ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BSC ĐỂ ĐO HIỆU QUẢ KINH DOANH

Nếu như trước đây, doanh nghiệp chỉ đánh giá hiệu suất dựa trên doanh thu ngắn hạn thì với việc sử dụng thẻ điểm cân bằng BSC sẽ đưa các nhà quản trị đến một bức tranh hoàn toàn khác, rộng và dài hạn hơn. Trong bài viết dưới đây, Trường Doanh Nhân HBR sẽ giúp chủ doanh nghiệp hiểu sâu hơn về công cụ này và cách áp dụng nó vào doanh nghiệp.

1. Thẻ điểm cân bằng BSC là gì?

Thẻ điểm cân bằng BSC (Balanced ScoreCard) là một công cụ quản lý chiến lược phổ biến được sử dụng để theo dõi và đo lường hiệu quả của các chiến lược doanh nghiệp thông qua việc sử dụng các chỉ số hiệu suất chính (KPIs). 

Được phát triển vào đầu những năm 1990 bởi Tiến sĩ Robert Kaplan và Tiến sĩ David Norton, thẻ điểm cân bằng BSC giúp các nhà quản lý không chỉ tập trung vào các số liệu tài chính mà còn cân nhắc đến các yếu tố khác. Cụ thể, 4 yếu tố trong thẻ điểm cân bằng BSC là:

• Khía cạnh tài chính (Financial perspective)
• Khía cạnh khách hàng (Customers perspective)
• Khía cạnh quy trình nội bộ (Internal Process perspective)
• Khía cạnh về đào và phát triển con người (Learning and Growth perspective)

Với công cụ này doanh nghiệp sẽ trả lời được 4 câu hỏi: 

• Mục tiêu doanh nghiệp thực sự đang hướng đến là gì?
• Những hoạt động kinh doanh hàng ngày có phục vụ việc đạt được mục tiêu trên không?
• Những công việc, dự án, hoạt động cần ưu tiên để đạt được mục tiêu là gì?
• Đo lường và quản lý tiến độ qua KPIs cụ thể nào để biết quá trình đạt mục tiêu diễn ra đến đâu?

Những câu hỏi này là chìa khóa để doanh nghiệp quản trị hiệu suất trong doanh nghiệp hiệu quả. Đồng thời, doanh nghiệp có thể đưa ra giải pháp và điều chỉnh kịp thời để kinh doanh hiệu quả.

2. Lợi ích khi ứng dụng thẻ điểm cân bằng BSC

Theo một nghiên cứu của Intrafocus, có hơn 50% doanh nghiệp từ vừa đến lớn ứng dụng thẻ điểm cân bằng BSC để quản trị hiệu suất. Những lợi ích mà BSC mang lại được liệt kê dưới đây chính là lý do công cụ này luôn được các nhà quản trị yêu thích:

• Định hình và đo lường chiến lược: Thẻ điểm cân bằng giúp doanh nghiệp chuyển đổi tầm nhìn và sứ mệnh thành các mục tiêu và chỉ số đo lường cụ thể. Từ đó định hình và theo dõi tiến độ thực hiện chiến lược kinh doanh.
• Tăng cường gắn kết nhân viên: BSC cung cấp một khung làm việc rõ ràng, giúp nhân viên hiểu được mục tiêu của doanh nghiệp và vai trò của họ trong việc đạt được mục tiêu đó, từ đó thúc đẩy sự gắn bó và tăng cường hiệu suất làm việc.
• Cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh: Thẻ điểm cân bằng BSC giúp doanh nghiệp xác định và tối ưu hóa các quy trình nội bộ, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động và giảm thiểu lãng phí.
• Tăng cường mối quan hệ với khách hàng: Tập trung vào khách hàng là một trong 4 khía cạnh mà doanh nghiệp cần quan tâm khi xây dựng thẻ điểm cân bằng. Đưa ra chiến lược, phát triển sản phẩm xoay quanh khách hàng sẽ giúp tăng độ hài lòng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
• Quản lý hiệu suất tổng thể: Thẻ điểm cân bằng mang đến một cái nhìn tổng thể về hiệu suất doanh nghiệp, giúp lãnh đạo đánh giá và cân nhắc giữa các mục tiêu tài chính và phi tài chính, đảm bảo sự cân bằng và phát triển bền vững.
• Hỗ trợ ra quyết định: BSC cung cấp thông tin đa chiều và kịp thời, giúp chủ doanh nghiệp ra quyết định chính xác và nhanh chóng.
• Khuyến khích đổi mới và cải tiến: BSC khuyến khích doanh nghiệp không ngừng học hỏi và đổi mới để cải thiện hiệu suất và duy trì lợi thế cạnh tranh.

3. 4 khía cạnh của thẻ điểm cân bằng BSC 

Thẻ điểm cân bằng BSC quản trị hoạt động của doanh nghiệp xoay quanh 4 khía cạnh chính bao gồm: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và khả năng học hỏi và phát triển. Cùng Trường Doanh Nhân HBR nghiên cứu sâu hơn vào từng khía cạnh trong phần dưới đây.

3.1. Khía cạnh tài chính (Financial Perspective)

Khía cạnh tài chính trong thẻ điểm cân bằng BSC là một trong bốn góc độ chính giúp các tổ chức đánh giá và quản lý hiệu suất kinh doanh của mình một cách toàn diện. Khía cạnh tài chính tập trung vào việc đo lường các chỉ số: lợi nhuận, doanh thu, chi phí và ROI (Return on Investement). Qua những con số này, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được:

• Cái nhìn toàn diện về tình hình tài chính và khả năng sinh lời của tổ chức. Từ đó, đánh giá độ hiệu quả của các quyết định đã đưa ra trước đó.
• Cơ sở để cải thiện và tối ưu hóa hiệu suất tài chính trong tương lai thông qua việc xác định lại mục tiêu tài chính, cách tăng trưởng doanh thu, cải thiện biên lợi nhuận và phương pháp quản lý rủi ro tài chính hiệu quả.
• Cơ sở để so sánh hiệu suất với các đối thủ cạnh tranh và đánh giá tiềm năng tăng trưởng của tổ chức.

Khía cạnh tài chính cũng giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa chiến lược và kết quả tài chính. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định nhằm đảm bảo đảm bảo rằng mọi hoạt động đều hướng tới việc tạo ra giá trị cho cổ đông và các bên liên quan khác

3.2. Khía cạnh khách hàng (Customers Perspective)

Trong mô hình thẻ điểm cân bằng BSC, khía cạnh khách hàng chiếm một vị trí quan trọng. Khía cạnh khách hàng giúp doanh nghiệp hình dung rõ ràng hơn về chân dung khách hàng mục tiêu và phân khúc thị trường mà mình đã chọn để cạnh tranh. Liệu tệp khách hàng doanh nghiệp đang phục vụ có đi đúng hướng với tệp khách hàng doanh nghiệp định hướng ban đầu không?

Ở khía cạnh này, thành công của doanh nghiệp được đánh giá thông qua việc đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Các số đo quan trọng khi xem xét khía cạnh khách hàng ở mô hình BSC là: sự hài lòng, sự trung thành, khả năng giữ chân khách hàng, sức thu hút khách hàng mới, vòng đời khách hàng và khả năng sinh lời với phân khúc thị trường mục tiêu.

Qua việc áp dụng khía cạnh khách hàng trong BSC, doanh nghiệp có thể chuyển đổi những sứ mệnh của mình thành những mục tiêu cụ thể dựa trên khách hàng và thị trường, từ đó đảm bảo rằng mọi hoạt động kinh doanh đều hướng tới việc tạo ra giá trị cho khách hàng và đạt được sự hài lòng cao nhất.

3.3. Khía cạnh quy trình nội bộ (Internal Process Perspective)

Khía cạnh thứ 3 trong thẻ điểm cân bằng BSC là khía cạnh quy trình nội bộ. Một số số đo gắn liền với khía cạnh này như: tốc độ trưởng quy mô doanh nghiệp, hiệu suất công việc, % người lao động nghỉ việc… Mục tiêu của khía cạnh này là đảm bảo các quy trình nội bộ diễn ra một cách hiệu quả, đồng thời phải luôn được cải tiến để phù hợp với mục tiêu chiến lược của tổ chức.

Các chỉ số KPIs (Key Performance Indicators) thường được sử dụng để đánh giá hiệu suất của các quy trình này, giúp nhận diện được những điểm mạnh cũng như những cơ hội cải thiện. Doanh nghiệp cần thường xuyên cải thiện và tối ưu hóa các hoạt động quy trình nội bộ của mình để đảm bảo rằng chúng đủ sức hỗ trợ cho việc thực hiện chiến lược và đạt được mục tiêu tổng thể.

3.4. Khía cạnh đào tạo và phát triển (Learning and Growth Perspective)

Khía cạnh cuối cùng trong thẻ điểm cân bằng BSC là đào tạo và phát triển nhân sự, hay còn gọi là Learning and Growth Perspective. Doanh nghiệp cần đánh giá khả năng của mình trong việc phát triển và tối ưu hóa năng lực của nhân viên, cũng như việc tạo ra một môi trường văn hóa doanh nghiệp hỗ trợ cả cá nhân và tổ chức tự hoàn thiện.

Việc đánh giá, nghiên cứu khía cạnh này là cơ sở để ban quản lý tập trung nguồn lực đào tạo ở những vị trí mang lại hiệu quả cao nhất. Đồng thời, tìm ra phương hướng để loại bỏ những “quả táo thối” trong tổ chức. 

4. Các bước tạo thẻ điểm cân bằng BSC là gì? 

Thẻ điểm cân bằng BSC là công cụ hữu ích để quản lý hiệu suất và tạo tiền đề vững chắc để phát triển chiến lược phù hợp sau này. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam vẫn chưa biết cách để xây dựng điểm thẻ cân bằng bài bản và hiệu quả. Vì thế, trong phần này, Trường Doanh Nhân HBR sẽ hướng dẫn các nhà quản trị 5 bước để tạo được BSC hiệu quả. 

4.1. Xây dựng tầm nhìn và sứ mệnh cho doanh nghiệp

Xây dựng tầm nhìn và sứ mệnh cho doanh nghiệp là bước đầu tiên trong việc triển khai hệ thống thẻ điểm cân bằng BSC. Tầm nhìn và sứ mệnh chính là mục tiêu và vị thế mà doanh nghiệp muốn hướng tới trong tương lai.

Khi xây dựng tầm nhìn, doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng nó phản ánh đúng giá trị cốt lõi và khát vọng phát triển lâu dài. Tầm nhìn phải đủ rộng để bao quát các mục tiêu dài hạn để định hướng hành động cho doanh nghiệp.

Mục đích khi sử dụng thẻ điểm cân bằng BSC là giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu suất hoạt động hiện tại và đưa ra quyết định tương lai dựa trên bốn góc độ: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, và học tập và phát triển. Chính vì thế, tầm nhìn và sứ mệnh là nền tảng giúp xác định các chỉ số quan trọng trong từng góc độ này, đảm bảo rằng mọi hoạt động đều gắn liền với mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp.

4.2. Xác định mục tiêu chiến lược (Strategic objectives)

Sau khi xác định được tầm nhìn, sứ mệnh, bước tiếp theo doanh nghiệp cần đề mục tiêu chiến lược để chạm đến kết quả dài hạn hạn đó. Nói cách khác, mục tiêu chiến lược sẽ cụ thể hóa tầm nhìn, sứ mệnh thành các hoạt động cụ thể.

Mục tiêu chiến lược cần được xây dựng xoay quanh 4 khía cạnh của thẻ điểm cân bằng BSC. Doanh nghiệp nên lưu ý rằng không, mục tiêu chiến lược cần cụ thể nhưng không quá chi tiết, nó là những đầu công việc lớn mang tính định hướng cho hoạt động hàng ngày. Ví dụ: 

• Khía cạnh tài chính: Giảm thiểu chi phí, tăng lợi nhuận; Tăng doanh thu
• Khía cạnh khách hàng: Giảm thời gian khách hàng chờ đợi; Tăng khả năng giữ chân khách hàng
• Khía cạnh quy trình nội bộ: Tăng độ hiệu quả của quy trình nội bộ; Giảm thời gian xoay vòng quy trình
• Khía cạnh đào tạo và phát triển: Cải thiện kiến thức và kỹ năng của nhân sự; Cải tiến công cụ và công nghệ 

4.3. Vẽ sơ đồ chiến lược (Strategy map)

Bước tiếp theo doanh nghiệp cần làm khi xây dựng thẻ điểm cân bằng BSC là vẽ sơ đồ chiến lược. Doanh nghiệp sẽ sử dụng mũi tên móc nối các mục tiêu chiến lược (Strategy objectives) để chỉ ra mối liên kết và quan hệ nguyên nhân - kết quả giữa các mục tiêu. 

Sơ đồ chiến lược sẽ giúp đội ngũ quản lý có cái nhìn tổng quan về bức tranh chiến lược và mục tiêu của tổ chức một cách trực quan. Không chỉ vậy, việc tạo strategy map còn giúp nhân viên hiểu được vai trò và nhiệm vụ của mình trong việc thực hiện mục tiêu chung của tổ chức.

4.4. Xây dựng các chỉ số đo lường KPIs

Với mỗi mục tiêu đã đề ra, doanh nghiệp cần xây dựng chỉ số đo lường hiệu quả để theo dõi, điều chỉnh các khía cạnh trong thẻ điểm cân bằng BSC một cách hợp lý. Một KPIs hiệu quả cần đáp ứng những tiêu chí sau:

Tiêu chí của một KPI hiệu quả

• Rõ ràng: Một KPI cần phải được rõ ràng với số liệu, phần trăm cụ thể. Doanh nghiệp hạn chế sử dụng từ ngữ mang tính áng chừng khi thiết lập KPIs
• Đo lường được: KPI có thể đo lường được để có thể theo dõi tiến độ và đánh giá kết quả bằng số liệu hoặc báo cáo
• Giao phó được, làm được: KPI phải đủ rõ ràng và cụ thể để có thể giao phó cho các cá nhân hoặc nhóm làm việc. Mọi người cần phải hiểu rõ trách nhiệm của mình và cảm thấy rằng họ có khả năng đạt được mục tiêu đó
• Thực tế: KPI cũng cần phải dựa trên những mục tiêu thực tế và có thể đạt được. Đặt ra những KPI quá cao hoặc không phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp có thể gây thất vọng và mất động lực
• Trong một mốc thời gian nhất định: Mỗi KPI cần có một khung thời gian rõ ràng để đạt được. Mốc thời gian cụ thể tạo ra sự khẩn trương và đòi hỏi sự tập trung của nhân sự để hoàn thành. Đồng thời, đây cũng là thước đo để đánh giá tiến độ theo từng giai đoạn

4.5. Xây dựng kế hoạch hành động để đạt được mục tiêu (Strategic Initiatives)

Bước cuối cùng khi xây dựng thẻ điểm cân bằng BSC là hoàn thành kế hoạch hành động để đạt được KPIs và chạm đến mục tiêu chiến lược. Thông thường một một kế hoạch hành động sẽ bao gồm: Mục tiêu, các bước thực hiện, khung thời gian, chi phí, nguồn lực…  

5. Video thẻ điểm cân bằng BCS - Thước đo hiệu quả kinh doanh

Thẻ điểm cân bằng BSC chính là "vũ khí" quản trị hiệu suất tối ưu cho bất kỳ tổ chức nào muốn nâng cao khả năng cạnh tranh và thành công trong kỷ nguyên số.

Tham khảo khóa đào tạo Xây dựng và cải tiến mô hình kinh doanh của Trường Doanh Nhân HBR. Khoá đào tạo giúp lãnh đạo, chủ doanh nghiệp, giám đốc và trưởng phòng kinh doanh hiểu rõ hơn về thẻ điểm cân bằng BSC, thực hành ngay tại lớp để áp dụng công cụ BSC để đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Ngoài ra, khóa học chuyên sâu 2 ngày cùng Mr. Tony Dzung còn mang đến hệ thống kiến thức khoa học, các công cụ quan trọng để xây dựng và cải tiến mô hình kinh doanh:

• Ứng dụng Mô Hình Canvas để thấu hiểu khách hàng mục tiêu
• Thấu hiểu và thực hành quy trình lấy Insight khách hàng mục tiêu
• Quy trình đi từ giải pháp giá trị đến Mô hình kinh doanh Online đa nền tảng
• Xây dựng hệ thống phễu bán hàng để thu hút, giữ chân và mở rộng tệp khách hàng mục tiêu
• Xây dựng cho hành trình trải nghiệm khách hàng
• Định vị thương hiệu doanh nghiệp
• Thấu hiểu kiến trúc cốt lõi D-STEP của chiến lược Marketing
• Lựa chọn một ý tưởng, sản phẩm/ dịch vụ tốt nhất từ nỗi đau/ vấn đề của khách hàng
• Ứng dụng ma trận BCG để tìm ra được sản phẩm bò sữa, ngôi sao... của doanh nghiệp.
• Xây dựng hệ thống đánh giá, đo lường hiệu quả của hoạt động Marketing & Sales của doanh nghiệp…

Hy vọng qua bài viết trên, Trường Doanh Nhân HBR đã giúp các nhà quản trị có cái nhìn tổng thể về công cụ trên cũng như biết cách áp dụng nó vào doanh nghiệp.