2: Appeal - Chú ý

Sau khi đã nhận biết (có phần trí nhớ ngắn hạn về thương hiệu/sản phẩm), khách hàng bắt đầu tiến đến giai đoạn chú ý của mô hình 5A. Một số hành vi bắt gặp ở giai đoạn này là khách hàng bắt đầu xem xét, ghi nhớ về hình ảnh tổng quan sản phẩm hoặc dịch vụ. Kế đến họ sẽ đánh giá xem liệu nó có đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ không.

Nếu chiến lược marketing và khuyến mãi hấp dẫn, nhiều khả năng sản phẩm đó sẽ được liệt kê vào list “mặt hàng cần mua” của khách hàng. Lưu ý rằng khoảng thời gian này nên tập trung tăng tần suất xuất xuất hiện sản phẩm của bạn một cách khéo léo nếu không muốn khách hàng nhanh chóng quên đi nhu cầu.

>>> XEM THÊM: CHIẾN LƯỢC KHUYẾN MÃI LÀ GÌ? TOP 10 CHIẾN LƯỢC KHUYẾN MÃI ĐỈNH CAO CÁC DOANH NGHIỆP KHÔNG NÊN BỎ QUA

2.3. Giai đoạn 3: Ask - Hỏi, tìm hiểu

Nếu khách hàng đã đi đến bước Tìm hiểu chi tiết thì xin chúc mừng doanh nghiệp đã có được nhóm khách hàng tiềm năng và có khả năng cao sẽ là khách hàng thực sự trong tương lai. Ở đây, khách hàng sẽ “tạm dừng chân” để xem xét những lợi ích cụ thể như: tính năng, chất lượng, giá cả… Đồng thời, họ cũng so sánh với các sản phẩm hoặc dịch vụ cạnh tranh của những đối thủ khác. 

Khách hàng sẽ hỏi và tìm hiểu ở đâu? Nơi đó có thể là trang tìm kiếm của Google, công cụ tìm kiếm của Facebook, TikTok, sàn Shopee hay hỏi trực tiếp đến bạn bè, nhân viên tư vấn. Vậy điều doanh nghiệp cần làm ở giai đoạn này là xuất hiện và “có sẵn” những giải đáp phổ biến trên tất cả các kênh bằng: bộ F&A, bài SEO về sản phẩm, video giới thiệu tính năng…

2.4. Giai đoạn 4: Action - Hành động

Hành động chính là một trong top mục tiêu quan trọng nhất. Vì giai đoạn này có thể đánh giá chiến dịch marketing hiệu quả không vì mục đích cuối cùng của mọi hoạt động kinh doanh là doanh thu. Tuỳ vào mục tiêu chiến dịch mà hành động có thể được thu thập theo các cấp độ: điền thông tin, cho vào giỏ hàng, tham gia sự kiện, mua hàng…

Vậy làm thế nào để khách hàng đi đến hành động? Chúng ta sẽ cân nhắc vào đơn giá, lợi ích sản phẩm/dịch vụ cung cấp và mục tiêu để đưa ra các khuyến mãi, quà tặng hoặc chương trình hậu mãi hấp dẫn… Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo những lợi ích để thôi thúc khách hàng đưa ra quyết định.

Lưu ý, ở bước này tổ chức nên thiết kế các chu trình điền thông tin, thanh toán và áp mã giảm giá dễ dàng, nhanh chóng hơn để tăng trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, hạn chế tối thiểu số lượt drop - khách hàng rời đi vì mua hàng khó khăn.

2.5. Giai đoạn 5: Advocate - Ủng hộ

“80% doanh số bán hàng của doanh nghiệp đến từ 20% tệp khách hàng đã mua sản phẩm” - là một chủ đề không còn quá xa lạ đối với nhiều doanh nghiệp. Bên cạnh đó, việc giữ mối quan hệ với khách hàng cũ sẽ dễ dàng hơn tìm kiếm khách hàng mới.

Vậy nên, đến giai đoạn cao cấp nhất của mô hình, nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ có thể trở thành những người ủng hộ. Hơn nữa là họ còn sẵn lòng giới thiệu và chia sẻ trải nghiệm tích cực này với người khác, góp phần vào việc xây dựng lòng tin và quảng bá tích cực cho thương hiệu.

Mặc khác, đa phần khách hàng trung thành thường khá thụ động và chỉ thật sự “xuất hiện bảo vệ” khi có các dư luận trái chiều về sản phẩm/thương hiệu. Đặc biệt, khách hàng của thương hiệu không nhất thiết đều phải bắt đầu với nhận biết và kết thúc ở việc mua lại. Trong một số trường hợp, khách hàng tiềm năng có thể thích những thông điệp truyền thông của thương hiệu và chia sẻ chúng trên mạng xã hội, sau đó mới mua hàng.

3. Các dạng hành trình của mô hình 5A

Khác với mô hình AIDA hay mô hình 4A, mô hình 5A không quy định các bước phải diễn ra theo đúng quy trình, mà có thể bỏ qua một vài bước nào đó hoặc đi ngược thứ tự. Vì vậy, 5A cũng không còn có dạng hình phễu thống nhất nữa, mà có thể xuất hiện với nhiều hình dạng khác nhau tùy theo đặc thù của ngành.

3.1. Dạng tay nắm cửa (Door knob)

Đây là dạng sơ đồ phổ biến nhất trong các dạng mô hình hành trình 5A. Giống như tên gọi mô hình này mở rộng nhất ở giai đoạn nhận thức và thu hẹp ở giai đoạn tìm hiểu và tiếp tục phát triển ở giai đoạn mua hàng. Cuối cùng dạng mô hình lại tiếp tục thu hẹp ở giai đoạn ủng hộ tạo thành hình giống như một tay nắm của.

Khách hàng ở mô hình này thường không dành nhiều thời gian để nghiên cứu hoặc đánh giá các lựa chọn trước khi mua hàng. Mô hình này xảy ra nhiều nhất ở các mặt hàng có mức giá tương đối thấp và không đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng.

Với đặc điểm này của khách hàng, doanh nghiệp cần tận dụng để đưa ra các “deal hời” như: miễn phí vận chuyển, flash sale, chính sách đổi trả… để chốt được nhiều khách hàng nhất có thể. Bên cạnh đó, các tổ chức cần kiểm tra chất lượng sản phẩm để ngoài việc bán hàng cho khách hàng mới, doanh nghiệp vẫn bán được cho đối tượng khách hàng đã mua và từng sử dụng.

3.2. Dạng cá vàng (Goldfish)

Mẫu hình cá vàng trong mô hình 5A mô tả một hành trình khách hàng nơi mức độ nhận biết cao nhất, ngược lại mức độ Thu hút thấp nhất (tạo thành hình đuôi cá). Tiếp theo, giai đoạn Tìm hiểu được khách hàng quan tâm nhiều hơn rồi mới ra quyết định mua hàng hay ủng hộ.

Vậy nên, mô hình này thường được thấy trong các ngành B2B và một số sản phẩm B2C - nơi đòi hỏi sự cân nhắc và tìm hiểu kỹ lưỡng. Đặc biệt, trong nhiều tình huống mối quan hệ gắn bó cùng có lợi với khách hàng lại trở thành yếu tố quyết định ở mô hình cá vàng.

3.3. Dạng kèn Trumpet (Trumpet)

Dạng kèn Trumpet trong mô hình 5A sở hữu một đặc điểm nổi bật ở mức độ “gắn kết” cao giữa khách hàng và doanh nghiệp. Do mẫu hình này thường được thấy ở các ngành xa xỉ phẩm như: xe hơi sang, đồng hồ đắt tiền, thời trang cao cấp… nên mặc dù nhiều cá nhân muốn tìm hiểu, sở hữu nhưng lại không đủ khả năng tài chính. Một điểm đặc biệt nữa là tỷ lệ ủng hộ thương hiệu lại khá cao vì đôi khi khách hàng rất yêu thích thương hiệu đó.

Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần nâng cao hơn nữa giá trị sản phẩm/dịch vụ có thể cung cấp cho nhóm khách hàng riêng biệt của mình như: tính năng, giá trị tinh thần/sưu tầm. Đồng thời, hãng cũng nên phát triển cộng đồng người dùng trung thành và khuyến khích họ chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác để tăng cường sự ủng hộ thương hiệu.

3.4. Dạng hình phễu (Funnel)

Dạng hình phễu trong mô hình 5A sẽ nhấn mạnh sự tương tác và mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. Theo đó, mẫu hình không chỉ dừng lại ở việc khách hàng mua hàng mà còn ở việc xây dựng lòng trung thành và sự giới thiệu đến bạn bè/người thân.

Với dạng hình phễu, hành trình mua hàng sẽ được lên kế hoạch tỉ mỉ và khách hàng tiềm năng sẽ trải qua tuần tự từng bước trong các giai đoạn của hành trình. Ứng theo từng bước, số lượng khách hàng thông thường sẽ giảm dần và có một tỷ lệ “drop” - thu hẹp nhất định. Vậy nên, doanh nghiệp cần tập trung vào cải tiến sản phẩm và đáp ứng kỳ vọng về trải nghiệm thuận tiện.

3.5. Dạng hình nơ (Bow tie)

Dạng hình nơ trong mô hình 5A được đánh giá là hình mẫu lý tưởng, nơi số lượng người nhận biết sẽ bằng (hoặc trở thành) những người ủng hộ. Trong mô hình này, tất cả những người bị thu hút sẽ thực hiện hành động đặt hàng/mua hàng.

Điều này chứng tỏ sự chuyển đổi đáng kể từ việc chỉ nhận biết thương hiệu sang việc trở thành những người ủng hộ nhiệt tình và đi đến khách hàng trung thành. Khi thương hiệu đã đạt đến một mức độ khách hàng có thể mua ngay khi bị thu hút và ít cần tìm hiểu thì doanh nghiệp đã hoàn thành gần như hoàn hảo mô hình này.

Do đó, doanh nghiệp nên sử dụng đa dạng các nền tảng offline - online phù hợp tăng nhận diện thương hiệu/dòng sản phẩm đồng thời giám sát và đánh giá kịp thời, nhanh chóng.

4. Ví dụ về mô hình 5A: Hành trình biến khách hàng thành đại sứ thương hiệu

4.1. Mô hình 5A của Vinamilk

Ông lớn trong thị trường sữa Việt Nam - Vinamilk đã áp dụng khái niệm 5A trong marketing để tạo ra một hành trình mua hàng hiệu quả cho khách hàng.Vinamilk có thể áp dụng mô hình này theo các yếu tố dưới đây:

• Aware (Giai đoạn Nhận biết): Vinamilk sử dụng các chiến dịch quảng cáo trên truyền hình như “Sữa tươi 100%”, “Bò cười té ghế”, “Vinamilk 40 năm - Vươn cao Việt Nam”... trên internet và quảng cáo truyền thống khác để giới thiệu sản phẩm mới hoặc khuyến mãi đến khách hàng.
• Appeal (Giai đoạn Thu hút): Các sản phẩm của Vinamilk được thiết kế với bao bì bắt mắt và thông điệp marketing mạnh mẽ, điển hình như sự kiện đổi mới bộ nhận diện thương hiệu năm 2023 để thu hút sự chú ý, ấn tượng của khách hàng.
• Ask (Giai đoạn Tìm hiểu): Vinamilk cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm trên website và hệ thống cửa hàng/nhà phân phối, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu và so sánh.
• Act (Giai đoạn Hành động): Hãng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mua sắm thông qua hệ thống phân phối trực tiếp/gián tiếp - online/offline và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn những dịp lễ hội lớn.
• Advocate (Giai đoạn Ủng hộ): Thương hiệu khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ với sản phẩm thông qua các chương trình khách hàng thân thiết và trên mạng xã hội.

4.2. Mô hình 5A của Apple

Apple rất thành công trong việc áp dụng mô hình 5A để tạo ra một hành trình mua hàng từ nhận biết đến việc trở thành khách hàng trung thành. Do đó, điều này không chỉ  giúp Apple bán được 1 sản phẩm mà còn tạo dựng được một thương hiệu mạnh mẽ cho cả dòng sản phẩm, bao gồm sản phẩm mới ra mắt.

• Aware (Giai đoạn Nhận biết): Apple tạo sự nhận biết thông qua các chiến dịch quảng cáo sáng tạo và độc đáo, như chiến dịch "Think Different" hoặc qua các sự kiện ra mắt sản phẩm được theo dõi rộng rãi.
• Appeal (Giai đoạn Thu hút): Các sản phẩm của Apple như iPhone, iPad, và Macbook thu hút khách hàng bởi video ra mắt độc đáo thể hiện được thiết kế đẹp, tính năng độc đáo.
• Ask (Giai đoạn Tìm hiểu): Apple cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm trên website của mình và qua các Apple Store cùng bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà phân phối.
• Act (Giai đoạn Hành động): Thương hiệu thường đưa ra những chương trình trao đổi và giảm giá cho những khách hàng muốn đổi từ các thiết bị cũ/đã qua sử dụng sang sản phẩm mới nhằm, thúc đẩy việc mua sắm.
• Advocate (Giai đoạn Ủng hộ): Apple đã tạo nên một cộng đồng người dùng trung thành, những người không chỉ mua sản phẩm mà còn giới thiệu chúng cho người khác và tham gia trao đổi vào các diễn đàn thảo luận.

5. Một số lợi ích mà mô hình 5A trong marketing

Các hành trình của mô hình 5A trong marketing phản ánh cách mà khách hàng tiếp cận và tương tác với thương hiệu/sản phẩm trong quá trình mua hàng. Cùng tham khảo chi tiết một số lợi ích mà mô hình 5A mang lại cho chiến dịch marketing:

Dưới đây là một số lợi ích mà mô hình 5A mang lại cho chiến dịch marketing:

• Hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng: Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về quá trình quyết định mua hàng của khách hàng và nắm bắt được những yếu tố quan trọng (lý do khách mua/chưa mua sản phẩm, nguyên nhân khiến khách hàng có thể trở thành người ủng hộ…).
• Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị: Hỗ trợ tổ chức xác định các yếu tố quan trọng trong mỗi giai đoạn để tập trung, tối ưu hóa nguồn lực - thời gian - tiền bạc vào những hoạt động quảng cáo, tiếp thị và PR phù hợp nhất với mục tiêu.

• Xây dựng lòng tin và trung thành của khách hàng: Giúp xây dựng một quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách cung cấp trải nghiệm tích cực và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Đo lường hiệu quả và hiệu suất: Mô hình cung cấp một khung làm việc rõ ràng và cụ thể để thống kê hiệu quả và hiệu suất của chiến dịch marketing. Từ đó theo dõi, đánh giá và so sánh hiệu quả của các hoạt động marketing và điều chỉnh chiến lược nếu cần.

6. Kết luận

Mô hình 5A giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình mua hàng của khách hàng. Đồng thời cho phép tổ chức tạo ra các chiến lược tiếp thị tập trung vào từng giai đoạn khác nhau, nhằm thu hút, giữ chân và phục vụ khách hàng tốt nhất. 

Hy vọng qua bài viết trên, Trường doanh nhân HBR đã giới thiệu đến các doanh nghiệp thông tin đầy đủ nhất về mô hình 5A là gì và bí quyết ứng dụng mô hình nhé!