QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SPA: 7 BƯỚC VÀ 15 KỊCH BẢN MẪU

Trong ngành làm đẹp, thu hút một khách mới đã khó nhưng giữ họ quay lại lần thứ hai còn khó hơn nhiều. Quy trình chăm sóc khách hàng spa được chuẩn hóa chính là thứ quyết định khách ở lại hay lặng lẽ rời đi, và cũng là thứ nhiều spa chưa từng viết ra thành văn bản. Cùng HBR tìm hiểu ngay trong bài viết sau!

Điểm qua nội dung chính của bài:

• Quy trình chuẩn qua ba giai đoạn trước, trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ.
• 7 bước triển khai kèm bảng phân vai, lịch chăm sóc 90 ngày và ước tính giờ công.
• 15 kịch bản mẫu dùng được ngay và bộ chỉ số đo lường hiệu quả.

1. Quy trình chăm sóc khách hàng spa là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng spa là tập hợp các bước tương tác được chuẩn hóa mà spa thực hiện với khách trong suốt hành trình từ lúc khách đặt lịch, trải nghiệm dịch vụ, cho đến các lần quay lại sau đó. Mục tiêu không chỉ là làm khách hài lòng tại chỗ, mà là bảo đảm khách đạt kết quả, đi hết liệu trình và tiếp tục chọn spa trong chu kỳ tiếp theo.

Điểm khác biệt giữa một spa có quy trình và một spa không có quy trình nằm ở tính lặp lại. Spa không có quy trình vẫn có thể phục vụ rất tốt khi lễ tân giỏi đang trực và kỹ thuật viên lâu năm đang làm. Spa có quy trình thì phục vụ ổn định kể cả khi người mới vào làm ca đó.

Một quy trình đầy đủ chia thành ba giai đoạn:

• Trước dịch vụ: khách đến đúng hẹn
• Trong dịch vụ: khách hiểu phác đồ
• Sau dịch vụ: khách quay lại

1.1. Ba giai đoạn trong quy trình chăm sóc khách hàng spa

Mỗi giai đoạn có mục tiêu và người phụ trách khác nhau:

Phân tích ba điểm cần lưu ý khi đọc bảng trên:

1 - Ba giai đoạn không có trọng số bằng nhau

Giai đoạn trước và trong dịch vụ được hầu hết spa làm khá tốt vì nó diễn ra trước mắt chủ spa. Giai đoạn sau dịch vụ mới là nơi phần lớn doanh thu bị thất thoát, và cũng là nơi ít được đầu tư nhất.

2 - Điểm gãy nằm ở chỗ chuyển giao giữa các giai đoạn

Tư vấn viên chốt liệu trình xong thì coi như hết việc, kỹ thuật viên làm xong buổi thì coi như hết việc. Không ai được giao trách nhiệm nối tiếp. Đây chính là lý do khách biến mất sau buổi đầu tiên mà không ai biết.

3 - Quy trình phải viết ra thành văn bản mới có giá trị

Một quy trình nằm trong đầu chủ spa không phải là quy trình, đó là thói quen cá nhân. Chỉ khi được viết ra, in ra và dùng để đào tạo người mới thì nó mới trở thành tài sản của doanh nghiệp.

Nếu bạn muốn xem cách xây dựng khung này ở cấp độ doanh nghiệp nói chung, HBR đã trình bày chi tiết trong bài về quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

1.2. Giai đoạn nào đang bị bỏ trống nhiều nhất

Hãy tự kiểm nhanh bằng ba câu hỏi. Nếu spa của bạn trả lời "không" cho từ hai câu trở lên, giai đoạn sau dịch vụ đang bị bỏ trống:

• Có ai gọi cho khách trong vòng 24 giờ sau buổi trị liệu đầu tiên không, và việc đó có được ghi lại ở đâu không?
• Bạn có biết chính xác tháng này bao nhiêu phần trăm khách đi hết liệu trình đã mua không?
• Khi một khách vắng mặt 60 ngày, có cơ chế nào tự động báo cho ai đó biết không?

Ba câu hỏi này cũng chính là ba điểm mà bài viết sẽ giải quyết ở các mục tiếp theo.

2. Vì sao spa mất khách dù chất lượng dịch vụ vẫn tốt?

Khách rời đi hiếm khi vì tay nghề kém. Nguyên nhân phổ biến hơn là spa không có cơ chế giữ liên hệ sau khi khách đã thanh toán. Dưới đây là bốn lỗ hổng gốc rễ xuất hiện ở hầu hết các spa một cơ sở quy mô 5 đến 20 nhân sự:

• Không ai chịu trách nhiệm về khách sau khi khách thanh toán
• Dữ liệu khách hàng nằm trong đầu kỹ thuật viên, không nằm trong hệ thống
• Chăm sóc theo cảm hứng, không có nhịp và không có kịch bản
• Nhầm lẫn giữa chăm sóc và bán thêm

2.1. Không ai chịu trách nhiệm về khách sau khi khách thanh toán

Ở đa số spa, trách nhiệm được phân theo công đoạn: lễ tân lo đón khách, tư vấn viên lo chốt liệu trình, kỹ thuật viên lo thao tác. Đến bước khách bước ra khỏi cửa thì chuỗi trách nhiệm đứt gãy. Không ai được giao chỉ tiêu về tỷ lệ khách quay lại, nên không ai chủ động gọi.

Hệ quả là doanh thu tháng sau phụ thuộc hoàn toàn vào ngân sách quảng cáo tháng đó. Chủ spa càng bận thì tệp khách cũ càng bị bỏ rơi, và vòng lặp này siết chặt dần theo thời gian.

2.2. Dữ liệu khách hàng nằm trong đầu kỹ thuật viên, không nằm trong hệ thống

Kỹ thuật viên nhớ chị A da dầu, chị B dị ứng với sản phẩm nào, chị C hay đi vào chiều thứ Bảy. Những thông tin đó cực kỳ giá trị nhưng không được ghi lại ở đâu cả. Khi kỹ thuật viên nghỉ việc, spa mất luôn khả năng cá nhân hóa, và khách quay lại phải kể lại từ đầu tình trạng da của mình.

Đây cũng là lý do nhiều spa không thể triển khai bất kỳ chiến dịch chăm sóc nào có quy mô. Không có dữ liệu thì không có gì để phân nhóm, không phân nhóm được thì mọi tin nhắn gửi đi đều giống nhau và bị coi là spam. Muốn xây được nền tảng này, chủ spa cần nhìn toàn bộ hành trình trải nghiệm khách hàng như một chuỗi điểm chạm có thể ghi nhận và đo lường.

2.3. Chăm sóc theo cảm hứng, không có nhịp và không có kịch bản

Khi rảnh thì nhắn, khi đông khách thì quên. Khi nhân viên mới vào thì không biết nói gì nên gửi một câu chung chung kiểu spa cảm ơn chị đã sử dụng dịch vụ. Loại tin nhắn này không tạo ra hành động nào ở phía khách, vì nó không hỏi điều gì cụ thể và không đề xuất bước tiếp theo.

Một quy trình chăm sóc khách hàng spa hiệu quả phải có nhịp cố định: sau 24 giờ làm gì, sau 7 ngày làm gì, sau 30 ngày làm gì. Nhịp cố định biến việc chăm sóc từ một việc dễ quên thành một việc bắt buộc phải làm.

2.4. Nhầm lẫn giữa chăm sóc và bán thêm

Đây là lỗi tinh vi nhất. Nhiều spa gọi cho khách cũ nhưng câu đầu tiên đã là một lời chào bán gói mới. Khách nhận ra ngay mục đích của cuộc gọi và dựng hàng rào phòng thủ. Sau vài lần như vậy, khách chặn số hoặc không nghe máy nữa, và spa mất luôn kênh liên lạc.

Nguyên tắc cần khắc cốt: chăm sóc phải tạo ra giá trị trước khi tạo ra doanh thu. Cuộc gọi đầu tiên sau dịch vụ chỉ để hỏi về tình trạng da và nhắc cách chăm sóc tại nhà. Đề xuất bán thêm chỉ xuất hiện khi khách đã xác nhận họ đang thấy kết quả tốt.

>>> XEM THÊM: TOP 6 MÔ HÌNH KINH DOANH NGÀNH LÀM ĐẸP SPA LỢI NHUẬN CAO

3. Chăm sóc khách hàng mang lại bao nhiêu doanh thu cho spa?

Chăm sóc khách hàng tạo ra doanh thu theo ba đường: giữ khách ở lại lâu hơn, tăng số tiền mỗi khách chi trong vòng đời của họ, và giảm chi phí thu hút khách mới. Ở quy mô một spa vừa, phần doanh thu này thường lớn hơn nhiều so với hình dung ban đầu của chủ spa.

Một vài dữ liệu tham chiếu đáng chú ý:

• Chi phí thu hút khách mới cao hơn nhiều lần chi phí giữ khách cũ: theo Harvard Business Review, con số chênh lệch rơi vào khoảng 5 đến 25 lần tùy ngành.
• Tăng tỷ lệ giữ chân tạo ra hiệu ứng đòn bẩy lên lợi nhuận: nghiên cứu kinh điển của Bain & Company chỉ ra rằng chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5 phần trăm thì lợi nhuận có thể tăng từ 25 đến 95 phần trăm.
• Một trải nghiệm xấu đủ để mất khách: theo PwC, khoảng một phần ba khách hàng sẵn sàng rời bỏ một thương hiệu họ yêu thích chỉ sau một trải nghiệm tệ.
• Thị trường spa toàn cầu vẫn đang mở rộng: theo Statista, quy mô ngành spa thế giới được dự báo tăng từ gần 105 tỷ USD năm 2022 lên hơn 156 tỷ USD vào năm 2027, đồng nghĩa cạnh tranh sẽ còn khốc liệt hơn.

3.1. Công thức tính giá trị vòng đời một khách hàng spa

Muốn thuyết phục chính mình đầu tư vào chăm sóc, chủ spa cần quy mọi thứ ra tiền. Công thức đơn giản nhất áp dụng được cho spa:

Giá trị vòng đời khách hàng = Giá trị đơn hàng trung bình x Số lần sử dụng dịch vụ trong năm x Số năm gắn bó x Biên lợi nhuận gộp

Ví dụ minh họa cho một spa chăm sóc da tầm trung. Các con số dưới đây chỉ để làm mẫu, bạn cần thay bằng số liệu thật của spa mình:

Chênh lệch trong ví dụ trên là hơn 5 lần trên mỗi khách hàng. Phân tích hai điểm rút ra từ bảng:

1 - Đòn bẩy lớn nhất không nằm ở giá bán mà nằm ở số năm gắn bó

Tăng giá dịch vụ thêm 20 phần trăm là việc rất khó và dễ mất khách. Nhưng kéo dài thời gian gắn bó từ 1 năm lên 2,5 năm chỉ đòi hỏi spa duy trì liên lạc đúng nhịp. Đây là lý do chăm sóc khách hàng có hiệu quả tài chính cao hơn hầu hết các chiến dịch khuyến mãi.

2 - Con số này cho phép chủ spa định ngân sách chăm sóc

Khi biết một khách mang lại 17 triệu đồng giá trị vòng đời, chủ spa có cơ sở để quyết định chi bao nhiêu cho một nhân sự chăm sóc khách hàng hoặc một phần mềm quản lý. Không có con số này, mọi khoản đầu tư vào chăm sóc đều bị coi là chi phí thay vì đầu tư.

3.2. Ba khoản doanh thu spa đang để rơi mỗi tháng

Trước khi nghĩ tới việc tăng ngân sách quảng cáo, hãy rà lại ba khoản tiền spa đang bỏ quên:

• Liệu trình bán rồi nhưng khách bỏ dở: đây là doanh thu đã ghi nhận nhưng không tạo ra kết quả cho khách, dẫn tới không tái ký và đôi khi còn phát sinh yêu cầu hoàn tiền.
• Sản phẩm chăm sóc tại nhà không được tư vấn tiếp: khách dùng hết sản phẩm sau 4 đến 8 tuần nhưng không ai nhắc, họ mua sản phẩm khác ở ngoài và dần rời khỏi phác đồ của spa.
• Khách hài lòng nhưng chưa từng được mời giới thiệu: rất nhiều spa chưa bao giờ chủ động đề nghị khách giới thiệu bạn bè, dù đây là nguồn khách rẻ nhất và chất lượng nhất.

Ba khoản này đều nằm trọn trong phạm vi của dịch vụ sau bán hàng, tức là phần spa hoàn toàn kiểm soát được mà không cần thêm ngân sách marketing.

4. Mô hình 5 lớp và bảng tự chẩn đoán quy trình chăm sóc

Để chủ spa biết mình đang hỏng ở đâu trước khi bắt tay sửa, Trường Doanh nhân HBR đúc kết hoạt động chăm sóc thành một mô hình 5 lớp, đi từ nhu cầu cấp thiết nhất của khách tới giá trị xa nhất cho spa. Năm lớp đó là An tâm, Hiệu quả, Gắn kết, Mở rộng và Lan tỏa.

Nguyên tắc quan trọng nhất: không được nhảy lớp. Spa chưa làm tốt lớp An tâm mà đã chào bán ở lớp Mở rộng thì khách sẽ cảm thấy bị lợi dụng.

• Lớp 1: An tâm sau trị liệu
• Lớp 2: Hiệu quả hết liệu trình
• Lớp 3: Gắn kết ngoài liệu trình
• Lớp 4: Mở rộng giá trị đơn hàng
• Lớp 5: Lan tỏa qua giới thiệu

4.1. Bảng tự chẩn đoán: spa của bạn đang hỏng ở lớp nào

Chấm mỗi dòng theo thang 0, 1 hoặc 2 điểm. Cho 0 nếu chưa làm, 1 nếu làm nhưng không đều, 2 nếu làm đều và có ghi nhận lại:

Cách đọc kết quả:

• Từ 0 đến 4 điểm: quy trình chưa tồn tại. Đừng làm cả năm mục cùng lúc, hãy chỉ làm hai việc ở lớp 1 và lớp 2 trong tám tuần đầu.
• Từ 5 đến 8 điểm: có nền nhưng thiếu tính đều đặn. Vấn đề thường nằm ở chỗ chưa ai được giao chỉ tiêu, xem Bước 5 ở mục sau.
• Từ 9 đến 12 điểm: quy trình đang chạy tốt, việc cần làm là đo lường và tối ưu, xem mục 9.

Điểm đáng chú ý từ thực tế tư vấn: phần lớn spa mất điểm nặng nhất ở lớp 2 và lớp 5. Lớp 2 hỏng khiến doanh thu đã bán không chuyển thành kết quả, lớp 5 hỏng khiến spa mãi phải mua khách mới bằng quảng cáo.

4.2. Lớp 2 là nơi thất thoát doanh thu lớn nhất

Với các phác đồ 6 đến 12 buổi, tỷ lệ rơi rớt thường xảy ra mạnh nhất ở buổi thứ 3 và thứ 4, khi khách chưa thấy thay đổi rõ rệt nhưng đã bắt đầu thấy phiền vì phải sắp xếp thời gian.

Cách xử lý là cho khách thấy bằng chứng thay vì lời hứa. Chụp ảnh tình trạng da ở cùng góc, cùng ánh sáng qua mỗi buổi, rồi gửi bản so sánh cho khách sau buổi thứ 3. Khi khách nhìn thấy sự khác biệt bằng mắt, động lực đi tiếp được khôi phục mà không cần giảm giá.

4.3. Lớp 5 bị bỏ quên vì spa ngại mở lời

Khách hài lòng hiếm khi tự nghĩ tới việc giới thiệu, trừ khi được mời một cách khéo léo và đúng thời điểm. Thời điểm tốt nhất là ngay sau khi khách vừa khen về kết quả, không phải vào dịp spa cần chạy doanh số.

Cơ chế nên đơn giản và có lợi cho cả hai bên: người giới thiệu và người được giới thiệu cùng nhận một quyền lợi. Cơ chế phức tạp với nhiều điều kiện kèm theo sẽ khiến khách ngại tham gia.

5. Quy trình chăm sóc khách hàng spa 7 bước từ A đến Z

Bảy bước dưới đây là lộ trình mà một spa quy mô 5 đến 30 nhân sự có thể chạy trong khoảng 6 đến 8 tuần:

• Bước 1: Chuẩn hóa hồ sơ khách hàng và hồ sơ liệu trình
• Bước 2: Vẽ bản đồ điểm chạm qua ba giai đoạn
• Bước 3: Thiết kế nhịp chăm sóc theo mốc thời gian
• Bước 4: Viết bộ kịch bản chuẩn cho từng điểm chạm
• Bước 5: Phân vai và gắn chỉ tiêu cho từng vị trí
• Bước 6: Tự động hóa phần lặp lại, giữ con người ở phần cảm xúc
• Bước 7: Đo lường, họp rà soát và cải tiến hàng tháng

Bước 1: Chuẩn hóa hồ sơ khách hàng và hồ sơ liệu trình

Mọi quy trình đều đứng trên dữ liệu. Nếu dữ liệu nằm rải rác ở sổ tay lễ tân, tin nhắn Zalo cá nhân của kỹ thuật viên và một file Excel không ai cập nhật, thì không có gì để triển khai.

Đây là mẫu hồ sơ tối thiểu, bạn có thể sao chép nguyên bảng này vào Excel để dùng ngay:

Tiêu chí hoàn thành bước này: bất kỳ nhân viên nào mở hồ sơ ra cũng có thể gọi cho khách và nói đúng ngữ cảnh mà không cần hỏi lại đồng nghiệp.

Bước 2: Vẽ bản đồ điểm chạm qua ba giai đoạn

Điểm chạm là mọi thời điểm khách có thể tương tác với spa. Hãy liệt kê hết ra giấy theo ba giai đoạn ở mục 1, sau đó đánh dấu điểm nào đang bỏ trống.

Một bản đồ điển hình gồm: tin nhắn xác nhận lịch hẹn, tin nhắn nhắc trước một ngày, quy trình đón tiếp và mời nước, buổi soi da và tư vấn phác đồ, trao đổi trong lúc trị liệu, hướng dẫn chăm sóc tại nhà khi tiễn khách, tin nhắn tóm tắt phác đồ sau thanh toán, cuộc gọi hỏi thăm sau 24 giờ, nhắc lịch buổi tiếp theo, gửi ảnh so sánh tiến triển, khảo sát hài lòng khi kết thúc liệu trình, chúc mừng sinh nhật, mời tái khám định kỳ, kích hoạt lại khi khách vắng mặt quá lâu.

Nguyên tắc khi rà soát: mỗi điểm chạm phải trả lời được câu hỏi khách nhận được gì từ tương tác này. Nếu câu trả lời chỉ là spa muốn bán thêm, hãy bỏ điểm chạm đó đi.

Bước 3: Thiết kế nhịp chăm sóc theo mốc thời gian

Đây là bước biến ý định thành lịch. Điều quan trọng nhất cần hiểu: nhịp chăm sóc phải bám theo chu kỳ dịch vụ, không có một nhịp chung cho mọi loại khách.

Với nhóm liệu trình điều trị, đây là lịch chăm sóc 90 ngày dùng được ngay:

Bước 4: Viết bộ kịch bản chuẩn cho từng điểm chạm

Kịch bản không phải để nhân viên đọc như máy, mà để bảo đảm không ai bỏ sót thông tin quan trọng và không ai nói sai chuyên môn. Mỗi kịch bản nên có bốn phần: mục tiêu của lần tương tác, thông tin bắt buộc phải hỏi, thông tin bắt buộc phải cung cấp, và bước tiếp theo cần chốt.

Toàn bộ 15 kịch bản mẫu được trình bày ở mục 6. Cách viết kịch bản cho các tình huống khác đã được HBR hướng dẫn trong bài về kịch bản telesale.

Bước 5: Phân vai và gắn chỉ tiêu cho từng vị trí

Đây là bước quyết định quy trình có sống được hay không, và cũng là bước các bài viết về chăm sóc khách hàng spa thường bỏ qua. Không có chỉ tiêu thì không có hành động.

Phân tích hai điểm cần lưu ý khi áp dụng bảng phân vai:

1 - Chỉ tiêu phải gắn với cơ chế ghi nhận

Nếu tỷ lệ khách quay lại chỉ nằm trên giấy mà không ảnh hưởng tới thu nhập hay đánh giá của nhân sự, chỉ tiêu đó sẽ bị xem nhẹ ngay trong tháng thứ hai. Một phần thưởng nhỏ theo tỷ lệ hoàn thành liệu trình thường tạo ra thay đổi rõ rệt hơn nhiều lời nhắc nhở.

2 - Spa nhỏ có thể gộp vai nhưng không được bỏ vai

Với spa dưới 10 nhân sự, lễ tân hoàn toàn có thể kiêm vai chăm sóc khách hàng. Điều không được phép là để trống vai đó. Khi không ai được giao, mặc định sẽ không ai làm.

Góc nhìn về cách thiết lập chỉ tiêu và giám sát đội ngũ được HBR phân tích thêm trong bài về quản trị bán hàng.

Bước 6: Tự động hóa phần lặp lại, giữ con người ở phần cảm xúc

Câu hỏi đầu tiên của mọi chủ spa khi nghe về quy trình này là "làm vậy tốn bao nhiêu giờ mỗi tuần". Dưới đây là ước tính cho một spa phục vụ khoảng 100 lượt khách mỗi tháng, tính theo giả định mỗi cuộc gọi 5 phút và mỗi tin nhắn cá nhân hóa 2 phút:

Nói cách khác, một spa 100 lượt khách mỗi tháng cần khoảng 11 giờ người mỗi tháng, tương đương 30 phút mỗi ngày làm việc. Đây là con số hoàn toàn khả thi với một lễ tân kiêm nhiệm, và cũng là lý do lý do "không có thời gian" thường không đứng vững.

Ba nhóm việc nên tự động hóa ngay: nhắc lịch và xác nhận hẹn, cập nhật số buổi còn lại và phân nhóm khách, cảnh báo khi một khách vượt ngưỡng vắng mặt.

Ba nhóm việc tuyệt đối không giao cho máy: cuộc gọi hỏi thăm sau buổi trị liệu đầu tiên, xử lý khi khách chưa hài lòng, và tư vấn điều chỉnh phác đồ. Ba việc này đều đòi hỏi lắng nghe và phán đoán chuyên môn, tự động hóa chúng sẽ phá hỏng niềm tin nhanh hơn cả việc không liên hệ gì.

Bước 7: Đo lường, họp rà soát và cải tiến hàng tháng

Một quy trình không được đo sẽ thoái hóa dần. Mỗi tháng, quản lý spa cần dành 60 phút để rà bốn câu hỏi: tỷ lệ khách quay lại tháng này so với tháng trước ra sao, khách rời bỏ tập trung ở giai đoạn nào của liệu trình, kịch bản nào cho tỷ lệ phản hồi cao nhất, và có phản hồi tiêu cực nào lặp lại không.

Điểm quan trọng là biến kết quả rà soát thành một thay đổi cụ thể trong tháng tiếp theo, dù chỉ là sửa một câu trong kịch bản. Vòng lặp đo lường, điều chỉnh, đo lại mới là thứ tạo ra khác biệt sau 6 tháng.

Tài liệu miễn phí: Bạn có thể tải bộ tài liệu quản trị doanh nghiệp của Trường Doanh nhân HBR để có thêm biểu mẫu áp dụng cho spa của mình.

6. 15 kịch bản chăm sóc khách hàng spa mẫu theo từng giai đoạn

Dưới đây là bộ kịch bản chăm sóc khách hàng spa đủ dùng cho toàn bộ ba giai đoạn. Mỗi kịch bản gồm mục tiêu, gợi ý lời thoại và một lưu ý quan trọng nhất. Bạn nên chỉnh lại ngôn từ cho khớp với định vị thương hiệu của spa mình trước khi đưa vào đào tạo.

Bộ kịch bản gồm bốn nhóm:

• 4 kịch bản trước dịch vụ
• 3 kịch bản trong dịch vụ
• 5 kịch bản sau dịch vụ
• 3 kịch bản xử lý tình huống

6.1. Bốn kịch bản giai đoạn trước dịch vụ

Kịch bản 1: Phản hồi khách hỏi giá lần đầu

Mục tiêu: không báo giá trần mà chuyển sang cuộc trò chuyện về vấn đề của khách.

"Dạ em chào chị, cảm ơn chị đã quan tâm tới spa mình ạ. Chi phí liệu trình phụ thuộc vào tình trạng da và số buổi cần thiết nên em chưa báo chính xác được. Chị đang muốn cải thiện vấn đề gì nhất ạ, mụn, thâm hay lỗ chân lông? Em tư vấn sơ bộ rồi gửi chị khoảng giá phù hợp nhé."

Lưu ý: không né tránh câu hỏi giá. Luôn cam kết sẽ đưa khoảng giá sau khi hiểu vấn đề, nếu không khách sẽ nghĩ spa đang giấu giá.

Kịch bản 2: Xác nhận lịch hẹn sau khi khách đăng ký

"Spa xin xác nhận lịch của chị [tên] vào [giờ] ngày [ngày] cho dịch vụ [tên]. Buổi đầu sẽ gồm soi da và tư vấn phác đồ nên chị dành khoảng 60 phút giúp em ạ. Chị vui lòng tới với mặt mộc và không trang điểm để kết quả soi chính xác nhất nhé."

Lưu ý: luôn nói rõ thời lượng và điều khách cần chuẩn bị. Đây là chi tiết nhỏ nhưng giảm mạnh tỷ lệ khách hủy phút chót.

Kịch bản 3: Nhắc lịch trước một ngày

"[Tên spa] nhắc chị [tên] lịch hẹn [dịch vụ] vào [giờ] ngày mai ạ. Chị phản hồi giúp em chữ C để xác nhận, hoặc gọi [số điện thoại] nếu cần đổi lịch. Em cảm ơn chị!"

Lưu ý: đây là kịch bản nên tự động hóa hoàn toàn. Luôn để một lối thoát dễ dàng để đổi lịch, vì khách ngại từ chối thường chọn cách im lặng không đến.

Kịch bản 4: Kịch bản khi khách không đến mà không báo

"Em chào chị, em thấy hôm nay mình lỡ hẹn với spa ạ. Em gọi để hỏi xem chị có gặp việc gì đột xuất không, và mình sắp xếp lại lịch vào hôm nào thuận tiện hơn ạ? Khung giờ chị đặt bên em vẫn giữ cho chị tuần này nhé."

Lưu ý: giọng phải là hỏi thăm chứ không trách móc. Một khách lỡ hẹn bị làm cho ngại sẽ không bao giờ quay lại.

6.2. Ba kịch bản giai đoạn trong dịch vụ

Kịch bản 5: Đón tiếp và khai thác nhu cầu

"Dạ em chào chị, chị ngồi đây nghỉ một chút và dùng nước ấm giúp em ạ. Trong lúc chờ, chị chia sẻ giúp em là chị đang thấy da mình khó chịu nhất ở điểm nào, và trước đây chị đã từng điều trị ở đâu chưa ạ?"

Lưu ý: hỏi về lịch sử điều trị trước đó là câu quan trọng nhất mà nhiều spa bỏ qua. Nó vừa giúp tránh xung đột sản phẩm, vừa cho biết kỳ vọng của khách đang ở mức nào.

Kịch bản 6: Tư vấn phác đồ sau khi soi da

"Sau khi soi, em thấy da chị đang có [tình trạng cụ thể]. Với tình trạng này, phác đồ phù hợp là [tên] gồm [số] buổi, cách nhau [số] ngày. Buổi 1 đến 3 mình tập trung kiểm soát viêm nên chị chưa thấy thay đổi nhiều, từ buổi 4 trở đi mới rõ dần ạ. Em nói trước để chị không sốt ruột nhé."

Lưu ý: đặt kỳ vọng đúng ngay từ đầu là cách rẻ nhất để giảm tỷ lệ bỏ dở ở buổi 3 và 4.

Kịch bản 7: Tiễn khách và giao hướng dẫn tại nhà

"Buổi hôm nay xong rồi ạ. Ba việc chị nhớ giúp em trong 48 giờ tới: chỉ rửa mặt bằng nước ấm, bôi kem phục hồi sáng tối, và bôi chống nắng khi ra ngoài. Em vừa gửi bản hướng dẫn qua Zalo cho chị rồi ạ. Chiều mai em sẽ gọi hỏi thăm da chị nhé."

Lưu ý: báo trước rằng sẽ có cuộc gọi hỏi thăm. Khách biết trước sẽ nghe máy, khách không biết trước dễ nghĩ đó là cuộc gọi bán hàng.

6.3. Năm kịch bản giai đoạn sau dịch vụ

Kịch bản 8: Hỏi thăm sau buổi trị liệu đầu tiên

"Em chào chị, em là kỹ thuật viên đã làm cho chị buổi hôm qua. Em gọi để hỏi xem sau khi về nhà da chị có bị châm chích hay đỏ nhiều hơn bình thường không ạ? Với nền da của chị thì hơi ửng trong 24 giờ đầu là bình thường, sang ngày thứ hai sẽ dịu lại. Có gì bất thường chị nhắn em ngay nhé."

Lưu ý: tuyệt đối không nhắc tới bất kỳ dịch vụ hay sản phẩm cần mua nào trong cuộc gọi này.

Kịch bản 9: Nhắc lịch buổi tiếp theo trong liệu trình

"Spa chào chị, theo phác đồ thì buổi tiếp theo của chị nên thực hiện trong khoảng ngày mai đến ngày kia để giữ đúng khoảng cách 7 ngày ạ. Nếu để cách quá 10 ngày thì hiệu quả của buổi trước sẽ giảm đáng kể. Chị sắp xếp được buổi sáng hay buổi chiều để em giữ chỗ ạ?"

Lưu ý: luôn nêu lý do chuyên môn của việc đúng lịch, và luôn kết bằng câu hỏi lựa chọn thay vì câu hỏi có hoặc không.

Kịch bản 10: Gửi ảnh so sánh tiến triển

"Em gửi chị ảnh so sánh giữa buổi đầu và buổi thứ 3 ạ. Chị nhìn vùng hai bên má sẽ thấy số nốt viêm giảm rõ, phần thâm thì cần thêm giai đoạn sau mới cải thiện được. Mình đang đi đúng tiến độ chị nhé."

Lưu ý: luôn nói cả phần chưa cải thiện. Chỉ khoe phần tốt sẽ khiến khách mất niềm tin khi họ tự nhận ra phần còn lại.

Kịch bản 11: Nhắc bổ sung sản phẩm chăm sóc tại nhà

"Em chào chị, theo lịch thì lọ kem phục hồi em gửi chị hồi đầu liệu trình sắp hết rồi ạ. Giai đoạn này da chị vẫn cần duy trì phục hồi đều, nếu ngắt quãng thì kết quả các buổi vừa rồi sẽ chậm lại. Chị muốn em giữ một lọ để buổi tới chị lấy luôn không ạ?"

Lưu ý: đề xuất phải xuất phát từ tính toán thời điểm hết sản phẩm, không phải từ chỉ tiêu doanh số tháng.

Kịch bản 12: Khảo sát mức độ hài lòng

"[Tên spa] cảm ơn chị [tên] đã đồng hành cùng spa trong liệu trình vừa qua. Spa xin chị 1 phút để chấm điểm trải nghiệm theo thang 1 đến 10 giúp em ạ: [liên kết]. Mọi góp ý của chị đều được em đọc và phản hồi lại."

Lưu ý: chỉ hỏi một câu duy nhất. Mọi khảo sát dài hơn ba câu đều có tỷ lệ hoàn thành rất thấp.

6.4. Ba kịch bản xử lý tình huống

Kịch bản 13: Kéo khách bỏ dở liệu trình quay lại

"Em chào chị, em thấy liệu trình của chị còn 5 buổi chưa sử dụng và buổi gần nhất cách đây gần hai tháng rồi ạ. Em gọi trước hết là để hỏi thăm da chị hiện tại thế nào, có vấn đề gì phát sinh khiến chị chưa quay lại được không ạ? Nếu tình trạng có thay đổi, bên em sẽ soi lại và điều chỉnh phác đồ chứ không làm tiếp theo phác đồ cũ đâu ạ."

Lưu ý: câu mở đầu phải là hỏi thăm, không phải nhắc nợ buổi. Đề nghị soi lại cho thấy spa quan tâm tới kết quả chứ không chỉ muốn khách dùng hết buổi.

Kịch bản 14: Xử lý khi khách chưa hài lòng về kết quả

Chạy theo bốn nhịp, không nhảy nhịp:

• Nhịp 1, lắng nghe không ngắt lời: "Em rất tiếc khi chị chưa thấy hiệu quả như mong đợi. Chị chia sẻ giúp em cụ thể là chị đang thấy chưa ổn ở điểm nào ạ?"
• Nhịp 2, xác nhận lại vấn đề: "Vậy vấn đề chính là vùng hai bên má vẫn còn thâm dù mụn viêm đã giảm, em hiểu đúng ý chị chứ ạ?"
• Nhịp 3, đưa phương án cụ thể: "Trường hợp này thường cần thêm giai đoạn xử lý thâm sau khi kiểm soát viêm. Em xin phép mời chị lên để bác sĩ soi lại và điều chỉnh phác đồ, buổi soi này bên em không tính phí ạ."
• Nhịp 4, ghi nhận và theo dõi: ghi toàn bộ vào hồ sơ, đặt lịch kiểm tra lại sau 7 ngày, báo cáo lên quản lý spa.

Lưu ý: tuyệt đối không tranh luận về việc khách đã làm đúng hướng dẫn hay chưa trong cuộc gọi đầu tiên.

Kịch bản 15: Mời khách hài lòng giới thiệu bạn bè

"Em vui khi thấy chị hài lòng với kết quả ạ. Spa bên em đang có chương trình dành cho khách thân thiết: chị giới thiệu một người bạn thì cả chị và bạn đều được [quyền lợi] cho buổi tiếp theo. Chị cứ nhắn tên và số của bạn cho em, em sẽ chủ động liên hệ để chị không phải giải thích nhiều ạ."

Lưu ý: thời điểm gửi phải là ngay sau khi khách vừa khen. Việc spa chủ động liên hệ giúp khách không phải gánh phần khó xử của việc chào mời hộ.

>>> XEM THÊM: HƯỚNG DẪN DÙNG AI XÂY KỊCH BẢN TELESALES HIỆU QUẢ

7. Phân tầng khách hàng để quy trình chạy đúng người

Gửi cùng một nội dung cho toàn bộ danh sách khách là cách làm tốn công nhất và hiệu quả thấp nhất. Cách phân tầng đơn giản nhất mà spa nào cũng làm được dựa trên hai biến số: thời gian kể từ lần sử dụng gần nhất và tổng giá trị khách đã chi.

Từ hai biến số này, tệp khách được chia thành bốn nhóm:

• Nhóm khách thân thiết
• Nhóm khách ổn định
• Nhóm nguy cơ rời bỏ
• Nhóm khách ngủ đông

7.1. Nhóm thân thiết cần được đối xử khác biệt, không phải giảm giá sâu hơn

Sai lầm phổ biến là thưởng cho khách trung thành bằng chiết khấu. Cách này bào mòn biên lợi nhuận ở đúng nhóm khách sinh lời nhất. Thứ nhóm này thật sự coi trọng là đặc quyền phi tiền tệ: được giữ khung giờ đẹp, được kỹ thuật viên quen phục vụ, được thử dịch vụ mới trước.

Đây cũng là nhóm duy nhất nên được chủ động mời giới thiệu bạn bè, vì lời giới thiệu của họ có sức nặng nhất.

7.2. Nhóm ổn định là nơi tăng giá trị đơn hàng dễ nhất

Nhóm này đã tin spa và đang quay lại đều, nên rào cản tâm lý cho một đề xuất bổ trợ rất thấp. Điều kiện duy nhất là đề xuất phải bám đúng phác đồ và đúng thời điểm, ví dụ nhắc bổ sung sản phẩm khi tính ra khách sắp dùng hết.

Nếu spa chỉ có nguồn lực làm một việc với nhóm này, hãy làm việc tính toán thời điểm hết sản phẩm chăm sóc tại nhà. Đây là đầu việc cho tỷ lệ chuyển đổi cao nhất trong toàn bộ chiến lược bán hàng dành cho khách cũ.

7.3. Nhóm nguy cơ rời bỏ là nơi cần dồn nguồn lực nhất

Đây là nhóm cho hiệu quả cao nhất trên mỗi giờ công bỏ ra. Khách vẫn nhớ spa, vẫn còn buổi chưa dùng, và lý do vắng mặt thường rất đời thường: bận việc, quên lịch, hoặc chưa thấy hiệu quả rõ nên mất động lực.

Điều kiện để chiến dịch kích hoạt nhóm này thành công là phải có một lý do chuyên môn để gọi. Gọi hỏi han chung chung sẽ bị bỏ qua, nhưng gọi để thông báo rằng tình trạng da có thể đã thay đổi sau hai tháng và spa muốn soi lại thì khách sẽ lắng nghe.

7.4. Nhóm ngủ đông cần một chiến dịch dứt khoát rồi dừng lại

Với khách đã vắng trên 90 ngày và không phản hồi qua nhiều kênh, spa nên triển khai một chiến dịch kích hoạt duy nhất có giá trị thật, ví dụ một buổi kiểm tra da chuyên sâu không mất phí. Nếu sau chiến dịch đó khách vẫn im lặng, hãy đưa họ ra khỏi danh sách chăm sóc chủ động.

Lý do rất thực tế: tiếp tục nhắn tin cho một tệp không phản hồi vừa tốn nguồn lực, vừa làm giảm chất lượng dữ liệu, vừa có nguy cơ khiến thương hiệu bị gắn nhãn làm phiền.

8. Chọn phần mềm CRM và ứng dụng AI cho quy trình chăm sóc

Công nghệ không thay thế được sự tử tế, nhưng nó giúp sự tử tế được thực hiện đều đặn. Một phần mềm CRM phù hợp sẽ biến quy trình chăm sóc khách hàng spa từ việc phụ thuộc trí nhớ thành việc chạy theo lịch.

8.1. Checklist sáu điểm khi chọn phần mềm cho spa

Trước khi chi tiền cho bất kỳ phần mềm nào, hãy kiểm tra:

• Quản lý được liệu trình theo buổi: biết chính xác mỗi khách còn bao nhiêu buổi, đã dùng ngày nào, còn hạn tới bao giờ.
• Lưu được ảnh trước và sau theo từng buổi: đây là dữ liệu quan trọng nhất của spa nhưng nhiều phần mềm bán lẻ thông thường không hỗ trợ.
• Kết nối được Zalo và tổng đài: vì đây là hai kênh chính mà khách hàng spa tại Việt Nam đang dùng.
• Tự động phân nhóm khách theo hành vi: một hệ thống CRM tốt phải tự chia tệp theo tần suất và giá trị để spa triển khai chiến dịch mà không phải lọc thủ công.
• Báo cáo được tỷ lệ quay lại và tỷ lệ hoàn thành liệu trình: nếu phần mềm không xuất được hai chỉ số này thì không dùng được cho mục đích chăm sóc.
• Phân quyền theo vai trò: kỹ thuật viên chỉ thấy phần chuyên môn, quản lý thấy toàn bộ, tránh rủi ro mang dữ liệu khách đi khi nghỉ việc.

Một lưu ý về thứ tự: đừng mua phần mềm trước khi hoàn thành Bước 1 đến Bước 5. Phần mềm chỉ khuếch đại quy trình đang có, nếu quy trình chưa rõ thì phần mềm sẽ thành một khoản chi phí không ai dùng tới.

8.2. Bốn cách ứng dụng AI vào chăm sóc khách hàng spa

• Dự đoán khách có nguy cơ rời bỏ: dựa trên lịch sử đặt lịch, khoảng cách giữa các buổi và mức độ phản hồi tin nhắn, hệ thống xếp hạng nguy cơ để đội chăm sóc ưu tiên gọi trước.
• Phân tích tình trạng da theo thời gian: so sánh ảnh chụp qua các buổi để lượng hóa mức cải thiện, tạo bằng chứng trực quan cho khách.
• Soạn nội dung chăm sóc cá nhân hóa: AI tạo nhanh các phiên bản tin nhắn phù hợp với từng nhóm da và từng giai đoạn phác đồ, nhân sự chỉ cần rà lại trước khi gửi.
• Trả lời câu hỏi thường gặp ngoài giờ: chatbot xử lý câu hỏi về giá, giờ mở cửa, quy trình đặt lịch, giải phóng nhân sự cho các cuộc trao đổi chuyên môn.

Điểm cần cảnh giác là ranh giới giữa cá nhân hóa và giả tạo. Khi khách nhận ra mình đang nói chuyện với một hệ thống mô phỏng sự quan tâm, niềm tin sẽ giảm nhanh hơn cả khi spa không liên hệ gì. Cách tiếp cận đúng với công nghệ trong bán hàng được HBR phân tích kỹ trong bài về ứng dụng AI trong bán hàng.

9. Bộ chỉ số đo lường hiệu quả quy trình chăm sóc khách hàng spa

Sáu chỉ số dưới đây đủ để một chủ spa nhìn ra sức khỏe của tệp khách hàng mà không cần bộ máy phân tích phức tạp.

9.1. Cách tự đặt ngưỡng thay vì đi tìm con số chuẩn của ngành

Câu hỏi được hỏi nhiều nhất là "tỷ lệ bao nhiêu thì gọi là tốt". Sự thật là không có một ngưỡng chung, vì con số này thay đổi mạnh theo mô hình spa, phân khúc giá và mật độ cạnh tranh khu vực. 

Nhưng bạn hoàn toàn có thể tự tính ra ngưỡng của riêng mình bằng bài toán hòa vốn. Ví dụ với giả định spa cần 100 lượt khách mỗi tháng để hòa vốn, chi phí quảng cáo trung bình 400.000 đồng cho một khách mới:

• Nếu tỷ lệ quay lại 90 ngày là 20 phần trăm, mỗi tháng spa cần mua 80 khách mới, tốn 32 triệu đồng quảng cáo.
• Nếu nâng tỷ lệ quay lại lên 40 phần trăm, spa chỉ cần mua 60 khách mới, tốn 24 triệu đồng.
• Chênh lệch 8 triệu đồng mỗi tháng chính là giá trị tài chính của việc nâng tỷ lệ quay lại thêm 20 điểm phần trăm.

Ngưỡng hợp lý của spa bạn là mức mà tại đó chi phí quảng cáo giảm xuống dưới ngân sách bạn chấp nhận được. Đây là cách đặt mục tiêu vững hơn nhiều so với việc lấy một con số trên mạng về áp cho doanh nghiệp mình.

9.2. Tỷ lệ hoàn thành liệu trình là chỉ số sức khỏe thật

Đây là chỉ số phản ánh trung thực nhất chất lượng quy trình, vì nó chỉ tăng khi spa thực sự giữ được liên hệ và tạo được động lực cho khách. Doanh thu tháng có thể tăng nhờ một đợt khuyến mãi, nhưng tỷ lệ hoàn thành liệu trình thì không thể làm đẹp bằng chiêu trò.

Khi theo dõi chỉ số này, hãy đi sâu thêm một tầng: khách rơi rớt tập trung ở buổi thứ mấy. Nếu điểm rơi nằm ở buổi 3 và 4, vấn đề nằm ở việc khách chưa thấy kết quả và spa chưa cho họ bằng chứng, hãy áp dụng Kịch bản 10. Nếu điểm rơi nằm ở buổi cuối, vấn đề thường nằm ở khâu nhắc lịch.

9.3. Giá trị vòng đời khách hàng là chỉ số dành cho chủ spa

Trong khi các chỉ số khác phục vụ điều hành hàng ngày, giá trị vòng đời khách hàng phục vụ quyết định đầu tư. Nó trả lời câu hỏi spa được phép chi bao nhiêu để có một khách mới, và có nên tuyển thêm nhân sự chăm sóc khách hàng hay không.

Khi chỉ số này tăng đều qua các quý, spa đang xây được tài sản thật chứ không chỉ chạy theo doanh thu từng tháng. Bạn có thể tìm hiểu thêm nhiều khung quản trị tương tự trong chuyên mục kinh doanh và bán hàng của Trường Doanh nhân HBR.

10. Sai lầm thường gặp khi triển khai quy trình chăm sóc khách hàng spa

Bảy sai lầm dưới đây là nguyên nhân khiến phần lớn quy trình dừng lại sau vài tuần. Đây cũng là những lỗi lặp lại nhiều nhất mà HBR quan sát được khi làm việc cùng các chủ doanh nghiệp trong ngành dịch vụ và làm đẹp:

• Mua phần mềm trước khi thiết kế quy trình: phần mềm chỉ khuếch đại quy trình đang có. Nếu quy trình chưa rõ, đó sẽ là khoản chi phí không ai dùng tới.
• Triển khai cả năm lớp cùng lúc: spa chấm dưới 5 điểm ở bảng tự chẩn đoán mà làm cả năm lớp sẽ bỏ cuộc trong tháng đầu. Hãy chỉ làm lớp 1 và lớp 2 trước.
• Gửi tin nhắn hàng loạt giống hệt nhau: khách nhận ra ngay đây là tin gửi đại trà, tỷ lệ phản hồi rất thấp và nguy cơ bị chặn kênh liên lạc rất cao.
• Mọi cuộc gọi đều kết thúc bằng một lời chào bán: khách sẽ học được rằng spa gọi là để bán, và ngừng nghe máy từ lần thứ ba trở đi.
• Không ghi lại nội dung sau mỗi lần liên hệ: lần sau gọi lại, nhân viên hỏi đúng những câu đã hỏi, khiến khách cảm thấy mình chỉ là một cái tên trong danh sách.
• Giao chỉ tiêu nhưng không giao thời gian để làm: kỹ thuật viên kín lịch từ sáng đến tối thì không thể gọi cho khách. Cần chặn sẵn một khung giờ cố định mỗi ngày, khoảng 30 phút là đủ theo tính toán ở Bước 6.
• Đo lường một lần rồi thôi: một tháng có số liệu đẹp không nói lên điều gì. Giá trị chỉ xuất hiện khi spa theo dõi liên tục và điều chỉnh theo xu hướng.

Với Trường Doanh nhân HBR, giữ chân khách hàng chưa bao giờ là câu chuyện của vài mẹo giao tiếp, mà là câu chuyện của hệ thống. Sau 16 năm trực tiếp xây dựng và vận hành hệ sinh thái HBR Holdings cùng hàng nghìn nhân sự, Mr. Tony Dzung và đội ngũ chuyên gia HBR đã đồng hành cùng nhiều chủ doanh nghiệp trong các ngành dịch vụ như spa, thẩm mỹ, salon tóc và bán lẻ để chuẩn hóa lại toàn bộ khâu bán hàng và chăm sóc khách hàng. Điểm chung của các doanh nghiệp chuyển mình thành công là họ ngừng trông chờ vào sự chăm chỉ của từng cá nhân và bắt đầu xây một quy trình mà ai vào cũng chạy được.

Nếu anh/chị đang là chủ spa và nhận ra doanh thu của mình vẫn phụ thuộc quá nhiều vào ngân sách quảng cáo mỗi tháng, khóa học XÂY DỰNG HỆ THỐNG BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI AI SALES do Mr. Tony Dzung trực tiếp dẫn dắt tại Trường Doanh nhân HBR sẽ giúp anh/chị chuẩn hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng từ trước, trong đến sau bán, thiết lập bộ chỉ số quản trị đội ngũ và ứng dụng AI để tự động hóa những khâu đang ngốn nhiều giờ công nhất. Như Mr. Tony Dzung vẫn chia sẻ với học viên: "HBR không phải là nơi cung cấp lý thuyết suông. Tại đây, tôi mang đến các giải pháp và công cụ thực tế để các doanh nghiệp có thể ứng dụng ngay vào việc tháo gỡ các vấn đề của mình." 👉 Đăng ký ngay hôm nay để nhận tư vấn lộ trình phù hợp với quy mô spa của anh/chị.

Câu hỏi thường gặp về quy trình chăm sóc khách hàng spa

Spa nhỏ chưa có nhân sự chăm sóc khách hàng riêng thì bắt đầu từ đâu?

Bắt đầu bằng đúng hai việc: cuộc gọi hỏi thăm sau 24 giờ (Kịch bản 8) và tin nhắn nhắc lịch buổi tiếp theo (Kịch bản 9). Theo tính toán ở Bước 6, hai việc này chỉ tốn khoảng 30 phút mỗi ngày và lễ tân hoàn toàn kiêm nhiệm được. Khi chạy ổn định trong 4 đến 6 tuần, hãy mở rộng dần sang các điểm chạm còn lại.

Nên gọi điện chăm sóc khách spa sau bao lâu?

Với các dịch vụ có tác động lên da như lấy nhân mụn, peel hay laser, thời điểm tốt nhất là trong vòng 24 giờ, vì đây là khoảng thời gian khách lo lắng nhất về phản ứng sau trị liệu. Với các dịch vụ thư giãn như massage hay gội đầu dưỡng sinh, một tin nhắn sau 2 đến 3 ngày là đủ.

Nên dùng Zalo, gọi điện hay tin nhắn?

Chọn kênh theo mục đích. Việc mang tính thông báo như nhắc lịch, xác nhận hẹn nên đi qua tin nhắn hoặc Zalo vì nhanh và không làm phiền. Việc mang tính lắng nghe như hỏi thăm sau buổi đầu tiên hoặc xử lý khi khách chưa hài lòng bắt buộc phải gọi điện. Ngoài ra, luôn hỏi và ghi lại kênh liên hệ ưu tiên của từng khách ngay từ lần đầu.

Tỷ lệ khách quay lại spa bao nhiêu là tốt?

Không có ngưỡng chuẩn chung cho mọi spa. Cách đúng là dùng bài toán hòa vốn ở mục 9.1 để tự tính ra ngưỡng của spa mình, dựa trên số lượt khách cần đạt và chi phí quảng cáo cho một khách mới. Song song đó, hãy đo tỷ lệ quay lại 90 ngày trong ba tháng liên tiếp để có đường cơ sở trước khi đặt mục tiêu.

Có nên tặng voucher mỗi lần chăm sóc khách cũ không?

Không nên. Khi mọi cuộc liên hệ đều đi kèm ưu đãi, khách sẽ hình thành thói quen chỉ quay lại khi có giảm giá, và biên lợi nhuận của spa bị bào mòn dần. Ưu đãi chỉ nên xuất hiện ở hai thời điểm: chiến dịch kích hoạt nhóm khách ngủ đông và chương trình dành cho khách giới thiệu bạn bè.

Kết luận

Tóm lại, một quy trình chăm sóc khách hàng spa hoàn chỉnh phải phủ đủ ba giai đoạn trước, trong và sau dịch vụ, có nhịp thời gian rõ ràng, có kịch bản cho từng điểm chạm, có người chịu trách nhiệm kèm chỉ tiêu và có chỉ số để đo. Khi bạn chuẩn hóa được bảy bước và bộ kịch bản nêu trên, tệp khách hàng sẽ chuyển từ một danh sách tên tuổi thành một tài sản sinh lời đều đặn, và doanh thu không còn lệ thuộc vào ngân sách quảng cáo mỗi tháng. Nếu bạn muốn được rà soát trực tiếp hệ thống bán hàng và chăm sóc khách hàng của spa mình, đội ngũ chuyên gia HBR luôn sẵn sàng đồng hành qua chương trình tư vấn doanh nghiệp.