HIỂU VỀ GIÁ TRỊ VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG ĐỂ TỐI ƯU HOÁ LỢI NHUẬN CHO DOANH NGHIỆP

Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV) là khái niệm quan trọng trong kinh doanh mà sếp không nên bỏ qua. Hiểu về nó, đồng thời biết cách ứng dụng vào các hoạt động kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng được nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững. Cùng Trường Doanh Nhân HBR tìm hiểu về giá trị vòng đời khách hàng và làm thế nào để kéo dài nó! 

1. Khái niệm về giá trị vòng đời khách hàng 

Giá trị vòng đời khách hàng hay Customer Lifetime Value (CLV) là thuật ngữ chỉ tổng doanh thu mà một khách hàng tạo ra cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời của họ. Vòng đời khách hàng sẽ tính từ khi họ bắt đầu mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ cho đến khi họ hoàn toàn không sử dụng nữa. Khách hàng có giá trị vòng đời cao chính là khách hàng trung thành. Số lần mua lại cao mang đến nguồn lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp. 

2. Tầm quan trọng của việc đo lường giá trị vòng đời khách hàng

Đo lường giá trị vòng đời khách hàng là hoạt động quan trọng đối với sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp. Lợi ích khi hiểu rõ CLV là:

• Giúp phân khúc thị trường mục tiêu dễ dàng hơn: Dựa vào chỉ số CLV, doanh nghiệp xác định nhóm khách hàng mang đến lợi nhuận nhiều nhất cho doanh nghiệp. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp cần tập trung nguồn lực để sản xuất các sản phẩm đáp ứng nhu cầu, giải quyết vấn đề của nhóm khách hàng này.
• Tối ưu hóa chi phí Marketing, chăm sóc và giữ chân khách hàng: Thay vì thực hiện chiến lược Marketing trên phạm vi rộng, doanh nghiệp có thể dành nhiều nguồn lực cho khách hàng có CLV cao để biến họ thành khách hàng trung thành
• Tăng chỉ số ROI (Return on Investment): Theo số liệu được đưa ra bởi Outbound Engine, việc giữ chân khách hàng thêm 5% có thể tăng đến 25 - 95% lợi nhuận. Thay vì thu hút khách hàng mới, việc tăng vòng đời khách hàng cũ sẽ nhanh chóng, tiết kiếm và đem lại lợi nhuận cao hơn

3. Cách để tính giá trị vòng đời khách hàng chuẩn nhất

Có 2 công thức phổ biến để tính giá trị vòng đời khách hàng (CLV), đó là:

3.1 Tính giá trị vòng đời khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng 

Cách tính đầu tiên sẽ dựa trên dữ liệu thực doanh nghiệp đã thu được sau mỗi giao dịch của khách hàng. Công thức như sau:

3.2 Tính giá trị vòng đời khách hàng bằng cách dự đoán

Trong trường hợp doanh nghiệp mới thành lập, chưa có lịch sử giao dịch thì doanh nghiệp có thể dự đoán giá trị vòng đời khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc, doanh nghiệp muốn có lợi nhuận phát triển và bền vững cần chọn mô hình kinh doanh cũng như đối tượng khách hàng mua hàng với giá trị lớn, mua nhiều lần và mua trong khoảng thời gian dài. 

4. Cách để tăng giá trị vòng đời khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp 

Hiểu được tầm quan trọng của giá trị vòng đời khách hàng nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn chưa tìm được cách để gia tăng con số này. Dưới đây là những phương pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp cải thiện giá trị vòng đời của khách hàng.

4.1. Cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ để tăng độ hài lòng của khách hàng 

Sản phẩm/dịch vụ tốt, mang đến nhiều giá trị cho khách hàng chính là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất để giữ chân khách hàng. Việc liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu khách hàng còn giúp doanh nghiệp hạn chế việc mất khách hàng vào tay đối thủ. Doanh nghiệp tạo ra được giá trị khác biệt cho sản phẩm của mình sẽ thôi thúc sự quay trở lại của khách hàng, từ đó tăng giá trị vòng đời. 

4.2. Tối ưu hóa hành trình trải nghiệm của khách hàng 

Cách tiếp theo để cải thiện giá trị vòng đời khách hàng là tối ưu hóa từng điểm chạm trên hành trình khách hàng. Khi khách hàng có trải nghiệm tốt từ khi tìm hiểu, mua hàng đến sau khi sử dụng sản phẩm sẽ tăng khả năng họ trở thành người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp. 

Hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm 7 giai đoạn và doanh nghiệp cần trả lời được các câu hỏi sau để cải thiện từng điểm chạm: 

• Nhận thức: Khách nhận ra vấn đề, nhu cầu của bản thân và đang đi tìm sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được nó. Vậy khách hàng có thể biết đến sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu qua những kênh truyền thông nào? 
• Cân nhắc: Khách hàng sẽ cân nhắc yếu tố gì, cân nhắc ra sao để quyết định có tìm hiểu sâu về sản phẩm/dịch vụ hay không
• Đánh giá: Khách hàng sẽ đánh giá doanh nghiệp, sản phẩm qua các khía cạnh nào? Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng?
• Lựa chọn: Ai hay điều gì có tác động đến lựa chọn của khách hàng? Điều gì khiến khách hàng lựa chọn doanh nghiệp anh chị thay vì đối thủ? 
• Quyết định mua: Trải nghiệm của khách hàng trong quá trình mua hàng như thế nào? 
• Sử dụng: Thái độ của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm tích cực hay tiêu cực? 
• Ủng hộ: Khách hàng có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ và sẵn sàng quay lại hoặc giới thiệu cho người thân, bạn bè không?

Doanh nghiệp cần đảm bảo khách hàng hài lòng với từng điểm chạm, đây là cơ sở để họ muốn tiếp tục quay lại kéo dài giá trị vòng đời. Thậm chí, doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng mới thông qua Marketing truyền miệng mà không tốn nhiều chi phí tiếp thị. 

4.3. Xây dựng các chương trình hoặc tặng quà cho khách hàng thân thiết 

Để tăng giá trị vòng đời khách hàng, doanh nghiệp cũng có thể xây dựng các chương trình tri ân hoặc tặng quà cho khách hàng thân thiết. Đây là cách để thể hiện sự biết ơn và tăng sự gắn kết với khách hàng, đồng thời khuyến khích họ mua hàng nhiều hơn và thường xuyên hơn. Một số hình thức phổ biến như: chương trình tích điểm, chương trình ưu đãi, chương trình cho thành viên quen thuộc, tặng quà nhân dịp đặc biệt…

Các chương trình hoặc tặng quà cho khách hàng thân thiết sẽ giúp doanh nghiệp tăng sự hài lòng và yêu mến của khách hàng. Đồng thời, đây cũng là cách để tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp. 

4.4 Sử dụng phương pháp Upsell & Cross selling để tăng giá trị vòng đời khách hàng 

Một trong những cách hiệu quả nhất giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng là áp dụng phương pháp Upsell và Cross selling.

• Upsell là kỹ thuật bán hàng nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn sản phẩm hoặc dịch vụ họ đang có ý định mua. Ví dụ, khi khách hàng mua một chiếc điện thoại thông minh, nhân viên bán hàng có thể upsell bằng cách giới thiệu một phiên bản cao cấp hơn, có nhiều tính năng hơn…

• Cross selling là kỹ thuật bán hàng nhằm thuyết phục khách hàng mua thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ họ đã mua hoặc đang mua. Ví dụ, khi khách hàng mua một chiếc điện thoại thông minh, nhân viên bán hàng có thể cross sell bằng cách giới thiệu cho bạn các phụ kiện như ốp lưng, tai nghe, sạc dự phòng, bảo hiểm…

Với phương pháp này doanh nghiệp có thể tăng doanh thu, lợi nhuận và giảm chi phí tiếp thị. Việc tăng giá trị trung bình của mỗi đơn hàng sẽ cải thiện giá trị vòng đời khách hàng.

Tuy nhiên, để áp dụng thành công các phương pháp này,doanh nghiệp cần tuân theo một số nguyên tắc sau:

• Xây dựng chuỗi sản phẩm: Sản phẩm đầu phễu, sản phẩm chủ lực, sản phẩm cuối phễu
• Hiểu về nhu cầu, hành vi và mong muốn của khách hàng để đưa ra tư vấn hợp lý nhất
• Tạo ra giá trị thực cho khách hàng chứ không ép mua chỉ vì quyền lợi của doanh nghiệp 
• Không tạo cảm giác thúc dục hoặc ép buộc mua hàng cho khách hàng
• Thời điểm và tần suất upsell hoặc crosssell hợp lý

4.5. Cá nhân hóa các hoạt động Marketing 

Một cách khác để tăng giá trị vòng đời khách hàng là cá nhân hóa các hoạt động Marketing. Doanh nghiệp nên tạo ra các hoạt động Marketing với thông điệp phù hợp với nhu cầu, sở thích và hành vi của từng khách hàng, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và duy trì mối quan hệ lâu dài.

Phương pháp Marketing phù hợp để cá nhân hóa từng khách hàng là Email Marketing. Với việc tiếp thị thông qua Marketing, doanh nghiệp có thể tiếp cận tới từng khách hàng cũ. Doanh nghiệp có thể gửi email cho khách hàng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới; tặng voucher; gửi lời cảm ơn hoặc chúc mừng trong những dịp đặc biệt.

Tăng giá trị vòng đời khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Hãy áp dụng ngay những cách tăng giá trị vòng đời khách hàng mà Trường Doanh Nhân HBR đã đề cập trong bài viết trên để tối ưu lợi nhuận cho doanh nghiệp.