CHIẾN LƯỢC TĂNG GIÁ SẢN PHẨM MÀ KHÔNG LÀM MẤT LÒNG KHÁCH HÀNG

Tăng giá sản phẩm là bước đi nhạy cảm nhưng cần thiết khi chi phí tăng cao hoặc khi doanh nghiệp muốn nâng tầm giá trị thương hiệu. Vấn đề là làm sao để vừa tăng giá, vừa giữ được sự hài lòng và trung thành của khách hàng? Bài viết này Trường Doanh Nhân HBR sẽ đưa ra các chiến lược tăng giá sản phẩm mà không làm mất lòng khách hàng dành cho doanh nghiệp. 

Những điểm chính trong bài viết bao gồm:

• Giải thích chiến lược tăng giá sản phẩm là gì?

• Khi nào doanh nghiệp cần xem xét tăng giá sản phẩm?

• 6 chiến lược tăng giá sản phẩm hiệu quả cho doanh nghiệp

• Các bước tăng giá sản phẩm để khách hàng vui vẻ chấp nhận

1. Tăng giá sản phẩm là gì?

Tăng giá sản phẩm là việc doanh nghiệp quyết định nâng mức giá bán của một sản phẩm hoặc dịch vụ lên một mức cao hơn so với giá hiện tại.

Gosell cho rằng tăng giá sản phẩm nếu được thực hiện một cách khéo léo có thể trở thành đòn bẩy để cải thiện đáng kể biên lợi nhuận, bù đắp các khoản chi phí gia tăng, hoặc thậm chí là định vị lại thương hiệu theo một hướng cao cấp hơn

Vì việc này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến lòng tin và hành vi mua sắm của khách hàng nên nó  cần được thực hiện một cách cẩn trọng và đi kèm với một chiến lược truyền thông minh bạch, nhằm giải thích lý do và chứng minh sản phẩm vẫn xứng đáng với mức giá mới, điều này sẽ được giải thích kĩ hơn ở phần 2 của bài viết. 

2. Khi nào doanh nghiệp cần tăng giá sản phẩm?  

Quyết định tăng giá sản phẩm không nên là một lựa chọn tùy hứng mà cần dựa trên những tín hiệu rõ ràng từ thị trường và tình hình nội bộ. 

Dưới đây là một số lý do quan trọng nhất mà các chuyên gia kinh doanh và tài chính thường đưa ra để các doanh nghiệp cân nhắc khi muốn tăng giá sản phẩm:

• Chi phí đầu vào tăng cao: Đây là lý do phổ biến và dễ biện minh nhất. Khi chi phí nguyên vật liệu, vận chuyển, hoặc nhân công tăng, việc điều chỉnh giá bán là điều cần thiết để duy trì lợi nhuận và sức khỏe tài chính của doanh nghiệp.
• Khi sản phẩm được nâng cấp: Khi bạn đã đầu tư để cải thiện chất lượng sản phẩm, thêm tính năng mới, nâng cấp dịch vụ khách hàng hoặc rút ngắn thời gian giao hàng, việc tăng giá là hoàn toàn hợp lý. 
• Khi muốn định vị thương hiệu cao cấp hơn: Đôi khi, một mức giá cao hơn có thể giúp củng cố hình ảnh thương hiệu độc quyền và chất lượng. Đây là một chiến lược định vị mạnh mẽ, đặc biệt áp dụng cho các thương hiệu muốn thay đổi nhận thức của khách hàng từ "sản phẩm phổ thông" sang "sản phẩm cao cấp". 
• Khi nhu cầu thị trường vượt quá nguồn cung: Theo nguyên lý cung - cầu cơ bản trong kinh tế học, khi nhu cầu về sản phẩm vượt xa khả năng cung ứng, doanh nghiệp có thể tăng giá để quản lý nhu cầu và tối đa hóa lợi nhuận, điển hình là các dịch vụ gọi xe sử dụng mô hình định giá động (dynamic pricing) khi tự động tăng giá vào giờ cao điểm.
• Tỷ lệ lợi nhuận không đủ để tái đầu tư: Nếu lợi nhuận hiện tại quá thấp, không đảm bảo duy trì marketing, R&D, dịch vụ khách hàng. Tăng giá là cách giữ cho hệ sinh thái kinh doanh phát triển bền vững.

3. Chiến lược tăng giá sản phẩm giúp doanh nghiệp không đánh mất khách hàng 

Doanh nghiệp nên tăng giá khi chi phí đầu vào tăng, sản phẩm được nâng cấp hoặc cần định vị thương hiệu cao hơn; và việc tăng giá cần được thực hiện có lộ trình, dựa trên giá trị khách hàng nhận được.

6 chiến lược tăng giá sản phẩm mà doanh nghiệp có thể áp dụng bao gồm:

• Chiến lược tăng giá kèm gia tăng giá trị
• Tăng giá dựa trên phân khúc
• Sử dụng hiệu ứng chênh lệch giá
• Giữ giá và giảm bớt số lượng
• Tăng giá bằng tăng giá trị thương hiệu
• Thay đổi chiến lược bán hàng

Chiến lược 1: Tăng giá kèm gia tăng giá trị

Chiến lược này là sự kết hợp giữa việc tăng giá và giới thiệu các cải tiến đáng kể về sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp sẽ giải thích rõ ràng rằng mức giá mới đi kèm với các giá trị cao hơn khiến khách hàng cảm thấy họ chi tiền một cách xứng đáng

Adobe Creative Cloud đã chuyển đổi từ mô hình bán phần mềm một lần sang thuê bao hàng tháng với mức giá cao hơn. Họ lý giải rằng mức giá mới cho phép khách hàng luôn có phiên bản phần mềm mới nhất, quyền truy cập vào kho ứng dụng khổng lồ và dịch vụ lưu trữ đám mây.

Chiến lược 2: Tăng giá dựa trên phân khúc

Để áp dụng chiến lược này, doanh nghiệp cần xác định đúng phân khúc khách hàng mà doanh nghiệp đang khai thác.

Chiến lược này chỉ ra rằng thay vì áp dụng mức giá mới cho tất cả mọi khách hàng thì doanh nghiệp sẽ tăng giá dựa trên các phân khúc khách hàng khác nhau. Điều này cho phép giữ chân các khách hàng nhạy cảm về giá trong khi vẫn tối đa hóa lợi nhuận từ những phân khúc sẵn lòng chi trả hơn.

Spotify áp dụng chiến lược này bằng cách cung cấp nhiều gói dịch vụ khác nhau. Họ tăng giá gói Premium dành cho gia đình và cá nhân, nhưng vẫn giữ gói miễn phí (Free) và các gói Duo/Student để tiếp cận và giữ chân các phân khúc khách hàng nhạy cảm về giá.

Chiến lược 3: Sử dụng hiệu ứng chênh lệch giá

Đây là một chiến lược tâm lý, trong đó doanh nghiệp giới thiệu một tùy chọn có giá cao hơn nhiều để làm cho gói dịch vụ/sản phẩm bạn muốn bán trở nên hấp dẫn hơn. Khách hàng sẽ tập trung vào sự khác biệt về giá trị giữa các gói và dễ dàng lựa chọn gói ở giữa.

Ví dụ thực tế: Tạp chí The Economist từng cung cấp ba lựa chọn:

1. Gói trực tuyến: 59 USD
2. Gói in ấn: 125 USD
3. Gói trực tuyến + in ấn: 125 USD 

Có thể thấy, gói in ấn riêng lẻ chính là "mồi nhử" (decoy), khiến gói kết hợp trở nên vô cùng hấp dẫn và khuyến khích người dùng lựa chọn.

Chiến lược 4: Giữ giá và giảm bớt số lượng

Trong chiến lược này, doanh nghiệp giữ nguyên giá sản phẩm nhưng giảm số lượng hoặc trọng lượng. Đây là một cách gián tiếp để tăng giá mà không công khai điều chỉnh con số trên nhãn.

Thanh sô cô la Toblerone đã giảm số lượng từ 170g xuống 150g tại một số thị trường bằng cách tạo ra khoảng trống lớn hơn giữa các đỉnh sô cô la. Dù giá giữ nguyên, khách hàng nhận được ít sản phẩm hơn. Đây là một ví dụ gây nhiều tranh cãi và cho thấy rủi ro của chiến lược này nếu không được thực hiện khéo léo.

Chiến lược 5: Tăng giá bằng giá trị thương hiệu

Chiến lược này dựa trên việc xây dựng một thương hiệu mạnh, có uy tín và được khách hàng tin tưởng. Khi đó, mức giá cao hơn sẽ được xem là sự thể hiện cho chất lượng, đẳng cấp và sự độc đáo thương hiệu thay vì chỉ là một chi phí.

Nói một cách dễ hiểu, lúc này giá sản phẩm sẽ = giá trị sản phẩm + giá trị thương hiệu mà doanh nghiệp có, thương hiệu càng nổi tiếng thì càng được định giá cao. 

Các thương hiệu thời trang cao cấp như Louis Vuitton hay Hermes thường xuyên tăng giá sản phẩm, không phải vì lạm phát hay chi phí tăng, mà để củng cố vị thế thương hiệu độc quyền và cao cấp. Khách hàng sẵn lòng trả thêm tiền cho giá trị cảm tính và uy tín mà thương hiệu mang lại.

Chiến lược 6: Thay đổi chiến lược bán hàng

Doanh nghiệp cũng có thể tăng giá sản phẩm bằng cách thay đổi chiến lược bán hàng khi sử dụng nguyên tắc 80-20 hoặc đa dạng hoá lựa chọn sản phẩm: 

• Nguyên tắc 80-20:

Theo Base, nguyên tắc 80-20 hay còn gọi là nguyên tắc Pareto này khẳng định rằng 20% nguyên nhân thường gây ra 80% kết quả.

Áp dụng vào chiến lược tăng giá sản phẩm, doanh nghiệp có thể giữ giá cho 20% sản phẩm bán chạy nhất và tăng giá các sản phẩm còn lại để cải thiện tổng doanh thu mà không ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về các sản phẩm phổ biến.

• Đa dạng hóa sản phẩm:

Cung cấp các phiên bản sản phẩm khác nhau, với mức chất lượng và giá cả khác nhau, để khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu.

4. Cách thông báo tăng giá sản phẩm để khách hàng vui vẻ chấp nhận? 

Muốn khách hàng vui vẻ chấp nhận, doanh nghiệp cần minh bạch lý do tăng giá, lấy khách hàng làm trọng tâm và nhấn mạnh lợi ích gia tăng, đồng thời lựa chọn cách truyền thông khéo léo và cho họ thời gian chuẩn bị.

Dưới đây là 4 bước hướng dẫn chi tiết thực hiện cho doanh nghiệp khi muốn tăng giá sản phẩm bao gồm: 

• Chuẩn bị thông báo tăng giá
• Chọn thời điểm và kênh thông báo phù hợp
• Soạn thảo thông báo 
• Gửi tới khách hàng và theo dõi phản hồi

Bước 1: Chuẩn bị thông tin thông báo tăng giá

Chuẩn bị thông tin chính là việc doanh nghiệp gửi trước thông báo cho khách hàng về việc tăng giá. Việc chuẩn bị thông tin bao gồm: Giải thích lý do tăng giá một cách tích cực, nhấn mạnh vào lợi ích khách hàng nhận được.

• Giải thích lý do một cách tích cực: Thay vì nói “chi phí tăng”, hãy diễn đạt theo hướng “chúng tôi nâng cấp chất lượng/ dịch vụ để phục vụ bạn tốt hơn”. Điều này biến việc tăng giá thành một tín hiệu tích cực, không phải gánh nặng.
  → Ví dụ: Một thương hiệu cà phê thông báo tăng giá vì chuyển sang 100% hạt cà phê hữu cơ, giúp khách hàng yên tâm hơn về sức khỏe.
• Nhấn mạnh lợi ích khách hàng nhận được: Khi tăng giá đi kèm giá trị cộng thêm (dịch vụ nhanh hơn, bảo hành dài hơn, nguyên liệu cao cấp hơn), khách hàng thường cảm thấy “được lợi nhiều hơn số tiền bỏ ra”.
  → Ví dụ: Các phòng gym tăng giá hội viên nhưng đồng thời bổ sung thêm lớp yoga, chăm sóc dinh dưỡng, khiến khách hàng cảm thấy xứng đáng.

Trước khi thông báo ra bên ngoài, hãy chắc chắc chắn đội ngũ của bạn đã nắm rõ lý do và thống nhất về thông điệp. Việc tăng giá không thể chỉ là một con số, nó cần một câu chuyện. Hãy thu thập các dữ liệu cụ thể để biện minh cho quyết định này. Ví dụ:

• Chi phí gia tăng: Dữ liệu về lạm phát, chi phí nguyên vật liệu, hoặc chi phí vận hành.
• Giá trị được nâng cấp: Liệt kê các tính năng mới đã được phát triển, những cải tiến về trải nghiệm người dùng, hoặc các dịch vụ hỗ trợ được nâng cấp.
• Báo cáo phân tích đối thủ: Đánh giá mức giá của các đối thủ cạnh tranh để xác định vị thế của bạn trên thị trường.

Bước 2: Chọn thời điểm và kênh thông báo phù hợp

Một thông báo tăng giá đột ngột và thi hành ngay lập tức có thể khiến khách hàng tức giận và không còn muốn sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp vì vậy chọn thời điểm tăng giá là điều quan trọng.

Thời điểm “vàng” chính là thông báo sau khi sản phẩm ra mắt thêm một tính năng mới hay có những cải tiến tốt hơn, điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng liên kết sự tăng giá với giá trị được thêm vào cho sản phẩm.

Thêm nữa, cần lưu ý về việc tạo khoảng đệm cho việc tăng giá bằng cách thông báo trước một khoảng thời gian đủ dài (ví dụ: 30 đến 60 ngày). Điều này giúp khách hàng có thời gian để thích nghi và đưa ra quyết định của họ. 

Sau khi đã lựa chọn được thời điểm thì doanh nghiệp cần lựa chọn kênh thông báo phù hợp với đối tượng khách hàng của mình, một số gợi ý hữu ích như:

• Gửi qua email: Đây là kênh cá nhân và hiệu quả nhất để truyền tải một thông điệp quan trọng. Gửi email trực tiếp đến từng khách hàng về thông tin tăng giá sản phẩm và thêm CTA phản hồi là một cách trực tiếp giúp doanh nghiệp hiểu được phản ứng của khách hàng khi nhận thông tin tăng giá
• Tạo trang đích (Landing Page): Tạo một trang web riêng để giải thích chi tiết hơn về quyết định tăng giá, bao gồm các câu hỏi thường gặp.
• Các kênh khác: Sử dụng banner trên website, thông báo trong ứng dụng, hoặc bài đăng trên mạng xã hội để tăng cường hiệu quả truyền thông.

Một số cửa hàng thường kết hợp dán thông tin ngay tại quầy để khách hàng có thể biết ngay khi đến cửa hàng tránh trường hợp họ không kiểm tra các kênh truyền thông. 

Bước 3: Soạn thảo thông điệp thông báo

Nội dung thông báo là yếu tố quyết định sự thành công. Hãy soạn thảo một thông điệp chân thành, minh bạch và tập trung vào giá trị mà khách hàng nhận được. Cấu trúc hiệu quả nên bao gồm:

• Tiêu đề trực tiếp và rõ ràng: Đừng né tránh. Hãy sử dụng một tiêu đề trung thực như "Thông tin quan trọng về giá sản phẩm [Tên sản phẩm] của bạn".
• Lời cảm ơn chân thành: Mở đầu bằng sự biết ơn đối với sự ủng hộ của khách hàng.
• Giải thích lý do minh bạch: Trình bày lý do một cách thẳng thắn, sử dụng gạch đầu dòng để dễ đọc.
• Nhấn mạnh giá trị mới: Đây là phần quan trọng nhất. Hãy cho khách hàng thấy họ sẽ nhận được gì từ mức giá mới, bằng cách liệt kê những cải tiến hoặc tính năng mới.
• Kêu gọi hành động rõ ràng: Thông báo thời điểm thay đổi giá và hướng dẫn họ những việc cần làm nếu có thắc mắc.
• Đề nghị ưu đãi: Xem xét việc cung cấp một ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng trung thành, ví dụ như giữ nguyên giá cũ trong 1-2 tháng tới.

Dưới đây là 2 mẫu thông điệp thông báo tăng giá sản phẩm, được thiết kế để vừa chuyên nghiệp vừa giữ được sự đồng cảm với khách hàng, giúp bạn truyền tải thông điệp một cách hiệu quả nhất:

Mẫu 1: Ngắn gọn, trực tiếp và tập trung vào giá trị

Mẫu này phù hợp khi bạn cần thông báo một cách rõ ràng và nhanh chóng, nhấn mạnh những lợi ích mới mà khách hàng sẽ nhận được.

Tiêu đề email: [Tên sản phẩm]: Thông báo quan trọng về giá dịch vụ

Nội dung:

Chào bạn [Tên khách hàng],

Đầu tiên, chúng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành vì sự ủng hộ của bạn trong suốt thời gian qua. Sự tin tưởng của bạn là động lực lớn nhất giúp chúng tôi không ngừng cải tiến [Tên sản phẩm].

Để tiếp tục cung cấp những trải nghiệm tốt nhất, chúng tôi xin thông báo về một sự thay đổi nhỏ trong mức giá dịch vụ. Kể từ ngày [Ngày, tháng, năm], giá gói dịch vụ của bạn sẽ được cập nhật lên [Mức giá mới].

Sự thay đổi này cho phép chúng tôi:

• Đầu tư vào tính năng mới: Phát triển các tính năng độc quyền mà bạn đã yêu cầu.
• Cải thiện tốc độ và hiệu suất: Nâng cấp cơ sở hạ tầng để đảm bảo trải nghiệm liền mạch và nhanh chóng hơn.
• Hỗ trợ khách hàng tốt hơn: Mở rộng đội ngũ hỗ trợ để luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

Chúng tôi tin rằng giá trị bạn nhận được sẽ lớn hơn nhiều so với khoản chi phí tăng thêm. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào, đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi.

Xin cảm ơn bạn một lần nữa vì đã là một phần của [Tên sản phẩm].

Trân trọng, Đội ngũ [Tên sản phẩm]

Mẫu 2: Chi tiết, thuyết phục và thể hiện sự đồng cảm

Mẫu này đi sâu hơn vào việc giải thích lý do và thể hiện sự đồng cảm, lý tưởng cho các dịch vụ hoặc sản phẩm có tệp khách hàng thân thiết.

Tiêu đề email: Một thông điệp quan trọng từ đội ngũ [Tên sản phẩm]

Nội dung:

Chào bạn [Tên khách hàng],

Chúng tôi viết email này để thông báo về một thay đổi sắp tới đối với giá dịch vụ [Tên sản phẩm]. Đây là một quyết định chúng tôi đã cân nhắc kỹ lưỡng và xin được giải thích chi tiết lý do.

Trong suốt [Số] năm qua, chúng tôi đã không ngừng nỗ lực để xây dựng một sản phẩm mà bạn tin tưởng và sử dụng hàng ngày. Để giữ lời hứa mang lại giá trị tốt nhất, chúng tôi đã đầu tư lớn vào việc nâng cấp [Hệ thống/Tính năng] và mở rộng đội ngũ của mình.

Chúng tôi nhận thấy rằng để tiếp tục phát triển và mang lại những trải nghiệm vượt trội như:

• [Liệt kê cụ thể 2-3 tính năng hoặc lợi ích mới]
• [Nâng cấp về mặt kỹ thuật, ví dụ: bảo mật, tốc độ]
• [Cải thiện về dịch vụ, ví dụ: hỗ trợ 24/7]

...chúng tôi cần điều chỉnh mức giá hiện tại. Mức giá gói dịch vụ của bạn sẽ được điều chỉnh từ [Giá cũ] lên [Giá mới], bắt đầu từ ngày [Ngày, tháng, năm].

Chúng tôi hiểu rằng đây có thể là một tin tức khó khăn. Vì vậy, để bày tỏ lòng biết ơn đối với sự ủng hộ của bạn, chúng tôi muốn tặng bạn [Ưu đãi đặc biệt: ví dụ, một tháng miễn phí, hoặc giữ nguyên giá cũ thêm 30 ngày].

Chúng tôi cam kết sẽ tiếp tục là đối tác tin cậy của bạn. Mọi thắc mắc, xin vui lòng trả lời email này hoặc truy cập [Link trang FAQ].

Chân thành cảm ơn bạn đã là một phần của cộng đồng [Tên sản phẩm].

Thân ái, Đội ngũ [Tên sản phẩm]

Bước 4: Gửi tới khách hàng và đo lường kết quả

Sau khi đã chuẩn bị kỹ lưỡng từ nội dung cho đến thời điểm, đã đến lúc thực thi chiến lược truyền thông. Tuy nhiên, công việc không dừng lại ở việc nhấn nút "Gửi". Việc theo dõi và đo lường phản ứng của khách hàng là bước cuối cùng để hoàn thiện quy trình.

Gửi thông điệp một cách cẩn thận và chuyên nghiệp:

• Kiểm tra kỹ lưỡng: Trước khi gửi hàng loạt, hãy gửi thử một email nội bộ để kiểm tra lỗi chính tả, định dạng và các liên kết.
• Tùy chỉnh cá nhân hóa: Sử dụng tên khách hàng trong email để tăng tính cá nhân và thể hiện sự tôn trọng. Điều này giúp khách hàng cảm thấy họ là một cá thể, không phải là một con số trong danh sách.
• Thực thi theo kế hoạch: Gửi email vào thời điểm đã định trước để đạt hiệu quả tối ưu.

Đo lường và phản hồi email khách hàng: 

• Theo dõi các chỉ số quan trọng: Sau khi gửi, hãy theo dõi các chỉ số như tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp chuột vào liên kết (đến trang FAQ), và đặc biệt là tỷ lệ hủy đăng ký hoặc hủy dịch vụ.
• Lắng nghe phản hồi: Chú ý lắng nghe phản hồi của khách hàng trên các kênh mạng xã hội, diễn đàn, và qua email. Phản hồi tiêu cực không phải lúc nào cũng xấu; nó là cơ hội để bạn lắng nghe và cải thiện.
• Xử lý khủng hoảng truyền thông: Chuẩn bị sẵn một kế hoạch phản hồi cho các tình huống xấu nhất (ví dụ: khách hàng bày tỏ sự giận dữ trên các kênh công khai). Hãy trả lời một cách chân thành, chuyên nghiệp và tìm cách giải quyết vấn đề cá nhân với họ nếu có thể.

Việc đo lường không chỉ giúp bạn đánh giá mức độ thành công của chiến lược thông báo giá lần này mà còn cung cấp những dữ liệu quý giá để cải thiện cho những lần sau. Nó biến một quyết định khó khăn thành một cơ hội để học hỏi và củng cố mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng.

Trong một thế giới kinh doanh luôn thay đổi, việc ra quyết định tăng giá là không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, sức mạnh thực sự không nằm ở con số tăng lên mà ở cách doanh nghiệp lựa chọn chiến lược và giao tiếp với khách hàng. Bằng cách áp dụng một chiến lược tăng giá thông minh, chuẩn bị thông điệp minh bạch và xử lý phản ứng một cách đồng cảm, bạn không chỉ duy trì mà còn củng cố lòng tin và sự trung thành.

Câu hỏi thường gặp về tăng giá sản phẩm: