KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT HIỆU QUẢ TRONG DOANH NGHIỆP
Nội dung [Hiện][Ẩn]
Môi trường doanh nghiệp nào cũng tồn tại những trường hợp nhân sự thường xuyên xảy ra mâu thuẫn và xung đột. Vậy nguyên nhân là gì? Lãnh đạo và nhà quản lý cần có những kỹ năng giải quyết xung đột nào để giải quyết mâu thuẫn hiệu quả? Hãy cùng Trường Doanh Nhân HBR xem ngay bài viết dưới đây để tìm câu trả lời.
1. Kỹ năng giải quyết xung đột là gì? Tại sao cần có kỹ năng giải quyết xung đột?
Trong doanh nghiệp, đối với các nhà quản trị và lãnh đạo thì kỹ năng giải quyết xung đột là một trong những yếu tố nhất định phải có. Lý do là gì? Cùng Trường Doanh Nhân HBR đi tìm câu trả lời ngay ở dưới đây!
1.1. Kỹ năng giải quyết xung đột là gì?
Kỹ năng giải quyết xung đột là khả năng linh hoạt trong việc phát hiện, đối mặt và giải quyết các tình huống mâu thuẫn một cách có hiệu quả, đồng thời tạo điều kiện hòa giải để đảm bảo tất cả các bên đều hài lòng. Xung đột là một phần không thể tránh khỏi của cuộc sống, có thể xuất hiện ở mọi lĩnh vực như gia đình, trường học, nơi làm việc và trong các mối quan hệ xã hội. Tính chất tích cực hay tiêu cực của xung đột phụ thuộc vào cách chúng ta ứng xử và giải quyết.
Định nghĩa kỹ năng giải quyết xung đột trong doanh nghiệp
Xung đột là điều khó tránh khỏi trong mỗi tổ chức, vậy đâu là những dấu hiệu giúp các nhà quản trị nhận biết trong đội nhóm/ doanh nghiệp đang xảy ra xung đột?
Chia bè kéo phái: Trong các cuộc thảo luận, vấn đề phe nhóm chính là một dạng xung đột phổ biến. Đồng nghiệp thân thiết thường bảo vệ lẫn nhau và có thể giữ lại tư tưởng "ghét hùa" khi có xích mích cá nhân giữa thành viên trong nhóm. Điều này không chỉ tạo ra xung đột trong quá trình hợp tác giữa nhóm mà còn khiến chất lượng, hiệu quả công việc suy giảm, thể hiện rõ sự thiếu chuyên nghiệp trong tác phong làm việc tập thể
Văn hóa đổ lỗi: Nhân sự không có sự thừa nhận những lỗi sai mà thường đùn đẩy, đổ lỗi trách nhiệm cho người khác. Ví dụ sếp đánh giá về kết quả không đúng như mục tiêu đề ra thì team Marketing và Sales đổ lỗi lẫn nhau. Từ đó gây ra xung đột mâu thuẫn giữa hai team
Không tập trung vào mục tiêu nhóm: Mỗi cá nhân chỉ quan tâm đến lợi ích cá nhân, không tập trung đến mục tiêu tập thể sẽ khiến hiệu suất công việc chung bị giảm sút
Thái độ ra mặt: Các cá nhân thường xuyên thể hiện thái độ không hài lòng bằng cách sử dụng ngôn từ, ánh mắt và ngôn ngữ hình thể tiêu cực. Chẳng hạn như các hành động: ngó lơ, bĩu môi hoặc quát tháo lớn khi không đồng tình với quan tâm của cá nhân khác…
Các dấu hiệu thể hiện xung đột mâu thuẫn trong doanh nghiệp
1.2. Tại sao lãnh đạo phải cần có kỹ năng giải quyết xung đột
Kỹ năng giải quyết xung đột là chìa khóa giúp mọi người hướng tới giải pháp thay vì tạo ra khoảng cách trong mối quan hệ. Đặc biệt, lãnh đạo luôn là người phải cầm cân nảy mực trong doanh nghiệp, do đó kỹ năng giải quyết xung đột là điều không thể thiếu.
Xây dựng và duy trì mối quan hệ: Trong hầu hết các mối quan hệ, xung đột là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, nếu không giải quyết một cách hiệu quả, nó có thể gây tổn thương nghiêm trọng đến công việc, tình cảm sau này. Kỹ năng giải quyết xung đột giúp tìm ra giải pháp công bằng, duy trì và phát triển mối quan hệ mạnh mẽ và lành mạnh
Nâng cao hiệu suất trong công việc: Trong môi trường làm việc, xung đột có thể gây giảm năng suất, hiệu suất và sự gắn kết của nhân viên. Kỹ năng giải quyết xung đột của lãnh đạo giúp nhân viên giải quyết mâu thuẫn nhanh chóng và hiệu quả đồng thời nâng cao hiệu suất làm việc
Thúc đẩy và phát triển sự đổi mới sáng tạo: Xung đột không phải lúc nào cũng là xấu, có những xung đột liên quan đến ý tưởng công việc sẽ giúp thúc đẩy nhân sự phát triển, tăng sức sáng tạo. Tuy nhiên, trong trường hợp này lãnh đạo phải thực sự khéo léo đưa ra nhận định chính xác để xoa dịu đôi bên giúp nhân sự hiểu rõ bản chất vấn đề và cùng nhau phát triển
Giảm căng thẳng và stress: Lãnh đạo giải quyết tốt được các xung đột sẽ giúp cả nhân viên và lãnh đạo đều hạn chế căng thẳng, cải thiện hiệu quả công việc
Cải thiện khả năng giao tiếp: Qua xung đột, lãnh đạo cần phải lắng nghe, thấu hiểu và giao tiếp nhiều, điều này khiến khả năng ngoại giao của lãnh đạo tăng dần, phục vụ tối đa cho công việc và kể cả cuộc sống
Vai trò của kỹ năng giải quyết xung đột
Chiến lược nhân sự hiện đại - 3 chiến lược kiểm soát mâu thuẫn nơi công sở hiệu quả nhất
2. 6 phương pháp giải quyết xung đột hiệu quả trong doanh nghiệp
Bất kỳ một doanh nghiệp nào, một ngành nghề hay lĩnh vực kinh doanh nào, việc xung đột và điều khó tránh khỏi. Tuy nhiên, điểm khác biệt ở đây là lãnh đạo làm thế nào để giải quyết tốt, ổn thoả giúp nội bộ không chia bè kéo phái, lợi ích cá nhân cao hơn lợi ích tập thể để ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Sau đây là 6 phương pháp giúp lãnh đạo giải quyết công việc hiệu quả:
2.1. Phương pháp 5 Whys
Phương pháp 5 Whys là một công cụ hữu ích để xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thay vì dựa vào phỏng đoán dựa trên kinh nghiệm, phương pháp này tập trung vào việc đặt liên tục năm câu hỏi "Tại sao?" để phân tích chi tiết và lục soát qua những lớp thông tin để đạt đến nguyên nhân cơ bản của vấn đề.
Ví dụ về vấn đề xung đột giữa bộ phận Marketing và Sales trong doanh nghiệp, có thể ứng dụng phương pháp 5 Whys như sau:
Tại sao có xung đột giữa bộ phận Marketing và Sales?: Vì doanh số bán hàng không đạt được kết quả như mong đợi
Tại sao doanh số bán hàng không đạt được kết quả như mong đợi?: Vì bộ phận Sales không nhận được thông tin đầy đủ từ bộ phận Marketing về chiến lược quảng cáo và kế hoạch tiếp thị, ngược lại bộ phận Sales bán hàng hời hợt, không chăm sóc kỹ khách hàng khiến phút cuối vẫn không chốt được Sale
Tại sao bộ phận Sales không nhận được thông tin đầy đủ từ bộ phận Marketing? và ngược lại: Vì không có quy trình rõ ràng cho việc chia sẻ thông tin giữa hai bộ phận, 2 bộ phận không push nhau trong công việc, làm việc riêng lẻ, thân ai nấy lo
Tại sao không có quy trình rõ ràng cho việc chia sẻ thông tin giữa hai bộ phận?: Vì không có cuộc họp định kỳ nào giữa Marketing và Sales để đánh giá và cập nhật chiến lược chung
Tại sao không có cuộc họp định kỳ giữa Marketing và Sales?: Vì không có lịch trình chính thức và cam kết từ cả hai bộ phận về việc tham gia cuộc họp…
Phương pháp 5 Whys trong giải quyết xung đột
Bằng cách này, phương pháp 5 Whys giúp xác định rõ các vấn đề cần giải quyết và đưa ra các giải pháp chặn chẽ để ngăn chặn tái diễn tình trạng nguyên nhân. Mặc dù phương pháp này mang lại hiệu quả cao và giúp tiết kiệm thời gian, nhưng cũng có nhược điểm cần lưu ý.
Quản lý nhân sự hiện đại - Hóa giải xung đột giữa đội Sales và Marketing
Hạn chế của phương pháp 5 Whys nằm ở khả năng dẫn đến sự giả định và trích dẫn sai nguyên nhân nếu không đặt câu hỏi một cách đúng đắn hoặc thiếu thông tin cần thiết. Để khắc phục điều này, việc kết hợp phương pháp 5 Whys với các công cụ và kỹ thuật phân tích khác giúp đảm bảo có cái nhìn toàn diện và chính xác về nguyên nhân cũng như giải pháp cho vấn đề.
Phương pháp hợp tác là một cách tiếp cận tích cực trong giải quyết xung đột. Tại đây sự hòa giải và sự thỏa hiệp được ưu tiên để đạt được sự đồng thuận và hài hòa trong mối quan hệ. Phương pháp này đặt mục tiêu vào việc đáp ứng đầy đủ với tất cả mọi người có liên quan đến xung đột, tạo điều kiện cho sự hiểu biết và tôn trọng đôi bên. Phương pháp hợp tác thường được áp dụng trong những tình huống xung đột quan trọng. Việc này giúp xây dựng một phương pháp xử lý tối ưu nhất, đảm bảo rằng mọi người đều có cơ hội được lắng nghe và thể hiện quan điểm của mình.
Phương pháp hợp tác để tạo điều kiện và tôn trọng lẫn nhau
Cũng với ví dụ về sự mâu thuẫn giữa bộ phận Marketing và Sale. Khi ứng dụng phương pháp hợp tác, hai bộ phận cần đặt mục tiêu chung là “Đạt doanh số bán hàng theo kế hoạch” ưu tiên. Đồng thời cùng nhau nhìn nhận lại những điểm chưa tốt của team mình khiến mục tiêu chung không hoàn thành để giải quyết những mâu thuẫn triệt để, như vậy đội nhóm mới có thể cùng nhau đi lên vì mục tiêu chung được.
Phương pháp hợp tác cũng được ưa chuộng khi trong nhóm đã xuất hiện những mâu thuẫn từ trước đó. Bằng cách này, nó không chỉ giúp giải quyết vấn đề hiện tại mà còn tạo điều kiện cho việc xây dựng lại mối quan hệ tích cực và khắc phục những hiểu lầm từ quá khứ. Trong tình huống cần thiết phải tạo ra mối quan hệ mới giữa các bên liên quan, phương pháp hợp tác là lựa chọn phù hợp. Nó không chỉ giúp giải quyết xung đột mà còn xây dựng nền tảng cho mối quan hệ tích cực và bền vững trong tương lai.
Phương pháp thỏa hiệp là một chiến lược giải quyết xung đột thông qua việc mỗi bên tham gia cam kết đồng lòng nhượng bộ để đạt được một giải pháp mà tất cả cảm thấy thoải mái nhất. Trong quá trình này, các bên đều chấp nhận một số thay đổi hoặc hy sinh một phần lợi ích cá nhân để đạt được sự đồng thuận chung và giải quyết xung đột.
Thế nào là phương pháp thỏa hiệp trong giải quyết xung đột
Phương pháp này thường được áp dụng trong các tình huống với vấn đề tương đối quan trọng, khi cả hai bên đều kiên quyết giữ vững mục tiêu của mình và thời gian để tìm ra giải pháp đang sắp kết thúc. Trong bối cảnh này, sự linh hoạt và sẵn lòng thỏa thuận của cả hai bên là quan trọng để đảm bảo việc giải quyết xung đột diễn ra một cách hiệu quả.
Hậu quả của việc không giải quyết xung đột có thể là nghiêm trọng hơn việc cả hai bên đều thể hiện sự nhượng bộ cho nhau. Phương pháp thỏa thuận là một cách tiếp cận tích cực để ngăn chặn những hậu quả tiêu cực này, tạo ra một giải pháp mà mọi bên đều chấp nhận và hài lòng.
Phương pháp cạnh tranh là một chiến lược giải quyết xung đột thông qua việc sử dụng tầm ảnh hưởng cá nhân, dựa trên vị trí, cấp bậc, chuyên môn hoặc khả năng thuyết phục của mỗi cá nhân. Phương pháp này thường được áp dụng trong các trường hợp cụ thể:
Khi vấn đề yêu cầu sự giải quyết nhanh chóng và không có thời gian để thảo luận chi tiết
Khi nhà lãnh đạo tự tin rằng ở quyết định của mình là đúng
Khi vấn đề xuất hiện đột ngột và không kéo dài, không đòi hỏi quá trình thảo luận hay đàm phán lâu dài
Những trường hợp xung đột cần sử dụng phương pháp cạnh tranh
Phương pháp cạnh tranh đặt trọng tâm vào quyền lực và tầm ảnh hưởng cá nhân để đưa ra quyết định một cách nhanh chóng và dứt khoát. Tuy nhiên, nó cũng có thể tạo ra môi trường cạnh tranh, ảnh hưởng đến mối quan hệ trong tổ chức nếu không được sử dụng một cách cân nhắc và linh hoạt.
👉Về cơ bản, kỹ năng giải quyết xung đột là một kỹ năng cần thiết của lãnh đạo, tuy nhiên một nhà quản trị không chỉ sở hữu một kỹ năng này mà cần nhiều kỹ năng, kiến thức khác. Và để có được một hệ thống các kiến thức bài bản, chuyên sâu giúp phát triển năng lực lãnh đạo của bản thân, mời các nhà quản trị tham khảo ngay chương trình XÂY DỰNG NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NHÓM của Trường Doanh Nhân HBR.
KHÓA HỌC XÂY DỰNG NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NHÓM
2.5. Phương pháp lẩn tránh
Phương pháp lẩn tránh là một chiến lược giải quyết xung đột bằng cách chấp nhận quyết định từ đối phương hoặc một bên thứ ba, mà không tham gia vào cuộc tranh luận để đòi quyền lợi cá nhân. Phương pháp này thường được áp dụng trong các trường hợp cụ thể:
Khi vấn đề không đặt ra quan trọng, không ảnh hưởng đến mục tiêu hoặc quyền lợi quan trọng của bất kỳ bên nào
Khi vấn đề không liên quan đến quyền lợi cá nhân, và việc tham gia tranh luận chỉ tạo ra sự căng thẳng không cần thiết
Khi hậu quả của việc giải quyết vấn đề được coi là quan trọng hơn lợi ích cá nhân, và việc lẩn tránh có thể tạo ra một giải pháp toàn diện hơn
Có một bên thứ ba giải quyết hiệu quả hơn trong việc đưa ra quyết định và không thiên vị
Các tình huống cụ thể nên ứng dụng phương pháp lẩn tránh
2.6. Phương pháp nhượng bộ
Phương pháp nhượng bộ là một chiến lược giải quyết xung đột bằng việc sẵn lòng hy sinh quyền lợi cá nhân mà không đặt ra yêu cầu tương ứng đối với đối tác. Thường được áp dụng trong các tình huống sau:
Giữ gìn mối quan hệ: Khi duy trì mối quan hệ là ưu tiên hàng đầu, việc nhượng bộ có thể giúp giữ cho tinh thần hòa thuận và sự hợp tác giữa các bên, thay vì tập trung vào việc bảo vệ quyền lợi cá nhân
Cảm thấy thiếu tự tin để đòi quyền lợi cho chính mình: Trong những tình huống mà cảm thấy không tự tin hoặc không đủ đắc để đòi hỏi quyền lợi cho bản thân, nhượng bộ có thể là một chiến lược linh hoạt để duy trì sự thuận lợi và hòa thuận
2 trường hợp cần sử dụng phương pháp nhượng bộ khi xảy ra mâu thuẫn
Phương pháp này thường đi kèm với sự linh hoạt và tư duy hợp tác, giúp xây dựng môi trường làm việc tích cực và duy trì các mối quan hệ tốt trong quá trình giải quyết xung đột.
3. Lãnh đạo làm gì khi nhân sự có văn hoá đổ lỗi?
Nhân sự thường xuyên đổ lỗi - Giải pháp nào cho Lãnh đạo? | Trường doanh nhân HBR
“Văn hoá đổ lỗi” của nhân sự là một thách thức mạnh mẽ đối với mỗi nhà quản trị doanh nghiệp. Sau đây là cách giúp lãnh đạo vượt qua rào cản này trong quá trình quản trị nhân sự của bản thân:
Xác định giá trị cốt lõi: Doanh nghiệp phải xác định được giá trị cốt lõi một cách rõ ràng. Giá trị cốt lõi phải mang lại giá trị tích cực cho các bên liên quan như khách hàng, nhân viên, đối tác, nhà đầu tư và cho cộng đồng. Hãy làm việc với đội ngũ core team để tạo ra bộ giá trị cốt lõi phù hợp
Tuyển người phù hợp: Tuyển những người có chung triết lý, chung tư tưởng. Trong công tác làm về nhân sự tuyển đúng người là bước quan trọng nhất còn nếu như doanh nghiệp tuyển sai thì mọi cái công tác về sau như là đào tạo gắn kết xây dựng chính sách làm văn hóa trải nghiệm nhân viên… không có ý nghĩa gì
Xây dựng hành vi, thói quen cụ thể: Hãy xem xét các hành vi đó nó tác động như thế nào đến văn hóa doanh nghiệp. Ví dụ: Có 10 đội Sale và chọn ra một đội Sale để đào tạo về tư duy tập trung vào khách hàng, thấu hiểu về nỗi đau, lợi ích của của khách hàng; đào tạo về các kỹ năng chăm sóc khách hàng chính, kỹ năng xử lý tình huống và chốt đơn… Đồng thời hãy luôn xây dựng tư duy là nếu như khách hàng gặp vấn đề thì doanh nghiệp sẽ luôn luôn phải là người hỗ trợ nhiệt tình
Đo lường văn hóa doanh nghiệp: Khi làm văn hóa doanh nghiệp cũng cần phải đo lường được văn hóa doanh nghiệp. Hãy xem văn hóa doanh nghiệp tác động như thế nào đến đến hiệu suất làm việc của đội nhóm, đến sự gắn kết nhân viên, tinh thần làm việc… Doanh nghiệp hãy đo lường văn hóa doanh nghiệp bằng dữ liệu một cách trực quan hơn
4 cách giúp nhà lãnh đạo/ quản trị giải quyết khi doanh nghiệp có văn hóa đổ lỗi
4. Kết luận
Kỹ năng giải quyết xung đột là khả năng quản lý và giải quyết mâu thuẫn một cách linh hoạt và hiệu quả trong môi trường làm việc. Trong doanh nghiệp, việc lãnh đạo nắm vững kỹ năng này không chỉ tạo ra môi trường làm việc tích cực mà còn giúp tăng cường sự hiệu quả và đồng thuận trong đội nhóm.
Tùy thuộc vào các dấu hiệu và nguyên nhân mà các nhà lãnh đạo và quản trị sẽ lựa chọn các phương pháp kỹ năng giải quyết xung đột khác nhau. Trường Doanh Nhân HBR mong rằng với những phân tích ở trên có thể giúp tạo ra một môi trường với văn hóa doanh nghiệp bền vững, không xảy ra mâu thuẫn tiêu cực.
Thời gian:
11-12/05/2024 
Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh
