CÁCH PHỎNG VẤN ỨNG VIÊN: QUY TRÌNH, BỘ CÂU HỎI VÀ PHIẾU ĐÁNH GIÁ

Tuyển xong mới phát hiện sai người là nỗi đau chung của nhiều doanh nghiệp, và nguyên nhân thường nằm ở buổi phỏng vấn hỏi theo cảm hứng. Cách phỏng vấn ứng viên hiệu quả gồm 3 giai đoạn: chuẩn bị tiêu chí, hỏi theo năng lực bằng phương pháp STAR và chấm điểm bằng phiếu đánh giá. Cùng HBR tìm hiểu ngay!

Điểm qua nội dung chính của bài:

• Quy trình phỏng vấn 3 giai đoạn, 11 bước, kèm kịch bản 60 phút và kịch bản sơ loại 10 phút.
• Cách hỏi STAR và cách nhận diện câu trả lời “học thuộc” hoặc phóng đại.
• Bộ câu hỏi phỏng vấn ứng viên theo 6 nhóm năng lực và theo vị trí Sales, Marketing, quản lý.
• Phiếu đánh giá ứng viên có trọng số, ví dụ chấm điểm 3 ứng viên và cách hiệu chỉnh giữa người chấm.

1. Vì sao cách phỏng vấn ứng viên quyết định chất lượng tuyển dụng?

Cách phỏng vấn ứng viên quyết định doanh nghiệp chọn đúng hay sai người, vì đây là điểm ra quyết định quan trọng nhất của tuyển dụng; hỏi tùy hứng và chấm theo ấn tượng thì kết quả phụ thuộc may rủi.

Nghiên cứu tổng hợp 85 năm dữ liệu của hai nhà tâm lý học tổ chức Frank Schmidt và John Hunter (1998) cho thấy phỏng vấn có cấu trúc có hệ số dự báo hiệu quả công việc khoảng 0,51, cao hơn rõ rệt mức 0,38 của phỏng vấn không cấu trúc. “Có cấu trúc” ở đây nghĩa là 3 điều: cùng tiêu chí, cùng bộ câu hỏi và cùng thang chấm cho mọi ứng viên của một vị trí.

Vì thế, phỏng vấn không phải khâu “gặp mặt cho biết”, mà là bước đo lường có tiêu chí trong quy trình tuyển dụng nhân sự của doanh nghiệp.

2. Các hình thức phỏng vấn ứng viên phổ biến hiện nay

Doanh nghiệp thường kết hợp 2 đến 3 hình thức phỏng vấn ứng viên tùy cấp bậc vị trí và số lượng hồ sơ, trong đó phỏng vấn theo năng lực nên là phần lõi của mọi vòng.

Trong đó, CBI là “xương sống” vì bám vào việc ứng viên đã làm, còn với vị trí đo được bằng kết quả như tuyển dụng nhân viên kinh doanh, một bài nhập vai 10 phút thường nói lên nhiều hơn cả CV.

3. Cách phỏng vấn ứng viên giai đoạn 1: Chuẩn bị trước buổi gặp

Trong cách phỏng vấn ứng viên, giai đoạn chuẩn bị quyết định khoảng một nửa chất lượng quy trình phỏng vấn, vì người hỏi không có tiêu chí thì không thể chấm công bằng. Có 5 bước cần hoàn thành trước khi gặp ứng viên:

• Xác định 4 đến 6 năng lực bắt buộc
• Đọc CV và sơ loại qua điện thoại
• Soạn bộ câu hỏi và kịch bản thời gian
• Thống nhất hội đồng và phiếu chấm
• Chuẩn bị trải nghiệm cho ứng viên

Bước 1: Xác định 4 đến 6 năng lực bắt buộc

Hãy trả lời: người làm tốt vị trí này sau 6 tháng sẽ thể hiện những năng lực nào? Danh sách nên gói trong 4 đến 6 năng lực chuyên môn và hành vi, rút từ chân dung ứng viên đã xây ở khâu lập kế hoạch.

Ví dụ xuyên suốt bài: trưởng nhóm chăm sóc khách hàng một chuỗi spa cần xử lý khiếu nại, kèm cặp nhân viên mới, quản lý ca và tinh thần trách nhiệm.

Bước 2: Đọc CV và sơ loại qua điện thoại

Đọc CV để đánh dấu 3 đến 5 điểm cần kiểm chứng: khoảng trống giữa hai công việc, các lần chuyển việc dưới 1 năm và con số thành tích không rõ cách đo. Với vị trí nhiều hồ sơ, hãy gọi sơ loại 10 phút theo kịch bản cố định:

• Xác nhận nhu cầu: “Điều gì khiến anh/chị quan tâm vị trí này lúc này?”
• Kiểm tra điều kiện: Mức lương mong muốn, thời gian có thể đi làm, khả năng làm theo ca hoặc đi công tác.
• Một câu năng lực: “Kể ngắn về kết quả gần nhất anh/chị tự hào trong công việc.”
• Hẹn bước tiếp: Thông báo thời gian và hình thức vòng phỏng vấn chính.

Ứng viên lệch điều kiện cứng dừng ngay ở bước này, tiết kiệm 60 phút của quản lý.

Bước 3: Soạn bộ câu hỏi và kịch bản thời gian

Mỗi năng lực cần 1 câu hỏi chính và 2 câu đào sâu, dùng chung cho mọi ứng viên cùng vị trí, kèm kịch bản thời gian:

Bước 4: Thống nhất hội đồng và phiếu chấm

Nếu có từ 2 người phỏng vấn, hãy phân vai trước: trưởng bộ phận hỏi chuyên môn, nhân sự hỏi động lực và văn hóa, cùng dùng một phiếu chấm.

Bước 5: Chuẩn bị trải nghiệm cho ứng viên

Email mời nên ghi rõ thời gian, địa điểm hoặc link họp, người sẽ gặp và thời lượng dự kiến. Một buổi gặp đúng giờ, chu đáo là cách xây thương hiệu tuyển dụng tiết kiệm nhất.

>>> XEM THÊM: LẬP KẾ HOẠCH TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ BÀI BẢN GIÚP CHIÊU MỘ NHÂN TÀI

4. Cách phỏng vấn ứng viên giai đoạn 2: 6 bước trong buổi phỏng vấn

Một quy trình phỏng vấn hiệu quả trong buổi gặp gồm 6 bước, từ tạo không khí đến hẹn mốc phản hồi, trong đó người phỏng vấn chỉ nói khoảng 30% thời gian và dành 70% để ứng viên trình bày.

• Mở đầu và tạo không khí
• Xác minh kinh nghiệm trong CV
• Hỏi theo năng lực bằng phương pháp STAR
• Kiểm tra bằng tình huống hoặc bài test
• Giới thiệu công ty và mời ứng viên đặt câu hỏi
• Kết thúc, hẹn mốc phản hồi và ghi chép

Bước 1: Mở đầu và tạo không khí

Ứng viên căng thẳng sẽ trả lời ngắn và phòng thủ, nên hãy dành 3 đến 5 phút đầu giúp họ thả lỏng và nói trước buổi gặp gồm những phần nào.

Bước 2: Xác minh kinh nghiệm trong CV

Hỏi lại những điểm đã đánh dấu để kiểm chứng vai trò thật của ứng viên. Câu hỏi “Nếu tôi gọi cho quản lý cũ, họ sẽ mô tả đóng góp của anh/chị thế nào?” thường khiến ứng viên tự điều chỉnh những chỗ đã phóng đại.

Bước 3: Hỏi theo năng lực bằng phương pháp STAR

Phương pháp STAR yêu cầu ứng viên kể một trường hợp thật theo 4 phần: Situation (bối cảnh), Task (nhiệm vụ), Action (hành động của chính họ) và Result (kết quả đo được). Đây là kỹ thuật cốt lõi của phỏng vấn theo năng lực.

Ví dụ với năng lực xử lý khiếu nại, câu hỏi chính là: “Hãy kể về một lần anh/chị xử lý một khách hàng rất bức xúc.” Sau đó đào sâu theo từng phần của STAR:

• Đào sâu hành động: “Anh/chị đã nói gì đầu tiên với khách?”
• Đào sâu vai trò: “Phần nào anh/chị tự quyết, phần nào phải hỏi quản lý?”
• Đào sâu kết quả: “Khách hàng có quay lại không, làm sao anh/chị biết?”
• Đào sâu bài học: “Nếu gặp lại, anh/chị sẽ làm khác điều gì?”

Cách nhận diện câu trả lời “học thuộc” hoặc phóng đại

Người có kinh nghiệm thật trả lời càng chi tiết khi bị hỏi càng sâu, còn câu trả lời học thuộc thường “cạn” sau lớp hỏi thứ hai. Có 4 dấu hiệu:

• Dùng “chúng tôi” thay vì “tôi”: Kể thành tích cả nhóm nhưng không nói được phần việc của mình.
• Kể điều “nên làm”: Câu trả lời dạng “tôi sẽ lắng nghe khách” là quan điểm, không phải hành động đã xảy ra.
• Kết quả không có con số: “Khách rất hài lòng” nhưng không biết khách có quay lại không.
• Chi tiết đổi khi hỏi lại: Cùng một câu chuyện nhưng con số hoặc vai trò thay đổi giữa đầu và cuối buổi.

Khi gặp các dấu hiệu này, hãy đề nghị ứng viên kể thêm một trường hợp khác rồi mới chấm.

Bước 4: Kiểm tra bằng tình huống hoặc bài test

Một tình huống ngắn 10 phút cho bạn dữ liệu quan sát thật thay vì lời kể, ví dụ nhân viên kinh doanh nhập vai tư vấn một khách khó tính và được chấm theo tiêu chí đã thống nhất từ trước.

Bước 5: Giới thiệu công ty và mời ứng viên đặt câu hỏi

Hãy giới thiệu trung thực về công việc, lộ trình và cả khó khăn của vị trí để loại sớm người không phù hợp. Câu hỏi ứng viên đặt ra cũng là dữ liệu về động lực của họ.

Bước 6: Kết thúc, hẹn mốc phản hồi và ghi chép

Cảm ơn ứng viên, thông báo bước tiếp theo và mốc phản hồi cụ thể như “trong 3 ngày làm việc”. Trong lúc nghe, hãy ghi lại lời ứng viên nói (bằng chứng) thay vì nhận xét của bạn (kết luận), ví dụ ghi “tự gọi lại cho khách sau 24 giờ” thay vì “chủ động tốt”, rồi chấm phiếu trong 10 phút sau buổi gặp.

Nếu anh/chị vẫn đang tự phỏng vấn mọi vị trí và tuyển theo cảm giác vì chưa có bộ tiêu chí chung, khóa học Thương hiệu tuyển dụng tại Trường Doanh nhân HBR có phần thực hành phỏng vấn theo năng lực (CBI) và nhận diện ứng viên phóng đại kinh nghiệm.

5. Phỏng vấn ứng viên nên hỏi gì? Bộ câu hỏi theo năng lực và vị trí

Câu hỏi phỏng vấn ứng viên nên xoay quanh 6 nhóm năng lực chung, cộng thêm 2 đến 3 câu riêng theo vị trí. Điều quan trọng là bạn biết câu trả lời tốt trông như thế nào.

• Bảng câu hỏi theo 6 nhóm năng lực
• Câu hỏi riêng cho Sales, Marketing và quản lý
• Những câu hỏi nên thay thế hoặc không nên hỏi

5.1. Bảng câu hỏi phỏng vấn ứng viên theo 6 nhóm năng lực

Phân tích chi tiết bảng câu hỏi

1 - Động lực: Lý do nghỉ việc cho biết ứng viên đang chạy khỏi điều gì, và người chỉ chạy khỏi dễ bỏ đi khi gặp khó khăn mới.

2 - Chuyên môn và giải quyết vấn đề: Câu trả lời tốt có con số trước, sau và trình tự: vấn đề, nguyên nhân, phương án, kết quả.

3 - Phối hợp và trách nhiệm: Người không kể được sai sót nào hoặc chưa làm việc đủ sâu, hoặc chưa sẵn sàng nhận trách nhiệm. Nhóm câu hỏi này giúp tránh tuyển phải nhân viên thiếu trách nhiệm.

5.2. Câu hỏi riêng cho Sales, Marketing và quản lý

Ba nhóm vị trí doanh nghiệp SME tuyển nhiều nhất và cũng dễ tuyển sai nhất cần thêm câu hỏi chuyên biệt:

Phân tích chi tiết theo vị trí

1 - Sales: Người làm Sales thật luôn nhớ con số của mình. Ứng viên không nói được doanh số theo tháng, tỷ lệ chốt hay số khách đang chăm thường chưa trực tiếp chịu chỉ tiêu.

2 - Marketing: Đây là vị trí nhiều chủ doanh nghiệp tuyển sai vì thiếu tiêu chí. Hãy hỏi chiến dịch thất bại, vì người làm thật phân tích được chỉ số, còn người “làm đẹp hồ sơ” chỉ kể ý tưởng. Xem thêm cách tuyển dụng nhân sự phòng Marketing.

3 - Quản lý: Câu trả lời tốt nhắc tên người, quy trình và chỉ số cụ thể.

5.3. Những câu hỏi nên thay thế hoặc không nên hỏi

Các câu như “Điểm yếu lớn nhất của bạn là gì?” đã có đáp án mẫu trên mạng, vì vậy hãy thay bằng câu hỏi kể trường hợp cụ thể như các bảng trên.

Cũng cần tránh hỏi về hôn nhân, kế hoạch sinh con, tôn giáo hay tuổi tác khi không liên quan công việc, vì Bộ luật Lao động 2019 nghiêm cấm phân biệt đối xử trong lao động, kể cả vì tình trạng hôn nhân hay mang thai.

>>> XEM THÊM: 10 KỸ NĂNG PHỎNG VẤN GIÚP NHÀ TUYỂN DỤNG NHÌN THẤU NHÂN TÀI “THẬT”

6. Cách phỏng vấn ứng viên giai đoạn 3: Đánh giá ứng viên sau phỏng vấn

Cách đánh giá ứng viên sau phỏng vấn chính xác nhất là dùng một phiếu chấm thống nhất, thang 1 đến 5 có mô tả hành vi cho từng mức và trọng số cho từng năng lực, biến ấn tượng chủ quan thành con số so sánh được.

• Thiết kế phiếu đánh giá ứng viên có neo hành vi
• Tính điểm có trọng số và đặt ngưỡng tối thiểu
• Hiệu chỉnh giữa người chấm, họp chốt và phản hồi

6.1. Thiết kế phiếu đánh giá ứng viên thang 1 đến 5

“Neo hành vi” nghĩa là mỗi mức điểm được mô tả bằng hành vi cụ thể, để hai người chấm cùng một câu trả lời ra điểm gần nhau. Ví dụ với năng lực xử lý khiếu nại:

Phiếu nên có thêm cột “bằng chứng” ghi câu nói của ứng viên làm căn cứ chấm.

6.2. Ví dụ tính điểm có trọng số cho 3 ứng viên

Điểm tổng bằng tổng của (điểm từng năng lực × trọng số). Với vị trí trưởng nhóm chăm sóc khách hàng ở giai đoạn 1:

Đọc kết quả bảng điểm

1 - Điểm tổng cao nhất chưa chắc được chọn: B đạt 3,85 nhưng điểm kèm cặp, việc hằng ngày của trưởng nhóm, chỉ là 2.

2 - Ngưỡng tối thiểu quyết định: Với quy tắc không năng lực nào dưới 3, B bị loại, A (3,75) được chọn và C (3,45) vào danh sách dự phòng.

6.3. Hiệu chỉnh giữa người chấm, họp chốt và phản hồi

Mỗi người chấm độc lập rồi mới họp chốt. Nếu hai người lệch nhau từ 2 điểm ở cùng một năng lực, hãy đọc lại bằng chứng và thống nhất theo mô tả hành vi, không lấy trung bình cho xong.

Với ứng viên được chọn, hãy kiểm tra tham chiếu với quản lý cũ, và phản hồi cả ứng viên trượt đúng mốc đã hẹn.

7. Sai lầm thường gặp trong cách phỏng vấn ứng viên

Phần lớn sai lầm khi phỏng vấn ứng viên đến từ việc tin vào cảm giác hơn dữ liệu. Dưới đây là 6 sai lầm phổ biến nhất:

• Hiệu ứng hào quang: Một điểm nổi bật như công ty cũ danh tiếng khiến mọi năng lực khác được chấm cao theo.
• Kết luận trong 5 phút đầu: Quyết định từ ấn tượng ban đầu rồi chỉ tìm bằng chứng xác nhận.
• Nói nhiều hơn ứng viên: Kể về công ty quá lâu, không đủ thời gian thu thập dữ liệu.
• Hỏi mỗi người một kiểu: Không có bộ câu hỏi chung thì không thể so sánh công bằng.
• Không ghi chép, chấm muộn: Sau 2 đến 3 ứng viên, câu trả lời của mỗi người dễ bị nhầm lẫn.
• Tuyển người giống mình: Ưu tiên người hợp tính thay vì người có năng lực vị trí cần.

Cả 6 sai lầm đều được khắc phục bằng một cách phỏng vấn ứng viên có cấu trúc như trên. Để rèn thêm cho người phỏng vấn, hãy tham khảo kỹ năng tuyển dụng nhân sự mà HBR đã tổng hợp.

8. Chủ doanh nghiệp chuẩn hóa cách phỏng vấn ứng viên như thế nào?

Chủ doanh nghiệp chuẩn hóa cách phỏng vấn ứng viên bằng cách xây bộ phỏng vấn mẫu cho từng vị trí, đào tạo quản lý cấp trung dùng bộ mẫu đó và chỉ trực tiếp tham gia vòng cuối của vị trí then chốt.

Nhiều chủ doanh nghiệp SME vẫn tự phỏng vấn mọi vị trí vì “sợ tuyển sai”, khiến tuyển dụng nghẽn ở một người và tiêu chí đổi theo tâm trạng. Anh Hoàng Đình Toàn, CEO SK Holdings, học viên của Mr. Tony Dzung, từng chia sẻ: “Trước đây, việc tuyển dụng nhân sự của tôi thường được thực hiện theo bản năng, không theo một cấu trúc cơ bản nào.”

• Xây bộ phỏng vấn mẫu: Mỗi vị trí có danh sách năng lực, kịch bản sơ loại, câu hỏi STAR, phiếu chấm có neo hành vi và ngưỡng điểm tối thiểu.
• Đào tạo quản lý cấp trung: Trưởng bộ phận học cách hỏi đào sâu, ghi bằng chứng và chấm trước khi tự phỏng vấn.
• Phân tầng tham gia: Chủ doanh nghiệp chỉ vào vòng cuối của vị trí quản lý hoặc vị trí tạo doanh thu.
• Ứng dụng AI hợp lý: AI tóm tắt CV, gợi ý câu đào sâu, còn quyết định vẫn dựa trên phiếu chấm.
• Đo lại sau tuyển dụng: Sau 3 đến 6 tháng, so điểm phỏng vấn với kết quả làm việc thực tế để điều chỉnh câu hỏi và trọng số.

Sau khi tuyển, bạn có thể kết hợp Stay Interview định kỳ để hiểu vì sao nhân viên ở lại và xây lòng trung thành của nhân viên ngay từ những tháng đầu.

Để hiểu cách tuyển dụng và quản trị đội ngũ dưới góc nhìn người điều hành, bạn có thể theo dõi chuỗi chia sẻ của Mr. Tony Dzung trong danh sách video Quản trị nhân sự dành cho Sếp trên kênh YouTube Trường Doanh Nhân HBR.

Với Trường Doanh nhân HBR, phương pháp tuyển dụng đến từ chính quá trình vận hành hệ sinh thái HBR Holdings với hơn 1.400 nhân sự thuộc 4 thương hiệu, không phải từ lý thuyết.

Khóa học Quản trị nhân sự dành cho Sếp tại Trường Doanh nhân HBR, trực tiếp dẫn dắt bởi Mr. Tony Dzung, sẽ giúp anh/chị chuẩn hóa quy trình tuyển dụng, xây khung năng lực, bộ câu hỏi phỏng vấn thực chiến cho từng vị trí và ứng dụng AI vào sàng lọc, chấm điểm ứng viên. 

Đăng ký tư vấn ngay hôm nay để đội ngũ chuyên gia Trường Doanh nhân HBR cùng anh/chị xây hệ thống tuyển dụng không phụ thuộc vào cảm tính của một người!

Kết luận

Qua bài viết này, bạn đã nắm được cách phỏng vấn ứng viên theo 3 giai đoạn: chuẩn bị tiêu chí và bộ câu hỏi, hỏi theo năng lực bằng phương pháp STAR, rồi chấm điểm bằng phiếu đánh giá có trọng số. Khi mọi người phỏng vấn dùng chung một khung, doanh nghiệp tuyển người bằng dữ liệu thay vì cảm giác và giảm đáng kể rủi ro tuyển sai.

Câu hỏi thường gặp về cách phỏng vấn ứng viên

Nên phỏng vấn ứng viên mấy vòng?

Vị trí nhân viên thường cần 2 vòng: sơ loại qua điện thoại và phỏng vấn chuyên sâu; vị trí quản lý thêm vòng hội đồng. Theo chia sẻ của Google trên nền tảng re:Work, dữ liệu tuyển dụng nội bộ cho thấy 4 lượt phỏng vấn đủ để dự đoán với độ tin cậy khoảng 86%, thêm lượt nữa gần như không tăng độ chính xác.

Phỏng vấn ứng viên online cần lưu ý gì?

Cách phỏng vấn ứng viên online vẫn giữ nguyên bộ câu hỏi và phiếu chấm như phỏng vấn trực tiếp; bạn chỉ cần kiểm tra đường truyền trước 15 phút và đề nghị ứng viên bật camera.