Trường doanh nhân HBR ×

TĂNG GẤP BỘI DOANH THU NHỜ CÁCH TƯ VẤN BÁN HÀNG ONLINE HIỆU QUẢ NÀY

Mục lục [Ẩn]

  • 1. Cách tư vấn bán hàng online hiệu quả đem lại lợi ích gì?
  • 2. Cách tư vấn bán hàng online hiệu quả với 5 bước
    • 2.1. Xác định khách hàng mua hàng online tiềm năng
    • 2.2. Tiếp cận khách hàng mục tiêu
    • 2.3. Tư vấn khách hàng chuyên nghiệp
    • 2.4. Quản lý đơn hàng và thanh toán
    • 2.5. Chính sách hậu mãi sau bán
  • 3. 6 cách tư vấn bán hàng online hiệu quả 
    • 3.1. Xây dựng niềm tin với khách hàng 
    • 3.2. Phản hồi nhanh chóng
    • 3.3. Sử dụng ngôn ngữ phù hợp và hiệu quả
    • 3.4. Luôn giữ thái độ tích cực với khách hàng 
    • 3.5. Lắng nghe nhu cầu, mong muốn của khách hàng
    • 3.6. Báo giá sau cùng
  • 4. Một số điều cần tránh khi tư vấn bán hàng online

Trong thời đại 4.0 với xu hướng mua sắm trực tuyến ngày càng phổ biến, các doanh nghiệp cần nắm bắt những kỹ năng tư vấn bán hàng online hiệu quả để tăng doanh số và xây dựng khách hàng trung thành. Dưới đây là 6 cách tư vấn bán hàng online hiệu quả mà các doanh nghiệp nên áp dụng.

1. Cách tư vấn bán hàng online hiệu quả đem lại lợi ích gì?

Trong thời đại công nghệ số hiện nay, việc bán hàng online ngày càng trở nên phổ biến. Dưới đây là một số lý do chính vì sao cần có cách tư vấn bán hàng online hiệu quả:

  • Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Một lời tư vấn bán hàng hiệu quả có thể giúp thuyết phục khách hàng tiềm năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Việc tư vấn online giúp bạn có thể tiếp cận nhiều khách hàng hơn, từ đó tăng cơ hội chốt đơn hàng thành công.
  • Xây dựng lòng tin với khách hàng: Khi khách hàng cảm thấy được tư vấn chu đáo và tận tình, họ sẽ có xu hướng tin tưởng và gắn bó với doanh nghiệp của bạn hơn. Lòng tin là yếu tố then chốt giúp thúc đẩy khách hàng mua hàng và quay lại mua hàng trong tương lai.
  • Tạo dựng thương hiệu: Một lời tư vấn bán hàng chuyên nghiệp và ấn tượng sẽ giúp bạn tạo dựng hình ảnh thương hiệu tốt đẹp trong mắt khách hàng. Việc xây dựng thương hiệu hiệu quả sẽ giúp bạn thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng và tăng doanh số bán hàng.
  • Tăng lợi nhuận: Khi áp dụng những cách tư vấn bán hàng online hiệu quả, doanh nghiệp sẽ có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi, xây dựng lòng tin với khách hàng, tạo dựng thương hiệu và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Tất cả những yếu tố này sẽ góp phần giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận.
  • Tiết kiệm chi phí: Doanh nghiệp không cần phải thuê nhiều nhân viên bán hàng trực tiếp, từ đó tiết kiệm được chi phí thuê mặt bằng, nhân công và các chi phí vận hành khác.

Nhìn chung, việc áp dụng những cách tư vấn bán hàng online hiệu quả là vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp trong thời đại công nghệ số hiện nay.

Lợi ích khi có cách tư vấn bán hàng online hiệu quả
Lợi ích khi có cách tư vấn bán hàng online hiệu quả

2. Cách tư vấn bán hàng online hiệu quả với 5 bước

Các doanh nghiệp xây dựng quy trình tư vấn bán hàng online chuyên nghiệp có tỷ lệ bán cao hơn 28% so với những doanh nghiệp không có quy trình này.

Các bước tư vấn bán hàng online hiệu quả
Các bước tư vấn bán hàng online hiệu quả

2.1. Xác định khách hàng mua hàng online tiềm năng

40% các các chuyên gia trong lĩnh vực tư vấn bán hàng nói rằng tìm kiếm khách hàng tiềm năng là một trong những thách thức nhất của quy trình tư vấn bán hàng. Khách hàng tiềm năng mua hàng online của doanh nghiệp có đặc điểm mà doanh nghiệp cần chú ý: 

  • Có nhu cầu hoặc mong muốn rõ ràng đối với sản phẩm của doanh nghiệp.
  • Đủ khả năng chi trả cho sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.
  • Nằm trong phân khúc thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới, phù hợp về các yếu tố như độ tuổi, giới tính, sở thích, và địa lý.
  • Có sở thích mua sắm trên Internet

Vậy làm thế nào để tìm được dữ liệu khách hàng mua hàng online? Dưới đây là một số cách bạn có thể tham khảo:

  • Thu thập data từ website và mạng xã hội: Sử dụng công cụ thu thập data như Google Analytics, Hotjar... để theo dõi hành vi người dùng trên website, thu thập thông tin về sở thích, nhu cầu và hành trình mua sắm của khách hàng. Theo dõi các báo cáo về thông tin khách hàng tương tác trên mạng xã hội 
  • Khảo sát online: Tạo các khảo sát trực tuyến để thu thập thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm thông tin nhân khẩu học, sở thích, nhu cầu và mong muốn.
  • Mua data khách hàng: Trên thị trường có nhiều công ty cung cấp data khách hàng tiềm năng cho các ngành nghề khác nhau. Bạn có thể cân nhắc mua data để có dữ liệu khách hàng tiềm năng thứ cấp. 

Từ những dữ liệu khách hàng bạn thu thập được, bạn cần vẽ được chân dung khách hàng tiềm năng của bạn thông qua: 

  • Phân tích nhân khẩu học: độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, thu nhập, nghề nghiệp….
  • Phân tích hành trình mua sắm online của khách hàng: Để hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm online của khách hàng tiềm năng, bạn cần phải xác định kênh mua hàng phổ biến mà họ thường sử dụng và phân tích xu hướng tìm kiếm sản phẩm thông qua từ khóa nào. Từ đó, bạn có thể nhận biết lý do mà khách hàng muốn mua sản phẩm để giải quyết vấn đề gì. Dựa vào thông tin này, chúng ta có thể đưa ra chiến lược marketing phù hợp cho từng giai đoạn của quá trình mua sắm.
  • Dự báo các trở ngại khi khách hàng mua hàng online: Trước khi tạo chiến lược bán hàng online, cần dự báo và đối mặt với những trở ngại mà khách hàng có thể gặp phải. Một trong số đó là nỗi lo của khách hàng về tình trạng lừa đảo, mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng. Chi phí vận chuyển cũng là một yếu tố khiến khách hàng từ chối mua hàng của bạn. Điều này đặt ra thách thức cho doanh nghiệp để xây dựng niềm tin và cung cấp dịch vụ vận chuyển hợp lý, giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tiếp tục mua sắm trực tuyến.
  • Hiểu rõ mong muốn của khách hàng: Khách hàng của bạn mong muốn mua được sản phẩm như thế nào? Giá cả như thế nào? Chính sách chăm sóc khách hàng như thế nào? Hiểu rõ những mong muốn này giúp doanh nghiệp xây dựng và cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp, từ đó tạo ra một trải nghiệm mua sắm tích cực và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
Chân dung khách hàng của doanh nghiệp bán sản phẩm dầu gội ngăn rụng tóc
Chân dung khách hàng của doanh nghiệp bán sản phẩm dầu gội ngăn rụng tóc

2.2. Tiếp cận khách hàng mục tiêu

Có rất nhiều phương án để tiếp cận hiệu quả với khách hàng mục tiêu của mình như 

  • Mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo, Youtube…) 
  • Email marketing 
  • Website 
  • Quảng cáo online (Google Ads, Facebook Ads…)

Tuy nhiên bạn nên tập trung vào 2 - 3 kênh phù với sản phẩm mục tiêu và khách hàng tiềm năng của bạn. Ví dụ khách hàng tiềm năng của bạn thường xuyên sử dụng Facebook thì bạn không nên đẩy truyền thông trên các mạng xã hội như Twitter, Zalo…để tránh lãng phí nguồn lực. 

Hãy bắt đầu chào hỏi làm quen tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách hàng. Sử dụng lời chào phù hợp với ngữ cảnh, ví dụ "Chào buổi sáng/chiều/tối!", "Chào bạn!", "Xin chào!". Giới thiệu bản thân và tên công ty một cách rõ ràng.

Bên cạnh đó bạn cần khai thác thông tin khách hàng bằng việc đặt câu hỏi cho khách hàng để hiểu được mong muốn của họ: 

  • Bạn đang gặp vấn đề gì/Nhu cầu của bạn là gì?  
  • Bạn đang cố gắng đạt được điều gì? 
  • Bạn đã xem xét bất kỳ giải pháp hoặc sản phẩm nào để giải quyết những vấn đề này hoặc hoàn thành các mục tiêu này chưa?
  • Có bất kỳ thông tin bổ sung nào mà bạn cần đưa ra quyết định không? 

Bằng cách này, bạn đưa ra được điểm vượt trội mà sản phẩm của bạn có thể cung cấp cho khách hàng và tăng doanh số bán hàng. 

Hàng ngày bạn cần tiếp xúc với một lượng lớn khách hàng nên rất dễ bị nhầm lẫn, bạn cần sử dụng các phần mềm quản lý để tối ưu được quy trình tư vấn. Phần mềm CRM được sử dụng phổ biến là CRM được dùng để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng, lịch sử chăm sóc,  tương tác…

Bằng việc tiếp cận khách  hàng mục tiêu như vậy là cách tư vấn bán hàng online hiệu quả giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và phát triển bền vững. 

2.3. Tư vấn khách hàng chuyên nghiệp

Kịch bản tư vấn bán hàng online
Kịch bản tư vấn bán hàng online

Một nghiên cứu khác của Gartner chỉ ra rằng, 66% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho các sản phẩm hoặc dịch vụ từ những công ty có dịch vụ khách hàng tốt. Để tư vấn khách hàng online một cách chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần xây dựng kịch bản bán hàng online phù hợp là cách để tư vấn bán hàng online hiệu quả. Kịch bản tư vấn bán hàng online thường bao gồm các bước sau: 

  • Chào hỏi và tạo thiện cảm: Gây ấn tượng ban đầu với khách hàng bằng lời chào hỏi thân thiện, thể hiện sự quan tâm và tôn trọng.
  • Giới thiệu sản phẩm: Nêu bật những tính năng, lợi ích chính của sản phẩm, giải quyết vấn đề của khách hàng.
  • Xử lý phản hồi: Giải đáp thắc mắc, phản hồi của khách hàng một cách chuyên nghiệp, tận tâm.
  • Khuyến khích mua hàng: Đưa ra các ưu đãi, chính sách khuyến mãi hấp dẫn để thúc đẩy khách hàng chốt đơn.
  • Kết thúc và cam kết: Cảm ơn khách hàng, cam kết về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Bên cạnh đó là để kịch bản tư vấn bán hàng online được tối ưu thường các doanh nghiệp nên đưa ra chính sách tư vấn khách hàng theo các level để tiện theo dõi tư vấn cũng như hiệu quả của đội Sale. Dưới đây là chính sách bạn có thể tham khảo: 

Level Khách hàng

Đặc điểm

Hành động

Level 0

Nhân viên Sales tiếp nhận data khách hàng

Liên hệ với khách hàng lần đầu sau 24h nhận data

Level 1

Khách hàng không phản hồi lần 1

Nhập lại tình trạng, thông tin khách hàng sau 24h kể từ lần trước đó

Level 1.2

Khách hàng không phản hồi lần 2

Level 1.2

Khách hàng không phản hồi lần 3

Level 2

Khách hàng từ chối nhận tư vấn

Dừng chăm sóc

Level 3

Khách hàng hẹn tư vấn lại sau 

Nhập lại tình trạng, thông tin khách hàng sau 24h kể từ lần trước đó

Level 4

Khách hàng tiếp nhận được nội dung về sản phẩm doanh nghiệp nhưng chưa ký hợp đồng

Nhập lại tình trạng, thông tin khách hàng sau tối đa 5 ngày kể từ lần trước đó

Level 5

Khách hàng từ chối sử dụng sản phẩm 

Level 6

Khách hàng chốt hợp đồng 

Gửi thêm thông tin về khoá học (nếu có)

Level 7

Khách hàng không phản hồi gì thêm về sản phẩm/ đánh giá tốt sản phẩm

Level 8

Khách hàng phản hồi không tốt về sản phẩm

Level 9

Khách hàng yêu cầu đổi/ trả sản phẩm

Level 10

Khách hàng yêu cầu trả sản phẩm

Theo một khảo sát của Microsoft, 95% khách hàng cho biết họ có nhiều khả năng mua hàng từ những công ty có thể hiểu và giải quyết vấn đề của họ. Do đó, cách tư vấn bán hàng online hiệu quả là thông qua tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đưa ra những thông tin sản phẩm đánh vào nỗi đau của khách hàng, giải quyết được vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. 

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần cung cấp về tính năng nổi bật của sản phẩm (USP), để cho khách hàng thấy được họ nhận được nhiều hơn những gì họ phải trả. Đồng thời, đưa ra những ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn cùng những đánh giá tích cực từ khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm

Giai đoạn chốt hợp đồng cần thuyết phục khách hàng ký hợp đồng nhanh chóng. Vậy làm thế thế nào để thuyết phục khách hàng chốt đơn? Bạn có thể thuyết phục khách hàng bằng các chương trình khuyến mại, miễn phí vận chuyển, quà tặng miễn phí…

>>> XEM THÊM: 15 KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHÔNG THỂ THIẾU TRONG KINH DOANH 

2.4. Quản lý đơn hàng và thanh toán

Quản lý đơn hàng và thanh toán đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm mua sắm thuận tiện và an toàn, đồng thời giúp doanh nghiệp quản lý đơn hàng hiệu quả 

Các bước cơ bản trong quy trình quản lý đơn hàng bao gồm:

  • Tiếp nhận đơn hàng: Nhận đơn hàng của khách hàng qua các kênh bán hàng như website, fanpage, email, điện thoại...
  • Xác nhận đơn hàng: Xác nhận thông tin đơn hàng với khách hàng, bao gồm sản phẩm, số lượng, giá cả, địa chỉ giao hàng, phương thức thanh toán...
  • Xử lý đơn hàng: Chuẩn bị hàng hóa, đóng gói và giao hàng cho khách hàng.
  • Cập nhật trạng thái đơn hàng: Cập nhật trạng thái đơn hàng cho khách hàng trên hệ thống quản lý.
  • Lưu trữ thông tin đơn hàng: Lưu trữ thông tin đơn hàng để theo dõi và tra cứu khi cần thiết.

Thanh toán đơn hàng doanh nghiệp cần đa dạng các phương thức thanh toán tránh gây cản trở người tiêu dùng. Các phương thức thanh toán như: tiền mặt chuyển khoản, ví điện tử… khá phổ biến mà doanh nghiệp nên có để khách hàng lựa chọn phương thức trả tiền được đa dạng. 

Bên cạnh đó, để tối ưu cách quản lý doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng giúp tiết kiệm thời gian và công sức. Một số phần mềm được nhiều doanh nghiệp sử dụng: KiotViet, Sapo…

Quy trình quản lý và xử lý đơn hàng giúp cách bán hàng online hiệu quả
Quy trình quản lý và xử lý đơn hàng giúp cách bán hàng online hiệu quả

2.5. Chính sách hậu mãi sau bán

Chính sách hậu mãi sau bán hàng đóng vai trọng trong việc xây dựng lòng tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đây là những cam kết mà doanh nghiệp đưa ra nhằm đảm bảo quyền lợi và hỗ trợ khách hàng sau khi mua sản phẩm/dịch vụ.

Các loại hình chính sách hậu mãi sau bán hàng phổ biến doanh nghiệp có thể tham khảo: 

  • Bảo hành: Doanh nghiệp cam kết sửa chữa hoặc đổi trả sản phẩm miễn phí nếu sản phẩm bị lỗi trong thời gian bảo hành.
  • Bảo dưỡng: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo sản phẩm hoạt động tốt nhất.
  • Hỗ trợ kỹ thuật: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật để giải đáp thắc mắc và hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm.
  • Đổi trả hàng: Doanh nghiệp cho phép khách hàng đổi trả hàng nếu sản phẩm không đúng mô tả hoặc khách hàng không hài lòng với sản phẩm.
  • Chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp thường xuyên liên hệ với khách hàng để hỏi thăm ý kiến và cung cấp các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết.

XÂY DỰNG HỆ THỐNG MARKETING & BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP là chương trình được thiết kế dành riêng cho các nhà quản trị cấp cao với nhiều bài tập đa dạng của "tri thức thế giới" áp dụng kiến thức truyền tải vào chiến lược của doanh nghiệp được trực tiếp giảng dạy bởi TS. Alok - Cựu phó chủ tịch cấp cao của Canon tại 23 quốc gia Châu Á.

Tham khoá khoá học 2 ngày, lãnh đạo/chủ doanh nghiệp sẽ biết:

  • Lựa chọn mô hình kinh doanh để thiết kế chiến lược bán hàng hiệu quả
  • 5 câu hỏi cốt tử mà các sales leader cần phải nắm vững để gia tăng doanh số bền vững
  • Mô hình Phễu - Ống - Kèn chìa khóa thu hút, giữ chân và quản trị trải nghiệm khách hàng
  • Mô hình D-STEP: Khác biệt hoá - Phân khúc - Mục tiêu - Trải nghiệm - Định vị để tạo lợi thế cạnh tranh bền vững và hiệu quả trong marketing & bán hàng
  • Lựa chọn Chiến lược bán hàng 4P, chiến lược thương hiệu, chiến lược dịch vụ và chiến lược trải nghiệm khách hàng
  • Thiết kế văn hoá bán hàng - Chìa khóa số 1 cho các tổ chức thành công
  • Xây dựng năng lực bán hàng phù hợp với từng doanh nghiệp
  • Thiết kế sơ đồ tổ chức Sales & Marketing để bán hàng hiệu quả…

3. 6 cách tư vấn bán hàng online hiệu quả 

Để thu hút khách hàng và chốt đơn thành công, kỹ năng tư vấn bán hàng online đóng vai trò then chốt, giúp bạn tạo ấn tượng, xây dựng lòng tin và thôi thúc khách hàng "xuống tiền". Dưới đây là 6 cách bán hàng online hiệu quả. 

6 cách bán hàng online hiệu quả giúp doanh nghiệp tăng doanh số hiệu quả
6 cách bán hàng online hiệu quả giúp doanh nghiệp tăng doanh số hiệu quả

3.1. Xây dựng niềm tin với khách hàng 

Nghiên cứu của ThS. Từ Thị Hải Yến cho thấy 35% khách hàng tin tưởng mua hàng online. Vậy làm thế nào để xây dựng niềm tin với khách khách hàng? Quy tắc 5B trong bán hàng là một cách tư vấn bán hàng online hiệu quả và cũng là cách tư vấn bán hàng điện thoại tối ưu trong thời đại 4.0

  • Ban: Trước tiên bạn cần ban cho khách hàng một giá trị gây ấn tượng, nó có thể là bài học, kinh nghiệm hoặc 1 món quà
  • Bạn: Hãy trở thành người bạn của khách hàng, xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Lắng nghe thấu hiểu tâm tư nhu cầu của họ 
  • Bàn: Cùng khách hàng bàn bạc về nhu cầu của họ để nắm bắt chính xác mong muốn của khách hàng. Từ đó, đề xuất giải pháp phù hợp với khách hàng 
  • Bán: Trên cơ sở hiểu được nhu cầu của khách hàng, bạn giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu cho khách hàng của bạn. 
  • Bè: Kết thúc giai đoạn bán, bạn cần tiếp tục duy trì mối quan hệ với khách hàng biến khách hàng của bạn trở thành khách hàng trung thành. 

Để chinh phục lòng tin và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, các doanh nghiệp cần áp dụng những chiến lược hiệu quả. Dưới đây là một số cách thức phổ biến được nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công:

  • Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về sản phẩm/dịch vụ, giá cả, chính sách bán hàng, đổi trả... để tạo sự minh bạch và an tâm cho khách hàng.
  • Đầu tư xây dựng thương hiệu thông qua các hoạt động marketing, truyền thông, quảng bá... 
  • Hiển thị các đánh giá, nhận xét tích cực của khách hàng trên website, fanpage…

3.2. Phản hồi nhanh chóng

Khách hàng thường mong muốn được giải đáp thắc mắc và nhận được phản hồi một cách nhanh chóng. Do đó, cách tư vấn bán hàng online hiệu quả là bạn cần cố gắng trả lời tin nhắn và bình luận của khách hàng trong thời gian ngắn nhất có thể.

Dưới đây là một số cách cụ thể để đảm bảo phản hồi nhanh chóng và hiệu quả.

  • Sử dụng các công cụ hỗ trợ tự động: Triển khai chatbot trên website hoặc các kênh truyền thông xã hội để trả lời các câu hỏi thường gặp ngay lập tức. Chatbot có thể cung cấp ngay các thông tin về sản phẩm, cách sử dụng sản phẩm và chính sách bảo hành.
  • Đảm bảo đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng: Tạo lịch làm việc linh hoạt để đảm bảo luôn có nhân viên trực sẵn, đặc biệt là trong các khung giờ cao điểm hoặc ngoài giờ làm việc thông thường.
  • Giao tiếp rõ ràng và kịp thời: Ngay khi nhận được yêu cầu từ khách hàng, hãy xác nhận rằng bạn đã nhận được và đang xử lý. Ví dụ: "Chúng tôi đã nhận được yêu cầu của anh/chị và sẽ phản hồi trong thời gian sớm nhất." Nếu cần thêm thời gian để giải quyết, hãy thông báo cho khách hàng biết về tiến trình và thời gian dự kiến hoàn thành. Ví dụ: "Chúng tôi đang kiểm tra thông tin và sẽ có câu trả lời cho anh/chị trong vòng 2 giờ."

Phản hồi nhanh chóng không chỉ giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực, xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. 

Để đảm bảo cách tư vấn bán hàng online hiệu quả cần phản hồi nhanh chóng hiệu quả
Để đảm bảo cách tư vấn bán hàng online hiệu quả cần phản hồi nhanh chóng hiệu quả

3.3. Sử dụng ngôn ngữ phù hợp và hiệu quả

Khi giao tiếp với khách hàng, bạn nên sử dụng ngôn ngữ lịch sự và trang trọng. Tránh sử dụng những từ ngữ sỗ sàng, thô lỗ hoặc khó hiểu. Việc sử dụng ngôn ngữ phù hợp sẽ giúp bạn tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng và thể hiện sự chuyên nghiệp của bạn.

Ví dụ, bạn có thể bắt đầu bằng "Kính gửi anh/chị" và kết thúc bằng "Trân trọng, [Tên của bạn]". Điều này không chỉ tạo cảm giác chuyên nghiệp mà còn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Ngoài ra, việc sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu là rất cần thiết. Tránh sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành hoặc từ ngữ phức tạp mà khách hàng có thể không hiểu. Thay vào đó, hãy diễn đạt thông tin một cách đơn giản và rõ ràng. 

Ví dụ, thay vì nói "Chúng tôi sẽ tiến hành kiểm tra chi tiết hệ thống kỹ thuật của sản phẩm", bạn có thể nói "Chúng tôi sẽ kiểm tra kỹ lưỡng sản phẩm của anh/chị". Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu giúp khách hàng nhanh chóng nắm bắt thông tin và cảm thấy thoải mái hơn trong quá trình giao tiếp.

3.4. Luôn giữ thái độ tích cực với khách hàng 

Thái độ tích cực không chỉ giúp giải quyết vấn đề một cách hiệu quả mà còn làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. 

Sử dụng các từ ngữ và câu nói thân thiện, như "Chào anh/chị!", "Rất vui được hỗ trợ anh/chị", hoặc "Chúng tôi rất hân hạnh được phục vụ anh/chị". Những lời chào hỏi và cảm ơn chân thành sẽ giúp tạo cảm giác thân thiện và tích cực từ đầu cuộc trò chuyện.

Khi gặp phải những vấn đề hoặc phàn nàn từ khách hàng, hãy tiếp cận chúng với thái độ tích cực. Thay vì tìm lý do biện minh, hãy tập trung vào giải pháp và cách khắc phục. Ví dụ: "Chúng tôi xin lỗi về sự cố này. Chúng tôi đang làm việc để khắc phục ngay và sẽ cập nhật cho anh/chị trong thời gian sớm nhất." Điều này không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà còn thể hiện cách tư vấn bán hàng online hiệu quả của doanh nghiệp 

3.5. Lắng nghe nhu cầu, mong muốn của khách hàng

Khi khách hàng chia sẻ ý kiến, câu hỏi hoặc phản hồi, hãy lắng nghe một cách chân thành và chuyên nghiệp. Tạo ra một môi trường giao tiếp mở cửa và thoải mái để khách hàng có thể chia sẻ ý kiến của mình một cách tự do.

Bạn nên tạo ra một môi trường giao tiếp thoải mái và thân thiện để khách hàng dễ dàng chia sẻ nhu cầu và mong muốn của họ. Khuyến khích họ mở lòng bằng cách sử dụng câu hỏi mở, như "Anh/chị có thể cho chúng tôi biết thêm về nhu cầu của mình không?" hoặc "Anh/chị mong muốn gì từ sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?"

Khi khách hàng chia sẻ, hãy lắng nghe kỹ lưỡng và tập trung vào thông điệp của họ. Tạo điều kiện cho họ cảm thấy được quan tâm và đánh giá bằng cách sử dụng ngôn ngữ tích cực và biểu hiện sự quan tâm. Đồng thời, hãy đảm bảo rằng bạn hiểu đúng về những gì họ muốn thông qua việc tổng hợp lại thông tin mà họ chia sẻ.

Luôn lắng nghe mong muốn của khách hàng là cách tư vấn bán hàng online hiệu quả
Luôn lắng nghe mong muốn của khách hàng là cách tư vấn bán hàng online hiệu quả

3.6. Báo giá sau cùng

Trước khi đưa ra báo giá sản phẩm, việc nhấn mạnh giá trị mà sản phẩm mang lại là vô cùng quan trọng. Khách hàng cần hiểu rõ rằng số tiền họ bỏ ra sẽ đem lại những lợi ích gì, và thậm chí giá trị của sản phẩm còn vượt xa mong đợi của họ. Đây là cách để khách hàng thấy rằng họ đang đầu tư vào một giải pháp chứ không chỉ đơn thuần là mua một sản phẩm.

Một cách tư vấn bán hàng online hiệu quả khác là chia nhỏ chi phí sản phẩm để khách hàng cảm thấy chi phí không quá cao và dễ dàng chấp nhận hơn. Ví dụ, khi bạn bán một hộp collagen dưỡng da với giá 500.000 đ, hãy chia nhỏ chi phí theo ngày để khách hàng thấy sự hợp lý của khoản đầu tư

4. Một số điều cần tránh khi tư vấn bán hàng online

Khi tư vấn bán hàng online, có một số điều quan trọng cần tránh để đảm bảo hiệu quả và duy trì sự chuyên nghiệp:

  • Thiếu trung thực: Không nên thổi phồng sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc cung cấp thông tin sai lệch về tính năng và lợi ích. Sự trung thực tạo lòng tin và sự hài lòng lâu dài cho khách hàng.
  • Không cung cấp giải pháp cho vấn đề: Nếu khách hàng gặp vấn đề hoặc có câu hỏi, chỉ đơn thuần cung cấp thông tin mà không đưa ra giải pháp hoặc hướng dẫn cụ thể có thể khiến họ cảm thấy không được hỗ trợ đúng mức.
  • Không cá nhân hóa tư vấn: Mỗi khách hàng đều có nhu cầu và sở thích riêng. Tránh tư vấn theo kiểu "một kích cỡ vừa cho tất cả". Hãy cá nhân hóa tư vấn để phù hợp với từng khách hàng.
Một số lưu ý để tư vấn bán hàng online hiệu quả
Một số lưu ý để tư vấn bán hàng online hiệu quả

Trong bối cảnh thời đại 4.0 với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, việc tư vấn bán hàng online trở nên vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp. 6 cách tư vấn bán hàng online hiệu quả nhất vừa được nêu sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh số, xây dựng niềm tin và thu hút khách hàng trung thành.

ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN KHÓA HỌC CỦA HBR

ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN KHÓA HỌC CỦA HBR
Đăng ký ngay
Hotline
Zalo
Facebook messenger