INSIGHT KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? CÁCH “HIỂU ĐÚNG” VÀ “LÀM ĐỦ”

Theo Forrester Research, doanh nghiệp tập trung vào insight khách hàng có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 50% so với những doanh nghiệp không tập trung nghiên cứu vào mảng này. Insight khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu hành vi và suy nghĩ của khách hàng. Điều này bao gồm mong muốn, thất vọng, sở thích mua sản phẩm/dịch vụ và yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Bằng cách áp dụng insight khách hàng, doanh nghiệp có thể dự đoán và tương tác với khách hàng để hỗ trợ và thúc đẩy quyết định mua hàng nhanh chóng hơn rất nhiều.

1. Insight khách hàng là gì? 

Seth Godin được mệnh danh là "cha đẻ của marketing hiện đại" với những tư tưởng và chiến lược marketing đột phá, sáng tạo. Ông nhận định rằng: "Insight khách hàng là sự thật ẩn giấu về khách hàng mà khi được khám phá sẽ giúp bạn tạo ra những sản phẩm và dịch vụ mà họ thực sự mong muốn". 

Thực chất, Insight khách hàng (Customer Insight) là thông tin ẩn mà doanh nghiệp thu thập để hiểu tại sao khách hàng suy nghĩ, cảm nhận và mua hàng. Nó xuất phát từ niềm tin và hành vi của khách hàng. Insight khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về khách hàng mục tiêu bằng cách phân tích hành vi để tìm hiểu sở thích, nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

2. Đặc điểm của insight khách hàng

Một số đặc điểm của Insight khách hàng phải kể đến như:

• Không phải sự thật hiển nhiên: Insight khách hàng không dễ quan sát như ánh sáng cho cây cối. Nó đòi hỏi khám phá sâu và độc đáo để khơi dậy nhu cầu và tạo hứng thú cho khách hàng tương tác với thương hiệu, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.
• Không chỉ dựa trên dữ liệu: Dữ liệu không đảm bảo insight hiệu quả tức thì. Doanh nghiệp cần khai thác và phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng, tạo ra insight khác biệt và thành công.
• Hướng người dùng đến nhu cầu và thay đổi hành vi của họ: Insight khách hàng tiết lộ nhu cầu tiềm ẩn và có thể ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi mua hàng của người dùng, không chỉ trong hiện tại mà còn trong tương lai. Nhiều sản phẩm đã ra đời trước khi nhu cầu thiết yếu của khách hàng được nhận thức, ví dụ như điều hòa không khí hay xe máy.

3. Tầm quan trọng của insight khách hàng

Theo Forbes năm 2015, 64% giám đốc điều hành khẳng định rằng insight khách hàng là yếu tố quan trọng để thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh. Thu thập và phân tích insight khách hàng giúp doanh nghiệp vượt qua thách thức, gửi thông điệp đúng cho khách hàng vào thời điểm phù hợp. Insight khách hàng đã giúp nhiều doanh nghiệp thành công nhờ:

• Tăng cường ra quyết định: Insight khách hàng dựa trên dữ liệu hành vi và nhu cầu của họ. Sử dụng thông tin này, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định thông minh trong sản phẩm, Marketing, dịch vụ và phân bổ nguồn lực. 
• Cải thiện sự hiểu biết của khách hàng: Phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu về nhân khẩu học, hành vi, thói quen và sở thích mua hàng của khách hàng. Điều này giúp điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và Marketing để đáp ứng nhu cầu cụ thể, tăng sự hài lòng, lòng trung thành và khả năng giữ chân khách hàng.
• Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa: Insight khách hàng giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng. Dựa trên dữ liệu sở thích, tương tác và lịch sử mua hàng, doanh nghiệp tạo dịch vụ, đề xuất và chiến dịch Marketing phù hợp. 
• Tăng khả năng giữ chân và lòng trung thành của khách hàng: Doanh nghiệp sử dụng các chỉ số rời bỏ, phân tích cảm tính và hiểu nhu cầu khách hàng để triển khai các sáng kiến giữ chân. Điều này bao gồm cung cấp ưu đãi cá nhân hóa, hỗ trợ khách hàng chủ động và các chương trình khách hàng thân thiết. Những nỗ lực này giúp cải thiện sự hài lòng, giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng
• Phân bổ nguồn lực hiệu quả: Hiểu sở thích và phân khúc khách hàng giúp doanh nghiệp phân bổ nguồn lực hiệu quả, tập trung vào các phân khúc có giá trị cao và điều chỉnh Marketing phù hợp. Điều này đảm bảo đầu tư thời gian, ngân sách và nhân lực vào các lĩnh vực tạo ra tác động và lợi tức đầu tư tối đa.
• Đổi mới và phát triển sản phẩm/ dịch vụ: Insight cung cấp thông tin giá trị cho việc phát triển sản phẩm/dịch vụ. Bằng cách hiểu nhu cầu, khó khăn và xu hướng mới, doanh nghiệp có thể tạo ra sản phẩm, tính năng hoặc dịch vụ mới phù hợp với mong đợi của khách hàng. Sự tập trung vào khách hàng tăng khả năng thành công của sản phẩm và thúc đẩy sự đổi mới.

4. 4 Loại insight khách hàng

Có bốn loại insight khách hàng thông thường được sử dụng trong kế hoạch kinh doanh và marketing: insight nhân khẩu học, insight phản hồi của khách hàng, insight động cơ mua hàng và insight nhận thức về thương hiệu.

4.1. Insight nhân khẩu học

Các thương hiệu thu thập thông tin insight nhân khẩu học (quốc tịch, tôn giáo, giới tính, tuổi tác, thu nhập, tình trạng hôn nhân, vị trí địa lý...) thông qua tương tác với người tiêu dùng. Thông tin này giúp phân khúc khách hàng một cách chính xác và cung cấp giải pháp kinh doanh phù hợp cho doanh nghiệp.

McDonald's đã thực hiện việc áp dụng insight nhân khẩu học. Họ đã thay đổi thực đơn và thông điệp quảng cáo để phù hợp với khẩu vị và tôn giáo của khách hàng trong từng khu vực và quốc gia. Ví dụ, khi mở rộng vào thị trường Ấn Độ, nơi tôn giáo Hindu chiếm ưu thế, McDonald's đã điều chỉnh thực đơn và quảng cáo các món ăn chay để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Insight phản hồi của khách hàng 

Phản hồi và đánh giá của khách hàng là một trong những insight khách hàng phổ biến nhất. Chúng giúp doanh nghiệp cải thiện và duy trì vị thế của mình trên thị trường, đồng thời cung cấp cơ sở để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ/sản phẩm.

Apple tập trung vào trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng và sử dụng cuộc khảo sát NPS từ năm 2007 để hiểu tâm lý khách hàng. Sau mỗi lần ghé thăm hoặc mua hàng, Apple gửi email cho khách hàng để đánh giá trải nghiệm. Phản hồi và nhận xét được phân tích kỹ lưỡng và thương hiệu theo dõi khách hàng đánh giá từ 6 điểm trở xuống.

4.3. Insight động cơ mua hàng 

Insight động cơ mua hàng giải thích giá trị mà khách hàng nhận được khi mua hàng. Nó giúp các công ty nhận biết những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng, bao gồm tính năng, chất lượng sản phẩm, cách tiếp cận, giải quyết vấn đề, và chăm sóc khách hàng từ thương hiệu.

Vào năm 2006, Volkswagen đã tổ chức một chiến dịch quảng cáo đặc biệt với thông điệp "Safe happens" (An toàn xảy ra). Chiến dịch này tận dụng tâm lý lo lắng tự nhiên của người tiêu dùng để nhấn mạnh giá trị của hệ thống an toàn trên ô tô. Bằng cách kích thích lo ngại, Volkswagen đã thúc đẩy quyết định mua hàng bằng cách trình bày lý do hợp lý, tạo sự cấp bách để khách hàng có thể đưa ra quyết định nhanh chóng.

4.4. Insight nhận thức về thương hiệu

Insight nhận thức về thương hiệu cho biết cách mà khách hàng đánh giá về thương hiệu của bạn. Nếu khách hàng có nhận thức tích cực về thương hiệu, họ sẽ có xu hướng tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm của thương hiệu đó. Do đó, công ty có thể cải thiện doanh số bằng cách sử dụng insight nhận thức về thương hiệu.

Chiến dịch "For Real Beauty" của Dove năm 2004 thành công trong việc tạo insight tích cực về thương hiệu. Dove nhận thức rằng chỉ 2% phụ nữ tự cho mình là xinh đẹp. Với chiến dịch này, Dove tạo ra thông điệp mới về vẻ đẹp và giúp phụ nữ cảm thấy tự tin. Chiến dịch bao gồm video "Real Beauty Sketches" đã được khán giả và giới truyền thông đón nhận tích cực, góp phần tạo nên tình yêu thương với thương hiệu và nâng cao nhận thức về Dove, đặc biệt là với phụ nữ.

>>> Xem thêm: Định vị thương hiệu là gì? 5 bước & 9 phương pháp để có vị thế vững chắc

5. Quy trình tìm insight khách hàng hiệu quả

Quy trình tìm insight khách hàng hiệu quả bao gồm các bước sau:

5.1. Bước 1: Thu thập data

Việc đầu tiên là thu thập dữ liệu liên quan đến khách hàng mục tiêu gồm: họ tên, số điện thoại, email, vấn đề đang gặp phải, mong muốn, sở thích, thói quen mua sắm, biết đến doanh nghiệp qua các kênh nào…

Để làm điều này, doanh nghiệp cần xác định các kênh tiếp cận khách hàng và tập trung vào việc thu thập dữ liệu hữu ích từ những kênh này. Các kênh digital có thể bao gồm website, mạng xã hội, ứng dụng di động hay POS.

Để đảm bảo việc tìm kiếm và thu thập dữ liệu chính xác và tập trung, doanh nghiệp có thể áp dụng quy tắc 5W1H, tức là đảm bảo dữ liệu trả lời các câu hỏi: Tại sao (Why), Khi nào (When), Cái gì (What), Ai (Who), Ở đâu (Where) và Làm thế nào (How) đối với mỗi chiến lược Marketing. Điều này giúp doanh nghiệp nhận được thông tin đầy đủ và chi tiết về khách hàng, đồng thời hướng dẫn cho việc ra quyết định và phân tích trong các chiến dịch Marketing.

5.2. Bước 2: Phân tích data

Sau khi thu thập dữ liệu, doanh nghiệp cần xử lý, tổng hợp và phân tích dữ liệu để tìm ra insight khách hàng mục tiêu

Khi đã có data khách hàng, doanh nghiệp tiến hành phân nhóm data theo 4 loại insight: insight nhân khẩu học, insight phản hồi của khách hàng, insight động cơ mua hàng, insight nhận thức về thương hiệu…

Từ dữ liệu phân tích, doanh nghiệp có thể nhận ra các thông tin quan trọng về hành vi, sở thích, nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. Dựa trên các thông tin từ phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định và phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả để tăng cường hiệu suất và tương tác với khách hàng.

5.3. Bước 3: Hành động dựa trên dữ liệu insight

Hành động dựa trên dữ liệu thu thập là yếu tố quan trọng nhất để thành công trong chiến dịch Marketing. Nó giúp tạo ra big idea và thông điệp chính sáng tạo, phù hợp và đáp ứng mục tiêu của doanh nghiệp. Đồng thời, việc áp dụng insight vào hoạt động thực tế cũng có thể tác động hiệu quả đến hành vi mua sắm của khách hàng.

6. Bí kíp tìm insight khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Việc phân tích và thấu hiểu insight khách hàng là một thách thức khó khăn. Nhưng nếu các doanh nghiệp nghiên cứu và phân tích đúng cách, doanh nghiệp có thể hiểu rõ được tâm lý khách hàng.

6.1. Dữ liệu hoạt động mua hàng

Theo dõi hoạt động mua hàng của khách hàng giúp doanh nghiệp biết sản phẩm phổ biến nhất và có thể dự đoán quảng cáo và thời điểm phù hợp. Cách thu thập dữ liệu hoạt động mua hàng

• CRM của doanh nghiệp:Theo dõi giao dịch mua hàng trong CRM giúp phát hiện xu hướng mua hàng theo mùa và quản lý tồn kho hàng hóa.
• Tận dụng nền tảng thương mại điện tử: Sử dụng tính năng báo cáo và phân tích trên nền tảng thương mại điện tử để truy cập dữ liệu hoạt động mua hàng, bao gồm lịch sử đặt hàng, doanh số bán hàng, giá trị đặt hàng trung bình và dữ liệu về khách truy cập. 

6.2. Đánh giá đối thủ cạnh tranh

Sử dụng đánh giá của đối thủ cạnh tranh để đánh giá sự phù hợp của sản phẩm doanh nghiệp với thị trường hiện tại và điền vào các khoảng trống. Cách thu thập và tận dụng đánh giá đối thủ bao gồm kiểm tra trang web, sử dụng công cụ theo dõi xu hướng cảm xúc của khách hàng và nghiên cứu từ khóa để hiểu nhu cầu của khách hàng và lấy ý tưởng cho sản phẩm mới.

6.3. Phản hồi của khách hàng

Thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua cuộc phỏng vấn và khảo sát giúp doanh nghiệp hiểu trực tiếp về trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng. Cách thu thập thông tin phản hồi bao gồm khảo sát khách hàng, phỏng vấn khách hàng và sử dụng chiến dịch khảo sát phân khúc.

6.4. Mạng xã hội

Sử dụng social media để thu thập bình luận, đánh giá và khiếu nại của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu ngôn ngữ và xu hướng của khách hàng. Sử dụng công cụ phân tích mạng xã hội và theo dõi hashtag và từ khóa liên quan để thu thập dữ liệu. Tham gia cộng đồng trực tuyến để kết nối với khách hàng và hiểu sâu hơn về nhu cầu và sở thích của họ.

6.5. Dữ liệu trang web

Dữ liệu từ trang web giúp doanh nghiệp biết được từ khóa mà khách hàng sử dụng để tìm kiếm sản phẩm, thời gian truy cập và nội dung được tương tác nhiều nhất. Sử dụng Google Analytics và Google Search Console để thu thập thông tin này và sử dụng nó để cải thiện trang web và tăng hiệu suất trên công cụ tìm kiếm.

7. Công cụ nghiên cứu insight khách hàng phổ biến

• Google Analytics: Google Analytics là công cụ miễn phí của Google giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng trên website. Nó cung cấp thông tin về lưu lượng truy cập, thời gian truy cập và trang phổ biến nhất.
• Google Trends: Google Trends là công cụ theo dõi xu hướng tìm kiếm của Google, giúp doanh nghiệp hiểu được quan tâm của khách hàng. Nó cung cấp thông tin về từ khóa tìm kiếm phổ biến và mức độ phổ biến của chúng theo thời gian.
• Social Mention: Theo dõi mạng xã hội, thu thập dữ liệu về đề cập thương hiệu, số lượng và tình hình tích cực/tiêu cực.
• Woopra: Phân tích hành vi khách hàng trên các kênh trực tuyến, cung cấp dữ liệu về lịch sử mua sắm và tương tác với website.
• Qualaroo: Công cụ khảo sát khách hàng, thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng với mẫu khảo sát linh hoạt và dễ sử dụng, phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp.

Insight khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp mở rộng tầm nhìn và phát triển. Thông tin này giúp phát triển sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh tốt nhất. Kết quả là đáp ứng mong đợi của khách hàng, tăng lòng trung thành và tình yêu mến đối với thương hiệu.