Trường doanh nhân HBR ×

CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA AMAZON - NGƯỜI KHỔNG LỒ NGÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Mục lục [Ẩn]

  • 1. Giới thiệu tổng quan về công ty Amazon
    • 1.2. Triết lý kinh doanh của Amazon
    • 1.3. Mục tiêu chiến lược kinh doanh của Amazon
    • 1.4. Mô hình kinh doanh của Amazon
  • 2. Phân tích mô hình SWOT của Amazon
    • 2.1. Điểm mạnh của Amazon (Strengths)
    • 2.2. Điểm yếu của Amazon (Weaknesses)
    • 2.3. Cơ hội của Amazon (Opportunities)
    • 2.4. Thách thức của Amazon (Threats)
  • 3. Phân tích chi tiết chiến lược kinh doanh của Amazon
    • 3.1. Chú trọng cải tiến trải nghiệm khách hàng
    • 3.2. Tận dụng trí tuệ nhân tạo AI
    • 3.3. Luôn áp dụng triết lý sáng tạo
    • 3.4. Chiến lược sản phẩm
    • 3.5. Chiến lược địa điểm
    • 3.6. Chiến lược khuyến mãi
    • 3.7. Chiến lược giá
  • 4. VIDEO chiến lược kinh doanh của Amazon - Triết lý sáng tạo luôn đặt lên hàng đầu
  • 5. Bài học rút ra từ chiến dịch kinh doanh của Amazon
    • 5.1. Tập trung vào khách hàng chứ không phải đối thủ cạnh tranh
    • 5.2. Không ngừng sáng tạo, đổi mới
    • 5.3. Chiến lược 3 nhất: giá thấp nhất - lựa chọn nhiều nhất - giao hàng nhanh nhất
    • 5.4. Sẵn sàng thay đổi để thích ứng
  • Lời kết

Để trở thành “ người khổng lồ” trong ngành thương mại điện tử, Amazon đã thành công trong việc xây dựng và triển khai các chiến lược kinh doanh hiệu quả. Hãy cùng HBR tìm hiểu và phân tích chi tiết các chiến lược kinh doanh của Amazon  để giúp các nhà quản trị rút ra những bài học quý báu về các chiến lược kinh doanh trên sàn thương mại điện tử.

1. Giới thiệu tổng quan về công ty Amazon

Amazon được sáng lập vào năm 1994 tại thành phố New York dưới sự điều hành của Jeff Bezos. Được mệnh danh là “cha đẻ của Amazon”, ông đã đưa Amazon lên một tầm cao mới và trở thành thương hiệu về thương mại điện tử đứng đầu thế giới. 

Trụ sở chính của Amazon đặt tại New York
Trụ sở chính của Amazon đặt tại New York

Lúc đầu, Amazon có tên là Cadabra,Inc, nhưng do từ này có phát âm gần giống với từ “tử thi” nên đã được đổi tên thành Amazon sau vài năm. Amazon là con sông lớn nhất thế giới, vì thế tên gọi này gợi sự tầm cỡ và tầm nhìn rộng lớn của doanh nghiệp này. 

Amazon khởi đầu bằng việc bán sách trực tuyến nhưng nhận ra được tiềm năng và cơ hội thị trường, Amazon đã đa dạng hóa các lĩnh vực của mình sang các mảng khác như thực phẩm, đồ công nghệ, điện tử, đồ gia dụng, đồ nội thất, đồ chơi….

Vào năm 2015, Amazon đã chính thức vượt qua Walmart để trở thành nhà bán lẻ có giá trị nhất tại Hoa Kỳ theo giá trị vốn hóa thị trường. Năm 2017, Amazon đã mua lại cả Whole Foods Market với giá 13,4 tỷ đô la. Điều này như một hồi chuông đánh dấu thời kỳ hoàng kim của “gã khổng lồ” Amazon.  Đến năm 2018, Bezos cho ra mắt dịch vụ giao hàng trong hai ngày, Amazon Prime đã cán mốc trên 100 triệu người đăng ký trên toàn thế giới. Hiện nay Amazon là một trong những công ty công nghệ Big Four cùng Facebook, Google và Apple.

Amazon nằm trong Big Four thế giới về công nghệ
Amazon nằm trong Big Four thế giới về công nghệ

1.2. Triết lý kinh doanh của Amazon

Triết lý kinh doanh của Amazon được tập trung vào ba yếu tố chính: khách hàng, sự đổi mới và dài hạn. Chính nhờ vào ba yếu tố “cốt tử” này đã khiến chiến lược kinh doanh của Amazon luôn đi theo đúng định hướng mà doanh nghiệp đề ra.

1 - Đặt khách hàng lên hàng đầu 

Amazon đặt khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Họ tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm mua hàng tuyệt vời và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Amazon tin rằng việc tạo ra giá trị cho khách hàng sẽ dẫn đến sự tăng trưởng và thành công dài hạn.

2 - Sự đổi mới không ngừng

Theo tiến sĩ Werner Vogels, triết lý trong kinh doanh của Amazon chính là "Sáng tạo nằm trong DNA của mình". Chính bởi câu nói đó, chiến lược kinh doanh của Amazon là không ngừng sáng tạo và tạo ra những sản phẩm, công nghệ, dịch vụ mới cho công chúng. Sự đổi mới liên tục giúp Amazon duy trì sự cạnh tranh và tiếp tục phát triển trong ngành thương mại điện tử.

3 - Theo đuổi sự dài hạn 

Amazon xây dựng một tầm nhìn và chiến lược dài hạn. Họ không chỉ tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn, mà còn đầu tư vào việc xây dựng hệ thống hạ tầng, mở rộng quy mô và tạo ra giá trị bền vững. Amazon tin rằng sự kiên nhẫn và tầm nhìn dài hạn sẽ giúp họ trở thành một công ty vững mạnh và tạo được tầm ảnh hưởng lớn đối với ngành thương mại điện tử.

1.3. Mục tiêu chiến lược kinh doanh của Amazon

Trong chiến lược kinh doanh của Amazon, ngay từ đầu, Jeff Bezos đã mong muốn biến Amazon trở thành nguồn cung cấp tất cả mọi thứ mà khách hàng muốn mua. Bắt đầu với một danh mục với các loại đầu sách và các sản phẩm văn phòng phẩm, sau đó mở rộng thêm nhiều hàng hóa đa dạng trên thị trường. Có thể cho rằng, mục tiêu của Amazon là trở thành “một cửa hàng có mọi thứ trên đời” ( the everything store).

>>> XEM THÊM: CÁCH XÂY DỰNG MỤC TIÊU KINH DOANH DÀI HẠN, HIỆU QUẢ CHO DOANH NGHIỆP

1.4. Mô hình kinh doanh của Amazon

Từ một nền tảng thương mại điện tử chuyên bán sách, Amazon đã phát triển thành một gã khổng lồ công nghệ như hiện nay nhờ vào một mô hình kinh doanh phù hợp và đúng đắn. Nhờ sự đổi mới và sáng tạo, Amazon đã làm thay đổi tư duy của các ngành công nghiệp và trở thành nguồn cảm hứng cho nhiều thương hiệu.

Ban đầu, Amazon chỉ là một sàn thương mại điện tử đơn giản. Nhưng hiện nay, Amazon đã không ngừng mở rộng mô hình kinh doanh bằng cách kết hợp giải trí, âm nhạc, điện toán đám mây, giao hàng và nhiều dịch vụ khác.

Amazon đã xây dựng một hệ sinh thái số phức tạp thay vì chỉ là một thực thể đơn lẻ như trước kia. Mô hình kinh doanh của họ bao gồm một danh mục đa dạng các mô hình kinh doanh.

Triết lý kinh doanh, mục tiêu và mô hình kinh doanh của Amazon
Triết lý kinh doanh, mục tiêu và mô hình kinh doanh của Amazon

>>> XEM THÊM: MÔ HÌNH KINH DOANH CANVAS - CÔNG CỤ ĐỈNH CAO CHO MỌI DOANH NGHIỆP

2. Phân tích mô hình SWOT của Amazon

Mô hình SWOT là một công cụ phổ biến giúp doanh nghiệp phân tích yếu tố nội và ngoại vi để xác định chiến lược và kế hoạch kinh doanh. SWOT đại diện cho Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) và Threats (Thách thức).

Điểm mạnh và điểm yếu là yếu tố nội bộ mà doanh nghiệp có thể kiểm soát và thay đổi. Chúng liên quan đến hoạt động công ty, tài sản và phát triển sản phẩm.

Cơ hội và thách thức là yếu tố bên ngoài, thường liên quan đến thị trường và môi trường vĩ mô. Doanh nghiệp không thể kiểm soát hoàn toàn những yếu tố này, nhưng có thể tận dụng cơ hội và đối phó với thách thức.

Mô hình SWOT giúp Amazon nhìn nhận tổng thể về vị thế của mình và xác định các hướng đi phù hợp cho chiến lược kinh doanh của Amazon

2.1. Điểm mạnh của Amazon (Strengths)

Là một doanh nghiệp đi đầu trong ngành thương mại điện tử, Amazon sở hữu những điểm mạnh so với các đối thủ như:

1 - Thương hiệu lớn mạnh

Amazon là một trong những thương hiệu nổi tiếng và được công nhận trên toàn cầu. Sự uy tín và niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu đã giúp Amazon xây dựng một lượng khách hàng rất lớn.

2 - Định hướng đa dạng khách hàng

Amazon hướng tới đa dạng hóa khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Từ người tiêu dùng cá nhân đến doanh nghiệp, Amazon đã xây dựng một nền tảng để phục vụ mọi nhu cầu.

3 - Cung cấp đa dạng các dòng sản phẩm

Amazon cung cấp một loạt các dòng sản phẩm từ sách, đồ điện tử, thực phẩm, đồ gia dụng, đồ chơi và nhiều hơn nữa. Sự đa dạng này giúp thu hút và đáp ứng nhu cầu của một số lượng lớn khách hàng với các nhu cầu riêng biệt

4 - Bán hàng trực tuyến trên toàn cầu

Với mô hình kinh doanh trực tuyến, Amazon đã xây dựng một nền tảng bán hàng trực tuyến mạnh mẽ, cho phép khách hàng từ khắp nơi trên thế giới tiếp cận và mua sắm sản phẩm một cách dễ dàng.Tính đến thời điểm hiện tại, Amazon có mặt tại khoảng 20 quốc gia trên toàn cầu, bao gồm các quốc gia lớn như Hoa Kỳ, Vương quốc Anh, Đức, Nhật Bản, Úc, Canada và một số quốc gia khác.

5 - Hệ thống phân phối và hậu cần vượt trội

Amazon đầu tư mạnh vào hệ thống phân phối và hậu cần để đảm bảo việc giao hàng nhanh chóng và chất lượng cao. Thương hiệu đã xây dựng các trung tâm phân phối hiện đại và sử dụng công nghệ tiên tiến để quản lý và vận hành hiệu quả.

5 điểm mạnh nổi bật của Amazon
5 điểm mạnh nổi bật của Amazon

2.2. Điểm yếu của Amazon (Weaknesses)

Bên cạnh những điểm mạnh, Amazon cũng tồn tại những điểm yếu cần phải khắc phục.Một số những điểm yếu chính trong chiến lược kinh doanh của Amazon có thể được kể đến như 

1 - Mô hình kinh doanh dễ bị bắt chước

Trong thế giới kỹ thuật số hiện nay, doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến đã trở nên phổ biến như “sao trong trời đêm”. Chính vì vậy việc bắt chước mô hình kinh doanh của Amazon không hề quá khó. Các công ty đối thủ đã xuất hiện và gây ra sự cạnh tranh cho Amazon. Một số ví dụ điển hình bao gồm Barnes & Noble, eBay, Netflix, Hulu và Oyster. Sự xuất hiện của những đối thủ này đã từng tạo ra một thời kỳ khó khăn cho Amazon, khi công ty phải đối mặt với sự cạnh tranh và chiến lược cạnh tranh của các đối thủ cùng ngành.

2 - Mất lợi nhuận ở một số khu vực

Mặc dù Amazon đã trở thành một công ty lớn và thành công, nhưng họ vẫn ghi nhận thâm hụt lợi nhuận ở một số khu vực đông dân hoặc thị trường mới mà họ đang mở rộng. Điều này có thể do các chiến lược giá cả cạnh tranh (miễn phí vận chuyển), đầu tư mạnh vào cơ sở hạ tầng và mở rộng quy mô kinh doanh.

3 - Tranh cãi về tránh thuế

Amazon đã gặp phải tranh cãi và chỉ trích liên quan đến các biện pháp tránh thuế mà công ty áp dụng. Các nhà hoạch định chính sách và công chúng đã đặt câu hỏi về việc Amazon tận dụng các lỗ hổng thuế và chuyển tiền qua các quốc gia để giảm thiểu nghĩa vụ thuế. Điều này đã gây ra sự bất mãn và ảnh hưởng đến hình ảnh công ty khá nặng nề.

3 điểm yếu chính của Amazon
3 điểm yếu chính của Amazon

2.3. Cơ hội của Amazon (Opportunities)

Nhằm phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu, Amazon có thể nắm bắt một số những cơ hội bên ngoài để phát triển thương hiệu và tăng doanh số bán hàng như sau:

1 - Thị trường thương mại điện tử Việt Nam tiềm năng

Việt Nam là một thị trường thương mại điện tử đầy tiềm năng với dân số lớn và sự gia tăng của người tiêu dùng trực tuyến. Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển nhanh chóng của cơ sở hạ tầng mạng và tăng cường tiếp cận internet. Tính tới tháng 9/2022, Việt Nam có 72,1 triệu người sử dụng Internet (đạt tỷ lệ 73,2% dân số) trong cuộc sống hàng ngày. Với con số này, Việt Nam là quốc gia có lượng người dùng Internet cao thứ 12 trên toàn thế giới. Đây chính là điều kiện thuận lợi cho Amazon mở rộng hoạt động và tăng cường thị phần trong thị trường này.

2 - Xu hướng mua hàng trực tuyến tăng mạnh

Xu hướng mua hàng trực tuyến đang tăng mạnh trên toàn cầu, đặc biệt là sau sự lan rộng của dịch Covid-19. Người tiêu dùng ngày càng lựa chọn mua sắm trực tuyến vì sự tiện lợi và đa dạng sản phẩm. Điều này tạo cơ hội cho Amazon mở rộng thị trường và tăng cường doanh số bán hàng trực tuyến.

3 - Chính phủ khuyến khích và ưu tiên phát triển ngành thương mại điện tử

Nhiều chính phủ trên thế giới đã nhận thức được tiềm năng và lợi ích của ngành thương mại điện tử đối với nền kinh tế. Chính phủ khuyến khích và ưu tiên phát triển ngành này thông qua việc xây dựng cơ sở hạ tầng mạng, tạo ra các chính sách hỗ trợ và giảm các rào cản thương mại. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho Amazon mở rộng hoạt động và hợp tác với chính phủ để tận dụng cơ hội phát triển ngành thương mại điện tử.

3 cơ hội chính để Amazon phát triển hơn trong tương lai
3 cơ hội chính để Amazon phát triển hơn trong tương lai

2.4. Thách thức của Amazon (Threats)

Bên cạnh cơ hội thì Amazon cũng cần đối mặt với một số những thách thức. Các thách thức chính trong chiến lược kinh doanh của Amazon có thể được liệt kê như sau:

1 - Thị trường thương mại điện tử cạnh tranh gay gắt

Amazon đang hoạt động trong một thị trường thương mại điện tử cạnh tranh, với sự hiện diện của nhiều đối thủ lớn như Alibaba, Walmart và eBay. Sự cạnh tranh khốc liệt này yêu cầu Amazon phải duy trì và nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình, bằng cách tăng cường dịch vụ khách hàng, cải thiện trải nghiệm mua sắm và đa dạng hóa sản phẩm.

2 - Tội phạm mạng ảnh hưởng đến hệ thống an ninh mạng của công ty

Với quy mô và quy trình kinh doanh lớn, Amazon trở thành mục tiêu hấp dẫn cho các tội phạm mạng. Các cuộc tấn công mạng, vi phạm dữ liệu và việc xâm nhập hệ thống có thể gây hại đến hệ thống an ninh mạng và uy tín của công ty. Amazon phải đảm bảo rằng họ có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ và liên tục nâng cao khả năng phòng ngừa và phản ứng với các vụ tấn công mạng.

3 - Cạnh tranh quyết liệt với các công ty khác

Amazon đang đối mặt với cạnh tranh quyết liệt từ các công ty khác, không chỉ trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến mà còn trong các lĩnh vực như dịch vụ đám mây (cloud computing), streaming video và trí tuệ nhân tạo. Các công ty lớn như Google, Microsoft và Netflix cũng đang tăng cường sự hiện diện và cạnh tranh trực tiếp với Amazon. 

3 thách thức chính mà Amazon phải đối mặt
3 thách thức chính mà Amazon phải đối mặt

3. Phân tích chi tiết chiến lược kinh doanh của Amazon

Chiến lược kinh doanh của Amazon là một trong những thành công đáng kinh ngạc trong lĩnh vực thương mại điện tử và dịch vụ trực tuyến. Với hơn 300 triệu người dùng trên toàn thế giới, liệu Amazon đã áp dụng những chiến lược kinh doanh nào để có thể trở thành “ kẻ dẫn đầu” thị trường thương mại điện tử ?

3.1. Chú trọng cải tiến trải nghiệm khách hàng

Jeff Bezos, CEO của Amazon là một người lãnh đạo tài ba. Ông luôn chú trọng việc chăm sóc khách hàng của mình nhiều nhất có thể và đưa công ty đến thời kì đỉnh cao trong kỷ nguyên số với những quyết định đúng đắn. Cho tới nay, Amazon luôn giữ được hình ảnh một công ty lấy khách hàng làm trung tâm.

1 - Văn hóa công ty: Khách hàng là số một

Văn hóa công ty của Amazon vô cùng đơn giản, đó chính là đặt khách hàng là trung tâm. Jeff Bezos, CEO của Amazon đã từng nói: “Nếu quá tập trung vào cạnh tranh, bạn sẽ luôn là kẻ đi sau, mỗi khi đối thủ đạt được thành công. Hãy tập trung vào khách hàng và bạn sẽ trở thành người tiên phong”.

Amazon đặt khách hàng lên hàng đầu và tạo ra một văn hóa công ty tập trung vào khách hàng. Điều này đã giúp họ xây dựng một lòng tin mạnh mẽ từ phía khách hàng và tạo ra một cộng đồng người mua hàng trung thành với hơn 300 triệu người dùng.

Jeff Bezos nói về văn hóa của Amazon
Jeff Bezos nói về văn hóa của Amazon

>>> XEM THÊM: CÁC CẤP ĐỘ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP MÀ CÁC NHÀ LÃNH ĐẠO CẦN NẮM CHẮC

2 - Sự tiện lợi

Cuộc sống ngày càng trở nên bận rộn và khách hàng luôn mong muốn sự tiện lợi. Vì vậy, việc mua sắm trực tuyến càng trở nên phổ biến. Amazon nhanh chóng nắm bắt xu hướng này và cung cấp một chuỗi trải nghiệm khách hàng trực tuyến đáng kinh ngạc. Chỉ cần vài lần lướt tay trên điện thoại thông minh, khách hàng có thể hoàn tất giao dịch mua hàng mà không cần tương tác với nhân viên chăm sóc khách hàng.

Amazon không chỉ đáp ứng yêu cầu mua sắm trực tuyến mà còn mang đến sự tiện lợi tối đa. Họ cung cấp đóng gói bao bì miễn phí và vận chuyển nhanh chóng, đảm bảo rằng sản phẩm đến tay khách hàng một cách nhanh nhất. Amazon đã làm hài lòng hàng triệu người thông qua trải nghiệm mua sắm tiện lợi và đáng tin cậy trên nền tảng trực tuyến của họ.

3 - Tùy biến và linh động

Amazon luôn đi đầu trong việc áp dụng công nghệ Big Data vào việc quản lý khách hàng. Bằng cách phân tích hiệu quả lịch sử mua hàng của khách hàng, Amazon có khả năng cung cấp những gợi ý phù hợp, gần giống với nhu cầu và sở thích cá nhân của từng khách hàng.

Thông qua việc sử dụng dữ liệu khách hàng hiệu quả, Amazon có khả năng đáp ứng nhanh chóng và chính xác các nhu cầu mua sắm của khách hàng. Điều này giúp họ giữ chân khách hàng hiện tại và tạo điều kiện thuận lợi để chuyển đổi khách hàng mới thành những khách hàng trung thành.

🔥[HOT] ĐẠI SỰ KIỆN MARKETING LỚN NHẤT NĂM 2024 SẮP DIỄN RA - CẬP NHẬT XU THẾ MARKETING TRONG BỐI CẢNH AI & BIG DATA

💥Siêu sự kiện Marketing - Một chương trình ĐẶC BIỆT - DUY NHẤT 01 LẦN trong năm tại TP. Hà Nội (20-21/07/2024) và TP. Hồ Chí Minh (07-08/09/2024). Đây là cơ hội hiếm có để cập nhật xu thế kinh doanh toàn cầu, giúp doanh nghiệp Việt “vượt cạnh tranh” để bứt phá doanh thu trong thời kỳ kinh tế suy thoái.

02 ngày Offline tại sự kiện MARKETING SUMMIT 2024 - XÂY DỰNG HỆ THỐNG MARKETING ĐA NỀN TẢNG sẽ mang đến bức tranh toàn cảnh từ chiến lược đến thực thi:

  • Cập nhật xu thế làm Marketing trong bối cảnh Big Data & AI
  • Chiến lược Marketing thương hiệu tổng thể cho mọi sản phẩm/dịch vụ
  • Cập nhật & định hướng tầm nhìn Marketing dài hạn cho doanh nghiệp trong thời kỳ công nghệ số 6.0
  • Thấu hiểu khách hàng mục tiêu - Biến khách hàng trở thành “fan” trung thành của doanh nghiệp
  • Chìa khóa thu hút - Tuyển dụng - Đào tạo nhân tài Marketing chất lượng
  • Bí kíp tạo ra content bán hàng chuyển đổi vạn đơn trên Facebook, TikTok, Youtube...
  • Công thức xây dựng thương hiệu cá nhân - Xây dựng kho Content xây dựng thương hiệu cá nhân tuyệt đỉnh trên mạng xã hội

👉Thông tin chi tiết sự kiện: MARKETING SUMMIT 2024: XÂY DỰNG HỆ THỐNG MARKETING ĐA NỀN TẢNG

MARKETING SUMMIT 2024 - XÂY DỰNG HỆ THỐNG MARKETING ĐA NỀN TẢNG
MARKETING SUMMIT 2024 - XÂY DỰNG HỆ THỐNG MARKETING ĐA NỀN TẢNG

4 - 10 nguyên tắc về trải nghiệm khách hàng

Amazon lên danh sách 10 nguyên tắc cần làm để mang tới trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất cho khách hàng. Điều này thể hiện “ông lớn này” thật sự quan tâm đến khách hàng của mình và sẵn sàng nỗ lực vì khách hàng. 

  • Nguyên tắc 1: “Make it easy for customer - Làm cho nó dễ dàng với khách hàng”. Amazon là hướng đến việc làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện, dễ dàng, không phức tạp, khó khăn, phiền hà khi thao tác mua hàng.
  • Nguyên tắc 2: “Understand the customer - Hiểu khách hàng”. Amazon muốn nhân viên hiểu về khách hàng của mình chứ không nên ám ảnh về đối thủ. Hãy tạo ra nhiều giá trị nhất cho khách hàng hết mức có thể. 
  • Nguyên tắc 3: “Respect customer authority - Tôn trọng quyền của khách hàng”. Jeff nói: "Ở thế giới bên ngoài, họ nói với 6 người, ở thế giới Internet họ sẽ nói với 6.000 người nếu bạn làm họ bực mình". Amazon quan niệm rằng không nhất thiết phải đáp ứng tất cả những gì khách hàng muốn nhưng khi tôn trọng quyền khách hàng công ty đã hoàn thành nhiệm vụ quan trọng nhất đó là giữ được hình ảnh và uy tín của công ty trong mắt khách hàng                                                                                                                                     
  • Nguyên tắc 4: “Serve the customer - Đừng bán, hãy phục vụ”. Amazon giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ. Đây là cấp độ đầu tiên của trải nghiệm khách hàng (giúp khách hàng đạt mục tiêu). Tiếp đến là phục vụ để họ đạt được thành công một cách dễ dàng và với cảm xúc tốt nhất có thể.
  • Nguyên tắc 5: “Involve every employee - Gắn kết tất cả mọi người”. Theo nguyên tắc này, tất cả mọi người đều góp phần vào trải nghiệm khách hàng, không chỉ bộ phận sản phẩm, bộ phận phục vụ khách hàng, marketing, nhân sự. Đơn giản vì hành trình khách hàng chính là cơ sở để họ đánh giá về công ty của bạn. 
  • Nguyên tắc 6: “Align your goals with the customer’s - Thống nhất mục tiêu của mình với mục tiêu khách hàng”. Số đông có góc nhìn rằng lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp luôn mâu thuẫn. Amazon cho rằng đó là góc nhìn rất thiển cận. 
  • Nguyên tắc số 7: “Be accessible to the customer – Làm cho khách hàng dễ dàng tiếp cận bạn”. 68% khách hàng sẽ bỏ bạn nếu họ phải liên hệ bạn một cách khó khăn. Chính vì thế, trải nghiệm quan trọng nhất khi khách hàng sử dụng Amazon đó là: Mang lại sự thuận tiện và dễ dàng để khách hàng tin cậy.
  • Nguyên tắc 8: “Be accountable to the customer – Có trách nhiệm với khách hàng”. Amazon huấn luyện nhân viên phải làm chủ các vấn đề của công ty với khách hàng cho dù đó là việc hay lỗi của bất kỳ ai 
  • Nguyên tắc 9: “Apologize for mistakes – Chẳng có gì xoa dịu khách hàng bằng một lời xin lỗi từ đáy lòng”. Cãi thắng khách hàng chính là lúc doanh nghiệp thua. Khách hàng mua hàng luôn thiên về cảm xúc thứ mà lý lẽ trở nên vô hình trước nó. Luôn sẵn sàng xin lỗi và sửa đổi chính là nguyên tắc thứ 9 của Amazon.
  • Nguyên tắc 10: “Have a plan for bad review and complaint – Chuẩn bị kỹ cho những phản hồi tiêu cực và than phiền”. Bất kỳ công việc nào cũng sẽ có những sai lầm xảy ra. Việc Amazon cần làm là chuẩn bị tốt cho việc đón nhận những phản hồi tiêu cực. Và hãy luôn cảm ơn khách hàng vì đã góp ý cho bạn để hoàn thiện hơn. 
10 nguyên tắc về trải nghiệm khách hàng của Amazon
10 nguyên tắc về trải nghiệm khách hàng của Amazon

3.2. Tận dụng trí tuệ nhân tạo AI

Amazon phát triển trí tuệ nhân tạo để xử lý và hiểu ngôn ngữ tự nhiên. Điều này cho phép họ xây dựng trợ lý ảo như Amazon Alexa, giúp khách hàng tương tác với hệ thống bằng giọng nói và thực hiện các tác vụ như đặt hàng, tra cứu thông tin sản phẩm và thực hiện thanh toán.

3.3. Luôn áp dụng triết lý sáng tạo

“Sáng tạo trong từng ADN” chính là triết lý mà Amazon luôn theo đuổi. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc các doanh nghiệp mới khởi nghiệp, việc xây dựng thương hiệu và thu hút khách hàng thông qua việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ miễn phí là một yếu tố quan trọng. 

Amazon đã thành công trong việc tiếp cận khách hàng thông qua một loạt các dịch vụ và sản phẩm, từ Amazon Fresh (cửa hàng tạp hóa), Amazon Prime (dịch vụ quà tặng trong phút cuối cùng) đến Amazon Prime Video (nền tảng phim trực tuyến).

Sự thành công của Amazon được minh chứng bằng những con số doanh thu tăng trưởng hàng năm với hơn 304 triệu người dùng, chứng tỏ chiến lược kinh doanh của họ là phù hợp và chính xác. 

3.4. Chiến lược sản phẩm

Amazon là một công ty hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến và cung cấp nhiều lựa chọn sản phẩm. Sự đa dạng này hỗ trợ tuyên bố sứ mệnh và tầm nhìn của Amazon. Bên cạnh dịch vụ bán lẻ trực tuyến chính, công ty cũng mở rộng để bao gồm các sản phẩm và dịch vụ khác như Amazon Prime, Kindle, Amazon Web Services (AWS) và Amazon Publishing. Việc mở rộng này giúp Amazon tăng cường sự hiện diện trên thị trường và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Amazon có một chiến lược sản phẩm đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng
Amazon có một chiến lược sản phẩm đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng

>>> XEM THÊM: QUY TRÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM HIỆU QUẢ CHO CÁC DOANH NGHIỆP HIỆN NAY

3.5. Chiến lược địa điểm

Amazon sử dụng các trang web thương mại điện tử chính thức như Amazon.com và Audible.com để tiếp cận và giao dịch với khách hàng trực tuyến. Ngoài ra, công ty cũng điều hành một số hiệu sách vật lý có tên là Amazon Books ở Seattle, cho phép khách hàng có cơ hội đánh giá thực tế các sản phẩm trước khi mua.

Bên cạnh đó, Amazon tận dụng các địa điểm khác nhau để tạm thời tiếp cận khách hàng. Ví dụ, hội nghị hàng năm của Amazon Web Services (AWS) được tổ chức ở nhiều địa điểm khác nhau, mang đến cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng và thuyết phục họ sử dụng các dịch vụ thương mại điện tử của công ty. Tổng thể, chiến lược địa điểm của Amazon phụ thuộc vào sự hiện diện mạnh mẽ trực tuyến và sự kết hợp các kênh để tiếp cận khách hàng mục tiêu.

3.6. Chiến lược khuyến mãi

Amazon sử dụng quảng cáo làm phương tiện chính để giao tiếp với thị trường mục tiêu. Công ty có chương trình liên kết để hiển thị quảng cáo và liên kết tới sản phẩm trên trang web Amazon.com thông qua các đối tác chủ sở hữu trang web và nhà xuất bản trực tuyến. Điều này mở rộng phạm vi tiếp cận thị trường. 

Ngoài ra, Amazon sử dụng chiến lược khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt như một chiến lược thứ yếu để thu hút và thuyết phục khách hàng mua hàng trên trang web. Việc áp dụng chiết khấu và ưu đãi này giúp tạo ra nhiều doanh thu hơn cho công ty.

3.7. Chiến lược giá

Amazon sử dụng giá thấp để thu hút khách hàng đến trang web thương mại điện tử và các dịch vụ của mình. Công ty áp dụng các chiến lược giá như định giá theo định hướng thị trường, phân biệt giá và định giá dựa trên giá trị. 

Định giá theo định hướng thị trường là chiến lược chính. Amazon đánh giá giá cả của các đối thủ cạnh tranh để định giá các sản phẩm của mình, đảm bảo giá bán cạnh tranh, phù hợp với túi tiền và hấp dẫn đối tượng khách hàng mục tiêu.

3 chiến lược về giá chính của Amazon
3 chiến lược về giá chính của Amazon

>>> XEM THÊM: NHỮNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH HIỆU QUẢ CỦA CÁC THƯƠNG HIỆU NỔI TIẾNG

4. VIDEO chiến lược kinh doanh của Amazon - Triết lý sáng tạo luôn đặt lên hàng đầu

Chiến lược kinh doanh của Amazon - Triết lý sáng tạo luôn được đặt lên hàng đầu

5. Bài học rút ra từ chiến dịch kinh doanh của Amazon

Amazon hiện đang thống trị ngành thương mại điện tử, có cơ sở hạ tầng điện toán đám mây lớn nhất trong ngành. Vậy các chủ doanh nghiệp có thể học tập được gì nhờ chiến lược kinh doanh của Amazon?

5.1. Tập trung vào khách hàng chứ không phải đối thủ cạnh tranh

Bài học quan trọng từ chiến lược kinh doanh của Amazon là tập trung vào khách hàng chứ không chỉ quan tâm đến đối thủ cạnh tranh. Amazon luôn đặt khách hàng làm trung tâm của mọi quyết định và hoạt động kinh doanh. Công ty đầu tư nhiều vào việc cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến, đảm bảo sự thuận tiện, đa dạng và tốt nhất cho khách hàng. 

Chủ doanh nghiệp có thể học tập điều này bằng cách tạo ra môi trường kinh doanh tập trung vào khách hàng. Điều này bao gồm việc nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và thị hiếu của khách hàng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đồng thời tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt nhất. 

Bằng cách đưa khách hàng lên hàng đầu, chủ doanh nghiệp có thể xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng, đồng thời tăng doanh số bán hàng và cạnh tranh trong ngành.

5.2. Không ngừng sáng tạo, đổi mới

Đổi mới, bắt kịp xu thế luôn là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thành công trong thị trường đầy biến động. Amazon luôn đặt sự đổi mới là mục tiêu quan trọng, thường xuyên thực hiện các điều chỉnh nhằm cải thiện các dịch vụ của mình.

Một ví dụ điển hình là trình đọc sách điện tử Kindle của Amazon. Kindle đã tiếp tục phát triển để đáp ứng những thay đổi trong thói quen của khách hàng. Amazon đã kết hợp trợ lý ảo Echo vào Kindle để cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, bắt kịp các loại máy tính bảng. Điều này cho phép nhà phát triển tận dụng các tính năng trợ giúp để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.3. Chiến lược 3 nhất: giá thấp nhất - lựa chọn nhiều nhất - giao hàng nhanh nhất

Amazon áp dụng chiến lược giá thấp nhất, lựa chọn nhiều nhất và giao hàng nhanh nhất, giúp thu hút và duy trì số lượng khách hàng. Dịch vụ giao hàng trong vòng một ngày là một ví dụ điển hình, mặc dù có tăng chi phí ngắn hạn, nhưng nó đã tạo lợi ích cho khách hàng và tăng tỷ lệ quay lại mua hàng trên Amazon theo RBC.

5.4. Sẵn sàng thay đổi để thích ứng

Amazon Web Services (AWS) là một nền tảng đám mây toàn diện và được sử dụng rộng rãi, cung cấp hơn 165 dịch vụ đa dạng từ các trung tâm dữ liệu trên toàn cầu. AWS đã chứng tỏ khả năng cung cấp phần mềm theo yêu cầu của nhà phát triển trong bối cảnh công nghệ thay đổi. Hơn nữa, Amazon đã thành công trong việc mở rộng thị trường nhà thông minh, ví dụ như việc mua lại nhà sản xuất chuông cửa thông minh Ring, để đáp ứng nhu cầu phát triển của người tiêu dùng.

4 bài học quý giá rút ra từ chiến lược kinh doanh của Amazon
4 bài học quý giá rút ra từ chiến lược kinh doanh của Amazon

Khóa học Xây dựng và cải tiến mô hình kinh doanh giúp các lãnh đạo doanh nghiệp hiểu rõ tầm quan trọng của chiến lược trong doanh nghiệp, học cách xây dựng bản đồ chiến lược, kế hoạch vận hành chiến lược. Bên cạnh đó, khóa học cung cấp ma trận sản phẩm, xây dựng hệ sinh thái kinh doanh, giúp tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp. Quý chủ doanh nghiệp còn được giải đáp trực tiếp với anh Tony Dzung - Nhà sáng lập, chủ tịch hội đồng quản trị HBR Holdings.

XÂY DỰNG & CẢI TIẾN MÔ HÌNH KINH DOANH

Anh/Chị đang kinh doanh trong lĩnh vực gì?
Bạn vui lòng điền đầy đủ thông tin!
Loading...
ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN MIỄN PHÍ

Lời kết

Sinh tồn và phát triển trong thị trường đầy biến động, “gã khổng lồ” Amazon vẫn luôn nắm giữ vị trí top 1 trong ngành thương mại điện tử. Tất cả đều nhờ vào chiến lược kinh doanh của Amazon linh hoạt và đúng đắn. Mong rằng với bài viết này các chủ doanh nghiệp đặc biệt các doanh nghiệp đang hoạt động trên các sàn thương mại điện tử sẽ học được nhiều điều hay ho từ chiến lược kinh doanh của Amazon.

ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN KHÓA HỌC CỦA HBR

ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN KHÓA HỌC CỦA HBR
Đăng ký ngay
Hotline
Zalo
Facebook messenger