MARKETING AUTOMATION LÀ GÌ? HIỂU TẤT TẦN TẬT TỪ A-Z

Tự động hóa đang dần ở thành một đề tài nhận được rất nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp do tính đổi mới và tiết kiệm nguồn lực hiệu quả mà nó mang lại. Theo đó, Marketing Automation cũng dần trở thành một phần quan trọng của chiến lược tiếp thị của các doanh nghiệp. Vậy Marketing Automation là gì và ứng dụng vào mô hình kinh doanh như thế nào, hãy cùng Trường doanh nhân HBR tìm hiểu ngay nhé!

1. Marketing Automation là gì?

Marketing Automation hay Tự động hóa marketing là công nghệ quản lý quy trình tiếp thị và chiến dịch đa chức năng trên nhiều kênh/nền tảng một cách tự động. Trong đó, công nghệ quản lý có thể là các phần mềm được thiết kế riêng và chịu trách nhiệm tối ưu các công việc Marketing như: email marketing tự động, SMS marketing, app marketing, social marketing…

Ví dụ về Marketing Automation: Các ngân hàng dùng email tự động để gửi các khuyến mãi, tin nhắn chúc mừng, chăm sóc hậu mãi hàng loạt cho tất cả khách hàng vào các dịp đặc biệt.

2. Một số ứng dụng của Marketing Automation

Bên cạnh việc tìm hiểu Marketing Automation là gì, Trường Doanh Nhân HBR sẽ giới thiệu đến bạn một số ứng dụng của chiến lược này để có thể học hỏi, chọn lọc và áp dụng như:

• Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm và mạng xã hội: Giúp tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo, theo dõi hiệu suất, đồng thời tạo ra mẫu quảng cáo và phân phối chúng phù hợp với từng nhóm đối tượng mục tiêu.
• Chiến dịch email marketing: Hỗ trợ tự động gửi email dựa trên hành vi của người dùng, ví dụ như chào mừng khách hàng mới đăng ký, thông báo sản phẩm mới hay giảm giá, khuyến mãi lớn (email tự động, MailChimp, Mozilla Thunderbird…)
• Phân tích web và mạng xã hội: Giúp người làm marketing theo dõi lượt truy cập trang web, tương tác trên mạng xã hội, và phân tích dữ liệu để tối ưu hóa chiến dịch (Google Analytic, Google Search Console, Ahref, Semrush...)
• Quản lý mạng xã hội: Hỗ trợ bộ phận marketing tự động đăng bài viết theo lịch có sẵn, theo dõi tương tác của người dùng, và tạo nội dung phù hợp cho mạng xã hội.
• Tạo và quản lý nội dung: Tự động hóa việc tạo nội dung trên nền nội dung có sẵn, lên lịch đăng bài và theo dõi hiệu suất bài viết trên trang web và blog.
• Quản lý sự kiện online và offline: Tự động hóa được việc ghi nhận - gửi thông tin cho người tham gia, hỗ trợ thống kê - theo dõi kết quả sự kiện.

Tóm lại, tự động hóa marketing không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng, từ đó tăng khả năng chuyển đổi và doanh số bán hàng.

>>> XEM THÊM: DIGITAL MARKETING LÀ GÌ? TỔNG HỢP KIẾN THỨC CĂN BẢN MỚI NHẤT

3. Quy trình Marketing Automation (Marketing Automation workflow)

Các workflow không những giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình tiếp thị, tương tác với khách hàng mà còn cung cấp nội dung mục tiêu một cách hiệu quả và tự động hoá. 

3.1. Workflow và ảnh hưởng của nó đến Marketing Automation

Quy trình (workflow) là một chuỗi các bước hoặc hành động được thực hiện theo một trình tự cụ thể để đạt được mục tiêu nào đó. Cụ thể, để dễ hiểu hơn về khái niệm này bạn hãy xem một ví dụ về workflow trong lĩnh vực kinh doanh (quy trình bán hàng):

• Bước 1: Nhân viên bán hàng hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
• Bước 2: Thu thập thông tin thị trường và tìm kiếm khách hàng tiềm năng
• Bước 3: Chuẩn bị cho gặp gỡ với khách hàng để trình bày về sản phẩm/dịch vụ
• Bước 4: Giải quyết các yêu cầu mà khách hàng đề ra
• Bước 5: Chăm sóc khách hàng sau khi họ đã chốt đơn hàng

Thêm vào đó, nếu doanh nghiệp vẫn có thể tùy chỉnh hoặc điều chỉnh giữa quy trình giữa chiến dịch để đạt được kết quả tốt hơn.

3.2. Marketing Automation workflows

Trong ngữ cảnh của Marketing Automation, một workflow thường là một chuỗi các tác vụ tự động được kích hoạt dựa trên hành vi của khách hàng. Các workflow giúp tối ưu hóa quy trình tiếp thị, tương tác với khách hàng và cung cấp nội dung mục tiêu một cách hiệu quả và tự động. 

Dưới đây là một số quy trình mà các doanh nghiệp ngày nay sử dụng phổ biến để Marketing Automation và biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành:

1 - Chăm sóc khách hàng tiềm năng (Lead Nurturing):

• Gửi email chào mừng sau khi khách hàng vừa đăng ký.
• Tự động gửi nội dung giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới ra mắt, dịch vụ vừa được khuyến mãi.
• Theo dõi hành vi của khách hàng trên trang web và gửi email theo dõi.

2 - Chăm sóc khách hàng hiện tại (Customer Retention):

• Gửi email cảm ơn, tri ân sau khi khách hàng mua hàng.
• Gửi thông tin về sản phẩm mới, cập nhật các chương trình khuyến mãi sắp tới.
• Tự động theo dõi hành vi của khách hàng và gửi nội dung phù hợp.

3 - Chăm sóc sau bán hàng (Post-Purchase Follow-Up):

• Gửi email xác nhận đơn hàng và thông tin vận chuyển.
• Thăm dò ý kiến khách hàng về trải nghiệm mua hàng.
• Gửi thông tin hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

>>>XEM THÊM: XÂY DỰNG HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TỐT ĐỂ TIẾT KIỆM TỐI ĐA CHI PHÍ MARKETING

4. Lợi ích của việc ứng dụng Marketing Automation 

Tổng quan, Marketing Automation không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn tạo ra trải nghiệm hoàn hảo hơn trên hành trình khách hàng và tối đa hoá khả năng marketing của doanh nghiệp.

4.1. Marketing Automation đối với những doanh nghiệp

Marketing Automation là quá trình tự động hóa các hoạt động truyền thông và bán hàng, giúp thay thế các phương pháp thủ công lặp đi lặp lại bằng cách lên kế hoạch và sử dụng các phần mềm để xử lý thông tin nhanh hơn, giảm sai sót và tăng trải nghiệm khách hàng.

Dưới đây là một số lợi ích của việc ứng dụng Marketing Automation đối với doanh nghiệp:

1 - Tối ưu hóa Tự động hóa:

• Marketing Automation giúp tự động hóa các quy trình tiếp thị, từ việc gửi email, xây dựng chiến dịch quảng cáo đến quản lý CRM.
• Điều này giảm đáng kể nhân lực, thời gian - công sức lặp lại các công việc thủ công và tránh sai sót.

2 - Tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng để tăng doanh thu:

• Xây dựng hành trình khách hàng dựa trên dữ liệu thu thập được trong một hệ thống Marketing Automation.

• Doanh nghiệp có thể theo dõi, quản lý và phân tích dữ liệu từ các kênh khác nhau trên cùng một hệ thống.

4.2. Ý nghĩa của Marketing Automation đối với hành trình khách hàng

Marketing Automation trong hành trình khách hàng mang lại nhiều lợi ích quan trọng:

Trải nghiệm Cá nhân hóa:

• Dữ liệu từ khách hàng được tự động thu thập, giúp xây dựng các workflow mang tính cá nhân dễ dàng hơn.
• Marketing Automation tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng như: được gọi tên riêng thay vì xưng hô danh từ chung, được chúc mừng ngày sinh nhật cá nhân…
• Từ người dùng, các workflow chuyển hoá họ dần dần thành khách hàng tiềm năng, khách hàng thực thụ cho đến khách hàng trung thành.
• Nuôi dưỡng nhóm khách hàng tiềm năng thông qua các tương tác.

Nhanh chóng tiếp nhận các nội dung liên quan:

• Dữ liệu của khách hàng cho phép doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu, nỗi đau hoặc vấn đề của từng khách hàng.
• Marketing Automation giúp gửi đến khách hàng chính xác những thông tin mà họ cần.

Trải nghiệm khách hàng được nhất quán xuyên suốt các kênh:

• Marketing Automation đảm bảo khách hàng có được trải nghiệm phù hợp trên mỗi kênh mà họ đi qua.
• Dữ liệu của khách được thu thập và tích hợp qua mọi kênh, đảm bảo một trải nghiệm mượt mà xuyên suốt hành trình khách hàng.

5. Thế nào là một Marketing Automation strategy hiệu quả?

Để chiến dịch Marketing Automation phát huy hiệu quả tối đa, việc doanh nghiệp và sử dụng dữ liệu người dùng là yếu tố không thể thiếu. Vậy nên, trước khi thực hiện Marketing Automation cần thu thập nhiều dữ liệu và thông tin này phải chính xác để khả năng thành công. 

Thêm vào đó, doanh nghiệp/tổ chức cần phải xem xét toàn diện đến mọi khía cạnh của người dùng: từ nhu cầu, hành vi, đến cách họ tương tác trên mọi kênh liên lạc (không chỉ qua email, sms). Điều này đảm bảo rằng mỗi chiến dịch sẽ được cá nhân hóa một cách chính xác, từ đó tăng cường mức độ tương tác và chuyển đổi khách hàng.

6. Bí quyết thực hiện Marketing Automation hiệu quả 

Marketing Automation hỗ trợ doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và điều chỉnh chiến lược để tối ưu hóa kết quả. Tuy nhiên, tự động hóa chỉ hiệu quả khi có đủ dữ liệu và được doanh nghiệp triển khai đúng cách. Cùng tham khảo một số bí quyết để triển khai Marketing Automation hiệu quả dưới đây:

Định nghĩa mục tiêu và chiến lược tiếp thị:

• Đặt ra mục tiêu rõ ràng về những gì tổ chức của bạn muốn đạt được thông qua Marketing Automation.
• Xác định chiến lược tiếp thị tổng thể của bạn, bao gồm các kênh và phương pháp sẽ được sử dụng.

Thu thập và quản lý dữ liệu:

• Đảm bảo doanh nghiệp có đủ dữ liệu từ người dùng để triển khai Marketing Automation.
• Dữ liệu sạch và chính xác là điều vô cùng quan trọng để chiến dịch đạt được hiệu suất tối đa.
• Bắt đầu xây dựng các workflow tự động: Tạo các quy trình tự động hóa dựa trên hành vi của người dùng. Ví dụ: tự động gửi email sau khi người dùng thực hiện một hành động cụ thể (đăng ký, mua hàng) trên trang web.

Tạo nội dung giá trị:

• Xây dựng tiêu đề, nội dung hấp dẫn và phù hợp với từng giai đoạn trong hành trình khách hàng.
• Tự động cung cấp nội dung cho người dùng dựa trên hành vi, nhu cầu của họ.

Kiểm tra, đo lường và tối ưu hóa:

• Hãy thử nghiệm với nhiều dạng nội dung để biết được đâu là giải pháp tối ưu nhất.
• Theo dõi hiệu suất của chiến dịch Marketing Automation qua hệ thống số liệu.
• Điều chỉnh và tối ưu hóa liên tục dựa trên dữ liệu thống kê.

Duy trì các tương tác và cải thiện liên tục:

• Tiếp tục tương tác với khách hàng thông qua các quy trình tự động theo hành trình khách hàng.
• Luôn cải thiện chiến lược dựa trên phản hồi của người dùng và nguồn dữ liệu mới.

7. Phân biệt giữa B2B Marketing Automation và B2C Marketing Automation 

B2B Marketing Automation và B2C Marketing Automation là hai khái niệm quan trọng trong lĩnh vực Marketing Automation. Để phân biệt 2 hình thức này cần kiểm tra các yếu tố như: đối tượng khách hàng mục tiêu, hành trình khách hàng, chu kỳ bán hàng, Giá trị đơn hàng và số lượng khách hàng tiềm năng.

7.1. B2B Marketing Automation 

Về điểm khác biệt lớn nhất giữa B2B Marketing Automation và B2C Marketing Automation là đối tượng khách hàng. B2B (Business-to-Business) Marketing Automation sẽ tập trung vào nhóm khách hàng là các doanh nghiệp và những đối tác kinh doanh. 

Theo đó, quy trình khách hàng thường dài hơn, giá trị và chuyên sâu hơn vì quyết định mua hàng phức tạp và liên quan đến nhiều bên liên quan. Đặc biệt, hình thức này tuy có số lượng khách hàng tiềm năng ít hơn (B2B) nhưng giá trị đơn hàng lại rất cao.

>>> XEM THÊM: 10 BƯỚC QUAN TRỌNG ĐỂ BÁN HÀNG B2B HIỆU QUẢ

7.2. B2C Marketing Automation

Khác với B2B Marketing Automation, B2C (Business-to-Consumer) sẽ tập trung nguồn lực vào khách hàng cá nhân. Mục tiêu chính của chiến lược này là tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng thông qua tùy chỉnh riêng cho từng cá nhân.

Bên cạnh đó, B2B Marketing Automation còn chú ý vào tạo nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng cuối cùng. Một đặc điểm khác của chiến lược này là thời gian quyết định mua hàng thường nhanh chóng, số lượng khách hàng tiềm năng lớn nhưng giá trị đơn hàng thấp hơn B2B Marketing Automation.

>>> XEM THÊM: MÔ HÌNH KINH DOANH B2C - 3 BÍ QUYẾT ĐỂ THỰC HIỆN B2C HIỆU QUẢ HIỆN NAY

8. Kết luận

Marketing Automation ngày nay đã hỗ trợ rất nhiều cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực marketing, chăm sóc khách hàng trơn tru, hiệu quả và đúng tiến độ hơn. Hy vọng với các thông tin trên, Trường doanh nhân HBR đã cung cấp đến bạn kiến thức bổ ích về Marketing Automation là gì và cách ứng dụng hiệu quả hơn trong kinh doanh.