Trường doanh nhân HBR ×

7 BƯỚC XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG HIỆU QUẢ CHO DOANH NGHIỆP

Mục lục [Ẩn]

  • 1. Tìm hiểu về xử lý Khủng hoảng truyền thông
  • 2. 6 bước xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả cho doanh nghiệp
    • 2.1. Xây dựng đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông
    • 2.2. Nhận biết và đánh giá khủng hoảng truyền thông
      • 2.2.1. Các loại khủng hoảng truyền thông
      • 2.2.2. Các nhận biết khủng hoảng truyền thông
      • 2.2.3. Đánh giá mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng truyền thông
    • 2.3. Xác định nguyên nhân của khủng hoảng truyền thông
    • 2.4. Lập kế hoạch xử lý truyền thông chi tiết
    • 2.5. Thực hiện xử lý khủng hoảng truyền thông 
    • 2.6. Theo dõi và thay đổi chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông
    • 2.7. Rút ra bài học kinh nghiệm
  • 3. Một số case study xử lý khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp
    • 3.1. Domino's Pizza và nguyên liệu làm bánh mì sandwich 
    • 3.2. Vietnam Airlines và vụ việc nhân viên hành lý ăn trộm đồ khách
    • 3.3. Facebook và bê bối Cambridge Analytica
  • 4. Kết luận

Trong kỷ nguyên công nghệ số, hình ảnh và uy tín thương hiệu có thể sụp đổ chỉ trong tích tắc bởi một tin đồn thất thiệt hay một sai sót nhỏ. Khủng hoảng truyền thông là cơn ác mộng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể gặp phải. Tuy nhiên, thay vì hoảng loạn, hãy trang bị cho mình 7 bước xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả sau đây để vượt qua giai đoạn khó khăn này một cách ngoạn mục.

1. Tìm hiểu về xử lý Khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông là một sự kiện bất ngờ. Sự kiện này gây ra những tác động tiêu cực đến danh tiếng thương hiệu và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Xử lý khủng hoảng truyền thông là một tập hợp các hành động được thực hiện để giảm thiểu tác động tiêu cực của một sự kiện hoặc tin tức tiêu cực đến hình ảnh, uy tín và danh tiếng của một tổ chức, doanh nghiệp hay cá nhân.

Hãng hàng không Vietnam Airlines đã phải hứng chịu hậu quả nặng nề từ vụ việc này
Hãng hàng không Vietnam Airlines đã phải hứng chịu hậu quả nặng nề từ vụ việc này

Vào tháng 3/2023, vụ việc phát hiện chất cấm trong vali của 4 nữ tiếp viên Vietnam Airlines tại sân bay Tân Sơn Nhất đã gây chấn động dư luận. Ngay sau đó, thông tin cùng những hình ảnh, video được cho là liên quan đến vụ việc lan truyền rộng rãi trên mạng xã hội, dẫn đến nhiều phản hồi tiêu cực về trách nhiệm của hãng hàng không.

2. 6 bước xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả cho doanh nghiệp

Để ứng phó hiệu quả với những tình huống này, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông bài bản và khoa học.

2.1. Xây dựng đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông

Việc đầu tiên của xử lý khủng hoảng truyền thông là thành lập đội ngũ xử lý
Việc đầu tiên của xử lý khủng hoảng truyền thông là thành lập đội ngũ xử lý

Bước đầu tiên là thành lập một đội ngũ chuyên trách xử lý khủng hoảng, bao gồm đại diện từ các bộ phận liên quan như truyền thông, marketing, pháp lý... Đội ngũ này sẽ chịu trách nhiệm tổng thể cho việc điều phối hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông và đưa ra các quyết định quan trọng.

  • Ban lãnh đạo: Người đứng đầu doanh nghiệp cần thể hiện vai trò lãnh đạo, đưa ra quyết định và chịu trách nhiệm chung cho việc xử lý khủng hoảng.
  • Chuyên gia truyền thông: Đây là những người có kiến thức chuyên môn về truyền thông, PR và marketing, có khả năng phân tích thông tin, xây dựng chiến lược và thực thi các hoạt động truyền thông hiệu quả.
  • Chuyên gia pháp lý: Luật sư sẽ tư vấn về các vấn đề pháp lý liên quan đến khủng hoảng, giúp doanh nghiệp tuân thủ luật pháp và bảo vệ quyền lợi của mình.
  • Chuyên gia quản lý rủi ro: Chuyên gia này sẽ đánh giá mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng, xác định các rủi ro tiềm ẩn và đưa ra các giải pháp phòng ngừa.
  • Đại diện các bộ phận liên quan: Tùy vào tính chất của khủng hoảng, có thể cần sự tham gia của đại diện từ các bộ phận khác như bộ phận kinh doanh, bộ phận khách hàng, bộ phận sản xuất

>>> XEM THÊM: PAID MEDIA LÀ GÌ? HIỂU RÕ 5 PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG TRẢ PHÍ HIỆN NAY

2.2. Nhận biết và đánh giá khủng hoảng truyền thông

Việc nhận biết và đánh giá khủng hoảng truyền thông là bước vô cùng quan trọng để doanh nghiệp có thể đưa ra chiến lược xử lý kịp thời, giảm thiểu thiệt hại và bảo vệ hình ảnh thương hiệu.

2.2.1. Các loại khủng hoảng truyền thông

Có nhiều loại khủng hoảng truyền thông khác nhau, nhưng một số loại phổ biến nhất bao gồm:

  • Khủng hoảng thông tin: Loại khủng hoảng này xảy ra khi thông tin sai lệch hoặc gây hiểu lầm được lan truyền về một công ty hoặc tổ chức. Điều này có thể do nhiều yếu tố gây ra, chẳng hạn như lỗi của con người, sự cố hệ thống hoặc hành vi cố ý của kẻ xấu. Khủng hoảng thông tin có thể gây ra thiệt hại nghiêm trọng đối với danh tiếng của công ty và dẫn đến mất doanh thu và khách hàng.
  • Khủng hoảng hình ảnh: Khủng hoảng xảy ra khi công ty hoặc tổ chức bị gắn liền với một hình ảnh tiêu cực. Điều này có thể do nhiều yếu tố gây ra, chẳng hạn như sản phẩm bị thu hồi, vụ kiện hoặc điều tra hình sự. Khủng hoảng hình ảnh có thể gây ra thiệt hại nghiêm trọng đối với danh tiếng của công ty và dẫn đến mất doanh thu và khách hàng.
  • Khủng hoảng liên quan đến công chúng: Khi công ty hoặc tổ chức bị công chúng phản đối thì đây là lúc loại khủng hoảng này xảy ra. Điều này có thể do nhiều yếu tố gây ra, chẳng hạn như việc tăng giá, thay đổi chính sách hoặc hành vi không phù hợp của nhân viên. Khủng hoảng liên quan đến công chúng có thể gây ra thiệt hại nghiêm trọng đối với danh tiếng của công ty và dẫn đến mất doanh thu và khách hàng.
  • Khủng hoảng do xung đột lợi ích: Khủng hoảng này xảy ra khi có nhận thức rằng công ty hoặc tổ chức đang đưa ra quyết định không vì lợi ích tốt nhất của các bên liên quan. Điều này có thể do nhiều yếu tố gây ra, chẳng hạn như mối quan hệ tài chính với các bên liên quan khác, xung đột lợi ích cá nhân hoặc quy trình ra quyết định không minh bạch. Khủng hoảng do xung đột lợi ích có thể làm hỏng danh tiếng của công ty và dẫn đến mất niềm tin của các bên liên quan.
  • Khủng hoảng cạnh tranh không lành mạnh: Loại khủng hoảng này xảy ra khi công ty hoặc tổ chức bị cáo buộc tham gia vào các hành vi cạnh tranh không lành mạnh, chẳng hạn như giá cả cố ý, quảng cáo sai lệch hoặc đánh cắp bí mật thương mại. Khủng hoảng cạnh tranh không lành mạnh có thể gây thiệt hại nghiêm trọng đối với danh tiếng của công ty và dẫn đến các vụ kiện, biện pháp trừng phạt của chính phủ và mất thị phần.
Mỗi loại có cách xử lý khủng hoảng truyền thông khác nhau
Mỗi loại có cách xử lý khủng hoảng truyền thông khác nhau

2.2.2. Các nhận biết khủng hoảng truyền thông

Việc nhận biết sớm các dấu hiệu và xử lý khủng hoảng truyền thông sớm nhất có thể là vô cùng quan trọng. Dưới đây là các dấu hiệu của khủng hoảng truyền thông phổ biến:

Nhận biết sớm khủng hoảng truyền thông giúp doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và xử lý
Nhận biết sớm khủng hoảng truyền thông giúp doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và xử lý
  • Tăng đột biến lưu lượng truy cập website hoặc mạng xã hội: Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, thường sẽ có sự gia tăng đột biến lưu lượng truy cập website hoặc mạng xã hội của doanh nghiệp, tổ chức. Điều này có thể là do người dùng tò mò muốn tìm hiểu thêm về sự kiện hoặc để bày tỏ quan điểm của họ.
  • Xuất hiện nhiều bình luận tiêu cực: Nếu nhận thấy có sự gia tăng đột biến các bình luận tiêu cực về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của mình trên mạng xã hội. Đây có thể là dấu hiệu cho thấy một khủng hoảng truyền thông đang tiềm ẩn.
  • Thay đổi trong hành vi của khách hàng hoặc đối tác: Nếu bạn nhận thấy khách hàng hoặc đối tác của mình đột ngột thay đổi hành vi, chẳng hạn như hủy đơn hàng, trì hoãn thanh toán hoặc bày tỏ sự lo lắng về thương hiệu của bạn. Đây có thể là dấu hiệu cảnh báo khủng hoảng truyền thông.
  • Nhận được các khiếu nại hoặc phản hồi tiêu cực từ báo chí hoặc truyền thông: Nếu bạn nhận được các bài báo hoặc chương trình truyền hình đưa tin tiêu cực về doanh nghiệp. Đây là dấu hiệu cho thấy bạn đang phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông.

>>> XEM THÊM: BẬT MÍ 7 BƯỚC XÂY DỰNG QUY TRÌNH TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ THÀNH CÔNG

2.2.3. Đánh giá mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng truyền thông

Doanh nghiệp cũng cần xác định những bên bị ảnh hưởng khi xử lý khủng hoảng truyền thông
Doanh nghiệp cũng cần xác định những bên bị ảnh hưởng khi xử lý khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông có thể tác động đến nhiều đối tượng khác nhau, bao gồm bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Việc xác định chính xác những bên liên quan có thể bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng là bước quan trọng để doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược giao tiếp và xử lý khủng hoảng truyền thông phù hợp.

1 - Bên trong doanh nghiệp:

  • Nhân viên: Khủng hoảng có thể ảnh hưởng đến tinh thần, động lực và năng suất làm việc của nhân viên. Nhân viên có thể cảm thấy lo lắng, hoang mang, thậm chí tức giận về cách thức doanh nghiệp xử lý khủng hoảng.
  • Ban lãnh đạo: Khủng hoảng có thể làm tổn hại đến uy tín và vị trí của ban lãnh đạo trong mắt nhân viên và các bên liên quan khác. Ban lãnh đạo có thể phải chịu áp lực từ các bên liên quan để giải quyết khủng hoảng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
  • Cổ đông: Khủng hoảng có thể ảnh hưởng đến giá trị cổ phiếu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Các cổ đông có thể lo lắng về tác động lâu dài của khủng hoảng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

2 - Bên ngoài doanh nghiệp:

  • Khách hàng: Khủng hoảng có thể làm ảnh hưởng đến lòng tinlựa chọn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng có thể tẩy chay sản phẩm, hủy dịch vụ hoặc đòi bồi thường thiệt hại.
  • Nhà đầu tư: Khủng hoảng có thể ảnh hưởng đến niềm tin của nhà đầu tư vào doanh nghiệp. Nhà đầu tư có thể bán cổ phiếu, rút vốn đầu tư hoặc đòi hỏi doanh nghiệp phải thay đổi ban lãnh đạo.
  • Đối tác kinh doanh: Khủng hoảng có thể làm ảnh hưởng đến mối quan hệsự hợp tác giữa doanh nghiệp với các đối tác kinh doanh. Các đối tác có thể lo ngại về uy tín của doanh nghiệp và khả năng thực hiện các nghĩa vụ hợp đồng.

>>> XEM THÊM: 7 CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG TÍCH HỢP IMC PHỔ BIẾN NHẤT HIỆN NAY

2.3. Xác định nguyên nhân của khủng hoảng truyền thông

Xác định chính xác nguyên nhân giúp doanh nghiệp xử lý khủng hoảng truyền thông phù hợp
Xác định chính xác nguyên nhân giúp doanh nghiệp xử lý khủng hoảng truyền thông phù hợp

Xác định nguyên nhân của khủng hoảng có thể coi là quan trọng nhất trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Việc tìm hiểu rõ nguyên nhân gốc rễ dẫn đến khủng hoảng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra hướng giải quyết phù hợp và hiệu quả.

Những nguyên nhân phổ biến dẫn đến khủng hoảng truyền thông có thể được chia thành hai nhóm chính:

1 - Nguyên nhân chủ quan: 

  • Sản phẩm, dịch vụ: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ kém, gây ra nguy hại cho sức khỏe, an toàn của người tiêu dùng hoặc vi phạm các quy định về bảo vệ môi trường.
  • Hoạt động kinh doanh: Doanh nghiệp vi phạm pháp luật, gian lận thương mại, trốn thuế, lừa đảo khách hàng…
  • Quảng cáo, marketing: Chiến dịch quảng cáo gây phản cảm, xúc phạm hoặc sai lệch thông tin.
  • Chăm sóc khách hàng: Phản ứng chậm trễ, thiếu thiện chí hoặc thiếu chuyên nghiệp khi giải quyết khiếu nại của khách hàng.
  • Quản lý nhân sự: Nhân viên có hành vi vi phạm đạo đức nghề nghiệp, gây ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.

2 - Nguyên nhân khách quan:

  • Tin đồn thất thiệt: Sự lan truyền tin đồn thất thiệt trên mạng xã hội hoặc các phương tiện truyền thông có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng của doanh nghiệp hay cá nhân.
  • Cạnh tranh không lành mạnh: Đối thủ cạnh tranh sử dụng các "chiêu trò" bẩn để hạ bệ uy tín của đối thủ, gây ra khủng hoảng truyền thông.

Để xác định nguyên nhân của khủng hoảng, doanh nghiệp cần thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như:

  • Báo cáo của nhân viên: Nhân viên bán hàng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và thị trường, do đó họ có thể cung cấp những thông tin quan trọng về nguyên nhân của khủng hoảng.
  • Phản hồi của khách hàng trên các kênh truyền thông như mạng xã hội, website, email… để hiểu rõ hơn về mức độ ảnh hưởng của khủng hoảng và mong muốn của khách hàng.
  • Phủ sóng truyền thông: Theo dõi các bài báo, chương trình truyền hình… để xem cách thức truyền thông đưa tin về khủng hoảng và dư luận xã hội phản ứng như thế nào.
  • Phân tích dữ liệu: Phân tích dữ liệu bán hàng, truy cập website, tương tác trên mạng xã hội…giúp doanh nghiệp xác định những yếu tố dẫn đến khủng hoảng.

2.4. Lập kế hoạch xử lý truyền thông chi tiết

Cần lập kế hoạch phản ứng nhanh chóng để xử lý khủng hoảng truyền thông
Cần lập kế hoạch phản ứng nhanh chóng để xử lý khủng hoảng truyền thông

Dựa trên thông tin thu thập được, đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông cần xây dựng kế hoạch cụ thể như:

Giai đoạn

Mục tiêu

Hoạt động

Xác định tình hình và đánh giá mức độ nghiêm trọng

Xác định rõ bản chất của khủng hoảng, nguyên nhân gốc rễ, mức độ ảnh hưởng và các bên liên quan.

  • Thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau.
  • Phân tích thông tin và đánh giá mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng.
  • Xác định các bên liên quan có thể bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng.

Xây dựng nhóm xử lý khủng hoảng

Thành lập một nhóm xử lý khủng hoảng gồm những cá nhân có chuyên môn và kinh nghiệm trong các lĩnh vực liên quan như truyền thông, PR, pháp lý...

  • Xác định người đứng đầu nhóm xử lý khủng hoảng.
  • Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng thành viên trong nhóm.
  • Đào tạo cho các thành viên trong nhóm về kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông.

Xác định mục tiêu và xây dựng chiến lược

Xác định mục tiêu cụ thể mà doanh nghiệp muốn đạt được trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông, ví dụ như kiểm soát thiệt hại, khôi phục danh tiếng, giữ chân khách hàng...

  • Phân tích tình hình và đánh giá mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng.
  • Xác định các bên liên quan và nhu cầu của họ.
  • Xác định mục tiêu cụ thể, rõ ràng và khả thi.
  • Lập kế hoạch chi tiết để thực hiện các mục tiêu.

Truyền tải thông điệp chính thức

Truyền tải thông điệp chính thức của doanh nghiệp một cách nhanh chóng, chính xác và minh bạch.

  • Xác định thông điệp chính thức mà doanh nghiệp muốn truyền tải. 
  • Lựa chọn kênh truyền thông phù hợp để truyền tải thông điệp.
  • Chuẩn bị thông cáo báo chí, bài viết giải thích về sự việc và các tài liệu liên quan khác.
  • Truyền tải thông điệp một cách nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả.

Theo dõi và đánh giá hiệu quả

Theo dõi hiệu quả của việc xử lý khủng hoảng truyền thông và đánh giá mức độ thành công của chiến lược đã đề ra.

  • Theo dõi phản ứng của dư luận đối với thông điệp của doanh nghiệp.
  • Đánh giá mức độ ảnh hưởng của khủng hoảng đối với hình ảnh thương hiệu và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
  • Xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong việc xử lý khủng hoảng.
  • Rút ra bài học kinh nghiệm cho các lần khủng hoảng sau.

2.5. Thực hiện xử lý khủng hoảng truyền thông 

  • Hành động kịp thời: Khi khủng hoảng xảy ra, điều quan trọng là phải hành động nhanh chóng và quyết đoán. Doanh nghiệp cần thu thập thông tin, xác định nguyên nhân gốc rễ và đưa ra phản hồi kịp thời. Việc trì hoãn chỉ khiến cho tình hình thêm tồi tệ và làm tổn hại danh tiếng của doanh nghiệp.
  • Xử lý chính xác, đầy đủ: Thông tin mà doanh nghiệp cung cấp trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông cần phải chính xác, đầy đủ và cập nhật. Thông tin sai lệch hoặc gây hiểu lầm chỉ càng làm trầm trọng thêm tình hình và khiến doanh nghiệp mất đi sự tin tưởng của công chúng.
  • Minh bạch rõ ràng: Doanh nghiệp cần thể hiện tính minh bạch và trung thực trong suốt quá trình xử lý khủng hoảng. Việc che giấu thông tin hoặc đổ lỗi cho người khác chỉ càng làm gia tăng sự phẫn nộ của công chúng. Doanh nghiệp cần thể hiện sự đồng cảm với những người bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng và cam kết giải quyết vấn đề một cách có trách nhiệm.
  • Luôn nhất quán: Thông điệp và hành động của doanh nghiệp trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông cần phải nhất quán. Việc đưa ra thông điệp mâu thuẫn hoặc hành động thiếu nhất quán sẽ khiến công chúng hoang mang và mất niềm tin vào doanh nghiệp.
Điều quan trọng khi xử lý khủng hoảng truyền thông là nhanh chóng, chính xác và trung thực
Điều quan trọng khi xử lý khủng hoảng truyền thông là nhanh chóng, chính xác và trung thực

Bằng cách thực hiện các biện pháp xử lý khủng hoảng truyền thông một cách nhanh chóng, chính xác, đạo đức và nhất quán, doanh nghiệp có thể giảm thiểu thiệt hại, bảo vệ danh tiếng và xây dựng lòng tin với công chúng.

>>> XEM THÊM: BÀI HỌC LỚN CỦA STARBUCKS KHI ĐỐI DIỆN VỚI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

2.6. Theo dõi và thay đổi chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông

Theo dõi và thay đổi chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông là một bước quan trọng để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang thực hiện các biện pháp hiệu quả nhất để giải quyết khủng hoảng và bảo vệ danh tiếng của mình.

Dưới đây là một số cách thức để theo dõi và thay đổi chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông. 

  • Theo dõi phản hồi của các bên liên quan: Doanh nghiệp cần theo dõi phản hồi của các bên liên quan, bao gồm khách hàng, nhân viên, nhà đầu tư và công chúng, đối với khủng hoảng. Điều này có thể được thực hiện thông qua các kênh truyền thông xã hội, khảo sát, phỏng vấn và các nhóm thảo luận.
  • Phân tích dữ liệu: Việc phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về tác động của khủng hoảng và hiệu quả của chiến lược xử lý. Chẳng hạn như phạm vi tiếp cận truyền thông, mức độ cảm xúc và xu hướng dư luận. Dữ liệu này có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tác động của khủng hoảng và hiệu quả của chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông.
  • Đánh giá hiệu quả của chiến lược: Tiếp theo, doanh nghiệp cần đánh giá hiệu quả của chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông dựa trên các mục tiêu đã đề ra. Điều này bao gồm việc xác định xem chiến lược có giúp giải quyết nguyên nhân gốc rễ của khủng hoảng, giảm thiểu thiệt hại và bảo vệ danh tiếng của doanh nghiệp hay không.
Không phải xử lý truyền thông nào cũng thành công ngay vì vậy cần doanh nghiệp theo dõi và điều chỉnh kịp thời
Không phải xử lý truyền thông nào cũng thành công ngay vì vậy cần doanh nghiệp theo dõi và điều chỉnh kịp thời

Dựa trên kết quả theo dõi và đánh giá, doanh nghiệp cần thay đổi chiến lược xử lý khủng hoảng của mình khi cần thiết. Điều này có thể bao gồm việc thay đổi thông điệp, điều chỉnh hành động hoặc sử dụng các kênh giao tiếp khác nhau.

Việc vô cùng quan trọng đó là cập nhật thông tin mới nhất về khủng hoảng và chia sẻ thông tin này với các bên liên quan một cách thường xuyên. Điều này sẽ giúp đảm bảo rằng mọi người đều có thông tin chính xác và cập nhật về tình hình.

Sau khi thực hiện xử lý khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần duy trì giao tiếp cởi mở và minh bạch với các bên liên quan trong suốt quá trình xử lý khủng hoảng. Điều này sẽ giúp xây dựng lòng tin và sự thiện chí, điều này rất quan trọng để giải quyết khủng hoảng một cách hiệu quả.

Bằng cách theo dõi và thay đổi chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp có thể tăng khả năng giải quyết khủng hoảng hiệu quả và bảo vệ danh tiếng của mình.

Ngoài những cách thức trên, doanh nghiệp cũng nên cân nhắc sử dụng các công cụ và dịch vụ hỗ trợ theo dõi và phân tích khủng hoảng truyền thông. Các công cụ này có thể giúp doanh nghiệp theo dõi các cuộc thảo luận về khủng hoảng trên mạng xã hội, xác định các xu hướng và phân tích hiệu quả của các biện pháp xử lý của họ.

Bằng cách kết hợp các cách thức theo dõi và thay đổi chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông với việc sử dụng các công cụ và dịch vụ hỗ trợ phù hợp, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng mình đang thực hiện các bước cần thiết để giải quyết khủng hoảng một cách hiệu quả và bảo vệ danh tiếng của mình.

>>> XEM THÊM: THẾ NÀO LÀ TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU? 5 BƯỚC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU ĐỈNH CAO

2.7. Rút ra bài học kinh nghiệm

Sau khi đã vượt qua giai đoạn cấp bách, đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp nhìn nhận lại bản thân, rút ra bài học kinh nghiệm và từng bước xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai.

Sau khi xử lý khủng hoảng truyền thông xảy đây cũng là lúc doanh nghiệp rút ra bài học cho chính mình
Sau khi xử lý khủng hoảng truyền thông xảy đây cũng là lúc doanh nghiệp rút ra bài học cho chính mình

Bài học đầu tiên và quan trọng nhất là luôn chủ động phòng ngừa. Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả, thường xuyên cập nhật thông tin và theo dõi sát sao dư luận để có thể phát hiện và ứng phó kịp thời với những nguy cơ tiềm ẩn.

Bên cạnh đó, giao tiếp minh bạch và cởi mở là chìa khóa để giải quyết khủng hoảng. Khi sự việc xảy ra, doanh nghiệp cần nhanh chóng cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và cập nhật liên tục đến các bên liên quan. Đồng thời, thể hiện thái độ cầu thị, sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp và xin lỗi chân thành nếu có sai sót.

Khủng hoảng cũng là dịp để doanh nghiệp tái khẳng định cam kết và giá trị thương hiệu. Nhấn mạnh những giá trị cốt lõi, những điều mà doanh nghiệp luôn hướng đến và theo đuổi. Đồng thời, quảng bá những hoạt động tích cực, đóng góp cho cộng đồng để lấy lại lòng tin của công chúng.

Hơn nữa, đây là thời điểm để doanh nghiệp nâng cao năng lực quản lý rủi ro. Hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro, xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng chi tiết và hiệu quả. Đào tạo nâng cao kỹ năng cho cán bộ nhân viên về truyền thông, xử lý khủng hoảng, quản lý rủi ro. Tăng cường kết nối với khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn.

Vượt qua khủng hoảng truyền thông không chỉ là hàn gắn những tổn thương mà còn là cơ hội để doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ hơn. Doanh nghiệp cần học hỏi từ những bài học kinh nghiệm, trau dồi năng lực quản lý và xây dựng chiến lược phát triển bài bản để khẳng định vị thế trên thị trường và tạo dựng niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng.

Truyền thông như con dao hai lưỡi, chỉ cần sơ sẩy dễ dẫn đến hậu quả khôn lường, do đó khủng hoảng truyền thông nếu không được xử lý thoả đáng sẽ dìm chết được cả một thương hiệu. Vậy nên việc bổ sung các kiến thức về truyền thông thương hiệu cho các chủ doanh nghiệp là điều cần thiết và khoá học XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KHÁC BIỆT HOÁ THƯƠNG HIỆU của Trường Doanh Nhân HBR sinh ra để làm điều này. Tham gia ngay khoá học để định vị thành công thương hiệu doanh nghiệp trong lòng khách hàng.

XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU KHÁC BIỆT HOÁ

Anh/Chị đang kinh doanh trong lĩnh vực gì?
Bạn vui lòng điền đầy đủ thông tin!
Loading...
ĐĂNG KÝ NGAY

3. Một số case study xử lý khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp

Dưới đây là một số case xử lý khủng hoảng truyền thông tiêu biểu của các doanh nghiệp, nhằm giúp doanh nghiệp rút ra bài học kinh nghiệm và xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả để phòng ngừa và ứng phó với những rủi ro tiềm ẩn.

3.1. Domino's Pizza và nguyên liệu làm bánh mì sandwich 

Năm 2009, Domino's Pizza phải đối mặt với một trong những vụ khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng nhất trong lịch sử khi một video ghi lại cảnh hai nhân viên cửa hàng thực hiện hành động kinh khủng với nguyên liệu làm bánh mì sandwich bị lan truyền trên mạng xã hội. Video này đã gây ra sự phẫn nộ lớn trong dư luận và ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh thương hiệu của Domino's.

Tuy nhiên, Domino's đã phản ứng nhanh chóng và hiệu quả để xử lý vụ khủng hoảng truyền thông này:

  • Xác định và xử lý vi phạm: Nhanh chóng xác định danh tính nhân viên vi phạm và sa thải họ ngay lập tức, thể hiện thái độ không khoan nhượng đối với hành vi sai trái.
  • Xin lỗi chân thành: Lên tiếng xin lỗi công khai trên trang web, mạng xã hội và các kênh truyền thông, thể hiện sự cầu thị và mong muốn khắc phục sai lầm.
  • Giao tiếp cởi mở: Tạo tài khoản Twitter để trực tiếp giao tiếp với khách hàng, giải đáp thắc mắc và tiếp nhận phản hồi của họ.
  • Cải thiện quy trình kiểm soát chất lượng: Thực hiện các biện pháp để đảm bảo an toàn thực phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
  • Khuyến khích chia sẻ: Khuyến khích khách hàng chia sẻ thông báo xin lỗi trên mạng xã hội, giúp lan tỏa thông điệp và lấy lại lòng tin..

Nhờ những nỗ lực xử lý khủng hoảng hiệu quả, Domino's đã dần lấy lại được lòng tin của khách hàng và vượt qua vụ khủng hoảng truyền thông này. Vụ việc này cũng là một bài học kinh nghiệm quý giá cho các doanh nghiệp khác về cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả.

Bài học đắt giá cho Domino’s Pizza
Bài học đắt giá cho Domino’s Pizza

3.2. Vietnam Airlines và vụ việc nhân viên hành lý ăn trộm đồ khách

Năm 2019, một video ghi lại cảnh nhân viên hành lý của Vietnam Airlines ăn trộm đồ từ vali của khách hàng được lan truyền trên mạng xã hội, gây phẫn nộ với dư luận. Hình ảnh của Vietnam Airlines bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Công ty phải đối mặt với nhiều lời chỉ trích từ khách hàng và chịu tổn thất về mặt uy tín.

Để xử lý khủng hoảng truyền thông này, phía Vietnam Airlines đã sa thải nhân viên liên quan, đồng thời đưa ra lời xin lỗi chính thức đến khách hàng. Công ty cũng triển khai nhiều biện pháp để tăng cường an ninh tại sân bay và đảm bảo an toàn cho hành lý của khách hàng.

Vụ việc này đã ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của Vietnam Airlines, tuy nhiên, công ty đã kịp thời xử lý và đưa ra những biện pháp khắc phục để lấy lại lòng tin của khách hàng.

Xử lý khủng hoảng truyền thông của Vietnam Airlines là bài học cho các doanh nghiệp
Xử lý khủng hoảng truyền thông của Vietnam Airlines là bài học cho các doanh nghiệp

3.3. Facebook và bê bối Cambridge Analytica

Năm 2018, Facebook bị phanh phui đã thu thập dữ liệu cá nhân của hàng triệu người dùng một cách trái phép và cung cấp cho công ty Cambridge Analytica để phục vụ mục đích chính trị.

Vụ bê bối này đã gây chấn động dư luận toàn cầu, khiến Facebook đối mặt với nhiều vụ kiện tụng và hình phạt từ các cơ quan quản lý. Đồng thời, niềm tin của người dùng vào Facebook cũng bị sụt giảm nghiêm trọng.

Về phía Facebook, doanh nghiệp lựa chọn xử lý khủng hoảng truyền thông bằng cách thừa nhận sai sót. Họ lên tiếng xin lỗi người dùng và cam kết sẽ thực hiện các biện pháp để bảo vệ dữ liệu cá nhân của họ. Tuy nhiên, vụ bê bối này đã ảnh hưởng lâu dài đến hình ảnh và uy tín của Facebook.

Đánh giá cách xử lý khủng hoảng truyền thông từ phía facebook
Đánh giá cách xử lý khủng hoảng truyền thông từ phía facebook

4. Kết luận

Khủng hoảng truyền thông là một vấn đề không thể tránh khỏi đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Bài viết trên đây Trường doanh nhân HBR đã cung cấp các bước xử lý khủng hoảng truyền thông, bằng cách chuẩn bị kỹ lưỡng và có kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả, doanh nghiệp có thể vượt qua khủng hoảng và thậm chí còn củng cố uy tín và hình ảnh thương hiệu của mình.

ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN KHÓA HỌC CỦA HBR

ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN KHÓA HỌC CỦA HBR
Đăng ký ngay
Hotline
Zalo
Facebook messenger