6 BÍ QUYẾT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp giữ chân và phát triển tệp khách hàng trung thành. Để đạt được điều đó, doanh nghiệp cần có chiến lược bài bản và tập trung vào từng điểm chạm trong hành trình trải nghiệm của khách hàng. Trường Doanh Nhân HBR chia sẻ những bí quyết thực tiễn, dễ ứng dụng, giúp các chủ doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

1. Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - CS) là một khái niệm then chốt trong quản trị kinh doanh và dịch vụ, phản ánh mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng. 

Đây là trạng thái cảm xúc tích cực phát sinh khi trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng phù hợp hoặc vượt qua những mong đợi ban đầu. Sự hài lòng không chỉ là thước đo đánh giá chất lượng trải nghiệm sau mua hàng mà còn là chỉ báo quan trọng về khả năng của doanh nghiệp trong việc thỏa mãn khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

Có thể hiểu một cách đơn giản, sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng sẽ tiến hành so sánh giữa kết quả thực tế và kỳ vọng ban đầu. Nếu kết quả đó đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; ngược lại, nếu không đạt được kỳ vọng, họ sẽ bày tỏ sự không hài lòng.

Nói về tầm quan trọng của Customer Satisfaction, Mr. Tony Dzung nhận định rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một tài sản chiến lược của doanh nghiệp”. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu chi tiết ở những phần sau.

2. Sự hài lòng của khách hàng quan trọng thế nào đối với doanh nghiệp?

Mức độ hài lòng của khách hàng là nền tảng đầu tiên trong việc xây dựng uy tín và vị thế trên thị trường, đặc biệt trong bối cảnh khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn thay thế. Sự hài lòng không chỉ mang lại cảm xúc tích cực cho khách hàng mà còn tạo ra những giá trị song hành cho doanh nghiệp. 

Theo Mr. Tony Dzung nhấn mạnh: “Chi phí để thu hút một khách hàng mới thường cao gấp 5 đến 25 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Vì vậy, việc không ngừng nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng hiện hữu cần được xem là ưu tiên chiến lược của mọi doanh nghiệp.”

1 - Gia tăng doanh thu và lợi nhuận

Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại mua hàng nhiều lần, tăng giá trị đơn hàng trung bình và trở thành nguồn doanh thu ổn định. Họ cũng thường giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến người thân, bạn bè – một kênh marketing tự nhiên, hiệu quả và ít tốn kém hơn nhiều so với chi phí thu hút khách hàng mới.

2 - Thúc đẩy truyền thông thương hiệu nhờ truyền miệng tích cực

Trong khi quảng cáo thường bị giới hạn bởi ngân sách và độ tin cậy, thì trải nghiệm thực tế của khách hàng lại có sức lan tỏa mạnh mẽ. Theo thống kê, 72% khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với ít nhất 6 người khác – thông qua các đánh giá trực tuyến, lời chứng thực hoặc chia sẻ trên mạng xã hội, từ đó tạo hiệu ứng lan tỏa thương hiệu một cách tự nhiên và bền vững.

3 - Xây dựng thương hiệu khác biệt và có chiều sâu

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng chính là yếu tố giúp doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt. Một thương hiệu có khả năng cung cấp trải nghiệm vượt mong đợi không chỉ giữ chân khách hàng mà còn hình thành cộng đồng khách hàng trung thành – những người sẵn sàng bảo vệ và quảng bá cho thương hiệu.

4 - Tạo động lực tích cực trong nội bộ doanh nghiệp

Khi nhân viên cảm thấy họ đang đóng góp vào việc đem lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng, họ có xu hướng làm việc hiệu quả hơn, gắn bó lâu dài và chủ động cải tiến. Một môi trường lấy khách hàng làm trung tâm cũng đồng nghĩa với việc nâng cao tinh thần làm việc, giảm tỷ lệ nghỉ việc và tăng hiệu suất toàn diện.

3. 5 mức độ hài lòng của khách hàng

Hiện nay, có nhiều phương pháp khác nhau để đánh giá và phân loại mức độ hài lòng của khách hàng. Trong đó, một trong những phương pháp phổ biến và dễ áp dụng nhất là sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Mỗi điểm trên thang đo đại diện cho một cấp độ hài lòng cụ thể, giúp doanh nghiệp nắm bắt được cảm nhận thực tế của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm tổng thể.

• Rất không hài lòng (1 điểm): Khách hàng cảm thấy thất vọng nghiêm trọng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Trải nghiệm không đáp ứng kỳ vọng, thậm chí gây khó chịu hoặc ảnh hưởng tiêu cực đến cảm nhận của họ về thương hiệu.
• Không hài lòng (2 điểm): Khách hàng nhận thấy có nhiều điểm chưa hài lòng, tuy không quá tệ nhưng vẫn để lại ấn tượng tiêu cực. Họ có thể phản hồi tiêu cực hoặc không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ.
• Bình thường (3 điểm): Trải nghiệm của khách hàng ở mức trung bình, không có điểm nổi bật cũng như không có vấn đề nghiêm trọng. Đây là nhóm khách hàng dễ bị chuyển hướng sang đối thủ nếu không có chiến lược chăm sóc phù hợp.
• Hài lòng (4 điểm): Khách hàng đánh giá tích cực về sản phẩm/dịch vụ, cảm thấy đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng. Họ có khả năng quay lại sử dụng và giới thiệu cho người khác.
• Rất hài lòng (5 điểm): Đây là mức độ cao nhất trong thang đo. Khách hàng không chỉ hài lòng mà còn cảm thấy ấn tượng và có xu hướng trở thành "người ủng hộ thương hiệu" (brand advocate), sẵn sàng giới thiệu và bảo vệ thương hiệu khi có cơ hội.

4. 10 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khách hàng cũng ngày càng trở nên khó tính hơn trong việc lựa chọn và đánh giá sản phẩm, dịch vụ. Chính vì vậy, doanh nghiệp muốn chiếm trọn niềm tin và xây dựng lòng trung thành cần hiểu rõ và đầu tư cải thiện đồng thời nhiều khía cạnh trong hành trình trải nghiệm của khách hàng.

Dưới đây là 10 yếu tố then chốt ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng cần nắm vững và tối ưu liên tục.

1 - Chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Chất lượng sản phẩm là yếu tố cốt lõi ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Sản phẩm không chỉ cần đạt chuẩn mà còn phải vượt qua kỳ vọng so với số tiền khách hàng bỏ ra. 

Doanh nghiệp cần chủ động lắng nghe phản hồi trên các nền tảng số, phân tích các vấn đề lặp đi lặp lại và liên tục cải tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

2 - Giá cả hợp lý

Giá bán là yếu tố nhạy cảm tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng. Khách hàng sẵn sàng chi trả nếu họ nhận thấy giá trị thực tế nhận được xứng đáng với số tiền bỏ ra. Ngược lại, giá quá cao so với kỳ vọng có thể nhanh chóng đẩy khách hàng rời bỏ thương hiệu, dù chất lượng sản phẩm có tốt đến đâu.

Do đó, xây dựng chiến lược định giá hợp lý là bài toán doanh nghiệp cần đầu tư kỹ lưỡng, bảo đảm cân bằng giữa chi phí, lợi nhuận và giá trị cảm nhận của khách hàng. Một mức giá phù hợp sẽ không chỉ thúc đẩy doanh số ngắn hạn mà còn duy trì sự yêu thích và trung thành của khách hàng trong dài hạn.

3 - Chất lượng dịch vụ

Một sản phẩm tốt nếu đi kèm với dịch vụ kém sẽ khó lòng giữ chân được khách hàng. Trải nghiệm mua sắm suôn sẻ, từ lúc khách hàng tiếp cận sản phẩm đến sau bán hàng, là yếu tố tạo nên ấn tượng tổng thể tích cực. Khách hàng cảm thấy được trân trọng khi họ được phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng và tận tâm.

Ngược lại, nếu quy trình đặt hàng phức tạp, tư vấn thiếu chuyên nghiệp hoặc chăm sóc sau bán kém, khách hàng sẽ nhanh chóng rời bỏ. Doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống dịch vụ đồng nhất, mượt mà ở mọi điểm chạm để từng trải nghiệm nhỏ cũng góp phần vun đắp lòng trung thành.

4 - Thời gian phản hồi

Trong kỷ nguyên số, khách hàng kỳ vọng được hỗ trợ gần như ngay lập tức, đặc biệt khi gặp vấn đề hay thắc mắc. Một nghiên cứu cho thấy 71% khách hàng mong được trả lời trong vòng 5 phút. Phản hồi nhanh thể hiện sự chuyên nghiệp, cam kết và đặt khách hàng làm trung tâm, từ đó xây dựng hình ảnh tích cực cho thương hiệu.

Nếu để khách hàng chờ đợi quá lâu, họ sẽ cảm thấy bị bỏ rơi và dễ dàng tìm đến đối thủ khác. Đầu tư vào chatbot, hệ thống trả lời email tự động và bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên trách sẽ giúp doanh nghiệp duy trì tốc độ phản hồi nhanh, củng cố trải nghiệm và niềm tin từ khách hàng.

5 - Sự tiện lợi trong trải nghiệm mua hàng

Sự tiện lợi trong hành trình mua sắm hiện nay không còn là điểm cộng, mà là tiêu chuẩn bắt buộc. Khách hàng mong muốn mọi thao tác mua hàng từ tìm kiếm sản phẩm, thanh toán đến giao nhận đều phải nhanh chóng, đơn giản và dễ dàng tiếp cận.

Doanh nghiệp cần tối ưu giao diện website, cung cấp đa dạng hình thức thanh toán và giao hàng linh hoạt để gia tăng sự hài lòng. Những doanh nghiệp biết cách liên tục cải tiến sự tiện lợi trong dịch vụ sẽ luôn chiếm được thiện cảm và giữ chân khách hàng lâu dài.

6 - Giao tiếp rõ ràng và nhất quán với khách hàng

Một hệ thống giao tiếp rõ ràng, minh bạch và đồng nhất giúp ngăn ngừa hiểu lầm, gia tăng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cần được cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, giá bán, chính sách đổi trả và các chương trình khuyến mãi qua nhiều kênh khác nhau như website, email marketing hay mạng xã hội.

Khi doanh nghiệp duy trì sự nhất quán trong thông điệp và phong cách giao tiếp, khách hàng sẽ cảm nhận được sự chuyên nghiệp và tận tâm. Giao tiếp hiệu quả không chỉ là trao đổi thông tin mà còn là cách doanh nghiệp khẳng định giá trị thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

7 - Cam kết giao hàng đúng hẹn và xây dựng lòng tin khách hàng

Đúng hẹn trong giao hàng là biểu hiện của sự tôn trọng và chuyên nghiệp. Khi khách hàng được nhận sản phẩm đúng thời gian cam kết, họ cảm thấy được trân trọng, từ đó tăng niềm tin và sự gắn kết với thương hiệu.

Ngược lại, việc giao hàng trễ, không cập nhật tình trạng đơn hàng sẽ gây thất vọng và ảnh hưởng nặng nề đến uy tín doanh nghiệp. Chủ động gửi thông báo trạng thái đơn hàng qua SMS, email và hỗ trợ khách hàng nếu có sự cố sẽ là cách doanh nghiệp thể hiện cam kết mạnh mẽ với chất lượng dịch vụ.

8 - Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Khách hàng luôn mong muốn được đối xử như những cá nhân đặc biệt. Những hành động nhỏ như chèn tên khách hàng trong email, gợi ý sản phẩm phù hợp với lịch sử mua sắm hoặc ưu đãi theo sở thích cá nhân sẽ tạo ra sự khác biệt lớn trong cảm nhận.

Ứng dụng công nghệ AI và phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp cá nhân hóa từng trải nghiệm, từ đó gia tăng sự gắn kết và tỷ lệ mua lặp lại. Một doanh nghiệp biết cách quan tâm đúng lúc, đúng nhu cầu sẽ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và sẵn sàng trung thành lâu dài.

9 - Chương trình dành cho khách hàng thân thiết 

Các chương trình khách hàng thân thiết như tích điểm, hoàn tiền hoặc ưu đãi đặc biệt là công cụ hữu hiệu để duy trì tần suất mua hàng và tăng giá trị vòng đời khách hàng. Một chương trình càng đơn giản, dễ sử dụng và phần thưởng càng hấp dẫn thì càng gia tăng sự gắn bó.

Để giữ chương trình luôn hấp dẫn, doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật quyền lợi mới, cá nhân hóa ưu đãi theo nhóm khách hàng và truyền thông rõ ràng về giá trị nhận được. Một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả sẽ không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới thông qua giới thiệu tự nhiên.

10 - Biết ơn và trân trọng khách hàng

Thể hiện sự biết ơn với khách hàng là cách xây dựng cảm xúc tích cực bền vững nhất. Một lời cảm ơn đơn giản qua email, một tấm thiệp tay đi kèm đơn hàng hay một tin nhắn tri ân sau giao dịch đều mang lại tác động lớn trong việc nuôi dưỡng mối quan hệ.

Khi khách hàng cảm nhận được sự trân trọng thật lòng, họ sẽ không chỉ tiếp tục mua hàng mà còn trở thành những người quảng bá tự nhiên cho thương hiệu. Trong thế giới kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, lòng biết ơn chính là cầu nối vững chắc giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

5. Các phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Để hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều phương pháp khảo sát khác nhau. Trong đó, hai phương pháp được sử dụng phổ biến và hiệu quả nhất hiện nay bao gồm:

5.1. Phương pháp đo lường gián tiếp

Phương pháp này thu thập thông tin thông qua việc quan sát hành vi hoặc phân tích dữ liệu mà không yêu cầu khách hàng phải phản hồi trực tiếp. Khách hàng thường không biết rằng họ đang là đối tượng nghiên cứu, nên kết quả thường khách quan hơn.

Các hình thức phổ biến:

• Quan sát hành vi mua hàng tại điểm bán, trên website hoặc sàn thương mại điện tử để đánh giá mức độ quan tâm, thời gian mua sắm, tỷ lệ quay lại,...
• Phân tích dữ liệu hành vi người dùng qua các công cụ như Google Analytics, theo dõi hành vi truy cập như thời gian ở lại trang, tỷ lệ thoát, trang được quan tâm nhiều nhất.
• Theo dõi phản hồi trên nền tảng số như các bài đăng, bình luận, review trên Facebook, Instagram, forum, ứng dụng di động,... để nhận diện cảm xúc và xu hướng phản hồi.
• Phân tích dữ liệu trong hệ thống CRM (Customer Relationship Management): Lưu trữ và khai thác thông tin giao dịch, lịch sử mua hàng, tần suất tương tác,... để đánh giá sự hài lòng và mức độ gắn bó của khách hàng.

5.2. Phương pháp đo lường trực tiếp

Đây là phương pháp trong đó khách hàng chủ động tham gia vào quá trình khảo sát, phản hồi qua các kênh có cấu trúc rõ ràng. Doanh nghiệp thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng thông qua các hình thức trao đổi, phỏng vấn hoặc bảng hỏi.

Các hình thức phổ biến:

• Khảo sát trực tuyến (Online Survey): Triển khai qua các nền tảng như Google Forms, SurveyMonkey,... giúp tiếp cận lượng lớn khách hàng với chi phí thấp, dễ dàng phân tích dữ liệu.
• Khảo sát ngoại tuyến (Offline Survey): Thu thập ý kiến khách hàng tại điểm bán hoặc hội thảo. Hình thức này thường cho kết quả sâu, trực tiếp nhưng tiêu tốn thời gian và chi phí nhân sự.
• Phỏng vấn khách hàng: Một hình thức chuyên sâu để tìm hiểu rõ cảm nhận, kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Cần có kỹ năng phỏng vấn và chọn đúng đối tượng đại diện.
• Hộp thư góp ý (Feedback Box): Đặt tại cửa hàng hoặc website để khách hàng chủ động phản hồi về trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.

6. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 

Mô hình sự hài lòng của khách hàng là hệ thống các phân tích nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc hiệu quả hoạt động tổng thể của doanh nghiệp. 

Đây là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp xác định các phương án điều chỉnh, cải tiến hoặc nâng cấp sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng. Dưới đây là 6 mô hình nghiên cứu sự hài lòng tiêu biểu mà doanh nghiệp nên tham khảo.

1 - Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận của Oliver (1980)

Là một trong những mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng do nhà khoa học Oliver (1980) đề xuất. Mô hình này chỉ ra rằng sự hài lòng được hình thành thông qua hai quá trình chính tác động đến cảm nhận của khách hàng là kỳ vọng trước khi mua và cảm nhận sau khi trải nghiệm.

Oliver cho rằng, trước khi quyết định mua hoặc sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng sẽ hình thành những kỳ vọng nhất định, dự đoán mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sau khi trực tiếp trải nghiệm, họ sẽ hình thành cảm nhận và đưa ra đánh giá cụ thể. Bằng cách so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế, doanh nghiệp có thể đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng.

2 - Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ACSI

ACSI (American Customer Satisfaction Index) là mô hình được phát triển bởi Cơ quan Kinh doanh Quốc gia Hoa Kỳ (National Quality Research Center) trực thuộc Đại học Michigan vào năm 1994. Đây là công cụ nhằm đo lường chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua mức độ hài lòng của khách hàng.

3 - Mô hình ECSI của quốc gia EU

ECSI (European Customer Satisfaction Index) là công cụ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại các quốc gia thuộc Liên minh châu Âu (EU). Mô hình này tập trung vào việc đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, dựa trên bốn yếu tố chính phản ánh trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện là hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm hữu hình và vô hình.

4 - Mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng theo Grönroos
Được phát triển bởi chuyên gia Christian Grönroos vào năm 1984, mô hình này cung cấp một phương pháp tiếp cận toàn diện và sâu sắc nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà họ trải nghiệm. 

Đây là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

5 - Mô hình các yếu tố tiền đề và trung gian theo Dabholkar

Mô hình "Các yếu tố tiền đề và trung gian" do Arun H. Dabholkar xây dựng là một khung lý thuyết quan trọng giúp phân tích cách thức mà sự hài lòng của khách hàng được hình thành trong quá trình trải nghiệm dịch vụ. 

Thông qua mô hình này, các nhà nghiên cứu và nhà quản trị dịch vụ có thể nhận diện những yếu tố ban đầu (tiền đề) ảnh hưởng đến cảm nhận, cũng như các yếu tố trung gian đóng vai trò chuyển hóa kỳ vọng thành sự hài lòng thực tế.

6 - Mô hình Servqual của Parasuraman

Được giới thiệu bởi A. Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard Berry vào cuối thập kỷ 1980, mô hình Servqual này tập trung vào nghiên cứu và đánh giá sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ với dịch vụ.

7. Các chỉ số đánh giá đo lường sự hài lòng của khách hàng

Theo Mr. Tony Dzung, đã có hơn 16 năm điều hành doanh nghiệp cho rằng: “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là bước quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ cảm nhận, kỳ vọng và hành vi của người tiêu dùng.”

Khi các chỉ số đánh giá được theo dõi chặt chẽ, doanh nghiệp có thể kịp thời điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và chiến lược chăm sóc khách hàng để nâng cao trải nghiệm và gia tăng sự trung thành.

Trong số các phương pháp đo lường hiện nay, ba chỉ số được sử dụng phổ biến và hiệu quả nhất gồm: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) và CES (Customer Effort Score). Đây là những công cụ định lượng quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác chất lượng trải nghiệm khách hàng trên từng điểm chạm.

7.1. Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) là chỉ số được sử dụng phổ biến nhằm đo lường mức độ trung thành và thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Thông qua NPS, doanh nghiệp có thể xác định được tỷ lệ khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác, cũng như tỷ lệ khách hàng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực.

Chỉ số này không chỉ phản ánh mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng mà còn cung cấp góc nhìn sâu sắc về mức độ gắn bó của họ với thương hiệu – một yếu tố then chốt để doanh nghiệp định hướng chiến lược phát triển bền vững trong tương lai.

Công thức tính NPS như sau:
NPS = P – D

Trong đó:

• P là tỷ lệ phần trăm khách hàng đánh giá tích cực (người sẵn sàng giới thiệu),
• D là tỷ lệ phần trăm khách hàng đánh giá tiêu cực (người không hài lòng).

Chỉ số NPS càng cao chứng tỏ mức độ trung thành và thiện cảm của khách hàng đối với thương hiệu càng lớn, từ đó tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

7.2. Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. 

Đây là một phương pháp đánh giá trực tiếp, phản ánh cảm nhận tức thời của khách hàng thông qua các câu hỏi khảo sát ngắn, thường sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 – trong đó điểm 5 đại diện cho mức độ “rất hài lòng”.

Công thức tính CSAT như sau:
CSAT = (Số lượng khách hàng đánh giá tích cực + khách hàng rất hài lòng) / Tổng số lượt đánh giá x 100%

Chỉ số CSAT cung cấp thông tin cụ thể về mức độ hài lòng tại từng điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp nhận diện rõ những yếu tố tạo ra sự hài lòng, từ đó điều chỉnh chiến lược sản phẩm, dịch vụ và hoạt động marketing nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng tỷ lệ giữ chân.

Ngoài ra, CSAT còn đóng vai trò như một công cụ tham chiếu đáng tin cậy, giúp khách hàng khác đánh giá mức độ uy tín và chất lượng của doanh nghiệp trước khi quyết định sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

7.3. Chỉ số Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) là chỉ số đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng cần bỏ ra để hoàn thành một hành động cụ thể khi tương tác với doanh nghiệp, chẳng hạn như mua hàng, tìm kiếm thông tin, hoặc nhận hỗ trợ từ bộ phận chăm sóc khách hàng. CES giúp đánh giá mức độ thuận tiện và liền mạch trong trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại.

Chỉ số này thường được thu thập thông qua khảo sát ngắn sau khi khách hàng thực hiện một hành động, với thang điểm từ 1 đến 7, phản ánh mức độ dễ dàng từ “rất khó khăn” đến “rất dễ dàng”.

CES càng cao cho thấy khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm/dịch vụ, đồng thời phản ánh mức độ ghi nhớ thương hiệu tích cực. Ngược lại, CES thấp cảnh báo rằng quy trình tiếp cận hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đang tạo ra rào cản cho khách hàng, cần được cải thiện.

Việc theo dõi chỉ số CES giúp doanh nghiệp đánh giá tính hiệu quả trong hành trình trải nghiệm khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược marketing, cải tiến quy trình tiếp xúc và nâng cao khả năng giữ chân khách hàng bằng cách giảm thiểu tối đa những “ma sát” không cần thiết trong trải nghiệm.

8. Làm gì để gia tăng sự hài lòng của khách hàng?

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc duy trì và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng không chỉ quay lại mua hàng mà còn trở thành những người quảng bá thương hiệu tự nhiên và hiệu quả nhất.

Để đạt được điều đó, doanh nghiệp cần chủ động triển khai các chiến lược cụ thể, phù hợp nhằm mang đến trải nghiệm tích cực ở mọi điểm chạm. Dưới đây là những chiến lược cốt lõi giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

8.1. Cải thiện sản phẩm/dịch vụ liên tục 

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt và nhu cầu khách hàng liên tục thay đổi, việc cải thiện sản phẩm và dịch vụ không còn là lựa chọn mà trở thành yêu cầu bắt buộc đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn phát triển bền vững. Một sản phẩm tốt hôm nay chưa chắc đã tiếp tục phù hợp với thị trường ngày mai. 

Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần đặt việc cải tiến sản phẩm/dịch vụ liên tục làm một trong những chiến lược trọng tâm trong quá trình vận hành và phát triển. Dưới đây là ba trụ cột quan trọng để thực hiện điều này:

1 - Lắng nghe phản hồi khách hàng một cách chủ động

Doanh nghiệp cần biến việc lắng nghe khách hàng thành hoạt động thường xuyên và có hệ thống. Sau mỗi giao dịch, nên khảo sát mức độ hài lòng qua các kênh như email, điện thoại, khảo sát online hoặc chatbot tự động. Các phản hồi cần được tổng hợp và phân tích bài bản nhằm phát hiện điểm yếu, nhanh chóng điều chỉnh và gợi mở cơ hội cải tiến sản phẩm/dịch vụ theo nhu cầu thực tế.

2 - Đổi mới sản phẩm, gia tăng giá trị mà không tăng giá

Đổi mới sản phẩm không chỉ là sáng tạo cái mới mà còn là nâng cấp tiện ích, tối ưu trải nghiệm khách hàng mà không làm tăng giá bán. Các cải tiến có thể bao gồm: bổ sung tính năng, cải tiến thiết kế bao bì, tăng cường dịch vụ hậu mãi hoặc kết hợp sản phẩm thành các gói combo giá trị hơn. Mọi đổi mới cần dựa trên mong muốn thực tế của khách hàng để duy trì sự hấp dẫn và trung thành.

3 - Đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ ổn định

Chất lượng ổn định là yếu tố nền tảng xây dựng uy tín thương hiệu. Doanh nghiệp cần kiểm tra định kỳ quy trình sản xuất, vận hành và chuẩn hóa toàn bộ quy trình làm việc để đảm bảo sự đồng đều. Đồng thời, phải đào tạo nhân sự định kỳ nhằm nâng cao nhận thức về tiêu chuẩn chất lượng, từ đó duy trì sự hài lòng và lòng tin của khách hàng theo thời gian.

8.2. Mang tới cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời

Quyết định mua hàng của khách hàng không chỉ dựa vào nhu cầu lý tính mà còn bị chi phối bởi cảm xúc và trải nghiệm thực tế. Vì vậy, nếu ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên doanh nghiệp có thể tạo ra một trải nghiệm tích cực, ấn tượng, thì khả năng khách hàng quay lại và phát sinh thiện cảm với thương hiệu sẽ tăng lên đáng kể.

Sau khi tiến hành khảo sát và xác định được những điểm mạnh cũng như hạn chế trong trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung cải thiện những điểm chạm chưa tốt. Trải nghiệm khách hàng không chỉ nằm ở chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, mà còn đến từ thiết kế không gian, bao bì sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, và quy trình chăm sóc sau bán.

Thay vì chỉ tập trung vào hoạt động bán hàng, doanh nghiệp nên đặt mục tiêu cung cấp giá trị thực sự cho khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và trân trọng, họ sẽ chủ động lựa chọn thương hiệu trong những lần mua hàng tiếp theo, đồng thời giới thiệu cho người khác – tạo nên hiệu ứng lan tỏa bền vững.

8.3. Mỗi phản hồi đều cần được phản hồi kịp thời

Những khách hàng chủ động đóng góp ý kiến chính là những người đang dành sự quan tâm và mong muốn doanh nghiệp cải thiện tốt hơn. Vì vậy, việc phản hồi nhanh chóng và kịp thời trước mỗi góp ý là yếu tố quan trọng để xây dựng niềm tin và thiện cảm từ phía khách hàng.

Doanh nghiệp cần thể hiện rõ rằng mọi phản hồi đều được lắng nghe, ghi nhận và đang trong quá trình cải tiến. Khi khách hàng thấy ý kiến của mình được trân trọng, họ sẽ cảm nhận được giá trị của bản thân, từ đó tăng sự gắn bó và trung thành với thương hiệu. Thậm chí, những hành động nhỏ nhưng đúng lúc có thể tạo nên ấn tượng sâu sắc và biến khách hàng thành người ủng hộ tích cực cho doanh nghiệp.

8.4. Xây dựng cộng đồng khách hàng

Tạo dựng mối liên kết bền vững với khách hàng là yếu tố quan trọng để nuôi dưỡng sự trung thành và gia tăng giá trị lâu dài. Doanh nghiệp nên chủ động thu thập thông tin liên hệ như số điện thoại, email, hoặc mời khách hàng tham gia fanpage, group cộng đồng, các câu lạc bộ thành viên hay sự kiện hội thảo chuyên đề.

Việc xây dựng một cộng đồng khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì liên lạc thường xuyên, mà còn mở ra cơ hội để lắng nghe nhu cầu, chia sẻ giá trị, chăm sóc khách hàng tốt hơn, đồng thời truyền thông sản phẩm một cách tự nhiên và hiệu quả.

8.5. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

Đội ngũ nhân viên là cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tích cực và kỹ năng giao tiếp tốt của nhân viên là yếu tố then chốt trong việc tạo nên ấn tượng tích cực và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Doanh nghiệp cần xây dựng đội ngũ với kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ và tư duy “lấy khách hàng làm trung tâm”. Điều này nên được thể hiện đồng nhất từ lời nói, thái độ cho đến tác phong, trang phục. Bên cạnh đó, việc tổ chức đào tạo định kỳ không chỉ giúp nâng cao năng lực đội ngũ mà còn đảm bảo khách hàng luôn nhận được trải nghiệm nhất quán, chuyên nghiệp trong mọi tương tác với thương hiệu.

8.6. Ứng dụng công nghệ AI – Chuyển đổi số trong chăm sóc khách hàng

Trong kỷ nguyên số, việc ứng dụng công nghệ AI vào chăm sóc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu vận hành mà còn nâng cao đáng kể trải nghiệm của khách hàng. AI đang mở ra những phương thức mới để doanh nghiệp phục vụ khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn và cá nhân hóa hơn bao giờ hết.

• Tự động hóa marketing và chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp có thể tận dụng các công cụ AI như chatbot, hệ thống email marketing tự động, và các phần mềm CRM thông minh để phân loại khách hàng dựa trên hành vi mua sắm. Điều này giúp triển khai các chiến dịch chăm sóc và bán hàng tự động, tiết kiệm nguồn lực và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng theo từng nhóm đối tượng cụ thể.
• Phân tích dữ liệu hành vi khách hàng: AI cho phép thu thập và phân tích lượng lớn dữ liệu giao dịch, hành vi truy cập website, lịch sử mua hàng,... từ đó dự đoán chính xác nhu cầu và xu hướng tiêu dùng của từng khách hàng. Dựa trên những phân tích này, doanh nghiệp có thể tư vấn sản phẩm hoặc dịch vụ sát nhu cầu thực tế, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và sự hài lòng.
• Tăng tốc độ phản hồi và hỗ trợ khách hàng: Các chatbot AI hiện đại có khả năng xử lý đồng thời hàng trăm, thậm chí hàng ngàn yêu cầu khách hàng mà không làm gián đoạn hay trì hoãn. Nhờ vậy, khách hàng nhận được phản hồi gần như tức thời cho các câu hỏi, yêu cầu hỗ trợ, qua đó nâng cao trải nghiệm mua sắm và củng cố niềm tin đối với doanh nghiệp.

Việc ứng dụng AI không chỉ giúp tiết kiệm chi phí vận hành mà còn tạo lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ, đồng thời xây dựng nền tảng chăm sóc khách hàng chủ động, linh hoạt và bền vững trong môi trường kinh doanh hiện đại.

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng sản phẩm và dịch vụ, mà còn là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín, giữ chân khách hàng và phát triển bền vững. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng cần được triển khai đồng bộ, từ con người, quy trình đến cách thức tương tác với khách hàng trên từng điểm chạm. Nếu bạn đang tìm kiếm hướng đi hiệu quả, hãy liên hệ với Trường Doanh Nhân HBR để nhận tư vấn chiến lược nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh và bứt phá trong thời đại mới.