Nội dung [Hiện]

Trung bình khách hàng cần nhìn thấy thương hiệu ít nhất 21 lần trước khi quyết định mua hàng. Omnichannel là công cụ giúp tăng độ nhận diện thương hiệu thông qua nhiều kênh, từ đó thu hút khách hàng hiệu quả hơn. Vậy Omnichannel là gì? Những điều cần biết để tối ưu Omnichannel một cách hiệu quả. Tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây.

1. Khái niệm Omnichannel là gì?

Omnichannel là một chiến lược tiếp thị và kinh doanh đa kênh, nhằm mục đích tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch và tích hợp cho khách hàng trên nhiều kênh và điểm tiếp xúc khác nhau.

Chiến lược này bao gồm sự tích hợp và phối hợp giữa các kênh truyền thống (cửa hàng vật lý) và kênh số (trang web, mạng xã hội, và ứng dụng di động) để cung cấp một trải nghiệm mua sắm nhất quán, không bị gián đoạn cho dù khách hàng tương tác với thương hiệu thông qua bất kỳ kênh nào.

*Omnichannel tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch và tích hợp cho khách hàng*

2. Đặc điểm của Omnichannel là gì?

Mục tiêu của Omnichannel là đảm bảo khách hàng có trải nghiệm mua sắm mượt mà. Một số đặc điểm của Omnichannel phải kể đến như:

Đặc Điểm	Mô Tả
Mô hình đa kênh	Có mặt trên tất cả các kênh mà khách hàng sử dụng, bao gồm: trang web, mạng xã hội, SMS, email, chatbot và các kênh khác.
Tích hợp liền mạch	Tất cả các kênh được tích hợp và phối hợp một cách liền mạch để khách hàng có thể chuyển đổi giữa các kênh một cách mượt mà.
Thu thập và hợp nhất dữ liệu	Thu thập và hợp nhất dữ liệu từ tất cả các kênh để có cái nhìn tổng quan về hành vi và sở thích của khách hàng.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng	Sử dụng dữ liệu thu thập được để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, tăng cường mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
Tối ưu dịch vụ khách hàng	Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao, thông qua việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Gắn kết các kênh với nhau	Đảm bảo rằng tất cả các kênh không chỉ hiện diện mà còn được gắn kết và hoạt động một cách đồng bộ.

Những đặc điểm chính của Omnichannel

3. Lợi ích của Omnichannel là gì?

Omnichannel không chỉ là một chiến lược tiếp thị mà còn là một phần quan trọng trong việc xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng, góp phần vào sự thành công tổng thể của doanh nghiệp.

Mở rộng phân khúc khách hàng: Việc sử dụng đa kênh để tiếp thị cho phép doanh nghiệp tiếp thị sản phẩm/ dịch vụ đến nhiều nhóm khách hàng hơn.
Tăng doanh thu hiệu quả: Việc tích hợp và phối hợp liền mạch giữa các kênh giúp khách hàng dễ dàng mua sắm và tương tác với thương hiệu. Khách hàng có thể mua sắm mà không gặp rào cản, dẫn đến việc mua hàng nhiều hơn và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Hỗ trợ khách hàng tốt hơn: Omnichannel cung cấp nhiều lựa chọn cho khách hàng để liên hệ và nhận sự hỗ trợ từ doanh nghiệp. Bằng cách hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng qua các kênh, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, nhanh chóng và chính xác.
Tăng sự hài lòng của khách hàng và quảng bá thương hiệu: Khi khách hàng nhận được trải nghiệm mua sắm liền mạch và cá nhân hóa, sự hài lòng của họ tăng lên. Điều này không chỉ củng cố lòng trung thành với thương hiệu mà còn khuyến khích họ quảng bá thương hiệu thông qua từ miệng (word-of-mouth) và trên các nền tảng trực tuyến, từ đó tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với hình ảnh và uy tín của thương hiệu.

*Những lợi ích của Omnichannel đối với doanh nghiệp*

4. Sự khác biệt giữa Multi Channel và Omnichannel là gì?

Nhiều người thường hay nhầm lẫn giữa Multi Channel và Omnichannel Marketing, 2 kênh bán hàng này thực chất lại hoàn toàn khác biệt.

Tiêu Chí	Omnichannel	Multichannel
Định Nghĩa	Chiến lược tích hợp và liền mạch giữa các kênh bán hàng và tiếp thị để tạo ra trải nghiệm mua sắm nhất quán cho khách hàng.	Chiến lược sử dụng nhiều kênh bán hàng và tiếp thị độc lập hoặc ít liên quan đến nhau.
Tích Hợp Kênh	Các kênh được tích hợp chặt chẽ, tạo ra một trải nghiệm liền mạch và thống nhất.	Các kênh hoạt động độc lập hoặc ít liên kết với nhau.
Trải Nghiệm Khách Hàng	Nhấn mạnh việc tạo trải nghiệm nhất quán và cá nhân hóa qua tất cả các kênh.	Trải nghiệm khách hàng có thể khác nhau tùy thuộc vào từng kênh.
Quản Lý Dữ Liệu	Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách tổng thể từ tất cả các kênh.	Dữ liệu thường được thu thập và xử lý riêng lẻ theo từng kênh.
Mục Tiêu	Tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch, tăng cường mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.	Mở rộng sự hiện diện trên nhiều kênh để tăng cơ hội tiếp cận khách hàng.
Phản Hồi Khách Hàng	Phản hồi từ khách hàng được tích hợp và phản ánh qua mọi kênh.	Phản hồi khách hàng thường được xem xét riêng lẻ theo kênh.
Cá Nhân Hóa	Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa mạnh mẽ dựa trên dữ liệu toàn diện.	Cá nhân hóa có thể hạn chế do thiếu sự liên kết dữ liệu giữa các kênh.

Bảng so sánh sự khác biệt giữa Multichannel và Omnichannel

Ví dụ phân tích sự khác biệt của Omnichannel và Multichannel trong lĩnh vực ngân hàng

Multichannel Marketing: Khách hàng có thể giao dịch tại tất cả chi nhánh bán lẻ, máy ATM của ngân hàng hoặc thông qua thiết bị di động.
Omnichannel Marketing: Khách hàng có thể giao dịch tại tất cả chi nhánh bán lẻ, máy ATM của ngân hàng hoặc thông qua thiết bị di động. Ngân hàng cung cấp thêm một trợ lý “ảo” nhằm chăm sóc khách hàng 24/7. Hồ sơ của khách hàng được đồng bộ hoá và cập nhật liên tục trên tất cả các kênh giao dịch, có thể truy cập mọi lúc mọi nơi.

*Sự khác biệt Multi Channel và Omnichannel*

XEM THÊM: TẤT TẦN TẬT THÔNG TIN VỀ MULTI LEVEL MARKETING

5. Những sai lầm khi triển khai chiến lược Omnichannel là gì?

Khi triển khai chiến lược Omnichannel, có một số sai lầm mà các nhà quản trị cần lưu ý để tối ưu Omnichannel Marketing phải kể đến như:

Không cập nhật xu hướng thị trường: Một yếu tố quan trọng trong Omnichannel là việc liên tục cập nhật và thích ứng với các xu hướng mới trên thị trường. Ví dụ, sự phát triển của thương mại điện tử trong thời kỳ dịch bệnh cần được doanh nghiệp nắm bắt. Không chỉ hiện diện trên nhiều kênh, doanh nghiệp cần kết hợp chất lượng sản phẩm với xu hướng thị trường để tăng sức hấp dẫn và nổi bật của thương hiệu.
Không phân tích và tập trung vào kênh hiệu quả: Trong mô hình Omnichannel, chất lượng quan trọng hơn số lượng kênh. Do đó, việc phân tích dữ liệu để xác định những kênh hiệu quả để tập trung nguồn lực phát triển các kênh này là rất cần thiết.
Không quản lý đơn hàng hiệu quả: Để đảm bảo sự nhất quán trong quản lý đơn hàng trên nhiều kênh, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình hoạt động khoa học và hệ thống quản lý hiệu quả, thường với sự hỗ trợ của công nghệ. Điều này giúp giảm thiểu sai sót và đảm bảo sự chính xác trong quản lý hàng hóa và báo cáo doanh thu.
Không theo dõi và cập nhật tồn kho thường xuyên: Trong môi trường bán hàng đa kênh, việc theo dõi và cập nhật hàng tồn kho liên tục là cực kỳ quan trọng. Đặc biệt là trên các sàn thương mại điện tử, nơi mà việc quản lý tồn kho không chính xác có thể ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá và hiển thị của gian hàng.

*Những sai lầm khi triển khai chiến lược Omnichannel*

6. Một số ví dụ thành công về Omnichannel

Nhiều thương hiệu hàng đầu đã triển khai thành công mô hình Omnichannel, tạo ra những thành tựu ấn tượng trong kinh doanh. Dưới đây là một số ví dụ điển hình như:

Starbucks: Chương trình Starbucks Rewards thông qua ứng dụng di động đã tạo điều kiện cho khách hàng mua hàng và tích lũy điểm thưởng. Ứng dụng này có thể được sử dụng tại các điểm bán của Starbucks hoặc trên thiết bị di động để tiện lợi hơn trong việc đặt hàng trực tuyến.
IKEA: IKEA đã phát triển một ứng dụng sử dụng công nghệ thực tế ảo (VR) giúp người dùng trải nghiệm sản phẩm nội thất 3D ngay tại nhà họ. Khách hàng có thể thử nghiệm trực tuyến trước khi quyết định mua hàng tại cửa hàng hoặc trên website của IKEA.
Topshop: Trong sự kiện London Fashion Week, Topshop đã giới thiệu một chiến dịch quảng cáo kỹ thuật số kết hợp với Twitter. Các Tweet với hashtag #LFW được hiển thị trên các bảng quảng cáo kỹ thuật số, và cung cấp thông tin trực tiếp về sản phẩm thời trang của họ, khuyến khích mua sắm tại các cửa hàng gần đó.
Sephora: Sephora đã tạo ra ứng dụng di động nhằm liên kết trải nghiệm mua sắm trực tuyến với việc thăm quan cửa hàng thực tế. Khách hàng có thể sử dụng ứng dụng để xem thông tin sản phẩm, quét mã vạch để kiểm tra đánh giá và xếp hạng sản phẩm.

XEM THÊM: TRADE MARKETING LÀ GÌ? TẤT TẦN TẬT THÔNG TIN VỀ TRADE MARKETING

XEM THÊM: PERFORMANCE MARKETING LÀ GÌ? BẬT MÍ CÁCH TRIỂN KHAI HIỆU QUẢ

Omnichannel giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng qua việc phân tích dữ liệu thu thập từ nhiều kênh khác nhau. Mong với bài viết này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khái niệm Omnichannel là gì và các để tối ưu hóa kênh truyền thông này.